Quản trị chất lượng - Chương 5: 7 công cụ cải tiến chất lượng

Chương 5: 7 công cụ cải tiến chất lượng Quan Tri Chat Luong TQM 2 7 Coâng cuï goàm • Phieáu kieåm tra (Check Sheets) • Löu ñoà (Flow Chart) • Bieåu ñoà Pareto • Bieåu ñoà maät ñoä phaân boá (Histogram) • Bieåu ñoà nhaân quaû (Cause & Effect Diagram) • Bieåu ñoà phaân taùn (Scatter Diagram) • Bieåu ñoà kieåm soaùt (Control Chart) Vai troø cuûa caùc phöông phaùp thoáng keâ trong TQM 1. Nguyeân nhaân gaây ra khuyeát taät  Söï bieán thieân cuûa: Con ngöôøi, Maùy moùc, Nguyeân vaät lieäu, Phöông phaùp saûn xuaát vaø ño löôøng.  Coù nhöõng bieán thieân ngaãu nhieân vaø nhöõng bieán thieân “coù theå kieåm soaùt ñöôïc”  Muïc tieâu cuûa thoáng keâ laø chæ ra vaø laøm giaûm nhöõng bieán thieân “coù theå kieåm soaùt ñöôïc” Vai troø cuûa caùc phöông phaùp thoáng keâ trong TQM (tt) 2. Nguyeân taéc kieåm soaùt bieán ñoäng trong TQM  Coù 2 nhoùm bieán ñoäng: nhoùm coù moät soá ít nguyeân nhaân nhöng laïi gaây bieán ñoäng maïnh (soá ít nguy hieåm) vaø nhoùm thöù hai goàm haàu heát caùc nguyeân nhaân coøn laïi nhöng chæ taùc ñoäng nhoû (soá nhieàu taàâm thöôøng)  Phaân tích Pareto (Pareto Analyze) Quan Tri Chat Luong TQM 5 Muïc tieâu cuûa 7 coâng cuï • Taäp hôïp soá lieäu deã daøng. • Xaùc ñònh ñöôïc vaán ñeà • Phoûng ñoaùn vaø nhaän bieát caùc nguyeân nhaân. • Loaïi boû nguyeân nhaân. • Ngaên ngöøa caùc sai loãi. • Xaùc ñònh hieäu quaû cuûa caûi tieán. Thu thaäp soá lieäu 1. Xaùc ñònh muïc tieâu 2. Phöông phaùp thu thaäp soá lieäu  Ñieåm laáy maãu  Phaïm vi laáy maãu  Soá löôïng maãu  Sai soá cuûa pheùp ño 3. Ñoä tin caäy cuûa soá lieäu Phieáu kieåm tra Ñeå thu thaäp soá lieäu deã, thuaän tieän. Ñeå saép xeáp soá lieäu töï ñoäng, deã söû duïng cho phaân tích sau naøy 0500-0559 0600-0659 0700-0759 0800-0859 0900-0959 1000-1059 1100-1159 1200-1259 1300-1359 1400-1459 1500-1559 Time New Check-ins Quan Tri Chat Luong TQM 8 Duøng trong caùc tröôøng hôïp: • Kieåm tra lyù do saûn phaåm bò traû laïi. • Kieåm tra vò trí caùc khuyeát taät. • Tìm nguyeân nhaân gaây ra khuyeát taät. • Kieåm tra söï phaân boá cuûa daây chuyeàn saûn xuaát. • Phuùc tra coâng vieäc kieåm tra cuoái cuøng. Quan Tri Chat Luong TQM 9 Phieáu kieåm tra • Ñaùp öùng cho moät muïc ñích chuyeân bieät naøo ñoù • Nhöõng coâng nhaân coù theå ghi cheùp ñöôïc • Tieâu ñeà cuûa baûng kieåm tra phaûi roõ raøng. • Hình thöùc baûng thaân thieän, deã söû duïng Quan Tri Chat Luong TQM 10 Caùc böôùc cô baûn söû duïng Phieáu kieåm tra 1) Xaùc ñònh daïng phieáu, ngöôøi kieåm tra, ñòa ñieåm, thôøi gian, phöông phaùp kieåm tra. 2) Thöû nghieäm bieåu maãu. 3) Xem xeùt, söûa ñoåi (neáu coù) Quan Tri Chat Luong TQM 11 • Soá lieäu gì caàn thu thaäp ? WHAT • Laøm theá naøo ñeå thu thaäp döõ lieäu ? HOW • Döõ lieäu ñöôïc thu thaäp khi naøo ? WHEN • Thu thaäp döõ lieäu ôû ñaâu ? WHERE • Ai chòu traùch nhieäm thöïc hieän ? WHO Keá hoaïch thu thaäp döõ lieäu Quan Tri Chat Luong TQM 12 Caùc loaïi phieáu kieåm tra: ñeám bieán coá JULY 94 DEFECT 12 13 14 15 16 17 18 TOTAL WRONG NSN || | || | | | 8 FAULTY MATERIAL | || | | 5 PMS NOT DONE || ||| || ||| | ||| || 16 INSTALL PROBLEMS | | 2 Quan Tri Chat Luong TQM 13 Caùc loaïi phieáu kieåm tra: vò trí bieán coá DATE: _________________ COMMENTS: ________________________ DEPT: ________________ ____________________________________ LOT NUMBER: __________________ NUMBER OF BURRS: ____________ INSPECTOR: ______________________ X X XX X X X X X X DEFECT LOCATIONS Location of burrs on a special gear marked with an X Quan Tri Chat Luong TQM 14 Löu ñoà (Flowchart) • Löu ñoà laø moät daïng bieåu ñoà duøng nhöõng kyù hieäu hình aûnh moâ taû theo trình töï töï nhieân cuûa caùc böôùc trong quaù trình Quan Tri Chat Luong TQM 15 Lôïi ích cuûa löu ñoà • Giuùp hieåu roõ hôn quaù trình laøm vieäc. • Xaùc ñònh phaïm vi vaán ñeà vaø caùc cô hoäi caûi tieán quaù trình. • Phöông tieän tröïc quan cho huaán luyeän coâng nhaân. • Moâ taû moái quan heä khaùch haøng – nhaø cung caáp. Caùc kyù hieäu duøng trong löu ñoà Baét ñaàu Nhoùm 1: Ñieåm xuaát phaùt & keát thuùc. Böôùc quaù trình Moãi böôùc quaù trình (nguyeân coâng) Quyeát ñònh Moãi ñieåm quaù trình chia nhieàu nhaùnh do 1 quyeát ñònh Ñöôøng noái Ñöôøng noái lieàn caùc kyù hieäu Quan Tri Chat Luong TQM 17 Nguyeân coâng Thanh tra Vaän chuyeån Chaäm treã Löu kho Nhoùm 2:duøng bieåu dieãn chi tieát moät quaù trình con Quan Tri Chat Luong TQM 18 Linear Flowchart Example Type smooth Sign POD Make copies Distribute End A A Start Collect inputs Draft POD Type rough Submit to XO OK ? Retype POD Yes No Producing the “Plan of the Day” Quan Tri Chat Luong TQM 19 Levels of Flowcharts Turn on computer Start word proc. applic. Is rough in word proc. applic. ? Type rough POD Edit POD Are there any corrections ? Make corrections Print POD No Yes Yes No MICRO Start End Draft POD Type POD Distribute POD MACRO Start Get rough draft of POD Is it approved ? Type smooth Get approval End No Yes MINI Quan Tri Chat Luong TQM 20 Caùc böôùc chuaån bò • Löïa choïn ngöôøi am hieåu quaù trình • Baét ñaàu vôùi caùc böôùc lôùn • Quan saùt tieán trình hieän haønh • Quyeát ñònh döïa treân: “nhö laø”, nguyeân taéc, lyù töôûng cuûa löu ñoà. • Xaùc ñònh caáp ñoä chi tieát Quan Tri Chat Luong TQM 21 Thöïc hieän • Xaùc ñònh quaù trình caàn veõ löu ñoà. • Ghi nhaän caùc böôùc, caùc haønh ñoäng, caùc quyeát ñònh. • Saép xeáp caùc böôùc theo thöù töï. • Duøng caùc kyù hieäu veõ löu ñoà. • Lieân keát caùc böôùc. • Hoaøn thieän löu ñoà (tính logic, hôïp lyù) Quan Tri Chat Luong TQM 22 Kieåm Tra Flowchart • Böôùc 1: Kieåm tra moãi böôùc cuûa quaù trình: Tình traïng thaét coå chai ? Caùc böôùc ñöôïc xaùc ñònh quaù ít ? Thöù töï caùc böôùc chöa hôïp lyù ? Coù gaây chaäm treã ? Moái lieân keát yeáu ? • Böôùc 2: Kieåm tra taïi moãi nuùt quyeát ñònh: Böôùc naøy coù theå ñöôïc loaïi tröø ? • Böôùc 3: Kieåm tra taïi moãi voøng phaûn hoài: Coù theå ruùt goïn hoaëc loaïi boû ? • Böôùc 4: Kieåm tra taïi moãi böôùc haønh ñoäng: Böôùc naøy coù taïo giaù trò taêng theâm cho ngöôøi duøng cuoái ? Quan Tri Chat Luong TQM 23 Bieåu ñoà nhaân quaû Bieåu ñoà nhaân quaû laø moät coâng cuï ñoà thò giuùp xaùc ñònh, saép xeáp vaø hieån thò nhöõng nguyeân nhaân coù theå cuûa moät vaán ñeà hay ñaëc tính chaát löôïng. Quan Tri Chat Luong TQM 24 Taùc duïng Lieät keâ vaø phaân tích caùc moái lieân heä nhaân quaû, ñaëc bieät vôùi quaù trình bieán ñoäng. Taïo ñieàu kieän thuaän lôïi giaûi quyeát vaán ñeà töø trieäu chöùng. Taùc duïng tích cöïc trong ñaøo taïo, huaán luyeän. Naâng cao hieåu bieát veà quaù trình, tö duy logic. Quan Tri Chat Luong TQM 25 Basic Layout of Cause and Effect Diagrams EFFECT Manpower (People) Methods (Procedures) Materials (Policies) Machines (Plant)Environment Quan Tri Chat Luong TQM 26 Caùch söû duïng Böôùc 1: Xaùc ñònh chæ tieâu chaát löôïng caàn phaân tích. – Choïn chæ tieâu caàn phaân tích. – Laøm roõ ñaëc tính cuûa chæ tieâu. – Moâ taû hieäu quaû laø tích cöïc (positive an objective) hay tieâu cöïc (negative a problem) Quan Tri Chat Luong TQM 27 Böôùc 2: Ghi hoäp keát quaû vaø veõ ñöôøng truïc keát quaû POOR GAS MILEAGE Quan Tri Chat Luong TQM 28 Böôùc 3: Xaùc ñònh caùc ñöôøng nhaùnh chính POOR GAS MILEAGE METHODS MACHINERY PEOPLE MATERIALS Quan Tri Chat Luong TQM 29 Böôùc 4: Xaùc ñònh nhöõng nguyeân nhaân aûnh höôûng ñeán keát quaû POOR GAS MILEAGE METHODS MACHINERY PEOPLE MATERIALS DRIVE TOO FAST USE WRONG GEARS CARBURETOR ADJUSTMENT UNDERINFLATED TIRES POOR MAINTENANCE IMPROPER LUBRICATION POOR DRIVING HABITS WRONG OCTANE GAS Quan Tri Chat Luong TQM 30 Böôùc 5: Theâm möùc ñoä chi tieát Böôùc 6:Phaân tích bieåu ñoà ALWAYS LATE POOR GAS MILEAGE METHODS MACHINERY PEOPLE MATERIALS DRIVE TOO FAST USE WRONG GEARS CARBURETOR ADJUSTMENT UNDERINFLATED TIRES POOR DRIVING HABITS IMPROPER LUBRICATION WRONG OCTANE GAS IMPATIENCE POOR HEARING RADIO TOO LOUD CAN’T HEAR ENGINE $ NO AWARENESS MECH. DOESN’T KNOW CORRECT ADJUSTMENT PROCEDURES FUEL MIX TOO RICH DIFFICULT AIR STEMS POOR DESIGN NO RECORD OF TIRE PRESSURE POOR TRAINING “WHEN IN ROME” NO OWNER’S MANUAL DON’T KNOW RECOMMENDED OCTANE NO OIL CHANGE $ WRONG OIL DON’T KNOW RIGHT OIL NO OWNER’S MANUAL POOR MAINTENANCE Quan Tri Chat Luong TQM 31 Cause and Effect Diagram Example COMPUTER DOWNTIME SOFTWARE USERS HARDWARE ENVIRONMENT FAULTY DESIGN FAULTY MEDIA MISAPPLICATION OF SOFTWARE INADEQUATE POWER TEMPERATURE GRADIENTS MECHANICAL SHOCK HUMIDITY CORROSION INADEQUATE DOCUMENTATION FAULTY INSTALLATION POWER FLUCTUATIONS COMPONENT FAILURE LACK OF TRAINING ABUSE OF HARDWARE MISUSE OF HARDWARE FAULTY COMPONENT Quan Tri Chat Luong TQM 32 Bieåu ñoà Pareto Bieåu ñoà Pareto laø moät daïng bieåu ñoà hình coät ñöôïc saép xeáp giaûm daàn chieàu cao töø traùi qua phaûi. Coät beân traùi töông ñoái quan troïng hôn beân phaûi Quan Tri Chat Luong TQM 33 Taùc duïng • Hieån thò caùc nguyeân nhaân hay vaán ñeà theo möùc ñoä quan troïng. • Xaùc ñònh caùc yeáu toá quan troïng nhaát. • Chæ ra nhöõng nôi caàn öu tieân xem xeùt. • Cho pheùp caûi tieán chaát löôïng vôùi nguoàn löïc haïn cheá. (söû duïng toái öu nguoàn löïc) Quan Tri Chat Luong TQM 34 Caùc böôùc cô baûn • Xaùc ñònh caùch phaân loaïi vaø thu thaäp döõ lieäu. • Saép xeáp döõ lieäu theo soá löôïng töø lôùn nhaát ñeán nhoû nhaát. • Tính taàn soá tích luõy. • Veõ bieåu ñoà Pareto. • Xaùc ñònh coät quan troïng nhaát ñeå phaân tích. Quan Tri Chat Luong TQM 35 Complaint Feb Mar Apr Total Loud stereo noise after 2300 30 50 17 97 Insufficient hot water 23 20 11 54 Towels too small and/or thin 12 8 12 32 Inadequate lighting 175 100 75 350 Poor quality TV reception 10 13 60 83 Worn-out furniture 1 4 10 15 Insufficient storage space 25 52 50 127 Cockroaches 324 265 373 962 Rooms too warm or too cold 300 110 95 505 Example #1 - Checksheet BEQ/BOQ Complaints Quan Tri Chat Luong TQM 36 Example #1 - Data Sheet BEQ/BOQ Complaints Category Amount Percent * Cum. % Cockroaches 962 43.2 43.2 Rooms too warm or cold 505 22.7 65.9 Inadequate lighting 350 15.7 81.7 Insufficient storage space 127 5.7 87.4 Loud stereo noise after 2300 97 4.4 91.7 Poor quality TV reception 83 3.7 95.5 Insufficient hot water 54 2.4 97.9 Towels too small and/or thin 32 1.4 99.3 Worn-out furniture 15 0.7 100.0 Total 2225 * Percent column does not equal 100% because of rounding. Quan Tri Chat Luong TQM 37 Example #1 - Pareto Chart BEQ/BOQ Complaints Roaches Temp Lighting Storage Stereo TV Water Towels Furn 0 223 446 669 892 1115 1338 1561 1784 2007 Type of Complaint N um be r o f C om pl ai nt s 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 %2225 Break point Quan Tri Chat Luong TQM 38 Bieåu ñoà phaân boá • Bieåu ñoà phaân boá taàn soá (Histogram) duøng ñeå ño taàn soá xuaát hieän moät vaán ñeà naøo ñoù, cho ta thaáy roõ hình aûnh söï thay ñoåi, bieán ñoäng cuûa moät taäp döõ lieäu. F R E Q U E N C Y 20 40 60 80 100 Quan Tri Chat Luong TQM 39 Taùc duïng • Trình baøy kieåu bieán ñoäng. • Thoâng tin tröïc quan veà caùch thöùc dieãn tieán cuûa quaù trình. • Taïo hình daïng ñaëc tröng nhìn thaáy ñöôïc töø nhöõng con soá. • Kieåm tra vaø ñaùnh giaù khaû naêng cuûa caùc yeáu toá ñaàu vaøo. • Kieåm soaùt quaù trình, phaùt hieän sai soùt. Quan Tri Chat Luong TQM 40 Caùc böôùc cô baûn • Böôùc 1: thu thaäp giaù trò caùc soá lieäu, thoâng thöôøng n>50. • Böôùc 2: tính toaùn caùc ñaëc tröng thoáng keâ. • Böôùc 3: thieát laäp bieåu ñoà phaân boá. • Böôùc 4: duøng giaáy keû ly veõ bieåu ñoà coät. Ñaùnh daáu truïc hoaønh theo thang giaù trò soá lieäu, truïc tung theo thang taàn soá. Quan Tri Chat Luong TQM 41 Caùch ñoïc bieåu ñoà • Caùch 1: döïa vaøo daïng phaân boá: – Phaân boá ñoái xöùng hay khoâng ñoái xöùng. – Coù moät hay nhieàu ñænh. – Coù coät naøo bò coâ laäp khoâng ? – Phaân boá ngang, phaân taùn • Caùch 2: so saùnh giaù trò tieâu chuaån vôùi phaân boá Quan Tri Chat Luong TQM 42 Bieåu ñoà kieåm soaùt (Control Chart) • Bieåu ñoà kieåm soaùt laø bieåu ñoà coù moät ñöôøng taâm ñeå chæ giaù trò trung bình cuûa quaù trình vaø hai ñöôøng song song treân vaø döôùi ñöôøng taâm bieåu hieän giôùi haïn treân vaø giôùi haïn döôùi cuûa quaù trình. • Laø coâng cuï ñeå phaân bieät caùc bieán ñoäng do caùc nguyeân nhaân ñaëc bieät caàn ñöôïc nhaän bieát vaø kieåm soaùt ñoái vôùi nhöõng thay ñoåi ngaãu nhieân voán coù cuûa quaù trình. Quan Tri Chat Luong TQM 43 Control Chart A statistical tool used to distinguish between process variation resulting from common causes and variation resulting from special causes Measurement Scale Horizontal Axis x-axis Time Units 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0 Centerline 1 5 10 15 20 Vertical Axis y-axis Upper Control Limit (UCL) Lower Control Limit (LCL) Elements of a Control Chart Quan Tri Chat Luong TQM 44 Taùc duïng • Döï ñoaùn, ñaùnh giaù söï oån ñònh cuûa quaù trình. • Kieåm soaùt, xaùc ñònh khi naøo caàn ñieàu chænh quaù trình. • Xaùc ñònh söï caûi tieán cuûa moät quaù trình Quan Tri Chat Luong TQM 45 Phaân loaïi Bieåu ñoà kieåm tra x – R: bieåu ñoà kieåm tra x duøng ñeå kieåm tra söï thay ñoåi cuûa giaù trò trung bình, coøn bieåu ñoà kieåm tra R ñeå kieåm tra söï thay ñoåi ñoä phaân taùn caùc giaù trò cuûa chæ tieâu chaát löôïng.. Bieåu ñoà kieåm tra p: ñoái vôùi tæ leä saûn phaåm khuyeát taät, duøng ñeå kieåm tra vaø ñieàu chænh quaù trình coâng ngheä. Bieåu ñoà kieåm tra pn: ñoái vôùi soá saûn phaåm khuyeát taät, töông töï nhö bieåu ñoà p. Bieåu ñoà kieåm tra c vaø u: ñoái vôùi soá khuyeát taät trong loâ saûn phaåm vaø trong moät ñôn vò saûn phaåm. Quan Tri Chat Luong TQM 46 Caùc böôùc aùp duïng  Quaù trình saûn xuaát ôû traïng thaùi oån ñònh khi:  Toaøn boä caùc ñieåm treân bieåu ñoà ñeàu naèm trong giôùi haïn kieåm soaùt.  Caùc ñieåm lieân tieáp coù söï bieán ñoäng nhoû.  Quaù trình ôû traïng thaùi khoâng oån ñònh khi:  Moät soá ñieåm vöôït ra ngoaøi giôùi haïn.  Caùc ñieåm treân bieåu ñoà coù daáu hieäu baát thöôøng, maëc duø chuùng naèm trong giôùi haïn. Quan Tri Chat Luong TQM 47 Number of Deliveries M W F Su T Th Sa M W F Su T Th Sa 10 15 20 25 30 35 40 Week 1 Week 2 Week 3 Week 4 Run Chart Quan Tri Chat Luong TQM 48 Trend Number of Welds Day 1 Day 2 Day 3 0900 1100 1300 1500 1700 1000 1200 1400 1600 0900 1100 1300 1500 1700 35 40 45 50 55 60 65 70 X X Median Quan Tri Chat Luong TQM 49 Special Causes of Variation Centerline UCL LCL Subgroups of data Time Time Quan Tri Chat Luong TQM 50 Bieåu ñoà phaân taùn Laø moät kyõ thuaät ñoà thò ñeå nghieân cöùu moái quan heä giöõa hai boä soá lieäu lieân heä xaûy ra theo caëp (xy). Ñöôïc trình baøy caùc caëp nhö la moät ñaùm maây ñieåm. Moái quan heä giöõa caùc boä soá lieäu ñöôïc suy ra töø hình daïng cuûa ñaùm maây ñoù Truïc tung bieåu thò ñaëc tröng muoán xem xeùt, truïc hoaønh bieåu thò bieán soá. Quan Tri Chat Luong TQM 51 Muïc ñích cuûa vieäc thu thaäp soá lieäu Soá lieäu giuùp phaân tích thöïc traïng. Soá lieäu duøng ñeå kieåm soaùt. Soá lieäu duøng ñeå ñieàu chænh Soá lieäu duøng ñeå chaáp nhaän hoaëc baùc boû Quan Tri Chat Luong TQM 52 Soá lieäu ñuùng Soá lieäu thu thaäp coù phaûn aùnh caùc hieän töôïng caàn thieát hay khoâng ? Phaûi thích hôïp vôùi töøng soá lieäu caàn thieát Phaûi ñaëc tröng cho nhöõng hieän töôïng ñang khaûo saùt. Soá lieäu coù ñöôïc heä thoáng laïi, saép xeáp theo trình töï vaø so saùnh ñeå phaûn aùnh caùc hieän töôïng ñoù khoâng ? Quan Tri Chat Luong TQM 53 Loaïi soá lieäu Soá lieäu ñònh löôïng: ñoä daøi, khoái löôïng, thôøi gian. Soá lieäu ñònh tính (ñeám ñöôïc): soá SP hoûng, soá khuyeát taät Soá lieäu veà chaát löôïng Soá lieäu phaûn aùnh söï tieán boä. Soá lieäu ôû daïng ñieåm ñaùnh giaù. Quan troïng laø phaûi toå chöùc soá lieäu sao cho deã thu thaäp, deã tính toaùn, deã löu tröõ, ñoái chieáu, xöû lyù. Quan Tri Chat Luong TQM 54 Yeâu caàu cuûa vieäc chuaån bò soá lieäu.  Haõy nhôù haønh ñoäng theo soá lieäu ñoù.  Haõy laøm roõ muïc ñích cuûa vieäc thu thaäp soá lieäu.  Haõy nhôù ñôn giaûn hoùa moïi vieäc thaønh caùc soá lieäu thoáng keâ