Tâm lý thương mại

* TÂM LÝ THƯƠNG MẠI Giảng viên Nguyễn Thị Đỗ Quyên * DẠY VÀ HỌC MÔN TÂM LÝ THƯƠNG MẠI Tâm lý thương mại * NỘI DUNG TỔNG QUÁT VÀ PHÂN BỔ THỜI GIAN * Bài mở đầuĐỐI TƯỢNG, NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU TÂM LÝ THƯƠNG MẠI I.Đối tượng, nội dung nghiên cứu học phần 1.Đối tượng nghiên cứu: Trực tiếp: Đời sống tâm hồn của con người tham gia vào hoạt động kinh doanh thương mại Gián tiếp: Hành vi cử chỉ , lời nói của con người tham gia vào hoạt động kinh doanh thương mại Quy luật tâm lý trong hoạt động kinh doanh 2.Nội dung nghiên cứu: Kiến thức khái quát về tâm lý Hiện tượng và quy luật tâm lý cá nhân Giao tiếp trong hoạt động kinh doanh Tâm lý trong hoạt động kinh doanh * Bài mở đầuĐỐI TƯỢNG, NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU TLH GIAO TIẾP II.Một số phương pháp nghiên cứu tâm lý con người 1.Phương pháp chung Phép duy vật biện chứng 2.Phương pháp đặc thù 2.1.Phương pháp quan sát 2.2.Phương pháp thực nghiệm tự nhiên 2.3.Phương pháp đàm thoại (phỏng vấn, vấn đáp) 2.4.Phương pháp dùng câu hỏi (bảng anket) 2.5.Phương pháp trắc nghiệm * 1.Hãy xem các đoạn phim sau và xác định (gọi tên) phương pháp nghiên cứu được tiến hành trong các đoạn phim đó? 2.Dựa vào các đoạn phim trên nêu: -Mục đích sử dụng -Ưu điểm, nhược điểm của từng phương pháp trong nghiên cứu TL * 1 * 2 * 3 * 4 * Bài 1TÂM LÝ VÀ TÂM LÝ CÁ NHÂN Text ext Text Text I.Khái quát tâm lý, tâm lý học và ý nghĩa của nghiên cứu các hiện tượng tâm lý: 1.Khái niệm tâm lý 2.Khái niệm tâm lý học 3.Ý nghĩa của việc nghiên cứu các hiện tượng tâm lý -Đời sống hằng ngày -Hoạt động kinh doanh -Quản trị II.Các hiện tượng tâm lý cá nhân 1.Hoạt động nhận thức 2.Tình cảm, xúc cảm 3.Nhân cách và các phẩm chất nhân cách * 3.Ý nghĩa của việc nghiên cứu các hiện tượng TL 3.1.Đối với đời sống hằng ngày -NCTL để điều khiển các hành động của ta -NCTL có lợi cho sức khỏe -NCTL giúp ta giao tiếp ứng xử, tạo nên những mối quan hệ tốt. 3.2.Đối với hoạt động kinh doanh -Tìm hiểu nhu cầu thị hiếu của người tiêu dùng đối với một sản phẩm, dịch vụ -Tìm ra phương pháp bán hàng thích hợp, nâng cao hiệu quả kinh doanh -Đàm phán kinh doanh -Quảng cáo thương mại, nhà hàng khách sạn -Bán hàng, phục vụ các dịch vụ * 3.Ý nghĩa của việc nghiên cứu các hiện tượng TL 3.3.Đối với lĩnh vực quản trị -Tuyển chọn, sử dụng và đánh giá con người -Cải tiến tổ chức sản xuất và cải tiến các thao tác lao động -Giải quyết các vấn đề tập thể để tạo ra các mối quan hệ tốt trong tập thể, nâng cao năng suất lao động. -Tình huống giao tiếp của nhà quản trị -Có chế độ kích thích, động viên người lao động * Trò chơi Mời 4 bạn (2 nam – 2 nữ) xung phong lên bảng thực hiện 1 trò chơi nhỏ * Bài 1TÂM LÝ VÀ TÂM LÝ CÁ NHÂN II.Các hiện tượng tâm lý cá nhân 1.Hoạt động nhận thức 1.1.Nhận thức cảm tính 1.2.Nhận thức lý tính Cảm giác Tri giác Tư duy Tưởng tượng 1.1.1Cảm giác Quá trình nhận thức đơn giản nhất Phản ánh thuộc tính riêng lẻ, bề ngoài của SVHT Khi SVHT trực tiếp tác động vào giác quan tương ứng 1.1.2.Tri giác Quá trình nhận thức Phản ánh trọn vẹn các thuộc tính bề ngoài của SVHT Khi SVHT trực tiếp tác động vào con người * Vai trò của cảm giác Helen Keller (1880 – 1968) và cô giáo Ann Sullivan -Nếu không có cảm giác: +Không định hướng được MT xung quanh +Không thể giao tiếp +Không lao động và không thể tránh khỏi nguy hiểm. -Cảm giác là cơ sở của mọi hoạt động tâm lý -Cảm giác là công cụ duy nhất nối liền ý thức với thế giới * Các quy luật của cảm giác *Quy luật về ngưỡng cảm giác *Quy luật về sự thích ứng của cảm giác *Quy luật về sự tác động lẫn nhau của cảm giác *Quy luật tương phản nối tiếp *Quy luật tương phản đồng thời Cường độ của tác nhân kích thích đủ để tạo ra cảm giác Khả năng thay đổi độ nhạy cảm phù hợp với cường độ tác nhân kích thích Các cảm giác tác động qua lại lẫn nhau, từ cảm giác này sinh ra cảm giác khác Các cảm giác tương phản xảy ra nối tiếp nhau, sự tương phản càng rõ rệt Cảm giác tương phản xảy ra đồng thời, sự tương phản càng rõ rệt A A * Các quy luật của tri giác *Quy luật về tính lựa chọn của tri giác -Sự tri giác về SVHT thể hiện qua 2 phần : +Phần phản ánh rõ nét : đối tượng tri giác (hình) +Phần ít được phản ánh: bối cảnh (nền) +Tính lựa chọn của tri giác phụ thuộc vào đặc điểm của các tác nhân kích thích: cường độ, nhịp độ, sự tương phản, sự mới lạ * * Các quy luật của tri giác *Quy luật về tổng giác +Hình ảnh tri giác không những phụ thuộc vào đặc điểm kích thích mà còn phụ thuộc vào bản thân chủ thể +Hình ảnh tri giác phụ thuộc vào đời sống TL, nghề nghiệp. +Trong công tác quản trị người ta chú ý đến qui luật này để khi đánh giá con người tránh các yếu tố chủ quan. * Các quy luật của tri giác *Quy luật về ảo giác +Ảo ảnh là sự phản ánh sai lệch các SVHT một cách khách quan của con người. +Qui luật ảo ảnh được áp dụng trong nghệ thuật quảng cáo, lựa chọn hàng hóa, trong nghệ thuật trang điểm. * * * * Hãy nối 9 dấu chấm trên bằng + 4 nét +3 nét +1 nét Nhưng không nhấc bút ra khỏi giấy * 1.2.Nhận thức lý tính 1.2.1.Tư duy Quá trình nhận thức Phản ánh thuộc tính, bản chất, mối liên hệ có tính quy luật của SVHT trong HTKQ Vai trò của tư duy Hiểu sâu về quá khứ Dự đoán tương lai Trong hoạt động QTKD, tư duy giúp nghiên cứu, phát hiện ra quy luật  đưa ra quyết định cải thiện hoạt động kinh doanh * 1.2.Nhận thức lý tính Thao tác của tư duy Phân tích Tổng hợp So sánh Cụ thể hóa Khái quát hóa * 1.2.1.Tưởng tượng 1.2.Nhận thức lý tính Quá trình nhận thức Phản ánh những cái chưa hề có trong kinh nghiệm Bằng cách xây dựng hình ảnh mới trên cơ sở những hình ảnh đã có * * * 1.2.Nhận thức lý tính Vai trò của tưởng tượng Giúp định hướng hoạt động, lập chương trình đi đến kết quả Phẩm chất của tư duy sáng tạo, là yếu tố cần thiết để phát minh, sáng chế Tưởng tượng tích cực Tưởng tượng tiêu cực Trong KDTM, tưởng tượng dùng để bố trí hàng hóa, dự kiến kế hoạch, Thiết kế quảng cáo * Ladislas Biro và Georg Biro ( 1935) * Lý trí và trái tim, bạn trọng bên nào? * * 2.Tình cảm, xúc cảm 2.1.Khái niệm Thái độ của con người 2.2.Tác dụng của tình cảm, xúc cảm -Con người nếu không có tình cảm, xúc cảm sẽ khó tồn tại trong xã hội. -Tình cảm, xúc cảm thúc đẩy con người hoạt động, giúp con người khắc phục khó khăn trở ngại trong hoạt động. -Những tình cảm, xúc cảm tích cực tạo cho con người trạng thái hưng phấn, sáng suốt, hoạt bát tươi trẻ. -Những tình cảm, xúc cảm tiêu cực có thể làm cho con người mụ mẫm, chán nản, mất sinh khí. Hoạt động quản trị, nhà quản trị đôi khi phải sử dụng “đòn tình cảm” * Nhận biết xúc cảm * 2.Tình cảm, xúc cảm 2.3.Các qui luật của tình cảm, xúc cảm 2.3.1.Quy luật “lây lan” -Tình cảm, xúc cảm của người này có thể lan truyền sang người khác. -Quy luật này được các nhà quản trị sử dụng để tác động đến tập thể, gây dựng phong trào, điều khiển tâm trạng cảm xúc của tập thể. 2.3.2.Quy luật “thích ứng” -Một tình cảm, xúc cảm nào đó lặp đi lặp lại nhiều lần một cách không đổi, thì cuối cùng sẽ bị suy yếu, không còn gây tác động mạnh nữa. -Quy luật này được ngành thương mại – du lịch sử dụng để tác động vào tình cảm, xúc cảm của khách hàng và khách du lịch. * 2.Tình cảm, xúc cảm 2.3.Các qui luật của tình cảm, xúc cảm 2.3.3.Quy luật “tương phản” -Một tình cảm, xúc cảm này có thể sẽ làm tăng cường độ một tình cảm, xúc cảm khác đối cực với nó. -Quy luật này thường được sử dụng trong giáo dục tư tưởng tình cảm: biện pháp “ôn nghèo, nhớ khổ” “ôn cố, tri tân”. 2.3.4.Quy luật “di chuyển” -Tình cảm, xúc cảm của con người có thể di chuyển từ đối tượng này sang đối tượng khác. +Quy luật này cần được cá nhân chú ý để kiểm soát tình cảm, xúc cảm. * 2.Tình cảm, xúc cảm 2.3.Các qui luật của tình cảm, xúc cảm 2.3.3.Quy luật “pha trộn” -Những tình cảm, xúc cảm khác nhau có thể cùng tồn tại đồng thời. -Quy luật này được chú ý để tự điều chỉnh tình cảm, xúc cảm của mỗi người, tránh sự thái quá ảnh hưởng đến công việc, sức khỏe. * 3.Nhân cách và các phẩm chất của nhân cách 3.1.Khái niệm Giá trị và phẩm giá cho cá nhân 3.2.Các phẩm chất của nhân cách 3.2.1.Xu hướng 3.2.2.Năng lực 3.2.3.Tính cách 3.2.4.Khí chất * 3.Nhân cách và các phẩm chất của nhân cách 3.2.Các phẩm chất của nhân cách 3.2.1.Xu hướng -Khái niệm: Xu hướng là những đặc điểm tâm lý hướng con người đến một mục tiêu, đối tượng nào đó. Nó là hệ thống nhân tố bên trong quy định tính tích cực của con người trong hoạt động của họ. -Biểu hiện của xu hướng: a.Nhu cầu b.Hứng thú c.Thế giới quan * 3.Nhân cách và các phẩm chất của nhân cách 3.2.Các phẩm chất của nhân cách 3.2.1.Xu hướng a.Nhu cầu -Khái niệm: Nhu cầu là biểu hiện của xu hướng về mặt nguyện vọng, ước muốn, nó là nguyên nhân của bất kỳ hoạt động có ý thức nào của con người. -Phân loại: nhu cầu vật chất, nhu cầu tinh thần -Trong công tác quản lý: +Nhìn rõ nhu cầu của cá nhân, tìm cách thỏa mãn nhu cầu của cá nhân  cá nhân yên tâm, tích cực lao động. +Xây dựng nhu cầu cao thượng. +Cải tạo nhu cầu không phù hợp với tiêu chuẩn đạo đức xã hội. * * 3.Nhân cách và các phẩm chất của nhân cách 3.2.Các phẩm chất của nhân cách 3.2.1.Xu hướng b.Hứng thú -Khái niệm: Hứng thú là thái độ của con người đối với một sự vật hiện tượng vừa có ý nghĩa thỏa mãn nhu cầu, vừa đem lại cho họ khoái cảm. -Ý nghĩa: Hứng thú là nhân tố kích thích khả năng sáng tạo tìm tòi của con người, làm việc chăm chỉ không mệt mỏi, thúc đẩy con người mở rộng tầm hiểu biết,… -Trong công tác quản lý: Tạo cho người lao động thực sự hứng thú trong công việc  đạt năng suất lao động cao. -Trong kinh doanh thương mại: Tạo hứng thú cho khách hàng về sản phẩm, dịch vụ tăng doanh thu * 3.Nhân cách và các phẩm chất của nhân cách 3.2.Các phẩm chất của nhân cách 3.2.1.Xu hướng c.Thế giới quan (TGQ) -Khái niệm: TGQ là hệ thống quan điểm của con người về tự nhiên, xã hội và bản thân, nó xác định phương châm hành động của con người đó. -Niềm tin: Dạng đặc biệt của TGQ, giúp con người định hướng hành động, là kim chỉ nam cho cuộc sống. -Trong công tác quản lý: Nhà quản trị cần tạo niềm tin cho nhân viên bằng cách đem lại quyền lợi chính đáng đáp ứng nhu cầu của họ, không dùng quyền uy, vũ uy. * 3.Nhân cách và các phẩm chất của nhân cách 3.2.Các phẩm chất của nhân cách 3.2.2.Năng lực -Khái niệm: Năng lực là khả năng của con người có thể thực hiện một loại hoạt động nào đó, làm cho hoạt động đó đạt kết quả tốt. -Năng lực được hình thành, phát triển trong hoạt động. -Năng khiếu: bẩm sinh, mầm mống của năng lực được di truyền trong gen. -Đánh giá năng lực dựa vào: cách thức hoàn thành công việc; tính độc lập và độc đáo; tính sáng tạo và khoa học của phương pháp làm việc; hiệu suất thực hiện; thời gian hoàn thành; … -Trong công tác quản trị: Phát hiện năng lực của nhân viên, sắp xếp đúng người, đúng việc, đúng năng lực  phát huy tài năng * 3.Nhân cách và các phẩm chất của nhân cách 3.2.Các phẩm chất của nhân cách 3.2.3.Tính cách Hành vi, cử chỉ, cách nói năng của con người Nội dung của tính cách -Thái độ đối với thiên nhiên -Thái độ đối với xã hội -Thái độ đối với lao động -Thái độ đối với bản thân Hình thức của tính cách MQH * Tam quốc diễn nghĩa Người đa sầu đa cảm việc gì cũng có thể làm ông ta lo lắng. Người nóng nảy, giải quyết việc gì cũng vội vàng, hấp tấp. Người hăng hái, nhanh nhẹn hoạt bát. Người bình tĩnh dù việc có cấp bách đến đâu. * 3.Nhân cách và các phẩm chất của nhân cách 3.2.Các phẩm chất của nhân cách Khí chất Hành vi, cử chỉ, cách nói năng của con người -Khí chất không quyết định những nét tính cách, năng lực, trình độ cũng như giá trị đạo đức của con người. -Khí chất ảnh hưởng đến cách cư xử của con người, hiệu quả hành động, hoạt động. * Kiểu thần kinh Mạnh, cân bằng, không linh hoạt Mạnh, cân bằng, linh hoạt Mạnh, không cân bằng Yếu 3.Nhân cách và các phẩm chất của nhân cách 3.2.Các phẩm chất của nhân cách Khí chất Kiểu khí chất Hăng hái Bình thản Nóng nảy Ưu tư * -Nhận thức nhanh, phản ứng nhanh, tính tình vui vẻ, cởi mở, thân mật, giao tiếp rộng, luôn tự tin. Trong công việc thì nhiệt tình, năng động, dễ thích nghi với mọi thay đổi của môi trường. -Nhược điểm: do phản ứng nhanh nên đôi khi bồng bột, không bền vững, thiếu sự nhẫn nại, làm việc theo hứng thú. Các kiểu khí chất cơ bản * -Tác phong khoan thai, điềm tĩnh, ít bị môi trường kích động. Tâm lý bền vững, sâu sắc, tuy nhận thức và phản ứng hơi chậm. Trong quan hệ giao tiếp tỏ ra kín đáo, kiềm chế được cảm xúc. Trong công việc, suy nghĩ lập luận vững vàng, ít thay đổi, kiên trì thực hiện, làm việc có kế hoạch, nguyên tắc, không thích mạo hiểm. -Nhược điểm: thiếu sự mềm dẻo, linh hoạt, khó thay đổi những gì đã ăn sâu vào tiềm thức.Đôi khi cân nhắc, do dự nên bỏ lỡ mất thời cơ. * -Tác phong mạnh bạo, căng thẳng, quả quyết, dũng cảm, sẵn sàng hy sinh. Dễ bị kích thích, khi bị kích thích thì phản ứng nhanh. Trong công việc họ nhanh chóng say sưa nhưng cũng nhanh chóng chán nản. -Nhược điểm: ít có khả năng làm chủ bản thân trong các trường hợp bất thường, dễ hành động thô bạo, nói cộc cằn, cáu bẳn nhưng không để bụng lâu. * -Tác phong rụt rè, tự ti, ủy mị, chậm chạp. Hay lo lắng mặc cảm, sống trầm lặng, kín đáo, ngại giao tiếp. Nhận thức chậm nhưng sâu sắc, tinh tế. Trong công việc có tính kiên trì, chịu khó, có tinh thần trách nhiệm và ý thức tổ chức kỉ luật cao. -Nhược điểm: tinh thần dám nghĩ dám làm kém, khó thích nghi với sự thay đổi của điều kiện môi trường  e ngại, sợ sệt với tác động mới lạ. * * * ÔN TẬP BÀI 1 1.Hãy vẽ sơ đồ để liên kết các khái niệm và mệnh đề sau: 13Tưởng tượng 3.Hoạt động nhận thức 7.Cảm giác 10.Tri giác 9.Nhận thức lý tính 14.Nhận thức cảm tính 16.Tình cảm, xúc cảm 4.Nhân cách và các phẩm chất của nhân cách 12.Tư duy 2.Tâm lý và tâm lý cá nhân 6.Xu hướng 15.Nhu cầu 1.Hứng thú 8.Thế giới quan 11.Niềm tin 18.Tính cách 17.Năng lực 5.Khí chất * ÔN TẬP BÀI 1 2.Các quy luật này thuộc hoạt động tâm lý cá nhân nào? 1.Quy luật lây lan 2.Quy luật tương phản nối tiếp 3.Quy luật tổng giác 4.Quy luật thích ứng của cảm giác 5.Quy luật về tính lựa chọn của tri giác 6.Quy luật di chuyển 7.Quy luật tương phản đồng thời 8.Quy luật pha trộn 9.Quy luật ảo ảnh 10.Quy luật về ngưỡng cảm giác 11.Quy luật thích ứng 12.Quy luật tương phản 13.Quy luật tác động lẫn nhau của cảm giác * 3.Hãy ghép các đặc điểm ở cột 2 tương ứng với quá trình nhận thức ở cột 1 Cột 1 1.Cảm giác 2.Tri giác 3.Tư duy 4.Tưởng tượng Cột 2 a.Quá trình nhận thức phản ánh cái mới chưa từng có trong kinh nghiệm của cá nhân b.Phản ánh riêng lẻ các thuộc tính bề ngoài của sự vật, hiện tượng c.Phản ánh bản chất, mối liên hệ có tính quy luật của sự vật, hiện tượng d.Kết quả phản ánh là hình ảnh trọn vẹn bên ngoài của sự vật, hiện tượng e.Chỉ xuất hiện khi có tác động trực tiếp của sự vật, hiện tượng vào cơ quan cảm giác. * 4.Hãy ghép các đặc điểm ở cột 2 tương ứng với quá trình nhận thức ở cột 1 Cột 1 1.Tình cảm, xúc cảm 2.Hứng thú 3.Nhu cầu 4.Thế giới quan 5.Tính cách Cột 2 a.Sự đòi hỏi tất yếu con người cần thỏa mãn để tồn tại và phát triển b.Hệ thống quan điểm tự nhiên, xã hội và bản thân xác định phương châm hành động của con người. c.Thái độ của con người đối với sự vật, hiện tượng vừa thỏa mãn nhu cầu vừa đem lại khoái cảm. d.Thái độ của con người đối với các sự vật hiện tượng có liên quan đến nhu cầu, biểu hiện bằng rung cảm. e.Hệ thống thái độ của con người đối với hiện thực khách quan, biển hiện ở hành vi, cử chỉ, lời ăn tiếng nói. * 5.Đúng – Sai. Giải thích vì sao? Sự hình thành, phát triển năng lực của cá nhân chủ yếu do yếu tố tư chất, di truyền quyết định. 6.Đặc điểm nào dưới đây không thuộc về biểu hiện của tính cách? Bạn A rất nhiệt tình với mọi người, còn bạn B rất có trách nhiệm với công việc. Bạn A rất nóng nảy, còn bạn B rất điềm đạm, bình thản. Bạn A rất quý trọng con người, còn bạn B trung thực Bạn A rất nghiêm khắc với bản thân, còn bạn B thì ngược lại, thường dễ dãi với bản thân. * Hãy xác định loại khí chất của mỗi người trong tình huống sau: Có hai bạn trai đến rạp hát muộn Khí chất nóng nảy Khí chất ưu tư * Kết quả điều tra của Tạp chí Kinh doanh Havard: +Giao tiếp bằng miệng xếp vị trí cao nhất trong tổng số 15 kỹ năng quan trọng trong lĩnh vực mua bán – xúc tiến thương mại. +90% giám đốc nhân sự được phỏng vấn cho rằng: giao tiếp đóng vai trò chủ đạo đảm bảo thành công trong hoạt động kinh doanh ở TK21. +Các nhà quản trị sử dụng 75-80% thời gian làm việc trong ngày để giao tiếp, tức 1 giờ làm việc thì 45 phút dành cho giao tiếp. * BÀI 2 GIAO TIẾP TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH * * I.KHÁI NIỆM VÀ PHÂN LOẠI GIAO TIẾP 1.Khái niệm giao tiếp Sự tiếp xúc trao đổi giữa người – người Tạo dựng mối quan hệ trong đời sống, trong kinh doanh PL * 2.Phân loại giao tiếp * * II.CÁC PHƯƠNG TIỆN GIAO TIẾP 1.Phương tiện giao tiếp bằng ngôn ngữ 1.1.Ngôn ngữ nói: -Được sử dụng nhiều trong giao tiếp, phản đặc điểm tâm lý, ý thức, tình cảm, năng lực của con người. -Trong hoạt động kinh doanh: +Từ ngữ +Giọng nói +Vui đùa -Trong hoạt động quản trị kinh doanh: +Chuẩn bị nội dung +Nắm tâm lý người nghe +Âm điệu, tốc độ nói +Ngôn ngữ +Minh họa * * II.CÁC PHƯƠNG TIỆN GIAO TIẾP 1.Phương tiện giao tiếp bằng ngôn ngữ 1.2.Ngôn ngữ viết -Được dùng trong kinh doanh để: viết thư, viết công văn, ký kết hợp đồng, viết lời quảng cáo, lời chúc mừng,… -Ngôn ngữ viết đòi hỏi cao hơn so với ngôn ngữ nói. -Lựa chọn loại văn bản phù hợp quy định của nhà nước, của từng tổ chức và từng công việc. * “…kác bạn có bít FíM sHiFt hÔg? MiN sẽ dZùNg kái Fím áy để tRaG tRí vĂn KủA MìN mụt Chút. FảI LuN LuN Cố gắg Để cHữ kủa MìN đẹp HơN Chữ KủA nG` kHáC cHứ! gọi Là Sĩ dZiện Điẹn tử đấy!! Hihi!!!! XoG! Bh MìN đã BíT cHáT Chít NhƯ 1 Ng Vịt cHíNh GúC rùi!ĠDzUi wá, tHíX LéM! NhƯg MìN VẫN hƠi Lo, hÔg BíT tƯơNg lAi kủa nGuN nGữ Tiếg VịT tHâN iU kủa MìN sẽ Là nTn? ThUi kệ! bh Là TK21 rùi, Lo j mà vớ VỉN tHế! Kekekekekekekekekekekeke!!!!! ” (trích đoạn trong bài Ngôn ngữ Chát của Joe). “…các bạn có biết phím Shift không? Mình sẽ dùng cái phím này để trang trí văn của mình một chút. Phải luôn luôn cố gắng để chữ của mình đẹp hơn chữ của người khác chứ! Gọi là sĩ diện điện tử đấy !! Hihi!! Xong!Bây giờ mình đã biết chát chít như một người Việt chính gốc rồi.Vui quá, thích lắm! Nhưng mình vẫn hơi lo, không biết tương lai của ngôn ngữ Tiếng Việt thân yêu của mình sẽ là như thế nào? Thôi kệ! Bây giờ là Thế kỉ 21 rồi, lo gì mà vớ vẩn thế! hehehehehe!!!” * * II.CÁC PHƯƠNG TIỆN GIAO TIẾP 2.Phương tiện giao tiếp phi ngôn ngữ 2.1.Nét mặt 2.2.Nụ cười 2.3.Ánh mắt 2.4.Các cử chỉ (đầu và tay) 2.5.Tư thế 2.6.Diện mạo 2.7.Các phương tiện phi ngôn ngữ khác * III.CÁC NGUYÊN TẮC CƠ BẢN CỦA GIAO TIẾP 1.Nguyên tắc tôn trọng khách hàng, bạn hàng 2.Nguyên tắc mọi người nên nghe và nói với nhau hết lời 3.Nguyên tắc dân chủ bàn bạc 4.Nguyên tắc thông cảm 5.Nguyên tắc chờ đợi 6.Nguyên tắc chấp nhận 7.Nguyên tắc biết điều * * * Chia ô vuông thành 4 phần đều nhau, mỗi phần đều có số 1,2,3,4. * * Ðiều đó thật tồi tệ”. Tài than thở sau buổi nói chuyện với cấp trên. “Tôi không thể chịu đựng được cách ông ta nói chuyện với tôi. Ông không thèm nhìn tôi khi tôi trả lời các câu hỏi. Ông ta ngồi như tượng trên ghế, hai mắt lim dim. Thỉnh thoảng ông ta còn nói chuyện ÐTDÐ khá lâu. Tôi có cảm giác là ông ta coi như không có tôi trong phòng. Bạn có nhận xét gì về cấp trên của Tài? * III.MỘT SỐ HÌNH THỨC GIAO TIẾP TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH 1.Hội họp 2.Đàm phán ký kết hợp đồng 3.Giao tiếp bán và mua hàng 4.Giao tiếp qua điện thoại, fax * Bể cá Các con cá hãy bàn bạc với các thành viên của mình và đưa ra ý kiến của nhóm! * Tình huống Tại một quầy bán hàng áo quần, một người đàn ông đang xem một chiếc áo sơ mi. Ông ta có vẻ rất thích chiếc áo đó. -Chiếc áo này giá bao nhiêu hở cô? -200 ngàn bác ạ -Nhiều thế cơ à?Bao nhiêu thì cô bán? -Đúng giá đấy bác ạ, ở đây chúng cháu không nói thách đâu. -Người đàn ông (sau một vài giây lưỡng lự): -150 ngàn cô có bán không? -Bác có trả kém một đồng cháu cũng không bán, đấy là giá chuẩn của Công ty rồi. -Thôi vậy, chào cô! * Người đàn ông đi ra và bước vào một quầy khác cách đấy vài trăm mét. Ở đây ông lại tìm thấy mẫu áo tương tự: -Chiếc áo này cô bán bao nhiêu? – Người đàn ông lại lên tiếng hỏi. -180 ngàn bác ạ. -150 ngàn cô có bán không? -Cháu không nói thách nhiều thế đâu bác ạ, nếu bác mua thì cháu để cho bác một trăm bảy mươi ngàn. -Thôi thế này cô nhé, tôi trả cô 160 ngàn, coi như chúng ta cưa đôi phần chênh lệch. -Bác thật khéo mặc cả! Cháu mở hàng cho bác để lấy may vậy. Và người đàn ông ra về với chiếc áo sau khi đã trả cho chủ hàng 160 ngàn * * Giao tiếp qua điện thoại Sau đây là một số lời nói chưa tốt qua điện thoại. Bạn hãy sửa lại cho đúng. Alô, ai đấy? Nhầm máy rồi! Alô, tôi nghe! Anh cần gặp ai? Anh Nam chưa đến, muốn gặp thì sau 30 phút nữa gọi lại nhé! Bác gọi gì mà lắm thế, cháu đã bảo ngày mai sẽ có người đến tận nhà sửa chữa cho bác cơ mà. Anh hãy gọi sang bộ phận khác, việc đó không thuộc trách nhiệm của bộ phận chúng tôi. Anh muốn biết à, gọi sang bộ phận dịch vụ khách hàng ấy. * Giao tiếp qua điện thoại -Bác nói to lên xem nào, cháu chẳng nghe thấy gì cả! -Giám đốc của chúng tôi vừa đi gội đầu, khoảng hai tiếng nữa bác gọi lại nhé! -Anh muốn nói chuyện với tôi thì bỏ cái giọng ấy đi nhé, tôi có phải là nhân viên của A đâu. -Chị có biết giờ này là giờ gì không? 30 phút nữa gọi lại -Chị gặp Xuân nào, Xuân đen hay Xuân trắng? -Thưa chị, giám đốc đang thảo luận với một đối tác với người Nhật, 30 phút nữa chị gọi lại nhé! * IV.NHỮNG YẾU TỐ TÂM LÝ CẦN CHÚ Ý TRONG GIAO TIẾP 1.Nhận thức trong giao tiếp * IV.NHỮNG YẾU TỐ TÂM LÝ CẦN CHÚ Ý TRONG GIAO TIẾP 2.Tình cảm, xúc cảm trong giao tiếp 3.Ấn tượng ban đầu * IV.NHỮNG YẾU TỐ TÂM LÝ CẦN CHÚ Ý TRONG GIAO TIẾP 4.Sự hòa hợp tâm lý giữa những người giao tiếp với nhau 5.Ám thị trong giao tiếp 6.Kỹ xảo giao tiếp * Chán chết Buồn ngủ quá Điều gì đã cản trở khả năng nghe hiểu có hiệu quả của bạn ? * Những trở ngại cản trở việc lắng nghe có hiệu quả Vấn đề Người nói Người nghe -Phức tạp -Không quan tâm -Thành kiến tiêu cực: cách ăn mặc, tóc tai, dáng vẻ bên ngoài, giọng nói, cách sử dụng từ ngữ,… -Tốc độ suy nghĩ -Không được tập luyện -Thiếu sự quan tâm và kiên nhẫn -Thiếu sự quan sát bằng mắt -Những thói quen xấu khi lắng nghe: giả bộ chú ý, hay cắt ngang, nghe máy móc, buông trôi sự chú ý,… * II. Các kỹ năng giao tiếp cơ bản trong kinh doanh 1.3.Một số kỹ năng trong nghe có hiệu quả 1.3.1.Nghe tích cực, chủ động, tạo ra hứng thú để nghe Nghe được là có lợi, không nhiều thì ít, đó là điều cần phải rèn luyện. 1.3.2.Những kỹ năng tạo cho đối tác hào hứng nói: a.Kỹ năng biểu lộ sự quan tâm: -Tư thế đứng không xa cách, ngang tầm và đối diện. -Cử chỉ biểu lộ sự quan tâm: nghiêng người, tiếp xúc bằng mắt, tay cởi mở,… -Tránh cử chỉ gây cản trở sự tập trung * 1.3.2.Những kỹ năng tạo cho đối tác hào hứng nói: b.Kỹ năng gợi mở -Khuyến khích người nói tiếp tục câu chuyện -Cẩn thận lắng nghe và sẵn sàng phản hồi -Đặt câu hỏi chứng tỏ bạn đang lắng nghe và hiểu rõ vấn đề -Thể hiện sự quan tâm bằng những từ, câu vô thưởng vô phạt với một giọng tích cực. -Duy trì một khoảng im lặng đầy quan tâm : 30s c.Kỹ năng phản ánh -Người nghe sắp xếp và tóm tắt những nội dung đối tác vừa trình bày. II. Các kỹ năng giao tiếp cơ bản trong kinh doanh 1.3.Một số kỹ năng trong nghe có hiệu quả * * * 2.Kỹ năng nói 2.1.Nói chuyện 2.1.1.Sơ đồ các bước tổ chức buổi nói chuyện a.Chuẩn bị b.Tiếp xúc (tạo mối quan hệ) c.Triển khai d.Kết thúc -Hãy biết mình -Hãy tìm hiểu đối tượng -Chương trình nội dung -Rèn luyện giọng nói -Địa điểm nói chuyện -Tinh thần -Chú ý ngoại hình -Tư thế -Tiếp xúc bằng mắt -Trình bày rõ ràng có minh họa -Tiếp xúc bằng mắt -Giọng nói to rõ -Tránh các thói quen xấu -Đúng lúc, không rông dài -Tóm tắt các điểm chính -Nêu có câu hỏi kiểm tra -Cám ơn cử tọa * 2.Kỹ năng nói 2.1.Nói chuyện 2.1.3.Sử dụng ngôn ngữ cơ thể -Tiếp xúc bằng mắt -Biểu lộ bằng nét mặt: “Hãy mỉm cười và cả thế giới sẽ cùng mỉm cười với bạn”. -Dáng điệu -Trang phục * * * 2.Kỹ năng nói 2.2.Báo cáo miệng 2.2.1.Sự khác nhau giữa nói chuyện và báo cáo miệng Nói chuyện -Mang tính công chúng -Nói trước nhiều người không quen biết -Mục đích: góp vui, thuyết phục, thông tin -Thời gian: dài -Giao tiếp một chiều Báo cáo miệng -Mang tính nội bộ -Số lượng người nghe hạn chế, người nghe là người quen biết. -Mục đích: thông tin và phân tích thông tin -Thời gian: ngắn  chuẩn bị dàn ý cẩn thận, súc tích, đủ ý. -Người nghe đặt câu hỏi 2.2.2.Kết cấu của báo cáo miệng: -Phần mở đầu -Phần nội dung -Phần kết * 2.Kỹ năng nói Chuẩn bị nội dung và dẫn chương trình trong 3 phút. Chọn một trong những chủ đề sau: 1. Lễ trao học bổng cho HS nghèo, vượt khó của công ty sữa trong buổi khai giảng năm học mới. 2. Lễ khai trương đại lý độc quyền hãng mỹ phẩm A 3. Tết trung thu cho trẻ em đường phố. 4. Liên hoan văn nghệ nhân ngày 20/11. 5. Chủ đề tự chọn. * Anh Chiến là Kế toán trưởng gửi cho anh Tú trưởng phòng Marketing một bức thư có nội dung như sau : Văn bản 1. Nguời gửi : Chiến Gửi : Tú. Cảm ơn về tập tài liệu PT và những thông tin. Tôi sẽ liếc qua vụ này đêm nay và sẽ cho anh biết những kết quả tính toán cuối cùng vào ngày mai. Ðược chứ ? * Văn bản 2 Người gửi : Nguyễn Ðức Chiến – Kế toán trưởng. Kính gửi : Anh Lê Tuấn Tú – Trưởng phòng Marketing. V/v : Tập tài liệu PT. Ngày 15 tháng 9 năm 2005. Cảm ơn anh đã gửi cho tôi bản tài liệu PT và những thông tin bổ sung. Tối