Nâng cao chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế tại cục thuế Khánh Hòa

Tạp chí Khoa học - Công nghệ Thủy sản Số 2/2015 162 • TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TUYÊN TRUYỀN HỖ TRỢ NGƯỜI NỘP THUẾ TẠI CỤC THUẾ KHÁNH HÒA IMPROVING OF TAXPAYERS FOR SERVICE QUALITY OF SUPPORT PROPAGATION IN TAXATION DEPARTMENT OF KHANH HOA PROVINCE Trần Sỹ Quân1, Đỗ Thị Thanh Vinh2 Ngày nhận bài: 15/12/2014; Ngày phản biện thông qua: 14/01/2015; Ngày duyệt đăng: 10/6/2015 TÓM TẮT Mục đích của nghiên cứu là xác định các thành phần cấu tạo nên sự hài lòng của người nộp thuế, xây dựng thang đo, đề xuất mô hình nghiên cứu đo lường sự hài lòng của người nộp thuế đối với dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế tại Cục thuế Khánh Hòa. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng dựa trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự năm 1988 [7]. Kết quả cho thấy, các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người nộp thuế đối với dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế tại Cục thuế Khánh Hòa bao gồm 3 thành phần: Vật chất, Công bằng, Minh bạch. Từ khóa: hài lòng, tuyên truyền, hỗ trợ, thuế, Khánh Hòa ABSTRACT The purpose of the study was to determine the components of satisfaction of taxpayers, building scale, proposed studies model to satisfaction assessment of taxpayers to services in Taxation department of Khanh Hoa province. The research methodology is based on the SERVQUAL model by Parasuraman et al, 1988[7]. The results show that the factors affect to satisfaction of taxpayers in Taxation department of Khanh Hoa province includes three components: Facilities, Justice, and Transparency. Keywords: satisfaction, propagation, support, tax, Khanh Hoa 1 Trần Sỹ Quân: Cao học Kinh tế nông nghiệp 2012 - Trường Đại học Nha Trang 2 TS. Đỗ Thị Thanh Vinh: Khoa Kinh tế - Trường Đại học Nha Trang KEÁT QUAÛ NGHIEÂN CÖÙU ÑAØO TAÏO SAU ÑAÏI HOÏC I. ĐẶT VẤN ĐỀ Công tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế có vai trò vô cùng quan trọng, là một trong những yếu tố tác động nhanh nhất đến ý thức, trách nhiệm và quyền lợi của người nộp thuế. Chương trình tổng thể cải cách hành chính giai đoạn 2011 - 2020 của Chính phủ đặt mục tiêu: đến năm 2020, sự hài lòng của người dân, tổ chức và doanh nghiệp đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính đạt trên 80%, đối với đơn vị sự nghiệp công lập đạt trên 70% [6]. Tỉnh Khánh Hòa cũng phải đảm bảo yêu cầu chung của cả nước, cụ thể mục tiêu chính đến 2015: Sự hài lòng đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính đạt trên 70%, đối với đơn vị sự nghiệp công lập đạt trên 60%. Đối với Cục thuế tỉnh Khánh Hòa, Phòng Hỗ trợ tuyên truyền giúp Cục trưởng Cục Thuế tổ chức thực hiện công tác tuyên truyền về chính sách, pháp luật thuế, hỗ trợ người nộp thuế trong phạm vi Cục thuế quản lý. Theo kết quả nghiên cứu của đề tài ‘’Khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính và đơn vị sự nghiệp công trên địa bàn tỉnh Khánh Hòa’’ [6] cho thấy các phàn nàn hay gặp nhất của người nộp thuế khi đến các đơn vị Thuế tỉnh Khánh Hòa là Chờ đợi mất nhiều thời gian (16,67% ý kiến). Tiếp theo đó là Thủ tục rườm rà, khó hiểu (13,37% ý kiến), Không thể hỏi thông tin từ một nhân viên (12,35% ý kiến), Biểu mẫu phức tạp (10,49% ý kiến), Yêu cầu những giấy tờ không cần thiết (9,67% ý kiến), Thông tin về dịch vụ không đầy đủ (6,17% ý kiến). Có đến 5,56% ý kiến cho rằng năng lực nhân viên kém. Ý kiến này chiếm tỷ trọng cao nhất so với tất cả các lĩnh lực dịch vụ hành chính công khác được khảo sát trong nghiên cứu này. Các phàn nàn liên quan đến Chi phí dịch vụ cao hay Lịch làm việc bất tiện tuy không đến mức quan ngại, Tạp chí Khoa học - Công nghệ Thủy sản Số 2/2015 TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG • 163 nhưng cũng rất đáng lưu ý (xấp xỉ 3,5% ý kiến) [1]. Từ đó cho thấy, những đòi hỏi cấp bách đáp ứng mong mỏi của người dân và tổ chức về chất lượng dịch vụ cung ứng tại Cục thuế Khánh Hòa. Để dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ của ngành thuế Khánh Hòa đáp ứng được yêu cầu và đòi hỏi ngày càng cao của Người nộp thuế, cần có một căn cứ khoa học cụ thể để đưa ra những đề xuất, kiến nghị phù hợp.... Xuất phát từ nhu cầu thực tế, việc nghiên cứu "Nâng cao chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế tại Cục thuế tỉnh Khánh Hòa" là cần thiết và cấp bách, phù hợp với thực tiễn hoạt động của công tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế như hiện nay. II. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu là nâng cao dịch vụ hỗ trợ tuyên truyền người nộp thuế tại Cục thuế Khánh Hòa. 2. Dữ liệu và phương pháp nghiên cứu 2.1. Phương pháp thu thập dữ liệu Mẫu được chọn theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Có nghiên cứu chỉ ra rằng kích thước mẫu tới hạn phải là 200, có nghiên cứu khác cho rằng để có thể phân tích nhân tố khám phá cần thu thập dữ liệu với kích thước mẫu tối thiểu là 5 mẫu cho một biến quan sát [5]. Gần với quan điểm này là ý kiến cho rằng thông thường thì số quan sát (cỡ mẫu) ít nhất phải bằng 4 hay 5 lần số biến trong phân tích nhân tố. Mô hình nghiên cứu có 43 biến quan sát cần ước lượng, do đó để đảm bảo độ tin cậy cao của thông tin thu thập ban đầu, tác giả quyết định kích thước mẫu cần thiết cho nghiên cứu chính thức là 440. 440 bảng hỏi được gửi đi, sau khi thu hồi, kiểm tra, làm sạch thông tin thu thập được trong các bảng hỏi, có 421 bảng hỏi đạt yêu cầu, được sử dụng cho nghiên cứu chính thức. 2.2. Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu này được thực hiện thông qua 2 bước chính: nghiên cứu sơ bộ thông qua phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức thông qua phương pháp định lượng. Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính với kỹ thuật thảo luận nhóm và phỏng vấn thử. Mục đích của nghiên cứu này dùng để điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ hỗ trợ tuyên truyền người nộp thuế. Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng. Dùng kỹ thuật thu thập thông tin trực tiếp bằng cách phỏng vấn người nộp thuế sử dụng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế tại Cục thuế Khánh Hòa. Thông tin thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS. Thang đo sau khi được đánh giá bằng phương pháp đánh giá độ tin cậy dựa vào hệ số Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy bội được sử dụng để kiểm định mô hình. Tác giả dựa trên lý thuyết về tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ công, kết hợp kế thừa có chọn lọc mô hình chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng của Parasuraman & ctg (1985) [7]. Bên cạnh đó thông qua việc tham khảo ý kiến các chuyên gia làm việc trong lĩnh vực tuyên truyền hỗ trợ thuế, thông qua nghiên cứu của Đặng Thanh Sơn, Lê Kim Long và Đỗ Văn Cường (2013) [4], Phan Tấn Phát (2010) [3], Đỗ Thị Thanh Vinh (2014) [6], Lê Dân (2011) [2], tác giả đưa ra mô hình cho phù hợp với thực tế tại Cục thuế tỉnh Khánh Hòa. Hình 1. Mô hình đề xuất H1(+): Cơ sở vật chất phục vụ càng cao thì sẽ làm gia tăng mức độ hài lòng của Người nộp thuế (Đặng Thanh Sơn, Lê Kim Long và Đỗ Văn Cường, 2013). H2 (+): Độ tin cậy càng cao thì sẽ làm tăng mức độ hài lòng của Người nộp thuế (Tác giả). H3 (+): Sự sẵn sàng đáp ứng của nhân viên càng cao thì sẽ làm tăng mức độ hài lòng của Người nộp thuế (Phan Tấn Phát , 2010). H4 (+): Năng lực phục vụ của cán bộ phòng tuyên truyền hỗ trợ càng cao thì sẽ làm tăng mức độ hài lòng của Người nộp thuế (Tác giả). H5 (+): Sự cảm thông của cán bộ phòng tuyên truyền thuế càng cao thì sẽ làm tăng mức độ hài lòng của Người nộp thuế (Phan Tấn Phát , 2010). H6 (+): Sự minh bạch công khai càng cao thì sẽ làm tăng mức độ hài lòng của Người nộp thuế (Lê Dân, 2011). H7 (+): Sự công bằng, dân chủ càng cao thì sẽ làm tăng mức độ hài lòng của Người nộp thuế (Tác giả). Tạp chí Khoa học - Công nghệ Thủy sản Số 2/2015 164 • TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG Mẫu phân bổ theo loại hình doanh nghiệp qua bảng trên cho thấy rằng công ty nhà nước có 21 mẫu chiếm 5%, công ty trách nhiệm hữu hạn có 160 mẫu chiếm 38%, công ty có vốn đầu tư nước ngoài có 42 mẫu chiếm 10%, công ty cổ phần có 33 mẫu chiếm 7,8%, doanh nghiệp tư nhân có 43 mẫu chiếm 10,2%, đơn vị sự nghiệp có 54 mẫu chiếm 12,8%, khác có 21 mẫu chiếm 5%. Kết quả phân tích Cronbach Alpha: Tổng cộng 43 biến của mô hình được đưa vào phân tích Cronbach Alpha. Nếu biến quan sát có hệ số tương quan giữa biến và tổng < 0,3 sẽ bị loại khỏi phân tích. Mỗi thành phần các khái niệm nghiên cứu (yếu tố ảnh hưởng) phải có hệ số Cronbach Alpha > 0,6; đồng thời Alpha nếu loại mục hỏi (biến quan sát) phải có giá trị của từng biến nhỏ hơn hệ số Cronbach Alpha. Thang đo Vật chất: biến VC2, thang đo Đáp ứng: biến DU1, DU2, DU7, DU8, thang đo Năng lực phục vụ: biến NL7, thang đo Hài Lòng: biến HL6 có có hệ số Cronbach Alpha > 0,6, nên bị loại khỏi mô hình khi tiến hành phân tích EFA. III. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN - Mẫu dữ liệu Bảng 1. Phân bổ mẫu theo loại hình doanh nghiệp Loại hình doanh nghiệp Tổng số Tỷ lệ (%) Công ty nhà nước 21 5,0 Công ty trách nhiệm hữu hạn 160 38,0 Công ty có vốn đầu tư nước ngoài 42 10,0 Công ty cổ phần 33 7,8 Doanh nghiệp tư nhân 43 10,2 Đơn vị sự nghiệp 54 12,8 Khác 68 16,2 Tổng cộng 421 100,0 (Nguồn: tính toán từ dữ liệu điều tra) Bảng 2. Kết quả phân tích Cronbach alpha Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến Tương quan biến – tổng Cronbach’s Alpha nếu loại biến TC – Thang đo Độ tin cậy: Cronbach’s Alpha = 0,873 TC1 17,72 5,774 0,757 0,834 TC2 17,72 5,502 0,759 0,832 TC3 17,91 5,388 0,627 0,872 TC4 17,67 5,804 0,696 0,847 TC5 17,67 5,944 0,702 0,847 CT- Thang đo Cảm thông: Cronbach’s Alpha = 0,898 CT1 12,80 3,836 0,824 0,850 CT2 12,78 3,941 0,777 0,867 CT3 12,77 3,922 0,772 0,868 CT4 12,74 3,926 0,721 0,888 VC – Thang đo Vật chất: Cronbach’s Alpha = 0,875 VC1 21,40 9,218 0,743 0,843 VC2 21,10 11,580 0,332 0,905 VC3 21,16 9,674 0,742 0,844 VC4 21,25 9,367 0,748 0,842 VC5 21,29 9,094 0,769 0,838 VC6 21,40 9,218 0,743 0,843 Tạp chí Khoa học - Công nghệ Thủy sản Số 2/2015 TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG • 165 MB – Thang đo Tính minh bạch: Cronbach’s Alpha = 0,855 MB1 8,62 2,033 0,731 0,795 MB2 8,59 1,914 0,736 0,790 MB3 8,66 1,943 0,717 0,808 DU – Thang đo Đáp ứng: Cronbach’s Alpha = 0,672 DU1 29,83 10,214 0,200 0,682 DU2 29,71 10,186 0,260 0,665 DU3 29,84 8,933 0,524 0,603 DU4 29,96 8,941 0,463 0,616 DU5 29,87 8,944 0,520 0,603 DU6 29,78 9,263 0,471 0,617 DU7 29,83 9,702 0,262 0,670 DU8 29,70 10,219 0,245 0,669 CB – Thang đo Sự công bằng, dân chủ: Cronbach’s Alpha: 0,875 CB1 12,50 4,732 0,695 0,854 CB2 12,59 4,237 0,787 0,817 CB3 12,56 4,700 0,766 0,827 CB4 12,42 4,949 0,685 0,858 NL – Thang đo năng lực phục vụ: Cronbach’s Alpha = 0,846 NL1 22,93 25,578 0,518 0,840 NL2 22,67 25,607 0,580 0,829 NL3 22,93 24,823 0,638 0,820 NL4 22,76 23,824 0,719 0,806 NL5 22,96 24,087 0,670 0,815 NL6 22,66 24,431 0,806 0,797 NL7 22,36 30,018 0,307 0,861 HL – Thang đo hài lòng: Cronbach’s Alpha = 0,870 HL1 21,39 6,844 0,768 0,830 HL2 21,27 7,139 0,694 0,844 HL3 21,32 7,126 0,722 0,839 HL4 21,26 7,299 0,689 0,845 HL5 21,21 7,281 0,755 0,835 HL6 21,29 7,999 0,421 0,891 (Nguồn: Kết quả từ phân tích dữ liệu) - Kết quả phân tích nhân tố (EFA): Phân tích EFA đã sử dụng phương pháp trích nhân tố Principal Axis Factoring với phép quay Promax cho đối tượng áp dụng là các thang đo lường đa hướng (các biến tác động). Với chỉ báo được sử dụng ở quan sát ban đầu, kết quả chọn lọc được biến quan sát có hệ số tải nhân tố (Factor loading) lớn hơn tiêu chuẩn cho phép (> 0,5). Đồng thời, kiểm định Bartlett cho thấy giữa các biến trong tổng thể có mối tương quan với nhau (mức ý nghĩa sig = 0,000 < 0,05) với hệ số KMO = 0,860 (0,5 < KMO < 1), hệ số trích tại Eigenvalue là 1,374 chứng tỏ phân tích EFA cho việc nhóm các biến quan sát này lại với nhau là thích hợp. Kết quả này được đưa vào phân tích hồi quy tuyến tính đa biến (nhân tố). Kết quả EFA cho thấy tổng phương sai trích là 71,91% tức là khả năng sử dụng yếu tố này để giải thích cho biến quan sát là 71,91% (> 50%). Tạp chí Khoa học - Công nghệ Thủy sản Số 2/2015 166 • TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG Bảng 3. Ma trận xoay nhân tố biến độc lập trong phân tích nhân tố khám phá EFA Thành phần 1 2 3 4 5 6 7 8 TC1 0,858 TC2 0,851 TC3 0,631 TC4 0,878 TC5 0,822 CT1 0,923 CT2 0,876 CT3 0,884 CT4 0,816 VC1 0,673 VC3 0,899 VC4 0,795 VC5 0,820 VC6 0,929 MB1 0,915 MB2 0,868 MB3 0,765 CB1 0,805 CB2 0,871 CB3 0,827 CB4 0,820 NL1 0,669 NL2 0,723 NL3 0,744 NL4 0,829 NL5 0,793 NL6 0,868 DU3 0,854 DU4 0,828 DU5 0,891 DU6 0,843 HL1 0,870 HL2 0,876 HL3 0,789 HL4 0,699 HL5 0,841 (Nguồn: Kết quả từ phân tích dữ liệu) Với 36 biến quan sát được nhóm vào 8 nhân tố cụ thể như sau: Nhân tố thứ nhất bao gồm 5 biến quan sát, nội dung của 5 biến này là đánh giá chung của khách hàng về cơ sở vật chất của Cục thuế, vì vậy, đặt tên cho nhân tố thứ nhất là Cơ sở vật chất. Nhân tố thứ hai bao gồm 6 biến quan sát, nội dung của 6 biến này liên quan đến đánh giá của khách hàng cho thấy năng lực phục vụ của Cục thuế, vì vậy, đặt tên cho nhân tố thứ hai là Năng lực. Nhân tố thứ ba bao gồm 5 biến quan sát, nội dung của 5 biến này có liên quan đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Cục thuế, vì vậy, đặt tên cho nhân tố thứ ba là Hài lòng. Nhân tố thứ tư có 5 biến quan sát thể hiện nội dung liên quan đến sự tin cậy, vì vậy đặt tên là Tin cậy. Nhân tố thứ năm có 4 biến quan sát, nội dung của 4 biến này phản ánh sự cảm thông, vì vậy, nhân tố thứ năm được đặt tên là Cảm thông. Nhân tố thứ sáu bao gồm 4 biến quan sát, nội dung của 4 biến này có liên quan đến mức độ công bằng của Cục thuế đối với người nộp thuế, vì vậy, tên của Tạp chí Khoa học - Công nghệ Thủy sản Số 2/2015 TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG • 167 nhân tố này là Công bằng. Nhân tố thứ bảy bao gồm 4 biến quan sát, nội dung của 4 biến này có liên quan đến đáp ứng, vì vậy tên của nhân tố này là Đáp ứng. Nhân tố thứ tám bao gồm 3 biến quan sát, nội dung của 3 biến này có liên quan đến sự Minh bạch. Vì vậy, tên của nhân tố này là Minh bạch. - Phương trình hồi qui: Kết quả phân tích hồi quy cho thấy, hệ số tương quan bội (R) bằng 0,620; hệ số bình phương tương quan bội (R2) là 0,384 và bình phương hệ số tương quan bội hiệu chỉnh (Hệ số R2 điều chỉnh) bằng 0,374; có nghĩa là 37,4% sự biến thiên của sự hài lòng của Người nộp thuế có thể được giải thích từ mối liên hệ tuyến tính giữa các yếu tố. Với giá trị P-value của tiêu chuẩn F bằng 0,000 là rất nhỏ, cho nên ta có thể bác bỏ giả thuyết H0 (β1 = β2 = β3= β4 = β5 = β6 = β7 = 0), tức là có tồn tại mối liên hệ tuyến tính giữa Sự hài lòng với ít nhất một trong các yếu tố. Sau khi phân tích hồi quy, tác giả đã tiến hành kiểm tra các giả thuyết của mô hình hồi quy tuyến tính, đặc biệt là giả thuyết về phân phối chuẩn của phần dư, đa cộng tuyến và phương sai thay đổi, các giả thuyết này không bị vi phạm. Do đó, kết quả phân tích hồi qui tuyến tính có ý nghĩa thống kê và đảm bảo độ tin cậy. Bảng 4. Phân tích hệ số hồi quy Mẫu Hệ số R Hệ số R2 R2 hiệu chỉnh Sai số chuẩn ước lượng Durbin-Watson 1 0,620 0,384 0,374 0,791 1,874 Mô hình Tổng bình phương df Bình phương trung bình Kiểm định F Giá trị Sig. 1 Hồi quy 161,272 7 23,039 36,776 0,000a Phần dư 258,728 413 0,626 Tổng cộng 420,000 420 Mô hình Hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa Hệ số hồi quy chuẩn hóa Giá trị t Mức ý nghĩa của t (Sig.) Chuẩn đoán hiện tượng cộng tuyến B Sai số chuẩn Beta Độ chấp nhận của biến Hệ số phóng đại phương sai 1 (Constant) -1,365E-16 0,039 0,000 1,000 VC 0,369 0,048 0,369 7,768 0,000 0,659 1,516 NL 0,028 0,039 0,028 0,731 0,465 0,991 1,009 TC 0,009 0,043 0,009 0,203 0,839 0,803 1,245 CT 0,064 0,047 0,064 1,349 0,178 0,669 1,495 CB 0,170 0,043 0,170 4,002 0,000 0,823 1,216 DU 0,012 0,039 0,012 0,295 0,768 0,960 1,042 MB 0,211 0,044 0,211 4,750 0,000 0,756 1,323 (Nguồn: Kết quả từ phân tích dữ liệu) Kết quả hồi quy cho thấy, có 3 nhân tố quan trọng là: (1) Vật chất; (2) Công bằng; (3) Đáp ứng có quan hệ tuyến tính với Sự hài lòng của người nộp thuế đối với dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế tại Cục thuế Khánh Hòa (Sig < 0,05). Hệ số hồi qui (bêta) chuẩn hóa được dùng để xác định tầm quan trọng của mỗi biến độc lập đối với biến phụ thuộc, căn cứ vào hệ số hồi qui ta thấy Vật chất là nhân tố có mức ảnh hưởng quan trọng nhất (0,369), nhân tố có mức quan trọng thứ hai là Minh bạch (0,211), Công bằng là nhân tố có mức quan trọng thứ ba. IV. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Nghiên cứu đo lường sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế tại Cục thuế Khánh Hòa cho thấy có 3 yếu tố tác động đến sự hài lòng của người nộp thuế đối với dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế tại Cục thuế Khánh Hòa: Vật chất, Minh bạch, Công bằng.Trong 3 yếu tố tác động đến sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế tại Cục thuế Khánh Hòa, yếu tố Vật chất là yếu tố có tác động mạnh nhất chính vì vậy, yếu tố Vật chất là yếu tố mà Cục thuế Khánh Hòa cần quan tâm hàng đầu trong việc cải thiện nhằm nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế. Yếu tố Minh bạch, Công bằng là yếu tố có tầm quan trọng thứ hai và thứ ba, vì vậy, hai yếu tố này Cục thuế Khánh Hòa cần duy trì và phát huy hơn nữa. Tạp chí Khoa học - Công nghệ Thủy sản Số 2/2015 168 • TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG Kiến nghị Tổng cục Thuế nâng cao chất lượng đường truyền nhằm khắc phục tình trạng kẹt mạng phục vụ mở rộng khai thuế qua mạng internet và nộp thuế điện tử trong thời gian tới theo chủ trương chung của Bộ Tài chính, Tổng cục Thuế; thường xuyên cập nhật đầy đủ kịp thời các chính sách thuế mới trong các phần mềm hỗ trợ khai thuế (HTKK, iHTKK), nâng cao chất lượng công tác giải quyết khiếu nại tố cáo, công tác theo dõi, quản lý các khoản thu liên quan đến đất đai, công tác quản lý nợ thuế, công tác thanh tra kiểm tra thuế và công tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế nhằm tạo mọi điều kiện thuận lợi cho người nộp thuế trong việc khai thuế và thực hiện nghĩa vụ thuế với Nhà nước. TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt 1. Cục thuế Khánh Hòa (2014), Báo cáo tổng kết năm 2013 và Phương hướng hoạt động năm 2014. 2. Lê Dân (2011), Phương án đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành chính công của công dân và tổ chức, Tạp chí Khoa học và Công nghệ Đại học Đà Nẵng, số 3 (44). 3. Phan Tấn Phát (2010), Mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của người nộp thuế về CLDV ở Phòng TTHT Cục Thuế tỉnh Bến Tre. Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại học Nha Trang. 4. Đặng Thanh Sơn, Lê Kim Long và Đỗ Văn Cường (2013), Đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Cục thuế tỉnh Kiên Giang, Tạp chí Khoa học - Trường Đại học Cần Thơ. 5. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Thống kê ứng dụng trong kinh tế-xã hội, NXB Thống kê, Hà Nội. 6. Đỗ Thị Thanh Vinh (2014), Khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của tổ chức và cá nhân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính và đơn vị sự nghiệp, Đề tài cấp Tỉnh. Tiếng Anh 7. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L. (1988), SERVQUAL: A multiple item scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of Retailing, Vol.64 No.1, Spring, pp. 12-40.