Qui trình hình thành một số ý kiến nhằm nâng cao chất lượng công tác giải quyết khiếu nại trong bảo hiểm

LuËn v¨n tèt nghiÖp TrÇn Thu Hång -B¶o hiÓm K42B 66 Cũng giống như các công ty bảo hiểm khác, tại PJICO hiện nay chưa thể thống kê được tình hình trục lợi bảo hiểm đã gây thiệt hại cho hoạt động kinh doanh như thế nào. PJICO cũng chưa tiến hành thống kê một cách quy mô số vụ trục lợi bảo hiểm và số tiền thất thoát. Theo thống kê của Bảo Việt vào năm 1999 đối với các nghiệp vụ BHCN PNT có khoảng 3.552 vụ trục lợi bảo hiểm được phát hiện ra, trung bình chiếm khoảng 18% trong tổng số các vụ có khiếu nại bồi thường, thiệt hại trung bình là 420 nghìn đồng/vụ. Trong đó việc kê khai tình trạng bệnh thương tật nặng lên trên mức thực tế chiếm khoảng 48,11%. Nếu lấy theo con số ước tính của Hiệp Hội bảo hiểm Việt Nam (8,89%) thì hàng năm PJICO bị trục lợi bảo hiểm khoảng gần 15 tỷ; trong các nghiệp vụ bảo hiểm con người cũng gần đến 3 tỷ đồng. Con số chính xác thì chưa phòng ban nào có thể công bố cụ thể nhưng nếu với số ước tính như trên thì thất thoát quá nhiều, do đó PJICO cần phải các có biện pháp tích cực nhằm phát hiện trục lợi ngay từ khâu giám định để hạn chế thấp nhất thiệt hại do hành vi này gây ra. BẢNG 12: Tình hình trục lợi bảo hiểm trong BHCN PNT năm 2003 Chỉ tiêu Số vụ Tỷ lệ (%) Số tiền bị TLBH (tr.đ) Số vụ nghi ngờ TLBH 3850 - - Số vụ TLBH: Trong đó 1. BHHS 2. BHKHCN 3. BHTNCN24/24 4. BHKDL 5. BHTCNV&PT 6. Các nghiệp vụ BHCN PNT khác 3253 854 971 534 56 398 440 - 26,25 29,85 16,1 1,72 12,23 13,53 1.477,4 362,4 315,7 387,7 58,7 100,2 252,7 ( Nguồn: PJICO) Nhìn vào bảng ta thấy tỷ lệ số vụ bị trục lợi bảo hiểm chiếm 84,4% trong tổng số các vụ có nghi ngờ trục lợi bảo hiểm. Đây là một tỷ lệ rất cao. Trong đó nghiệp vụ bảo hiểm kết hợp con người có tỷ lệ trục lợi bảo hiểm lớn nhất chiếm 29,85% (bị thất thoát là 471,2 triệu đồng). Nghiệp vụ bảo hiểm học sinh cũng là nghiệp vụ có số tiền bị thất thoát lớn (315,7 triệu đồng) do đây là nghiệp vụ có số người tham gia đông không tránh khỏi bị trục lợi bảo hiểm vì khách hàng là người còn nhỏ tuổi, bố mẹ các em hoặc người đại diện sẽ làm hồ sơ đòi bồi thường. Chiếm tỷ trọng ít nhất là bảo hiểm khách du lịch (1,72%) do nghiệp vụ LuËn v¨n tèt nghiÖp TrÇn Thu Hång -B¶o hiÓm K42B 67 này ít xảy ra tổn thất và khi xảy ra tổn thất liên quan đến nhiều người, nhiều ban ngành nên việc gian lận bảo hiểm khó khăn hơn các nghiệp vụ bảo hiểm khác. 5. Một số vấn đề tồn tại trong giải quyết khiếu nại BHCN PNT ở PJICO Đối với các nghiệp vụ bảo hiểm con người phi nhân thọ, sau khi nghiên cứu toàn bộ công tác giải quyết khiếu nại tại PJICO cho thấy việc giám định và chi trả tiền bảo hiểm thực hiện khá tốt, thu hút được nhiều người quan tâm tham gia. Thực tế có một số tồn tại như sau : - Các nghiệp vụ bảo hiểm con người tại công ty PJICO do có đối tượng tham gia đa dạng, địa bàn rộng nên trong khâu giám định, trả tiền bảo hiểm còn một số khó khăn. Lực lượng cán bộ bồi thường mỏng, không thể cùng một lúc kiểm tra, xác minh được hết tính chính xác, trung thực của các hồ sơ đòi bảo hiểm, công tác giải quyết khiếu nại cho khách hàng đôi lúc còn chậm trễ, chưa phục vụ cho khách hàng tại chỗ. Tình trạng khách hàng phải qua nhiều lần đi lại, làm thủ tục tốn kém mà kết quả thì không đáng là bao không phải là không có. Điều này dẫn đến tâm lý thiếu tin tưởng, sự so sánh với phong cách phục vụ của các nhà bảo hiểm khác là đương nhiên. Tìm kiếm được khách hàng đã khó nhưng giữ khách lại với doanh nghiệp là việc làm đòi hỏi nhiều công sức. Trong công tác giải quyết khiếu nại, khắc phục được vấn đề này đang là một đòi hỏi thiết thực, cần sự chỉ đạo đúng đắn của ban lãnh đạo công ty . -Trong quá trình tính toán số tiền bồi thường cho khách hàng, PJICO tuân thủ theo nguyên tắc công bằng, thiện chí và nhân đạo. Có nhiều trường hợp cán bộ bồi thường không chỉ căn cứ vào tỷ lệ thương tật tai nạn mà còn dựa vào hoàn cảnh khách hàng để chi trả tiền bảo hiểm (Bảo hiểm học sinh). Song tình trạng cán bộ bảo hiểm tính toán sai hoặc nhầm lẫn tiền bảo hiểm vẫn tồn tại, tính riêng trên địa bàn Hà Nội trung bình 1 năm có khoảng 250 trường hợp tính sai. Trả thừa thì công ty sẽ phải chịu thiệt nhưng nếu trả thiếu, số tiền nhận được ít so với thực tế sức khoẻ suy giảm sẽ gây những thắc mắc, khiếu nại ở phía khách hàng, ảnh hưởng xấu đến uy tín và hình ảnh công ty . - Do hầu hết các khiếu nại về bảo hiểm con người có liên quan đến các vấn đề thương tật, bệnh tật, những kiến thức chuyên môn về y dược trong khi đó trình độ cán bộ làm công tác bồi thường ở PJICO còn rất hạn chế, hầu như không có. Việc không hiểu hết hay hiểu sai ý nghĩa của các thuật ngữ y học có thể dẫn đến việc bồi thường sai sót hay bỏ qua quyền lợi chính đáng của khách hàng. Với những hồ sơ bảo hiểm mà khách hàng là người nước ngoài, LuËn v¨n tèt nghiÖp TrÇn Thu Hång -B¶o hiÓm K42B 68 việc tìm hiểu các thuật ngữ trên lại càng trở nên khó khăn. Khó khăn này là do công tác đào tạo cán bộ không thể đáp ứng hết được tất cả yêu cầu chuyên môn vì bảo hiểm là ngành có liên quan đến nhiều ngành khác nhau nên không thể tiến hành đào tạo chuyên sâu về một ngành nào đó, việc đó đòi hỏi chi phí rất lớn và thời gian kéo dài. -Hồ sơ khiếu nại của các nghiệp vụ bảo hiểm con người liên quan đến nhiều cơ quan đơn vị khác nhau như: bệnh viện, trường học, công an, chính quyền địa phương nơi công tác. Điều này làm công tác xác minh tính hợp pháp của một loại giấy tờ nào đó trong hồ sơ bồi thường là rất khó khăn. Có khi cơ quan có liên quan không thiện chí hợp tác vì không phải là nhiệm vụ của họ, cũng có khi cán bộ bồi thường không đủ thẩm quyền để điều tra. Không thu thập được các chứng cứ về trục lợi bảo hiểm, không xác minh được tính trung thực của các loại chứng từ, thực tế PJICO vẫn phải bồi thường cho các hồ sơ có dấu hiệu trục lợi vì không đủ căn cứ, lý lẽ để từ chối bồi thường. - Do hiểu biết của người tham gia về bảo hiểm ngày càng được nâng cao, dẫn đến họ đã lợi dụng những kẽ hở để tiến hành khiếu nại gian lận.Việc kiện tụng lên tòa án không nhiều nhưng tình trạng gian lận ngày càng gia tăng đa dạng và phức tạp. Có thể họ cấu kết với những người trong các cơ quan chức năng, ban ngành địa phương, những bác sỹ, y tá trực tiếp điều trị hoặc chính cán bộ của công ty bảo hiểm. Những khách hàng như thế rất khó xác minh được vì hầu hết hồ sơ của họ được thực hiện khá hoàn hảo và mặc dù có dấu hiệu của trục lợi bảo hiểm nhưng PJICO vẫn phải tiến hành bồi thường cho người tham gia vì không đủ lý do thuyết phục. - Hầu hết các nghiệp vụ bảo hiểm con người hiện nay được triển khai với số tiền bảo hiểm thấp dẫn đến số tiền chi trả cũng thấp, chưa đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của người tham gia. Khi tổn thất xảy ra có thể là rất lớn nhưng nhà bảo hiểm chỉ bù đắp một phần nhỏ trong phần thiệt hại của người tham gia làm cho tác dụng của nghiệp vụ bảo hiểm con người chưa được phát huy hết, không hấp dẫn được người dân tham gia bảo hiểm . Đối với đối tượng bảo hiểm là người nước ngoài đang sống và làm việc tại Việt Nam thường có thu nhập, mức sống và nhu cầu khá cao. Vì vậy nhu cầu về bảo hiểm của họ cũng khác so với người dân: yêu cầu số tiền bảo hiểm cao hơn, đòi hỏi phạm vi bảo hiểm rộng hơn. PJICO chưa có chính sách khai thác được các đối tượng này, để mất khách hàng do công ty bảo hiểm khác cạnh tranh đưa ra sản phẩm chiếm ưu thế hơn. LuËn v¨n tèt nghiÖp TrÇn Thu Hång -B¶o hiÓm K42B 69 - Việc áp dụng công nghệ thông tin trong quản lý hợp đồng bảo hiểm , hồ sơ bảo hiểm còn hạn chế. Mặc dù năm 2003 vừa qua, công ty đã trang bị các thiết bị làm việc hiện đại cho các văn phòng nhưng công tác lưu giữ hồ sơ chưa được tin học hoá toàn diện, việc tìm kiếm hồ sơ, hợp đồng của khách hàng đôi khi mất rất nhiều thời gian, tạo cho khách hàng tâm lý khó chịu vì phải chờ đợi. PJICO chưa có được phần mềm tin học của riêng mình để đạt hiệu quả cao trong việc quản lý kinh doanh bảo hiểm . - Để tăng sức cạnh tranh trên thị trường, thu hút khách hàng cũng như đánh bại đối thủ cạnh tranh thì các công ty bảo hiểm trên thị trường thường sử dụng các hình thức bồi thường mở rộng gây sự hoài nghi cho khách hàng .Các hình thức bồi thường này làm cho mỗi công ty có một cách giải quyết bồi thường và chi trả bảo hiểm với số tiền khác nhau mặc dù về nguyên tắc thì với một loại hình thức bảo hiểm luôn có một biểu phí nhất định và các quy định chung về công tác bồi thường do bộ tài chính ký duyệt. Để có một thị trường cạnh tranh lành mạnh, cần có sự can thiệp kịp thời của các cơ quan nhà nước có thẩm quyền từ bây giờ. LuËn v¨n tèt nghiÖp TrÇn Thu Hång -B¶o hiÓm K42B 70 Phần III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CÔNG TÁC GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI CÁC NGHIỆP VỤ BẢO HIỂM CON NGƯỜI TẠI CÔNG TY PJICO I. Đặc điểm của thị trường bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam và phương hướng hoạt động của công ty trong thời gian tới 1. Đặc điểm thị trường bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam Trong bối cảnh thị trường quốc tế có nhiều biến động, kết quả kinh doanh của nhiều tập đoàn bảo hiểm, tái bảo hiểm lớn trên thế giới đều giảm do tình hình tổn thất xấu và đầu tư kém hiệu quả, các doanh nghiệp bảo hiểm Việt Nam một mặt vẫn tiếp tục mở rộng thị trường, nâng cao chất lượng phục vụ, mặt khác áp dụng các biện pháp đảm bảo an toàn tài chính cho hoạt động kinh doanh của mình. Vào cuối năm 2002, tất cả các công ty đang tham gia vào thị trường bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam đã gia tăng nỗ lực mở rộng thị phần. Đứng đầu về thị phần vẫn là Bảo Việt với tỷ trọng là 40,49%, kế đó là Bảo Minh với 28,08%, PVIC với 14,5%, PJICO với 5,65%. Sang năm 2003, trong khi thị phần của đối thủ cạnh tranh giảm thì thị phần của PJICO tăng tới 2,55%. Còn lại thị phần của thị trường được phân chia bởi PTI, ALLIANZ, UIC, Bảo Long và cuối cùng là BIDV-QBE. biÓu ®å Tæng phÝ b¶o hiÓm (1999-2002) 0 500 1000 1500 2000 2500 3000 3500 1999 2000 2001 2002 n¨m tû ®ång Tæng phÝ b¶o hiÓm (Nguồn: Vi-Na-Re) Hình 3: LuËn v¨n tèt nghiÖp TrÇn Thu Hång -B¶o hiÓm K42B 71 Với tốc độ tăng trưởng khoảng 25%/năm, thị trường bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam được đánh giá là có mức tăng trưởng cao nhất trong vài năm trở lại đây. Theo đánh giá của Vinare, hai yếu tố thúc đẩy sự phát triển của thị trường này chính là vì Việt Nam có mức tăng trưởng kinh tế tốt, vốn đầu tư phát triển tăng12,4% so với năm trước, kim ngạch xuất khẩu tăng 20%, lượng dự án đầu tư FDI tăng hơn 34% và do xu thế tăng phí trên thị trường bảo hiểm thế giới cũng tác động đến thị trường Việt Nam. Hai yếu tố này đã tác động đến các nghiệp vụ bảo hiểm kỹ thuật, bảo hiểm hàng hoá, bảo hiểm cháy…Trong khi đó một ghi nhận cho thấy các nghiệp vụ bảo hiểm trong nước cũng tăng trưởng tương đối khá, bảo hiểm ô-tô tăng gần 30%, bảo hiểm con người tăng gần 15%. Tuy nhiên bảo hiểm phi nhân thọ ở Việt Nam những năm vừa qua cũng có những sóng gió, một số tổn thất lớn đã xảy ra. Sau sự cố chim va máy bay A321VN–A346 ngày 13/3/2002, bảo hiểm đã phải bồi thường lên đến 2,9 triệu USD, 400 nghìn USD là số tiền bồi thường cho thân tàu Duyên Phát 01 bị chìm tại cảng Singapore, 560 nghìn USD do cháy tại công ty chế biến thực phẩm Hoàng Long, 28 tỷ đồng bồi thưòng cho vụ cháy nhà máyToàn Lực-Viễn Đông, 12,5 tỷ đồng cho vụ cháy toà nhà ITC. Hiện nay ngành bảo hiểm phi nhân thọ ở Việt Nam cần quan tâm nhiều hơn đến khả năng hội nhập của mình. Nhất là lượng công ty bảo hiểm tiếp tục gia tăng sau khi năm 2002 có thêm hai công ty liên doanh bảo hiểm được cấp giấy phép hoạt động. Đó là, liên doanh giữa Sam-sung với Vi-Na-Re (Samsung- Vina), liên doanh giữa bảo hiểm Asia Insurance của Singapore với ngân hàng Công thương Việt Nam làm cho sự cạnh tranh trên thị trường vốn đã gay gắt lại càng quyết liệt hơn trước. Sản phẩm bảo hiểm hết sức đa dạng, phong phú, có thể đáp ứng hầu hết các yêu cầu của khách hàng dù là người khó tính nhất. Do đặc điểm của sản phẩm bảo hiểm có tính chất không được bảo hộ bản quyền tức là trước khi tung một sản phẩm ra thị trường, các doanh nghiệp bảo hiểm đều phải đăng ký sản phẩm, đảm bảo tính hợp pháp với cơ quan quản lý nhà nước về bảo hiểm. Việc làm này chỉ mang tính nghiệp vụ kỹ thuật chứ không mang tính bảo hộ bản quyền. Vì vậy, doanh nghiệp này có thể kinh doanh hợp pháp các sản phẩm bảo hiểm là bản sao các hợp đồng bảo hiểm của doang nghiệp khác. Để cạnh tranh hấp dẫn khách hàng, không còn con đường nào khác là doanh nghiệp bảo hiểm LuËn v¨n tèt nghiÖp TrÇn Thu Hång -B¶o hiÓm K42B 72 cần phải gia tăng các lợi ích bổ sung của sản phẩm cũng như nâng cao chất lượng dịch vụ đi kèm, thường xuyên nghiên cứu thị trường, tìm hiểu nhu cầu và mong muốn của khách hàng, nâng cao trình độ chuyên môn… để đa dạng hoá sản phẩm, nhằm phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn. Hiện nay trên thị trường bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam đang diễn ra những cuộc đua “tốc độ” như thế giữa các công ty bảo hiểm. Một điển hình có thể thấy là sự thay đổi lột mình của Bảo Việt. Từ chỗ chiếm vị thế độc quyền trên thị trường bảo hiểm, muốn phục vụ khách hàng “kiểu gì cũng được”, khiến rất nhiều người tham gia bảo hiểm phải phàn nàn, kêu ca cho đến nay, Bảo Việt đã có một phong cách phục vụ tận tình, chu đáo. Đó là đòi hỏi của thị trường khi có nhiều công ty tham gia kinh doanh trong cùng một lĩnh vực, công ty nào không tự mình đổi mới, khắc phục những hạn chế thì sẽ sớm bị đào thải. Không riêng gì Bảo Việt, các công ty khác cũng đang trong quá trình nỗ lực phấn đấu để tiến tới mục tiệc tiêu phát triển toàn diện mà ở đó khách hàng là trung tâm. Với nghiệp vụ bảo hiểm con người, ta đã nghiên cứu về tác dụng to lớn của nó cho sự ổn định của bản thân người tham gia và cho xã hội. Các doanh nghiệp bảo hiểm đều coi nghiệp vụ này là một trong các nghiệp vụ kinh doanh chủ yếu, vì doanh thu từ các sản phẩm bảo hiểm này mang lại không hề nhỏ. Hơn nữa, tiềm năng của các nghiệp vụ bảo hiểm con người rất lớn vì một số lý do sau đây: + Kinh tế xã hội phát triển mạnh, GDP năm 2003 của Việt Nam tăng trưởng cao nhất khu vực Đông Nam Á, đứng thứ hai Châu Á, chỉ sau Trung Quốc. Đây là tốc độ tăng trưởng cao nhất trong vòng 7 năm trở lại đây (7,2%) với nhiều thành tựu nổi bật về kinh tế và xã hội. + Dân số nước ta đông, trên 80 triệu dân, là nước đông dân thứ 13 trên thế giới. Đây là thuận lợi rất lớn cho bảo hiểm con ngưòi vì bất kỳ ai cũng luôn có nhu cầu muốn mình mạnh khoẻ và được đảm bảo ổn định. Năm vừa qua, thu nhập bình quân đầu người đạt 480 USD/người. Hiểu biết của dân về bảo hiểm đã được nâng cao. Vì thế trong những năm qua, bảo hiểm con người nhanh chóng được các công ty triển khai. Tổng doanh thu phí từ nghiệp vụ này tăng rõ rệt, năm 1997 là 316.781 triệu đồng, năm 1998 là 399.667 triệu đồng… + Thị trường bảo hiểm nói chung được sự quản lý, điều chỉnh và tiếp tục được phát triển theo định hướng chiến lược của Bộ tài chính thông qua việc ban hành các văn bản, nghị định hướng dẫn thi hành nhằm phát triển ngành bảo hiểm LuËn v¨n tèt nghiÖp TrÇn Thu Hång -B¶o hiÓm K42B 73 sao cho đến năm 2010 sẽ trở thành một ngành kinh doanh tài chính tổng hợp hàng đầu ở Việt Nam. 2. Phương hướng hoạt động của công ty Tình hình chung: Trên địa bàn Hà Nội, các dự án đầu tư cơ sở hạ tầng tăng, số lượng các phương tiện cơ giới bị hạn chế do ảnh hưởng các quy định của thành phố, mức thu nhập bình quân của đại đa số dân cư tăng do đó có điều kiện để mở rộng khai thác vào số khách hàng tiềm năng. PJICO đang bị các doanh nghiệp bảo hiểm khác cạnh tranh quyết liệt bằng các hình thức như giảm phí bảo hiểm gốc, gia tăng chi phí các loại ( đề phòng hạn chế tổn thất, tiếp thị, quảng cáo…), tăng bồi thường (tăng tỷ lệ trợ cấp ngày nằm viện, tăng giấ trị gia tăng cho khách hàng..). Trình độ nghiệp vụ và khả năng ngoại ngữ của cán bộ khai thác tại các văn phòng chưa đáp ứng được yêu cầu của thị trường nên có nhiều hạn chế trong các nghiệp vụ phức tạp có liên quan đến các liên doanh, các khách hàng là người nước ngoài. Trên cơ sở kết quả kinh doanh năm 2003 và tình hình thị trường cũng như năng lực thực tế của đội ngũ cán bộ nhân viên hiện có, PJICO đã xây dựng một số phương hướng hoạt động như sau: - Liên tục phát triển tạo thế vững chắc cho công ty trên thị trường bảo hiểm, nâng cao năng lực cạnh tranh qua việc nâng cao chất lượng sản phẩm và hiệu quả lao động, hoạch định các chính sách trung và dài hạn, nhằm có kế hoạch cụ thể cho từng khâu, từng phòng chức năng thực hiện có hiệu quả hoạt động kinh doanh. -Thực hiện chiến lược phát triển kết hợp với hiệu quả, trong đó ưu tiên chiến lược trọng điểm, tập trung mọi nguồn lực con người và vật chất cho việc phát triển doanh thu, nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng số lượng khách hàng. - Xây dựng và thực hiện các biện pháp khai thác phù hợp đối với từng nhóm khách hàng, từng khu vực cụ thể… để khuyến khích khách hàng tham gia bảo hiểm tại PJICO, giữ mối quan hệ lâu dài với các khách hàng cũ và mở rộng thị phần qua việc tích cực khai thác các khách hàng tiềm năng. - Đa dạng hoá các danh mục đầu tư, phát triển mạnh việc tham gia đầu tư vào các công ty cổ phần có triển vọng, các dự án hứa hẹn đạt được lợi nhuận lớn.Vì PJICO là một công ty hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực bảo hiểm nên việc đầu tư phải tuân theo các quy định của pháp luật, nhằm tránh việc đầu tư LuËn v¨n tèt nghiÖp TrÇn Thu Hång -B¶o hiÓm K42B 74 vào các dự án quá mạo hiểm, không chỉ ảnh hưởng đến lợi nhuận của bản thân công ty mà còn ảnh hưởng đến quyền lợi chính đáng của khách hàng. Nguồn phí bảo hiểm nhàn rỗi thu được của khách hàng chưa sử dụng cho công tác chi trả bồi thường là rất lớn, những năm gần đây, việc sử dụng nguồn vốn này để kinh doanh đã mang lại cho PJICO một khoản tiền lời không nhỏ. Vấn đề là công ty phải sử dụng nguồn vốn này một cách có hiệu quả và an toàn. - Hoàn thiện công tác giám định, bồi thường và tăng cường sự kiểm tra, kiểm soát, phòng chống trục lợi bảo hiểm, đảm bảo hoàn thành được các mục tiêu đặt ra. - Chú trọng công tác đào tạo về mặt chuyên môn, nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ cho cán bộ, nhân viên, đại lý của công ty, phát triển hệ thống đại lý chuyên nghiệp trên khắp cả nước. Công ty cũng đã có các kế hoạch đưa cán bộ chủ chốt của công ty đi tập huấn nghiệp vụ tại các công ty đã có kinh nghiệm lâu năm như Bảo Việt , đi học các khoá đào tạo ngắn hạn tại nước ngoài như Anh, Hà Lan,… -Tiếp tục duy trì và xây dựng mối quan hệ với các công ty bảo hiểm trong nước và nước ngoài, đây sẽ là chỗ dựa cho PJICO vững tin nhận bảo hiểm cho các hợp đồng có giá trị lớn và học hỏi các kinh nghiệm trong quản lý cũng như việc nâng cao hiệu quả kinh doanh bảo hiểm. Nói về kế hoạch năm 2004, Tổng giám đốc công ty-ông Trần Nghĩa Vinh khẳng định: Công ty sẽ tiếp tục ưu tiên đầu tư cho tăng trưởng cao về doanh thu và mở rộng thị phần bằng cách nâng cao chất lượng dịch vụ, làm nổi bật thương hiệu PJICO không chỉ tại một số chi nhánh trên đại bàn hoạt động ở các thành phố lớn mà còn phải cả ở các vùng xa, vùng sâu. Trong những năm qua, công ty đã tăng cường công tác tiếp cận thị trường và quảng bá thương hiệu theo hướng chuyên nghiệp, có kế hoạch và từng bước tạo được sự khác biệt về dịch vụ của PJICO trên thương trường. Quan niệm xây dựng thương hiệu của PJICO không chỉ dừng lại ở các chương trình quảng cáo đơn thuần, để xây dựng thương hiệu của mình PJICO còn tập trung ưu tiên cải tổ, nâng cao chất lượng dịch vụ giám định tổn thất và công tác bồi thường. Đồng thời việc tiếp tục mở rộng mạng lưới kinh doanh vừa cho phép công ty nhanh chóng hiểu rõ tình hình thị trường địa phương, nắm bắt kịp thời các nhu cầu mới phát sinh và cũng là cơ sở để phục vụ khách hàng tại chỗ mỗi khi có tổn thất xảy ra. Công ty sẽ phải mở rộng phát triển thị trường một cách bền vững trên nền tảng có một đội ngũ lao động có LuËn v¨n tèt nghiÖp TrÇn Thu Hång -B¶o hiÓm K42B 75 trình độ ứng dụng công nghệ cao, thành thạo về chuyên môn. Việc bố trí sử dụng hợp lý các cán bộ, khai thác tối đa năng lực tiềm tàng trong mỗi nhân viên có ảnh hưởng quyết định tới sự thành công của công ty. Ông Vinh còn cho biết Ban lãnh đạo công ty đã vạch ra các chiến lược đồng thời có các giải pháp kèm theo rất rõ ràng, phấn đấu đến giai đoạn 2005-2007 sẽ đưa PJICO trở thành một công ty bảo hiểm và kinh doanh tài chính mạnh mang tầm vóc quốc gia và khu vực đủ sức cạnh tranh trong một môi trường hội nhập quốc tế hoàn toàn không xa. II. Một số giải pháp Những năm gần đây, với sự ra đời của nhiều công ty bảo hiểm trong nước và sự tham gia cuả các công ty bảo hiểm nước ngoài, thị trường bảo hiểm Việt Nam đã phát triển theo đúng nghiã của nó, không còn tồn tại hình thức độc quyền của doanh nghiệp nhà nước và mang đến cho khách hàng nhiều sự lựa chọn hơn. Sự cạnh tranh diễn ra giữa các doanh nghiệp bảo hiểm dưới nhiều hình thức khác nhau như: hạ phí, tăng tỷ lệ hoa hồng, nâng cao khả năng phục vụ khách hàng. Thực tế, các công ty bảo hiểm nước ngoài chiếm ưu thế hơn hẳn về tiềm lực tài chính, trình độ quản lý, nghiệp vụ và tổ chức hoạt động kinh doanh bảo hiểm nhưng trên thị trường bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam tại thời điểm này chủ yếu chỉ tồn tại sự cạnh tranh giữa các công ty bảo hiểm trong nước do các công ty bảo hiểm nước ngoài chiếm số lượng khiêm tốn, gặp khó khăn về môi trường và chưa xây dựng được đội ngũ cộng tác viên rộng rãi…Tuy nhiên dù cạnh tranh với đối tượng nào đi nữa, các công ty bảo hiểm đều tận dụng triệt để những thế mạnh tiềm năng của mình đồng thời khắc phục những mặt hạn chế đểtồn tại và phát triển. Công tác giám định trả tiền bảo hiểm các nghiệp vụ bảo hiểm con người tại PJICO đang được thực hiện khá tốt, hàng năm đã giải quyết chi trả bảo hiểm cho hàng trăm nghìn vụ khiếu nại, bồi thường đóng góp một phần vào sự ổn định chung của xã hội. Tuy nhiên ở công tác này vẫn còn có những hạn chế cần được khắc phục kịp thời trong thời gian tới để PJICO tiếp tục tăng trưởng hơn nữa. Qua quá trình thực tập, nghiên cứu và tìm hiểu tại văn phòng 1 thuộc công ty PJICO, em xin được đưa ra một số ý kiến đóng góp nhằm nâng cao chất lượng công tác giám định và trả tiền các nghiệp vụ bảo hiểm con người tại PJICO như sau: LuËn v¨n tèt nghiÖp TrÇn Thu Hång -B¶o hiÓm K42B 76 1. Đối với công tác nhân sự Yêu cầu đặt ra đối với đội ngũ cán bộ làm các nghiệp vụ bảo hiểm con người phi nhân thọ là không chỉ biết khai thác và kí hợp đồng một cách đơn thuần mà còn phải có sự hiểu biết nhất định về lĩnh vực sức khoẻ, y học để từ đó có thể đánh giá, xác minh mức độ thiệt hại thực tế giúp việc chi trả được công bằng, chính xác. Trên thực tế, việc một số cán bộ triển khai nghiệp vụ bảo hiểm con người được đào tạo chuyên sâu về y dược học là rất ít chưa đáp ứng được yêu cầu thực tế triển khai nghiệp vụ. Một vấn đề đặt ra là bên cạnh chính sách tiền lương phù hợp với một chế độ đãi ngộ tương xứng với khả năng lao động, PJICO cần có kế hoạch tuyển dụng mới cán bộ thực sự có trình độ chuyên môn về các nghiệp vụ bảo hiểm con người và chương trình đào tạo bồi dưỡng nâng cao trình độ của cán bộ hiện đang triển khai các nghiệp vụ bảo hiểm con người tại công ty. Trong điều kiện hiện nay, để có đội ngũ cán bộ có trình độ chuyên môn nghiệp vụ, có phong cách làm việc đáp ứng được yêu cầu của công việc, công ty có thể tiến hành đào tạo theo các hướng sau: + Thực hiện đào tạo mới, đào tạo lại cán bộ làm các nghiệp vụ bảo hiểm con người tại các lớp do công ty tổ chức, hoặc tài trợ, các lớp do các công ty bảo hiểm, tái bảo hiểm nước ngoài tổ chức tại Việt Nam, hoặc các lớp do Bộ Tài Chính giới thiệu nhằm nâng cao trình độ nghiệp vụ bảo hiểm cũng như bổ sung kiến thức về sức khoẻ con người, về ngành y- dược học. Ngoài ra, công ty có thể cử cán bộ đi học tập nghiên cứu ở nước ngoài. Đây là một việc làm cần thiết do nước ngoài có ngành bảo hiểm phát triển, cử cán bộ đi học tập sẽ giúp PJICO tìm hiểu được các nghiệp vụ bảo hiểm mới đồng thời tiếp thu kinh nghiệm triển khai nghiệp vụ của các nước bạn. + Khuyến khích các cán bộ đã được đào tạo chính quy theo học các chương trình, các khoá học nâng cao về bảo hiểm hoặc bổ sung các kiến thức về pháp luật liên quan đến bảo hiểm con người, đặc biệt phải nâng cao trình độ hiểu biết về y-dược học để họ có thể giải quyết được các vụ khiếu nại một cách nhanh chóng, tránh những sai lầm, cũng như việc phải hỏi qua ý kiến các chuyên gia. Việc này sẽ tiết kiệm được nhiều thời gian, không gây cho khách hàng sự khó chịu hay phiền hà. Tuy nhiên cũng cần quan tâm đến chất lượng của cán bộ khai thác vì có rất nhiều trường hợp khi bán bảo hiểm họ đã không giải thích đầy đủ và cặn kẽ cho khách hàng những điều khoản loại trừ. Hà