Văn hóa trong giao tiếp, đàm phán kinh doanh

CHƯƠNG 4VĂN HÓA TRONG GIAO TIẾP , ĐÀM PHÁN KINH DOANH14.1.1 Khái niệm: “Văn hóa tạo nên cách sống của một cộng đồng, quyết định các hình thức tiêu dung, thứ tự ưu tiên và phong cách thỏa mãn nhu cầu của con người”  (Philip R Kateor và John LGraham)“ Văn hóa là mổi trường nhân tạo trong tổng thể các yếu tố môi trường tồn tại xung quanh cuộc sống của một cộng đồng người. Văn hóa bao gồm kiến thức, đạo đức, đức tin, nghệ thuật, luật pháp, tập quán, thói quen được các thành viên trong cộng đồng thừa nhận” (Gary P.Ferraro – 1997)4.1. Khái niệm và các thành phần của văn hóa2“ Văn hóa được định nghĩa là một hệ thống giá trị, quan niệm, niềm tin, truyền thống, và các chuẩn mực hành vi đơn nhất với một nhóm người cụ thể nào đó được chia sẻ một cách tập thể” (Philip Kotler)  “ Không có con người, không có văn hóa, ngược lại không có văn hóa không có con người – do vậy văn hóa là con người, bản chất của văn hóa là bản chất của con người” (Đào Duy Anh, 1946)4.1.1 Khái niệm: 3 Vậy: Văn hóa là Toàn bộ di sản của con ngườiBao trùm lên tất cả các vấn đềMọi cộng đồng có bản sắc riêng Jamuenson cho rằng văn hóa có 5 đặc tínhPhải học mới có đượcLà cái được chia sẻ trong một nhóm ngườiLà hệ thống các tượng trưngLuôn thay đổi và có xu hướng thích ứngTổng thể các bộ phận trong một nền văn hóa ít nhiều phải cùng được hòa nhập4.1.1 Khái niệm4- Yếu tố văn hóa vật chấtNhóm yếu tố công nghệNhóm yếu tố kinh tế - Yếu tố tổng thể xã hội Tổ chức XHGiáo dụcCơ cấu chính trịYếu tố quan niệm, tín ngưỡng, đức tin (Rất phức tạp)- Yếu tố văn hóa thẩm mỹ (Rất đa dạng) - Ngôn ngữ4.1.2. Các thành phần của văn hóa54.2.1. Vay mượn và giao thoa văn hóaVay mượn: Là hiện tượng một các nhân, một cộng đồng chủ ý bắt chước các đặc điểm của một nền văn hóa khác vì thấy những đặc điểm đó có thể giải quyết tốt những vấn đề của chính mình. Giao thoa: Là quá trình các giá trị văn hóa thuộc các nền văn hóa khác nhau cọ xát với nhau thông qua hoạt động của con người và cộng đồng4.2. Nhận diện sự thay đổi của văn hóa trong giao tiếp kinh doanh6+ Có nhiều xu hướng khác nhau+ Điều đó phụ thuộc vào điều kiện, hoàn cảnh, quan niệm4.2.2. Phản ứng với sự thay đổi7+ Sự khác nhau về ngôn ngữ và cử chỉ hành vi không lời giữa các nền văn hóa khác nhau+ Sự khác biệt về quan niệm giá trị (Khách quan - cạnh tranh – công bằng - thời gian)+ Sự khác biệt về tư duy và quá trình ra quyết định4.2.3. Ảnh hưởng đến giao tiếp trong kinh doanh84.3.1. Văn hóa giao tiếp của người Việt NamNgười Vn thích giao tiếp, coi trọng giao tiếpThường rụt rè, nhất là trong môi trường không quen thuộcCoi trọng tình cảm, lấy tình cảm làm chuẩn mựcThích tìm hiểu, quan sát, đánh giá đối tượngỨng xử tế nhị, ý tứ, coi trọng hòa thuậnCách xưng hô phong phú, phức tạp và có xu hướng gia đình hóa4.3. Văn hóa giao tiếp của người Việt Nam và người nước ngoài9Đúng giờQuan tâm đến không gian làm việcCoi trọng gia đìnhĐề cao phụ nữPhong cách giao tiếp thoáng, thoải máiKhông có thói quen nhìn lâuĐừng quá vui mà trêu đùa phụ nữNăng động, thực dụngLuật pháp rất rõ ràngBình đẳng hai bên cùng có lợi là nguyên tắc số 14.3.2. Văn hóa giao tiếp của người Mỹ10Coi trọng nguồn gốc tổ tiênCoi trọng phát âm chuẩnÍt nói về bản thânKhi gặp gỡ phải giới thiệuKhi giao tiếp cần thêm các từ Sir MadamKhông nên hôn tay phụ nữNgày làm việc quy định chặt chẽThường tiệc tùng vào buổi trưa4.3.3. Văn hóa Giao tiếp của người Anh11Vui vẻ, di dỏm, lịch sự, khéo léoQuan tâm nhiều đến hình thức bề ngoàiDùng nhiều cử chỉ hành vi phi ngôn ngữRất thích đối tác sử dụng tiếng Pháp (sai cũng chẳng sao)Làm việc từ 8h30 - nghỉ trưa từ 12h30 đến 15h, kết thúc ngày vào 18h30Rất thận trọng với những đề nghị đường độtKhi làm việc thường có hẹn4.3.4.Văn hóa giao tiếp với người Pháp12Cần thận trọng lời nói, cử chỉKhông dùng rượuHạn chế thuốc láKiêng thịt bò, lợnTiếp xúc lâu với phụ nữ rất nguy hiểmĐược mời đến chơi nhớ mua quàTránh đề cập đến những vấn đề Trung Đông4.3.5 Văn hóa giao tiếp của người hồi giáo13Người đông, láng giềng (rất quan trọng)Thích giao tiếp, gặp gỡCoi trọng chức vụ, cần giới thiệu đầy đủHay dung hình tượng để ám chỉTính cộng đồng caoĂn khỏeGiao tiếp với người Trung Quốc14Tôn trọng công việcÍt tiếp xúc ở nhà (thường là CLB)Điềm tĩnh, kín đáo, tôn trọng thứ bậcTôn trọng khách hang, thường cho đối tác có lợi hơnĐánh giá cao sự lễ phép4.3.6.Văn hóa Giao tiếp của người Nhật154.4.1. Lễ nghi trong giao tiếp kinh doanh bằng thư tínTầm quan trọng của thư tínPhân loại thư tín:Thư tin vuiThư tin buồnThư thuyết phụcThư xã giao...4.4. Một số lễ nghi cơ bản trong giao tiếp kinh doanh164.4.1. Lễ nghi trong giao tiếp kinh doanh bằng thư tín17Dạng trình bày lá thư:* Dạng diễn giải (triển khai) Đặc trưng: Ý trọng tâm ở đầu thưPhạm vi sử dụng: Báo tin vui, xã giaoBố cục: Ý trọng tâm ở đầu câu, các ý phụ trợ theo một trình tự hợp lý, cuối thư quay lại ý trọng tâm và nói về triển vọng tương lai * Dạng dẫn nhập (quy nạp) Đặc trưng: Đi từ ý nhỏ đến ý chính, ý trọng tâm thường ở cuối thư, câu trả lời là khôngPhạm vi sử dụng: Thư tin buồn, thư từ chốiBố cục: Các ý phụ trợ trình bày trước, sau đến ý chính, kết thúc bằng những ý tích cực4.4.1. Lễ nghi trong giao tiếp kinh doanh bằng thư tín18Cách viết EmailSubjectCc; Bcc- Inline plain text- AttachmentMột dòng không nên quá dài (64 ký tự, kể cả dấu trống)Đừng la hét (Yelling)+ ENGLISH, SPANISH Vs. English, SpanishHãy cẩn thận với những chữ viết tắtHãy ký tên trong Email4.4.1. Lễ nghi trong giao tiếp kinh doanh bằng thư tín19* Kết cấu một lá thư Tên tổ chức, địa chỉ, số điện thoại, fax, logo (bên trái)Địa danh, ngày, tháng nămKính gửi: Họ tên, chức vụ, địa chỉLời chào đầu thưNội dung thưLời chào cuối thưChức vụ, chữ ký, họ tên người gửiPhong bì ghi đúng quy định4.4.1. Lễ nghi trong giao tiếp kinh doanh bằng thư tín20Tên công ty Địa danh, ngày...tháng...năm...Địa chỉ: Kính gửi: ........Điện thoại, fax... (Địa chỉ người nhận thư)Thư số: ... Thưa Ông, .................................................................................. .................................................................................. Lời cuối thư Chữ ký Chức vụ. Họ & tên Mẫu thư giao dịch thương mại21* Một số loại thư thường gặpThư đặt hàngThư trả lời thư đặt hàngThư từ chối đơn hàngThư khiếu nạiThư bán hàngThư xã giao (chúc mừng, chia buồn, thư mời, thư cảm ơn, thư thăm hỏi)4.4.1. Lễ nghi trong giao tiếp kinh doanh bằng thư tín22Ngay câu mở đầu dùng từ rõ ý: Xin gửi ngay...Ghi rõ hạng mục sp yêu cầuThông báo kế hoạch thanh toánCuối thư bày tỏ hy vọng sớm nhận được hàngThư đặt hàng23Bày tỏ sự hân hoan khi nhận được đơn đặt hàngGiới thiệu tóm tắt thêm vài lời về các mặt hàng đã được chọn đặtLời cam kết sẽ quan tâm ngay và chu đáo đến hàng đã được đặtHy vọng có thêm đơn đặt hàng khácThư xác nhận đơn đặt hàng24Trình bày theo cách quy nạpXác nhận đã nhận được đơn hàng, đánh giá cao khi KH chọn lựa sp đó.Giải thích lý doGiới thiệu địa chỉ khácThư từ chối đơn đặt hàng25Trình bày theo cách diễn dịchNgay câu đầu nêu bật đòi hỏiGiải thích bằng các lý doKết thúc bằng lời khen và cảm ơn: “Tiến độ thi công có vẻ vượt tiến độ. Xin cảm ơn sự khẩn trương đó của công ty Ông”Thư khiếu nại26Ngay câu đầu khẳng định thư khiếu nại đang được đáp ứng khẩn trươngGiải thích các lý do gây cản trởCảm ơn đã kịp thời nêu vấn đề(Nếu viết thư từ chối thư khiếu nại, thì viết theo kiểu quy nạp, nhấn mạnh các ý tích cực)Trả lời thư khiếu nại27Thu hút sự chú ý vào món hàng, giới thiệuNêu những lý do đủ thuyết phục, do chỗ công ty đáp ứng những nhu cầu của KHThúc đẩy hành động: Gọi điện tới số, điền vào mẫu kèm theo, cái lợi khi mua ngay...Thư bán hàng (thư thuyết phục)28CHÀO HỎI:Câu chào phải lịch sự, tôn trọng, có văn hóaNgười ít tuổi, nam, cấp dưới, khách phải chào trướcCần chào đáp lễ khi nhận câu chàoKhi chào phải chú ý tư thế, dáng điệu, ánh mắt, nụ cười4.4.2. Lễ nghi trong giao tiếp kinh doanh trực tiếp29BẮT TAYThường sử dụng khi gặp mặt hoặc khi từ biệtNgười đưa tay ra trước là: chủ nhân, nữ, người lớn tuổi, cấp trên.Thời gian bắt tay không nên quá lâu, quá ngắn..Không nắm chặt quá, lỏng quáNam giới phải cởi găng tay khi bắt tayKhi đông người phải bắt tay lần lượt theo người giới thiệu4.4.2. Lễ nghi trong giao tiếp kinh doanh trực tiếp30GIỚI THIỆUGiới thiệu thành phần của đoàn theo thứ tự từ trên xuống (Theo quan niệm văn hóa khác nhau)Giới thiệu đầy đủ họ tên, chức vụ, chức danh4.4.2. Lễ nghi trong giao tiếp kinh doanh trực tiếp31TRAO DANH THIẾP4.4.2. Lễ nghi trong giao tiếp kinh doanh trực tiếp32+ Ánh mắt, nét mặt, nụ cườiKhông nhìn quá chăm chúNhìn thẳngKhông nheo mắt, đảo mắtNét mặt bình thản, nghiêm túcNụ cười + Tư thế: ĐiĐứngNgồi + Khoảng cách với đối tác:+ Quà tặng: 4.4.2. Lễ nghi trong giao tiếp kinh doanh trực tiếp33