Quản trị chuỗi cung ứng - Chương 5: Giá trị khách hàng và giao hàng trong cung ứng

QUẢN TRỊ CHUỖI CUNG ỨNG Supply Chain Management ThS. Trần Thị Thu Hương BM Logistics KD - Khoa KDTM TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI CHƯƠNG 5: GiÁ TRỊ KH VÀ GIAO HÀNG TRONG CCU 1. Giá trị khách hàng • Khái niệm • Quản lý quan hệ khách hàng 2. Giao hàng trong CCU • Khái niệm • Các dạng PP trong CCU • Nhà kho và Trung tâm phân phối N é i d u n g c h Ýn h 3. Giao hàng chéo • Khái niệm • Lợi ích KHÁI NIỆM GIÁ TRỊ KHÁCH HÀNG 1.1 Khách hàng: mua hàng hóa/dịch vụ của DN Giá trị dành cho khách hàng: chênh lệch giữa tổng giá trị KH nhận được và tổng chi phí KH phải trả cho một sản phẩm, dịch vụ. • Tổng giá trị KH nhận được: toàn bộ lợi ích KH nhận được từ sản phẩm, dịch vụ nhất định. • Tổng chi phí KH phải trả: các chi phí bằng tiền và không phải bằng tiền để sở hữu và tiêu dùng sản phẩm. KHÁI NIỆM GIÁ TRỊ KHÁCH HÀNG 1.1 Lợi ích hình ảnh Lợi ích nhân sự Lợi ích dịch vụ Lợi ích sản phẩm Giá mua Chi phí thời gian Chi phí công sức Chi phí tinh thần Tổng lợi ích Tổng chi phí Giá trị KH KHÁI NIỆM GIÁ TRỊ KHÁCH HÀNG 1.1 KHÁI NIỆM GIÁ TRỊ KHÁCH HÀNG 1.1 KHÁI NIỆM GIÁ TRỊ KHÁCH HÀNG 1.1 Quản lý Quan hệ = Khách hàng QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.2 Phương pháp giúp các doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn. Nghệ thuật xây dựng, củng cố và phát triển quan hệ khách hàng • CRM như một giải pháp công nghệ Kho thông tin về KH được thu thập từ nhiều nguồn khác nhau Phương pháp phân tích, thuật toán phức tạp Giúp DN có một bức tranh tổng thể về KH, thị trường CRM: CẤP ĐỘ ỨNG DỤNG 1.2 • CRM như chiến lược kinh doanh Quan điểm toàn diện nhất Định hướng KH nhằm nâng cao sức cạnh tranh của DN CRM là một chiến lược KD nhằm tối ưu hóa DT, LN và sự hài lòng của KH • CRM như năng lực về tiếp xúc/mua bán với KH thông qua CKBH Quy trình kinh doanh nằm trong hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000. DNTM: là quy trình trung tâm của cả hệ thống quản lý. Chỉ tác động tới bộ phận tiếp xúc với KH: tiếp thị, bán hàng, DVKH CRM: QUY TRÌNH TRIỂN KHAI 1.2 • Doanh nghiệp Tăng sự hiểu biết về nhu cầu và hành vi của khách hàng Quản lý qui trình KD, marketing và DVKH một cách chặt chẽ Quảng bá sản phẩm, thương hiệu nhanh chóng, dễ dàng và tiết kiệm CP CRM: TÁC DỤNG VÀ LỢI ÍCH 1.2 • Khách hàng Được phục vụ chu đáo hơn Hiểu rõ hơn và nắm bắt thông tin cập nhật về DN • Nhà quản lý Cung cấp công cụ để thống kê, phân tích và đánh giá tình hình KD Giúp quản lý nhân viên KD một cách hiệu quả nhất, tập trung nhất Thiết lập, quản lý và theo dõi các chiến dịch MKT hiệu quả nhất. • Nhân viên kinh doanh Cho phép nhân viên quản lý thời gian và công việc hiệu quả Giúp nắm rõ thông tin KH để tiện liên hệ và chăm sóc kịp thời Thực hiện chuyển giao quyền SH hàng hóa giữa các tổ chức cung cấp và KH trong chuỗi cung ứng. KHÁI NIỆM GIAO HÀNG TRONG CCU 2.1 • Là kết quả của hoạt động phân phối tại DN và thể hiện kết quả đầu ra của chuỗi cung ứng. • Vị trí, địa điểm, hình thức và chất lượng giao hàng quyết định giá trị trực tiếp mà KH được hưởng • Là khâu được chú trọng để gia tăng sự hài lòng hay giá trị cảm nhận cho KH • Theo tính chất quan hệ giao hàng Giao B2B Giao B2C • Theo địa điểm giao hàng Giao tại địa điểm của KH Giao tại điểm giao của mạng lưới PHÂN LOẠI GIAO HÀNG TRONG CCU 2.1 • SX dự trữ và PP trực tiếp tới KH • SX dự trữ, PP trực tiếp và chuyển tải qua nhà vận chuyển • BB dự trữ và PP trực tiếp • BB dự trữ và phân phối tại địa phương • SX/BB dự trữ và KH nhận hàng tại địa phương • Bán lẻ DT và KH mua tại CH CÁC HÌNH THỨC PP CƠ BẢN TRONG CCU 2.2 Manufacturer Retailer Customers Product Flow Information Flow SX dự trữ và PP trực tiếp tới KH CÁC HÌNH THỨC PP CƠ BẢN TRONG CCU 2.2 Factories Retailer Product Flow Information Flow In-Transit Merge by Carrier Customers SX dự trữ, PP trực tiếp và chuyển tải qua nhà vận chuyển CÁC HÌNH THỨC PP CƠ BẢN TRONG CCU 2.2 Factories Product Flow Information Flow Warehouse Storage by Distributor/Retailer CÁC HÌNH THỨC PP CƠ BẢN TRONG CCU 2.2 BB dự trữ và PP trực tiếp Factories Customers Product Flow Distributor/Retailer Warehouse CÁC HÌNH THỨC PP CƠ BẢN TRONG CCU 2.2 BB dự trữ và phân phối tại địa phương Factories Retailer Pickup Sites Product Flow Cross Dock DC Customer Flow Customers CÁC HÌNH THỨC PP CƠ BẢN TRONG CCU 2.2 SX/BB dự trữ và KH nhận hàng tại địa phương Factories Retailer Pickup Sites Product Flow Customer Flow Customers CÁC HÌNH THỨC PP CƠ BẢN TRONG CCU 2.2 Bán lẻ DT và KH mua tại CH NHÀ KHO VÀ TRUNG TÂM PHÂN PHỐI 2.3 Nhấn mạnh vào dự trữ NHÀ KHO VÀ TRUNG TÂM PHÂN PHỐI 2.3 Nhà kho truyền thống Trung tâm phân phối • Là nơi chứa tất cả loại HH • Hầu hết các hàng hóa qua kho đều lần lượt qua các khâu: Nhập  Lưu trữ  Chọn lọc  Xuất kho  Giao hàng • Chú trọng nhiều vào bảo quản, dự trữ  Các DV giá trị gia tăng ko được đặt lên hàng đầu • Thu thập và cung cấp dữ liệu theo từng đợt (đầu kỳ, cuối kỳ) • Mức dự trữ tối thiểu, tập trung cho những HH có nhu cầu lớn • Nhập hàng  Xuất hàng - lưu chuyển. • Tổ chức tốt các DV giá trị gia tăng như: phân loại, bao gói, dán nhãn, ghi ký mã hiệu, kể cả việc lắp ráp đồng bộ, hoàn thiện • Thu nhập, cập nhật số liệu theo từng thời điểm Nhấn mạnh vào DV và tốc độ vận động của HH qua các vị trí • Giao hàng chéo: Sản phẩm được chuyển từ nơi sản xuất đến kho cross – docking theo những lô hàng lớn, tại đây hàng hóa sẽ được tổ chức lại theo những yêu cầu cần thiết của khách hàng và gửi ngay cho khách GIAO HÀNG CHÉO: CROSS-DOCKING 3.1 • Kho Cross – docking: Trung tâm phân phối tổng hợp” (distribution mixing centre) Kho đa năng: phân loại, tổng hợp, hoàn thiện Phục vụ đắc lực cho hệ thống siêu thị và nhà bán lẻ GIAO HÀNG CHÉO: CROSS-DOCKING 3.1  Gia tăng tốc độ di chuyển hàng hóa từ NCC đến cửa hàng  Đáp ứng yêu cầu của KH một cách nhanh chóng, đặc biệt khi: tung sản phẩm khuyến mãi, thực hiện các biện pháp sản xuất đúng hạn, triển khai chiến lược marketing nhanh gọn.  Giảm đáng kể các CP: nhân công, lưu kho, khai thác, diện tích  Giảm lượng tồn kho hàng thành phẩm (tồn kho an toàn)  Giảm hư hại hàng hóa trong quá trình khai thác kho.  Tối đa hóa công suất nhận và xuất hàng: xe tải đầy hàng, dòng chảy hàng hóa trong kho nhanh chóng, lợi thế quy mô. CROSS-DOCKING: LỢI ÍCH 3.2 Question and Answer QUẢN TRỊ CHUỖI CUNG ỨNG