Tài liệu môn học Các vấn đề về quản lý - Quản lý chất lượng

c nhận giá trị sử dụng thích hợp cho mỗi giai đoạn thiết kế và phát triển; - Trách nhiệm và quyền hạn đối với các hoạt động thiết kế và phát triển. Tổ chức phải quản lý sự tương giao giữa các nhóm khác nhau tham dự vào việc thiết kế và phát triển nhằm đảm bảo sự trao đổi thông tin có hiệu quả và phân công trách nhiệm rõ ràng. Kết quả hoạch định phải được cập nhật một cách thích hợp trong quá trình thiết kế và phát triển. Đầu vào liên quan đến các yêu cầu đối với sản phẩm phải được xác định và duy trì hồ sơ. Đầu vào phải bao gồm - Yêu cầu về chức năng và công dụng, - Yêu cầu luật định và chế định thích hợp, khi thích hợp thông tin nhận được từ các thiết kế tương tự trước đó, - Các yêu cầu thiết yếu khác cho thiết kế và phát triển. Đầu vào này phải được xem xét về sự thỏa đáng. Các yêu cầu phải đầy đủ, rõ ràng và không mâu thuẫn với nhau. Đầu ra của thiết kế và phát triển phải ở dạng thích hợp để kiểm tra xác nhận theo đầu vào của thiết kế và phát triển và phải được phê duyệt trước khi ban hành. Đầu ra của thiết kế và phát triển phải - Đáp ứng các yêu cầu đầu vào của thiết kế và phát triển, - Cung cấp các thông tin thích hợp cho việc mua hàng, sản xuất và cung cấp dịch vụ, bao gồm hoặc viện dẫn tới các chuẩn mực chấp nhận của sản phẩm, - Xác định các đặc tính cốt yếu cho an toàn và sử dụng đúng của sản phẩm. Tại những giai đoạn thích hợp, việc xem xét thiết kế và phát triển một cách có hệ thống phải được thực hiện theo hoạch định để đánh giá khả năng đáp ứng các yêu cầu của các kết quả thiết kế và phát triển, và nhận biết mọi vấn đề trục trặc và đề xuất 41 các hành động cần thiết. Những người tham gia vào việc xem xét phải bao gồm đại diện của tất cả các bộ phậnchức năng liên quan tới (các) giai đoạn thiết kế và phát triển đang được xem xét. Phải duy trì hồ sơ về các kết quả xem xét và mọi hành động cần thiết. Việc kiểm tra xác nhận phải được thực hiện theo các bố trí đã hoạch định để đảm bảo rằng đầu ra thiết kế và phát triển đáp ứng các yêu cầu đầu vào của thiết kế và phát triển. Phải duy trì hồ sơ các kết quả kiểm tra xác nhận và mọi hành động cần thiết. Xác nhận giá trị sử dụng của thiết kế và phát triển phải được tiến hành theo các bố trí đã hoạch định để đảm bảo rằng sản phẩm tạo ra có khả năng đáp ứng các yêu cầu sử dụng dự kiến hay các ứng dụng quy định khi đã biết. Khi có thể, phải tiến hành xác nhận giá trị sử dụng trước khi chuyển giao hay sử dụng sản phẩm. Phải duy trì hồ sơ các kết quả của việc xác nhận giá trị sử dụng và mọi hành động cần thiết. Các thay đổi của thiết kế và phát triển phải được nhận biết và duy trì hồ sơ. Những thay đổi này phải được xem xét, kiểm tra xác nhận và xác nhận giá trị sử dụng một cách thích hợp và được phê duyệt trước khi thực hiện. Việc xem xét các thay đổi thiết kế và phát triển phải bao gồm việc đánh giá tác động của sự thay đổi lên các bộ phận cấu thành và sản phẩm đã được chuyển giao. Phải duy trì hồ sơ các kết quả của việc xem xét các thay đổi và hành động cần thiết. d. Mua hàng Tổ chức phải đảm bảo sản phẩm mua vào phù hợp với các yêu cầu mua sản phẩm đã quy định. Cách thức và mức độ kiểm soát áp dụng cho người cung ứng và sản phẩm mua vào phụ thuộc vào sự tác động của sản phẩm mua vào đối với việc tạo ra sản phẩm tiếp theo hay thành phẩm. Tổ chức phải đánh giá và lựa chọn người cung ứng dựa trên khả năng cung cấp sản phẩm phù hợp với các yêu cầu của tổ chức. Phải xác định các tiêu chí lựa chọn, đánh giá và đánh giá lại. Phải duy trì hồ sơ các kết quả của việc đánh giá và mọi hành động cần thiết nảy sinh từ việc đánh giá. Thông tin mua hàng phải miêu tả sản phẩm được mua, nếu thích hợp có thể bao gồm yêu cầu về phê duyệt sản phẩm, các thủ tục, quá trình và thiết bị, yêu cầu về trình độ con người, và yêu cầu về hệ thống quản lý chất lượng. Tổ chức phải đảm bảo sự thỏa đáng của các yêu cầu mua hàng đã quy định trước khi thông báo cho người cung ứng. Tổ chức phải lập và thực hiện các hoạt động kiểm tra hoặc các hoạt động khác cần thiết để đảm bảo rằng sản phẩm mua vào đáp ứng các yêu cầu mua hàng đã quy định. Khi tổ chức hoặc khách hàng có ý định thực hiện các hoạt động kiểm tra xác nhận tại cơ sở của người cung ứng, tổ chức phải công bố việc sắp xếp kiểm tra xác nhận dự kiến và phương pháp thông qua sản phẩm trong thông tin mua hàng. e. Sản xuất và cung cấp dịch vụ Tổ chức phải lập kế hoạch, tiến hành sản xuất và cung cấp dịch vụ trong điều kiện được kiểm soát. Khi có thể, các điều kiện được kiểm soát phải bao gồm: - Sự sẵn có thông tin mô tả các đặc tính của sản phẩm, - Sự sẵn có các hướng dẫn công việc khi cần, 42 - Việc sử dụng các thiết bị thích hợp, - Sự sẵn có và việc sử dụng các thiết bị theo dõi và đo lường, - Thực hiện việc theo dõi và đo lường, - Thực hiện các hoạt động thông qua sản phẩm, gi ao hàng và sau giao hàng. Tổ chức phải xác nhận giá trị sử dụng của mọi quá trình sản xuất và cung cấp dịch vụ có kết quả đầu ra không thể kiểm tra xác nhận bằng cách theo dõi hoặc đo lường sau đó và vì vậy những sai sót chỉ có thể trở nên rõ ràng sau khi sản phẩm được sử dụng hoặc dịch vụ được chuyển giao. Việc xác nhận giá trị sử dụng phải chứng tỏ khả năng của các quá trình để đạt được kết quả đã hoạch định. Đối với các quá trình này, khi có thể, tổ chức phải sắp xếp những điều sau: - Các chuẩn mực đã định để xem xét và phê duyệt các quá trình, - Phê duyệt thiết bị và trình độ con người, - Sử dụng các phương pháp và thủ tục cụ thể, - Các yêu cầu về hồ sơ, - Tái xác nhận giá trị sử dụng. Khi thích hợp, tổ chức phải nhận biết sản phẩm bằng các biện pháp thích hợp trong suốt quá trình tạo sản phẩm. Tổ chức phải nhận biết được trạng thái của sản phẩm tương ứng với các yêu cầu theo dõi và đo lường trong suốt quá trình tạo sản phẩm. Tổ chức phải kiểm soát việc nhận biết duy nhất sản phẩm và duy trì hồ sơ khi việc xác định nguồn gốc là một yêu cầu. Tổ chức phải giữ gìn tài sản của khách hàng khi chúng thuộc sự kiểm soát của tổ chức hay được tổ chức sử dụng. Tổ chức phải nhận biết, kiểm tra xác nhận, bảo vệ tài sản do khách hàng cung cấp để sử dụng hoặc để hợp thành sản phẩm. Khi có bất kỳ tài sản nào của khách hàng bị mất mát, hư hỏng hoặc được phát hiện không phù hợp cho việc sử dụng, tổ chức đều phải thông báo cho khách hàng và phải duy trì hồ sơ. Tổ chức phải bảo toàn sản phẩm trong quá trình xử lý nội bộ và giao hàng đến vị trí dự kiến nhằm duy trì sự phù hợp với các yêu cầu. Khi thích hợp, việc bảo toàn phải bao gồm nhận biết, xếp dỡ (di chuyển), bao gói, lưu giữ và bảo quản. Việc bảo toàn cũng phải áp dụng với các bộ phận cấu thành của sản phẩm. f. Kiểm soát thiết bị theo dõi và đo lƣờng Tổ chức phải xác định việc theo dõi và đo lường cần thực hiện và các thiết bị theo dõi, đo lường cần thiết để cung cấp bằng chứng về sự phù hợp của sản phẩm với các yêu cầu đã xác định. Tổ chức phải thiết lập các quá trình để đảm bảo rằng việc theo dõi và đo lường có thể tiến hành và được tiến hành một cách nhất quán với các yêu cầu theo dõi và đo lường. Khi cần đảm bảo kết quả đúng, thiết bị đo lường phải - Được hiệu chuẩn hoặc kiểm tra xác nhận, hoặc cả hai, định kỳ hoặc trước khi sử dụng, dựa trêncác chuẩn đo lường được liên kết với chuẩn đo lường quốc gia hay quốc tế; khi không có các chuẩn này thì căn cứ được sử dụng để hiệu chuẩn hoặc kiểm tra xác nhận phải được lưu hồ sơ; 43 - Được hiệu chỉnh hoặc hiệu chỉnh lại, khi cần; - Có dấu hiệu nhận biết để xác định tình trạng hiệu chuẩn; - Được giữ gìn tránh bị hiệu chỉnh làm mất tính đúng đắn của các kết quả đo; - Được bảo vệ để tránh hư hỏng hoặc suy giảm chất lượng trong khi di chuyển, bảo dưỡng và lưu giữ. Ngoài ra, tổ chức phải đánh giá và ghi nhận giá trị hiệu lực của các kết quả đo lường trước đó khi thiết bị được phát hiện không phù hợp với yêu cầu. Tổ chức phải tiến hành hành động thích hợp đối với thiết bị đó và bất kỳ sản phẩm nào bị ảnh hưởng. Phải duy trì hồ sơ về kết quả hiệu chuẩn và kiểm tra xác nhận. Khi sử dụng phần mềm máy tính để theo dõi và đo lường các yêu cầu quy định, phải khẳng định khả năng thoả mãn việc ứng dụng dự kiến. Việc này phải được tiến hành trước lần sử dụng đầu tiên và được xác nhận lại khi cần. 2.5.8. Đo lƣờng, phân tích và cải tiến a. Khái quát Tổ chức phải hoạch định và triển khai các quá trình theo dõi, đo lường, phân tích và cải tiến cần thiết để chứng tỏ sự phù hợp với các yêu cầu của sản phẩm, đảm bảo sự phù hợp của hệ thống quản lý chất lượng, và cải tiến liên tục hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng. Điều này phải bao gồm việc xác định các phương pháp có thể áp dụng, kể cả các kỹ thuật thống kê, và mức độ sử dụng chúng. b. Theo dõi và đo lƣờng Tổ chức phải theo dõi các thông tin liên quan đến sự chấp nhận của khách hàng về việc tổ chức có đáp ứng yêu cầu của khách hàng hay không, coi đó như một trong những thước đo mức độ thực hiện của hệ thống quản lý chất lượng. Phải xác định các phương pháp thu thập và sử dụng các thông tin này. Tổ chức phải tiến hành đánh giá nội bộ định kỳ theo kế hoạch để xác định hệ thống quản lý chất lượng có phù hợp với các bố trí sắp xếp được hoạch định đối với các yêu cầu của tiêu chuẩn này và với các yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng được tổ chức thiết lập, và có được thực hiện và duy trì một cách hiệu lực. Tổ chức phải hoạch định chương trình đánh giá, có chú ý đến tình trạng và tầm quan trọng của các quá trình và các khu vực được đánh giá, cũng như kết quả của các cuộc đánh giá trước.Chuẩn mực, phạm vi, tần suất và phương pháp đánh giá phải được xác định. Việc lựa chọn các chuyên gia đánh giá và tiến hành đánh giá phải đảm bảo được tính khách quan và công bằng của quá trình đánh giá. Các chuyên gia đánh giá không được đánh giá công việc của mình. Phải thiết lập một thủ tục dạng văn bản để xác định trách nhiệm và yêu cầu đối với việc hoạch định và tiến hành đánh giá, lập hồ sơ và báo cáo kết quả. Phải duy trì hồ sơ đánh giá và các kết quả đánh giá. Lãnh đạo chịu trách nhiệm về khu vực được đánh giá phải đảm bảo tiến hành không chậm trễ mọi sự khắc phục cũng như các hành động khắc phục cần thiết để loại bỏ sự không phù hợp được phát hiện và nguyên nhân của chúng. Các hoạt động tiếp theo phải bao gồm việc kiểm tra xác nhận các hành động được tiến hành và báo cáo kết quả kiểm tra xác nhận.. Tổ chức phải áp dụng các phương pháp thích hợp cho việc theo dõi và, khi có thể, đo lường các quá trình của hệ thống quản lý chất lượng. Các phương pháp này 44 phải chứng tỏ khả năng của các quá trình để đạt được các kết quả đã hoạch định. Khi không đạt được các kết quả theo hoạch định, phải tiến hành việc khắc phục và hành động khắc phục thích hợp. Tổ chức phải theo dõi và đo lường các đặc tính của sản phẩm để kiểm tra xác nhận rằng các yêu cầu về sản phẩm được đáp ứng. Việc này phải được tiến hành ở những giai đoạn thích hợp của quá trình tạo sản phẩm theo các sắp xếp hoạch định. Phải duy trì bằng chứng về sự phù hợp với tiêu chí chấp nhận. Hồ sơ phải chỉ ra (những) người có quyền thông qua sản phẩm để giao cho khách hàng. Việc thông qua sản phẩm và chuyển giao dịch vụ cho khách hàng chỉ được tiến hành sau khi đã hoàn thành thoả đáng các hoạt động theo hoạch định (xem 7.1), nếu không thì phải được sự phê duyệt của người có thẩm quyền và, nếu có thể, của khách hàng. c. Kiểm soát sản phẩm không phù hợp Tổ chức phải đảm bảo rằng sản phẩm không phù hợp với các yêu cầu được nhận biết và kiểm soát để phòng ngừa việc sử dụng hoặc chuyển giao ngoài dự kiến. Phải thiết lập một thủ tục dạng văn bản để xác định việc kiểm soát và trách nhiệm, quyền hạn có liên quan đối với việc xử lý sản phẩm không phù hợp. Khi thích hợp, tổ chức phải xử lý sản phẩm không phù hợp bằng một hoặc một số cách sau: - Tiến hành loại bỏ sự không phù hợp được phát hiện; - Cho phép sử dụng, thông qua hoặc chấp nhận có nhân nhượng bởi người có thẩm quyền và, khi có thể, bởi khách hàng; - Tiến hành loại bỏ khỏi việc sử dụng hoặc áp dụng dự kiến ban đầu. - Tiến hành hành động thích hợp với những tác động hoặc hậu quả tiềm ẩn của sự không phù hợp nếu sản phẩm không phù hợp được phát hiện sau khi chuyển giao hoặc đã bắt đầu sử dụng. - Khi sản phẩm không phù hợp được khắc phục, chúng phải được kiểm tra xác nhận lại để chứng tỏ sự phù hợp với các yêu cầu. Phải duy trì hồ sơ về bản chất của sự không phù hợp và bất kỳ hành động tiếp theo nào được tiến hành, kể cả các nhân nhượng có được. d. Phân tích dữ liệu Tổ chức phải xác định, thu thập và phân tích các dữ liệu thích hợp để chứng tỏ sự phù hợp và tính hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng và đánh giá xem việc cải tiến liên tục hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng có thể tiến hành ở đâu. Điều này bao gồm cả các dữ liệu được tạo ra do kết quả của việc theo dõi, đo lường và từ các nguồn thíchhợp khác. Việc phân tích dữ liệu phải cung cấp thông tin về: - Sự thoả mãn khách hàng; - Sự phù hợp với các yêu cầu về sản phẩm; - Đặc tính và xu hướng của các quá trình và sản phẩm, kể cả các cơ hội cho hành động phòng ngừa; - Người cung ứng. 45 e. Cải tiến Tổ chức phải cải tiến liên tục hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng thông qua việc sử dụng chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, kết quả đánh giá, phân tích dữ liệu, hành động khắc phục, phòng ngừa và sự xem xét của lãnh đạo. Tổ chức phải thực hiện hành động nhằm loại bỏ những nguyên nhân của sự không phù hợp để ngăn ngừa việc tái diễn. Hành động khắc phục phải tương ứng với tác động của sự không phù hợp gặp phải. Phải lập một thủ tục dạng văn bản để xác định các yêu cầu đối với - Việc xem xét sự không phù hợp (kể cả các khiếu nại của khách hàng), - Việc xác định nguyên nhân của sự không phù hợp, - Việc đánh giá nhu cầu thực hiện các hành động để đảm bảo rằng sự không phù hợp không tái diễn, - Việc xác định và thực hiện các hành động cần thiết, - Việc lưu hồ sơ các kết quả của hành động được thực hiện (xem 4.2.4), và - Việc xem xét hiệu lực của các hành động khắc phục đã thực hiện. Tổ chức phải xác định hành động nhằm loại bỏ nguyên nhân của sự không phù hợp tiềm ẩn để ngăn chặn sự xuất hiện của chúng. Các hành động phòng ngừa được tiến hành phải tương ứng với tác động của các vấn đề tiềm ẩn. Phải lập một thủ tục dạng văn bản để xác định các yêu cầu đối với - Việc xác định sự không phù hợp tiềm ẩn và các nguyên nhân của chúng, - Vệc đánh giá nhu cầu thực hiện các hành động để phòng ngừa việc xuất hiện sự không phùhợp, - Việc xác định và thực hiện các hành động cần thiết, - Hồ sơ các kết quả của hành động được thực hiện, - Việc xem xét hiệu lực của các hành động phòng ngừa đã thực hiện. 2.6. Các bƣớc áp dụng ISO 9000 trong doanh nghiệp Quá trình xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001: 2008 cũng tương tự như việc xây dựng một dự án. Đây là một quá trình phức tạp, đòi hỏi sự quyết tâm và nỗ lực của toàn thể các thành viên trong tổ chức mà trước hết là sự quan tâm và cam kết của lãnh đạo. Quá trình này có thể phân chia thành 3 giai đoạn: Giai đoạn 1: Chuẩn bị – Phân tích tình hình và hoạch định + Cam kết của lãnh đạo + Thành lập ban chỉ đạo, nhóm công tác và chỉ định người đại diện lãnh đạo. + Chọn tổ chức tư vấn (nếu cần) + Đào tạo về nhận thức và cách thức xây dựng văn bản theo ISO 9001. + Khảo sát hệ thống hiện có và lập kế hoạch thực hiện. Giai đoạn 2: Xây dựng và thực hiện quản lý chất lượng. 46 + Viết các tài liệu của hệ thống quản lý chất lượng. + Thực hiện hệ thống quản lý chất lượng. + Đánh giá chất lượng nội bộ. + Cải tiến hệ thống văn bản hoặc cải tiến các hoạt động. Giai đoạn 3: Chứng nhận. + Đánh giá trước chứng nhận + Hành động khắc phục + Chứng nhận + Giám sát sau chứng nhận và đánh giá lại + Duy trì, cải tiến, đổi mới hệ thống quản lý chất lượng. 3. Hệ thống quản lý chất lƣợng toàn diện (TQM) 3.1. Khái niệm quản lý chất lƣợng toàn diện. Tuỳ theo cách tiếp cận khác nhau, có nhiều định nghĩa khác nhau về TQM: Cách thứ nhất: mô tả nguyên tắc chung cho mọi chiến lược, kế hoạch và hoạt động xoay quanh nó. Nguyên tắc đó là tất cả vì khách hàng như định nghĩa của Giáo sư Nhật bản Histoshi Kume: “ Quản lý chất lượng toàn diện – TQM là một dụng pháp lý quản lý đưa đến thành công, tạo thuận lợi cho tăng trưởng bền vững của một tổ chức thông qua việc huy động hết tâm trí của tất cả các thành viên nhằm tạo ra chất lượng một cách kinh tế theo yêu cầu của khách hàng”. Cách thứ hai: Mô tả những mục tiêu mà tổ chức thực hiện TQM phấn đấu để vươn tới, kết quả các hoạt động của tổ chức. Kết quả đó nằm trong 4 phạm trù sau: - Sự gắn bó của khách hàng với sản phẩm hoặc dịch vụ của tổ chức - Chi phí và thời gian giải quyết vấn đề đáp ứng các nhu cầu - Không khí làm việc tạo điều kiện thuận lợi cho tinh thần hợp tác, giúp nhân viên hài lòng hơn và thấy có ý nghĩa hơn trong công việc của mình. - Có phương pháp cải tiến liên tục sao cho nhân viên có thể hiểu được Cách thứ ba: đề cập đến các công cụ kỹ thuật và các nhân tố khác tạo nên các thành quả, nói cách khác là đề cập đến các bộ phận của chương trình TQM. Theo cách tiếp cận này, có thể tham khảo một số định nghĩa về TQM như sau: Armand Feigenbaum – Một Tiến sĩ người Mỹ: “Quản lý tổng hợp chất lượng là một hệ thống có hiệu quả, thống nhất hoạt động của những bộ phận khác nhau của một tổ chức, chịu trách nhiệm triển khai các tham số chất lượng, duy trì mức chất lượng đã đạt được và nâng cao nó để đảm bảo sản xuất và sử dụng sản phẩm ở mức kinh tế nhất, thoả mãn hoàn toàn các yêu cầu của người tiêu dùng.” Theo TCVN 5814 – 1994 “ TQM – quản lý chất lượng đồng bộ là cách quản lý một tổ chức tập trung vào chất lượng, dựa vào sự tham gia của tất cả các thành viên của nó nhằm đạt được sự thành công lâu dài nhờ việc thoả mãn khách hàng và đem lợi ích cho các thành viên của tổ chức đó và cho xã hội .” 47 Như vậy, TQM là hoạt động mang tính khoa học, hệ thống, được thực hiện trong toàn bộ tổ chức, đòi hỏi sự tham gia của tất cả các thành viên, các bộ phận từ thiết kế , sản xuất đến tiêu dùng…Nó dựa vào sự phát triển, phân tích, truy tìm nguồn gốc của những nguyên nhân gây ra sai sót trong toàn bộ quá trình hoạt động của tổ chức, rồi từ đó đề ra các giải pháp nhằm đảm bảo, cải tiến chất lượng. 3.2. Đặc điểm của TQM TQM có những đặc điểm chủ yếu sau: + Chất lượng là số 1, điều đó được thể hiện trước hết trong quy định thiết kế các sản phẩm theo yêu cầu của khách hàng, + TQM lấy phương châm làm đúng ngay từ đầu và phòng ngừa là chính để giảm thiểu tỷ lệ phế phẩm và những chi phí sửa chữa, làm lại. + Định hướng vào người tiêu dùng, đặc biệt là người tiêu dùng nội bộ sau đó là người tiêu dùng ngoài doanh nghiệp. Để có thể định hướng vào người tiêu dùng ngoài doanh nghiệp, cần đẩy mạnh các hoạt động nghiên cứu và phát triển, và thiết kế các sản phẩm mới nhằm thích ứng linh hoạt với những thay đổi nhanh chóng thị hiếu của người tiêu dùng. + Yêu cầu đảm bảo thông tin và kiểm soát quá trình bằng công cụ thống kê. Để kiểm soát các quá trình xảy ra trong doanh nghiệp, người ta áp dụng 7 công cụ SPC đó là: 1. Sơ đồ lưu trình 2. Sơ đồ nhân quả 3. Biểu đồ Pareto 4. Phiếu kiểm tra chất lượng 5. Biểu đồ phân bố mật độ 6. Biểu đồ kiểm soát 7. Biểu đồ phân tán + TQM lấy con người làm trung tâm - nhân tố cơ bản có ý nghĩa quyết định trong quản lý chất lượng. + Trong TQM mọi người đều tham gia vào quá trình, từ giám đốc cho đến các nhân viên trong doanh nghiệp. Đây là xu hướng biến dần từ quản lý chất lượng đến tự mình phải quản lý. + TQM làm thay đổi phong cách lãnh đạo tạo cho mọi người tình nguyện tham gia vào công việc thay vì ép buộc. + TQM tập trung vào quản lý quá trình, quản lý hệ thống nhằm phát hiện nguyên nhân và giải quyết. + TQM tập trung vào quản lý công nhân chéo, xây dựng các nhóm tự quản về chất lượng, tôn trọng con số, sự kiện. 48 + TQM tìm hiểu nhà cung ứng và xây dựng mối quan hệ lâu dài, coi họ như một cộng sự trong công tác quản lý chất lượng và phát triển của doanh nghiệp. 3.3. Các nguyên tắc cơ bản của quản lý chất lƣợng toàn diện. TQM phải tuân thủ theo các nguyên tắc cơ bản sau: + Thoả mãn mọi yêu cầu của khách hàng bao gồm khách hàng nội bộ và khách hàng bên ngoài. Thoả mãn nhu cầu của khách hàng là phải đảm bảo thích ứng về 3 mặt: Giá (Price), hiệu năng (Performance), thời điểm cung ứng (Punctuality). + Liên tục cải tiến chất lượng bằng cách áp dụng vòng tròn Deming gồm 4 bước cơ bản: PDCA: P: Plan: Lập kế hoạch, thiết kế D: Do: Thực hiện C: Check: Kiểm tra A: Action: Hoạt động + Sử dụng triệt để các công cụ thống kê. + Hoạch đinh chất lượng P: Đây là giai đoạn đàu tiên của quản trị chất lượng. Hoạch định chất lượng chính xác, đầy đủ sẽ giúp định hướng tốt các hoạt động tiếp theo. Hoạch đinh chất lượng được coi là chức năng cần ưu tiên hàng đầu hiên nay. + Tổ chức thực hiện (D): thực chất đây là quả trình điều khiển các hoạt động tác nghiệp thông qua các hoạt động, những kỹ thuật, phương tiện, phương pháp cụ thể nhằm đảm bảo chất lượng sản phẩm theo đúng những yêu cầu, kế hoạch đã đề ra. + Kiểm tra C: Kiểm tra chất lượng là hoạt động theo dõi, thu thập và phát hiện, đánh giá những trục trặc, khuyết tật của quá trình, của sản phẩm và dịch vụ được tiến hành trong mọi khâu xuyên xuất đời sống của sản phẩm. + Hoạt động điều chỉnh và cải tiến (A): Hoạt động điều chình nhằm làm cho các hoạt động của hệ thống doanh nghiệp có khả năng thực hiên được nhưng tiêu chuẩn chất lượng đề ra, đồng thời cũng là hoạt động đưa chất lượng sản phẩm thích ứng với tính hình mới nhằm giảm dần khoảng cách giữa những mong muốn của khách hàng và thực tế chất lượng đạt được, thoả mãn nhu cầu của khách hàng ở mức độ cao hơn. 3.4. Thực hiện 5S trong doanh nghiệp Nếu như phương pháp quản lý Tây Âu thiên về kiểm soát thời gian và chế độ làm việc của công nhân một cách cơ học rất chặt chẽ, người Nhật lại chú ý giải quyết vấn đề tâm lý, cải thiện điều kiện làm việc. Đó cũng chính là những ý tưởng của 5S – Phương pháp được các tổ chức Nhật bản hết sức ưa chuộng. Đây là một phương pháp đơn giản nhưng rất hiệu quả để huy động con người, nâng cao năng suất, chất lượng và hiệu quả. Phương pháp này có thể áp dụng đối với mọi loại hình tổ chức, ở bất kỳ lĩnh vực nào. 49 5S tập trung vào việc giữ gìn sach sẽ và ngăn nắp nơi làm việc, 5S xuất phát từ nhu cầu đảm bảo sức khoẻ, tăng sự tiện lợi, nâng cao năng suất. Mục đích chính của 5S là xây dựng ý thức cải tiến (Kaizen) cho mọi người tại nơi làm việc; Xây dựng tinh thần đồng đội của mọi người thông qua chương trình 5 S; phát triển vai trò lãnh đạo của cán bộ lãnh đạo và cán bộ quản lý thô ng qua các hoạt động thực tế; Xây dựng cơ sở để giới thiệu các kỹ thuật cải tiến . Nội dung 5S bao gồm: Seiri – Sàng lọc.- Sàng lọc và loại bỏ những thứ không cần thiết ở những nơi làm việc. Bước 1: Quan sát kỹ nơi làm việc của mình. Phát hiện và loại bỏ những thứ không cần thiết cho công việc. Bước 2: Nếu không thể quyết định ngay một thứ gì đó có còn cần hay không cần cho công việc thì phải đánh dấu và để riêng ra một chỗ. Bước 3: Sau một thời gian, kiểm tra lại xem có ai cần đến cái đó không, nếu không tức là cái đó không còn cần cho công việc nữa và hãy loại bỏ. Nếu không tự loại bỏ thì xin biện pháp để xử lý. Lưu ý: - Khi sàng lọc không được quên những gì để trong ngăn kéo tủ. - Việc huỷ những cái không cần thiết có thể bằng những cách sau đây. + Bán đồng nát + Giao cho các đơn vị khác nếu họ cần + Vứt bỏ - Khi huỷ những thứ thuộc tài sản cơ quan, nên báo cáo cho người có thẩm quyền được biết. - Nên thông báo cho những nơi đã cung cấp những tài liệu thừa đó. - Khi quan sát xung quanh để tìm ra những thứ không cần thiết ở nơi làm việc, hãy tìm mọi nơi, mọi ngóc ngách. Seiton – Sắp xếp: Là để mọi thứ đúng nơi, đúng chỗ, tiện lợi khi sử dụng. Cần thực hiện các bước sau: Bước 1: Chắc chắn những thứ gì không cần thiết đã được loại bỏ khỏi nơi làm việc. Việc còn lại là suy nghĩ xem để cái gì ở đâu là thuận tiện cho qui trình làm việc đồng thời phải đảm bảo thẩm mỹ và an toàn. Bước 2: Trao đổi với đồng nghiệp về cách sắp xếp bố trí trên quan điểm thuận tiện cho công tác. Một nguyên tắc cần chú ý là cái gì thường xuyên sử dụng phải đặt ở gần người sử dụng để đỡ phải đi lại. Phác thảo cách bố trí và trao đổi với đồng nghiệp, sau đó thực hiện. Bước 3: Làm sao cho các đồng nghiệp của mình đều biết được là cái gì để ở chỗ nào để tự họ sử dụng mà không phải hỏi ai. Tốt nhất nên lập một danh mục các vật dụng và nơi lưu giữ. Hãy ghi chú trên từng ngăn kéo, ngăn tủ, cặp tài liệu để mọi người biết cái gì và để ở đâu. 50 Bước 4: áp dụng nguyên tắc này để chỉ rõ n