Một số bí quyết trong dịch vụ chăm sóc khách hàng

5 quan niệm sai lầm trong dịch vụ khách hàng Trong khi những lời chỉ trích về sự suy thoái của dịch vụ khách hàng đang ngày một gia tăng, thì vẫn có không ít công ty duy trì được dịch vụ khách hàng hoàn hảo. Bí quyết của họ khá đơn giản – họ chỉ cần nhận diện và tránh xa những sai lầm ngớ ngẩn của một dịch vụ khách hàng tồi. Sai lầm đầu tiên: Xem dịch vụ khách hàng như một yếu tố đào tạo. Có những công ty không tiếc thời gian và tiền bạc để đầu tư vào các chương trình huấn luyện bắt buộc với mục đích biến nhân viên trở thành những nhân viên dịch vụ khách hàng ưu tú. Nhiệm vụ của các hoạt động đào tạo như vậy là đề ra các hành vi mà nhân viên cần phải thực hiện, sau đó thuyết phục, yêu cầu, hay pháp lý hoá các hành vi đó vào công sở. Trong những trường hợp như vậy, nhân viên sẽ cảm thấy dường như họ đang bị “cơ giới hoá” một cách cưỡng bức, thậm chí họ còn bực bội, hoài nghi và chống đối lại sự áp đặt đó. Thay vì ra lệnh cho các nhân viên phải “làm việc này, làm thế này” để thoả mãn khách hàng, bạn hãy chọn biện pháp hiệu quả hơn là tạo cơ hội cho nhân viên cùng nhau thảo luận về ý tưởng làm thế nào để thoả mãn khách hàng của họ. Với vai trò quản lý, bạn cần giúp đỡ nhân viên triển khai các ý tưởng đó. Một cách gián tiếp, bạn đang mang lại cho nhân viên những giây phút động viên tuyệt vời từ sự phản hồi tích cực từ các khách hàng thoả mãn. Sự tham gia của nhân viên vào quá trình tối ưu hóa dịch vụ khách hàng sẽ là một yếu tố văn hoá quan trọng giúp công ty bạn thắp sáng lên ngọn lửa nhiệt tình trong công việc. Sai lầm thứ hai: Đổ lỗi cho một dịch vụ nghèo nàn là do nhân viên thiếu động cơ làm việc. Trong nỗ lực tìm kiếm cách thức động viên, khuyến khích nhân viên, rất nhiều công ty đã đến sai địa chỉ. Sự yếu kém của nhân viên là sản phẩm trực tiếp của yếu tố vị kỷ, tư lợi đang phổ biến trong các công ty. Đây là một trọng tâm nội tại đơn thuần. Trong khi đó, trọng tâm của một công ty được coi là xuất sắc trong dịch vụ khách hàng lại luôn hướng ngoại - hướng tới những mối quan tâm của khách hàng và của cộng đồng rộng lớn. Sự chuyển biến về trọng tâm văn hoá công ty này đã và đang làm thay đổi phương thức kinh doanh mà các công ty đang áp dụng. Một thực tế không vui đối với phần lớn doanh nghiệp là tinh thần làm việc của nhân viên bị sụt giảm đơn thuần là do các “ông chủ” không biết cách khích lệ nhân viên. Bạn có thể tham khảo các quy trình và chính sách nhằm hiện thực hoá nghệ thuật thúc đẩy nhân viên làm việc. Thay vì uốn nắn hay sửa chữa, bạn nên xây dựng môi trường văn hoá cởi mở, thân thiện giữa các nhân viên để giúp họ khai thông các khúc mắc, thiếu sót. Nhân viên của bạn cần được động viên để nhận ra những yếu tố cản trở hoạt động thoả mãn khách hàng, và sau đó tham gia vào việc tìm kiếm biện pháp hoá giải. Sai lầm thứ ba: Xem phản hồi của các khách hàng là cơ sở để khám phá những sai sót, khiếm khuyết. Rất nhiều công ty sử dụng các cuộc điều tra, thăm dò khách hàng hay các công cụ thu thập phản hồi khác để tìm hiểu nguyên nhân của những phàn nàn, khúc mắc của khách hàng. Đây là một sai lầm. Nhân viên của bạn sẽ e sợ, ác cảm với phương pháp đánh giá và những nỗ lực thu thập dữ liệu kiểu như vậy, bởi chúng được xem như hành động “vạch lá tìm sâu” của nhà quản lý. Trong khi đó, các công ty có dịch vụ khách hàng tốt luôn sử dụng phản hồi của khách hàng vào các mục đích khác. Mục tiêu của họ là phát hiện ra những khía cạnh đang tiến triển tốt đẹp. Các nhà quản lý tại những công ty này không ngừng tìm kiếm và chờ đợi các “anh hùng” - những tấm gương nhân viên tiêu biểu sẵn sàng nỗ lực hết mình để làm vừa lòng khách hàng. Những phản hồi từ khách hàng sẽ là cơ sở để tán dương và khen thưởng nhân viên. Vì thế, nhân viên luôn cảm thấy bản thân họ cũng là một người thắng cuộc trong một tập thể chiến thắng, bởi vì môi trường làm việc của họ luôn có những thành công mới được tuyên dương. Sai lầm thứ tư: Để dành lời khen ngợi cho các cố gắng nổi bật nhằm khắc phục sai sót. Thực trạng này đang xảy ra mọi nơi, mọi lúc. Bạn hãy thử hình dung: Giả sử một khiếm khuyết nào đó thực sự tồi tệ xảy ra trong các giao dịch hay đơn đặt hàng của khách, và một nhân viên dịch vụ khách hàng sẵn sàng làm mọi việc khó khăn và phức tạp để giải quyết kịp thời các vấn đề rắc rối đó. Vị khách hài lòng này đã ghi nhận những nỗ lực tuyệt vời của nhân viên, sau đó nói lại với nhà quản lý. Kết quả là nhân viên nói trên đã được khen thưởng đặc biệt. Đây là một sai lầm. Cách làm này chỉ đúng khi những nỗ lực đó là cơ sở, nhưng không phải là điều kiện duy nhất, để nhân viên làm việc và thể hiện bản thân. Nếu bạn để tình trạng như trong ví dụ kéo dài, trong tư tưởng và quan điểm của nhân viên sẽ xuất hiện những suy nghĩ lệch lạc rằng chính sự xáo trộn, rối ren lại có thể trở thành thời cơ tốt giúp họ tỏa sáng. Đương nhiên, công ty luôn đánh giá cao mọi nỗ lực sửa chữa khuyết điểm của nhân viên, nhưng họ cũng đặc biệt chú trọng đến việc phát hiện và tán dương các cố gắng làm vừa lòng khách hàng trong các hoạt động thường nhật, khi không có sai sót hay vướng mắc nào phát sinh. Điều này sẽ giúp nhân viên của bạn tham gia dễ dàng hơn vào những nỗ lực của công ty nhằm loại bỏ vĩnh viễn các sai sót, khiếm khuyết tiềm tàng trong dịch vụ khách hàng. Sai lầm thứ năm: Cạnh tranh về giá cả Đây là một trong những lỗi phổ thông nhất mà các công ty hiện nay đang mắc phải. Giá cả trở chỉ thành một nhân tố quyết định trong các giao dịch mua sắm, khi tất cả mọi chi tiết khác đều được coi là tương đương. Tuy nhiên, mọi việc không chỉ đơn thuần như vậy. Bạn nên cạnh tranh bằng giá trị của sản phẩm/dịch vụ mà bạn cung cấp, bởi đối với khách hàng, đây là điểm quan trọng hơn giá cả rất nhiều. Giá trị được hình thành từ những trải nghiệm của khách hàng – các nhân tố như “hữu ích”, “thân thiện”, và “tiếp xúc cá nhân” thường đem lại nhiều lợi thế cạnh tranh cho công ty bạn, qua đó góp phần củng cố thêm hình ảnh về công ty, sản phẩm/dịch vụ của bạn trên thị trường. Có thể nói, những công ty tạo ra cho khách hàng các trải nghiệm mua sắm hoàn hảo - sản phẩm của một dịch vụ hướng tới khách hàng - sẽ có được lợi thế cạnh tranh dài hạn. Đây chính là sự “miễn dịch” vô hình trước căn bệnh đau đầu vì kinh doanh ế ẩm đang hành hạ rất nhiều công ty khác.