Phát triển hoạt động kinh doanh thẻ của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam năm 2012, tầm nhìn đến năm 2015

2 một đơn vị kinh doanh độc lập hoặc Công ty thẻ. Khi đó cơ cấu tổ chức của Công ty Thẻ dự kiến sẽ bao gồm các phòng sau: Phòng Phát triển kinh doanh Phòng Nghiên cứu và phát triển Phòng Nghiệp vụ Phòng Tín dụng thu nợ Phòng Chăm sóc khách hàng Phòng Quản lý Rủi ro Phòng Kỹ thuật Phòng Phát triển Đơn vị chấp nhận thẻ Chi nhánh khu vực miền Nam. Nhân sự và đào tạo a. Tại Hội sở chính: Số lượng và chất lượng đội ngũ nhân sự: Bổ sung đội ngũ nhân sự cho Trung tâm thẻ đảm bảo công tác kinh doanh và vận hành hệ thống thẻ cho toàn ngành, số lượng cán bộ đến năm 2012 đạt tối thiểu 200 cán bộ. Cơ cấu cán bộ, số lượng và yêu cầu chi tiết theo các bảng Mô tả công việc, Trung tâm thẻ sẽ báo cáo Ban Lãnh đạo trong đề án riêng. Chất lượng và đào tạo: Đến 2012, 100 % đội ngũ cán bộ của Trung tâm thẻ được đào tạo chuyên sâu theo các mảng kinh doanh và nghiệp vụ tại Trung tâm thẻ, đảm bảo cán bộ đáp ứng được yêu cầu với chất lượng và đòi hỏi cao của công việc, đủ sức cạnh tranh với các ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam và các ngân hàng nước ngoài hoạt động tại Việt Nam. b. Tại chi nhánh: Bổ sung đủ đội ngũ cán bộ Quan hệ khách hàng cá nhân thực hiện công tác phát triển dịch vụ thẻ trên cơ sở Xây dựng lại bảng mô tả, có bổ sung các nhiệm vụ cụ thể đối với công tác phát triển dịch vụ thẻ; Mỗi chi nhánh có tối thiểu 1 cán bộ quan hệ khách hàng cá nhân và 1 Lãnh đạo Phòng Quan hệ khách hàng cá nhân được đào tạo chuyên sâu và là chuyên gia trong lĩnh vực thẻ. Giải pháp phát triển mạng lưới chấp nhận thẻ Giải pháp phát triển mạng lưới chấp nhận thẻ trên POS a. Nhóm giải pháp chiến lược năm 2012: Tái định vị bằng cách tìm kiếm một thị trường ngách cụ thể, theo hướng tận dụng công nghệ và thế mạnh của BIDV phát triển những hình thức thanh toán mới (ví dụ như thu phí cầu đường, thanh toán hóa đơn tại nhà); Xác định lại nhóm khách hàng mục tiêu theo hướng chia thành các giai đoạn cụ thể, trước mắt không đặt vấn đề cạnh tranh với nhóm dẫn đầu và theo sau tức là mảng khách sạn, nhà hàng cao cấp, trung tâm thương mại mà tập trung vào những nhóm như nhà hàng, cửa hàng trang sức, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp và sức khỏe, đại lý du lịch, taxi...; Phát triển mạng lưới chấp nhận thẻ rộng khắp đảm bảo phủ kín và bám sát chủ thẻ của BIDV, trong đó lấy những khu vực có tiềm năng như các tỉnh thành lớn, các tỉnh trọng điểm du lịch làm điểm nhấn. Xác định rõ ràng tiêu chí cạnh tranh nhằm tạo sự khác biệt với các đối thủ trên cơ sở phát huy tối đa điểm mạnh của BIDV như các khách hàng có quan hệ lâu dài và hợp tác toàn diện, khách hàng có quan hệ tín dụng; tập trung vào chất lượng dịch vụ trong đó trọng tâm vào công tác chăm sóc và tạo dựng quan hệ mật thiết với khách hàng như duy trì các hoạt động thăm hỏi, tặng quà vào dịp Lễ Tết, thường xuyên thăm dò tiếp thu ý kiến khách hàng, xử lý các khiếu nại nhanh chóng và hiệu quả...; b. Nhóm giải pháp hỗ trợ Hoàn thiện và duy trì thường xuyên cơ chế động lực khuyến khích cán bộ Chi nhánh, gắn công tác phát triển mạng lưới POS với quyền lợi của từng cán bộ tại chi nhánh; Đẩy mạnh công tác nghiên cứu và phát triển sản phẩm: đẩy nhanh tiến độ chấp nhận các loại thẻ nội địa và quốc tế khác trên POS BIDV; nghiên cứu các dịch vụ mới trên POS như bán thẻ trả trước; Nguyễn Thị Hồng Yến và Đtg Tạp chí KHOA HỌC & CÔNG NGHỆ 112(12)/1: 185 - 196 193 Tăng cường công tác hỗ trợ ĐVCNT như: hotline dành cho ĐVCNT miễn phí cuộc gọi đến; cẩm nang giao dịch thuận tiện; hỗ trợ trực tiếp tại ĐVCNT khi cần cài đặt lại; thường xuyên kiểm tra bảo dưỡng máy và cung cấp các công cụ hỗ trợ mới. Tăng cường công tác tuyên truyền quảng bá đặc biệt là truyền thông nội bộ, đảm bảo các cán bộ nhân viên của BIDV đều hiểu về lợi ích của dịch vụ và sẵn sàng thanh toán bằng thẻ như tổ chức các chương trình thi đua phát triển dịch vụ hàng năm; Tăng cường công tác truyền thông quảng bá rộng rãi: thiết kế lại bộ công cụ đặt tại các ĐVCNT sao cho thu hút và hấp dẫn nhằm tăng tính chủ động cho khách hàng; đăng tin bài trên các phương tiện thông tin đại chúng; thường xuyên tổ chức các chương trình khuyến mại, hội thảo cho cả ĐVCNT và chủ thẻ; Hướng đến tổ chức các chương trình chuyên nghiệp chăm sóc và thúc đẩy doanh số giao dịch tại ĐVCNT; Tổ chức các chương trình đào tạo và đào tạo lại ĐVCNT, trước mắt thí điểm tại khu vực Hà Nội để có cơ sở nhân rộng trên các vùng trọng điểm; Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước về các chính sách nhằm khuyến khích thanh toán không dùng tiền mặt như thu phí rút tiền, giảm thuế tiêu thụ đối với các hàng hóa có giá trị lớn, xa xỉ phẩm,... nếu giao dịch qua POS. Giải pháp phát triển mạng lưới chấp nhận thẻ trên ATM a. Nguyên tắc phát triển: Đầu tư phát triển mạng lưới ATM rộng tại các vùng kinh tế trọng điểm để chiếm lĩnh các địa bàn quan trọng đảm bảo theo chân khách hàng trên toàn quốc và củng cố mạng lưới ATM của BIDV. Phân bổ ATM hợp lý trên nguyên tắc đáp ứng được nhu cầu quảng bá hình ảnh, đảm bảo khả năng giao dịch, xây dựng phương án phát hành thẻ đạt hiệu quả cao. Phát triển và mở rộng mạng lưới ngân hàng tự động (autobank) về cả lượng và chất. Làm cơ sở để phát triển các sản phẩm dịch vụ mới trên hệ thống ATM và kết nối với các tổ chức thanh toán thẻ trong nước và quốc tế. b. Giải pháp thực hiện Phát huy hiệu quả và thực hiện triệt để cơ chế hỗ trợ chi phí khấu hao, bảo trì ATM; Triển khai cơ chế điều chuyển máy ATM hoạt động kém hiệu quả; Tiếp tục thực hiện cơ chế tiếp quỹ tập trung đã áp dụng thành công tại Chi nhánh Ba Đình và nhân rộng ra các vùng khác như TP HCM, Đà Nẵng. Xây dựng cơ chế khuyến khích, động viên chi nhánh quản lý tốt và hiệu quả hệ thống ATM; Đẩy mạnh công tác quảng bá mạng lưới ATM, kết hợp chặt chẽ với các công ty du lịch để thu hút lượng khách quốc tế du lịch Việt Nam nhận biết và sử dụng thẻ trên ATM; Nghiên cứu và áp dụng các mô hình quản lý ATM mới, xem xét khả năng thành lập Công ty dịch vụ thẻ hoặc thuê ngoài để thực hiện các công tác thuê điểm đặt và phát triển mạng lưới, tiếp quỹ, chăm sóc, xử lý khiếu nại, đối với hệ thống ATM vào giai đoạn 2012- 2015; Giải pháp về sản phẩm Mục tiêu: Cung cấp cho khách hàng các sản phẩm/dịch vụ thẻ đa dạng, phong phú, áp dụng các công nghệ thẻ tiên tiến và liên tục cập nhật sản phẩm/dịch vụ thẻ đáp ứng linh hoạt các nhu cầu của khách hàng. Nội dung giải pháp: Kết nối với các tổ chức thẻ quốc tế, trong năm 2010 BIDV sẽ kết nối với tổ chức thẻ quốc tế MasterCard và trong những năm tiếp theo, BIDV sẽ kết nối với các tổ chức thẻ quốc tế khác như JCB, Amex, Diner Club, Đa dạng hóa sản phẩm/dịch vụ thẻ. Phát triển các sản phẩm/dịch vụ thẻ mới đáp ứng nhu cầu của thị trường như thẻ quốc tế (thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng), các sản phẩm thẻ liên kết, các dịch vụ thu phí cầu đường, Phát triển các dịch vụ thẻ mới trên hệ thống ATM, POS như thanh toán hóa đơn, thanh toán tiền trả trước, Nguyễn Thị Hồng Yến và Đtg Tạp chí KHOA HỌC & CÔNG NGHỆ 112(12)/1: 185 - 196 194 Xây dựng sản phẩm/dịch vụ mới phù hợp với nhu cầu của khách hàng và sự phát triển của thị trường từng thời kỳ. Nghiên cứu các công nghệ thẻ tiên tiến để cải tiến sản phẩm/dịch vụ thẻ, đáp ứng yêu cầu của thị trường và giảm thiểu các rủi ro sau khi sản phẩm đã được triển khai. Kết hợp các hình thức bán chéo sản phẩm thẻ với các sản phẩm bán lẻ khác (có chính sách ưu đãi, hỗ trợ đối với khách hàng) nhằm tăng hiệu quả hoạt động và thu hút khách hàng. Chính sách chăm sóc khách hàng a. Cơ sở của chính sách chăm sóc khách hàng: Dựa trên dữ liệu về khách hàng, thông tin lịch sử giao dịch, hành vi chi tiêu của khách hàng: Thu hút khách hàng: số lượng thẻ hoạt động/số lượng thẻ không hoạt động; Kích hoạt sử dụng: % số thẻ được kích hoạt trong vòng 30/60/90 ngày; Khuyến khích sử dụng thẻ: số lượng giao dịch/thẻ, doanh số chi tiêu/thẻ (doanh số mua hàng, doanh số ứng tiền mặt, doanh số giao dịch tại nước ngoài); số lượng thẻ phát sinh lãi suất, doanh số phát sinh lãi suất. Duy trì sử dụng thẻ: Tỷ lệ thẻ đóng, tỷ lệ gia hạn lại thẻ b. Nguyên tắc chăm sóc khách hàng: Hoạt động chăm sóc khách hàng được thực hiện định hướng theo khách hàng (chủ thẻ ghi nợ, chủ thẻ tín dụng và Đơn vị chấp nhận thẻ), định hướng theo mức độ đóng góp của khách hàng đối với hoạt động kinh doanh thẻ của BIDV (doanh số giao dịch) theo nguyên tắc duy trì chất lượng chăm sóc khách hàng tốt đối với khách hàng phổ thông và duy trì chất lượng chăm sóc khách hàng vượt trội đối với khách hàng VIP. c. Các hoạt động chăm sóc khách hàng: Đáp ứng nhu cầu thông tin của khách hàng 24/7/365 thông qua các kênh như Contact Center, Internet... Tăng cường tương tác, liên lạc với khách hàng thông qua các hình thức gửi thông tin định kỳ như bản tin, phiếu khảo sát chất lượng dịch vụ Định kỳ thực hiện các chương trình chăm sóc khách hàng thân thiết Giải pháp truyền thông và Marketing Có kế hoạch truyền thông tổng thể có lộ trình rõ ràng gắn liền với lộ trình phát triển sản phẩm, đảm bảo thống nhất với kế hoạch truyền thông chung của thương hiệu BIDV và hoạt động ngân hàng bán lẻ. Tổ chức triển khai các chương trình truyền thông theo kế hoạch, đảm bảo tính xuyên suốt, liên tục có tính nhắc lại. Lựa chọn các phương thức truyền thông phù hợp với mỗi loại thẻ. Xây dựng kế hoạch marketing cho từng dòng sản phẩm phù hợp với đối tượng khách hàng mục tiêu bao gồm: Chương trình khuyến mại theo định kỳ đối với từng dòng sản phẩm. Chương trình khuếch trương, quảng bá Mở rộng đa dạng hóa các kênh phân phối sản phẩm đặc biệt là các kênh phân phối hiện đại như internet, telemarketing Tăng cường truyền thông nội bộ đối với cán bộ ngân hàng nhằm tạo những khách hàng trung thành và kênh truyền thông tin cậy, có hiệu quả. Giải pháp công nghệ Mục tiêu: Ứng dụng các công nghệ và công cụ mới để hỗ trợ và đẩy mạnh hoạt động kinh doanh thẻ. Nội dung chính sách: Nghiên cứu tìm hiểu các công nghệ và công cụ mới, ứng dụng trong phát triển sản phẩm/dịch vụ thẻ, nâng cao chất lượng và phát triển đa dạng tính năng của sản phẩm/dịch vụ thẻ. Theo kế hoạch, trong năm 2010 BIDV sẽ triển khai hệ thống cá thẻ hóa thẻ chip. Đồng thời BIDV sẽ triển khai các dịch vụ mới như thanh toán phí cầu đường, kết nối các tổ chức thẻ quốc tế, Internet Banking/Mobile Banking.