Nhân tố T.R.U.S.T trong việc xây dựng và duy trì lòng trung thành của khách hàng

Nhân tố T.R.U.S.T trong việc xây dựng và duy trì lòng trung thành của khách hàng Cho dù trên cương vị một chủ doanh nghiệp hay một nhân viên bán hàng, chắc hẳn bạn đều mong muốn doanh số bán hàng của công ty có những bước tiến nhảy vọt. Nhưng để làm được điều này đòi hỏi ở bạn kỹ năng gây dựng niềm tin cũng như nắm vững nghệ thuật bán hàng. Nếu coi việc xây dựng các mối quan hệ là chìa khóa đem lại thành công trong bán hàng, thì sự tin cậy chính là cơ sở của sự thành công đó. Khi bạn hỏi bất cứ một người bán hàng lâu năm nào rằng nhân tố gì đã góp phần vào sự thành công của họ, chắc chắn bạn sẽ được nghe câu trả lời là việc xây dựng sự tin cậy là yếu tố sống còn trong việc thiết lập các mối quan hệ với khách hàng. Nhưng bạn xây dựng niềm tin bằng cách nào? Theo tác giả Barry Farber đăng trên tạp chí Entrepreneur magazine, bạn có thể sử dụng chính từ “TRUST - sự tin cậy” như là một công cụ để xây dựng niềm tin đối với khách hàng. Công cụ này gồm năm nhân tố, mỗi nhân tố là một từ có chữ cái đầu tiên được bắt đầu bằng chính những chữ cái cấu thành từ “TRUST”. Mỗi nhân tố này được coi như là một chiến lược giúp bạn xây dựng mối quan hệ vững chắc và đạt được những thành công về lâu dài, không chỉ đối với khách hàng của bạn, mà với tất cả mọi người ở xung quanh. Hãy tìm ra những thiếu sót trong hoạt động bán hàng của bạn từ năm nhân tố này để sửa đổi, cùng với thời gian, chắc chắn bạn sẽ trở thành một nhân viên bán hàng siêu đẳng. 1. Truth - Sự thật. Rất nhiều thứ có thể khiến bạn thất bại trong kinh doanh như: không chuyển hàng đúng hẹn; không biết thuyết minh về sản phẩm một cách có hiệu quả với khách hàng... Nếu xét trên quan điểm của khách hàng, khi bạn chẳng có động thái nào nhằm xây dựng các mối quan hệ với họ, thì tức là bạn đang đi trên con đường nhanh nhất dẫn đến việc đánh mất niềm tin đối với khách hàng và mãi mãi thất bại trong kinh doanh. Và việc xây dựng niềm tin đối với khách hàng phải được đặt trên nền tảng của sự trung thực. Không phải ngẫu nhiên mà một trong số những đức tính của người bán hàng được khách hàng đánh giá cao nhất trong một số nghiên cứu cần đây, thì tính trung thực và đạo đức kinh doanh được xếp ở vị trí cao nhất. 2. Reliability - Sự tin cậy: đây là nơi nhân tố T.R.U.S.T bắt đầu được xây dựng. Mỗi khi bạn trả lời khách hàng những thông tin mà họ yêu cầu, có nghĩa là bạn đang xây dựng niềm tin với họ. Khi bạn quan tâm đến dịch vụ hậu mãi, thì cũng có nghĩa bạn đang xây dựng niềm tin. Và mỗi khi bạn phản ứng ngay lập tức trước những vấn đề phát sinh từ phía khách hàng và tìm ra hướng giải quyết đúng đắn (hoặc ít nhất cũng đảm bảo chắc chắn với khách hàng là bạn đang lưu tâm đến vấn đề đó), thì đó cũng là một cách xây dựng niềm tin đối với họ. Không nhất thiết phải có một phép màu để biến những ước mơ và kỳ vọng của khách hàng ngay lập tức trở thành sự thật, chỉ cần họ cảm thấy sự có mặt của bạn bất cứ lúc nào mà họ cần: trước, trong và sau khi bán hàng, cũng đủ để xây dựng niềm tin của họ đối với bạn. 3. Understanding - Sự hiểu biết. Khi đầu tư thời gian và công sức để hiểu nhu cầu của khách hàng, tức là bạn đang xây dựng nhân tố T.R.U.S.T với cố gắng nhìn ra thế giới bên ngoài bằng những đôi mắt khác nhau. Đặt ra các câu hỏi nhằm gợi mở các mối quan tâm của khách hàng là một trong những cách làm điều này tốt nhất. Bạn có thể thu được những kết quả mà bạn muốn thông qua việc phỏng vấn những người tham dự một hội nghị khách hàng nào đó. Bạn cũng có thể hỏi những nhân viên có doanh số bán hàng cao nhất xem khách hàng nói gì về lý do tại sao họ lại mua sản phẩm/dịch vụ của bạn. Hoặc bạn chỉ cần ngồi như là một thính giả để lắng nghe những bài phát biểu tại hội nghị khách hàng nào đó. Tất cả những nghiên cứu này sẽ giúp bạn nhập thân vào khách hàng, đi trên đôi giầy và nói bằng ngôn ngữ của họ. Sự hiểu biết sâu sắc không chỉ giúp bạn xây dựng niềm tin, mà còn tạo ra sự tin tưởng và là công cụ cung cấp những giải pháp hoàn toàn đúng đắn trong hoạt động bán hàng. 4. Service - Dịch vụ. Không có cách nào xây dựng và duy trì niềm tin của khách hàng tốt hơn là thực hiện các dịch vụ hậu mãi đặc biệt. Để các hoạt động cần thiết cho việc bán hàng thành công, bạn hãy tự đặt cho mình các câu hỏi sau đây: - Nếu một trong số những khách hàng quen từ bỏ mua sản phẩm/dịch vụ của bạn, bạn có biết lý do tại sao không? - Nếu như bạn không biết lý do tại sao, bạn có hỏi khách hàng về điều đó không? - Nếu như hỏi khách hàng, bạn có đặt câu hỏi thế này không: “Ông/Bà có thể cho chúng tôi biết điều gì chúng tôi đã không làm được mà đáng lý chúng tôi đã phải làm để phục vụ ông/bà được tốt hơn?” - Bạn có đứng trên lợi ích của khách hàng để nhìn nhận các hoạt động bán hàng của mình không? - Bạn có tạo ra các giá trị gia tăng cho khách hàng bằng cách thực hiện các dịch vụ “hậu mãi” và quan tâm đến những gì mà khách hàng mong muốn không? - Bạn có tìm kiếm các phương pháp để giúp khách hàng nhận thấy họ có tầm quan trọng đặc biệt không? 5. Take your time – Hãy tận dụng thời gian. Niềm tin đối với khách hàng không thể xây dựng trong một đêm và sáng tỉnh dậy là đã có. Rất nhiều thứ mà bạn coi là nhỏ nhặt lại chính là những bước đầu tiên để tạo ra niềm tin đối với khách hàng. Hãy gọi điện thoại, gặp gỡ khách hàng và tìm cách giải quyết các vấn đề nảy sinh, chuyển hàng đúng thời hạn... Đó chính là các công việc mà bạn nên tận dụng mọi nơi, mọi lúc để làm.