Quá trình hình thành và phát triển ngành bưu chính viễn thông

Chương 1: TỔNG QUAN VỀ NGÀNH BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG 1.1. VỊ TRÍ, VAI TRÒ VÀ XU HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA THÔNG TIN VIỄN THÔNG. 1.1.1. Vị trí, vai trò của thông tin viễn thông. Ngành viễn thông là ngành kinh tế kỹ thuật quan trọng của nền kinh tế quốc dân, là công cụ của Đảng, Nhà nước, phục vụ an ninh quốc phòng, góp phần nâng cao dân trí văn minh xã hội. Nó đóng góp một phần không nhỏ trong tổng sản phẩm quốc dân hay trong tổng tổng sản phẩm quốc nội. Trước đây ngành viễn thông nước ta còn lạc hậu, tỷ trọng trong tổng sản phẩm quốc nội (GDP) chỉ chiếm khoảng 0.52% vào năm 1991. Ngày nay ngành viễn thông Việt Nam chiếm được vị trí ngày càng cao hơn trong nền kinh tế quốc dân: Tỷ trọng của ngành viễn thông trong GDP ở các năm gần đây như sau: 1995 – 1,75%, 1996 – 2,1%, 1997 – 2,2%, 1998 – 2,4% (Nguồn: Niên giám thống kê 1995 - 1999). Trong năm 2002 mạng Viễn thông Việt nam đã phát triển mới trên một triệu (1.200.000) máy điện thoại, đưa tổng số máy điện thoại trên mạng toàn quốc lên hơn 5.567.000 máy, đạt mật độ 6,92 máy/100 dân. Tổng doanh thu phát sinh đạt 21.000 tỷ đồng, vượt 6,6% so với kế hoạch, tăng 12,89% so với năm 2001. (Doanh thu viễn thông chiếm khoảng 96% trong tổng doanh thu bưu chính viễn thông – 20.160 tỷ đồng), nộp ngân sách Nhà nước hơn 3.300 tỷ đồng, vượt 15% kế hoạch đăng ký với Nhà nước. Thông tin di động Vinaphone đã khai thác chuyển vùng quốc tế với hơn 30 nước; Mobiphone khai thác chuyển vùng trên 40 nước. Tính bình quân cho cả thời kỳ 1993 – 2000, mức đóng góp của ngành Bưu chính viễn thông (mà chủ yếu là viễn thông) vào hiệu quả kinh tế xã hội như sau: Về đóng góp cho ngân sách Nhà nước: Giai đoạn 1993 – 2000, tính trung bình cứ 1 đồng vốn của Tổng công ty bỏ ra thì tăng thu được cho ngân sách nhà nước là 0,16 đồng hay cứ 1000 đồng vốn đầu tư bỏ ra thì ngân sách Nhà nước thu thêm được 160 đồng. Đây là một tỷ lệ khá cao so với các ngành khác: Trong số 17 Tổng công ty 91, mức nộp ngân sách của Tổng công ty Bưu chính Viễn thông Việt nam đứng thứ hai, sau Tổng công ty Dầu khí. Về đóng góp cho sự tăng trưởng của nền kinh tế: Trong thời kỳ 1993 – 2000, trung bình cứ 1 đồng giá trị tổng sản phẩm quốc nội của cả nước tăng thêm thì đầu tư của Tổng công ty đóng góp là 0,026 đồng hay nói cách khác cứ 100 đồng GDP tăng trưởng của cả nước thì trong đó có có 2,6 đồng của Tổng công ty. Xếp theo thứ tự, mức đóng góp cho sự tăng trưởng của nền kinh tế trong 17 Tổng công ty 91, Tổng công ty BCVTVN đứng thứ 3 sau Tổng công ty Dầu khí và Điện lực. Bưu chính viễn thông nói chung, ngành viễn thông nói riêng từ khi thành lập cho đến nay luôn là công cụ phục vụ đắc lực cho sự lãnh đạo của Đảng, Nhà nước và các cấp chính quyền trong mọi lĩnh vực kinh tế, chính trị, an ninh quốc phòng, văn hóa, ngoại giao, giáo dục… Thông tin viễn thông giữ vai trò quan trọng trong việc truyền đạt các đường lối chính sách của Đảng, Nhà nước, phổ cập pháp luật đến nhân dân. Trong quá trình phân công lao động xã hội, các ngành của nền kinh tế quốc dân như: Bưu điện, giao thông vận tải, xây dựng đường sá, cung ứng vật tư kỹ thuật… được gọi là các ngành thuộc kết cấu hạ tầng. Những ngành này giữ vai trò then chốt trong việc tạo ra điều kiện hoạt động cần thiết, chung nhất cho toàn bộ nền sản xuất xã hội. Theo xu hướng phát triển kinh tế hiện nay, những ngành này ngày càng chiếm vị trí cao hơn trong nền kinh tế quốc dân. Vì viễn thông là ngành thuộc kết cấu hạ tầng, tạo điều kiện cho nền sản xuất xã hội phát triển, cho nên ngành viễn thông cần phải được đầu tư với tốc độ nhanh, đi trước một bước để tạo tiền đề cho các ngành kinh tế khác phát triển. Nếu như các ngành thuộc kết cấu hạ tầng chậm phát triển hay bị lạc hậu thì hiệu quả hoạt động của nền sản xuất toàn xã hội sẽ không cao. Sự phát triển của các phương tiện thông tin, sự tăng trưởng của sản lượng dịch vụ được cung ứng bởi ngành bưu điện, một mặt nó làm tăng thu nhập quốc dân của đất nước, mặt khác nó làm tăng hiệu quả hoạt động của toàn bộ nền kinh tế quốc dân. Đây là hiệu quả kinh tế của ngành bưu điện. Chính vì vậy cần phải tăng tốc độ phát triển của các ngành thuộc kết cấu hạ tầng, đặc biệt là trong giai đoạn hiện nay. Ngoài ra, ngành viễn thông còn phục vụ trực tiếp đời sống vật chất và tinh thần cho nhân dân, phục vụ nhu cầu giao lưu tình cảm của mọi tầng lớp nhân dân. Nhờ sử dụng dịch vụ viễn thông mọi người tiết kiệm thời gian đi lại, công sức, chi phí, giảm tắt nghẽn giao thông, giảm ô nhiễm môi trường… bảo vệ và giữ gìn tài sản cũng như sức khỏe của nhân dân. 1.1.2. Xu hướng phát triển viễn thông của các nước trên thế giới. Theo ITU (International Telecommunicaiotions Union – Liên minh Viễn thông quốc tế), xu hướng phát triển thị trường viễn thông có thể được tóm tắt bằng bốn từ: Tư nhân hoá; Cạnh tranh; Di động và Toàn cầu hoá. Để chuyển sang bốn xu hướng trên, ngành viễn thông đã có một bước tiến thật đáng kể. Trên thực tế, ngành viễn thông chuyển biến quá nhanh, đến nỗi người ta chưa kịp kêu gọi một cuộc cách mạng thì cuộc cách mạng đã diễn ra. Rất nhiều quốc gia đã bắt đầu bước vào cuộc cách mạng này. 1.1.2.1. Tư nhân hoá Trong lĩnh vực viễn thông, quá trình tư nhân hoá được tiến hành theo một số bước. Trước tiên là việc tách quản lý nhà nước với sản xuất kinh doanh, cổ phần hoá các doanh nghiệp độc quyền, bán cổ phiếu ra công chúng và tiến tới sở hữu tư nhân chiếm cổ phần đa số. Cuối những năm 1980, các nước phát triển đã thực hiện tách bưu chính và viễn thông và bắt đầu tư nhân hoá các tổ chức Bưu chính, Viễn thông. Các nước châu Á cũng đi theo xu hướng này. Tại Việt nam, dưới ảnh hưởng của toàn cầu hoá và hội nhập, thị trường viễn thông Việt Nam sẽ theo hướng tự do hoá phù hợp với lộ trình đã định để các nhà khai thác trong nước có thể nâng cao khả năng cạnh tranh của họ bằng việc ứng dụng các thành tựu công nghệ của thế giới và hạ tầng cơ sở thông tin liên lạc hiện có. Từ năm 2000, Tổng cục Bưu điện (nay là Bộ Bưu chính Viễn thông) đã cấp một số giấy phép dịch vụ viễn thông cho: Công ty Điện tử Viễn thông Quân đội (VIETEL); Công ty Viễn thông điện lực – (ETC); Công ty Cổ phần dịch vụ Bưu chính Viễn thông Sài Gòn (SPT), sau khi nhận được giấy phép SPT đã ký hợp đồng hợp tác thương mại với đối tác Hàn quốc (Viễn thông SLD);Công ty Truyền thông Điện tử Hàng Hải (VISHIPEL)… Cho đến nay, hơn nữa số quốc gia trên thế giới đã thực hiện tư nhân hoá hoàn toàn hoặc từng phần các nhà khai thác viễn thông chủ đạo của nuớc mình. Thậm chí tại những nước chưa làm được điều này, thị phần của khu vực kinh tế tư nhân đã tăng lên đáng kể. Ngoài ra, ngày càng có nhiều nhà khai thác di động tư nhân mới ra đời, thông qua việc cấp giấy phép của Chính phủ chứ không phải thông qua quá trình tư nhân hoá. Những nước có nhà khai thác chủ đạo là tư nhân chiếm 85% doanh thu viễn thông trên thế giới. Còn ở những nước chỉ có các nhà khai thác thuộc sở hữu Nhà nước, doanh thu chỉ chiếm 2% thế giới. Chúng ta có thể tham khảo thêm dữ liệu về xu hướng tư nhân hoá những công ty viễn thông chủ đạo tại Đông á ở phụ lục 1.1, trang 62. 1.1.2.2. Cạnh tranh Làn sóng cạnh tranh đã và đang lan tràn khắp nơi, mặc dù hầu hết các quốc gia vẫn duy trì độc quyền trong các dịch vụ viễn thông cố định như: như dịch vụ điện thoại nội hạt và đường dài. Tuy nhiên rất nhiều nước hiện nay đã cho phép cạnh tranh trong lĩnh vực kinh doanh thông tin di động và internet. Hiện nay ở nhiều nước đang phát triển số thuê bao di động đã vượt số thuê bao cố định. Ở những nước mà luật pháp không cho phép các nhà khai thác dịch vụ viễn thông đa dạng kinh doanh điện thoại quốc tế, cạnh tranh cũng đã len lỏi trong các mảng dịch vụ khác như dịch vụ gọi lại, điện thoại thẻ, chuyển vùng di động và VOIP. Các lĩnh vực dễ chuyển sang cạnh tranh là những lĩnh vực mà do sự phát triển của công nghệ, chính phủ khó có điều kiện cung cấp dịch vụ, ví dụ như các dịch vụ gia tăng giá trị. Lý do hình thành các nhà khai thác công cộng mới là để giảm giá thành và nâng cao chất lượng dịch vụ. Dữ liệu về sự cạnh tranh của các nhà khai thác lớn ở Châu á Thái Bình Dương được trình bày trong bảng phụ lục 1.2, trang 63. 1.1.2.3. Di động hóa Trong thời gian đầu đưa ra các dịch vụ di động, hầu hết các nhà khai thác đã không nhận thấy mối đe dọa đối với các dịch vụ điện thoại có dây. Dự báo tăng trưởng dịch vụ di động trước đây rất thấp. Một vài dự báo đầu thập kỷ 90 cho rằng tốc độ tăng trưởng hàng năm của nữa đầu thập kỷ 90 là 15%. Các công ty sản xuất máy đầu cuối di động dự báo thị trường toàn cầu chỉ là 100 triệu thuê bao vào năm 2000. Tuy nhiên thực tế rất khác, tốc độ tăng trưởng trong nữa đầu thập kỷ 90 đã đạt 48,8% và hiện tại số thuê bao cho năm 2000 gấp 4 lần con số mà các nhà sản xuất máy đầu cuối đã dự báo. Trong tương lai, phần lớn các cuộc quốc tế có thể sẽ được thực hiện từ các thiết bị cầm tay. Những thiết bị như vậy sẽ nhận được các thông tin cập nhật từ các trang Web, từ các nguồn thông tin đa dạng trên khắp thế giới. 1.1.2.4. Toàn cầu hóa: Toàn cầu hoá đã và đang ảnh hưởng đến ngành viễn thông theo 3 hướng: - Thứ nhất là hoạt động toàn cầu. Rất nhiều nhà khai thác viễn thông mở rộng hoạt động ra nhiều quốc gia khác. Các quốc gia cũng rất chú trọng đến chiến lược thu hút đầu tư nước ngoài. - Thứ hai là các thỏa thuận khu vực và đa phương. Các chính phủ đang rất coi trọng các bước triển khai tự do hóa thị trường của họ theo các thỏa thuận viễn thông cơ bản của WTO. - Thứ ba là các dịch vụ toàn cầu mới. Những dịch vụ này bao gồm chuyển vùng thông tin di động, hệ thống vệ tinh toàn cầu, thẻ điện thoại và các dịch vụ khác cho phép khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ khi đi ra nước ngoài. Các dịch vụ thông qua Internet di động thế hệ thứ ba trong tương lai ngay từ đầu đã được thiết kế với qui mô toàn cầu chứ không phải qui mô quốc gia. Ngành viễn thông toàn thế giới đang đứng trước bước dịch chuyển lớn lao, đòi hỏi các nhà khai thác chủ đạo cũng phải tự thay đổi chính mình cho phù hợp với môi trường kinh doanh mới đầy biến động mới có thể đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng. Chương 2: TỔNG QUAN VỀ MẠNG VIỄN THÔNG VÀ CÁC HOẠT ĐỘNG CUNG CẤP DỊCH VỤ. 1.2.1. Tổ chức quản lý của ngành viễn thông. 1.2.1.1. Tổng quan: Bộ Bưu chính Viễn thông được thành lập ngày 15/08/2002, quản lý các lĩnh vực bưu chính, viễn thông và công nghệ thông tin. Trước đây chức năng này do Tổng cục Bưu điện đảm nhận. Trước năm 1990, Tổng cục Bưu điện là cơ quan quản lý Nhà nước và quản lý hoạt động sản xuất kinh doanh. Từ năm 1990 đến nay với sự đổi mới, quản lý Nhà nước và quản lý hoạt động sản xuất kinh doanh được tách rời. Tổng Công ty Bưu chính Viễn thông Viêt Nam (VNPT – Viet Nam Post and Telecoms) là doanh nghiệp Nhà nước được thành lập theo qui định pháp luật Việt Nam. Cùng với VNPT, ba công ty khác được cấp giấy phép hoạt động trong lĩnh vực khai thác dịch vụ bưu chính viễn thông là Công ty Điện tử Viễn thông Quân đội (VIETEL), Công ty Cổ phần dịch vụ Bưu chính Viễn thông Sài Gòn (Saigon Postel) và Công ty Truyền thông Điện tử Hàng Hải (VISHIPEL). Vietel và Saigon Postel bắt đầu hoạt động vào năm 1999. Vishipel được cấp giấy phép hoạt động từ tháng 8 năm 2000. 1.2.1.2. VNPT là doanh nghiệp nhà nước chủ đạo, có các chức năng hoạt động sau: - Xây dựng kế hoạch phát triển. - Kinh doanh các dịch vụ bưu chính viễn thông. - Khảo sát, thiết kế, xây dựng công trình bưu chính viễn thông. - Xuất nhập khẩu, cung ứng vật tư thiết bị bưu chính viễn thông. - Sản xuất công nghiệp bưu chính viễn thông. - Tư vấn về lĩnh vực bưu chính viễn thông. Về kinh doanh khai thác dịch vụ, dưới VNPT có các công ty kinh doanh khai thác cung cấp dịch vụ như: Công ty Viễn thông quốc tế (VTI), Công ty Viễn thông liên tỉnh (VTN), Công ty Điện toán và truyền số liệu (VDC), Công ty thông tin di động (VMS), Công ty cung cấp dịch vụ viễn thông di động GPC … Bên cạnh đó, có 4 bưu điện của 4 thành phố trực thuộc trung ương và 57 bưu điện tỉnh thành cùng với khoảng hơn 3.100 bưu cục phục vụ trên toàn quốc đã tạo thành một mạng lưới phục vụ rộng lớn. Tổng số nhân viên của VNPT khoảng 90.000 cán bộ, công nhân, trong đó số lao động trong lĩnh vực viễn thông chiếm khoảng 50% nhưng doanh thu của ngành viễn thông trong tổng doanh thu bưu chính viễn thông từ năm 1995 đến nay chiếm khoảng 96%. 1.2.1.3.Công ty viễn thông quốc tế (VTI) VTI là một công ty thành viên của VNPT, VTI chịu trách nhiệm cung cấp dịch vụ viễn thông quốc tế. VTI còn chịu trách nhiệm quản lý, điều hành và phát triển mạng lưới viễn thông quốc tế và các dịch vụ liên quan. 1.2.1.4.Công ty viễn thông liên tỉnh (VTN) VTN là doanh nghiệp nhà nước trực thuộc VNPT, chịu trách nhiệm quản lý, điều hành, khai thác mạng lưới, cung cấp dịch vụ viễn thông liên tỉnh. 1.2.1.5. Công ty Điện toán và Truyền số liệu (VDC) VDC là doanh nghiệp khai thác dịch vụ truyền số liệu và internet. Các thiết bị đầu cuối như máy điện thoại, bộ đầu cuối truyền số liệu và những thiết bị tương tự đã được lưu hành tự do trên thị trường, nhưng khi sử dụng phải qua kiểm định của VNPT. 1.2.1.6. Công ty Thông tin di động (VMS) VMS là công ty hạch toán độc lập thuộc VNPT. VMS được thành lập năm 1993 và đi vào cung cấp dịch vụ GSM từ năm 1995. Công ty hiện nay đang thực hiện hợp đồng hợp tác kinh doanh (BCC) với công ty Comvik (Thụy Điển) để triển khai cung cấp dịch vụ viễn thông trên toàn quốc và quốc tế. 1.2.1.7. Công ty dịch vụ Viễn thông (GPC) GPC được thành lập tháng 6 năm 1997. GPC cung cấp dịch vụ thông tin di động và dịch vụ nhắn tin. 1.2.1.8. Học Viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông (PTIT) PTIT được chính thức thành lập ngày 11/7/1997 theo quyết định của Thủ tướng Chính phủ. Đây là cột mốc quan trọng đánh giá một bước ngoặt trong sự nghiệp nghiên cứu và phát triển nguồn nhân lực của ngành viễn thông Việt Nam. Là cơ sở quan trọng cho công cuộc đào tạo nhân lực cho tiến trình phát triển trong hiện tại cũng như trong tương lai của viễn thông Việt Nam. Sơ đồ cơ cấu tổ chức quản lý viễn thông được trình bày ở phụ lục 1.3, trang 64. 1.2.2. Sơ đồ mạng viễn thông Việt Nam, sự phân cấp mạng lưới. Mạng điện thoại Việt Nam hiện nay bao gồm năm cấp chuyển mạch: Quốc tế, quốc gia, nội hạt, chuyển tiếp nội hạt và vệ tinh (hay tổng đài nhỏ): Xem sơ đồ cấu trúc phân cấp ở phụ lục 1.4, trang 65. Mạng điện thoại do các công ty trực thuộc VNPT: VTI, VTN và các bưu điện tỉnh, thành phố quản lý khai thác. Có ba trung tâm chuyển mạch quốc tế do VTI quản lý khai thác nằm ở Hà Nội, TP Hồ Chí Minh và Đà nẵng. VTN không chỉ quản lý khai thác các hệ thống chuyển mạch liên tỉnh mà còn quản lý khai thác các hệ thống truyền dẫn liên tỉnh. Có 61 tỉnh, thành phố ở Việt Nam, ngoài 3 tỉnh mới tách (Vĩnh Phúc, Hưng Yên, Bình Phước), mỗi tỉnh có ít nhất một tổng đài nội hạt/chuyển tiếp nội hạt, các trạm vệ tinh, tổng đài nhỏ. Mạng nội tỉnh do các bưu điện tỉnh, thành phố quản lý khai thác. Bưu điện thành phố Hồ Chí Minh hiện nay đang quản lý khai thác 9 tổng đài nội hạt 9 (tổng đài chủ). Cấu hình mạng của Bưu điện thành phố Hồ Chí Minh và thành phố Hà nội được trình bày trong hai sơ đồ ở phần phụ lục 1.5, trang 66. Cấu hình mạng của các tỉnh rất khác nhau và phụ thuộc vào kích cỡ của tổng đài. ITU cho rằng xu hướng của cấu trúc mạng số là hoàn toàn giảm cấp mạng (do giá thành đường truyền dẫn ngày càng giảm nên không cần phân cấp nữa). 1.2.3. Các dịch vụ viễn thông. Dịch vụ viễn thông rất đa dạng, có nhiều loại hình, nhưng trong luận văn này chỉ quan tâm nhiều đến hai dịch vụ chủ yếu, chiếm tỷ trọng cao trong tổng doanh thu viễn thông của VNPT đó là : dịch vụ điện thoại cố định (chiếm khoảng 85% trong tổng doanh thu), dịch vụ điện thoại di động (chiếm khoảng 7%) và tỷ trọng của điện thoại di động ngày càng có xu hướng tăng. Đây cũng là hai dịch vụ cơ bản kèm nhiều dịch vụ giá trị gia tăng nhất. Danh mục đầy đủ các dịch vụ viễn thông được trình bày ở phần phụ lục 1.6, trang 67. 1.2.4. Đặc điểm của dịch vụ viễn thông. 1.2.4.1. Sản phẩm: Sản phẩm bưu điện không phải là sản phẩm vật chất chế tạo mới mà là hiệu quả có ích của quá trình truyền đưa tin tức từ người gửi đến người nhận. Sản phẩm bưu điện thể hiện dưới dạng dịch vụ. Đặc điểm này làm cho chất lượng của dịch vụ viễn thông phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng. Chúng ta biết rằng, mỗi khách hàng lại luôn có nhu cầu, sở thích khác nhau, do đó việc nghiên cứu để hiểu biết đặc điểm của khách hàng đóng một vai trò cực kỳ quan trọng đối với những người kinh doanh dịch vụ bưu điện. Do sản phẩm bưu điện không phải là vật chất cụ thể tồn tại ngoài quá trình sản xuất nên sản phẩm bưu điện không thể đưa vào cất giữ trong kho, không lưu trữ, không chấp nhận thứ phẩm hay phế phẩm vì không thể loại trừ được sản phẩm xấu nếu như có một lỗi nào đó trong quá trình sản xuất. 1.2.4.2. Quá trình sản xuất viễn thông mang tính dây chuyền Để tạo một sản phẩm viễn thông hoàn chỉnh, có nhiều cá nhân, đơn vị cùng tham gia vào quá trình truyền đưa tin tức. Với đặc điểm này cần phải có quy định thống nhất về thể lệ, thủ tục, quy trình khai thác dịch vụ, quy trình bảo dưỡng các thiết bị thông tin, các thiết bị đưa vào sử dụng phải theo đúng tiêu chuẩn kỹ thuật do Bộ bưu điện ban hành, chính sách phát triển mạng phải đồng bộ, phù hợp và cũng phải thống nhất trong công tác đào tạo nguồn nhân lực… 1.2.4.3. Không tách rời giữa sản xuất và tiêu thụ sản phẩm Với dịch vụ viễn thông, khi khách hàng có nhu cầu thì mới có sản xuất, và khi thông tin gửi đến người nhận cũng là lúc người nhận tiêu thụ sản phẩm. Hay nói cách khác trong sản xuất dịch vụ viễn thông quá trình sản xuất và tiêu thụ sản phẩm diễn ra đồng thời. Với đặc điểm này nếu dịch vụ được tạo ra với chất lượng xấu sẽ gây tác hại rất lớn với người tiêu dùng. 1.2.4.4. Sự hiện diện của khách hàng trong quá trình sản xuất Trong sản xuất viễn thông khách hàng phải có mặt tại quầy giao dịch, hoặc cùng với thiết bị thuê bao để bắt đầu qui trình sản xuất khi khách hàng có nhu cầu. Để qui trình diễn ra đúng, đảm bảo chất lượng thì công việc phải được thực hiện đúng ngay từ đầu. Điều này đòi hỏi khách hàng phải nắm rõ một số qui định, thể lệ, nếu không việc sản xuất sẽ diễn ra không trôi chảy. Ngoài ra, có sự hiện diện của khách hàng trong quá trình sản xuất làm cho công việc khó kiểm soát hơn vì khách hàng thường đem lại những yếu tố bất ngờ. 1.2.4.5. Tải trọng không đồng đều theo không gian và thời gian Tải trọng là lượng nhu cầu thông tin mà khách hàng muốn đơn vị bưu điện phải phục vụ trong một khoảng thời gian nhất định nào đó. Nhu cầu về truyền đưa tin tức rất đa dạng, xuất hiện bất kỳ tại những địa điểm và thời gian khác nhau, điều này dẫn đến tải trọng trong ngành bưu điện cũng dao động không đồng đều theo không gian và thời gian. Vấn đề này đòi hỏi ngành bưu điện phải có một lượng dự trữ đáng kể về phương tiện, thiết bị thông tin và lao động mới đảm bảo lưu thoát hết mọi nhu cầu truyền đưa thông tin hay đảm bảo chất lượng tin tức (về vận tốc ). 1.2.4.6. Sản phẩm không đồng nhất, không đồng chủng, không đồng loạt Do yêu cầu về loại hình thông tin của khách hàng khác nhau, nội dung và tính chất thông tin khác nhau, có thể cùng một loại hình dịch vụ, cũng không thể sản xuất hàng loạt sản phẩm đồng nhất như nhau, chính vì vậy việc đảm bảo chất lượng cũng phức tạp, đòi hỏi phải đầy đủ, chặt chẽ. Chương 3: CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG VIỄN THÔNG 1.3.1. Khái niệm và ý nghĩa của chất lượng dịch vụ viễn thông. Trong nền kinh tế thị trường, nơi diễn ra sự cạnh tranh gay gắt không những về giá cả sản phẩm (hàng hóa, dịch vụ) được sản xuất ra mà xu thế cạnh tranh về chất lượng sản phẩm còn diễn ra ngày càng mạnh mẽ hơn. Nâng cao chất lượng sản phẩm chính là một trong các yếu tố giúp cho cho doanh nghiệp giành được thị phần. Nó chính là điều kiện ảnh hưởng rất lớn đến hiệu quả sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Hơn nữa, chất lượng dịch vụ viễn thông khác với chất lượng hàng hóa (Sản phẩm hữu hình) ở chỗ người sử dụng các dịch vụ viễn thông về mặt nguyên tắc không thể từ chối việc tiêu dùng dịch vụ không đạt chất lượng vì các dịch vụ viễn thông được tiêu thụ ngay trong quá trình sản xuất chúng. Thông tin được truyền đi với sự sai lệch về nội dung hoặc với sự chậm trễ đáng kể, không những làm mất đi ý nghĩa của nó, mà còn mang lại thiệt hại đáng kể cho người tiêu dùng. Vì vậy, nâng cao chất lượng sản phẩm là vấn đề rất quan trọng mang tính chiến lược của bất kỳ doanh nghiệp viễn thông nào trong thời kỳ hiện nay. 1.3.1.1. Chất lượng sản phẩm là gì? Chất lượng sản phẩm là một phạm trù kinh tế phức tạp. Đã có hàng trăm định nghĩa về chất lượng sản phẩm. Nhìn chung chất lượng sản phẩm có thể hiểu là tổng hợp các thuộc tính của sản phẩm có khả năng thỏa mãn những nhu cầu phù hợp với công dụng của sản phẩm. Hay chất lượng sản phẩm là sự phù hợp với yêu cầu, như vậy chất lượng sản phẩm được xác định bởi khách hàng. 1.3.1.2. Chất lượng hoạt động viễn thông: Chất lượng hoạt động viễn thông là đặc trưng tổng quát của hoạt động các doanh nghiệp, tổ chức viễn thông và của những người lao động theo hàng loạt các tham số về kỹ thuật, sản xuất khai thác, về kinh tế, xã hội, về tâm lý đạo đức… Chất lượng hoạt động viễn thông phụ thuộc vào một tập hợp các yếu tố của môi trường bên ngoài và môi trường bên trong. Nó được