Quản trị quan hệ khách hàng - Chương 6: Xử lý than phiền khiếu nại

GV Đặng Trang Viễn Ngọc 1 LOGO Quản trị Quan hệ Khách hàng Đại học – Cao đẳng không phải Cấp 4 GV – F. CEO Đặ g Trang Viễn Ngọc GV Đặng Trang Viễn NgọcCompany Logo 2 w w w .q ua nt ri. co m .v n 1 2 3 4 TỔNG QUAN VỀ KHÁCH HÀNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG GIAO DỊCH VỚI KHÁCH HÀNG Nội dung XÂY DỰNG QUI TRÌNH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KH GV Đặng Trang Viễn NgọcCompany Logo 3 w w w .q ua nt ri. co m .v n 5 6 7 8 XÂY DỰNG TRUNG TÂM CHĂM SÓC KH XỬ LÝ THAN PHIỀN KHIẾU NẠI VĂN HÓA CHĂM SÓC KH THỰC HIỆN CHĂM SÓC KH Nội dung GV Đặng Trang Viễn NgọcCompany Logo 4 w w w .q ua nt ri. co m .v n 6. Xử lý than phiền khiếu nại 6.1 Nội dung khiếu nại Xử lý than phiền khiếu nại 6.2 Trình tự XL khiếu nại của KH GV Đặng Trang Viễn NgọcCompany Logo 5 w w w .q ua nt ri. co m .v n 6.1. Nội dung khiếu nại 1 2 3 4 CL SP trì hoãn giao hàng quy cách bao bì thái độ phục vụ GV Đặng Trang Viễn NgọcCompany Logo 6 w w w .q ua nt ri. co m .v n 6.2. Trình tự XL khiếu nại của KH Trình tự XL khiếu nại của KH 5. Đưa ra phương án GQ 2. Phán đoán KN đúng hay không 3. Xác định BP XL KN của KH 4. Phân tích nguyên nhân KN 1. Ghi chép ND KN 7. Nhận xét 8. Theo dõi điều tra thái độ của KH về XL KN 9. Theo dõi hiệu quả sau khi xử lý xong KN 6. Thực hiện phương án GQ GV Đặng Trang Viễn NgọcCompany Logo 7 w w w .q ua nt ri. co m .v n 6.2.1. Ghi chép ND KN Nội dung Khiếu nại thông tin khiếu nại yêu cầu của KH người khiếu nại thời gian GV Đặng Trang Viễn NgọcCompany Logo 8 w w w .q ua nt ri. co m .v n 6.2.2. Phán đoán KN đúng hay không? 6.2.2.1 Phân tích Phán đoán 6.2.2.2 Thông báo KH biết KQ điều tra GV Đặng Trang Viễn NgọcCompany Logo 9 w w w .q ua nt ri. co m .v n 6.2.3. Xác định BP XL KN của KH 6.2.3.1 điều tra rõ BP chịu TN KN của KH điều tra XĐ đúng 6.2.3.2 Điều tra rõ người chịu TN GV Đặng Trang Viễn NgọcCompany Logo 10 w w w .q ua nt ri. co m .v n 6.2.4. Phân tích nguyên nhân khiếu nại 6.2.4.1 phân tích KN của KH TC các BP phòng liên quan 6.2.4.2 tìm ra nguyên nhân GV Đặng Trang Viễn NgọcCompany Logo 11 w w w .q ua nt ri. co m .v n 6.2.5. Đưa ra phương án giải quyết 6.2.5.1 đưa ra phương án GQ hợp lý CC nguyên nhân xảy ra KN 6.2.5.2 thông báo cho KH biết PAGQ GV Đặng Trang Viễn NgọcCompany Logo 12 w w w .q ua nt ri. co m .v n 6.2.6. Thực hiện phương án giải quyết PAGQ KH khó chấp nhận k c Add Your Text Thực hiện Đàm phán  thỏa thuận thực hiện PAGQ KH chấp nhận c GV Đặng Trang Viễn NgọcCompany Logo 13 w w w .q ua nt ri. co m .v n 6.2.7. Nhận xét 6.2.7.1 đưa ra PA phòng chống Nhận xét sự việc của KH 6.2.7.2 xử lý ĐV/CN chịu TN GV Đặng Trang Viễn NgọcCompany Logo 14 w w w .q ua nt ri. co m .v n 6.2.8. Theo dõi ĐT thái độ của KH về việc XLKN 6.2.8.1 tìm hiểu NX của KH về XL của DN tích cực giao lưu với KH 6.2.8.2 tìm mọi cách làm tăng độ trung thành của KH Đ/V DN GV Đặng Trang Viễn NgọcCompany Logo 15 w w w .q ua nt ri. co m .v n 6.2.9. Theo dõi hiệu quả sau khi XLKN gồm những ND nào? Xác định KH có hài lòng với PAXL hay không? HD thêm về TD của SP CC TT & sáng kiến cho KH, PV cho việc tiêu thụ lâu dài Chủ động tư vấn YK KH  thể hiện tố chất tốt đẹp của NV marketing GV Đặng Trang Viễn Ngọc 16 LOGO Hẹn gặp lại trong chuyên đề tiếp theo!