Những quan niệm sai lầm trong quản lý dịch vụ khách hàng

Những quan niệm sai lầm trong quản lý dịch vụ khách hàng Mặc dù hiện nay có khá nhiều ý kiến chỉ trích về chất lượng của dịch vụ khách hàng nhưng không ít công ty vẫn duy trì được một dịch vụ khách hàng hoàn hảo. Bí quyết của họ nằm ở đâu? Câu trả lời lại khá đơn giản – Xác định chính xác và loại bỏ những sai lầm không đáng có của một dịch vụ khách hàng kém hiệu quả. Nhằm làm rõ hơn về vấn đề này, Vietnamlearning xin đưa ra một số quan niệm sai lầm của các nhà quản lý đối với dịch vụ khách hàng; để từ đó các bạn có thể tham khảo và đúc rút cho mình các giải pháp riêng. Coi dịch vụ khách hàng là một yếu tố đào tạo. Khá nhiều công ty không tiếc thời gian và tiền bạc để đầu tư vào các chương trình huấn luyện bắt buộc nhằm xây dựng một đội ngũ nhân viên dịch vụ khách hàng hoàn hảo. Mục tiêu của các hoạt động đào tạo như vậy là đưa ra các phương pháp ứng xử, các hoạt động mà nhân viên cần phải thực hiện; tiếp sau đó là hợp pháp hoá hoặc áp đặt các hành vi đó vào công sở. Trong những trường hợp như vậy, nhân viên sẽ có cảm giác bị áp đặt những nguyên tắc đôi khi là mâu thuẫn với phương pháp của riêng họ, vì thế dễ gây tâm lý bực bội, hoài nghi và thậm chí là chống đối lại sự áp đặt đó. Thay vì áp đặt cho các nhân viên phải “làm việc này, làm thế này” để thoả mãn khách hàng, bạn nên tạo cơ hội cho nhân viên cùng nhau thảo luận về ý tưởng làm thế nào để thoả mãn khách hàng của họ. Với vai trò quản lý, bạn cần giúp đỡ nhân viên triển khai các ý tưởng đó. Một cách gián tiếp, bạn đang mang lại cho nhân viên những giây phút động viên tuyệt vời từ sự phản hồi tích cực từ sự hài lòng của khách hàng. Sự tham gia của nhân viên vào quá trình tối ưu hóa dịch vụ khách hàng sẽ là một yếu tố văn hoá quan trọng giúp công ty bạn thắp sáng lên ngọn lửa nhiệt tình trong công việc. Đổ lỗi cho nhân viên thiếu năng lực để dẫn đến một dịch vụ hoạt động không hiệu quả Rất nhiều công ty đã đi sai đường khi nỗ lực tìm kiếm cách thức động viên, khuyến khích nhân viên. Tình trạng thiếu “lửa” trong công việc của nhân viên chính là sản phẩm của yếu tố vị kỷ, tư lợi khá phổ biến trong các công ty. Trong khi đó, trọng tâm của một công ty được có trong dịch vụ khách hàng hoàn hảo là luôn hướng tới những mối quan tâm của khách hàng và của cộng đồng rộng lớn. Sự chuyển biến về trọng tâm văn hoá công ty này đã và đang làm thay đổi phương thức kinh doanh mà các công ty đang áp dụng. Một thực tế không vui đối với phần lớn doanh nghiệp là tinh thần làm việc của nhân viên bị sụt giảm đơn thuần là do các “ông chủ” không biết cách khích lệ nhân viên. Bạn có thể tham khảo các quy trình và chính sách nhằm hiện thực hoá nghệ thuật thúc đẩy nhân viên làm việc. Thay vì uốn nắn hay chỉ trích, bạn nên xây dựng môi trường văn hoá cởi mở, thân thiện giữa các nhân viên để giúp họ khai thông các khúc mắc, thiếu sót. Nhân viên của bạn cần được động viên để nhận ra những yếu tố cản trở hoạt động thoả mãn khách hàng. sau đó cùng tham gia vào việc tìm kiếm giải pháp. Lấy phản hồi của các khách hàng làm cơ sở để khám phá những sai sót, khiếm khuyết của nhân viên. Rất nhiều công ty sử dụng các cuộc điều tra, thăm dò khách hàng hay các công cụ thu thập ý kiến khác để tìm hiểu nguyên nhân của những phàn nàn, khúc mắc của khách hàng. Đây là một quan niệm vô cùng sai lầm, bởi chúng sẽ được xem như hành động “vạch lá tìm sâu” của nhà quản lý. Điều này có thể tạo nên tâm lý e sợ, thậm chí là ác cảm của nhân viên với phương pháp thu thập thông tin kiểu như vậy. Trong khi đó, các công ty có dịch vụ khách hàng hiệu quả luôn sử dụng phản hồi của khách hàng vào các mục đích khác. Mục tiêu của họ là phát hiện ra những khía cạnh đang tiến triển tốt đẹp. Các nhà quản lý tại những công ty này không ngừng tìm kiếm và chờ đợi các “anh hùng” - những tấm gương nhân viên tiêu biểu sẵn sàng nỗ lực hết mình để làm vừa lòng khách hàng. Những phản hồi từ khách hàng sẽ là cơ sở để tán dương và khen thưởng nhân viên. Vì thế, nhân viên luôn cảm thấy bản thân họ cũng là một người thắng cuộc trong một tập thể chiến thắng, bởi vì môi trường làm việc của họ luôn có những thành công mới được tuyên dương. Khen ngợi các cố gắng nổi bật nhằm khắc phục sai sót. Thực trạng này đang xảy ra mọi nơi, mọi lúc. Bạn hãy thử hình dung: trong các giao dịch hoặc đơn hàng của khách mắc phải một số sai sót nghiêm trọng nào đó; một nhân viên dịch vụ khách hàng sẵn sàng làm mọi việc khó khăn và phức tạp để giải quyết kịp thời các vấn đề rắc rối đó. Vị khách đó hài lòng và ghi nhận những nỗ lực tuyệt vời của nhân viên này, sau đó nói lại với nhà quản lý. Kết quả là nhân viên nói trên đã được khen thưởng đặc biệt. Tuy nhiên, đây không phải là một việc làm đúng đắn. Cách làm này chỉ đúng khi những nỗ lực đó là cơ sở, nhưng không phải là điều kiện duy nhất, để nhân viên làm việc và thể hiện bản thân. Nếu bạn để tình trạng như trong ví dụ kéo dài, trong tư tưởng và quan điểm của nhân viên sẽ xuất hiện những suy nghĩ lệch lạc rằng chính sự xáo trộn, rối ren lại có thể trở thành thời cơ tốt giúp họ tỏa sáng. Đương nhiên, công ty luôn đánh giá cao mọi nỗ lực sửa chữa khuyết điểm của nhân viên, nhưng họ cũng đặc biệt chú trọng đến việc phát hiện và tán dương các cố gắng làm vừa lòng khách hàng trong các hoạt động thường nhật, khi không có sai sót hay vướng mắc nào phát sinh. Điều này sẽ giúp nhân viên của bạn tham gia dễ dàng hơn vào những nỗ lực của công ty nhằm loại bỏ vĩnh viễn các sai sót, khiếm khuyết tiềm tàng trong dịch vụ khách hàng. Cạnh tranh bằng giá cả Đây là một trong những sai lầm phổ thông nhất mà các công ty hiện nay đang mắc phải. Giá cả chỉ trở thành một nhân tố quyết định trong các giao dịch mua sắm, khi tất cả mọi chi tiết khác đều được coi là tương đương. Tuy nhiên, mọi việc không chỉ đơn thuần như vậy. Bạn nên cạnh tranh bằng giá trị của sản phẩm/dịch vụ mà bạn cung cấp, bởi đối với khách hàng, đây là điểm quan trọng hơn giá cả rất nhiều. Giá trị được hình thành từ những trải nghiệm của khách hàng – các nhân tố như “hữu ích”, “thân thiện”, và “tiếp xúc cá nhân” thường đem lại nhiều lợi thế cạnh tranh cho công ty bạn, qua đó góp phần củng cố thêm hình ảnh về công ty, sản phẩm/dịch vụ của bạn trên thị trường. Có thể nói, những công ty tạo ra cho khách hàng các trải nghiệm mua sắm hoàn hảo - sản phẩm của một dịch vụ hướng tới khách hàng - sẽ có được lợi thế cạnh tranh dài hạn. Đây chính là sự “miễn dịch” vô hình trước căn bệnh đau đầu vì kinh doanh ế ẩm đang hành hạ rất nhiều công ty khác.