Quản trị chất lượng - Chương 2: Một số khái niệm chất lượng

Chương 2: MỘT SỐ KHÁI NiỆM CHẤT LƯỢNG 2.1. Sản Phẩm 1) Khái niệm sản phẩm • “Sản phẩm là kết tinh của lao động” (Marx) • “Sản phẩm là kết quả của các hoạt động hay các quá trình” (ISO 9000:2000) 2) Hình thái của sản phẩm: • Sản phẩm vật chất • Sản phẩm dịch vụ 3) Thuộc tính của sản phẩm: • Thuộc tính cơ bản (hardware): công dụng cơ bản • Thuộc tính thụ cảm (software): được nhận thấy bởi người tiêu dùng (nhãn hiệu, bao bì, cách bán và giao hàng, dịch vụ hậu mãi) Chương 2: MỘT SỐ KHÁI NiỆM CHẤT LƯỢNG (tt) 2.2. Chất lượng •“Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng” Tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu •“Chất lượng là mức độ dự đoán trước về tính đồng đều và có thể tin vậy được, tại mức chi phí chấp nhận được và được thị trường chấp nhận” W.E Deming •“Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu” Philip B. Crosby •“Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của một sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình thỏa mãn cac yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”. “Yêu cầu là những nhu cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc” ISO 9000:2000 Chương 2: MỘT SỐ KHÁI NiỆM CHẤT LƯỢNG (tt) 2.3. Các thuộc tính của chất lượng Hàng hóa Tính năng chính (Performance): đặc tính vận hành cơ bản Tính năng đặcbiệt (Feature): bổ sung cho chức năng cơ bản, làm tăng tính hấp dẫn của sản phẩm Độ tin cậy (Reliability): khả năng chắc chắn của sản phẩm sẽ hoạt động tốt trong một khoảng thời gian xác định Phù hợp (Conformance): đáp ứng đúng những tiêu chuẩn đã đề ra. Độ bền (Durability): thời gian sử dụng sản phẩm trước khi nó bị giảm giá trị sử dụng phải thay thế bằng sản phẩm khác. Chương 2: MỘT SỐ KHÁI NiỆM CHẤT LƯỢNG (tt) Hàng hóa Dịch vụ phụ (Serviceability): sửa chửa, bảo trì dễ dàng nhanh chóng, tiện lợi. Thẩm mỹ (Aesthetics): cảm nhận qua cái nhìn, âm thanh, mùi vị. An toàn (Safety): không gây nguy hại khi sử dụng sản phẩm Nhận thức (Perceptions): nhận thức về sự danh tiếng của nhãn hiệu, quảng cáo 2.3. Các thuộc tính của chất lượng Chương 2: MỘT SỐ KHÁI NiỆM CHẤT LƯỢNG (tt) Dịch vụ Thời gian và tính đúng lúc (Time & Timeliness): thời gian khách hàng phải chờ đợi để được phục vụ, thời gian cần thiết để hoàn tất một dịch vụ. Tính toàn vẹn (Completeness): khách hàng có thể nhận được tất cả những mong đợi được đảm bảo bởi nhà cung cấp dịch vụ. Nhã nhặn, lịch sự (Courtesy): cung cách đối xử của nhân viên phục vụ. 2.3. Các thuộc tính của chất lượng Chương 2: MỘT SỐ KHÁI NiỆM CHẤT LƯỢNG (tt) Dịch vụ Tính đồng nhất (Consistency): cùng mức độ dịch vụ như nhau cho tất cả các khách hàng. Tính tiện lợi (Convenience): dễ dàng, nhanh chóng nhận được dịch vụ. Tính chính xác (Accuracy): hoàn thành đúng mọi lúc Độ phản hồi (Responsiveness): khả năng ứng phó với những tình huống bất thường Sự hữu hình (Tangibility): vẻ bề ngoài của cơ sở vật chất. 2.3. Các thuộc tính của chất lượng 2.4. Chất lượng tối ưu • Chất lượng tối ưu biểu thị khả năng thỏa mãn toàn diện nhu cầu của thị trường trong những điều kiện xác định với chi phí thỏa mãn nhu cầu thấp nhất Giá bán b Giá thành a Q1 Q2 Chất lượng Chi phí 2.5. Vòng xoắn Juran Marketing NHU CẦU XÃ HỘI THỎA MÃN NHU CẦU Nghiên cứu Thiết kế Thẩm định Hoạch địnhSX thử Sản xuất Kiểm tra Tổ chức dịch vụ Bán Dịch vụ sau bán Marketing Độ lệch chất lượng NGHIÊN CỨU THIẾT KẾ SẢN XUẤT LƯU THÔNG, KHO SỬ DỤNG 2.6. CHU TRÌNH SẢN PHẨM 2.7. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm • Nhóm yếu tố bên ngoài tổ chức: – Nhu cầu của nền kinh tế • Nhu cầu của thị trường • Trình độ kinh tế, trình độ sản xuất • Chính sách kinh tế – Sự phát triển khoa học kỹ thuật • Vật liệu mới • Cải tiến, đổi mới công nghệ • Cải tiến và chế thử sản phẩm mới – Hiệu lực của cơ chế quản lý • Nhóm yếu tố bên trong tổ chức – Men (con người) – Methods (phương pháp) – Machines (máy móc thiết bị) – Materials (Nguyên vật liệu) – Information (thông tin) – Environment (môi trường) – Mesurement (đo lường) – System (hệ thống) 2.7. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm 2.8. Chi phí chất lượng Costs of Quality (CoQ) “ Chi phí liên quan đến chất lượng là các chi phí nảy sinh để tin chắc và đảm bảo chất lượng thỏa mãn cũng như những thiệt hại nảy sinh khi chất lượng không thỏa mãn: (TCVN ISO 8402:1999) Conformance (Phù hợp) Non-Conformance (Không phù hợp) Prevention (Phòng ngừa) Appraisal (Đánh giá) Internal Failure (Sai hỏng bên trong) External Failure (Sai hỏng bên ngoài) CoQ Chi phí chất lượng Tổng chi phí chất lượng bao gồm: 1. Chi phí của sự làm đúng chất lượng (cost of compliance) hay sự đảm bảo chất lượng: bằng tổng của chi phí phòng ngừa và chi phí đánh giá. 2. Chi phí của không làm đúng chất lượng (cost of noncompliance) hay sự sai hỏng là kết quả của sự không hoàn thiện của sản xuất: bằng tổng của chi phí sai hỏng bên trong và chi phí sai hỏng bên ngoài. Chi Phí Phòng Ngừa • Chi phí thiết lập kế hoạch chất lượng – Chi phí cho phát triển và thực hiện chương trình quản lý chất lượng • Chi phí thiết kế sản phẩm – Chi phí cho việc thiết kế sản phẩm theo những đặc tính chất lượng mong muốn • Chi phí thiết lập qui trình – Chi phí để đảm bảo qui trình sản xuất đúng với những đặc tính chất lượng đã thiết kế • Chi phí huấn luyện – Chi phí để phát triển và tiến hành các chương trình huấn luyện chất lượng cho nhân viên và các cấp quản lý • Chi phí thông tin – Chi phí để thu thập và xử lý dữ liệu liên quan đến chất lượng, thiết lập báo cáo thực hiện quản lý chất lượng. Chi phí đánh giá • Chi phí kiểm tra và đo thử – Chi phí cho việc đo thử và kiểm tra nguyên vật liệu, bán thành phẩm và sản phẩm trong các giai đoạn của quá trình sản xuất • Chi phí cho thiết bị đo lường – Chi phí cho bảo dưỡng thiết bị đo lường để đảm bảo tính chính xác của thiết bị. • Chi phí cho nhân viên kiểm tra và đo thử – Chi phí cho nhân viên thu thập dữ liệu đo thử chất lượng sản phẩm, hiệu chỉnh máy móc thiết bị để duy trì chất lượng và dừng hoạt động sản xuất để giải quyết các vấn đề phát sinh liên quan đến chất lượng. Chi Phí Sai Hỏng Bên Trong • Chi phí do phế phẩm – Chi phí do sản phẩm kém chất lượng phải loại bỏ (công lao động, nguyên vật liệu, các chi phí gián tiếp khác) • Chi phí cho tái chế – Chi phí để sửa chữa các sản phẩm sai hỏng cho phù hợp với các đặc tính chất lượng được qui định. • Chi phí sai hỏng quá trình – Chi phí để xác định nguyên nhân sản xuất sản phẩm kém chất lượng của quá trình sản xuất. • Chi phí do ‘thời gian chết’ của quá trình – Chi phí do dừng quá trình sản xuất để khắc phục sai hỏng. • Chi phí do giảm giá – Chi phí phải giảm giá sản phẩm (được bán như là thứ phẩm) do chất lượng kém. Chi Phí Sai Hỏng Bên Ngoài • Chi phí về phàn nàn của khách hàng – Chi phí để điều tra và đáp ứng sự thỏa mãn khi khách hàng phàn nàn về sản phẩm kém chất lượng. • Chi phí thu hồi sản phẩm kém chất lượng – Chi phí cho vận chuyển, bốc dở để thay thế sản phẩm kém chất lượng phải thu hồi. • Chi phí bảo hành sản phẩm – Chi phí phải tuân thủ thực hiện việc bảo hành sản phẩm. • Chi phí trách nhiệm pháp lý đối với sản phẩm. – Chi phí bồi thường trách nhiệm pháp lý khi sản phẩm có độ tin cậy kém hoặc gây tổn hại cho người tiêu dùng. • Chi phí do mất khách hàng – Chi phí thiệt hại vì khách hàng không thỏa mãn với sản phẩm kém chất lượng và quay lưng lại với sản phẩm đó. Chi Phí Chất Lượng Trong Chu Trình Sản Phẩm Chi Phí Đánh Giá Vòng Phản Hồi Trước Sản Xuất Trong Sản Xuất Sau Sản Xuất Sau Khi Bán Chi Phí Phòng Ngừa Chi Phí Sai Hỏng Bên Trong Chi Phí Sai Hỏng Bên Ngoài Quan Hệ Giữa Chi Phí và Chất lượng • Chi Phí Chất Lượng – Có sự khác biệt lớn giữa chi phí không phù hợp và phù hợp – Chi phí (thiệt hại) do làm sai • 20 đến 35% doanh thu – Chi phí cần thiết để làm đúng • 3 đến 4% doanh thu – Lợi nhuận thu được nếu làm đúng ngay từ đầu • Trong dài hạn, chi phí chất lượng là rất nhỏ (quality is free) Quan Hệ Giữa Chi Phí và Chất lượng  Tập trung (tăng) cho chi phí phòng ngừa dẫn đến giảm chi phí sai hỏng Nâng cao chất lượng sẽ làm tăng thị phần và sản phẩm bán ra Cải tiến chất lượng ngay tại giai đoạn thiết kế Chất lượng sản phẩm cao hơn có thể bán với giá cao hơn Quan điểm chất lượng truyền thống Chi phí Sai hỏng0 Mức chất lượng tối ưu Chi phí cho phòng ngừa và kiểm tra Chi phí sai hỏng Tổng chi phí chất lượng Phù hợp 100% 0% 0% 100% Qo Co Quan điểm chất lượng hiện nay (Chi phí chất lượng tối ưu ) Chất lượng phù hợp % Ch i p hí ch o m ỗi đ ơ n vị sả n ph ẩm đ ạt ch ất lư ợ ng 100%0% Tổng chi phí chất lượng cho mỗi đơn vị sản phẩm đạt chất lượng Chi phí sai hỏng Chi phí phòng ngừa và đánh giá (Đạt chất lượng)(Không chất lượng Chi phí tối ưu 2.9. Chất lượng kinh tế quốc dân của sản phẩm • “Chất lượng kinh tế quốc dân của sản phẩm là sự phù hợp của cơ cấu mặt hàng và tính đa dạng của mặt hàng sản phẩm đối với nhu cầu tiêu dùng với chi phí xã hội thấp nhất” – Hoàn thiện danh mục sản phẩm – Tối ưu hóa cơ cấu mặt hàng sản phẩm – Tối ưu hóa mặt hàng sản phẩm – Hoàn thiện sản phẩm