Quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế

L i m đ uỜ Ở Ầ Qu n tr ch t l ng theo tiêu chu n qu c t là m t trong nh ng đòi h i c p thi tả ị ấ ượ ẩ ố ế ộ ữ ỏ ấ ế c a các doanh nghi p hi n nay. Đ t n t i trong th gi i ph ng, các doanhủ ệ ệ ể ồ ạ ế ớ ẳ nghi p vi t nam c n nhanh chóng áp d ng qu n tr ch t l ng (qcs –ệ ệ ầ ụ ả ị ấ ượ quality cost schedule) vào doanh nghi p mình.chính vì l đó mà môn qu nệ ẽ ả tr ch t l ng theo tiêu chu n qu c t có vai trò quan tr ng cho m t nhàị ấ ượ ẩ ố ế ọ ộ qu n tr doanh nghi p trong t ng lai nh chúng tôi.ả ị ệ ươ ư Hi u đ c t m quan tr ng c a vi c h c b môn này nên chúng tôi c g ng tìmể ượ ầ ọ ủ ệ ọ ộ ố ắ tòi, h c h i và chúng tôi mong mu n áp d ng nh ng đi u mình đ c h cọ ỏ ố ụ ữ ề ượ ọ vào th c t cu c s ng đang di n ra. Chúng tôi nh n th y r ng hi n nayự ế ộ ố ễ ậ ấ ằ ệ đ i b ph n ng i tiêu dùng ch đánh giá các s n ph m tiêu dùng hàngạ ộ ậ ườ ỉ ả ẩ ngày b ng c m tính. Vì th , chúng tôi mu n v n d ng nh ng đi u mìnhằ ả ế ố ậ ụ ữ ề đ c h c đ đánh giá ch t l ng s n ph m tiêu dùng.ượ ọ ể ấ ượ ả ẩ Sau nhi u l n h p nhóm, chúng tôi đã quy t đ nh ch n s n ph m mì ăn li nề ầ ọ ế ị ọ ả ẩ ề “h o h o h ng v tôm chua cay” đ xây d ng các tiêu chí ch t l ng vàả ả ươ ị ể ự ấ ượ qua đó đánh giá ch t l ng s n ph m này. S dĩ chúng tôi ch n s n ph mấ ượ ả ẩ ở ọ ả ẩ này vì chúng tôi nh n th y r ng mì ăn li n là m t s n ph m tiêu dùng g nậ ấ ằ ề ộ ả ẩ ắ li n v i đ i s ng sinh viên c a mình, và chúng tôi mong mu n b n thânề ớ ờ ố ủ ố ả đ c đánh giá ch t l ng s n ph m này m t cách có h th ng và khoaượ ấ ượ ả ẩ ộ ệ ố h c h n.ọ ơ Chúng tôi đã tìm hi u và bi t đ c nh ng đi u n i b t v công ty acecook vi tể ế ượ ữ ề ổ ậ ề ệ nam: năm 2000 v i s ra đ i c a th ng hi u h o h o đã t o nên m tớ ự ờ ủ ươ ệ ả ả ạ ộ b c đ t phá m i cho công ty trên th tr ng. Hi n nay công ty acecook làướ ộ ớ ị ườ ệ m t trong 500 doanh nghi p l n nh t vi t nam, s n ph m c a công ty đãộ ệ ớ ấ ệ ả ẩ ủ đ t đ c danh hi u hàng vi t nam ch t l ng cao liên ti p trong 9 nămạ ượ ệ ệ ấ ượ ế li n. Riêng v dòng s n ph m mì ăn li n h o h o đ c tiêu th trên 2 tề ề ả ẩ ề ả ả ượ ụ ỷ gói trong năm v a qua. Đ c bi t là s n ph m mì ăn li n “ h o h ng vừ ặ ệ ả ẩ ề ả ươ ị tôm chua cay” r t đ c sinh viên chúng ta a thích.ấ ượ ư Công ty acecook vi t nam:ệ Nhãn hi u mì ăn li n h o h o:ệ ề ả ả Đôi nét v s n ph m:ề ả ẩ Mì "h o h o" h ng v tôm chua cay ả ả ươ ị - kh i l ng t nh:ố ượ ị 75g - thông s dinh d ng:ố ưỡ - giá tr năng l ngị ượ : 338kcal - ch t béoấ : 11.6g (17.9%) - sodium : 1575,0 mg (65.6%) - total carbonhydrate : 51.4g (17.1%) - protein : 6.9g thành ph n giá tr năng l ng hàng ngàyầ ị ượ đ c tính trên c s 1 kh u ph n 2000ượ ơ ở ẩ ầ calorie - thành ph n:ầ - mì : b t mì, d u shortening, mu i, đ ng, b t ng t,ộ ầ ố ườ ộ ọ - súp : d u tinh luy n, mu i, d ng, b t ng t, gia v , rau s y, tôm tầ ệ ố ườ ộ ọ ị ấ ự nhiên, axit citric, disodium 5’-guanilate, disodium 5’-inosinate Trong quá trình th c hi n, chúng tôi đã có nhi u thu n l i và cũng g p không ítự ệ ề ậ ợ ặ khó khăn cho bài t p nhóm. Nh s ch b o t n tình c a cô nguy n thanhậ ờ ự ỉ ả ậ ủ ễ bình, giáo viên gi ng d y môn “qu n tr ch t l ng doanh nghi p theo tiêuả ạ ả ị ấ ượ ệ chu n qu c t ” nên chúng tôi đã hoàn thành đ c đ tài này. Bài làm c aẩ ố ế ượ ề ủ chúng tôi còn nhi u thi u sót, xin cô thanh bình và các b n góp ý, b sungề ế ạ ổ đ chúng tôi s a ch a và hoàn th n t t h n n a bài t p này. ể ử ữ ịệ ố ơ ữ ậ Chuùng ta ñeàu bieát raèng moät nghieân cöùu duø nhoû hay lôùn maø muoán ñaûm baûo tính khoa hoïc vaø thöïc teá thì phaûi keát hôïp ñöôïc caû lyù thuyeát vaø thöïc haønh. Vì vaäy, nghieân cöùu nhoû naøy cuûa chuùng ta cuõng caên cöù vaøo nhöõng cô sôû lyù thuyeát maø mình ñaõ ñöôïc hoïcñeå tieán haønh nghieân cöùu moät caùch khoa hoïc hôn. Thöù nhaát: chuùng ta tuaân thuû theo moät nguyeân taéc sau: Nguyeân taéc 1: chaát löôïng laø toång hôïp caùc ñaëc tính cuûa saûn phaåm, chuùng ñöôïc hình thaønh töø caùc phaân caáp, phaân nhaùnh. Nguyeân taéc 2: coù hai khaùi nieäm ño vaø ñaùnh giaù: Ño laø tìm trò soá cuûa chæ tieâu ci Ñaùnh giaù laø so saùnh ci vôùi giaù trò chuaån coi. Vôùi giaù trò chuaån (coi) laø caùc tieâu chuaån, caùc yeâu caàu hoaëc ñoøi hoûi cuûa khaùch haøng. Töùc laø ñaùnh giaù möùc ñoä thoaû maõn cuûa khaùch haøng. Ôû ñaây coù 4 caáp ñoä thoaû maõn töông öùng vôùi soá ñieåm töø 1 –> 4 nhö sau: Caáp ñoä: raát haøi loøng –> 4 ñieåm Caáp ñoä: haøi loøng –> 3 ñieåm Caáp ñoä: ít haøi loøng –> 2 ñieåm Caáp ñoä: khoâng haøi loøng –> 1 ñieåm Nguyeân taéc 3: ngoaøi giaù trò ci, moãi tính chaát (chæ tieâu) caáu thaønh saûn phaåm coøn ñöôïc ñaëc tröng bôûi taàm quan troïng (troïng soá) cuûa chæ tieâu khaùch haøng vi. Trong nghieân cöùu naøy troïg coá cuõng phaân laøm 4 caáp ñoä öùng vôùi ñieåm töø cao ñeùn thaáp tuyø theo caáp ñoä. Raát quan troïng –> 4 ñieåm Quan troïng –> 3 ñieåm Ít quan troïng –> 2 ñieåm Khoâng quan troïng –> 1 ñieåm Nguyeân taéc 4: quaù trình ñaùnh giaù chaát löôïng phaûi ñöôïc thöïc hieän töø phaân heä thieát keá (quan troïng nhaát) ñeán phaân heä saûn xuaát vaø phaân heä tieâu duøng. Tuy nhieân, do söï haïn heïp veà thôøi gian vaø vaø khoâng coù ñieàu kieän ñoàng thôøi saûn phaåm maø chuùng toâi seõ choïn la saûn phaåm aên lieàn chuû yeáu daønh cho taàng lôùp bình daân coäng vôí vieäc ñaùnh giaù chaát löôïng cuûa khaùch haøng chuû yeáu baèng caûm nhaän neân chuùng toâi xin pheùp ñöôïc boû qua phaân heä thieát keá vaø saûn xuaát ñeå taäp trung vaøo phaân heä tieâu duøng. Sau ñaây laø khaùi quaùt veà sô ñoà nghieân cöùu cuûa chuùng toâi: Ño löôøng chaát löôïng Ño chæ tieâu chaát löôïng baèng giaù trò Coi So saùnh chæ tieâu chaát löôïng Ci vôùi Coi Cô sôû ño vaø so saùnh Vi Thöù 2: saûn phaåm maø chuùng toâi choïn la mì aên lieàn haûo haûo höông vò tôm chua cay neân khaùch haøng muïc tieâu chuû yeáu laø khaùch haøng bình daân maø cuï theå chuùng toâi choïn giôùi sinh vieân. Ñeå tìm ra caùc chæ tieâu chaát löôïng maø khaùch haøng quan taâm nhaát nhaèm thuaän tieän cho vieäc ñieàu tra thì chuùng toâi ñaõ tieán haønh phoûng vaán caùc khac ñaïi lyù phaân phoái cuûa mi haûo haûo nhö ñaêng khoa… Ñoàng thôøi xin phieáu ñaùnh giaù tieâu chí cuûa 20 sinh vieân. Coù keøm theo video vaø 20 phieáu thaêm doø coù chöõ kí cuûa khaùch haøng. Chuaån möïc nhu caàu khaùch haøng Tieâu duøng Thöù 3: choïn maãu Aùp duïng coâng thöùc: n = N: quy moâ maãu. Z2: giaù trò cuûa mieàn thieát keá tính töø trung taâm cuûa mieàn phaân phoái chuaån khi bieát ñoä tin caäy cho tröôùc. Trong kinh doanh, ñoä tin caäy thöôøng ñöôïc choïn laø 95%, luùc ñoù z = 1 %. Ñoä leäch chuaån (xaùc ñònh baèng caùch nghieân cöùu treân moät maãu nhoû) E: sai soá maãu cho pheùp (0,1). Thöù 4: xaây döïng phieáu ñieàu tra vaø toång hôïp soá lieäu Phieáu ñieàu tra bao goàm 2 phaàn laø möùc ñoä thoaõ maõn vaø quan taâm cuûa khaùch haøng. Moãi phaàn coù 4 caáp ñoä, ñöôïc tính ñieåm theo thöù töï töø 1 –> 4 nhö ñaõ noùi ôû treân. Caû nhoùm chia laøm 3 toùp moãi toùp 3 ngöôøi ñeå tieàn haønh phaùt phieáu ñieàu tra ôû moãi khu vöïc ñöôïc chia. Moãi toùp toång keát soá lieäu cuûa mình sau ñoù goäp chung 3 baûng toång hôïp thaønh 1 baûng chung. Thứ 5: xác đ nh tr ng s vi và ciị ọ ố Vi= Ci= B)ph ng pháp th c hi n:ươ ự ệ D a trên c s lý thuy t, chúng tôi đã v n d ng vào th c t đ có th đánh giáự ơ ở ế ậ ụ ự ế ể ể đ c ch t l ng s n ph m mì ăn li n “h o h o h ng v chua cay” theoượ ấ ượ ả ẩ ề ả ả ươ ị t ng b c nh sau:ừ ướ ư B c 1:xây d ng các tiêu chí ch t l ngướ ự ấ ượ Đ u tiên, chúng tôi thông qua nghiên c u và tìm hi u đã xác đ nh đ c kháchầ ứ ể ị ượ hàng m c tiêu c a mì ăn li n “h o h o h ng v tôm chua cay” là nh ngụ ủ ề ả ả ươ ị ữ ng i tiêu dùng có m c thu nh p trung bình, đ t bi t là nh ng ng i s ngườ ứ ậ ặ ệ ữ ườ ố xa gia đình nh sinh viên.ư Nên chúng tôi quy t đ nh s d a vào ý ki n khách hàng đ xác đ nh các tiêuế ị ẽ ự ế ể ị chí ch t l ng.ấ ượ Chúng tôi đã đi ph ng v n 20 ng i t i các ti m t p hóa và nh ng quán bán mìỏ ấ ườ ạ ệ ạ ữ đ tr c ti p đi u tra ý ki n c a khách hàng v nh ng ch tiêu ch t l ngể ự ế ề ế ủ ề ữ ỉ ấ ượ c a mì ăn li n.ủ ề B ng t ng k t đi u tra 20 khách hàngẢ Ổ Ế Ề Khách hàng Đ a đi mị ể Tiêu chí quan tâm Nguy n duyễ toàn 28/a,đ ng 2/4 nhaườ trang R ti n,th i gian dùng lâu,v sinhẻ ề ờ ệ th c ph m,th m ngon.ự ẩ ơ Đ thanh t nhỗ ị L p 49đt1,đ i h cớ ạ ọ nha trang R ,ngon,b .ẻ ổ Nguy n thễ ị thanh th oả 9e,nguy n đìnhễ chi uể Giá c ,mùi v ,s i mì.ả ị ợ Hoàng d ngươ l uư 5/6,nguy n đìnhễ chi uể Giá c ,ch t l ng,an toàn th cả ấ ượ ự ph m,t t cho s c kh e.ẩ ố ứ ỏ Nguy n thễ ị nh ýư Đ i h c nha trangạ ọ Ngon,ch t l ng,h p v sinh,r .ấ ượ ợ ệ ẻ Lê ti n thiế Đ i h c nha trangạ ọ Bao bì,giá c .ả Tr n th trangầ ị tuy tế Đ i h c nha trangạ ọ Gia c ,h ng v ,ch t l ng,h p vả ươ ị ấ ượ ợ ệ sinh,tính tiên l i.ợ Hoàng nguy nễ khánh vân Đh nha trang H p kh u v ,giá c h p lý.ợ ẩ ị ả ợ Nguy n duyễ vũ L c thi n,vĩnhạ ệ th ,nha trangọ Giá r ,không nóng.ẻ Nguy n vănễ tu nấ S 10 t 24,hònố ổ chòng,nha trang Giá r v a ph i,th m,không mùi quáẻ ừ ả ơ g t,s i mì dai,màu vàng,khôngắ ợ nên quá béo,ít t n th i gianố ờ ch bi n.ế ế Nguy n thễ ế tr ngượ 6a nguy n đìnhễ chi uể An toàn th c ph m,mùi v ,giá c ,t tự ẩ ị ả ố cho s c kh e,s ti n l i,s i mìứ ỏ ự ệ ợ ợ dai,th m.ơ Nguy n vănễ trình Đ i hoc nha trangạ Giá sinh viên,ch t l ng phù h p,đấ ượ ợ ủ gia v ,ph c v nhanhị ụ ụ Đ ng ph cặ ướ duy 8/24 đoàn tr nầ nghi pệ Ch t l ng dinh d ng ph iấ ượ ưỡ ả cao,không hóa ch t,giá cấ ả ph i chăng.ả Nguy n đăngễ tung 8/10 đoàn tr nầ nghi pệ Giá r ,ngon,s i mì dai,vàng,khôngẻ ợ dùng mỡ Ngô văn tu nấ 15/33 đoàn tr nầ nghi pệ Giá c v a ph i,an toàn th cả ừ ả ự ph m,t t cho s c kh e,th ngẩ ố ứ ỏ ươ hi u.ệ Tr n ng c túầ ọ 87kc ,s nơ ph c,vĩnhướ thọ S i mì dai,màu vàng,s i nh ,chuaợ ợ ỏ cay,r ,an toàn,s d ng nhanhẻ ử ụ d dàng.ể Ph m vi tạ ệ khoa Vĩnh hòa,nha trang V sinh,h p kh u v ,không nóng,rệ ợ ẩ ị ẻ Đoàn văn to nả 1/3 nguy n đìnhễ chi uể Giá sinh viên,s i mì nh dai,ngon,đợ ỏ ủ gia v ,mì tr ng.ị ứ Nguy nễ quang h cọ 155/3 d ng hi nươ ế quy n,nhaề trang Giá v a ph i,ngon ,th ng hi u n iừ ả ươ ệ ổ ti ng,không dùng d u chiên điế ầ chiên l i,ít nóng.ạ Ph m chí tínạ 21/8.táp bà vĩnh ph cướ Mùi v ,giá c ,ti n d ng,an toàn.ị ả ệ ụ Sau quá trình phân tích,t ng h p và d a vào yêu c u khi l a ch n,h th ng chổ ợ ự ầ ự ọ ệ ố ỉ tiêu,chúng tôi đã xác đ nh các danh m c các ch tiêu ch t l ng nh sau:ị ụ ỉ ấ ượ ư 1)an toàn th c ph mự ẩ 2)s i mì vàng daiợ 3)h p kh u vợ ẩ ị 4)giá c h p líả ợ 5)ti n l i khi s d ngệ ợ ử ụ 6)t t cho s c kh eố ứ ỏ B c 2:xây d ng phi u đi u tra:ướ ự ế ề Đây là b c r t quan tr ng trong ph ng pháp th c hi n.nh đã nói ướ ấ ọ ươ ự ệ ư ở trên,chúng tôi đánh giá ch t l ng s n ph m theo tiêu chí khách hàng doấ ượ ả ẩ đó phi u đi u tra là ph ng ti n, là c u n i đ chúng tôi hi u đ c ý ki nế ề ươ ệ ầ ố ể ể ượ ế c a khách hàng.vì v y phi u đi u tra ph i đ c xây d ng m t cách chi ti tủ ậ ế ề ả ượ ự ộ ế ,c th rõ ràng,d hi u và đ y đ .ụ ể ễ ể ầ ủ Qua bàn b c chúng tôi đã th ng nh t phi u đi u tra,c th là phi u đi u tra m cạ ố ấ ế ề ụ ể ế ề ứ đ quan tâm c a khách hàng v các tiêu chí ch t l ng c a s n ph m mìộ ủ ề ấ ượ ủ ả ẩ ăn li n.ề B ng 1:ả Th hai là phi u đi u tra v m c đ hài lòng c a khách hàng d a trên các tiêuứ ế ề ề ứ ộ ủ ự chí ch t l ng đ i v i s n ph m mì ăn li n ”h o h o h ng v tôm chuaấ ượ ố ớ ả ẩ ề ả ả ươ ị cay” B ng 2:ả Nh v y d a vào b ng 1 chúng tôi có th tính đ c tr ng s vi (t m quan tr ngư ậ ự ả ể ượ ọ ố ầ ọ c a ch tiêu th i) b ng cách quy đ i m c quan tâm theo các c p đ :r tủ ỉ ứ ằ ổ ứ ấ ộ ấ quan tâm,có quan tâm,ít quan tâm, không quan tâm ra đi m c th nhể ụ ể ư sau: R t quan tâm:4 đi mấ ể Có quan tâm:3 đi mể Ít quan tâm:2 đi mể Không quan tâm:1 đi mể Sau đó d a vào công th c c s lý thuy t đ tính vi.ự ứ ở ơ ở ế ể D a vào b ng 2: chúng tôi s tìm đ c ci (đi m c a khách hàng cho m i chự ả ẽ ượ ể ủ ỗ ỉ tiêu)b ng cách quy đ i m c đ thõa mãn(m c đ hài lòng) theo các c pằ ổ ứ ộ ứ ộ ấ đ nh sau:ộ ư R t hài lòng:4 đi m c p đ :r t hài lòng,hài lòng, ít hài lòng,không hài lòng nhấ ể ấ ộ ấ ư sau: Hài lòng:3 đi mể Ít hài lòng:2 đi mể Không hài lòng: 1 đi mể Sau đó tính ci theo công th c c s lý thuy t:ứ ở ơ ở ế B c 3:tìm c m u n.ướ ỡ ẫ D a vào công th c:ự ứ N=z^2* N:quy mô m uẫ Z^2:giá tr c a mi n th ng kêị ủ ề ố E:sai s m u cho phépố ẫ Nh v y,d a vào công th c trên,mu n xác đ nh đ c quy mô m u, ta ph i điư ậ ự ứ ố ị ượ ẫ ả tìm xích ma bình ph ng б^2 t c đ l ch chu n.ươ ứ ộ ệ ẩ Chúng tôi đã dùng ph ng pháp th ng kê ch n m u,ph ng pháp thu th p dươ ố ọ ẫ ươ ậ ữ li u là theo ý ki n khách hàng đ tìm б^2.ệ ế ể Cách tính б^2 (đ l ch chu n):ộ ệ ẩ Th nh t:ch n ra m t m u nh (c m u n=20),theo ph ng pháp chon m uứ ấ ọ ộ ẫ ỏ ỡ ẫ ươ ẫ ng u nhiên,đây là ph ng pap có tinh khách quan đ i di n cho t ng th .ápẫ ươ ạ ệ ổ ể d ng vào th c ti n,chúng tôi đã thu th p d li u b ng cách đi u tra ý ki nụ ự ễ ậ ữ ệ ằ ề ế 20 khách hàng theo phi u đi u tra s 2(m c đ hài lòng c a khách hàngế ề ố ứ ộ ủ d a trên các tiêu chí ch t l ng đ i v i s n ph m mì ăn li n)đ tìm б^2.ự ấ ượ ố ớ ả ẩ ề ể Cách th hai:xác đ nh ph ng sai m u hi u ch nh (vì c m u nh n=20 nênứ ị ươ ẫ ệ ỉ ỡ ẫ ỏ chúng tôi ph i dùng ph ng sai m u hi u ch nh)ả ươ ẫ ệ ỉ Công th c:ứ :ph ng sai m u hi u ch nh bi u th đ phân tán c a d li uươ ẫ ệ ỉ ể ị ộ ủ ữ ệ Sau quá trình tính toán,chúng tôi dã xác đ nh đ c: =0.67,ị ượ Giá tr c a mi n th ng kê z là giá tr c a mi n th ng kê tinh t trung tâm c aị ủ ề ố ị ủ ề ố ừ ủ phân ph i chu n v i đ tin c y là 95% thi z=1,96ố ẩ ớ ộ ậ Sai s m u cho phép là e=10%.ố ẫ V y n= =257,4ậ Chúng tôi đã ch n n=260 đ ti n cho vi c tính toán và đi u traọ ể ệ ệ ề B c 4:đi u tra ý ki n khách hàng b ng các phi u đi u tra,đ ng th i ki m tra sướ ề ế ằ ế ề ồ ờ ể ố li u và t ng k t s li u đ xác đ nh tr ng s :vi và đi m cho t ng ch tiêuệ ổ ế ố ệ ể ị ọ ố ể ừ ỉ :ci Chúng tôi đã ti n hành đi u tra ý ki n khách hàng ch y u là sinh viên,sau đó làế ề ế ủ ế vi c ki m tra các phi u đi u tra thu đ c,lo i tr nh ng phi u đi u traệ ể ế ề ượ ạ ừ ữ ế ề không h p l nh là:ch a đánh giá h t các tiêu chí,ho c ch n cùng m tợ ệ ư ư ế ặ ọ ộ m c đ quan tâm cho t t c các tiêu chí. Chúng tôi ti n hành th ng kê sứ ộ ấ ả ế ố ố li u và đ c k t qu nh sau:ệ ượ ế ả ư B ng t ng k t m c đ quan tâm c a khách hàng v các tiêu chí ch t l ngẢ Ổ Ế Ứ Ộ Ủ Ề Ấ ưỢ c a s n ph mỦ Ả Ẩ S ố thứ tự Tên ch tiêuỈ R.h.l H.l It.h.l Không.hl 1 An toàn th c ph mự ẩ 178 72 8 2 2 Ch t l ng s i mìấ ượ ợ 60 143 48 9 3 H p kh u vợ ẩ ị 132 108 18 2 4 Giá cả 110 78 50 22 5 Tiên l i khi s d ngợ ử ụ 66 126 51 17 6 T t cho s c kh eố ứ ỏ 162 67 24 7 B ng t ng k t m c đ hài lòng c a khách hàng v các tiêu chí ch t l ng.Ả Ổ Ế Ứ Ộ Ủ Ề Ấ ưỢ S thố ứ t ự Tên ch tiêuỈ R.h.l H.l Ít.h.l K.h.l 1 An toàn th c ph mự ẩ 60 155 34 11 2 S i mì vàng daiợ 44 141 64 11 3 H p kh u vợ ẩ ị 81 110 53 16 4 Giá c h p lýả ợ 55 113 64 28 5 Ti n l i khi s d ngệ ợ ử ụ 63 164 29 4 6 T t cho s c kh eố ứ ỏ 25 70 115 50 V i c m u n=260 khách hàngớ ỡ ẫ D a vào 2 b ng t ng k t trên,chúng tôi tinh đ c:ự ả ổ ế ượ B ng t ng k t 1” “;tính vi(tr ng s )ả ổ ế ọ ố B ng t ng k t 2” “:tính ci(đi m cho t ng ch tiêu)ả ổ ế ể ừ ỉ B c 5:tính m c ch t l ng mq:ướ ứ ấ ượ C1.v1= C2.v2= C3.v3= C4.v4= C5.v5= C6.v6= Xich ma:ci.vi= V i coi=4 (theo thang đi m quy đ i cao nh t cho m i ch tiêu)ớ ể ổ ấ ỗ ỉ Công th c:mq=ứ Nh n xét:ậ Thông th ng:ườ Mq < 0.6 : s n ph m có ch t l ng ch a đ t yêu c uả ẩ ấ ượ ư ạ ầ 0.6 <= mq < 0.8 : s n ph m có ch t l ng m c ch p nh n đ cả ẩ ấ ượ ở ứ ấ ậ ượ 0.8<= mq <= 1 : s n ph m có ch t l ng caoả ẩ ấ ượ Nh v y: mq n m trong kho ng ( 0.6;0.8), nghĩa là s n ph m mì ăn li n “ h oư ậ ằ ả ả ẩ ề ả h o h ng v tôm chua cay “ có ch t l ng m c ch p nh n đ c v i đả ươ ị ấ ượ ở ứ ấ ậ ượ ớ ộ tin c y 95% và sai s 10%.ậ ố C) k t lu n:Ế Ậ D a vào b ng t ng k t và các tr ng s vi (i=1,2,…6) và ci (i=1,2,…,6), ta th y:ự ả ổ ế ọ ố ấ Theo b ng t ng k t m c đ quan tâm c a khách hàng đ i v i các tiêu chí ch tả ố ế ứ ộ ủ ố ớ ấ l ng cho s n ph m mì ăn li n, ta th y xu h ng c a ng i tiêu dùng hi nượ ả ẩ ề ấ ướ ủ ườ ệ nay quan tâm nh t là ch tiêu: an toàn th c ph m, th hai là t t cho s cấ ỉ ự ẩ ứ ố ứ kh e, th ba là h p kh u v , th t là giá, th năm là s i mì r i cu i cùng làỏ ứ ợ ẩ ị ứ ư ứ ợ ồ ố ti n l i khi s d ng.ệ ợ ử ụ Nh ng m c đ thõa mãn c a ng i tiêu dùng đ i v i các ch tiêu có tr ng sư ứ ộ ủ ườ ố ớ ỉ ọ ố cao nh : an toàn th c ph m và t t cho s c kh e v n ch a đáp ng t tư ự ẩ ố ứ ỏ ẫ ư ứ ố đ c kì v ng c a khách hàng. (an toàn th c ph m c1=3.0154 và ch tiêuượ ọ ủ ự ẩ ỉ t t cho s c kh e là c6=2,2692; v i coi=4)ố ứ ỏ ớ Khách hàng m c tiêu c a s n ph m mì ăn li n “ h o h o h ng v tôm chuaụ ủ ả ẩ ề ả ả ươ ị cay” là khách hàng bình dân. Nh ng đi m đánh giá cho tiêu chí ‘giá c h pư ể ả ợ lý’ là th p nh t, đi u này nói lên r ng khách hàng ch a hài lòng v giá c aấ ấ ề ằ ư ề ủ s n ph m.ả ẩ Nh ng đi u này cho th y, n u nhà s n xu t mu n nâng cao ch t l ng s nữ ề ấ ế ả ấ ố ấ ượ ả ph m ph i quan tâm h n n a đ n kì v ng c a khách hàng đ i v i c c tiêuẩ ả ơ ữ ế ọ ủ ố ớ ấ chí có tr ng s cao nh : an toàn th c ph m, t t cho s c kh e; đ ng th iọ ố ư ự ẩ ố ứ ỏ ồ ờ đ a ra m c giá phù h p v i ch t l ng s n ph m.ư ứ ợ ớ ấ ượ ả ẩ Đi u đó là phù h p v i xu th hiên đ i ngày nayề ợ ớ ế ạ