Quản trị chất lượng - Chương 3: Quản lý chất lượng

Chương 3: QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 3.1. Quá trình phát triển và những bài học kinh nghiệm 3.1.1. Quá trình phát triển Quá trình phát triển của QLCL Các bước phát triển của quản lý chất lượng KIỂM TRA SẢN PHẨM KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN QuẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TOÀN DiỆN Chấp nhận sản phẩm hoặc loại bỏ Tổnghợp những điều kiện cơ bản để đạt được chất lượng Chứng tỏ là một tổ chức có chất lượng Ngăn chặn nguyên nhân gây kém CL Chính sách hướng tới hiệu quả kinh tế Phát hiện & giảm tối thiểu chi phí CL Quan tâm quản lý hoạt động, lợi ích của con người, xã hội Những bài học kinh nghiệm • QUAN NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG – ‘Vấn đề của chất lượng không phải ở chỗ mọi người không biết đến nó, mà chính là ở chỗ họ cứ tưởng là họ đã biết” Philip B. Crosby • CHẤT LƯỢNG KHÔNG ĐO ĐƯỢC, KHÔNG NẮM BẮT ĐƯỢC – Chi phí chất lượng • CHẤT LƯỢNG CAO ĐÒI HỎI CHI PHÍ LỚN – Do right the first time • QUI LỖI KÉM CHẤT LƯỢNG CHO NGƯỜI LAO ĐỘNG – 15-20% do công nhân trực tiếp sản xuất; 80- 85% do hệ thống quản lý • CHẤT LƯỢNG ĐƯỢC ĐẢM BẢO NHỜ KIỂM TRA – 60-70% các khuyết tật được phát hiện tại xưởng sản xuất có liên quan trực tiếp hoặc gián tiếp đến các thiếu sót trong quá trình thiết kế, chuẩn bị sản xuất, cung ứng. Những bài học kinh nghiệm CÁC PHƯƠNG THỨC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG • Khái niệm: – “Đó là một hệ thống hoạt động thống nhất có hiệu quả của những bộ phận khác nhau trong một tổ chức, chịu tráchnhiệm triển khai những tham số chất lượng, duy trì và nâng cao nó để đảm bảo sản xuất và tiêu dùng một cách kinh tế nhất, thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng” A. Feigenbaum – “QLCL là hệ thống các biện pháp tạo điều kiện sản xuất kinh tế nhất những sản phẩm hoặc những dịch vụ có chất lượng thỏa mãn yêu cầu của người tiêu dùng” Kaoru Ishikawa – “QLCL là một phương tiện có tính chất hệ thống đảm bảo việc tôn trọng tổng thể tất cả các thành phần của một kế hoạch hành động” P. Crosby – “QLCL là những hoạt động của chức năng quản lý chung nhằm xác định chính sách chất lượng và thực hiện thông qua các biện pháp như lập kế hoạch chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong hệ thống chất lượng” ISO 8402:1999 – “QLCL là các hoạt động phối hợp với nhau để điều hành và kiểm soát một tổ chức về mặt chất lượng” ISO 9000:2000 CÁC PHƯƠNG THỨC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG • Kiểm tra chất lượng (Inspection) – Phân loại sản phẩm đã được chế tạo • Kiểm soát chất lượng (Quality control) – Kiểm soát các yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình tạo ra chất lượng: con người, phương pháp sx, nguyên liệu, thiết bị, môi trường • Đảm bảo chất lượng (Quality assurance) – Hoạt động có kế hoạch, có hệ thống trong HTCL và được chứng minh là đủ mức cần thiết để tạo sự tin tưởng về CL • Kiểm soát chất lượng toàn diện (Total quality control) • Quản lý chất lượng toàn diện (Total quality management) CÁC PHƯƠNG THỨC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG Hệ thống QLCL • “Hệ thống chất lượng là một hệ thống quản lý để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng” ISO 9000:2000 • Hệ thống quản lý là một hệ thống để thiết lập chính sách và mục tiêu để đạt được mục tiêu đó • Hệ thống là tập hợp các yếu tố có liên quan, vận hành tương tác với nhau để thực hiện mục tiêu chung • Chính sách chất lượng là ý đồ và định hướng chung của một tổ chức về chất lượng do lãnh đạo cao nhất chính thức đề ra • Mục tiêu chất lượng là những điều mong muốn đạt được hoặc mục tiêu hướng tới, liên quan đến chất lượng Mục tiêu của Hệ thống QLCL • Thói quen cải tiến •Kỳ vọng hoàn thiện Vòng tròn chất lượng (ISO 9004-1) Thiết kế Cung cấp vật tư kỹ thuật Chuẩn bị và triển khai quá trình sản xuất Sản xuất Kiểm tra, thử nghiệm Bao gói, lưu kho Phân phối, bán Lắp đặt và vận hành Hổ trợ và bảo trì kỹ thuật Thanh lý sau sử dụng Nghiên cứu thị trường Khách hàng Người tiêu dùng Người sản xuất Người cung ứng A P DC Plan Do Check Act 1. Lựa chọn những vấn đề cần giải quyết 2. Thiết lập mục tiêu và thời hạn hoàn thành 3. Phân tích, xác định những nguyên nhân 4. Xây dựng kế hoạch cho hành động khắc phục 9. Nếu ĐẠT: tiêu chuẩn hóa các hành động khắc phục như một qui tắc cần thực hiện cho những lần sau 10. Nếu KHÔNG: quay trở lại các bước 3 đến 5 7. Đánh giá kết quả nhận được 8. Đối chiếu kết quả nhận được so với mục tiêu có đạt được hoặc tiến bộ hơn 5. Thực hiện các hành động khắc phục đã vạch ra 6. Kiểm tra kết quả nhận được CHU TRÌNH DEMING (PDCA) Hiện trạng P DC A P DC A P DC A P DC A Cải tiến chất lượng Tiêu chuẩn hóa Thời gian Mức độ đạt được Mục tiêu Hiện trạng Chu trình PDCA trong cải tiến chất lượng Các nguyên tắc của HTQLCL 1. Định hướng vào khách hàng 2. Sự lãnh đạo 3. Sự tham gia của mọi thành viên 4. Chú trọng quản lý theo quá trình 5. Tính hệ thống 6. Nguyên tắc kiểm tra 7. Quyết định dựa trên sự kiện, dữ liệu thực tế 8. Cải tiến liên tục 9. Phát triển quan hệ hợp tác cùng có lợi 10.Nguyên tắc pháp lý Các hoạt động của HTQLCL 1. Hoạch định chất lượng • Tập trung vào việc lập mục tiêu chất lượng và qui định các quá trình tác nghiệp cần thiết và các nguồn lực có liên quan để thực hiện các mục tiêu chất lượng 2. Kiểm soát chất lượng • Tập trung vào thực hiện các yêu cầu chất lượng 3. Đảm bảo chất lượng • Tập trung vào việc cung cấp lòng tin rằng các yêu cầu chất lượng sẽ được thực hiện. 4. Cải tiến chất lượng • Tập trung vào nâng cao khả năng thực hiện các yêu cầu Các đặc điểm của HTQLCL 1. Coi trọng phòng ngừa, làm đúng ngay từ đầu 2. HTQLCL liên quan đến con người 3. Chất lượng là trước hết, không phải lợi nhuận là trước hết 4. Quản lý ngược dòng 5. Tiến trình tiếp theo là khách hàng 6. Quản lý chức năng chéo 7. Đảm bảo thông tin và áp dụng thống kê chất lượng