Vấn đàm trong công tác xã hội

Dự án “Nâng cao năng lực cho NVCTXH cơ sở ở Tp.HCM” - tháng 7/2012 Trang 29 Vấn đàm trong CTXH SDRC - CFSI 3. Những điều nên tránh khi sử dụng câu hỏi Trong khi câu hỏi chứa đựng những giá trị to lớn thì chúng ta cũng phải luôn cân nhắc đến những vấn đề của chúng. Một số vấn đề cụ thể đó là: - Hỏi tới tấp, tra hỏi: Quá nhiều câu hỏi sẽ đẩy người ta vào thế tự vệ, đồng thời cũng tạo cho người phỏng vấn quá nhiều sự kiểm soát. - Hỏi nhiều câu một lúc: Người phỏng vấn có thể sẽ làm cho TC lẫn lộn bằng cách cùng một lúc tung ra nhiều câu hỏi. - Các câu hỏi có chức năng như những lời khẳng định: Một số người phỏng vấn có thể sử dụng các câu hỏi gắn với quan điểm của chính họ, như “Cháu không nghĩ là học hành siêng năng hơn sẽ giúp ích cho cháu rất nhiều hay sao?”. Một qui tắc rất quan trọng là, nếu anh/chị đưa ra một lời khẳng định thì không nên sử dụng dạng câu hỏi. - Câu hỏi “tại sao?”: Hầu hết chúng ta đã từng đặt câu hỏi “Tại sao anh, chị làm như thế”. Đặc biệt trong tham vấn, câu hỏi “tại sao” thường đặt người ta vào thế tự vệ và có thể tạo nên sự không thoải mái, nên hạn chế sử dụng câu hỏi tại sao. - Các câu hỏi và sự kiểm soát: Hãy ghi nhớ rằng, người ta đặt ra các câu hỏi thường nắm quyền kiểm soát cuộc phỏng vấn. Người đó sẽ quyết định ai sẽ nói về cái gì, bao giờ thì bắt đầu nói và sẽ thực hiện nói chuyện dưới hoàn cảnh như thế nào. Có những lúc câu hỏi dạng này rất có ích khi cần kiểm soát những trường hợp khó kiểm soát và đưa ra định hướng. Tuy nhiên, người phỏng vấn có thể sử dụng các câu hỏi kiểu này một cách không công bằng nhằm phục vụ cho mục đích của mình hơn là cho TC. [Type text] Dự án “Nâng cao năng lực cho NVCTXH cơ sở ở Tp.HCM” - tháng 7/2012 Trang 30 Vấn đàm trong CTXH SDRC - CFSI [Type text] Dự án “Nâng cao năng lực cho NVCTXH cơ sở ở Tp.HCM” - tháng 7/2012 Trang 31 Vấn đàm trong CTXH SDRC - CFSI Bài 5: KỸ NĂNG GHI CHÉP KHI VẤN ĐÀM I. TỔNG QUAN - Như trình bày phần trên, vấn đàm không như một cuộc phỏng vấn đơn thuần lấy thông tin cho một cuộc khảo sát mà còn xây dựng mối quan hệ nghề nghiệp với thân chủ, giúp TC giải quyết vấn đề. Vì vậy, tránh cho TC có cơ chế phòng vệ (co lại) là điều cần thiết. Do đó, cách vấn đàm của NVXH với TC là một yếu tố quan trọng, giúp họ trình bày sự việc một cách cởi mở, trao đổi với thái độ tự tin. Từ đó, người NVXH mới có thể nắm được nội dung vấn đề một cách rõ ràng, chi tiết và hiểu được mong muốn của TC đối với mình. - Khi vừa khởi đầu cuộc vấn đàm, NVCTXH lấy viết, sổ ra chuẩn bị cho ghi chép, điều này làm cho TC cảm thấy không tự nhiên, có khi cảm thấy căng thẳng trong tình huống có hình thức. - Đôi khi, NVCTXH có những cuộc vấn đàm nơi công cộng, việc ghi chép tạo ra sự chú ý mọi người chung quanh, làm cho TC không tập trung trò chuyện trao đổi. Như vậy, NVCTXH cần rèn luyện kỹ năng ghi nhớ những nội dung đã trao đổi với TC. Những nội dung này bao gồm những câu hỏi và những câu trả lời của TC. II. CÁC GIAI ĐOẠN 1. Chuẩn bị: NVCTXH chuẩn bị trước mục tiêu và nội dung phỏng vấn. Từ đó có những câu hỏi mang tính hệ thống. Điều này giúp cho NVCTXH không rối khi hỏi và không rối khi hệ thống lại những nội dung trả lời của TC. 2. Trong cuộc vấn đàm: Trong từng nội dung, từng câu hỏi NVCTXH cần ghi nhớ những ý chính. Sau những câu trả lời của TC NVCTXH phản ánh, tóm lại những ý chính đó [Type text] Dự án “Nâng cao năng lực cho NVCTXH cơ sở ở Tp.HCM” - tháng 7/2012 Trang 32 Vấn đàm trong CTXH SDRC - CFSI cũng là cách giúp cho NVCTXH nhớ có tính hệ thống, củng cố lại những gì đã nghe. Hệ thống lại ngay sau đó những thông tin mang tính sự kiện, những thông tin về thái độ, cảm xúc và những thông tin về hành vi. 3. Sau cuộc vấn đàm: NVCTXH phải ghi lại ngay lập tức, không nên để qua ngày hôm sau. Càng để lâu lượng thông tin càng mất nhiều và không còn chính xác. Đôi khi có những con số, hay quá nhiều thông tin chi tiết quan trọng mà NVCTXH cảm thấy không thể nhớ hết thì có thể ghi chép nhanh khi vấn đàm ngay khi kết thúc. [Type text] Dự án “Nâng cao năng lực cho NVCTXH cơ sở ở Tp.HCM” - tháng 7/2012 Trang 33 Vấn đàm trong CTXH SDRC - CFSI TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Ths. Nguyễn Thị Ngọc Bích và Ths. Đoàn Tâm Đan. (2009). Công tác xã hội với cá nhân. Tài liệu của SDRC lưu hành nội bộ. [2] Lê Chí An. (1999). Công tác xã hội cá nhân. Đại học mở TP HCM. [3] Nguyễn Thị Oanh. (1998). Công tác xã hội Đại cương. Nhà xuất bản Giáo dục. [4] Vimala Pillari. (2002). Social work Practice, Theory and skill. Allyn and Bacon, Boston. [5] Nguyễn Hữu Tân. (2010). Bài giảng tóm tắt Kỹ năng truyền thông giao tiếp. Tài liệu lưu hành nội bộ, trường Đại học Đà lạt. [Type text] Dự án “Nâng cao năng lực cho NVCTXH cơ sở ở Tp.HCM” - tháng 7/2012 Trang 34 Vấn đàm trong CTXH SDRC - CFSI PHỤ LỤC CÂU HỎI DÙNG CHO BÀI LẮNG NGHE 1. Hãy nêu ra sự khác nhau giữa nghe và lắng nghe. 2. Hãy giải thích tại sao nói lắng nghe là một tiến trình sinh lý, đồng thời cũng là một tiến trình tâm lý và nhận thức. 3. Hãy nêu và phân tích định nghĩa lắng nghe. 4. Hãy cho biết những yếu tố nào được thể hiện trong ký tự lắng nghe của Trung Quốc. Hãy cho biết những phân tích của bạn đối với những yếu tố này, chúng nhằm nói lên ý nghĩa gì trong quá trình lắng nghe? 5. Hãy nêu ra những chướng ngại bên ngoài có thể làm cản trở việc lắng nghe hiệu quả? Bạn có thể làm gì để hạn chế phần nào những chướng ngại bên ngoài này nhằm giúp bạn lắng nghe tốt hơn. 6. Hãy nêu ra những chướng ngại bên trong có thể làm cản trở việc lắng nghe hiệu quả? Bạn có thể làm gì để khắc phục phần nào những chướng ngại bên trong này nhằm giúp bạn lắng nghe tốt hơn. 7. Trình bày các dạng không lắng nghe. Nêu ví dụ. 8. Hãy đưa ra một ví dụ về dạng không lắng nghe hướng vào chính bản thân mình hơn là hướng vào người đang nói. 9. Hãy cho biết con người có thể có những mục tiêu lắng nghe nào? Nêu ví dụ minh họa. 10. Hãy giải thích nguyên tắc lắng nghe gắn bó, quan tâm, trong hiện tại. 11. Trình bày các nguyên tắc nhằm hướng dẫn việc lắng nghe hiệu quả. 12. Hãy nêu những kỹ năng lắng nghe có thể áp dụng thích hợp với từng loại mục tiêu lắng nghe khác nhau. 13. Hãy nêu một số ví dụ cho thấy cách bạn đáp ứng với người nói nhằm thể hiện việc lắng nghe tích cực và chủ động. 14. Hãy phân tích những định kiến cá nhân có thể ngăn cản việc lắng nghe hiệu quả. Nêu ví dụ cụ thể. [Type text] Dự án “Nâng cao năng lực cho NVCTXH cơ sở ở Tp.HCM” - tháng 7/2012 Trang 35 Vấn đàm trong CTXH SDRC - CFSI 15. Hãy nêu ra một số kinh nghiệm không lắng nghe hiệu quả của bản thân bạn trong quá trình làm việc với TC. Bạn hãy phân tích những chướng ngại nào đã làm cho bạn không lắng nghe hiệu quả? Bạn cho biết, bạn sẽ cải tiến việc lắng nghe của bạn như thế nào trong tương lai? [Type text] Dự án “Nâng cao năng lực cho NVCTXH cơ sở ở Tp.HCM” - tháng 7/2012 Trang 36 Vấn đàm trong CTXH SDRC - CFSI BÀI TẬP 1. Hãy nghĩ về một lần trong quá khứ khi bạn đang ngồi nghe giáo viên hoặc bạn mình trình bày một vấn đề nào đó, hoặc đang ngồi trong một cuộc họp và bạn nhận thấy rằng bạn đã không nghe rõ một cách chính xác. Bạn hãy cho biết, điều gì đã ảnh hưởng đến khả năng lắng nghe của bạn? 2. Hãy tưởng tượng rằng, bạn đang nói chuyện với TC. Làm thế nào bạn thể hiện được sự chú ý, gắn bó thật sự của mình đến người nói? Hãy ghi lại những gì mà bạn cho là bằng chứng về sự chú ý hay gắn bó của bạn. 3. Sau buổi nói chuyện với NVXH, TC than thở “Tôi không thể chịu đựng nổi cách ông ta nói chuyện với tôi. Ông ta không thèm nhìn tôi khi tôi trả lời các câu hỏi. Ông ta ngồi như tượng trên ghế và hai mắt thì lim dim. Thỉnh thoảng, ông ta còn nói chuyện điện thoại di động khá lâu. Tôi có cảm giác như là không có ông ta ở trong phòng.” Theo bạn để thể hiện sự chú ý của mình đến những gì TC đang nói thì NVCTXH nên làm gì? - Bạn hãy ghi lại ít nhất ba cách mà bạn có thể dùng để khuyến khích người đang nói với bạn tiếp tục nói. - Khi bạn là người nói, bạn dựa vào những bằng chứng nào để biết được rằng người nghe đã hiểu bạn? Bạn hãy viết ra những bằng chứng đó. [Type text] Dự án “Nâng cao năng lực cho NVCTXH cơ sở ở Tp.HCM” - tháng 7/2012 Trang 37 Vấn đàm trong CTXH SDRC - CFSI TRƯỜNG HỢP EM TRẦN VĂN TÁM TT. NỘI TRÚ TX. Hồ sơ em Tám đã có sẵn tại phòng nội trú của trung tâm. Nhưng thời gian đầu vì sợ hay vì lý do nào đó, en không khai trung thực với NVXH, và gần đây ngày 22/8 em lại tự ý bỏ Trung tâm ra đi; cách hai ngày sau lại trở về, rồi tâm lý của em không được ổn định lắm. Vì lý do đó, tôi lại tiếp tục ca của em, để mong rằng khi có người tập trung lo lắng cho em, em sẽ ý thức và tự mình ổn định cuộc sống cho chính mình hơn: Họ và tên: Trần Văn Tám, 14 tuổi Cha: Trần Lượng, 55 tuổi Mẹ: Nguyễn Thị Hoa (Ba mẹ thôi nhau khi Tám chưa đầy một [Type text] Dự án “Nâng cao năng lực cho NVCTXH cơ sở ở Tp.HCM” - tháng 7/2012 Trang 38 Vấn đàm trong CTXH SDRC - CFSI tuổi) Chị: Trần Thị Hoa Chị: Trần Thị Nở Chị: Trần Thị Tươi Cả ba chị đều “cùng cha” khác mẹ. Địa chỉ: Xã Hòa Thành, Hoài Nhơn, Nghĩa Bình (Bình Định) Ngày 16/9 - Tám “chấp nhận” tôi một cách vui vẻ và chăm chỉ bước vào giờ tập chép đầu tiên, nhưng được nửa chừng, em tỏ thái độ bức rức khó chịu bỏ ngang, nằm xuống sàn nhà, rồi nhõng nhẽo theo cách thức của em “Con không học nữa đâu cô ơi!” - Tôi phải giải thích để em hiểu học là quyền lợi của em, chuẩn bị cho tương lai của em, “Cô chỉ là người bỏ công giúp em học, chứ cô không có quyền lợi gì trên việc học của em cả! Hơn nữa cô chỉ còn một thời gian ngắn để giúp Tám thôi!” - Những lời đó dường như đánh động Tám, em nhìn tôi và đi vào chỗ tiếp tục viết bài cách chăm chỉ. Bây giờ chẳng những Tám viết dòng chữ tôi quy định mà em viết luôn một bài dài rồi quay sang cười khoe với tôi: “Cô con chép hết bài rồi đó, giỏi không nè!” - Tôi khuyến khích, đồng thời gặp cơ hội khi em còn chút thiện chí lắng nghe, tôi tiếp tục nhắc nhở em: “Tám có nhiều điểm tốt hơn người khác. Tuy nhiên, có một điều con hay đùa giỡn không đúng chỗ, khiến người lớn hiểu lầm con bướng bỉnh, chưa ngoan như vậy không hay! Cô nhắc con một lần để sau này người khác không buồn con về điểm đó nữa” - Em cúi đầu dạ nhỏ đáp lời tôi. [Type text] Dự án “Nâng cao năng lực cho NVCTXH cơ sở ở Tp.HCM” - tháng 7/2012 Trang 39 Vấn đàm trong CTXH SDRC - CFSI - Xếp lại hộc áo: Vệ sinh em còn kém: em để chung một hộc, áo dơ lẫn áo sạch. Đã nhắc em. Ngày 19/6 Giúp Tám học toán. - Trước giờ học, em muốn tôi năn nỉ dỗ dành và chiều chuộng… Tôi không chiều theo em. Trái lại, tôi nghiêm nghị bắt em phải đi ngay vào kỷ luật. Lúc này, em lại không cãi mà mềm mỏng đi vào chỗ ngồi. Tôi chưa dạy liền, trong khi đó em thinh lặng, và thỉnh thoảng nhìn, theo dõi phản ứng của tôi. - Riêng tôi có một nhận xét về Tám: em là con người sống tình cảm, không chịu roi đòn hoặc những lời nói nặng nhưng bản chất của em lại hay nhõng nhẽo quá mức. Tám vẫn thường hay thách thức bạn bè, thách thức thầy cô nữa. - Giờ học toán, Tám tỏ ra nhạy bén và thông minh, đặc biệt trong lối giải, trong cách tính toán, Tám hơn hẳn bạn bè. Vì thế, em tỏ thái độ tự tin quá đáng và còn thách thức các bạn nữa. Em không dễ dàng chấp nhận cái sai của mình, bắt cô và các bạn chứng minh cho tới nơi điều mình sai. - Đành rằng, Tám có một cá tính đặc biệt, chính sự thông minh nhạy bén và bản lĩnh của em cần có người tận tâm hướng dẫn và giúp em tận dụng những yếu tố, những điểm thông minh của mình vào chỗ hợp lý. Nếu không, em sẽ dùng trí thông minh như một phương tiện để quậy phá… - Tôi cũng giải thích cho em hiểu mỗi người có thể giỏi hơn người khác nhưng phải tìm cách học hỏi lẫn nhau. - Cuối cùng, tôi nhờ em giảng toán lại cho em Vũ cùng lớp. Khi được giao công tác Tám tỏ ra kiên nhẫn, cảm thông với bạn hơn. Tiếp cận với chú của Tám - Ông Trần Cường 38/22 bis đường TX, Q1. Mặc dầu từ ngày bỏ TT đi, em hay lánh mặt chú, sợ chú buồn, sợ bị la. Sợ chú biết chuyện không ngoan của mình. Ngay cả với tôi, em cũng không muốn cho tôi đến thăm gia đình chú. Em chần chừ, ngập ngừng và muốn tôi ra công viên LVT chơi. Dọc đường em cố thuyết [Type text] Dự án “Nâng cao năng lực cho NVCTXH cơ sở ở Tp.HCM” - tháng 7/2012 Trang 40 Vấn đàm trong CTXH SDRC - CFSI phục tôi chuyển hướng. Riêng tôi, tôi đã thấy mình sai sót trong vấn đề này, đáng lẽ đừng để cho em hay biết phải bận tâm cuộc vãng gia này. Tôi thuyết phục Tám an tâm đi thăm chú với tôi. Cuối cùng em cũng bằng lòng chiều tôi. Tôi phải tạo không khí bình thường và trấn an em bằng cách ghé thăm gia đình của một em bán trú gần đó. - Chú không có ở nhà. Chúng tôi phải đến điểm đậu xe xích lô của chú. Khoảng 5 phút sau thì xích lô chú cũng vừa trở khách đi ngang. Thế là chúng tôi phải đợi 15 phút nữa. - Bên kia đường một người đi xe đạp đang bán đủ các loại cá, thế là Tám đã xin tôi qua đó để xem. Lúc này xe chú cũng vừa trở lại. - Chú nhìn tôi ánh mắt e ngại, hỏi dò tôi: “Có gì không cô?” - Tôi phá tan bầu khí và hỏi thăm chuyện làm ăn sinh sống của chú. Dầu vậy, chú vẫn nhìn tôi với ánh mắt dò hỏi pha chút nghi ngờ rồi trả lời tôi: “Ế lắm cô ơi! Sáng đến giờ chỉ chở được một người khách. Thời buổi khó khăn lắm, phải gồng gánh sáu đứa con, thêm một hai đứa nữa chắc tôi đuối sức”. - Một lần nữa tôi phải trấn an ông: “Chúng tôi đến không phải là trả Tám về với gia đình, hay kêu ca về em đâu. Mấy hôm nay, em có những thay đổi không được tốt, nên chúng tôi đến xin chú cùng cộng tác để giúp cháu, cùng ổn định về mặt tâm lý cho cháu”. - Nghe vậy nét mặt ông rạng lên và sẵn sàng giúp tôi tìm nguyên nhân của từng vấn đề liên hệ với Tám. - Tôi hỏi: “Ba của Tám có thường liên hệ với gia đình chú không?” - Ông trả lời: “Có, anh tôi thỉnh thoảng viết thư vào, vừa rồi ông có gửi kèm thêm cho Tám một lá nhờ tôi chuyển, nhưng tôi chưa có dịp”. - Tôi kể tiếp cho ông nghe về tâm trạng của Tám: “Khi chú cho địa chỉ của ba, Tám có xin phép thầy cô ở TT viết thư về thăm gia đình. Khi gửi thư xong, Tám ở trong trạng thái bồn chồn, chờ đợi và trông ngóng. Gần hai tháng trôi qua vẫn không có thư từ gì của ba Tám. Tám buồn và tự nghĩ: “Ba không muốn trả lời cho con”. [Type text] Dự án “Nâng cao năng lực cho NVCTXH cơ sở ở Tp.HCM” - tháng 7/2012 Trang 41 Vấn đàm trong CTXH SDRC - CFSI - Tôi phải giải thích: “Có thể thư bị thất lạc, vì địa chỉ ở nhà quê ít chính xác, thư đi đến trễ cũng là chuyện bình thường”. - Sau hơn hai tháng, em nhận được thư của ba em. Lúc này, lại sinh ra vấn đề khác, em không vui và hay chọc giận bạn bè. Có lẽ thư không đáp ứng được những gì em mong đợi. - Tiếp theo là thời gian em gàn bướng và quậy phá, ở trường cũng như ở nhà. Trưa ngày 22/8, Tám đi học về, gửi tập vở cho bạn Phương cất, rồi im lặng bỏ trung tâm ra đi, mang theo chỉ một đồng hồ điện tử và đèn pin… - Sau hai ngày em trở về trung tâm. Lúc này, Tám có thiện chí đôi chút và không muốn ai nhắc tới “chuyện đã lỡ của mình”. - Dịp này tôi được biết thêm chi tiết nhờ chú của Tám. Ông tỏ ra với nỗi khó khăn của thầy cô. Ghé vào tai tôi ông nói nhỏ: “Lúc còn nhỏ vì hoàn cảnh nghèo, anh em mỗi người sống một ngả. Nên thời gian ba má Tám về sống chung với nhau thì không có mặt tôi. Nhưng theo dư luận trong lối xóm thì Tám không phải là con ruột của ba nó (trước đó mẹ của Tám đã có thai với người khác). Trong dòng họ đều biết chuyện này nhưng không ai buồn nhắc tới. Mọi người đều đón nhận em như một thành viên trong dòng họ! Có một điều, không là con ruột nhưng bản tính nó ngang tang và bụi đời giống “ba nó” hồi đó. - Tôi bàn với ông đừng để cho em sớm biết rõ về sự thật nhất là trong giai đoạn này. Ông sẵn sàng và tỏ ra tâm đắc với tôi về điều ấy. Một lần nữa ông xác nhận: “Cháu tôi đàng hoàng lắm. TT giữ nó được ngày nào tôi cám ơn ngày đó. Nếu như mai này, nó tự bỏ đi tôi cũng không lấy làm lạ và không dám phiền trách thầy cô đâu!” - Chú của Tám với giọng chân thành nói tiếp: “Lớn rồi tự nó quyết định cho nó. Tôi biết nếu nó muốn biết điều gì khó ai có thể ngăn cản nổi được nó, vì bản chất từ nhỏ mới 5 - 6 tuổi đã có máu bỏ nhà đi bụi rồi!” - Cuối cùng chú cũng hứa quan hệ tốt với cháu nhất là không có cảnh ngược đãi khinh bỉ Tám. Và chú của Tám chân thành kể tiếp: “Nói thiệt với cô, nhà tôi [Type text] Dự án “Nâng cao năng lực cho NVCTXH cơ sở ở Tp.HCM” - tháng 7/2012 Trang 42 Vấn đàm trong CTXH SDRC - CFSI nghèo thì nghèo nhưng tình cảm không nghèo, mỗi lần nó về, gặp bữa gia đình tôi ăn sao, nó ăn vậy. Anh em nó cũng hòa thuận, vui vẻ lắm”. - Riêng đối với thím dâu, thì cả hai vẫn ở trong tình trạng “không ưa gì nhau”. - Khi về dọc đường, Tám hỏi tôi về phản ứng và tình cảm của chú bây giờ đối với em. Tôi đã kể cho Tám nghe những gì cần thiết để duy trì tình cảm giữa hai chú cháu. Đồng thời, tôi cũng chuyển lại lời với em: “Chú muốn con vui vẻ, ngoan ngoãn biết vâng lời thầy cô. Yêu thương và đối xử tốt với bạn bè. Đó là điều làm cho chú và thầy cô vui nhất”. - Em im lặng lắng nghe và dạ nhi nhí trong miệng.