Xây dựng phần mềm quản lý quan hệ khách hàng công ty trách nhiệm hữu hạn thương mại và dịch vụ vnbc

Trường Đại học Bà Rịa Vũng Tàu - Khoa Công nghệ thông tin * tinvn.com.vn Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng công ty TNHH Thương mại & Dịch vụ VNBC Giảng viên hướng dẫn: ThS. Bùi Duy Tuấn Trang 1 Sinh viên thực hiện : Nguyễn Văn Ngôn – MSSV: 0751040018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA VŨNG TÀU KHOA CÔNG NGHỆ THÔNG TIN -------------------- BÁO CÁO ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP Đề tài: XÂY DỰNG PHẦN MỀM QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ VNBC Giảng viên hướng dẫn : ThS. Bùi Duy Tuấn Sinh viên thực hiện : Nguyễn Văn Ngôn MSSV : 0751040018 Lớp : ĐH07TT Hệ : Đại học chính quy Niên khóa : 2007-2011 Vũng Tàu, tháng 07 năm 2011 Trường Đại học Bà Rịa Vũng Tàu - Khoa Công nghệ thông tin * tinvn.com.vn Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng công ty TNHH Thương mại & Dịch vụ VNBC Giảng viên hướng dẫn: ThS. Bùi Duy Tuấn Trang 2 Sinh viên thực hiện : Nguyễn Văn Ngôn – MSSV: 0751040018 LỜI MỞ ĐẦU Sự xuất hiện của Tin học đã tạo một bước đột phá rất lớn trong sự phát triển của khoa học và công nghệ. Chính vì vậy, ngày nay, trong tất cả các ngành, các lĩnh vực ở mọi cấp độ và quy mô khác nhau vai trò ứng dụng của Tin học là vô cùng quan trọng và tất yếu. Ở Việt Nam, ngành Tin học được xem là một ngành quan trọng trong công cuộc đổi mới và phát triển đất nước. Tuy nhiên, việc ứng dụng ngành này vào các lĩnh vực kinh tế hiện nay còn chưa đồng bộ và xuất hiện nhiều hạn chế, đặc biệt là các bất cập trong vấn đề quản lý. Trong lĩnh vực kinh doanh, việc quản lý và chăm sóc khách hàng là nghiệp vụ được thực hiện thường xuyên nhưng lại thường được quản lý thủ công. Do đó, hiệu quả kinh tế và quản lý thường không cao, gây nhiều khó khăn cho các đơn vị khi muốn tra cứu thông tin khách hàng và quản lý các giao dịch liên quan. Công ty TNHH Thương mại & Dịch vụ VNBC là một doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh thiết bị giám sát và sửa chữa máy tính cũng gặp những khó khăn trong việc quản lý nêu trên. Vì thế, việc xây dựng và đưa vào sử dụng một phần mềm quản lý quan hệ khách hàng là yêu cầu cần thiết. Từ yêu cầu thực tế nêu trên, trong thời gian làm khóa luận tốt nghiệp tại đơn vị, em đã chọn đề tài Xây dựng phần mềm quản lý quan hệ khách hàng công ty TNHH Thương mại & Dịch vụ VNBC, với mục đích là sẽ giảm bớt được các thao tác thủ công trong việc quản lý khách hàng tại công ty. Đề tài gồm các phần: Mục lục Lời mở đầu Chương I: Giới thiệu tổng quan đơn vị thực tập. Chương II: Khảo sát hiện trạng. Chương III: Phân tích và thiết kế bài toán. Chương IV : Xây dựng giao diện chương trình. Chương V: Kết luận và hướng phát triển. Trường Đại học Bà Rịa Vũng Tàu - Khoa Công nghệ thông tin * tinvn.com.vn Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng công ty TNHH Thương mại & Dịch vụ VNBC Giảng viên hướng dẫn: ThS. Bùi Duy Tuấn Trang 3 Sinh viên thực hiện : Nguyễn Văn Ngôn – MSSV: 0751040018 Phụ lục Tài liệu tham khảo Trường Đại học Bà Rịa Vũng Tàu - Khoa Công nghệ thông tin * tinvn.com.vn Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng công ty TNHH Thương mại & Dịch vụ VNBC Giảng viên hướng dẫn: ThS. Bùi Duy Tuấn Trang 4 Sinh viên thực hiện : Nguyễn Văn Ngôn – MSSV: 0751040018 CHƯƠNG I GIỚI THIỆU TỔNG QUAN ĐƠN VỊ Trường Đại học Bà Rịa Vũng Tàu - Khoa Công nghệ thông tin * tinvn.com.vn Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng công ty TNHH Thương mại & Dịch vụ VNBC Giảng viên hướng dẫn: ThS. Bùi Duy Tuấn Trang 5 Sinh viên thực hiện : Nguyễn Văn Ngôn – MSSV: 0751040018 1. GIỚI THIỆU VỀ ĐƠN VỊ THỰC TẬP : 1.1 Giới thiệu : Tên doanh nghiệp: Công ty TNHH Thương mại & Dịch vụ VNBC Tên tiếng Anh: VNBC Commerce & Services Company Limited Mã số thuế: 3501294807 Địa chỉ: 11 Huệ Đăng – P. Phước Hiệp – TX. Bà Rịa – Tỉnh BRVT Điện thoại: 064.3717997 – 064.3717889 Công ty TNHH Thương mại & Dịch vụ VNBC là một doanh nghiệp Việt Nam hoạt động lâu năm trong lĩnh vực công nghệ thông tin, đang tích cực đóng góp một phần công sức vào sự nghiệp phát triển kinh tế của đất nước. Với sự định hướng đúng đắn và mục tiêu phấn đấu vì sự phát triển chung, trong quá trình hoạt động nhiều năm qua, công ty TNHH Thương mại & Dịch vụ VNBC đã khẳng định được vị trí, năng lực trong lĩnh vực Công nghệ thông tin. Các dự án, giải pháp kỹ thuật công nghệ, thiết bị, dịch vụ do VNBC cung cấp đã thực sự đem lại niềm tin trong lòng khách hàng trong và ngoài tỉnh, đồng thời góp một phần vào công cuộc phát triển tỉnh nhà. Lĩnh vực hoạt động: Cung cấp thiết bị công nghệ thông tin: các loại máy tính để bàn, cá nhân, server (IBM, Dell, Fujtsu, HP …); máy tính xách tay (Sony Vaio, Dell, Tosiba …); hệ thống mạng; linh kiện công nghệ thông tin của tất cả các hãng. Cung cấp thiết bị văn phòng: các loại máy in, mực in, máy fax, máy photocopy, các hãng Canon, HP, Ricoh, Panasonic … Cung cấp hệ thống an ninh giám sát: camera quan sát và đầu ghi hình Avtech – Questek – Vantech, báo cháy, báo trộm Karassn, chuông cửa nhận dạng hình ảnh. Trường Đại học Bà Rịa Vũng Tàu - Khoa Công nghệ thông tin * tinvn.com.vn Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng công ty TNHH Thương mại & Dịch vụ VNBC Giảng viên hướng dẫn: ThS. Bùi Duy Tuấn Trang 6 Sinh viên thực hiện : Nguyễn Văn Ngôn – MSSV: 0751040018 Cung cấp hệ thống website và phần mềm quản lý được ủy quyền bởi Tập đoàn EverS của Mỹ: Phần mềm Quản lý nhân sự (EverS – HRM), phần mềm quản lý quan hệ khách hàng (EverS – CRM), phần mềm quản trị tài liệu (EverS – DMS), phần mềm giảng dạy trực tuyến (EverS – Elearning), hệ thống thông tin nội bộ (EverS – Intranet). Cung cấp hệ thống máy chiếu Sony, hệ thống tổng đài điện thoại Panasonic với nhiều cấu hình khác nhau, hệ thống máy chấm công bằng thẻ từ hoặc vân tay. Tư vấn thiết kế các giải pháp công nghệ thông tin, giải pháp mạng Lan, Wan, Network … cho các doanh nghiệp. Dịch vụ kiểm tra và tư vấn miễn phí các hư hỏng và sự cố tổng thể của Laptop. Hướng dẫn cách sử dụng Laptop lâu bền, chạy ổn định, phòng tránh rơi vỡ hoặc sử dụng không đúng cách hoặc thiếu kinh nghiệm. Dịch vụ bảo trì, sửa chữa thiết bị, bơm mực, lắp đặt, bảo trì, nâng cấp các hệ thống camera quan sát, báo cháy, báo trộm, hệ thống thông tin – viễn thông, … Xây dựng dự án, giải pháp tổng thể công nghệ thông tin và giám sát an ninh: 1. Tư vấn, thiết kế dự án, cung cấp giải pháp xây dựng hệ thống cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin. 2. Thiết kế, thi công lắp đặt chuyển giao công nghệ các hệ thống mạng máy tính theo công nghệ tiên tiến hiện nay trên các đường truyền tốc độ cao như cáp đồng, cáp quang, công nghệ mạng không dây, công nghệ camera an ninh. 3. Cung cấp, lắp đặt các thiết bị truyền thông cho các dịch vụ ISDN, ADSL...hệ thống tổng đài, điện thoại, fax. 4. Tư vấn, thiết kế, xây dựng các dự án Website, thương mại điện tử. Phát triển các phần mềm ứng dụng trên các công cụ Oracle, Ms-SQL, Visual Basic, Access.. Dịch vụ bảo hành, bảo trì thiết bị: 1. Toàn bộ các thiết bị do VNBC cung cấp đều có chế độ bảo hành, bảo trì theo tiêu chuẩn hàng chính hãng. Trường Đại học Bà Rịa Vũng Tàu - Khoa Công nghệ thông tin * tinvn.com.vn Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng công ty TNHH Thương mại & Dịch vụ VNBC Giảng viên hướng dẫn: ThS. Bùi Duy Tuấn Trang 7 Sinh viên thực hiện : Nguyễn Văn Ngôn – MSSV: 0751040018 1. Thời gian bảo hành của thiết bị tuân thủ theo quy định của nhà sản xuất hoặc nhà cung cấp cho từng chủng loại thiết bị. 2. Các thiết bị hư hỏng sẽ được sửa chữa, thay thế, đổi mới bằng vật tư của chính hãng hoặc tương đương. Sau thời gian bảo hành nếu khách hàng có nhu cầu VNBC sẽ tiếp tục ký kết dịch vụ bảo trì. Quá trình hình thành và phát triển công ty Sau nhiều năm khảo sát nghiên cứu thị trường tình Bà Rịa Vũng Tàu, nhận thấy nhu cầu về thiết bị công nghệ thông tin, thiết bị văn phòng, hệ thống thông tin, hệ thống an ninh giám sát (camera giám sát – báo cháy – báo trộm), đặc biệt là hệ thống phân phối và sửa chữa máy tính sách tay, thiết kế website, phần mềm quản lý chuyên nghiệp. Mặc dù trên địa bàn tỉnh đã có một số công ty kinh doanh sản phẩm công nghệ thông tin, hệ thống an ninh giám sát, thiết kế phần mềm quản lý … nhưng chưa mang tính chuyên nghiệp về khả năng cung cấp và dịch vụ. Nắm bắt được tình hình đó, ông Trần Hữu Hội đã kêu gọi những anh em có kinh nghiệm trong lĩnh vực trên thành lập công ty. Với quyết tâm đem đến cho khách hàng những sản phẩm chất lượng, chính hãng và chế độ dịch vụ chuyên nghiệp với phương châm “Vì lợi ích của Khách hàng – Lấy sự hài lòng của khách hàng làm niềm vui” Công ty TNHH Thương mại & Dịch vụ VNBC được thành lập vào ngày 14 tháng 4 năm 2009. Với sự hợp tác của các công ty lớn ở trong và ngoài nước về việc phân phối sản phẩm, chúng tôi rất hân hạnh được cung cấp thiết bị của các nhà phân phối như: Công ty Viễn Sơn, Công ty Minh Thông, Công ty Hải Phát, Công ty TID (lĩnh vực Công nghệ thông tin); Công ty Sóng Nhạc, Công ty Nhật Quang Tân, Công ty Nec Việt, Công ty Nano, Công ty Secom (lĩnh vực Anh ninh giám sát) … Ngoài ra, chúng tôi còn là đối tác chiến lược của Tập đoàn EverS về lĩnh vực thiết kế website và phần mềm quản lý. 1.2 Cơ cấu tổ chức và chức năng : 1.2.1 Cơ cấu tổ chức : Trường Đại học Bà Rịa Vũng Tàu - Khoa Công nghệ thông tin * tinvn.com.vn Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng công ty TNHH Thương mại & Dịch vụ VNBC Giảng viên hướng dẫn: ThS. Bùi Duy Tuấn Trang 8 Sinh viên thực hiện : Nguyễn Văn Ngôn – MSSV: 0751040018 Công ty TNHH TM & DV VNBC hiện tại có 12 cán bộ nhân viên viên với cơ cấu tổ chức bao gồm 5 bộ phận: Ban giám đốc, bộ phận tài chính - kế toán, bộ phận kinh doanh, bộ phận nhân sự, bộ phận kỹ thuật được mô tả như sau : Ban Giám đốc: Có nhiệm vụ quản lý trực tiếp công ty, kí kết các hợp đồng kinh doanh và chịu trách nhiệm pháp lý cho các vấn đề liên quan đến hoạt động của công ty. Bộ phận kế toán: Chịu trách nhiệm về công tác tài chính - kế toán và chịu trách nhiệm giải trình thuyết minh các báo cáo tài chính, đảm nhiệm về kế toán tài chính của công ty như:  Có trách nhiệm theo dõi toàn bộ việc thu, chi hàng ngày trong công ty từ đó lập báo cáo thống kê, doanh thu…trình ban giám đốc hàng ngày.  Lập kế hoạch tài chính tháng, quý, năm ...  Quản lý tài sản, trang thiết bị, tiền vốn và hạch toán kế hoạch hoạt động của công ty.  Kiểm tra giám sát việc thu, chi, nhập, xuất (mua, bán), đảm bảo đúng nguyên tắc, chế độ tài chính của nhà nước quy định.  Báo cáo và quyết định quyết toán tình hình tài chính của công ty. Bộ phận kinh doanh: Có nhiệm vụ nghiên cứu thị trường, đưa ra các hoạt động phương hướng kinh doanh mới cho công ty. Tổ chức quản lý, giao dịch khách hàng. Bộ phận tiếp thị : Có nhiệm vụ tìm kiếm khách hàng, thực hiện hậu mãi, chăm sóc khách hàng. Bộ phận kĩ thuật: Có nhiệm vụ thi công, thực hiện các dự án của công ty, thực hiện việc kiểm tra, bảo trì các thiết bị cho khách hàng, tiến hành lắp đặt, hỗ trợ các kĩ thuật cần thiết cho khách hàng có thể đưa hệ thống vào hoạt động. 1.2.2 Sơ đồ tổ chức tại công ty TNHH Thương mại & Dịch vụ VNBC : Trường Đại học Bà Rịa Vũng Tàu - Khoa Công nghệ thông tin * tinvn.com.vn Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng công ty TNHH Thương mại & Dịch vụ VNBC Giảng viên hướng dẫn: ThS. Bùi Duy Tuấn Trang 9 Sinh viên thực hiện : Nguyễn Văn Ngôn – MSSV: 0751040018 1.2.3 Mục tiêu phát triển : Hướng phát triển trong tương lai : Nhận biết được tiềm năng phát triển ngành công nghệ thông tin và thiết bị an ninh trong tương lai, tất cả cán bộ và nhân viên công ty VNBC luôn luôn cố gắng phấn đấu, hoàn thành tốt công việc của mình, đồng thời luôn cố gắng đem lại niềm tin cho khách hàng để nâng cao uy tín của công ty. Với phương châm vì lợi ích của khách hàng là trên hết, công ty luôn luôn ưu tiên cho việc mở rộng các dịch vụ, nâng cao chất lượng phục vụ chăm sóc khách hàng. Song song với việc nâng cao uy tín, công ty cũng không ngừng nâng cấp thêm trang thiết bị, thu hút người tài để xây dựng một công ty vững mạnh và góp phần phát triển kinh tế tỉnh nhà. 1.3 Đối tượng và phạm vi ứng dụng : 1.3.1 Người quản lý (Admin)  Trưởng bộ phận kinh doanh 1.3.2 Phạm vi ứng dụng Giám đốc Phòng kinh doanh Phòng kế toán Phòng kỹ thuật Phòng tiếp thị Trường Đại học Bà Rịa Vũng Tàu - Khoa Công nghệ thông tin * tinvn.com.vn Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng công ty TNHH Thương mại & Dịch vụ VNBC Giảng viên hướng dẫn: ThS. Bùi Duy Tuấn Trang 10 Sinh viên thực hiện : Nguyễn Văn Ngôn – MSSV: 0751040018 1.3.3 Mô hình 1.4 Mô tả phạm vi Mô tả phạm vi hệ thống : Chương trình quản lý quan hệ khách hàng công ty TNHH TM & DV VNBC Ngày lập : 25/05/2011 Thông tin tổng quan : Tên đề tài : Xây dựng phần mềm quản lý quan hệ khách hàng công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ VNBC Sinh viên thực hiện : Nguyễn Văn Ngôn Phát biểu vấn đề: Nhằm đáp ứng nhu cầu thực tế việc quản lý chăm sóc khách hàng công ty TNHH Thương mại & Dịch vụ VNBC, phần mềm “Quản lý quan hệ khách hàng công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ VNBC” được xây dựng với với mục đích hỗ trợ bộ phận chăm sóc khách hàng công ty dễ dàng hơn trong các nghiệp vụ quản lý hồ sơ và các giao dịch với khách hàng, giúp nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng của công ty. Mục tiêu: - Quản lý thông tin chi tiết tới từng khách hàng. - Phân loại rõ ràng và chi tiết từng loại khách hàng. - Cơ sở dữ liệu về khách hàng và các loại hình dịch vụ cung cấp cho khách Trường Đại học Bà Rịa Vũng Tàu - Khoa Công nghệ thông tin * tinvn.com.vn Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng công ty TNHH Thương mại & Dịch vụ VNBC Giảng viên hướng dẫn: ThS. Bùi Duy Tuấn Trang 11 Sinh viên thực hiện : Nguyễn Văn Ngôn – MSSV: 0751040018 hàng đươc quản lý một cách tập trung và thống nhất. - Cung cấp khả năng tra cứu nhanh và linh hoạt đối với tất cả các đối tượng. - Cung cấp khả năng lập báo cáo, sao lưu và các tiện ích khác. - Giao diện thân thiện, dễ sử dụng. Mô tả : Quy trình nghiệp vụ quản lý khách hàng thông thường:  Khách hàng liên lạc với công ty, và yêu cầu thực hiện một giao dịch với công ty.  Bộ phận quan hệ khách hàng sẽ liên lạc lại với khách hàng, xác định yêu cầu, ghi nhận lại một số thông tin của khách hàng.  Nếu là khách hàng thông thường, hoặc chỉ sử dụng dịch vụ tạm thời, thì khách hàn này sẽ không được cập nhật lại, công ty chỉ lưu trữ lại hóa đơn để làm đối chiếu.  Nếu là khách hàng thực hiện giao dịch lớn (tổng giá trị giao dịch > 20.000.000), công ty sẽ lập hợp đồng và tiến hành các thủ tục cần thiết khác, đồng thời, thông tin chi tiết của khách hàng này sẽ được lưu trữ để hỗ trợ cho việc chăm sóc khách hàng sau này. Lợi ích :  Với phương pháp quản lý khách hàng truyền thống, việc lưu trữ thông tin khách hàng được thực hiện trên giấy tờ, vì vậy khâu lưu trữ và quản lý giấy tờ cũng như hồ sơ là hết sức khó khăn, tình trạng mất mát và sai lệch rất dễ xảy ra. Vì vậy, việc ứng dụng phần mềm vào công tác quản lý sẽ giúp nâng cao rất nhiều về chất lượng quản lý cũng như sẽ tránh được những yếu kém do việc quản lý bằng giấy tờ mang lại. Đặc biệt, tốc độ tra cứu và kiểm soát thông tin khách hàng là rất nhanh và vô cùng tiện lợi. Các bước thực hiện để hoàn thành đề tài : Khảo sát hiện trạng. Phân tích và thiết kế hệ thống Cài đặt Kiểm tra Thử nghiệm. Thời gian ước tính : 2 tháng. Trường Đại học Bà Rịa Vũng Tàu - Khoa Công nghệ thông tin * tinvn.com.vn Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng công ty TNHH Thương mại & Dịch vụ VNBC Giảng viên hướng dẫn: ThS. Bùi Duy Tuấn Trang 12 Sinh viên thực hiện : Nguyễn Văn Ngôn – MSSV: 0751040018 CHƯƠNG II KHẢO SÁT HIỆN TRẠNG BÀI TOÁN Trường Đại học Bà Rịa Vũng Tàu - Khoa Công nghệ thông tin * tinvn.com.vn Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng công ty TNHH Thương mại & Dịch vụ VNBC Giảng viên hướng dẫn: ThS. Bùi Duy Tuấn Trang 13 Sinh viên thực hiện : Nguyễn Văn Ngôn – MSSV: 0751040018 1. PHÂN TÍCH HIỆN TRẠNG : 1.1 Nhiệm vụ  Tìm hiểu cơ cấu tổ chức công ty TNHH Thương mại & Dịch vụ VNBC.  Tìm hiểu nghiệp vụ, quy trình quản lý khách hàng tại công ty.  Khảo sát tình hình thực tế trong việc quản lý khách hàng của công ty. Áp dụng các kiến thức về Cơ sở dữ liệu và Phân tích – thiết kế hệ thống thông tin quản lý để xây dựng chương trình quản lý khách hàng tự động thực hiện một số công việc bằng máy tính, thay thế một phần cộng việc cho con người. Chương trình được xây dựng nhằm hỗ trợ nghiệp vụ quản lý khách hàng tại công ty TNHH Thương mại & Dịch vụ VNBC. Thay đổi phương thức quản lý cũ chỉ dựa trên giấy tờ. Như vậy có thể giúp bộ phận chăm sóc khách hàng dễ dàng trong việc kiểm tra hồ sơ khách hàng, qua đó giúp đỡ một phần nào công việc quản lý khách hàng tại công ty. 1.2 Mục tiêu Nghiên cứu và thử nghiệm bài toán phân tích, thiết kế thông tin quản lý. Từ đó phân tích thiết kế cài đặt chương trình quản lý quan hệ khách hàng tại công ty TNHH TM & DV VNBC. 1.3. Phạm vi Phần mềm sẽ tập trung chủ yếu vào quy trình quản lý khách hàng và các giao dịch hợp đồng của công ty TNHH Thương mại & Dịch vụ VNBC. 2. PHÂN TÍCH YÊU CẦU 2.1 Qui trình nghiệp vụ Mô hình tổng quát: Trường Đại học Bà Rịa Vũng Tàu - Khoa Công nghệ thông tin * tinvn.com.vn Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng công ty TNHH Thương mại & Dịch vụ VNBC Giảng viên hướng dẫn: ThS. Bùi Duy Tuấn Trang 14 Sinh viên thực hiện : Nguyễn Văn Ngôn – MSSV: 0751040018 2.2 Quy trình chăm sóc khách hàng Thu thập kiến thức sản phẩm, dịch vụ Thu thập thông tin khách hàng Phân tích tiếp cận, giới thiệu sản phẩm Lên kế hoạch, hẹn lịch Thực hiện giao tiếp, chăm sóc Lập đơn hàng, hợp đồng Cung cấp dịch vụ, hàng hóa Khảo sát người dùng Trường Đại học Bà Rịa Vũng Tàu - Khoa Công nghệ thông tin * tinvn.com.vn Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng công ty TNHH Thương mại & Dịch vụ VNBC Giảng viên hướng dẫn: ThS. Bùi Duy Tuấn Trang 15 Sinh viên thực hiện : Nguyễn Văn Ngôn – MSSV: 0751040018 Mô tả: Khách hàng của phòng kinh doanh tại công ty VNBC gồm hai loại chính là khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp như doanh nghiệp nhà nước, doanh nghiệp tư nhân, doanh nghiệp cổ phần…Hồ sơ khách hàng sẽ được phân loại theo nhiều tiêu chí khác nhau, bao gồm: đặc trưng của hoạt động và mô hình kinh doanh của ngân hàng, quy mô, nghành nghề, mức độ giao dịch với công ty ( Khách hàng đặc biệt, Khách hàng đang sử dụng các dịch vụ, Khách hàng sắp hết hạn, Khách hàng tiềm năng…). Các cách phân loại này do người quản lý quyết định và chỉnh sửa theo các thay đổi trong mô hình hoạt động của doanh nghiệp. Đối với công ty thì hàng ngày nhân viên phòng kinh doanh sẽ nhận dữ liệu thô về khách hàng khi có khách hàng đến giao dịch thông qua các phiếu gửi tiền, phiếu thu, phiếu chi…Các nhân viên sẽ cập nhập các thông tin này vào hồ sơ khách hàng trong máy tính. Đồng thời các nhân viên cũng sẽ cập nhập thường xuyên các loại hàng hóa của công ty với đầy đủ các thông tin như: loại hàng hóa, tên hàng hóa, giá cả…Ngoài ra nhân viên có thể ghi lại các đánh giá ý kiến của khách hàng đối với các sản phẩm của công ty. Trường Đại học Bà Rịa Vũng Tàu - Khoa Công nghệ thông tin * tinvn.com.vn Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng công ty TNHH Thương mại & Dịch vụ VNBC Giảng viên hướng dẫn: ThS. Bùi Duy Tuấn Trang 16 Sinh viên thực hiện : Nguyễn Văn Ngôn – MSSV: 0751040018 2.3 Quy trình lập hợp đồng Mô tả: Để thực hiện giao dịch với khách hàng được thực hiện thành công, trước hết mọi nhân viên giam gia phải nắm rõ được các thông tin về sản phẩm và dịch vụ giao dịch mà công ty cung cấp, sau đó, thông qua quy trình tiếp thị, hoặc các nguồn tin khác, tiến hành thu thập thông tin khách hàng (quá trình thu thập kiến thức về sản phẩm phải tiến hành song song với quá trình thu thập thông tin khách hàng). Thu thập kiến thức sản phẩm, dịch vụ Thu thập thông tin khách hàng Phân tích tiếp cận Lên kế hoạch, hẹn lịch, chào dịch vụ, hàng hóa Báo giá Làm hợp đồng Cung cấp dịch vụ, hàng hóa Thu tiền Chăm sóc khách hàng Trường Đại học Bà Rịa Vũng Tàu - Khoa Công nghệ thông tin * tinvn.com.vn Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng công ty TNHH Thương mại & Dịch vụ VNBC Giảng viên hướng dẫn: ThS. Bùi Duy Tuấn Trang 17 Sinh viên thực hiện : Nguyễn Văn Ngôn – MSSV: 0751040018 Sau khi đã có thông tin về khách hàng, bên bộ phận kinh doanh và bộ phận tiếp thị có thể tiến hành bàn bạc, phân tích để giới thiệu sản phẩm, tiếp cận khách hàng, sau khi tiếp cận, có thể cho khách hàng tham khảo bảng báo giá. Nếu khách hàng đã hài lòng và yêu cầu lập hợp đồng với công ty, bên công ty sẽ tiến hành lập hợp đồng, bàn giao sản phẩm và thu tiền theo đúng cam kết của hợp đồng. Tiếp theo đó sẽ là giai đoạn chăm sóc khách hàng, ở giai đoạn này, khách hàng sẽ nhận được các hình thức hậu mãi, và bảo hành sản phẩm theo đúng những cam kết của công ty. Trường Đại học Bà Rịa Vũng Tàu - Khoa Công nghệ thông tin * tinvn.com.vn Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng công ty TNHH Thương mại & Dịch vụ VNBC Giảng viên hướng dẫn: ThS. Bùi Duy Tuấn Trang 18 Sinh viên thực hiện : Nguyễn Văn Ngôn – MSSV: 0751040018 2.4 Quy trình cập nhật thông tin khách hàng Thời điểm Khách hàng Nhân viên giao dịch Nhà quản lý Hằng ngày Thông tin khách hàng Cập nhập thông tin khách hàng mới Khách hàng Khi có sửa đổi thông tin từ khách hàng Thông tin đã sửa đổi Sửa thông tin khách hàng Khách hàng Lập báo cáo về khách hàng Thông tin đã sửa đổi Khách hàng nhận được thông báo đã sửa đổi Báo cáo về khách hàng Trường Đại học Bà Rịa Vũng Tàu - Khoa Công nghệ thông tin * tinvn.com.vn Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng công ty TNHH Thương mại & Dịch vụ VNBC Giảng viên hướng dẫn: ThS. Bùi Duy Tuấn Trang 19 Sinh viên thực hiện : Nguyễn Văn Ngôn – MSSV: 0751040018 2.5 Quy trình cập nhật giao dịch khách hàng 2.6 Quy trình hẹn lịch với khách hàng Thời điểm Khách hàng Nhân viên giao dịch Nhà quản lý Hằng ngày Thông tin giao dịch Cập nhập thông tin giao dịch Hồ sơ giao dịch Tìm kiếm thông tin giao dịch Khi khách hàng và nhà quản lý yêu cầu Thông tin cần tìm kiếm Thông tin cần tìm kiếm Thông tin đã tìm kiếm Thông tin đã tìm kiếm Lập báo cáo về giao dịch Cuối tháng Báo cáo về các giao dịch Trường Đại học Bà Rịa Vũng Tàu - Khoa Công nghệ thông tin * tinvn.com.vn Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng công ty TNHH Thương mại & Dịch vụ VNBC Giảng viên hướng dẫn: ThS. Bùi Duy Tuấn Trang 20 Sinh viên thực hiện : Nguyễn Văn Ngôn – MSSV: 0751040018 Thời điểm Khách hàng Nhân viên giao dịch Nhà quản lý Hằng ngày Yêu cầu hẹn lịch Cập nhật nội dung cuộc hẹn Lịch hẹn Sắp xếp lịch hẹn Lịch hẹn Lập báo cáo về lịch hẹn Thông tin lịch hẹn Khách hàng nhận được thông báo Báo cáo về lịch hẹn Trường Đại học Bà Rịa Vũng Tàu - Khoa Công nghệ thông tin * tinvn.com.vn Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng công ty TNHH Thương mại & Dịch vụ VNBC Giảng viên hướng dẫn: ThS. Bùi Duy Tuấn Trang 21 Sinh viên thực hiện : Nguyễn Văn Ngôn – MSSV: 0751040018 CHƯƠNG III PHÂN TÍCH VÀ THIẾT KẾ Trường Đại học Bà Rịa Vũng Tàu - Khoa Công nghệ thông tin * tinvn.com.vn Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng công ty TNHH Thương mại & Dịch vụ VNBC Giảng viên hướng dẫn: ThS. Bùi Duy Tuấn Trang 22 Sinh viên thực hiện : Nguyễn Văn Ngôn – MSSV: 0751040018 1. Xây dựng sơ đồ chức năng - BFD : Sơ đồ chức năng - BFD Mô tả: Hệ thống hỗ trợ ba chức năng chính: Trường Đại học Bà Rịa Vũng Tàu - Khoa Công nghệ thông tin * tinvn.com.vn Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng công ty TNHH Thương mại & Dịch vụ VNBC Giảng viên hướng dẫn: ThS. Bùi Duy Tuấn Trang 23 Sinh viên thực hiện : Nguyễn Văn Ngôn – MSSV: 0751040018 Thêm mới, Sửa đổi: Người sử dụng có thể thêm mới hoặc thay đổi các thông tin về Hồ sơ khách hàng, Hồ sơ nhân viên, Danh mục mặt hàng, Danh mục dịch vụ, Thông tin hợp đồng, Hẹn lịch và thông tin giao dịch. Báo cáo: Hệ thống có thể lập báo cáo phân tích về khách hàng, phân loại khách hàng, thống kê dịch vụ, và đánh giá các khách hàng có tiềm năng. Trường Đại học Bà Rịa Vũng Tàu - Khoa Công nghệ thông tin * tinvn.com.vn Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng công ty TNHH Thương mại & Dịch vụ VNBC Giảng viên hướng dẫn: ThS. Bùi Duy Tuấn Trang 24 Sinh viên thực hiện : Nguyễn Văn Ngôn – MSSV: 0751040018 2. Sơ đồ luồng dữ liệu (DFD – Data Flow Diagram ): - Sơ đồ luồng dữ liệu dùng để mô tả chính hệ thống thông tin như sơ đồ luồng thông tin nhưng trên góc độ trừu tượng. Trên sơ đồ chỉ bao gồm các luồng dữ liệu, các xử lý, các lưu trữ dữ liệu, nguồn và đích nhưng không quan tâm tới nơi, thời điểm và đối tượng chịu trách nhiệm xử lý. Sơ đồ luồng dữ liệu chỉ mô tả đơn thuần hệ th