Quản trị kinh doanh - Quản lý chất lượng

1ISO 9000 Nội dung trình bày Sơ lược ISO1 Tổng quan ISO 90002 Cấu trúc ISO 90003 Hệ thống quản lý chất lượng4 The 20th century will be remembered as the Century of Productivity, whereas the 21st century will come to be known as the Century of Quality. Dr. Joseph M. Juran Nguyên tắc quản lý chất lượng Tám nguyên tắc cơ bản:  Định hướng bởi khách hàng  Lãnh đạo thống nhất  Hợp tác triệt để  Hoạt động theo quá trình  Hệ thống  Cải tiến liên tục  Dựa trên dữ liệu  Hợp tác bên trong và bên ngoài Hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000 được xây dựng trên cơ sở vận dụng triệt để tám nguyên tắc quản lý chất lượng nói trên. ISO là gì?  ISO là một tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa, ra đời và hoạt động từ ngày 23-2-1947.  Tên đầy đủ: THE INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARD-IZATION.  Thành viên: các tổ chức tiêu chuẩn quốc gia của hơn một trăm nước trên thế giới.  Trụ sở chính: đặt tại Geneve (Thụy Sỹ). Ngôn ngữ sử dụng là tiếng Anh, Pháp, Tây Ban Nha. 2 ISO là một tổ chức phi chính phủ. Nhiệm vụ chính của tổ chức này là nghiên cứu xây dựng, công bố các tiêu chuẩn thuộc nhiều lĩnh vực khác nhau.  Việt Nam là thành viên chính thức từ năm 1977 và là thành viên thứ 72 của ISO. Cơ quan đại diện là Tổng cục tiêu chuẩn – Đo lường - Chất lượng. Sự hình thành ISO 9000  1955: Hiệp ước Bắc Đại Tây Dương đưa ra các tiêu chuẩn về chất lượng cho tàu Apollo của NASA, máy bay Concorde của Anh – Pháp,  1969: Anh, Mỹ thừa nhận lẫn nhau về tiêu chuẩn quốc phòng đối với các hệ thống đảm bảo chất lượng của những người thầu phụ thuộc vào các thành viên của NATO Sự hình thành  1972: Viện Tiêu chuẩn Anh ban hành tiêu chuẩn BS 4891 - hướng dẫn đảm bảo chất lượng.  1979: Viện Tiêu chuẩn Anh ban hành tiêu chuẩn BS 5750, tiền thân của ISO 9000.  Ban hành chính thức từ năm 1987. ISO 9000  Định nghĩa: ISO 9000 là một bộ tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất lượng.  Mục đích: Đảm bảo các tổ chức áp dụng nó có khả năng cung cấp một cách ổn định các sản phẩm đáp ứng các yêu cầu về chất lượng của khách hàng.  Phạm vi: Áp dụng cho mọi tổ chức không phân biệt loại hình, quy mô và sản phẩm. Ai cần ISO 9000? Doanh nghiệp muốn khẳng định khả năng thường xuyên cung cấp các sản phẩm/dịch vụ:  Đáp ứng các yêu cầu chất lượng của khách hàng  Đáp ứng các yêu cầu luật định, và hướng đến: •Nâng cao sự thoả mãn của khách hàng, và •Thường xuyên cải tiến hiệu quả hoạt động nhằm đạt được các mục tiêu. Tại sao chọn ISO 9000? Áp lực từ thị trường:  Khách hàng của Doanh nghiệp yêu cầu  Cơ quan quản lý nhà nước yêu cầu  Cải tiến hiệu quả hoạt động để tạo và duy trì lợi thế cạnh tranh  Xu thế hội nhập quốc tế. 3Áp lực từ chủ sở hữu, cổ đông:  Duy trì, phát triển sản xuất kinh doanh thông qua duy trì và phát triển thị trường  Nâng cao hiệu quả đầu tư thông qua nâng cao hiệu suất hoạt động Áp lực từ nhân viên:  Nâng cao thu nhập nhờ vào sự phát triển và nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh của Doanh nghiệp  Nâng cao năng lực cá nhân. Lợi ích từ ISO 9000? Cải thiện tình trạng tài chính từ việc hoạch định và đạt được các kết quả thông qua các quá trình có hiệu quả và hiệu lực Cải thiện uy tín của Doanh nghiệp nhờ nâng cao khả năng thoả mãn khách hàng của Doanh nghiệp Lợi ích: Tăng lượng hàng hoá/dịch vụ bán ra Giảm chi phí nhờ các quá trình được hoạch định tốt và thực hiện có hiệu quả Cung cấp dữ liệu phục vụ cho hoạt động cải tiến Nâng cao sự tin tưởng nội bộ nhờ các mục tiêu rõ ràng, các quá trình có hiệu lực. Lợi ích: Các nhân viên được đào tạo tốt hơn. Nâng cao tinh thần nhân viên. Khuyến khích sự cởi mở trong tiếp cận các vấn đề chất lượng. Lợi ích: Cung cấp các bằng chứng khách quan để chứng minh chất lượng sản phẩm (dịch vụ) của tổ chức. =>  Vượt qua rào cản kỹ thuật trong thương mại  Cơ hội cho quảng cáo, quảng bá 4 Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 gồm 20 tiêu chuẩn, trong đó có ba tiêu chuẩn chính là ba mô hình đảm bảo chất lượng và được dùng làm cơ sở cho việc chứng nhận hệ thống chất lượng của bên thứ 3:  ISO 9001 - Mô hình đảm bảo chất lượng trong Thiết kế/ Triển khai, Sản xuất, Lắp đặt và Dịch vụ kỹ thuật.  ISO 9002 - Mô hình đảm bảo chất lượng trong Sản xuất, Lắp đặt và Dịch vụ kỹ thuật.  ISO 9003 - Mô hình đảm bảo chất lượng trong Kiểm tra và thử nghiệm cuối cùng. ISO9000 gồm? Các tiêu chuẩn trong Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 nhằm cung cấp một hệ thống các tiêu chuẩn cốt yếu chung có thể áp dụng rộng rãi được trong Công Nghiệp cũng như trong các hoạt động khác. Các tiêu chuẩn trong “Gia Đình ISO” này gồm các tiêu chuẩn quy định về hệ thống chất lượng và các tiêu chuẩn hướng dẫn liên quan. ISO 9000-1  Đây là tiêu chuẩn có vai trò hướng dẫn chung cho bộ tiêu chuẩn ISO 9000. Đảm bảo: •Việc hiểu và áp dụng đúng bộ tiêu chuẩn ISO 9000. •Việc thống nhất hoàn toàn về kết cấu và nội dung của bộ tiêu chuẩn ISO 9000. ISO 9000-2  Tiêu chuẩn nhằm đưa ra các hướng dẫn cho việc áp dụng các tiêu chuẩn ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003.  Các hướng dẫn của tiêu chuẩn này được áp dụng cho tất cả các điều khoản tương ứng trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 (ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003). ISO 9000-3 Tiêu chuẩn này đưa ra một số hướng dẫn cho hệ thống chất lượng trong quá trình phát triển, cung cấp và bảo trì phần mềm. Đồng thời đề cập tới những trường hợp phát triển sản phẩm phần mềm cụ thể được ghi trong hợp đồng theo các yêu cầu quy định của người mua. ISO 9000-4 Tiêu chuẩn này cung cấp, hướng dẫn quản lý chương trình tính tin cậy. Nó đưa ra một số đặc điểm thiết yếu của chương trình tính tin cậy phù hợp cho việc lập kế hoạch, tổ chức, định hướng và kiểm soát các nguồn lực để sản xuất sản phẩm có chất lượng và được bảo quản. 5ISO 9001 Đây là một trong ba tiêu chuẩn về các hệ thống chất lượng có thể được sử dụng để đảm bảo chất lượng đối với bên ngoài. ISO 9002 Tiêu chuẩn này được áp dụng khi bên cung ứng đảm bảo sự phù hợp với các yêu cầu quy định : •Sản xuất •Lắp đặt •Dịch vụ kĩ thuật. ISO 9003 Tiêu chuẩn này được áp dụng khi bên cung ứng đảm bảo sự phù hợp với các yêu cầu quy định trong kiểm tra và thử nghiệm cuối cùng. ISO 9004-1 Tiêu chuẩn này đưa ra những hướng dẫn về quản lý chất lượng và các yếu tố của hệ thống chất lượng. Các yếu tố của hệ thống chất lượng phù hợp với việc sử dụng khi triển khai và thực hiện một hệ thống chất lượng nội bộ toàn diện và hiệu quả nhằm đảm bảo thoả mãn yêu cầu của khách hàng. ISO 9004-2 Đây là tiêu chuẩn cung cấp các hướng dẫn để lập và thực hiện hệ thống chất lượng trong phạm vi của một tổ chức. ISO 9004-3 Tiêu chuẩn này đưa ra hướng dẫn cho việc áp dụng việc quản lý chất lượng cho các vật liệu chế biến. 6ISO 9004-4 Tiêu chuẩn này đưa ra các hướng dẫn về quản lý để thực hiện cải tiến chất lượng liên tục trong một tổ chức. Lựa chọn và sử dụng Bộ tiêu chuẩn TCVN ISO 9000 có hai loại tiêu chuẩn hướng dẫn.  Hướng dẫn áp dụng cho mục đích đảm bảo chất lượng được đưa ra trong một số phần của TCVN ISO 9000.  Hướng dẫn áp dụng đặc trưng cho mục đích quản lý chất lượng được đưa ra trong các phần của TCVN ISO 9004: đưa ra những trích dẫn tham khảo có ích. Bộ tiêu chuẩn TCVN ISO 9000 nhấn mạnh đến việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, thiết lập các trách nhiệm về mặt chức năng và tầm quan trọng của việc đánh giá các rủi ro và lợi ích tiềm tàng. Tất cả các khía cạnh này cần được xem xét trong khi thiết lập và duy trì hệ thống chất lượng có hiệu quả và việc không ngừng cải tiến hệ thống chất lượng này. Lựa chọn và sử dụng: TCVN ISO 9000-1: Làm rõ những khái niệm cơ bản liên quan đến chất lượng và đưa ra hướng dẫn để lựa chọn và sử dụng bộ tiêu chuẩn TCVN ISO 9000. Áp dụng: Chọn TCVN ISO 9000-2: hướng dẫn việc thực hiện các điều quy định trong các tiêu chuẩn đảm bảo chất lượng và đặc biệt có ích trong khi thực hiện lần đầu. Phần mềm: TCVN ISO 9000-3: đưa ra hướng dẫn tạo thuận lợi cho việc áp dụng TCVN ISO 9001 trong các tổ chức phát triển, cung cấp và bảo trì phần mềm bằng cách gợi ý các phương pháp và kiểm soát thích hợp phục vụ cho mục đích này. 7Độ tin cậy: TCVN ISO 9000-4: đưa ra hướng dẫn về quản lý chương trình độ tin cậy. Các đặc điểm chủ yếu của một chương trình tổng thể đảm bảo độ tin cậy đối với việc lập kế hoạch tổ chức, chỉ đạo và kiểm soát các nguồn lực để sản xuất ra các sản phẩm tin cậy và có thể bảo dưỡng được. Đảm bảo chất lượng: (thiết kế, triển khai, sản xuất, lắp đặt và dịch vụ kĩ thuật) Sử dụng TCVN ISO 9001: Quy định các yêu cầu đối với hệ thống chất lượng để sử dụng khi cần thể hiện năng lực của bên cung ứng trong thiết kế và cung cấp sản phẩm phù hợp. Đảm bảo chất lượng: (sản xuất, lắp đặt và dịch vụ kỹ thuật ) Sử dụng TCVN ISO 9002: khi cần phải chứng minh khả năng của bên cung ứng trong việc kiểm soát các quá trình sản xuất sản phẩm phù hợp. TCVN ISO 9002 quy định mô hình đảm bảo chất lượng cho mục đích này. Đảm bảo chất lượng: (kiểm tra và thử nghiệm cuối cùng) TCVN ISO 9003: Quy định các yêu cầu đối với hệ thống chất lượng để sử dụng khi cần thiết năng lực của bên cung ứng trong việc phát hiện và kiểm soát việc sử dụng bất cứ sản phẩm không phù hợp nào trong kiểm tra và thử nghiệm cuối cùng Quản lý chất lượng: TCVN ISO 9004-1: đưa ra danh mục rộng rãi các yếu tố của hệ thống chất lượng thích hợp với tất cả các hoạt động, giai đoạn trong chu trình sống của sản phẩm giúp cho tổ chức lựa chọn và áp dụng các yếu tố phù hợp với nhu cầu của mình. Dịch vụ: TCVN ISO 9004-2: dùng tham khảo cho các tổ chức cung cấp dịch vụ hoặc sản phẩm của họ có kèm theo dịch vụ. 8Vật liệu qua chế biến: TCVN ISO 9004-3: bổ sung cho hướng dẫn của TCVN ISO 9004-1.  Cải tiến chất lượng: TCVN ISO 9004-4: nêu lên những khái niệm và nguyên tắc cơ bản, hướng dẫn về quản lý và phương pháp luận (các công cụ và kĩ thuật) cho việc cải tiến chất lượng. Phân loại sản phẩm Bốn nhóm sản phẩm bao quát tất cả các loại sản phẩm do các tổ chức cung cấp:  Phần cứng: sản phẩm hữu hình, riêng biệt, có hình dạng để phân biệt.  Phần mềm: sản phẩm trí tuệ gồm có thông tin diễn đạt thông qua sự hỗ trợ của vật trung gian.  Vật liệu đã chế biến: sản phẩm hữu hình được tạo ra bằng cách chuyển nguyên liệu sang trạng thái mong muốn.  Dịch vụ: kết quả tạo ra do các hoạt động trong tiếp xúc giữa bên cung cấp và khách hàng, và do các hoạt động nội bộ của bên cung cấp để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.  Các tiêu chuẩn trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 được áp dụng cho cả bốn nhóm sản phẩm trên và các yêu cầu của hệ thống chất lượng chủ yếu là giống nhau đối với bốn nhóm sản phẩm này.  Mục tiêu của các hướng dẫn và các yêu cầu của các tiêu chuẩn trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là đáp ứng các nhu cầu cho cả bốn khía cạnh chất lượng sản phẩm. Bốn khía cạnh chính tạo nên chất lượng sản phẩm:  Chất lượng do việc xác định các nhu cầu đối với sản phẩm.  Chất lượng do thiết kế sản phẩm.  Chất lượng do phù hợp thiết kế của sản phẩm.  Chất lượng do việc hỗ trợ sản phẩm.  Tất các các khía cạnh đều góp phần tạo nên chất lượng của sản phẩm. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 những hướng dẫn chung về quản lý chất lượng và các yêu cầu đảm bảo chất lượng. ISO 9000  Hệ thống quản lý chất lượng  Khái niệm  Vai trò của hệ thống văn bản  Hệ thống QLCL và mạng lưới quá trình 9Hệ thống quản lý chất lượng  Khái niệm: Hệ thống quản lý chất lượng là một tập hợp các yếu tố có liên quan, các tương tác để lập chính sách, mục tiêu chất lượng và đạt được các mục tiêu đó. Hệ thống quản lý chất lượng  Tại sao cần phải có hệ thống QLCL?  Giúp phân tích yêu cầu của khách hàng, xác định các quá trình sản xuất ra sản phẩm được khách hàng chấp nhận và duy trì được các quá trình đó trong điều kiện được kiểm soát.  Làm cơ sở cho các hoạt động cải tiến chất lượng liên tục, ngày càng thoả mãn hơn các yêu cầu của khách hàng và các bên liên quan. Hệ thống quản lý chất lượng  Lưu ý: các yêu cầu của hệ thống QLCL khác với yêu cầu đối với sản phẩm.  Các yêu cầu của hệ thống QLCL mang tính chung nhất, có thể áp dụng cho mọi loại hình tổ chức.  Các yêu cầu đối với sản phẩm có thể qui định bởi khách hàng, bản thân doanh nghiệp, dựa trên các yêu cầu của khách hàng hay bởi các chế định. Hệ thống quản lý chất lượng  Vai trò của hệ thống văn bản:  Đảm bảo chất lượng sản phẩm yêu cầu và cải tiến chất lượng sản phẩm.  Huấn luyện đào tạo.  Đảm bảo lặp lại được công việc và xác định nguồn gốc.  Đánh giá hiệu lực của hệ thống.  Cung cấp bằng chứng khách quan. Hệ thống quản lý chất lượng  Các loại tài liệu được sử dụng trong hệ thống QLCL:  Sổ tay chất lượng.  Kế hoạch chất lượng.  Các thủ tục, qui định, qui trình, hướng dẫn.  Hồ sơ. Hệ thống quản lý chất lượng  Mức độ "văn bản hoá" như thế nào là thích hợp? Phụ thuộc vào:  Qui mô, loại hình của tổ chức.  Sự phức tạp và mối quan hệ tương tác giữa các quá trình.  Tính phức tạp của sản phẩm, yêu cầu của khách hàng và yêu cầu pháp chế được áp dụng.  Trình độ, kỹ năng của nhân viên; mức độ cần thiết để có thể hiện thực hiện các yêu cầu. 10 Hệ thống quản lý chất lượng  Mức độ "văn bản hoá" như thế nào là thích hợp?  Quá nhiều văn bản dẫn tới quan liêu, giấy tờ.  Không đủ văn bản hướng dẫn, áp dụng dẫn đến tình trạng lộn xộn thiếu thống nhất. Hệ thống quản lý chất lượng  Hệ thống QLCL và mạng lưới quá trình:  Quá trình: một hệ thống các hoạt động sử dụng các nguồn lực để biến các đầu vào thành đầu ra.  Do sự biến đổi trong quá trình, giá trị của sản phẩm nói chung được gia tăng. Hệ thống quản lý chất lượng  Hệ thống QLCL và mạng lưới quá trình: Quản lý chất lượng được thực hiện bằng việc quản lý các quá trình trong doanh nghiệp. Cần phải quản lý quá trình theo hai khía cạnh: • Cơ cấu và vận hành của quá trình, là nơi lưu thông dòng sản phẩm hay thông tin. • Chất lượng của sản phẩm hay thông tin lưu thông trong cơ cấu đó. Hệ thống quản lý chất lượng  Hệ thống QLCL và mạng lưới quá trình:  Mọi doanh nghiệp đều phải thực hiện hoạt động gia tăng giá trị với khá nhiều các chức năng.  Các hoạt động này được thực hiện nhờ một mạng lưới các quá trình, đó là một hệ thống kết nối theo kiểu mạng nhện, giữa các quá trình lại có các mối quan hệ, các điểm tương giao. Hệ thống quản lý chất lượng  Hệ thống QLCL và mạng lưới quá trình:  Cần xác định, tổ chức và duy trì mạng lưới các quá trình và những chỗ tương giao của chúng. Nhờ đó mà doanh nghiệp tạo ra, cải tiến và cung cấp chất lượng ổn định cho khách hàng. Hệ thống quản lý chất lượng  Hệ thống QLCL và mạng lưới quá trình:  Mối liên hệ: • Hệ thống QLCL được tiến hành nhờ các quá trình, các quá trình này tồn tại cả bên trong và xuyên ngang các bộ phận chức năng. • Để hệ thống QLCL có hiệu lực, cần xác định và triển khai áp dụng một cách nhất quán các quá trình và trách nhiệm, quyền hạn, thủ tục và nguồn lực kèm theo. 11 Hệ thống quản lý chất lượng  Hệ thống QLCL và mạng lưới quá trình:  Hiệu lực, hiệu quả của một hệ thống QLCL? • Các quá trình đã được xác định và có các thủ tục dạng văn bản để điều hành, quản lý các quá trình đó? • Các quá trình có được triển khai đầy đủ và được thực hiện như đã nêu trong văn bản? • Các quá trình này có đem lại các kết quả như mong đợi? Các bước áp dụng ISO 9000 1.Tìm hiểu chuẩn và xác định phạm vi áp dụng:  Ý nghĩa phát triển & duy trì tổ chức  Định hướng các hoạt động của 1 hệ thống chất lượng  Xác định mục tiêu & phạm vi áp dụng => Hiệu quả cao nhất Các bước áp dụng ISO 9000 2.Lập ban chỉ đạo thực hiện dự án ISO 9000:2000:  Áp dụng ISO – dự án lớn  Bầu đại diện chịu trách nhiệm về quản lý chất lượng Các bước áp dụng ISO 9000 3.Đánh giá thực trạng DN và so sánh với chuẩn:  Y/c nào không áp dụng  Hoạt động nào tổ chức đã có & áp dụng đến đâu  Hoạt động nào chưa có -> xây dựng kế hoạch thực hiện. => Những gì cần thay đổi & bổ sung. Các bước áp dụng ISO 9000 4.Thiết kế & lập văn bản hệ thống chất lượng theo ISO 9000:  Xây dựng sổ tay chất lượng  Lập văn bản các quá trình & thủ tục liên quan  Lập bản hướng dẫn công việc, qui chế, qui định cần thiết Các bước áp dụng ISO 9000 5.Áp dụng hệ thống theo ISO 9000:  Phổ biến cho nhân viên nhận thức về ISO 9000.  Hướng dẫn thực hiện thủ tục/qui trình được viết ra.  Phân rõ trách nhiệm sử dụng tài liệu 12 Các bước áp dụng ISO 9000 6. Đánh giá nội bộ & chuẩn bị cho đánh giá chứng nhận:  Đánh giá nội bộ: phù hợp/không phù hợp của hệ thống.  Đánh giá chứng nhận: hệ thống đã phù hợp với chuẩn hay chưa,có thực hiện hiệu quả không, khắc phục vấn đề còn tồn tại. • Công ty/tổ chức bên ngoài thực hiện. • Lựa chọn tổ chức chứng nhận. Các bước áp dụng ISO 9000 7. Tiến hành đánh giá chứng nhận:  Tổ chức chứng nhận tiến hành đánh giá hệ thống chất lượng của công ty. Các bước áp dụng ISO 9000 8. Duy trì hệ thống sau khi được chứng nhận:  Khắc phục vấn đề còn tồn tại  Tiếp tục thực hiện các hoạt động theo y/c của tiêu chuẩn để duy trì, cải tiến hệ thống CL của công ty. Yếu tố tác động Lãnh đạo doanh nghiệp Yếu tố con người Trình độ công nghệ & thiết bị Qui mô doanh nghiệp Chuyên gia tư vấn có khả năng & kinh nghiệm Lãnh đạo DN Cam kết của lãnh đạo đối với việc thực hiện chính sách chất lượng và việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng là điều kiện tiên quyết đối với sự thành công trong việc áp dụng và duy trì hệ thống quản lý ISO 9000 Yếu tố con người Sự tham gia tích cực và hiểu biết của mọi thành viên trong công ty đối với ISO 9000 và việc áp dụng giữ vai trò quyết định 13 Trình độ công nghệ thiết bị Tuy không quan trọng, nhưng nếu DN có trình độ công nghệ thiết bị hiện đại thì việc áp dụng ISO 9000 sẽ nhanh hơn Quy mô của doanh nghiệp Càng to thì khối lượng công việc thực hiện càng nhiều Chuyên gia tư vấn Không bắt buộc nhưng đóng vai trò quan trọng đối với mức độ thành công trong việc xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 tại các tổ chức, công ty. Những khó khăn Mất nhiều thời gian trong việc nghiên cứu tìm hiểu các y/c của tiêu chuẩn. Không khách quan khi đánh giá thực trạng DN & ss với các y/c tiêu chuẩn đặt ra. Mất thời gian tìm hướng đi. Việc duy trì, cải tiến hệ thống sau khi được chứng nhận.