Ứng dụng triển khai chức năng chất lượng trong khu vực giáo dục

n môn của mình; tổ chức cho sinh viên tham gia các chuyến đi thực tế đến các cơ quan, doanh nghiệp bên ngoài Bên cạnh đó, bảng 4.8 còn cung cấp cho các nhà quản trị một cái nhìn tổng thể về những đặc tính hệ thống cần được tập trung thực hiện nhằm làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Có tất cả 17 đặc tính được đưa ra trong đó khối hệ thống quản lý có 7 đặc tính và hai khối đội ngũ giảng viên và hệ thống kỹ thuật, mỗi khối bao gồm 5 đặc tính. Nó cho thấy rằng để nâng cao chất lượng giáo dục cần sự tham gia của toàn bộ hệ thống, trong đó hệ thống quản lý đóng vai trò rất quan trọng. Điều này phù hợp với một trong các triết lý nền tảng của TQM, đó là sự cam kết theo đuổi chất lượng của nhà lãnh đạo, tổ chức không thể nào thực thi được chất lượng toàn diện nếu không có sự dẫn dắt và tham gia của lãnh đạo. Dưới đây là các kiến nghị mà nhà quản trị nên làm để nâng cao chất lượng giáo dục thông qua việc làm thỏa mãn nhu cầu sinh viên – đối tượng khách hàng chính của hệ thống: Đối với hệ thống quản lý: Chú trọng vào công tác nâng cao chất lượng giáo dục, cập nhật những xu hướng thực tế mới nhất trong lĩnh vực đào tạo của trường. TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG 496 Các nhà quản lý nên thường xuyên tham gia, tìm hiểu thực tế thông qua các hội nghị, hội thảo trong và ngoài nước về lĩnh vực đào tạo của mình. Khuyến khích các thảo luận mang tính chất xây dựng liên quan đến công tác nâng cao chất lượng giáo dục. Như đã đề cập, hệ thống không thể nào thực thi được chất lượng nếu không có sự cam kết, dẫn dắt, chỉ đạo từ hệ thống quản lý, đội ngũ lãnh đạo. Do đó, các nhà quản lý nên tạo dựng một văn hóa tập trung vào chất lượng, thỏa mãn khách hàng trong toàn bộ hệ thống. Định kỳ tổ chức các cuộc thảo luận, lấy ý kiến đóng góp của sinh viên, giảng viên, nhân viên để cải thiện không ngừng chất lượng dịch vụ của trường. Tiến hành đánh giá thường xuyên các khóa học để đảm bảo luôn cung cấp được những kiến thức mà sinh viên cần. Định kỳ tổ chức đánh giá nội dung khóa học, chương trình đào tạo, tiến hành bổ sung, chỉnh sửa cho phù hợp với thực tiễn. Tổ chức đào tạo nghiệp vụ sư phạm cho giảng viên. Đảm bảo giảng viên có các kỹ năng truyền đạt kiến thức cho sinh viên một cách hiệu quả. Thiết lập, duy trì, phát triển mối quan hệ đối với các cơ quan, doanh nghiệp bên ngoài. Thường xuyên tổ chức hội thảo với các cơ quan, doanh nghiệp bên ngoài để sinh viên có điều kiện nắm bắt các kiến thức thực tiễn. Các tổ chức này đóng vai trò rất quan trọng đối với hệ thống giáo dục vì họ là người sử dụng lao động sinh viên tốt nghiệp từ hệ thống. Nếu duy trì mối quan hệ tốt với các tổ chức này sẽ giúp sinh viên có cơ hội tiếp cận với điều kiện làm việc thực tế, dễ dàng tìm việc làm sau khi ra trường. Hơn nữa, chính các tổ chức, doanh nghiệp bên ngoài là nơi thu nhận sinh viên vào làm việc nên họ sẽ biết những kiến thức, kỹ năng nào là cần thiết cho nhân viên của mình. Các nhà quản lý cũng nên tham khảo ý kiến của các đối tượng này để đảm bảo sinh viên của trường sẽ đáp ứng được các yêu cầu thực tế trong thị trường lao động. Đối với đội ngũ giảng viên: Giảng viên có kinh nghiệm làm việc thực tế trong lĩnh vực chuyên môn của mình. Thông thường giảng viên đại học đa phần đều được giữ lại trường ngay khi tốt nghiệp. Điều này khiến cho họ không có đầy đủ các hiểu biết về điều kiện làm việc thực tế tại các cơ quan, tổ chức bên ngoài mà sinh viên phải làm việc khi ra trường, dẫn đến các kiến thức khi giảng dạy có phần quá hàn lâm, học thuật và đôi khi là khô khan và không sát với thực tế. Sẽ tốt hơn nếu tuyển dụng những người đã từng có kinh nghiệm làm việc trong môi trường thực tế về làm giảng viên, hoặc mời những chuyên gia, những người có kinh nghiệm thực tế trong lĩnh vực đào tạo của trường về giảng dạy định kỳ. Tổ chức các hoạt động thảo luận, thuyết trình, làm việc nhóm trong giờ học. Những hoạt động này giúp phát triển những kỹ năng mềm cho sinh viên như kỹ năng giao tiếp, kỹ năng giải quyết vấn đề, làm việc nhóm Sử dụng các tình huống, bài tập thực tế liên quan (case study) để sinh viên tham gia giải quyết. Có thái độ thân thiện và niềm nở với sinh viên. Tạo không khí cởi mở, thúc đẩy trao đổi tích cực trong giờ học. Giảng viên không nên quá bảo thủ mà phải tiếp nhận phản hồi, các luồng ý kiến của sinh viên và cùng xem xét, phân tích vấn đề dưới nhiều khía cạnh để đem đến cái nhìn khách quan và toàn diện nhất. Đối với hệ thống kỹ thuật: Phòng học không quá đông sinh viên. Điều này sẽ giúp tạo điều kiện thuận lợi để giảng viên dễ dàng tiếp cận, theo dõi tình hình lớp học, quan tâm hơn tới việc học tập của sinh viên. Có các thiết bị công nghệ thông tin (máy chiếu, wifi, laptop) hỗ trợ tốt cho học tập. Thư viện cung cấp đầy đủ và đa dạng giáo trình, tài liệu học tập, nghiên cứu HỘI THẢO VỀ KHOA HỌC QUẢN TRỊ (CMS 2013) 497 Có các phòng tự học, phòng đa phương tiện (multimedia), phòng hội thảo phục vụ cho sinh viên. Đẩy mạnh hợp tác với các trường khác để chia sẻ các nguồn lực của nhau. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo Như bất kỳ một đề tài nghiên cứu nào, nghiên cứu này cũng có những mặt hạn chế. Thứ nhất, phạm vi nghiên cứu chỉ dừng lại ở đối tượng khách hàng là sinh viên, trong khi khách hàng của khu vực giáo dục còn nhiều đối tượng khác nữa. Trong những nghiên cứu tiếp theo, nên thu thập thêm ý kiến của những đối tượng khách hàng khác của khu vực giáo dục. Thứ hai, một trong những đóng góp lớn của đề tài đó là sử dụng mô hình QFD để đưa ra những gợi ý nhằm làm nâng cao chất lượng giáo dục trong bối cảnh của Việt Nam. Điều mà rất ít các nghiên cứu đã từng thực hiện trước đó ở Việt Nam. Tuy nhiên, trong việc áp dụng mô hình QFD, nghiên cứu không tiến hành bước đánh giá cạnh tranh nhằm so sánh cảm nhận của sinh viên về sự hài lòng mà họ nhận được đối với cơ sở giáo dục mình đang theo học. Từ đó có thể cung cấp cho từng trường những đặc tính hệ thống mà họ nên tập trung cải thiện để làm tăng khả năng cạnh tranh của mình với những cơ sở giáo dục khác. Đây được xem là một hướng cho các nghiên cứu tiếp theo. Cuối cùng, do giới hạn về mặt thời gian và phạm vi nghiên cứu mà nghiên cứu này chỉ tiến hành thiết kế những đặc tính hệ thống nhằm đáp ứng được các nhu cầu của khách hàng. Các nghiên cứu tiếp theo có thể áp dụng mô hình QFD mở rộng nhằm thiết kế những yếu tố chất lượng giúp đáp ứng được các đặc tính hệ thống mà nghiên cứu này đã đưa ra./. TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] TS. Nguyễn Quốc Tuấn, ThS. Trương Hồng Trình, ThS. Lê Thị Minh Hằng (2007), Quản trị chất lượng toàn diện, NXB. Tài Chính, Đà Nẵng. [2] Akao, Y. (1990), “History of Quality Function Deployment in Japan: The best on Quality”, International Academy for Book series, Vol. 3, pp. 183-96. [3] Bowen, H.R. (1980), The costs of higher education: How much do colleges and universities spend per student and how much should they spend?, Jossey-Bass, San Francisco, CA. [4] Bolton, R.N and Drew, J.H. (1991), “A multistage model of customer’s assessments of service quality and value”, Journal of Consumer Research, Vol. 17. [5] Babakus, E. and Boller, G.W. (1992), “An empirical assessment of the SERVQUAL scale”, Journal of Business Research, Vol. 24. [6] Barrett, P. T. and Kline. P. (1981), “The observation to variable ratio in factor analysis”, Personality Study in Group Behavior, Vol. 1, pp.23-33. [7] Bentler, P. M. and Bonett, D. G., (1980), “Significane tests and goodness of fit in the analysis of covariance structures”, Psychological Bulletin, Vol 80, pp. 600. [8] Carmines, E. and McIver, J. (1981), Analyzing models with unobserved variables: analysis of covariance structures, Beverly Hills, CA: Sage Publications. [9] Cohen, L. (1988), “Quality Function Deployment: an application of quality function deployment to improve the quality of teaching”, International Journal of Quality and Reliability Management, Vol. 15 No.4. [10] Crosby, P.B. (1979), Quality is free, McGraw-Hill, New York, NY. TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG 498 [11] Cronbach, L.J. (1951), “Coefficient alpha and the internal structure of tests”, Psychometrika, Vol. 16 No. 3, pp. 297-334. [12] Downey, C.J, Frase, L.E and Peters, J.J. (1994), The Quality Education Challenge, Corwin Press, Sage Publications, Thousand Oaks, CA. [13] Deming, W.E. (1986), Out of Crisis, Cambridge, Massachusetts, Institute of Technology, USA. [14] Ekdahl, F. and Gustafson, A. (1997), “QFD, the Swedish experience”, Proceedings of the 9th Symposium on QFD, MI. [15] Firdaus, A. (2006), “The Development of HEdPERF: A New Measuring Instrument of Service Quality for the Higher Edacation Sector”, Internationsl Journal of Consumer Studies, Vol. 30 No. 6, pp. 569-581. [16] Fleiss, J. L. (1986), Design and Analysis of Clinical Experiments, New York: John Wiley and Sons. [17] Feigenbaum, A.V (1961), Quality Control: Principles, practice and administration, McGraw- Hill, New York, NY. [18] Gorsuch, R. L. (1983), Factor analysis (2nd ed.), Hillsdale, NJ: Erlbaum. [19] Garson, D. G. (2008), Factor Analysis: Statnotes, North Carolina State University Public Administration Program. [20] Gerbing W.D. and Anderson, J.C. (1988), “An update paradigm for scale development incorporating unidimensionality and its assessment”, Journal of Marketing Research, Vol. 25 No.2, pp. 186-192. [21] Galloway, R.L and Wearn, K. (1998), “Determinants of quality perception in educational administration – potential conflict between the requirements of internal and external customers”, Educational Management and Administration, Vol. 26 No. 1. [22] Gronroos (1984), “A service quality model and its marketing implication”, European Journal of Marketing, Vol. 18, No. 4, pp. 36-44. [23] Hwarng H.B (2000), Applying QFD in higher education, ProQuest Central. [24] Hwarng, H.B (2001), “Translating customers’ voices into operations requirements – A QFD application in higher education”, International Journal of Quality and Reliability Management, Vol. 18 No.2, pp. 195-225. [25] Hair, Anderson, Tatham, Black (1998), Multivariate Data Analysis, Prentical-Hall International, Inc. [26] Heskett, H.J.L. (1987), “Lessons in the service sector”, Harvard Business Review, Vol. 87. [27] Joreskog, K.G. (1971), Simultaneous factor analysis in several populations, Psychometrika, Vol. 36, pp. 409-426. [28] Juran, J.M and Gryna, F.M. Jr (Eds) (1988), Juran’s quality control Handbook, McGraw-Hill, New York, NY. [29] Javali SB, Gudaganavar NV, J SM. (2011), “Effect Of Varying Sample Size In Estimation Of Reliability Coefficients Of Internal Consistency”, WebmedCentral Biostatistics, Vol. 2 No. 2. [30] Kettinger, W.J., C.C. Lee, and S. Lee (1995), “Global measures of information service quality: A crossnational study”, Decision Sciences, Vol. 26 No. 5, pp. 569-588. HỘI THẢO VỀ KHOA HỌC QUẢN TRỊ (CMS 2013) 499 [31] Lembcke, B.A. (1994), “Organizational performance measures: the vital signs of TQM investments”, New directions for higher education, No. 86. [32] Maria, P., David, Marion, B. (2007), “Service Quality in Higher Education: The Experience of Overseas Students”, Journal of Hospitality, Leisure, Sport and Tourism Education, Vol. 6 No. 2, pp. 55-67. [33] Manivannan M., Premila K.S. (2009), Application of principles of Total Quality Management (TQM) in teacher education institutions, Journal of College Teaching and Learning. [34] Mazur, G.H (1994), “QFD outside North America – Current practice in Europe, the Pacific Rim, South Africa and points beyond”, Proceedings of the 6th Symposium on QFD, MI. [35] Nunnally and Burnstein (1994), Pschychometric Theory 3rd edition, McGraw Hill, New York. [36] Ozdamar, K. (1999), Paket programlarla istatistiksel veri analizi-1 (Statistical data analysis by custom softwares-1), Eskisehir: Kaan Kitabevi. [37] Parasuraman, A. Zeithaml, V.A and Berry, L.L. (1985), A conceptual model of service quality and its implications for future research, Journal of Marketing, Vol. 49, pp. 41-50. [38] Parasuraman, A. Zeithaml, V.A and Berry, L.L. (1985), “Problems and strategies in services marketing”, Journal of Marketing, Vol. 49, pp. 33-46. [39] Parasuraman, A. Zeithaml, V.A and Berry, L.L. (1988), “SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality”, Journal of Retailing, Vol.64, pp. 12- 40. [40] Pitman, G., Motwani, J., Kumar, A. and Cheng, C.H. (1995), “QFD application in an educational setting: a pilot field study”, IntJournal of Quality and Reliability Management, Vol. 12 No.6. [41] Sallis, E. (1993), Total Quality Management in Education, Kogan Page, London. [42] Spanbauer, S.J. (1995), “Reactivating higher education with total quality management: Using quality and productivity concepts, techniques and tools to improve higher education”, Total Quality Management, Vol. 6, No. 5/6. [43] Saunders, M., Lewis, P. and Thornhill, A. (2007), Research Methods for Business Students 4th edition, Pearson Education Limited, England. [44] Sahney, S., Karunes, S. and Banwet, D.K (2001), “Total quality management in higher education – the what and the why?”, Journal of Educational Planning and Administration, Vol. 15 No. 1, pp. 97-104. [45] Sahney, S., Karunes, S. and Banwet, D.K. (2002), “Total quality management in higher education in India – a diagnostic study of select engineering and management institutions”, unpublished thesis, Department of Management Studies, IIT, Delhi. [46] Sahney, S., Karunes, S. and Banwet, D.K. (2003), “Enhancing quality in education: application of quality function deployment – an industry perspective”, Work Study, Vol. 52 No.6. [47] Sahney, S., Karunes, S. and Banwet, D.K. (2004), “Conceptualizing total quality management in higher education”, TQM Journal, Emerald Group Publishing Limited. [48] Sahney, S., Karunes, S. and Banwet, D.K. (2004), “Customer requirement constructs: the premise for TQM in education”, International Journal of Productivity and Performance Management, Vol. 53 No. 6. TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG 500 [49] Senthikumar, N. and Arulraj, A. (2009), “SQM-HEI –Determination of Service Quality Measurement of Higher Education in India”, Journal of Modelling in Management, Vol. 6 No. 1, pp. 60-78. [50] Summerill, Corinna, Simon J.T. Pollard and Jennifer A. Smith. (2010), “The Role of Organizational Culture and Leadership in Water Safety Plan Implementation for Improved Risk Management”, Science of the Total Environment, Vol 408 No 20, pp. 4319 - 4327. [51] Stutely, M (2003), Numbers Guide: The Essentials of Business Numeracy, Bloomberg Press, London. [52] Steenkamp, J-B.E.M., Van Trijp, H.C.M. (1991), “The use of LISREL in validating marketing constructs”, International Journal of Research in Marketing, Vol. 8, pp. 283-299. [53] Steiger, J, H., (1990), “Structural Modeling Evaluation and Modification: An Interval Estimation Approach”, Multivariate Behavioral Research, Vol.25, pp. 176. [54] Schumacker, R. E. and Lomax, R. G. (2006), A beginner’s guide to Structural Equation Modeling, Lawrence Erlbaum associates publisher, London. [55] Surprenant, C. and Solomon, M. (1987), “Predictability and personalization in the service encounter”, Journal of Marketing, Vol. 51, pp. 73-80. [56] Svetec, Ernest F. (1995), “Application of Team Concept to Initiate and Develop TQM”, Journal of Architecture Engineering, Vol. 1 No. 1, pp. 18-24. [57] Toombs, W. (1973), “Productivity: burden of success”, ERIC/Higher Education Research Report No. 2, American Association for Higher Education, Washington, DC. Weng, C.H (1996), “Evaluating the constructs of the overall idea of service quality”, Journal of Quality, Vol 3, pp. 19-43.