Quản trị quan hệ khách hàng

LOGO Quản trị Quan hệ Khách hàng Đại học – Cao đẳng không phải Cấp 4 GV – F. CEO Đặng Trang Viễn Ngọc GV Đặng Trang Viễn Ngọc 2 1 2 3 4 TỔNG QUAN VỀ KHÁCH HÀNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG GIAO DỊCH VỚI KHÁCH HÀNG Nội dung XÂY DỰNG QUI TRÌNH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KH GV Đặng Trang Viễn Ngọc 3 5 6 7 8 XÂY DỰNG TRUNG TÂM CHĂM SÓC KH XỬ LÝ THAN PHIỀN KHIẾU NẠI VĂN HÓA CHĂM SÓC KH THỰC HIỆN CHĂM SÓC KH Nội dung GV Đặng Trang Viễn Ngọc 4 phương châm PT lấy KH làm trung tâm với sự tham gia của tất cả mọi người trong DN GV Đặng Trang Viễn Ngọc 5 4. Giao dịch với khách hàng mong đợi của KH vai trò thực hiện chăm sóc KH qua PT cụ thể KN chăm sóc KH qua các PT cách thức NS hiệu quả của CSKH qua các PT 4.1 4.3 4.44.2 GV Đặng Trang Viễn Ngọc 6 4.1. Mong đợi từ KH ý kiến nắm bắt thiết lập quy trình lặp lại định kỳcác cuộc khảo sát KH thực hiện tìm hiểu mức độ nhận thức về HH-DV mong đợi luôn thay đổi của KH xác định chính xác D thực sự của KH GV Đặng Trang Viễn Ngọc 7 4.2. Vai trò thực hiện chăm sóc KH qua PT cụ thể •quan trọng •cần thiết •duy trì •PT MQH GV Đặng Trang Viễn Ngọc 8 4.3. Kỹ năng CSKH qua các phương tiện Một số PTTTLL thông dụng Tối đa hoá từng GD với KH MH quá trình GT với KH Kỹ năng CSKH Add Your Text Add Your Text Add Your Text Add Your Text GV Đặng Trang Viễn Ngọc 9 4.3. Các Kỹ năng CSKH qua các phương tiện (..) Thuyết phục bằng giọng nói CSKH qua các PT chinh phục = sự chuyên nghiệp kỹ năng lắng nghe đức tính nhẫn nhịn nụ cười âm điệu bình thường nhưng chân thành truyền tải đến người nghe sự quan tâm, CS & cảm thông đức tính nhẫn nhịn kiên trì lắng nghe được đặt lên trên KNGT qua các PT thuần thục nắm vững kiến thức của các thương hiệu đối tác GV Đặng Trang Viễn Ngọc 10 4.3.1. Phương tiện giao dịch với KH Giao dịch Trực tiếp: tiếng nói 38% Chữ viết: 7% Biểu cảm 55% GV Đặng Trang Viễn Ngọc 11 4.3.2. Mô hình quá trình giao tiếp với KH Thông tin (message) GDV (sender) mã hóa (enco- ding) kênh TT (chanel) Khách hàng (customer) giải mã (deco- ding) TT phản hồi (feedback) GV Đặng Trang Viễn Ngọc 12 4.3.3. Tối đa hoá từng GD với KH 10 chức năng Thay đổi SP/DV xen kẽ Tìm kiếm GD phụ thêm XD các thách thức BH theo tuần/tháng Đào tạo NV để có GD bán hàng giá trị hơn Đánh vật với những con số trung bình Chào mời trọn gói Tăng giá Đưa SP /DV ẩn kín ra khỏi bóng tối GV Đặng Trang Viễn Ngọc 13 4.3.4. Một số phương tiện TTLL thông dụng ĐTDĐ Máy NT Fax Trực tuyến Yahoo Messenger Email ĐT bàn Yahoo Chat Web Điện báoPhương tiện Thông tin Liên lạc Diễn đàn GV Đặng Trang Viễn Ngọc 14 4.4. Cách thức NS hiệu quả của CSKH qua các PT Bốn giao tiếp trực tuyến tạo dựng chú ý cho SP-DV call center Gateway SMS Database (tn) Các phương tiện khác CSKH GV Đặng Trang Viễn Ngọc 15 4.4.1. Bốn giao tiếp trực tuyến tạo dựng chú ý cho SP-DV blog YouTube Web đơn giản, hiệu quả podcast tạo ra nhiều tình cảm giọng nói thay từ đơn giản có tác dụng đáng kể truyền tải cảm xúc & thân mật công cụ GT tuyệt vời miêu tả SP-DV hấp dẫn - súc tích lôi cuốn thị giác trả lời NC KH chưa 10 “ khiến KH cảm thấy thích HĐKD của bạn = TT trên blog thân mật & giàu tình cảm video clip vui nhộn, những trò hề lạ, khiến KH thấy được sự thú vị - hữu dụng Đó là những gì dẫn tới cánh cửa rộng mở đến đông đảo mọi người dẫn dắt tới trang web của DN Bốn giao tiếp trực tuyến tạo dựng chú ý cho SP-DV GV Đặng Trang Viễn Ngọc 16 4.4.2. Call Center bổ trợ cho DV CSKH phong phú tăng hiệu quả công việc đáp ứng tốt D của KH giảm CP GV Đặng Trang Viễn Ngọc 17 4.4.3. Gateway SMS* Database (tn) Tin nhắn tiết kiệm CP, Tmức độ hài lòng của KH tăn`g đáng kể công cụ QC có CP thấp nhất T, nội dung chuyển đến KH tức thời KH cảm thấy được quan tâm nhiều hơn 99% KH đọc TN gửi tới *: Short Message Services GV Đặng Trang Viễn Ngọc 18 4.4.4. Các phương tiện khác Title email fax telex Yahoo messenger Yahoo chat Click to edit text styles Edit your company slogan LOGO Vn.360plus.yahoo.com/ngoceo04 Hẹn gặp lại trong chuyên đề tiếp theo!