Nghệ thuật đàm phán, kỳ 3

Nghệ thuật đàm phán, kỳ 3 Đàm phán trong kinh doanh. Trong kinh doanh các cuộc đàm phán luôn sảy ra trước khi hai bên đồng ý trao đổi hàng hóa hoặc ký kết một hợp đồng quan trọng. Do đó đàm phán đóng vai trò vô cùng quan trọng đưa các bên xích lại gần nhau và đi tới thỏa thuận. Có rất nhiều sai lầm diễn ra trong đàm phán và cũng có rất nhiều cạm bẫy mà ta phải bước qua. Như thế trong kinh doanh nếu nắm được rõ các cơ chế, quy tắc trong đàm phán bạn sẽ dễ dàng dành được thắng lợi và thỏa mãn được nhu cầu cả hai bên. “- Một khác hàng vào một cửa hiệu sau khi nhìn quanh thấy có cái đĩa đồng thau đẹp vị khách bèn hỏi. + C: Ông bán cái đĩa đồng thau này giá bao nhiêu? + B: Đó là món đồ cổ đẹp tôi bán cho cô giá 75$. + C: Thôi cái bát này mẻ rồi 15$ nhé. + B: Tôi chỉ có thể bớt chút đỉnh, cô trả thêm đi. Tôi không thể bán giá 15$ + C: 20$ được không, chiếc đĩa thế kia không thể được giá 75$, ông nói thật giá đi. + B: Cô trả giá thấp quá, thưa quý cô. Tôi bán chắc giá là 60$ tiền mặt nếu cô trả ngay bây giờ. + C: 25$ + B: Giá vốn của chiếc đĩa tôi mua vào còn cao hơn giá đó nhiều. Cố hãy trả thêm đi. + C: 37.5$ đó là giá cao nhất mà tôi có thể mua. + Cô nhìn thấy các nét trạm trổ trên chiếc đĩa này không? Năm sau nó sẽ có giá cao hơn giá mà cô mua hôm nay đấy. Họ cứ tiếp tục cuộc thương lượng như vậy cho đến lúc hai bên đi đến một sự chấp nhận chung hoặc cũng có khi không.” Trên là một trong những ví dụ thường ngày mà chúng ta thường gặp về đàm phán trong kinh doanh. Và ở đó mỗi bên đều lần lượt đưa ra những lập trường riêng nhằm giúp phía bên kia đồng ý với ý kiến của mình, rồi nhượng bộ dần tới mức hai bên có thể chấp nhận được. Tranh cãi lập trường thường dẫn đến các thỏa thuận không sáng suốt. Khi các nhà đàm phán thỏa thuận theo các lập trường riêng (batna riêng) họ sẽ có khunh hướng tự nhốt mình vào lập trường đó. Bạn càng làm rõ lập trường của mình và cố gắng bảo vệ nó khỏi bị đối phương tấn công thì bạn càng dính chặt với nó. Khi bạn càng cố gắng chứng minh với đối phương rằng lập trường ban đầu của bạn không thể thay đổi thì bạn càng thấy rằng điều đó khó có thể đạt được. Và cái tôi của bạn luông gắn với lập trường của bạn và lúc này bạn có thêm một quan tâm mới là “giữ thể diện” cho mình bằng cách cố gắng điều chỉnh các hành động tương lai sao cho phù hợp với lập trường mà bạn đưa ra, chính điều này đã làm khó khăn thêm cho việc đạt được các mục đích thỏa thuận ban đầu định nêu ra. - Một tình huống khác mô tả một cuộc trao đổi có chủ ý giữa hai bên và những suy nghĩ trước khi đàm phán là rất quan trọng để tránh cho các tình huống sấu nhất có thể sảy ra. “Tôi có 10 quả táo và không có quả cam nào, còn Nam có 10 quả cam và không có quả táo nào. Tôi thích cam và rất gét táo còn Nam thì thích cả hai thứ. Tôi định sẽ đề nghị với Nam hai người trao đổi với nhau sao cho ai cũng thỏa mãn cả. Vậy theo ý bạn ta nên trao đổi thế nào? Nếu tôi bộc lộ điều ưa thích của tôi tức là thích cam, chê táo Nam có thể trả lời anh ta cũng thế. Anh ta có thể đề nghị tôi nhượng cho anh ta 9 quả táo để đổi lấy 1 quả cam của anh ta (vì tôi đã nói là rất thích cam). Làm sao đây để thực hiện được việc trao đổi hợp lý ai cũng thỏa mãn cả!” Câu hỏi trên đối với các nhà thương lượng có kinh nghiệm người ta sẽ định ra một ngưỡng gọi là ngưỡng tối thiểu (bottom line) để cuộc thương lượng có hiệu quả, nghĩa là đạt được kết quả gần với mục tiêu tham vọng và tin rằng có thể đạt được. Khả năng một lập trương được tạo ra là ở chỗ này và cái bẫy là hướng vào ngưỡng tối thiểu này, và người ta ước tính xem phía bên kia có khả năng chấp nhận không. Một ví dụ tương tự cho cùng một câu trả lời đặt ra cho một người rao bán một bất động sản và cho rằng 500 triệu là ngưỡng tối thiểu (giá dự trữ, ai trả dưới mức đó thì không bán). Do mệt mỏi hay thiếu kiên nhẫn anh ta sẽ đi đến tập trung vào giữ giá đó mà không biết rằng một số khách mua có thể trả tới 700 triệu hoặc 750 triệu. Anh ta bán cho người nào đến đặt giá trước tiên miễn là suýt soát 500 triệu. Đáng lẽ ra người đi đàm phán cần nhằm mục tiêu ngang tầm với nguyện vọng của anh ta hơn là tập trung vào giá tối thiểu. Ở đây là đổi 10 quả táo lấy 10 quả cam hay 750 triệu đối với món bất động sản. Nếu đề nghị đưa ra không thực tế với người đối thoại, anh ta sẽ cho biết anh ta muốn giá nào. Kết quả của cuộc mặc cả ở đây theo đúng nguyện vọng Nam sẽ đổi 5 cam lấy 5 táo cho mặt bằng của anh đủ màu sắc vì anh ta đều thích cả cam lẫn táo nhưng anh ta cũng có thể đổi cả 10 quả cam như thế đối với người đang có táo thì còn gì bằng vì anh ta rất ghét táo. Còn đối với người bán bất động sản kia, anh ta hẳn sẽ ngạc nhiên nếu có người trả 700 triệu tức là cao hơn ngưỡng tối thiểu kia. Trong trường hợp ngược lại nếu người bán ấn định ngay mức giá 600 triệu và là giá thị trường, lúc đó thì người mua không ai trả giá trên 500 triệu cả. Rõ ràng là tình hình hai bên không đưa ra được khu vực thỏa thuận tức là tạo nên một hố ngăn cách. Hoặc là việc mua bán không thành, người bán đành rút hàng về hoặc chờ tới phiên giao dịch sau mới rao bán, hoặc cả hai bên phải đánh giá lại tài sản và sửa đổi giá trần của mình. Quả là khó ước tính hay phỏng đoán giá dự trữ của người đối thoại với mình, nhất là giá đó được ấn định một cách chủ quan. Chúng ta có xu hướng đưa giá lên đối với những hàng cần bán và hạ giá xuống đối với những hàng cần mua. Viện dẫn những chỉ tiêu khách quan về đánh giá không nhất thiết giúp được gì. Trong một trường hợp hay gặp phải trong giới mua bán khi một công ty nhượng cho một công ty khác mấy phân xưởng hay chi nhánh của mình. Những dự tính tài chính kế toán không đủ để định giá trần. Người bán hay người mua thường đánh đánh giá tài sản theo tính toán chủ quan, chiến lược, lập trường cạnh tranh, giá trị gia tăng. . . Giai đoạn tế nhị của thương lượng sẽ chỉ ra một hố sâu giữa giá tối thiểu và tối đa. Thoát khỏi tình trạng này thế nào? Theo kinh ngiệm thực tế thì người ở phe thứ ba đến để định giá và phát giá tham khảo. Người này được cả hai bên thừa nhận là có đủ kiến thức và sành sỏi trong ngành và phẩm chất của người trung gian mà mục đích là định giá xem cách tiếp cận giá của mỗi bên có khả năng điều chỉnh hay sửa chữa được không? Không trực tiếp can thiệp vào thực chất của vấn đề mà anh ta khuyến khích mỗi bên đánh giá lại tài sản đang rao bán và tiếp tục thương lượng hoặc chấm dứt đàm phán nếu cả hai bên đều tỏ ra không nhân nhượng. Một người mua khéo léo biết lắng nghe và thúc đẩy người bán phát giá lại có thể dò hỏi sự băn khoăn và trắc nghiệm khả năng chống lại giá dự trữ bằng cách kèm theo phản đề nghị của mình lời cam kết sẽ giải quyết nhanh. Những chiến thuật hay các cách làm chỉ có thể tính đến khi người ta suy nghĩ cẩn thận làm sáng tỏ ý tưởng về điều anh ta tuyệt đối muốn có, và trên cơ sở đó có thể nhân nhượng cũng như ở dưới “ngưỡng” không thể đặt vấn đề hạ hơn được nữa. Điều thực sự quan trọng đối với người khác đòi hỏi người ta phải tìm hiểu tối đa về họ và biết khai thác những thời điểm đầu tiên của quá trình thương lượng (giai đoạn còn trao đổi thông tin) để hợp thức sửa chữa giả thuyết xây dựng mục tiêu. - Phương pháp tạo đối trọng, giúp cho cuộc đàm phán ở thế cân bằng, ít bị chèn ép. Chiến thuật này rất hay được các thương gia dùng nhằm trãnh cho việc bất lợi trong đàm phán thương mại. Công ty Pacific thông qua một ngân hàng thương mại làm trung gian, muốn bán phân xưởng đóng gói của mình để tập trung vào mặt hàng chính. Có hai công ty Alpha và Teroct muốn mua. Hai công ty này xưa nay vẫn cạnh tranh với nhau trên thị trường. Cuộc thương lượng về giá phân xưởng đóng gói của Pacific diễn ra gay go. Người bán lợi dụng cuộc cạnh tranh của Alpha và Teroct để nâng giá bán. Bực bội vì người bán dùng chiến thuật nâng giá bán, công ty Alpha dọa sẽ chấm dứt thương lượng. Pacific phải đấu dịu, đề nghị tạm ngưng đàm phán để bình tĩnh trao đổi các phương án lựa chọn và hậu quả của từng phương án một: “chúng ta hãy cùng nhau bình tĩnh xem sét nếu chấm dứt một phương án đưa ra để thương lượng thì hậu quả sẽ ra sao hơn là cứ tiếp tục trong lúc mỗi bên đều bám vào lập trường cứng rắn của mình. Về phần tôi, nếu chấm dứt đàm phán tôi sẽ làm như thế này. . . còn phía các bạn? Dĩ nhiên các bạn sẽ có nhiều cơ hội làm ăn khác. . . nhưng nếu Teroct ký được với chúng tôi thì lập trường của các bạn sẽ như thế nào?” Alpha cũng nói: “đúng như vây, cáu giận không phải là tốt cho chúng ta. Chúng tôi đã tính được mức thiệt hại nếu Teroct mua được phân xưởng này, nhưng chúng tôi cũng có những giới hạn không thể vượt qua. Chúng ta hãy trở lại thương lượng trên những tiêu chí đánh giá mới các thiết bị trong phân xưởng. Hay là chúng ta nên mời một chuyên gia để phân phải trái giữa chúng ta. . .” Nếu phải nói lại về tiện ích của batna, người ta có thể nhắc lại là batna vừa là điểm đi vào thương lượng (nếu không thể có được gì hơn thì thương lượng phỏng có ích gì?) vừa là điểm ra cho biết khi nào ngừng thương lượng. Nguy hiểm nhất là khi cảm thấy bắt buộc phải thương lượng vì không còn phương án lựa chọn nào khác, một kiểu thương lượng bất đắc dĩ mà không thấy một triển vọng thành công nào. Trong trường hợp này, batna cũng là một khả năng đáng giá cho biết về điều có thể đạt được trong thương lượng. - Có bao giờ bạn muốn mua một đồ vật mà bạn đang khao khát và nghe người bán hỏi: “Ông trả cho bao nhiêu” và bạn trả ngay một giá cao (để thỏa mãn và muốn có ngay đồ vật đang mơ ước). Người bán nhận ngay cái giá bạn đưa ra, khiến bạn nghi ngờ (Nếu người bán, bán ngay với giá mình trả có lẽ vì nó vượt qua ngưỡng và có khi quá cả sự mong đợi của anh ta. Vậy mình có bị “hớ” không? Tưởng rằng mình có lợi thế khi mở đầu cuộc thương lượng, thực ra trong nhiều trường hợp chỉ là ảo tưởng. Trường hợp một nhà văn trẻ gửi bản thảo đầu tay đến một nhà xuất bản. Nhà xuất bản sau khi đọc xong, đánh giá rằng đây là một tài năng đầy hứa hẹn và mời nhà văn đến thảo luận các thể thức ký hợp đồng. Trong khi thảo luận, nhà văn thấy cần được biết nhà xuất bản tạm ứng nhuận bút cho mình bao nhiêu. Anh ta sống tằn tiện nên yêu cầu cũng khiêm tốn. Đối với anh ta, 1000$ đã là quá đủ. Nhà xuất bản nhậ lời và bổ sung những thể thức khác và ký kết hợp đồng. Nhà xuất bản cho rằng đây là một thương vụ tốt vì đã hợp tác được với một nhà văn có tài. Và số tiền tạm ứng theo dự kiến ban đầu là trên 2000$. Nhìn bề ngoài đây là một thương vụ tốt vì cả hai bên đều hài lòng về kết quả đạt được gần như không phải thảo luận gì, Nhưng điều gì sẽ sảy ra khi nhà văn – với thời gian và sự hiểu biết , kinh nghiệm. Biết rằng mình đã “hớ” và cái lợi thực tế lọt vào tay nhà xuất bản. Vì nhà xuất bản không phải chi phí tạm ứng nhiều, lại được độc quyền ấn hành một tác phẩm của một nhà văn có tài. Và như vậy quan hệ của họ, giữa nhà văn và nhà xuất bản có thể nói là tốt và bền vững không? - Trong một thí dụ về một vụ mua bán ô tô, thường sảy ra trường hợp khách mua – dù đúng hay sai, đánh giá rằng mình có thể dành được phần lợi hơn nữa – đứng dậy tuyên bố: “để tôi suy nghĩ lại”. Nếu người bán cảm thấy còn có đất để lùi đưa ra đề nghị cuối cùng dứt khoát để khách mua trả lời trong một thời gian rất ngắn. Những cơ chế đặc trưng của loại tình huống này, thường sảy ra trong cuộc sống thường ngày. Người mua hàng, không đủ thỏa mãn rời khỏi bàn thương lượng hay làm ra vẻ như vậy. Có nguy cơ đổ vỡ đơn phương, vì nếu người bán đã đạt được bottom line, có nghĩa là đã hạ đến giá cuối cùng và không thể hạ hơn, thì anh ta xẽ chẳng làm gì để giữ khách mua ở lại. Nhưng không đơn giản như vậy. Người bán hàng đã mất nhiều thì giờ và nhiều nhượng bộ điều này sẽ khuyến khích anh ta không bỏ cuộc và tính sẽ có thêm một cử chỉ để níu kéo khách mua. Nói một cách khác người bán sẽ thổi phồng ý nghĩa và giá trị của nhượng bộ cuối. Anh ta sẽ tỏ ra tiếc rẻ là tất cả những điều đã nhân nhượng để bán được hàng đã không đi đến đâu để có thể đưa ra một mức giá chót. Cử chỉ và từ ngữ phát biểu ngay trước khi kết thúc đàm phán có vai trò quyết định trong nhận thức và ký ức được các bên thương lượng bảo tồn lâu dài. Vào lúc chuẩn bị kết thúc cuộc thương lượng, chúng ta cần chú ý đến lời ăn tiếng nói, sao cho gây được ấn tượng với người ngồi trước mặt nếu chúng ta cầy duy trì và cải thiện quan hệ với người đó. - Làm thế nào để ngăn chặn sự hung hăng, khiêu khích và phòng ngừa xung đột? Một buổi sáng bạn đến nhà một khách hàng hay một nhà cung cấp để đàm phán lại một hợp đồng theo yêu cầu của người đó. Người đối thoại với bạn mở đầu cuộc gặp bằng cách thốt ra những lời phàn nàn, cảnh báo, cảnh giác và dọa cắt cầu nếu không điều chỉnh đáng kể những điều khoản trong dự thảo hợp đồng. Trước khi bạn phát biểu, anh ta nhắc lại là anh ta không thể để yên và có cách làm khác không cần bạn. Bạn thấy khó mà trở lại bàn mục tiêu chính của mình. Bạn nghĩ: “Tôi không đời nào phải chịu đối xử như thế, không thể chịu những điều kiện nhục nhã như vậy của những con người chỉ quen hăm dọa. Tôi không được trả lương để phải làm những việc như thế!” Trên đây là một trong nhiều tình huống đáng chú ý. Giây phút phẫn nộ của bạn qua đi, bạn thấy có hai sự lựa chọn: Trước hết khước từ sự đe dọa bằng cách trả lời một cách từ tốn “có lẽ có trục trặc gì đó, tôi sẵn sàng xem sét lại đầu đuôi sự việc nhưng tôi không chấp nhận sự đe dọa như vậy” hoặc một phương án khác bạn có thể chứng tỏ tinh thần mềm dẻo trong quan hệ tức là khiêm nhường nhũn nhặn, thanh thản và có tinh thần xây dựng “Tôi thông cảm với sự bực mình và giận giữ của ông. Điều xảy ra nhiều rắc rối tôi có bổn phận với ông xét xem phải làm gì” như thế bạn có thể đưa người đối diện đến một cuộc thương lượng khác dịu dàng hơn. - Một trong những tình huống khó khăn khi phải cân não nhiều lưa chọn khó khăn. Bạn hãy tưởng tượng bạn đang hoạt động trong một tổ chức phi chính phủ làm công việc xóa nạn mù chữ cho dân cư ở các vùng sâu, vùng xa ở các nước chậm tiến. Bạn yêu câu chính phủ tài trợ, Chính phủ trả lời chỉ có thể tài trợ 100.000$ nhưng phải chia nhau với hai tổ chức phi chính phủ khác (A và B) đã đề nghị trước và có thâm niên hoạt động lâu hơn trong việc xóa nạn mù chữ. Đại diện chính phủ nói: Ba tổ chức các ông tự chia nhau số tiền đó. Nếu các ông không nhất trí được với nhau thì số tiền sẽ giảm theo cách như sau. 1. Nếu một bên rút lui thì hai bên còn lại có chia nhau 950.000$ 2. Nếu ông thỏa thuận được với A thì hai ông được 70.000$ . 3. Còn nếu cộng tác được với C thì được 85.000$ chia nhau. Còn nếu không thỏa thuận được thì chính phủ không trợ cấp một xu nào cho cả ba tổ chức. Vậy bạn làm thế nào để thương lượng được với hai tổ chức trên. Dĩ nhiên tổ chức nào cũng muốn mình được chia nhiều nhất trong khoản tài trợ trên. Nếu bạn tiến hành cuộc thương lượng này cũng như gia đình hay các đồng nghiệp bạn thấy ngay rằng, mọi giải pháp chia theo số học thì chẳng ai hài lòng cả và cuộc đấu giá cứ phát triển mãi không xong. Vậy bạn có thể có những hướng giải quyết như thế nào? Trước hết nếu muốn nhận phần tối đa thì phải đoàn kết với nhau không được loại trừ nhau. Và như vậy cả ba tổ chức đều chung một lợi ích nên phải hợp tác với nhau. Rồi mới bàn chuyện chia nhau số tiền tài trợ. Ai cũng muốn nhận phần hơn người khác và nếu cần thì hợp tác với một người để chống lại người thứ 3. Nhưng người thứ 3 cũng có thể làm như thế để đẩy bạn ra rìa. Và kết quả là liên minh ấy không thể nào ổn định. Người bị loại sẽ tìm cách lập liên minh mới và đến lượt mình sẽ làm cho mọi giải pháp đi vào bế tắc. Cách tiếp cận của người thương lượng rất quan trọng nếu anh ta muốn thiết lập và phát triển quan hệ sao cho tốt đẹp, coi đó là chìa khóa của mọi cam kết, để sau này không bị phản bội và bị đẩy ra ngoài cuộc chơi. Nghĩa là đáp ứng có lợi nhất cho tất cả các bên. Đây là đặc trưng của các mối quan hệ da liên kết. - Cuối cùng kết thúc đàm phán và đi đến ký kết một hợp đồng thương mại nào đó. Chúng ta nên chú ý và đọc kỹ các chi tiết và điều khoản trong hợp đồng. Có thể bạn sẽ nhận thấy các điều khoản bất lợi hay các cách diễn đạt ý nghĩa trong hợp đồng không rõ ràng gây tranh cãi khi hợp đồng đó đổ vỡ. Trong những hợp đồng lớn cần có tham vấn của luật sư về các hợp đồng này nhằm giảm thiểu tối đa các bất lợi có thể. Dưới đây là một số mẹo nhỏ về việc kiểm soát tốt một hơp đồng. + Mọi cam kết cuối của cuộc đàm phán dựa trên hợp đồng đều có vẻ là tốt hơn cả. Nó giúp cho mỗi bên đều có trách nhiệm hơn trong việc cam kết thực hiện các công việc của mình. Ai chẳng muốn thực hiện đúng với lời hứa (cam kết của mình) tuy nhiên trong quá trình thực hiện có cả ngàn vạn những rủi ro dẫn đến việc tốn nhiều thời gian, tiền của vào công việc đó kiến người thực hiện có ý phá bỏ các cam kết. Như thế một hơp đồng đặt ra còn có ý nghĩa ràng buộc các bên thực hiện đúng cam kết, đồng thời có tránh nhiệm giải quyết các hậu quả nếu một bên đơn phương phá hợp đồng hay chấm dứt hợp đồng. Tôi khuyên các bạn tốt nhất trong tất cả các cam kết của đối tác đến với các bạn đều được ghi rõ trên cơ sở hợp đồng mà không nên đồng ý miệng bởi một lẽ đơn giản từ cổ sưa (lời nói gió bay), rất nhiều trường hợp cam kết miêng kiểu này dẫn đến kết quả là các cam kết không thực hiện được do sảy ra nhiều trục trặc trong quá trình triển khai. + “Khi một người gửi cho tôi một bản hợp đồng để tôi ký vào đó, nếu có điều gì đó trên bản hợp đồng mà tôi không ưng, tôi sẽ bỏ qua bản hợp đồng này. Ngoài ra tôi vẫn sẽ vui lòng viết ra những điều tôi muốn thêm vào, nếu tôi nghĩ họ nên có mặt ở đây. Đôi khi, phía đối tác sẽ quay lại và bảo với tôi rằng:” Ngài không được phép thay đổi bản hợp đồng của chúng ta như vậy”. Ồ vậy sao? Vì tôi là người sẽ ký vào bản hợp đồng này, tôi sẽ thay đổi những gì mà tôi muốn, cảm ơn rất nhiều. Không có bất cứ quy tắc nào lại bảo rằng họ mới là người duy nhất được phép thêm thắt điều gì đó vào bản hợp đồng. Nếu họ không hài lòng với sự thay đổi của tôi, thì họ nên cho tôi biết và như thế chúng tôi có thể làm sáng tỏ vấn đề đó, nhưng chỉ mong đừng nói với tôi đơn giản rằng tôi không được phép. Điều này cũng nhấn mạnh một thủ thuật thường dùng của những nhà đàm phán dày dặn như những nhà môi giới bất động sản, nhà môi giới việc làm, những người buôn bán xe ô tô và dạng dạng như thế. Họ biết rất nhiều người là những người rất chặt chẽ trong việc tuân theo các quy tắc. Do đó họ sẽ đưa ra những lời công bố nghe có vẻ chính thức và khẳng định rằng:”Việc này phải làm như thế” hoặc “ngài không được phép làm vậy”. Nếu một ai đó giới hạn bạn bằng cách thêm những quy tắc vào trong hợp đồng, hãy yêu cầu họ cung cấp những bằng chứng xác thực rằng những quy tắc này thực sự tồn tại. + Lợi thế hơn nếu bạn là người soạn thảo hợp đồng. Bởi một lẽ bạn chính là người đặt ra các quy tắc trong hợp đồng, do đó nhiều chi tiết thêm vào có khả năng lợi thế hơn sẽ thuộc về bạn. Nhưng nếu bạn lạ đối tượng để người khác soạn thảo hợp đồng thì cũng cần kiểm soát kỹ những điều khoản trong hợp đồng, và tốt nhất là có ý kiến với người có đủ thẩm quyền để thay đổi các điều khoản hợp đồng để bạn có thể điều chỉnh sao cho hợp đồng là hợp lý nhất.