Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ thuế và sự hài lòng của doanh nghiệp: Trường hợp nghiên cứu tại Thừa Thiên Huế

trong quá trình cung cấp dịch vụ thuế rất quan trọng nhằm đảm bảo cán bộ thuế không bao giờ phạm sai lầm trong hướng dẫn chính sách thuế, hỗ trợ kê khai thuế nộp thuế hay tính toán số liệu về thuế. Cán bộ thuế cung cấp dịch vụ thuế cần được đào tạo có kiến thức và ý thức trách nhiệm đối với các nhiệm vụ được xử lý nhằm gia tăng sự tin cậy của DN, luôn đồng cảm dành sự quan tâm chân thành cho DN và luôn cung cấp thông tin theo yêu cầu của DN. Thứ tư, giải pháp về cơ sở vật chất: Ở kỷ nguyên số hiện nay yêu cầu các thiết bị và công nghệ của CQT phải luôn luôn được nâng cấp liên quan đến dịch vụ thuế trực tuyến 818 hay không trực tuyến. Nếu như trước đây, sự quan tâm trang thiết bị liên quan đến trụ sở tiếp đón DN thì hiện nay với xu hướng công nghệ số, các máy móc công nghệ hiện đại cần được nâng cấp, các ứng dụng hỗ trợ kê khai thuế cần được nâng cấp kịp thời gắn với sự thay đổi chính sách thuế. Tóm lại, nghiên cứu đã tìm ra mối quan hệ có ý nghĩa giữa chất lượng dịch vụ thuế của CQT và sự hài lòng của DN. Sự phát hiện 2 nhân tố mới quan trọng của chất lượng dịch vụ thuế có mức ảnh hưởng quan trọng đến sự hài lòng của DN là nhân tố “Sự đáp ứng” và nhân tố “Sự chuyên nghiệp” có ý nghĩa quan trọng đặc trưng đối với việc cung cấp địch vụ thuế của CQT so với các lĩnh vực dịch vụ khác. Nghiên cứu đã đề xuất được các giải pháp liên quan đối với CQT dựa trên kết quả nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế và sự hài lòng của DN hiện nay nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thuế của CQT trong thời gian tới. Bên cạnh đó, giải pháp còn được dựa trên kết quả khảo sát nhu cầu tương lai của DN theo xu hướng công nghệ số gắn với việc ứng dụng công nghệ thông tin và đòi hỏi cán bộ thuế cần nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ đáp ứng xu thế này nhằm tạo thuận lợi cho DN. Thông qua giải pháp đề xuất chất lượng dịch vụ thuế của CQT dành cho DN, nghiên cứu đã đề xuất xây dựng hành lang pháp lý về phối hợp giữa CQT với các cơ quan liên quan bên ngoài trong quá trình cung cấp dịch vụ thuế của CQT và những đề xuất về cập nhật thiết bị, ứng dụng hay website cũng được đề xuất để tạo thuận lợi hơn cho DN. Nghiên cứu mới chỉ quan sát mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ thuế của CQT và sự hài lòng của DN. Để nâng cao chất lượng dịch vụ thuế cần có nhiều nghiên cứu với các yếu tố ảnh hưởng và nên mở rộng nghiên cứu mối quan hệ này ở nhiều vùng miền khác nhau có như thế mới có khả năng đạt hiệu quả như mong đợi. TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Anita Jaya1, T. R., Sigit Sardjono2 (2017). Analysis of Effect of Knowledge and Service Quality, Accessibility of Information, Awareness and Behavior of Taxpayers and Impact on Satisfaction and Compliance With Taxpayers of Land and Buildings in The City Batam Island Riau Province International Journal of Business and Management Invention, 6(8), 73-83. 2. Atawodi, O. W., & Ojeka, S. A. (2012). Factors that affect tax compliance among small and medium enterprises (SMEs) in North Central Nigeria. International Journal of Business and Management, 7(12), 87. 3. Âu Thị Nguyệt Liên, & Hoàng Trọng Hùng. (2018). Nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa ở Việt Nam. Paper presented at the Hội thảo khoa học quốc tế - Cách mạng công nghiệp 4.0: Cơ hội và thách thức đối với phát triển kinh tế Việt Nam, Hà Nội. 4. Âu Thị Nguyệt Liên, & Hoàng Trọng Hùng. (2019). Kinh nghiệm quốc tế trong việc nâng cao tuân thủ thuế đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa và các hàm ý cho Việt Nam. Paper presented at the Hội thảo khoa học quốc tế - Khởi nghiệp và sáng tạo - Cơ hội và thách thức đối với doanh nghiệp Việt Nam, Huế. 5. Awaluddin, I., & Tamburaka, S. (2017). The Effect of Service Quality and Taxpayer 819 Satisfaction on Compliance Payment Tax Motor Vehicles at Office One Roof System in Kendari. The International Journal of Engineering and Science (IJES), 6(11), 25- 34. 6. Bộ Kế Hoạch Đầu Tư. (2019). Sách trắng doanh nghiệp Việt Nam năm 2019: Nhà Xuất Bản Thống Kê. 7. Çetin Gerger, G. (2019). Tax Services and Tax Service Providers’ Changing Role in the IoT and AmI Environment. In Z. Mahmood (Ed.), Guide to Ambient Intelligence in the IoT Environment: Principles, Technologies and Applications (pp. 203-216). Cham: Springer International Publishing. 8. Chính Phủ. (2011). Chiến lược cải cách Hệ thống thuế giai đoạn 2011-2020 theo Quyết định số 732/QĐ-TTg ngày 17/5/2011 của Thủ tướng Chính phủ. 9. Coakes, S., & Steed, L. (2001h). SPSS without anguish: Version 10.0 for Windows: Brisbane: John Wiley & Sons Australia, Ltd. 10. Cronin, J.J. & Taylor, S.A. (1992), "Measuring Service Quality. A Reexamination and Extension", Journal of Marketing 56 (July):55 - 68. 11. Đàm Thị Hường, Đỗ Thị Hòa Nhã, & Phạm Bảo Dương. (2015). Sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng phục vụ của Chi Cục Thuế huyện Na hang, tỉnh Tuyên Quang. Tạp chí Khoa học và Phát triển, 13(1), 133-142. 12. Đặng Thanh Sơn, Lê Kim Long, & Đỗ Văn Cường. (2013). Đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ. Tạp chí Khoa học - Trường Đại học Cần Thơ, 25, 17-23. 13. Floropoulos, J., Spathis, C., Halvatzis, D., & Tsipouridou, M. (2010). Measuring the success of the Greek taxation information system. International Journal of Information Management, 30(1), 47-56. 14. Frey, B. S., & Torgler, B. (2007). Tax morale and conditional cooperation. Journal of Comparative Economics, 35(1), 136-159. 15. Gangl, K., Muehlbacher, S., de Groot, M., Goslinga, S., Hofmann, E., Kogler, C., . . . Kirchler, E. (2013h). “How can I help you?” Perceived service orientation of tax authorities and tax compliance. FinanzArchiv: Public Finance Analysis, 69(4), 487- 510. 16. IRS. (2008). The Taxpayer Assistance Blueprint Phase 2: Was Generally Reliable, but Oversight of the Survey Design Needs Improvement Retrieved from https://www.treasury.gov/tigta/auditreports/2008reports/200840059fr.pdf: 17. IRS. (2018). The Taxpayer Assistance Blueprint: "Tax services improvements ". Retrieved from https://www.irs.gov/pub/irs-pdf/p4701.pdf: 18. Islam, M. A., Yusuf, D. H. M., Yusoff, W. S., & Johari, A. N. B. (2012). Factors affecting user satisfaction in the Malaysian income tax e-filing system. African Journal of Business Management, 6(21), 6447-6455. 19. Jofreh, M., & Rostami, A. (2014). An Investigation the Effect of Improving Taxpayer Service Satisfaction VAT Department in Tehran. International Journal of Basic 820 Sciences & Applied Research, 3, 198-203. 20. L. H. Ali Al-Ttaffi, & H. Abdul-Jabbar. (2016). Service Quality and Income Tax Non- Compliance among Small and Medium Enterprises in Yemen Journal of Advanced Research in Business and Management Studies, 4(1), 12-21. 21. Loureiro, S. M. C., Almeida, M., & Rita, P. (2013). The effect of atmospheric cues and involvement on pleasure and relaxation: The spa hotel context. International Journal of Hospitality Management, 35, 35-43. 22. Morgado, F. F., Meireles, J. F., Neves, C. M., Amaral, A. C., & Ferreira, M. E. (2018l). Scale development: ten main limitations and recommendations to improve future research practices. Psicologia: Reflexão e Crítica, 30(1), 3. 23. Muhammad, S., & Saad, R. A. J. (2016). Determinants of trust on zakat institutions and its dimensions on Intention to pay Zakat: A pilot study. Journal of Advanced Research in Business and Management Studies, 3(1), 40-46. 24. Mustapha, B., & Obid, S. N. b. S. (2014). Reengineering Tax Service Quality Using a Second Order Confirmatory Factor Analysis for Self-Employed Taxpayers. International Journal of Trade, Economics and Finance, 5(5), 429. 25. Mustapha, B., & Obid, S. N. B. S. (2015b). Tax service quality: The mediating effect of perceived ease of use of the online tax system. Procedia-Social and Behavioral Sciences, 172, 2-9. 26. Nguyễn Thị Kiều Hoa. (2014). Nâng cao chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế tại Chi cục thuế quận Phú Nhuận. (Thạc Sĩ), Đại học Tài chính Marketing. 27. Nunnally, J. C. (1978h). Psychometric Theory: 2d Ed: McGraw-Hill. 28. OECD. (2010b). Forum On Tax Administration: Information Note: Tax Compliance and Tax Accounting Systems Retrieved from Centre For Tax Policy And Administration: 29. OECD. (2016a). Rethinking Tax Services: The Changing Role of Tax Service Providers in SME Tax Compliance. OECD Publishing, Paris. 30. OECD. (2016c). Advanced Analytics for Better Tax Administration: OECD Publishing, Paris, https://doi.org/10.1787/9789264256453-en. 31. OECD. (2017). Tax Administration 2017-Comparative Information on OECD and Other Advanced and Emerging Economies. Paris: Oecd Publishing. 32. OECD. (2019). OECD Secretary-General Report to the G20 finance ministers and central bank governors. 33. Oliver, R. L. (1980). A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decisions. Journal of marketing research, 17(4), 460-469. 34. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. the Journal of Marketing, 41- 50. 35. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). Servqual: A multiple-item scale for measuring consumer perc. Journal of retailing, 64(1), 12. 821 36. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Malhotra, A. (2005). ES-QUAL: A multiple-item scale for assessing electronic service quality. Journal of service research, 7(3), 213- 233. 37. Ramseook-Munhurrun, P., Lukea-Bhiwajee, S. D., & Naidoo, P. (2010). Service quality in the public service. INTERNATIONAL JOURNAL OF MANAGEMENT AND MARKETING RESEARCH, 3(1), 37-50. 38. Rusdi, H. N., Siti Ragil, H., & Bambang Widjanarko, O. (2014). Measurement model of service quality, regional tax regulations, taxpayer satisfaction level, behavior and compliance using confirmatory factor analysis. World Applied Sciences Journal, 29(1), 56-61. 39. Tran, B. X., Mai, H. T., Nguyen, L. H., Nguyen, C. T., Latkin, C. A., Zhang, M. W., & Ho, R. C. (2017h). Vietnamese validation of the short version of internet addiction test. Addictive behaviors reports, 6, 45-50. 40. UBND tỉnh TT - Huế. (2018). Chính Sách Hỗ Trợ Doanh Nghiệp Nhỏ Và Vừa: Đòn Bẩy Cho Phát Triển. Retrieved from www.thuathienhue.gov.vn 41. Wijesekera, A. T., & Fernando, R. L. S. (2016). Scale for Measuring Perceived Service Quality of Public Service in Sri Lanka: With Special Reference to Divisional Secretariats in Gampaha District. Paper presented at the 13th International Conference on Business Management. 42. World Bank, General Department of Taxation, & VCCI. (2015a). Báo cáo đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp với cơ quan thuế năm 2014. 43. World Bank, General Department of Taxation, & VCCI. (2017). Báo cáo đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp với cơ quan thuế năm 2016.