Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên khoa Kế toán – Tài chính – Ngân hàng đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Đại học Công nghệ thành phố Hồ Chí Minh

474 XÁC ĐỊNH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN KHOA KẾ TOÁN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM Cao Cẩm Nhung, Trƣơng Thị Anh Xuân Khoa Kế toán  Tài chính  Ngân hàng, trường Đại học Công nghệ Tp.Hồ Chí Minh, HUTECH TÓM TẮT Để nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên (SV) khoa Kế toán – Tài chính – Ngân hàng (KT-TC-NH) đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường HUTECH cần phụ thuộc chủ yếu vào các nhân tố: cơ sở vật chất – trang thiết bị, thư viện, đội ngũ giảng viên , đội ngũ nhân viên, chương trình đào tạo, chương trình ngoại khóa và kết nối doanh nghiệp, công tác phục vụ hỗ trợ và giám sát sinh viên, công tác quản lý của Nhà trường. Công tác thực hiện thông qua phỏng vấn sâu với 40 người ( giảng viên, sinh viên, cựu sinh viên, cán bộ quản lý) khoa KT-TC-NH nhằm đánh giá thực tế sự hài lòng của sinh viên. Kết quả nghiên cứu có 8 nhân tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Hutech. Từ khóa: Chất lượng, đào tạo, sinh viên, sự hài lòng, trường HUTECH. 1. ĐẶT VẤN ĐỀ Đối với mỗi quốc gia trên thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng, giáo dục - đào tạo luôn là quốc sách hàng đầu, bởi đó chính là nơi tạo ra nguồn nhân lực có tri thức để xây dựng và phát triển đất nước. Là một trong những trường đại học ngoài công lập đầu tiên ở Việt Nam, Đại học Công nghệ TP. Hồ Chí Minh (HUTECH) cam kết là đơn vị giáo dục tiên phong cung cấp nguồn nhân lực chất lượng cao, toàn diện cho nền kinh tế tri thức trong giai đoạn mới. Nên việc đánh giá chất lượng giáo dục đã trở thành một trong các mối quan tâm đặc biệt của trường, và càng đặc biệt hơn khi mà Chính phủ đã chỉ đạo: “Việc mở rộng quy mô phải đi đôi với nâng cao chất lượng;..” (Nghị quyết Chính phủ số 14/2005/NQ-CP, 2005, trang 2). Vì vậy, việc quan tâm nâng cao năng lực quản lý, vận dụng hiệu quả các giải pháp đầu tư nhân lực, nâng cấp và cải tiến chất lượng cơ sở vật chất và trang thiết bị góp phần nâng cao hiệu quả công tác, đảm bảo chất lượng tại trường HUTECH là quan trọng khi trường đang có kế hoạch mở rộng quy mô giáo dục, mở thêm nhiều ngành học mới tiến tới mục tiêu là trường đại học đa ngành nghề. Vì thế, đánh giá theo quan điểm của SV chính là một trong những thước đo tốt nhất. Đây là một kênh thông tin quan trọng và khách quan, góp phần đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo giúp cho giảng viên và nhà trường có những sự điều chỉnh hợp lý theo hướng đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người học và nhu cầu xã hội. Đặc biệt, khoa Kế toán – Tài chính – Ngân hàng (KT-TC-NH) là một trong những khoa có số lượng sinh viên nhiều nhất trường, vì vậy, việc thực hiện đề tài: “Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên khoa Kế toán – Tài chính – Ngân hàng đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Đại học Công Nghệ Thành phố Hồ Chí Minh” nhằm góp phần nâng cao hiệu quả công tác, đảm bảo chất lượng dịch vụ đào tạo là hết sức cần thiết. 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Các lý thuyết Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất 475 định của xã hội. Chất lượng dịch vụ là mức độ đáp ứng nhu cầu, sự mong muốn của khách hàng là xu thế của các chuyên gia về chất lượng trong giai đoạn hiện nay Đào tạo là quá trình tác động đến một con người nhằm làm cho người đó lĩnh hội và nắm vững những tri thức, kĩ năng, kĩ xảo... một cách có hệ thống để chuẩn bị cho người đó thích nghi với cuộc sống và khả năng nhận một sự phân công lao động nhất định, góp phần của mình vào việc phát triển xã hội, duy trì và phát triển nền văn minh của loài người. Sự hài lòng (SHL) khách hàng là một nội dung chủ yếu trong hoạt động kinh doanh, do vậy có rất nhiều chủ đề, sách báo khoa học đã xuất bản về đề tài này. Một lý thuyết thông dụng để xem xét SHL của khách hàng là lý thuyết “Kỳ vọng – Xác nhận”. Lý thuyết được phát triển bởi Oliver (1980) và được dùng để nghiên cứu SHL của khách hàng đối với chất lượng của các dịch vụ hay sản phẩm của một tổ chức. Lý thuyết đó bao gồm hai quá trình nhỏ có tác động độc lập đến SHL của khách hàng: kỳ vọng về dịch vụ trước khi mua và cảm nhận về dịch vụ sau khi đã trải nghiệm. Theo Kano (1984), ông cho rằng mỗi khách hàng đều có 03 cấp độ nhu cầu: – Nhu cầu cơ bản: đây là loại nhu cầu không bao giờ được biểu lộ, nếu đáp ứng loại nhu cầu này sẽ không mang đến SHL của khách hàng, tuy nhiên nếu ngược lại khách hàng sẽ không hài lòng. – Nhu cầu biểu hiện: đây là loại nhu cầu mà khách hàng biểu lộ sự mong muốn, chờ đợi đạt được. Theo ông, giữa SHL của khách hàng và sự đáp ứng được nhu cầu này có mối quan hệ tuyến tính. – Nhu cầu tiềm ẩn: đây là loại nhu cầu mà khách hàng không đòi hỏi, tuy nhiên nếu có sự đáp ứng từ phía nhà cung ứng dịch vụ thì SHL khách hàng sẽ tăng lên. Theo Kotler và Keller (2006), SHL là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của người đó. Theo đó, SHL có ba cấp độ sau: – Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không thỏa mãn. – Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn. – Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là thỏa mãn hoặc thích thú. Qua ý kiến của các chuyên gia, việc thỏa mãn khách hàng trở thành một tài sản quan trọng trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững sự trung thành, nâng cao năng lực cạnh tranh của tổ chức, doanh nghiệp. 2.2. Các nghiên cứu thực nghiệm 2.2.1 Các nghiên cứu ở nước ngoài Những nghiên cứu về SHL của SV về chất lượng đào tạo, tình trạng cơ sở vật chất, điều kiện học tập, dịch vụ hỗ trợ SV đã được quan tâm từ rất sớm, có thể kể đến một số nghiên cứu gần đây như: Sử dụng thang đo SERVQUAL, Chua (2004) đã nghiên cứu đánh giá chất lượng đào tạo đại học theo nhiều đối tượng khác nhau: SV, phụ huynh, giảng viên và người sử dụng lao động. Kết quả nghiên cứu cho thấy trong hầu hết các thành phần của SERVQUAL, SV, phụ huynh và người sử dụng lao động đều kỳ vọng cao hơn những gì họ nhận được. Riêng các giảng viên, sự khác biệt giữa cảm nhận và kỳ vọng xuất hiện ở hai thành phần phương tiện hữu hình và năng lực phục vụ. Sherry, Bhat & Ling (2004) với thang đo SERVQUAL đã tiến hành nghiên cứu đo lường kỳ vọng và cảm nhận của SV nước ngoài về Học viện Công nghệ UNITEC, Auckland, New Zealand. Kết quả của nghiên cứu cho thấy thang đo đạt độ tin cậy và giá trị tốt với 5 thành phần phân biệt : tính hữu hình, độ tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, đồng cảm; tất cả các khoảng cách giữa cảm nhận và kỳ vọng của 5 thành phần đều âm và có ý nghĩa thống kê. 476 Qua một số nghiên cứu nước ngoài, cho thấy SHL của SV phụ thuộc vào nhiều nhân tố khác nhau tùy theo mục đích và đối tượng nghiên cứu của nhà trường. Tuy nhiên, có một điểm chung là SV quan tâm nhiều năng lực phục vụ, phương tiện hữu hình, khả năng đáp ứng. 2.2.2 Các nghiên cứu trong nước Nghiên cứu của Nguyễn Thành Long (2006) đã đánh giá SHL của SV đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Đại học An Giang bằng thang đo SERVPERF. Trong đó hoạt động đào tạo được xem như một dịch vụ dưới đánh giá của khách hàng là SV. Kết quả cho thấy SHL của SV chỉ phụ thuộc ba trong số năm thành phần SERVPERF là giảng viên, cơ sở vật chất, mức tin cậy vào nhà trường. Tác giả kết luận rằng việc sử dụng thang đo SERVPERF để đo lường chất lượng hoạt động đào tạo trong nghiên cứu này là có ý nghĩa thực tiễn. Nguyễn Thị Thắm (2010), đã thực hiện Luận văn khảo sát SHL của SV đối với hoạt động đào tạo tại trường Đại học Khoa học tự nhiên TP. Hồ Chí Minh. Nghiên cứu chỉ ra rằng có 13 nhân tố ảnh hưởng đến SHL của SV đối với chất lượng đào tạo tại trường. Kết quả là thành phần đội ngũ giảng viên (trình độ và sự tận tâm của giảng viên, phương pháp giảng dạy và kiểm tra của giảng viên), sự phù hợp và mức độ đáp ứng chương trình đào tạo, mức độ đáp ứng từ phía nhà trường, thư viện và một số nhân tố khác có ảnh hưởng quan trọng đến SHL của SV. Đề tài nghiên cứu khoa học “Khảo sát sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng của chương trình đào tạo tại trường Đại Học Kinh Tế Đại Học Quốc Gia Hà Nội” của nhóm tác giả Bùi Thị Ngọc Ánh và Đào Thị Hồng Vân (2013) có 4 thành phần gồm: chương trình đào tạo, đội ngũ giảng viên, cơ sở vật chất, khả năng phục vụ với 24 biến quan sát. Kết quả là thành phần chương trình đào tạo có ảnh hưởng quan trọng nhất đến SHL của SV, kế đến là cơ sở vật chất, khả năng phụ vụ, cuối cùng là thành phần giảng viên. Như vậy, đa số các nghiên cứu cũng như các bài viết trong và ngoài nước được đề cập ở trên đều nhấn mạnh đến việc khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của SV đối với các hoạt động đào tạo. Bởi SV là nhân tố cốt lõi, là sản phẩm của quá trình đào tạo và họ chính là “khách hàng” của các trường đại học. SHL của SV là khác nhau đối với từng trường, từng đối từng khảo sát, sự khác nhau này tùy thuộc vào chất lượng đào tạo và chất lượng dịch vụ mà trường đó cung cấp cho SV. Tuy nhiên, có điểm chung là SHL của SV đều chịu ảnh hưởng bởi các nhân tố như chương trình đào tạo; tình trạng cơ sở vật chất, trang thiết bị; năng lực giảng viên; mức độ đáp ứng của nhà trường. 2.3 Các mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ Hiện nay một số biện pháp đánh giá chất lượng dịch vụ bằng việc vận dụng các phương pháp phân tích thống kê đã được các nhà nghiên cứu sử dụng trong các lĩnh vực khác nhau: – Mô hình chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật Gronroos(1984): đã giới thiệu mô hình chất lượng dịch vụ dựa trên 03 điểm thiết yếu: Thứ nhất, phân biệt chất lượng chức năng với chất lượng kỹ thuật. Thứ hai, hình ảnh có tầm quan trọng cao nhất đối với tất cả các hãng cung ứng dịch vụ bởi vì khách hàng có thể thấy được hình ảnh và nguồn lực của hãng trong quá trình giao dịch mua bán. Thứ ba, cảm nhận toàn bộ về chất lượng là một hàm của những cảm nhận đánh giá của khách hàng về dịch vụ và sự khác biệt giữa những đánh giá này với những mong đợi về dịch vụ của họ. – Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index – CSI): Chỉ số hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗi nhân tố được cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể (indicators, items) đặc trưng của sản phẩm hoặc dịch vụ. SHL khách hàng (customer satisfaction) được định nghĩa như là một sự đánh giá toàn diện về việc sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt động sau bán của doanh nghiệp và đây chính là điểm cốt lõi của mô hình CSI. – Mô hình SERVQUAL: Lấy ý tưởng lý thuyết trong mô hình của Gronroos (1984), Parasuraman (1985) (dẫn theo Nguyễn Đinh Thọ et al, 2003) đã xây dựng một công cụ đo lường hỗn hợp, gọi là SERVQUAL, dùng để đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận. Trong đó, phần thứ nhất xác định “kỳ vọng” của khách hàng đối với dịch vụ nói chung; phần thứ hai nhằm xác định “cảm nhận” của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ. 477 – Mô hình SERVPERF: Đến năm 1992, Cronin và Taylor đã nghiên cứu và cho ra được một thang đo mới, ngắn gọn hơn. Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận, với năm thành phần: hữu hình (Tangibles), tin cậy (Reliability), đáp ứng (Responsiveness), đảm bảo (Assurance), đồng cảm (Empathy). 3. PHƢƠNG PHÁP VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Nghiên cứu định tính nhằm khám phá và hình thành các biến quan sát dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu. Được thực hiện thông qua phương pháp định tính với các nội dung như sau: – Nghiên cứu tổng hợp lý thuyết từ các nghiên cứu trước nhằm xây dựng mô hình nghiên cứu lý thuyết từ ngày 1 tháng 3 đến ngày 30 tháng 3 năm 2019. – Gửi thư mời và thông báo nội dung thảo luận đến thành viên nhóm từ ngày 1 tháng 4 đến ngày 30 tháng 4 năm 2019 nhằm khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát của thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến SHL của SV. – Phỏng vấn, tham vấn ý kiến một số sinh viên, cựu sinh viên, cán bộ quản lý và giảng viên trực tiếp tham gia giảng dạy tại khoa KT- TC-NH trường HUTECH về các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ đào tạo nhằm mục đích điều chỉnh thang đo SHL của SV. Để tìm hiểu sự hài lòng của SV khoa KT-TC-NH đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường HUTECH, nhóm tác giả đã tiến hành thông qua phỏng vấn câu hỏi. Hình 1: Mô hình nghiên cứu đề xuất sự hài lòng của SV khoa KT-TC-NH đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường HUTECH Kết quả phỏng vấn: có tất cả 8 nhân tố ảnh hưởng đến SHL của SV đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường HUTECH ( có 24 lượt bình chọn, với 60%), đứng thứ 2 là cơ sở vật chất-trang thiết bị ( có 21 lượt bình chọn, với 52,5%). Và đội ngũ giảng viên và chương trình đào tạo cũng là 2 nhân tố trong các nhân tố trên được bình chọn tương đối cao. Mức độ quan trọng của từng nhân tố: (40/40) – Cơ sở vật chất-trang thiết bị: Rất quan trọng (18/40), quan trọng(17/40), không ý kiến(2/40), rất không quan trọng(3/40) Cơ sở vật chất – trang thiết bị Thư viện Chương trình đào tạo Đội ngũ nhân viên Đội ngũ giảng viên Chương trình ngoại khóa, kết nối với doanh nghiệp Công tác phục vụ hỗ trợ và giám sát sinh viên Công tác quản lý của Nhà trường Sự hài lòng của SV khoa KT-TC-NH đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường HUTECH 478 – Thư viện: Rất quan trọng (8/40), quan trọng(16/40), không ý kiến(13/40), không quan trọng(2/40), rất không quan trọng(1/40) – Đội ngũ giảng viên: Rất quan trọng (26/40), quan trọng(10/40, rất không quan trọng(4/40) – Đội ngũ nhân viên: Rất quan trọng (8/40), quan trọng(21/40), không ý kiến(10), rất không quan trọng(1/40) – Chương trình đào tạo: Rất quan trọng (24/40), quan trọng(11/40), không ý kiến(1/40), rất không quan trọng(4/40) – Chương trình ngoại khóa, kết nối với doanh nghiệp: Rất quan trọng (11/40), quan trọng(18/40), không ý kiến(8/40), không quan trọng(1/40), rất không quan trọng(2/40) – Công tác phục vụ hỗ trợ và giám sát sinh viên: Rất quan trọng (14/40), quan trọng(16/40), không ý kiến(7/40), không quan trọng(1/40), rất không quan trọng(2/40) – Công tác quản lý của Nhà trường: Rất quan trọng (15/40), quan trọng(17/40), không ý kiến(6/40), không quan trọng(1/40), rất không quan trọng(1/40) Kết quả nghiên cứu: dựa trên cơ sở lý thuyết, các nghiên cứu có liên quan, phỏng vấn trực tiếp, nhóm nghiên cứu xác định có 8 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên khoa KT-TC-NH đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của Nhà trường là: cơ sở vật chất – trang thiết bị, thư viện, đội ngũ giảng viên, đội ngũ nhân viên, chương trình đào tạo, chương trình ngoại khóa và kết nối doanh nghiệp, công tác phục vụ hỗ trợ và giám sát, công tác quản lý của Nhà trường. Trong các nhân tố thì có 2 nhân tố có mức độ ảnh hường mạnh đến sự hài lòng của SV đó chính là chương trình đào tạo chiếm tỉ lệ 45% và đội ngũ giảng viên chiếm 35%, kế đến là cơ sở vật chất – trang thiết bị và công tác phục vụ hỗ trợ của nhà trường 7.5%. Cuối cùng là đội ngũ nhân viên với 5%. 4. KẾT LUẬN Trên đây là nghiên cứu định tính nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên khoa KT-TC-NH đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của Nhà trường. Nghiên cứu tiếp theo sẽ là nghiên cứu định lượng bằng cách tiến hành khảo sát thông qua bảng câu hỏi đối với 250 sinh viên, thống kê phân tích các số liệu thu thập được, kiểm định các nhân tố trong thang đo bằng phần mềm SPSS 20.0 nhằm chứng minh tính hợp lý của các nhân tố và đánh giá ảnh hưởng của từng nhân tố: cơ sở vật chất – trang thiết bị, thư viện, đội ngũ giảng viên, đội ngũ nhân viên, chương trình đào tạo, chương trình ngoại khóa và kết nối doanh nghiệp, công tác phục vụ hỗ trợ và giám sát, công tác quản lý của Nhà trường. Từ đó đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lương đào tạo cũng như sự hài long của sinh viên khoa KT- TC-NH nói riêng và sinh viên trường Đại học Công nghệ nói chung. TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Bộ Giáo dục và Đào tạo (2007) Quyết định số 65/2007/QĐ-BGDĐT của Bộ trưởng Bộ GD&ĐT về việc Ban hành Quy định về tiêu chuẩn đánh giá chất lượng trường Đại học. [2] Bùi Nguyên Hùng và Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2010) Đánh giá chất lượng đào tạo đại học từ góc độ cựu sinh viên. [3] Bùi Thị Ngọc Ánh, Đào Thị Hồng Vân (2013) Khảo sát sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng của chương trình đào tạo tại trường Đại Học Kinh Tế Đại Học Quốc Gia Hà Nội [4] Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2009) Nghiên cứu khoa học trong kinh doanh. NXB Thống Kê.