Văn hoá giao tiếp trong công sở - Bùi Xuân Lự

Văn hoá giao tiếp trong công sởLỚP BỒI DƯỠNG CHUYÊN VIÊN CHÍNHTỈNH QUẢNG BÌNH,THÁNG 8- 2009NGƯT. THS BÙI XUÂN LỰHỌC VIỆN HÀNH CHÍNH“ Trí tuệ học viên không phải là cốc để rót đầy Mà là bó đuốc cần được đốt cháy”I- NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ VĂN HOÁ GIAO TIẾP CÔNG SỞVăn hoá công sở là gì? ~ Là hệ thống giá trị, chuẩn mực hành vi, niềm tin, sự mong đợi của các thành viên tác động qua lại với cơ cấu chính thức tạo nên chuẩn mực hành động của công sở mà mọi người đều tuân theo khi làm việc. Văn hoá công sở có vai trò gì?Qua văn hoá công sở có thể phân biệt công sở này với các công sở khác;Văn hoá công sở là điều kiện quyết định sự phát triển tổ chức.2- Giao tiếp là gì?Xét trên một phương diện nhất định thì quản lý chính là sự giao tiếp: giao tiếp với cấp trên, với cấp dưới, với đồng nghiệp và với khách hàng.Giao tiếp có nhiều cách tiếp cận: - Là sự truyền đi một thông điệp; - Hoạt động làm cho hai bên cùng chấp nhận một vấn đề chung nhờ quá trình 2 chiều; =>”Giao tiếp công sở là sự xác lập mối quan hệ và quá trình tiếp xúc giữa con người với nhau trong phạm vi công vụ nhằm thoả mãn nhu cầu nhất định của các bên tham gia”3- Văn hoá giao tiếp công sở là gì?Đó là chuẩn mực hành vi ứng xử trong giao tiếp công sở đã chính thức hoá, đựơc mọi người thực hiện trong quá trình thực thi công vụ.Văn hoá giao tiếp công sở có vai trò rất quan trọng trong hội nhập thế giới hiện nay( điều đó thể hiện: hầu hết hoạt động công vụ được tiến hành qua con đường giao tiếp, chất lượng công vụ tuỳ thuộc chất lượng quá trình giao tiếp) => 4- Các loại giao tiếp:có nhiều tiêu chí phân loại giao tiếp:a, Theo môi trường giao tiếp: gt trong cơ quan tổ chức Đảng, tổ chức quần chúng, cơ quan Nhà nước;b, Theo cách tiếp xúc: gt trực tiếp, gián tiếp;c, Theo tính chất cuộc giao tiếp: giao tiếp chính thức, không chính thức;d, Theo tâm thế: trên thế mạnh, thế yếu, cân bằng;đ, Theo quy mô cuộc giao tiếp: gt với chính bản thân, liên nhân cách, trong nhóm, trong tổ chức;e, Theo dòng giao tiếp: giao tiếp từ trên xuống, dưới lên, hàng ngang.g, Theo mục đích cuộc giao tiếp: để thu thâp, truyền đạt,5- Các nguyên tắc trong giao tiếp:Hài hoà các lợi ích(thông cảm, không đối địch, đem lại lợi ích càng nhiều càng tốt);Lựa chọn các giải pháp làm tăng giá trị trong giao tiếp(khi xác định được lợi ích, mỗi bên sẽ tìm giải pháp đem lại lợi ích tối đa);Chú ý tầm quan trọng của các quy phạm khách quan(pháp luật là công cụ quan trọng trong QLNN, lợi ích cá nhân, cục bộ không thể vượt qua quy định của pháp luật) Coi trọng ảnh hưởng của các mối quan hệ Mối quan hệ theo nội dung: có hiệp đồng và thoả hiệp. Hiệp đồng rất được coi trọng trong giao tiếp. Hiệp đồng khác với thoả hiệp. Thoả hiệp 1+1 > 1 Hiệp đồng 1+1 >>> 1(Một tác phẩm mới đáng chú ý:“trí tuệ đám đông”-“Trí tuệ của tập thể thường cao hơn người thông minh nhất trong tập thể đó”) Mối quan hệ theo hình thức: Quan hệ hình sao, cấu trúc vòng( có ưu điểm và nhược điểm).6- Rào cản( điều kiện) trong giao tiếp: Tâm lý( thoải mái, hồi hộp, lo âu...)Nhận thức( hiểu biết nhiều, hiểu biết ít)Thời gianNgôn ngữ Vật chấtHình thứcUy tín(chuyên môn, đạo đức) Phong thái(ôn hoà, thịnh nộ, dửng dưng)Địa vị xã hội, vị trí trong công vụMục đíchHiểu đối tượng=>II- MỘT SỐ KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG CÔNG SỞKỹ năng giao tiếp là gì? Kỹ năng giao tiếp là sự vận dụng có kết quả những tri thức, kinh nghiệm đã được chủ thể lĩnh hội để thực hiện hoạt động giao tiếp.Kỹ xảo giao tiếp là gì? Đó là tập hợp các động tác, hành vi giao tiếp một cách thuần thục.3-Một số kỹ năng chính trong giao tiếpa, Giao tiếp bằng ngôn ngữ: Kỹ năng nghe. Để nghe có hiệu quả phải: - Cải thiện dáng điệu; - Lắng nghe khi ngừơi khác nói; - Nói trong khi nghe. Có 4 mức độ nghe: - Giả vờ nghe; - Nghe chọn lọc; - Chăm chú nghe; - Nghe thấu cảm.Kỹ năng đọc:Lợi ích đọc: đem lại thông tin, ý tưởng mới, nâng cao nhận thức;Phương thức đọc tích cực: - Đặt câu hỏi gợi nhớ; - Dùng kỹ thuật ghi nhớ: bố cục, tóm tắt; - Phương pháp đọc lướt, đọc thông minh.Kỹ năng nói:Kỹ năng nói bao gồm: đàm thoại, nói chuyện, giới thiệu khách, báo cáo, diễn thuyết( quan sát đối tượng, chuẩn bị rất chu đáo bài diễn thuyết- tránh một số sai sót không đáng có)Nói kết hợp giao tiếp bằng ngôn ngữ và giao tiếp phi ngôn ngữ( giọng nói, cử chỉ, điệu bộ...)“Khi chưa nói, ta là chủ của lời nóiKhi nói rồi, lời nói là chủ của ta”!Kỹ năng viết:Chuẩn bị thông tin khi viết;Một số nguyên tắc khi viết: Thống nhất Mạch lạc Độ dài thiết yếu Bố cục chặt chẽ Cách làm nổi bật bài viết Chú ý quan hệ, bổ sung, hỗ trợ giưã các kỹ năng .Quan hệ giữa các kỹ năng: Ta tiếp thu thế nào? 1% qua nếm 2% qua sờ 3% qua ngửi 10% qua nghe 84% qua thấy Ta nhớ như thế nào? 10% điều ta đọc 20% điều ta nghe 30% điều ta thấy 50% điều ta thấy+ nghe 80% điều ta nói 90% điều ta nói+ làm b, Giao tiếp phi ngôn ngữ:Giọng nóiánh mắtNét mặtCử chỉ, điệu bộKhoảng cách- chú ý “ không gian cá nhân”Tư thế: đi, đứng, ngồiTrang phục(kiểu, chất liệu)Trang trí trong phòng.=>III- LỄ TÂN- CÔNG CỤ GIAO TIẾPLễ tân? Đó là nghi thức trong các hội nghị, cuộc họp, đón và tiếp khách. Đây thực chất là sự kết hợp một cách đầy đủ nhất quy định, thực tiễn, tập quán, kinh nghiệm, công cụ giao tiếp để đạt được hiệu quả cao trong giao tiếp.Những nội dung lễ tân cần chú ý: - Trang trí; - Đón khách, giới thiệu khách, xưng hô; - Bố trí chỗ ngồi.=>Bắt tay:- Chủ, phụ nữ, cấp trên giơ tay trước;Nếu có người giới thiệu thì giơ tay trước;Nhìn vào đối tượng;Thời gian bàng thời gian chào hỏi;Chú ý cởi găng.Giới thiệu:Người cấp dưới giới thiệu với cấp trên;Nam giới thiệu với nữ;Thủ trưởng giới thiệu nhân viên cho khách;Giới thiệu người đến sau cho người đến trước. 10 bí quyết hợp tác với người NhậtChữ tínNguyên tắcKiên trìGiao lưuTrân trọng- chu đáoVăn hoá trao danh thiếpTiếng NhậtBản ghi nhớ Chúc mừngTiêu chuẩn: Chất lượng- Hình thức- Vệ sinhNGUYÊN TẮC ỨNG XỬ TRONG TRUNG TÂM MỘT CỬACán bộ làm việc trong Trung tâm phải có thái độ nghiêm túc trong công vụQuan hệ bình đẳng với đồng nghiệpNghiêm chỉnh chấp hành các quyết định của cấp trênHướng dẫn tận tình đối với người dân đến Trung tâm khi họ có nhu cầu cần được giải quyếtTrang phục sử dụng trong khi tiếp công dân thực hiện đúng theo quy định của pháp luật 6- Giữ gìn bí mật thông tin liên quan đến khách hàng, đến công vụ7- Trong quá trình tiếp công dân không được tỏ thái độ gay gắt8- Không được mạo danh người khác trong quá trình thực thi công vụ9- Không cố tình kéo dài thời gian giải quyết công việc với mục đích vụ lợi10- Không được lợi dụng đám cưới, đám tang, sinh nhật, tân gia để vụ lợi.KÍNH CHÀO TẠM BIỆTKÍNH CHÚC SỨC KHOẺHẠNH PHÚCTHÀNH ĐẠT