Một góc nhìn tiếp cận quản lý chất lượng việc phát triển thư viện đại học trong thời đại tri thức số

MỘT GÓC NHÌN TIẾP CẬN QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG... VIỆC PHÁT TRIỂN THƯ VIỆN ĐẠI HỌC TRONG THỜI ĐẠI TRI THỨC SỐ Nguyễn Thị Hương1*- Trương Thùy Dung2**- Ngô Thu Hà3*** Tóm tắt: Trong thời đại bùng nổ thông tin, các yêu cầu đối với thư viện đã thay đổi một cách nhanh chóng. Các thư viện và trung tâm thông tin không chỉ là nơi quản lý tài liệu, quản lý thông tin mà còn là nơi quản lý tri thức. Nói quản lý tri thức là nói đến quản lý các nội dung ở trong đó bao gồm có con người, các cách thức, quá trình, các hoạt động, công nghệ và một môi trường rộng lớn thúc đẩy việc định dạng, sáng tạo, giao tiếp hay chia sẻ và sử dụng các tri thức cá nhân, cũng như tri thức của tổ chức. Bài viết chỉ ra thách thức, đề cập đến mô hình quản lý chất lượng, và chỉ ra những lý do vì sao các thư viện cần xây dựng cho đơn vị mình một hệ thống quản lý chất lượng. Để xây dựng được một hệ thống quản lý chất lượng, các thư viện cần xây dựng những quy trình quản lý đối với những công việc cụ thể, phổ biến và sử dụng tri thức để đạt được mục tiêu đặt ra. Từ khóa: Tri thức; Thư viện điện tử; Thư viện số; Chất lượng; Quản lý chất lượng. I. ĐẶT VẤN ĐỀ Nhân loại đã bước vào thế kỉ XXI, thế kỉ đầu tiên của thiên niên kỉ thứ ba. Trong bối cảnh chung trước một kỉ nguyên mới của thế giới, của * Trung tâm Thông tin – Thư viện, Đại học Quốc gia Hà Nội. ** Thạc sĩ, Trung tâm Thông tin – Thư viện, Đại học Quốc gia Hà Nội. *** Trung tâm Thông tin – Thư viện, Đại học Quốc gia Hà Nội. 597 MỘT GÓC NHÌN TIẾP CẬN QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG... đất nước sau gần 30 năm đổi mới, giáo dục Việt Nam cũng đang đứng trước những xu thế và thách thức mới. Trong đó có xu thế chuyển đổi của thời đại, như sự chuyển đổi từ xã hội công nghiệp, sang xã hội tri thức, cuộc Cách mạng công nghiệp 4.0 với những đặc trưng cơ bản là Internet kết nối vạn vật (IOT), trí tuệ nhân tạo, tự động hóa, cuộc cách mạng về công nghệ thông tin và truyền thông, sự toàn cầu hóa và sự đấu tranh xác lập các giá trị văn hóa cốt lõi đang tác động ngày càng mạnh mẽ lên giáo dục, làm thay đổi nhận thức về giáo dục. Trong bối cảnh mới, giáo dục không chỉ thực hiện vai trò truyền thống là “xã hội hóa cá nhân, phát triển con người, giữ gìn và phát triển văn hóa”, giáo dục còn là động lực phát triển kinh tế thông qua đào tạo nhân lực. Hơn thế nữa, trong nền kinh tế tri thức với đặc trưng cơ bản là các sản phẩm có hàm lượng trí tuệ cao và độ tiêu hao nguyên vật liệu thấp, thì tri thức trở thành tư liệu sản xuất, còn khoa học, công nghệ và sau đó là giáo dục cũng đang trở thành lực lượng sản xuất trực tiếp [3; tr9]. Để quản trị, sử dụng hiệu quả hệ thống dữ liệu lớn, đa dạng, khổ mẫu dữ liệu, đa nền tảng công nghệ và phức tạp như hiện nay đòi hỏi các thư viện ở Việt Nam và trên thế giới cần xác định lại vai trò, chức năng, nhiệm vụ, chính sách, giải pháp kỹ thuật và đặc biệt là xây dựng cho thư viện mình một hệ thống quản lý chất lượng sao cho phù hợp để có thể kiểm soát nhanh chóng và có những hành động khắc phục kịp thời, đồng thời đề ra những biện pháp phòng ngừa hiệu quả nhằm ngăn chặn sai lỗi nhằm mục đích cuối cùng là tạo ra các sản phẩm dịch vụ có chất lượng nhằm thảo mãn nhu cầu của khách hàng/ người dùng tin (NDT) - bạn đọc một cách tối đa. Với phương thức quản lý truyền thống, là sử dụng các chức năng của quản lý như: kế hoạch hóa, tổ chức thực hiện, chỉ đạo và kiểm tra đánh giá. Phương thức này mặc dù đã giúp các thư viện đạt được những thành công đáng ghi nhận, tuy nhiên, trong bối cảnh hiện nay khi mà các thư viện và trung tâm thông tin không chỉ là nơi quản lý tài liệu, quản lý thông tin mà còn là nơi quản lý tri thức, đồng thời với áp lực kết nối, liên thông, chia sẻ nguồn tài nguyên thông tin, đòi hỏi các thư viện cần có cách nhìn mới trong công tác quản lý. Không giống 598 PHÁT TRIỂN MÔ HÌNH TRUNG TÂM TRI THỨC SỐ CHO CÁC THƯ VIỆN VIỆT NAM như những tổ chức kinh doanh khi lấy mục tiêu của quản lý tri thức là tạo ra lợi thế cạnh tranh, thì đối với các loại hình thư viện mục tiêu của quản lý tri thức là nhằm mở rộng khả năng tiếp cận kiến thức cho người dùng tin. Một phương thức quản lý mới phù hợp với các xu thế của thời đại là phương thức quản chất lượng – một phương thức quản lý mà bản chất của nó đó là quản lý bằng các quy trình. Quản lý chất lượng là hệ thống các quy trình nhằm đảm bảo chất lượng cho toàn hệ thống, thỏa mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất, có hiệu quả kinh tế cao nhất, được tiến hành trong tất cả các giai đoạn từ thiết kế, sản xuất cho đến phân phối, sử dụng sản phẩm [3; tr40]. Sản phẩm của thư viện là sản phẩm đặc biệt, tuy nhiên dù có đặc biệt đến đâu thì nó cũng là sản phẩm do con người làm ra. Do đó để tạo ra một sản phẩm phải trải qua một quá trình gồm nhiều giai đoạn. Và mỗi giai đoạn được thực hiện theo một quy trình, nếu thư viện có những quy trình phù hợp, chặt chẽ đồng thời sự kiểm soát không chỉ ở khâu cuối cùng mà trong từng giai đoạn của việc hình thành sản phẩm đều được kiểm soát chặt chẽ thì sản phẩm cuối cùng sẽ đáp ứng tiêu chí sản phẩm dịch vụ chất lượng cao đem đến sự hài lòng cho người dùng tin/bạn đọc. Việc đáp ứng nhu cầu dịch vụ chất lượng cao là chìa khóa cho một lợi thế bền vững của mọi tổ chức nói chung và đối với thư viện nói riêng. Sự hài lòng của NDT/bạn đọc có tác động tích cực đến hình ảnh của một thư viện. Sự hài lòng của NDT/bạn đọc hình thành nền tảng của bất kỳ thư viện thành công nào vì mức độ hài lòng của NDT/bạn đọc dẫn đến việc có quyết định đến thư viện, sử dụng thư viện hay quan tâm đến các sản phẩm dịch vụ của thư viện hay không và khi hài lòng thì chính NDT/bạn đọc sẽ là người tự nguyện tích cực truyền bá, quảng cáo các sản phẩm dịch vụ của thư viện. Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của Parasuraman được đo lường bằng hiệu suất giữa chất lượng dịch vụ mong đợi và chất lượng dịch vụ cảm nhận, theo đó: nếu chất lượng dịch vụ cảm nhận > chất lượng dịch vụ mong đợi: khách hàng hài lòng. Nếu chất lượng dịch vụ cảm nhận = chất lượng dịch vụ mong đợi: khách hàng chấp nhận và nếu 599 MỘT GÓC NHÌN TIẾP CẬN QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG... chất lượng dịch vụ cảm nhận <chất lượng dịch vụ mong đợi: khách hàng bất mãn, không hài lòng. Nói cách khác, sự hài lòng của NDT/bạn đọc có thể được coi là một hành vi so sánh giữa đầu vào trước và sau khi được cung cấp dịch vụ. Do vậy, nếu kết quả cung cấp dịch vụ thực tế vượt quá mong đợi thì khách hàng rất hài lòng, vui sướng, thích thú và sẽ không hài lòng nếu như kết quả cung cấp dịch vụ kém hơn so với kỳ vọng. Nếu nhìn về góc độ người cung cấp dịch vụ, thư viện muốn có sự hài lòng về chất lượng dịch vụ thì trước tiên người phục vụ phải hài lòng với công việc, với cơ quan, có mối quan hệ thân thiết và hết lòng với thư viện. Khi hài lòng với công việc, cán bộ sẽ có thái độ làm việc/phục vụ tích cực, tạo ra sự hài lòng cho NDT/bạn đọc. Được phục vụ tốt thì NDT/ bạn đọc thấy mình được tôn trọng, được quan tâm, được chăm sóc chu đáo, cẩn trọng, tỉ mỉ trong quá trình sử dụng thì chắc rằng NDT/bạn đọc sẽ hài lòng nhiều hơn đối với sản phẩm dịch vụ của thư viện. Để có sự hài lòng của NDT/bạn đọc thì việc đầu tiên là nhà lãnh đạo hãy tạo ra sự hài lòng ngay chính trong đơn vị của mình. Khi đó Robbins (1996) cho rằng: “Thuật ngữ hài lòng đề cập đến thái độ chung của một cá nhân đối với công việc. Một người có mức độ hài lòng cao trong công việc giữ thái độ tích cực đối với công việc”. [2; tr181]. 2. PHÂN BIỆT QUẢN LÝ TRUYỀN THỐNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG Tiêu chí Quản lí truyền thống Quản lý chất lượng Công cụ quản lý Các chức năng: kế hoạch, tổ chức, chỉ đạo, kiểm tra Các quy trình quản lý nhằm đạt các tiêu chí, tiêu chuẩn Người quản lý Cán bộ quản lý Tất cả mọi người Kết quả - Giảm tỉ lệ phế phẩm - Tìm sai sót để quy trách nhiệm - Không có lỗi trong tất cả các công đoạn, tất cả các sản phẩm đều đạt chất lượng một cách bền vững - Mọi người đều có trách nhiệm làm tốt công việc của mình - Liên tục cải tiến quy trình 600 PHÁT TRIỂN MÔ HÌNH TRUNG TÂM TRI THỨC SỐ CHO CÁC THƯ VIỆN VIỆT NAM Nguyên nhân lỗi Người lao động chịu trách nhiệm về chất lượng sản phẩm Hệ thống quản lý và cách điều hành hệ thống quyết định chất lượng của sản phẩm Vai trò lãnh đạo Quan trọng Quyết định Thời gian Theo các đợt Trong suốt quá trình mọi lúc, mọi nơi Xét một cách chung nhất một quan điểm đúng đắn về quản trị chất lượng phải trả lời được 4 vấn đề sau: Quản trị chất lượng nhằm mục đích gì? Quản trị chất lượng bằng những biện pháp nào? Quản trị chất lượng thực hiện ở những giai đoạn nào? Quản trị chất lượng đưa lại hiệu quả ra sao? 3. CÁC BƯỚC ĐỂ TIẾN HÀNH XÂY DỰNG PHƯƠNG THỨC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG Bước 1: Việc đầu tiên chúng ta cần làm là căn cứ các tiêu chuẩn, tiêu chí, xác định các công việc cần làm, xây dựng các quy trình và các văn bản hướng dẫn thực hiện các công việc theo quy trình. Bằng cách này, chúng ta đã xây dựng một hệ thống quản lý, tác động vào tất cả các khâu, các giai đoạn của quá trình của hoạt động thư viện. Bước 2: Bước tiếp theo là tổ chức vận hành hệ thống này, tức là tập huấn, hỗ trợ để mọi thành viên trong tổ chức/đơn vị thực hiện các công việc theo các quy trình đã được xây dựng trước đó. Bước 3: Sau quá trình thực hiện, mỗi thành viên trong tổ chức/đơn vị (có liên quan) sẽ viết lại những công việc đã làm theo quy trình và những văn bản hướng dẫn. Đây là quá trình tự đánh giá. Tự đánh giá nhằm trả lời 3 câu hỏi: Các công việc đã được quy trình hóa chưa? Các quy trình có được vận hành không? Các quy trình vận hành có mang lại chất lượng, hiệu quả không? Bước 4: Bước cuối cùng của chu trình quản lý chất lượng là đánh giá (kiểm định) nhằm mục đích thẩm định báo cáo tự đánh giá và công nhận (hay không công nhận). 601 MỘT GÓC NHÌN TIẾP CẬN QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG... Chuẩn Khách hàng Hệ thống và quy trình Đánh giá đo lường Cam kết Nguồn lực THAY ĐỔI VĂN HÓA Các cá nhân/làm việc nhóm LÃNH ĐẠO Hình 1: Mô hình quản lý chất lượng của Edward Sallis Nhóm tác giả tiếp cận quản lý chất lượng tổng thể của Edward Sallis. Ông xây dựng mô hình chất lượng gồm các nội dung sau: - Sự phát triển về tổ chức, lãnh đạo và chiến lược - Hệ thống và quy trình - Người dùng tin - Thay đổi văn hóa - Tự đánh giá Để thực hiện các nội dung trên, Sallis liệt kê một loạt vấn đề cần giải quyết như: sự hài lòng của khách hàng/NDT, chỉ định người đứng đầu chất lượng, cam kết, bảo đảm về chất lượng, khởi xướng đào tạo nhân viên về chất lượng, xác minh việc đánh giá hiệu quả bạn đọc/NDT, truyền đạt thông điệp chất lượng, đo lường chi phí của chất lượng, áp dụng công cụ và quy trình chất lượng, phát triển văn hóa tự đánh giá. Theo cách tiếp cận này nhấn mạnh vai trò của người lãnh đạo trong 602 PHÁT TRIỂN MÔ HÌNH TRUNG TÂM TRI THỨC SỐ CHO CÁC THƯ VIỆN VIỆT NAM thư viện. Lãnh đạo là yếu tố quyết định tới sự thành công của việc vận dụng hay áp dụng mô hình quản lý chất lượng vào thư viện. 4. ĐIỀU KIỆN CẦN ĐỂ THIẾT LẬP HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG CHO MỘT THƯ VIỆN Cần 3 điều kiện tiên quyết đó là: - Danh mục các lĩnh vực cần quản lý (minh chứng, các tiêu chí, tiêu chuẩn) + Phát triển tài nguyên thông tin (bổ sung trao đổi) + Biên mục + Truyền thông + Tin học + Nhân sự + Phục vụ + - Những quy trình thực hiện các minh chứng, tiêu chí, tiêu chuẩn + Quy trình bổ sung tài liệu (CSDL, sách, báo, tạp chí) + Quy trình nhận luận văn, luận án, đề tài nghiên cứu khoa học, sách lưu chiểu + Quy trình xử lý tài liệu (tài liệu số, sách báo tạp chí, tài liệu truyền thống, luận văn, luận án) + Quy trình số hóa tài liệu + Quy trình tổ chức, bảo quản kho tài liệu + Quy trình cung cấp các sản phẩm, dịch vụ + Quy trình kiểm kê tài liệu + Quy trình thanh lọc, thanh lý tài liệu + Quy trình làm thẻ thư viện + Quy trình cấp tài khoản thư viện + Quy trình đào tạo nhân viên/cán bộ thư viện 603 MỘT GÓC NHÌN TIẾP CẬN QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG... + Quy trình phục vụ bạn đọc + Quy trình xử lý phản hồi bạn đọc + - Các tiêu chí đánh giá việc thực hiện các bước trong quy trình thực hiện các công việc Mỗi một sản phẩm ứng với mỗi công việc cần xây dựng được các tiêu chí đánh giá cụ thể. + Thời gian thực hiện công việc + Lộ trình thực hiện công việc + Người thực hiện công việc + Phản hồi của khách hàng + Trang thiết bị cơ sở vật chất phục vụ cho công việc + Tương tác + Tuy nhiên việc xây dựng hệ thống quản lý chất lượng cần gắn với việc giao quyền, giao công việc cho nhân viên/cán bộ cũng phải được thiết lập một cách cụ thể rõ ràng trong từng khâu, từng công việc. Tránh trường hợp đổ lỗi vòng quanh khi có sự cố xảy ra. Tóm lại: Việc xây dựng hệ thống quản lý chất lượng sẽ giúp cho các thư viện thực hiện được các mục tiêu về năng suất cũng như chất lượng sản phẩm dịch vụ, giúp cho các thư viện nâng cao và củng cố được hình ảnh đối với bạn đọc/NDT. Việc xây dựng một hệ thống quản lý chất lượng nhà quản lý điều hành cần tạo ra một môi trường văn hóa hòa hợp giữa các thành viên trong tập thể với nhau nhằm tạo nên sự kết nối trong công việc, nâng cao nhận thức của các thành viên trong tổ chức. Nhằm đạt được sự phát triển của tổ chức trên cơ sở năng suất - chất lượng - hiệu quả. Bởi hiệu quả (kết quả) mà tổ chức đạt được là phải xét ở hiệu quả chung của toàn bộ quá trình (đầu vào - đầu ra) chứ không phải chỉ xét riêng ở một bộ phận nào đó. Hiệu quả chung của tổ chức phải thể hiện được mục tiêu chất lượng hoạt động phục vụ dịch 604 PHÁT TRIỂN MÔ HÌNH TRUNG TÂM TRI THỨC SỐ CHO CÁC THƯ VIỆN VIỆT NAM vụ nhằm ngày càng thoả mãn, đáp ứng nhu cầu của bạn đọc/NDT về nguồn lực thông tin thư viện. Trên đây là đề xuất của các tác giả về việc các thư viện nên nghiên cứu và xây dựng cho đơn vị mình một hệ thống quản lý chất lượng phục vụ công việc chuyên môn, kết hợp với phương thức quản lý truyền thống trong quản lý điều hành để từ đó hoàn thiện các quy trình, các tiêu chuẩn tiêu chí, đạt chuẩn và được công nhận đạt chuẩn bởi các tổ chức chất lượng (ISO (Quản lý chất lượng theo hệ thống tiêu chuẩn; TQM (Quản lý chất lượng theo nội dung)). Tuy nhiên việc xây dựng và áp dụng vào thực tiễn hay không còn phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố (bên trong, bên ngoài tổ chức) và cần được xem xét ở nhiều góc độ khác nhau. TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Mohammad, A. A. S. and Alhamadani, S. Y. M. (2011), Service Quality Perspectives and Customer Satisfaction in Commercial Banks Working in Jordan, Middle Eastem Finance and Economics, Vol.14, pp.60-72. 2. Robbins, S. P. (1996), Organizational Behavior: Concepts, Controversies, Applications, Prentice Hall, New Jersey. 3. Nguyễn Đức Chính (Chủ biên), Trần Xuân Bách, Trần Thị Thanh Phương, Giáo trình Quản trị chất lượng, Tái bản lần thứ nhất, có chỉnh lí. NXB Giáo dục Việt Nam, 2017. 4. N. Varatha Rajan and B. Ravi. "Quản lý chất lượng tổng hợp ở các thư viện". Tạp chí Thông tin và Tư liệu - Journal of Information and Documentation. Số 3/2004