Tài liệu học tập học phần Nghiệp vụ thư ký - Đặng Thanh Nam

tới các đơn vị, phòng ban để tổ chức thực hiện hoặc gửi tới cơ quan, tổ chức bên ngoài. Chẳng hạn sau khi tổ chức thành công Đại hội cổ đông thường niên, các văn bản dự thảo được đọc trong Đại hội như: báo cáo kết quả hoạt động của công ty, phương án phân chia lợi tức, sự thảo nghị quyết của đại hội, biên bản phải được hoàn thiện lại chính xác theo những gì đã được góp ý và thống nhất, sau đó được lãnh đạo ký và đóng dấu công ty. Đối với các sự kiện quan trọng thì sau sự kiện thường gửi tới khách mời tham dự “Thư cảm ơn” nhằm tri ân sự hiện diện và đóng góp của họ đối với cơ quan/doanh nghiệp. Có thể gửi Thư cảm ơn qua đường bưu điện hoặc email, hoặc đưa trực tiếp. Việc soạn thảo Thư cảm ơn cần soạn thảo với ngôn ngữ lịch sự, trọng thị. 46 d. Họp đánh giá công tác tổ chức sự kiện Sau khi sự kiện kết thúc, cần phải tập hợp tất cả các cá nhân tham gia công tác tổ chức để họp rút kinh nghiệm.Trong cuộc họp, cần đánh giá toàn diện về khâu tổ chức từ khi bắt đầu tới khi kết thúc sự kiện. Chỉ ra được các vấn đề đã làm tốt và những vấn đề chưa làm tốt, nguyên nhân của việc chưa làm tốt, trách nhiệm của những bộ phận liên quan và quan trọng nhất là thống nhất biện pháp khắc phục. Cuộc họp rút kinh nghiệm cần được lập biên bản để làm cơ sở cho các quyết định về sau. e. Lập hồ sơ sự kiện Lập hồ sơ sự kiện là tập hợp đầy đủ các văn bản, tài liệu, bài phát biểu liên quan tới quá trình tổ chức sự kiện. Các văn bản, tài liệu đưa vào trong hồ sơ phải chính xác, đảm bảo tính pháp lí. Mỗi sự kiện khi được tổ chức xuất hiện rất nhiều tài liệu khác nhau, thông thường hồ sơ gồm các văn bản, tài liệu sau: - Quyết định thành lập Ban tổ chức (nếu có) - Kế hoạch tổ chức. - Giấy phép tổ chức hoặc văn bản đồng ý cho phép tổ chức của cấp trên (nếu có) - Hợp đồng thuê dịch vụ cho sự kiện. - Sơ đồ chỗ ngồi. - Các giấy tờ, thủ tục, giấy phép liên quan tới người nước ngoài tham dự sự kiện. - Diễn văn khai mạc, bế mạc. - Tài liệu về nội dung sự kiện (báo cáo, phương hướng, đề án) - Bài báo cáo, tham luận của khách mời, cấp trên. - Biên bản sự kiện. - Biên bản sự cố (nếu có) - Danh sách khách mời. - Danh sách khách ký tên khi tới dự. - Hình ảnh, phim về sự kiện. - Thư mời, bản thiết kế liên quan tới hội trường, sân khấu, banner quảng cáo. - Biên bản họp rút kinh nghiệm. - Biên bản thanh lí các hợp đồng. - Các văn bản liên quan tới tài chính (bản gốc sẽ nộp về phòng Kế toán khi làm thủ tục quyết toán, lưu lại bản photo trong hồ sơ). + Dự toán kinh phí. + Hóa đơn/chứng từ chi tiêu trong sự kiện + Danh sách ký nhận tiền, tặng phẩm - Trường hợp có bầu cử cần có các văn bản liên quan (danh sách tổ bầu cử, danh sách ứng viên, phiếu bầu, biên bản kiểm phiếu) Tất cả các văn bản, tài liệu trên được thu thập đầy đủ, phải là bản chính, bản gốc và sắp xếp các tài liệu theo trình tự tổ chức sự kiện. Đối với các cuộn phim, băng đĩa, bức 47 ảnh chụp về sự kiện, cần phải thống kê trong một danh sách, sau đó cho vào phong bì, không bảo quản chung với các tài liệu khác. Có thể nói, tổ chức sự kiện trong cơ quan/doanh nghiệp là một trong những hoạt động lớn, có sự tham gia của nhiều đơn vị, cá nhân trong đó có người thư ký. Chính vì thế, người thư ký cần nắm được quy trình tổ chức sự kiện để thực hiện và phối hợp có hiệu quả nhằm đạt được kết quả cao nhất. 48 Chương 4 TỔ CHỨC CHUYẾN CÔNG TÁC CHO LÃNH ĐẠO Trong quá trình hoạt động của cơ quan/doanh nghiệp, nhất là trong giai đoạn hội nhập kinh tế quốc tế mạnh mẽ hiện nay thì các nhà lãnh đạo đi công tác ở trong và ngoài nước là một hoạt động thường xuyên. Với trách nhiệm là người giúp việc trực tiếp của lãnh đạo, người thư kí cần chú ý tới cách thức tổ chức để phối hợp với các bộ phận liên quan tổ chức chuyến đi của lãnh đạo được an toàn và hiệu quả. 4.1. Chuẩn bị cho chuyến công tác của lãnh đạo. 4.1.1. Liên hệ nơi lãnh đạo tới công tác Các chuyến công tác của các nhà quản lý nhằm thực hiện nhiều mục đích khác nhau. Đó có thể là đi kiểm tra việc thực hiện một chương trình, dự án mà công ty trúng thầu, đi tham quan công nghệ mới để xem xét việc thay đổi dây chuyền công nghệ của công ty, đi thương thảo cho một cơ hội hợp tác, tìm kiếm thị trường, đi báo cáo tình hình Các chuyến đi của lãnh đạo có thể do nhu cầu quản lý trong nội bộ hệ thống doanh nghiệp, nhưng cũng có thể được đối tác mời. Trước khi thực hiện các công việc chuẩn bị cụ thể, người thư ký cần phải liên hệ với cơ quan/doanh nghiệp (nơi mà lãnh đạo tới công tác) để nắm được thông tin và thống nhất các nội dung cần thiết. Thông qua các hình thức như email, điện thoại, fax thư ký trao đổi về mục đích chuyến đi, thống nhất về nội dung làm việc, thông báo số lượng thành viên trong đoàn (nếu có), xác định các tài liệu cần chuẩn bị. Ngoài ra, cũng cần tìm hiểu để nắm được những thông tin cần thiết khác như: điều kiện ăn, nghỉ, an ninh, giao thông, ngân hàng, thông tin liên lạc, giá cả, thời tiết để báo cáo lãnh đạo hoặc có hướng chuẩn bị phù hợp. Việc liên hệ này giúp cho công tác chuẩn bị của người thư ký được đầy đủ, phù hợp với yêu cầu của đối tác và các điều kiện thực tế; giúp lãnh đạo nắm được tình hình; đồng thời đảm bảo sự an toàn, tiết kiệm cho chuyến đi. 4.1.2. Lập kế hoạch các chuyển đi công tác của lãnh đạo Thông thường, chuyến đi công tác của lãnh đạo phải lập kế hoạch chi tiết vì liên quan tới các chương trình, kế hoạch làm việc chung cũng như các vấn đề khác như tài chính, phương tiện, nhân sự của cơ quan/doanh nghiệp. Kế hoạch chuyến đi công tác là một văn bản trình bày có hệ thống, chi tiết những công việc cụ thể liên quan đến chuyến công tác của lãnh đạo. Kế hoạch chuyến công tác sẽ giúp cho công tác chuẩn bị của người thư ký cũng như các phòng ban liên quan được thuận lợi. Có thể xây dựng kế hoạch chuyến công tác của lãnh đạo dưới nhiều hình thức khác nhau, nhưng nội dung của kế hoạch cần thể hiện rõ một số điểm cơ bản sau: - Mục đích của chuyến đi. - Những nội dung cần thực hiện của chuyến đi. - Thành phần tham dự (trong trường hợp có nhiều thành viên cùng tham gia). 4.1. Chuẩn bị cho chuyến công tác 4.2. Trách nhiệm của người thư ký khi lãnh đạo đi công tác 49 - Lịch trình. - Nơi lưu trú. - Các tài liệu, giấy tờ, vật dụng cần thiết mang theo. - Dự toán kinh phí chuyến đi (có thể tách ra thành một văn bản riêng) TÊN CQ, TC CHỦ QUẢN TÊN CƠ QUAN, TỔ CHỨC CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc Số: /KH -. .. , ngày .. tháng .. năm. KẾ HOẠCH CHUYẾN CÔNG TÁC . I. MỤC ĐÍCH, YÊU CẦU: 1. Mục đích: 2. Yêu cầu: II. THỜI GIAN, ĐỊA ĐIỂM CÔNG TÁC, NƠI LƯU TRÚ 1. Thời gian : 2. Địa điểm : 3. Nơi lưu trú : III. NỘI DUNGCẦN GIẢI QUYẾT TRONG CHUYẾN CÔNG TÁC: 1. .. 2. .. III. DANH SÁCH ĐOÀN CÔNG TÁC (nếu có) : STT Họ và tên Chức danh Giới tính Nhiệm vụ 1 2 3 IV. CÁC TÀI LIỆU, PHƯƠNG TIỆN CẦN THIẾT 1. Hồ sơ, tài liệu : 2. Phương tiện, thiết bị kỹ thuật : 3. Khác : VI. LỊCH TRÌNH CHUYẾN CÔNG TÁC Ngày Thời gian Nơi đi Nơi đến Nội dung làm việc Ghi chú (1) (2) (3) (4) (5) (6) VII. DỰ TRÙ KINH PHÍ TT Nội dung chi Đơn vị tính Số lượng Đơn giá Thành tiền Ghi chú (1) (2) (3) (4) (5) (6) (7) 1 Vé máy bay Lượt 02 5.500.000 11.000.000 50 2 Khách sạn Đêm 03 1.000.000 3.000.000 3 Công tác phí Ngày 03 700.000 2.100.000 .. . . Tổng cộng NGƯỜI LẬP DUYỆT Nguyễn Thị A Lê Thanh B 4.1.3. Chuẩn bị tài liệu, hồ sơ cho chuyến công tác của lãnh đạo. Tuỳ theo mục đích chuyến đi và yêu cầu của lãnh đạo mà người thư ký có thể chuẩn bị các tài liệu, hồ sơ với số lượng, loại hình tài liệu khác nhau. Ví dụ: Khi lãnh đạo đi công tác để kí kết hợp đồng kinh tế thì thư ký cần phải chuẩn bị hồ sơ năng lực của công ty, dự thảo hợp đồng kinh tế, các văn bản pháp luật liên quan tới nội dung hợp tác; khi lãnh đạo đi báo cáo tình hình hoạt động của công ty với cấp trên thì thư ký cần chuẩn bị báo cáo kết quả hoạt động, các tài liệu chứng minh, tài liệu chuyên môn liên quan tới nội dung cần báo cáo, kiến nghị/đề xuất với cấp trên Để chuẩn bị tài liệu cho chuyến công tác của lãnh đạo được chính xác, thư ký cần phối hợp với các phòng ban chuyên môn chuẩn bị số liệu, thông tin cần thiết. Các tài liệu này kiểm tra kỹ, tổng hợp và soạn thảo cẩn thận, chính xác về nội dung, đúng về hình thức. Trong quá trình chuẩn bị, các tài liệu phải được quản lý chặt chẽ, tránh làm lộ bí mật. Ngoài ra, các file tài liệu này được lưu trong máy tính cần được đặt mật khẩu để đảm bảo sự an toàn thông tin trong tài liệu. 4.1.4. Hỗ trợ lãnh đạo chuẩn bị giấy tờ cá nhân Việc các nhà lãnh đạo quên các giấy tờ cá nhân khi đi công tác không phải là hiếm và điều này gây nên những phiền toái nhất định, có khi còn ảnh hưởng tới kết quả chuyến công tác. Do đó, người thư ký cũng cần giúp (nhắc) lãnh đạo chuẩn bị các giấy tờ cá nhân cần thiết cho chuyến đi. Các giấy tờ này thường gồm: Thư mời, giấy giới thiệu, giấy đi đường, chứng minh nhân dân, hộ chiếu, giấy ủy quyền 4.1.5. Chuẩn bị hậu cần cho lãnh đạo Trong điều kiện hiện nay, việc chuẩn bị hậu cần cho lãnh đạo không quá phức tạp như trước, tuy nhiên để đảm bảo cho chuyến đi của lãnh đạo cũng cần chú ý: - Đặt vé (máy bay, tàu lửa) cho lãnh đạo. Trường hợp lãnh đạo đi bằng xe của cơ quan/doanh nghiệp thì cần phải thông báo sớm để bộ phận hành chính có trách nhiệm chuẩn bị xe chu đáo. - Đặt phòng khách sạn cho lãnh đạo. - Trong trường hợp cần thiết, có thể xin ý kiến lãnh đạo để chuẩn bị một số loại thuốc thông thường mang theo như: thuốc cảm, thuốc trị tiêu hóa, thuốc chống dị ứng... - Ngoài ra, khi lãnh đạo tới công tác tại những nơi hoàn toàn xa lạ thì có thể chuẩn bị thêm: bản đồ, sách hướng dẫn tại địa phương, hoặc tìm hiểu trên mạng về nơi đó để có thêm thông tin hữu ích cho lãnh đạo. 51 - Ngoài ra, theo yêu cầu của lãnh đạo còn có thể phải chuẩn bị tặng phẩm để tặng cho đối tác. Lưu ý tới tính chất mối quan hệ với đối tác để lựa chọn tặng phẩm hợp lý. Đối với việc tặng quà cho người nước ngoài còn chú ý tới phong tục, văn hóa của nước bạn. Đối với các chuyến công tác nước ngoài của lãnh đạo thì ngoài các nội dung chuẩn bị nêu trên, cần chú ý chuẩn bị thêm: - Hộ chiếu (xin visa nếu nước nhập cảnh yêu cầu). Kiểm tra thật kỹ các thông tin trên hộ chiếu, visa khi mới nhận. - Thư mời của của đối tác sang nước họ làm việc. - Chú ý tới các quy định của Việt Nam và nước bạn trong việc xuất, nhập cảnh (về tài chính, các hàng hóa không được mang theo, các thủ tục giấy tờ cần thiết). tất cả các thông tin này đề được đăng tải trên websites của Cục Quản lý Xuất Nhập cảnh Việt Nam (Bộ Công an). - Công tác hậu cần cần chuẩn bị: bản đồ, sách hướng dẫn, số điện thoại/địa chỉ của Đại sứ quán hoặc của Lãnh sự quán Việt Nam ở nước sở tại, địa chỉ khách sạn lưu trú. - Đối với các tài liệu quan trọng thì cần lưu trữ thêm trên máy tính (hoặc trong trường hợp nhất định có thể gửi trên email cá nhân của lãnh đạo) phòng khi có mất mát, thất lạc tài liệu. Chú ý tính bảo mật của tài liệu trên máy tính, email. - Nếu cần thiết, các thông tin cá nhân như địa chỉ, khách sạn, nhóm máu cần được lưu trữ trong một mảnh giấy luôn mang bên mình. - Công tác phiên dịch (có thể chuẩn bị người ngay từ công ty, nhưng cũng có thể liên hệ với đại sứ quán Việt Nam, hoặc tổ chức của người Việt Nam ở nước sở tại hỗ trợ). 4.2. Trách nhiệm của người thư ký khi lãnh đạo đi công tác 4.2.1. Trước khi lãnh đạo đi công tác - Dự buổi họp bàn giao công việc của lãnh đạo với cấp phó và các phòng ban có liên quan để nắm được những công việc cần thiết. - Trình các văn bản, tài liệu để lãnh đạo cho ý kiến hoặc ký trước khi đi công tác. - Tiếp nhận các nhiệm vụ mà lãnh đạo phân công. - Thống nhất với lãnh đạo hình thức trao đổi thông tin trong quá trình lãnh đạo đi công tác. 4.2.2. Trong khi lãnh đạo đi công tác - Trong quá trình lãnh đạo đi công tác, người thư kí có trách nhiệm giúp người được ủy quyền trong việc điều hành cơ quan/doanh nghiệp. Theo dõi tình hình làm việc chung của cơ quan/doanh nghiệp để có thể báo cáo lãnh đạo khi được yêu cầu. - Tập hợp các thư từ, văn bản,tài liệu gửi tới cho cá nhân lãnh đạo để trình khi lãnh đạo đi công tác về. - Ghi chép các lời nhắn, những đề nghị đăng ký làm việc với lãnh đạo để báo cáo khi lãnh đạo về. 52 4.2.3. Sau khi lãnh đạo đi công tác về - Báo cáo tóm tắt diễn biến trong cơ quan/doanh nghiệp và trình các văn bản, tài liệu được gửi tới cho lãnh đạo. - Nhận lại những tài liệu về chuyến đi công tác để giúp lãnh đạo lập hồ sơ. - Soạn thảo văn bản, tài liệu để lãnh đạo báo cáo kết quả chuyến đi công tác trước cơ quan/doanh nghiệp (nếu được yêu cầu). - Tiếp nhận các hoá đơn, chứng từ tài chính liên quan tới chi phí chuyến công tác để làm thủ tục thanh toán với bộ phận kế toán. Tổ chức chuyến đi công tác cho lãnh đạo không quá phức tạp nhưng sự thành công của các chuyến công tác của lãnh đạo phụ thuộc một phần vào sự hỗ trợ của người thư kí. Do đó trong công tác này, đòi hỏi người thư ký khả năng tổ chức, trù liệu và sự cẩn thận, chu đáo. 53 Chương 5 GIAO TIẾP, LỄ TÂN TRONG HÀNH CHÍNH Với cương vị là người giúp việc trực tiếp của lãnh đạo, ngoài các công việc chuyên môn thì người thư ký còn tham gia vào nhiều hoạt động lễ tân, giao tiếp thức của cơ quan/doanh nghiệp. Đồng thời, trong quá trình làm việc hàng ngày của người thư ký cũng tiếp xúc với nhiều đối tượng (lãnh đạo, đồng nghiệp, khách hàng, đối tác), do đó sự am hiểu về công tác lễ tân, nghi thức, giao tiếp, ứng xửcơ bản là một trong những điều kiện giúp người thư ký hoàn thành tốt nhiệm vụ đồng thời xây dựng được uy tín của mình. Vấn đề lễ tân, nghi thức rất rộng, trong phạm vi của giáo trình này chúng tôi chỉ đề cập tới những nguyên tắc cơ bản, kỹ năng chính và phương pháp chủ yếu về lễ tân, nghi thức, giao tiếp cho những người làm công tác hành chính văn phòng. 5.1. Giao tiếp và giao tiếp trong hành chính 5.1.1. Khái niệm - Giao tiếp: Có rất nhiều quan niệm khác nhau về “giao tiếp”.Theo David K.Berlo thì “Giao tiếp của con người là một quá trình có chủ định hay không chủ định, có ý thức hay không có ý thức mà trong đó các cảm xúc và tư tưởng được biểu đạt trong các thông điệp ngôn ngữ hoặc phi ngôn ngữ. Giao tiếp của con người được diễn ra ở các mức độ: trong con người, giữa con người với con người và công cộng. Giao tiếp của con người là một quá trình năng động, liên tục, bất thuận nghịch tác động qua lại và có tính ngữ cảnh”. Theo từ điển tiếng Việt của tác giả Nguyễn Như Ý thì “Giao tiếp là trao đổi, tiếp xúc với nhau”. Theo quan điểm của Tâm lý học thì giao tiếp là một phạm trù của tâm lý con người, là quá trình tiếp xúc giữa con người với con người nhằm mục đích nhận thức, thông qua sự trao đổi với nhau về thông tin, về cảm xúc, sự ảnh hưởng tác động qua lại lẫn nhau. - Giao tiếp trong hành chính (giao tiếp công sở) là hoạt động xác lập mối quan hệ và sự tiếp xúc giữa con người với nhau nhằm đạt được mục tiêu nhất định của tổ chức. (Học viện Hành chính Quốc gia) 5.1.2. Vai trò của giao tiếp trong hành chính Nếu một cơ quan/doanh nghiệp không có hoạt động giao tiếp (bằng các hình thức khác nhau văn bản, truyền miệng, email, fax, điện thoại) thì không thể truyền đạt được thông tin được giữa các nhà quản lý với nhân viên và ngược lại, đồng nghĩa với việc không thể tổ chức được các hoạt động quản lý và điều hành, không thể tổ chức được hoạt động sản xuất/kinhh doanh. Không có hoạt động giao tiếp, nhân viên không biết nhiệm vụ của mình, nhà quản lý không nắm được tình hình của cơ quan/doanh nghiệp và ra được các quyết định quản lý; cơ quan/doanh nghiệp không biết được vị trí của mình trong xã hội, 5.1. Giao tiếp và giao tiếp trong hành chính 5.2. Lễ tân, nghi thức trong giao tiếp hành chính 54 trong thị trường. Chính vì vậy, công tác giao tiếp trong hành chính hiện nay rất được các cơ quan/doanh nghiệp chú trọng để xây dựng thương hiệu, uy tín và hình ảnh của mình. 5.1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đối với giao tiếp trong hành chính 5.1.3.1. Rào cản về tâm lý Người thư ký hàng ngày tiếp xúc, trao đổi, làm việc với rất nhiều các đối tượng. Đó là các nhà quản lý, đồng nghiệp, đối tác, khách hàng với địa vị, trình độ, kinh nghiệm, tính cách khác nhau. Điều đó dẫn tới nếu không có sự chuẩn bị tốt về tâm lý có thể người thư ký gặp phải những khó khăn nhất định và không thành công trong giao tiếp, ảnh hưởng tới hiệu quả công việc. Để vượt qua rào cản này người thư ký cần rèn luyện bản lĩnh; trau dồi kỹ năng giao tiếp - ứng xử; kiểm soát xúc cảm; thận trọng trong cử chỉ, hành vi Từ đó tự tin vào bản thân trong quá trình giao tiếp. 5.1.3.2. Rào cản về chuyên môn nghiệp vụ Một trong những vấn đề cực kỳ quan trọng đối với người lao động nói chung và bản thân người thư ký nói riêng là năng lực làm việc, đó là điều kiện tiên quyết hình thành uy tín của một người lao động. Một người lao động có chuyên môn nghiệp vụ vững vàng, hiệu quả lao động cao sẽ nhận được sự tôn trọng của mọi người và ngược lại. Do đó người thư ký phải am hiểu sâu về chuyên môn nghiệp vụ; luôn học hỏi, tự đào tạo, cập nhật các kiến thức để nâng cao trình độ; rèn luyện thành thạo các kỹ năng nghề nghiệp để làm cơ sở vững chắc trong quá trình giao tiếp, tạo thuận lợi trong việc trao đổi, phối hợp công việc với lãnh đạo, đồng nghiệp, đối tác. 5.1.3.3. Rào cản về văn hóa Hiện nay, xu hướng chuyển dịch lao động diễn ra phổ biến trên thế giới, ở tất cả các quốc gia, trên mọi đô thị. Với Việt Nam thì sự chuyển dịch lao động, không chỉ là lao động đến từ các tỉnh, thành khác mà còn có lao động từ các quốc gia khác trên thế giới, đã tạo nên các các đô thị lớn và năng động như Hà Nội, Đà Nẵng và TP.Hồ Chí Minh. Trong một môi trường làm việc đa văn hóa như vậy thì người thư ký có thể gặp phải những khó khăn trong quá trình tiếp xúc, trao đổi, làm việc với những người đến từ địa phương khác, đến từ quốc gia khác về văn hóa, ngôn ngữ, tư tưởng, tôn giáo, quan điểm, hệ giá trị, truyền thống, phong tục, đạo đức Khắc phục vấn đề này, người thư ký cần phải chấp nhận thực tế, tự điều chỉnh mình cho phù hợp để có thể giao tiếp, ứng xử đạt được mục đích. Chú ý tìm hiểu và tôn trọng văn hóa của những người mình cùng làm việc. Không có quan điểm kỳ thị, cục bộ địa phương, bài bác, chế nhạo. Luôn ý thức rằng tất cả vì cái chung, vì sự phát triển của cơ quan/doanh nghiệp, đặt lợi ích của tập thể lên trên hết. 5.1.4. Các nguyên tắc giao tiếp trong hành chính Về bản chất, giao tiếp là quá trình trao đổi thông tin giữa người với người để thực hiện mục tiêu đã xác định. Hiệu quả của giao tiếp phụ thuộc vào sự hưởng ứng, thái độ, khả năng xử lý thông tin của cả các bên trong giao tiếp. Các nguyên tắc giao tiếp trong hành chính ở đây được hiểu là các tiêu chuẩn hành vi mà người thư ký lưu ý trong quá trình tiếp xúc, trao đổi giải quyết công việc. 55 5.1.4.1. Tôn trọng đối tượng giao tiếp Đây là nguyên tắc phải được đảm bảo thực hiện trong toàn bộ quá trình giao tiếp cho dù mục đích giao tiếp có hoặc không có khả năng thực hiện. Điều này thể hiện sự tôn trọng, nghiêm túc của người thư ký khi tham gia giao tiếp. Sự tôn trọng đối tượng giao tiếp được thể hiện thông qua các hành vi cụ thể đối với đối tượng giao tiếp như: thực sự lắng nghe, quan tâm tới mục đích của họ; hướng dẫn/tư vấn đầy đủ, có trách nhiệm; cầu thị, nhã nhặn, lịch sự; không tranh cãi gay gắt; không vì hình thức bên ngoài mà phân biệt đối xử 5.1.4.2. Kết hợp hài hòa lợi ích của các bên trong giao tiếp Trong quá trình làm việc các chủ thể giao tiếp bao giờ cũng hướng tới mục đích nhất định nên khả năng xung đột về lợi ích giữa các bên có thể xảy ra. Trách nhiệm của thư ký là phải bảo vệ quyền và lợi ích của cơ quan/doanh nghiệp, tuy nhiên điều này không có nghĩa người thư ký được phép bỏ qua các yêu cầu chính đáng của đối tượng giao tiếp. Người thư ký cũng cần chú ý đến lợi ích lâu dài, có ảnh hưởng tới chiến lược của cơ quan/doanh nghiệp thay vì chỉ cố gắng đạt được mục tiêu cụ thể trong một hoàn cảnh giao tiếp cụ thể. 5.1.4.3. Tôn trọng các quy phạm khách quan trong giao tiếp Tại công ty Hữu Toàn, đồng nghiệp phòng Kinh doanh đưa sang bộ hồ sơ liên quan tới việc ký hợp đồng với một đối tác và đề nghị thư ký trình Giám đốc gấp do yêu cầu công việc. Khi kiểm tra, thư ký phát hiện trong hồ sơ có bản sao một tài liệu minh chứng do đối tác cung cấp. Về quy định, hồ sơ đó chỉ được trình Giám đốc khi có đầy đủ các tài liệu và tất cả phải là bản chính. Thư ký yêu cầu đồng nghiệp bổ sung nhưng anh nói rằng phía đối tác ở xa, họ gửi tài liệu đó qua fax và 02 ngày nữa bản chính mới tới qua đường bưu điện. Người thư ký đã đề nghị anh đồng nghiệp điện thoại trao đổi trực tiếp với đối tác, sau đó lập một biên bản xác nhận sự việc trong đó cam kết cung cấp bản chính đúng thời hạn và tiến hành trình hồ sơ cho Giám đốc xem xét. Giám đốc đã đồng ý ký. Sự linh hoạt của người thư ký đã giúp công ty có được một hợp đồng mới, bạn hàng mới và tạo được sự tin tưởng trong đồng nghiệp. Quy phạm khách quan trong giao tiếp thể hiện dưới nhiều hình thức như các quy phạm pháp luật do nhà nước ban hành; các nội quy, quy chế làm việc của công ty; những quy tắc đạo đức hoặc chuẩn mực văn hóa được thừa nhận ở dạng phong tục, tập quán... Tất cả các yếu tố này đều ảnh hưởng tới quá trình giao tiếp của người thư ký. Do đó, trong quá trình giao tiếp thì người thư ký cần tôn trọng các quy định, vận dụng tốt các quy định trong những tình huống giao tiếp cụ thể; đồng thời linh hoạt, khéo léo trong trao đổi, hướng dẫn, phối hợp công việc để đạt được kết quả cao nhất trên nguyên tắc: thuận lợi, nhanh chóng, chính xác, đúng quy định, và lợi ích của doanh nghiệp là trên hết. 5.2. Một số kỹ năng giao tiếp trong hành chính 5.2.1. Kỹ năng nghe 56 Khi tiếp xúc, trao đổi công việc, người thư ký nên chú ý lắng nghe để có thể nắm bắt đầy đủ nội dung sự việc, từ đó xây dựng nhanh phương án xử lý. Để lắng nghe tốt, thư ký cần chú ý: - Tập trung lắng nghe, dành thời gian nhất định để người nói trình bày hết vấn đề. - Nhìn thẳng vào mắt người nói, quan tâm tới nội dung bằng các cử chỉ như gật đầu, mỉm cười, hay xen vào các từ như: ồ, à, dạ, tôi hiểu ý anh, vậy sao, thế ư - Xác định chính xác những vấn đề quan trọng trong nội dung trình bày của đối tượng giao tiếp bằng các câu hỏi lại như: ý anh muốn nói là, chị đề nghị đúng không?Anh mới nói doanh thu là - Ghi chép nhanh (hoặc cố gắng nhớ) các vấn đề, nội dung, số liệu quan trọng. - Không xen ngang, ngắt lời một cách thô lỗ. - Không làm việc riêng khi đối thoại, không có những hành vi, cử chỉ khiếm nhã, thiếu tôn trọng người đối thoại. - Tránh tranh luận căng thẳng với người nói. 5.2.2. Kỹ năng noùi Nói là ngôn ngữ được biểu hiện bằng âm thanh. Trong giao tiếp bằng lời nói, người thư ký cần lưu ý: - Âm điệu của lời nói: vừa phải, dễ nghe, không cao giọng quá, nói to quá hoặc nói nhỏ quá; sử dụng tốt ngắt/nghỉ trong khi nói để tạo hiệu quả đối với người nghe. - Khi nói chuyện nên tập trung vào chủ đề đang thảo luận, tránh để tư tưởng bị phân tán dẫn đến không hiểu nội dung câu chuyện. - Tránh "thao thao bất tuyệt", không chú ý đến thái độ của đối tượng giao tiếp, hoặc trình bày quá nhiều nội dung khiến họ không kịp nhận thức vấn đề. - Không nói bừa, nói thiếu cơ sở. Cần phải trung thực và chính xác trong lời nói của mình. Cũng không nên tỏ ra là “rốn của vũ trụ”, hiểu biết hơn tất cả. - Không nên bảo thủ (chỉ coi trọng ý kiến của mình) mà không tôn trọng ý kiến của người khác, đặc biệt khi có những ý kiến trái chiều, phản bác lại. - Lựa chọn phương pháp diễn đạt hợp lý, ngôn ngữ phù hợp với đối tượng giao tiếp để giúp họ có thể hiểu nhanh, hiểu đúng nội dung thông tin. - Kết hợp một cách hợp lý cử chỉ phi ngôn ngữ như: khoảng cách, tư thế, ánh mắt, nét mặt, nụ cười để tăng hiệu quả giao tiếp. 5.2.3. Kỹ năng đọc Hàng ngày, người thư ký lãnh đạo tiếp nhận và xử lý nhiều văn bản, tài liệu, email... Do đó, để nắm bắt thông tin nhanh, người thư ký cần chú ý một số kỹ năng sau: - Đọc ngay trích yếu nội dung của văn bản (thông thường sau cụm từ “về việc.”). Đối với các văn bản không có trích yếu nội dung (đơn, thư) thì cần chú ý tới lý do được thể hiện ngay trong đầu đơn, thư đó. 57 - Đọc lướt để xác định những thông tin chính trong văn bản và đánh dấu vào những thông tin đó (gạch chân, khoanh tròn). - Tổng hợp, tóm tắt những nội dung chính của văn bản để báo cáo lãnh đạo. 5.2.4. Kỹ năng vieát Viết là ngôn ngữ được biểu hiện bằng các ký hiệu, chữ viết. Trong quá trình làm việc, khi soạn thảo các văn bản, người thư ký cần sử dụng ngôn ngữ chính xác, thực hiện đúng các quy tắc ngữ pháp, chính tả và văn phong phù hợp với loại hình văn bản. Các số liệu, thông tin tron