Tình huống kiến thức sản phẩm Vinamilk

TÌNH HUỐNG KIẾN THỨC SẢN PHẨM VINAMILK – PHẦN 1 Là nhân viên bán hàng tại siêu thị Co.op Mark. Khi gặp tình huống khách hàng thắc mắc với các bạn về sản phẩm không đạt chất lượng. Trong tình huống này theo bạn người bán hàng phải có kiến thức gì về sản phẩm khaùch B-NGUỒN CUNG CẤP THÔNG TIN SẢN PHẨM: 1. Nguồn cung cấp thông tin sản phẩm Các nguồn thông tin chính mà người bán hàng cần thu thập: Các đợt tập huấn bán hàng Qua các đợt tập huấn bán hàng, nhà sản xuất sẻ giới thiệu, hướng dẫn cho các nhân viên bán hàng về thông tin, đặc tính, những gì liên quan đến sản phẩm. Nhân viên bán hàng sẻ đựơc cung cấp tài liệu về sản phẩm hay được hướng dẫn rất rõ ràng. Tài liệu về sản phẩm của công ty Người bán hàng có thể thu thập thêm thông tin từ các phương tịên truyền thông mà công ty muốn cung cấp thông tin cho khách hàng như sách báo, các bài quảng cáo về sản phẩm, diễn đàn… Tham quan xưởng sản xuất Nếu là người đại dịên bán hàng, trước khi bán hàng nên tham quan các xưởng sản xuất, các quy trình sản xuất, thông tin về thành phần cấu tạo, chất lượng… Các thông tin từ việc thu thập qua thực tế này sẻ giúp người bán hàng ấn tượng hơn, nhớ lâu hơn. (Trăm nghe không bằng một thấy). Bản thân sản phẩm Người bán cần biết khám phá, tìm hiểu, trải nghiệm sản phẩm mình đang bán, sử dụng thành thạo, từ đó sẻ giúp cho người bán tự tin hơn hiểu rõ sản phẩm hơn, dễ dàng cho vịêc tư vấn sản phẩm cho khách hàng. Người quản lý kỹ thuật Người quản lý kỹ thuật có thể là kỹ sư chế tạo, có thể là bộ phận kỹ thuật viên, bộ phận bảo hành… Người bán hàng cần giữ các mối quan hệ này để có thể trao đổi thông tin liên quan đến sản phẩm. Khách hàng quen biết Người bán hàng cũng nên giữ mối quan hệ đối với một số khách hàng quen biết của công ty, hay những người đã mua hàng của mình. Họ sẻ cung cấp nhiều nguồn thông tin khách quan rất thực tế và chính xác, như các điểm mạnh điểm yếu của sản phẩm, quá trình sử dụng có những vấn đề gì, điều gì chưa hài lòng. Người bán có thể sử dụng những chứng ý kiến tích cực để làm chứng cớ thuyết phục khách hàng mới. Sách báo Đây là nguồn thông tin rất bổ ích đối với một nhân viên bán hàng. Người bán có thể tìm thấy thông tin về các khía cạnh khác nhau của sản phẩm công ty, thị trường, và cũng có thể có thông tin của các đối thủ cạnh tranh. Vì vậy, người bán cần đọc nhiều sách báo và lưu giữ các thông tin tài liệu cần thiết để bổ sung và hệ thống kiến thức sản phẩm của mình. 2. Các loại thông tin về sản phẩm Tuỳ theo ngành hàng, sản phẩm kinh doanh mà người bán hàng cần thu thập các thông tin cần thiết để hiểu biết sản phẩm như: Công dụng của sản phẩm Người bán hàng cần hiểu rõ công dụng của sản phẩm mình đang bán, và hiểu rõ những công dụng này sẻ đáp ứng cho các nhu cầu nào. Người bán hàng có nhịêm vụ tư vấn cho khách hàng biết sản phẩm của mình sẻ đáp ứng đựơc nhu cầu nào của họ, sau khi phát hiện ra nhu cầu người bán hàng sẻ linh hoạt hơn trong việc tư vấn và thuyết phục người mua. Nguồn gốc sản phẩm Người bán hàng nên biết đựơc sản phẩm của mình ra đời như thế nào, do ai phát minh. Trong quá trình bán, người bán hàng cần linh hoạt mềm dẻo, có thể kể thêm cho khách hàng những câu chuyện mang tính huyền thoại về sự ra đời của sản phẩm, hoặc một vài câu chuỵên vui nào đó có liên quan…. như thế sẻ tạo đựơc sự tò mò và thích thú của khách hàng đối với sản phẩm của mình. Từ đó họ sẻ ao ước muốn có sản phẩm hơn. Quá trình phát triển sản phẩm Người bán cần trang bị cho mình các thông tin về việc phát triển sản phẩm. Từ lúc còn là ý tưởng cho đến khi ra đời sản phẩm. Và sau khi ra đời, sản phẩm này còn có cải thiện gì nữa không, có những lỗi nào và đã khắc phục như thế nào…. Hiểu rõ tường tận như vậy, sẻ giúp khách hàng an tâm về sản phẩm mình chọn, và có tin cậy người bán hàng hơn. Qui trình chế tạo và kiểm tra chất lượng sản phẩm Nếu là sản phẩm hữu hình, người bán cần hiểu rõ sản phẩm của mình được chế tạo ra sao, xuất xứ, các linh kiện, theo tiêu chuẩn chất lượng nào, theo công nghệ nào…. nếu có thể người bán hàng cần mình hoạ các thông tin này bằng hình ảnh, giấy chứng nhận hay những đoạn phim. Đây sẻ là những bằng chứng rất thuyết phục tới người mua. Các tiêu chí kinh tế-kỹ thuật của bản thân sản phẩm Người bán hiểu rõ các chỉ tiêu kinh tế- kỹ thuật như đặc trưng nổi bật, công suất hoạt động… như vậy sẻ có thể giúp khách hàng lựa chọn sản phẩm phù hợp theo mong muốn. Theo thời gian, các chỉ tiêu kinh tế-kỹ thuật luôn thay đổi theo hướng vừa có lợi cho khách hàng vừa có lợi cho nhà sản xuất. Cách thức sử dụng sản phẩm Người bán hàng cần hiểu rõ và giải thích cho khách hàng hiểu về cách thức sử dụng sản phẩm. Việc hướng dẫn khách hàng tận tình chu đáo sẻ giúp cho khách hàng khai thác hết công dụng của sản phẩm, có thể làm khách hàng hài lòng hơn so với mong đợi. Chính sách giá cả, các dịch vụ sau bán hàng, các chương trình quảng cáo và khuyến mãi đối với sản phẩm. Mỗi một sản phẩm, mặt hàng đều có giá cả và các chính sách khuyến mãi riêng, luôn luôn thay đổi. Vì thế, nhiệm vụ người bán hàng phải cập nhập thông tin mới nhất về sản phẩm, từ đó truyền đạt thông tin này đến khách hàng. Ngoài ra, người bán cần nói rõ các thông tin dịch vụ sau bán hàng của công ty về một loại sản phẩm nào đó …. Nói chung, người bán hàng cần nắm rõ các yếu tố trên để có thể giải đáp và tư vấn cho khách hàng một cách hiệu quả nhất.