Mô hình quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ xe buýt tại thành phố Cần Thơ

nh xác; Cải thiện, nâng cấp hệ thống trạm dừng khang trang, tiện nghi hơn; Chi phí sử dụng dịch vụ xe buýt cần được tính toán sao cho đáp ứng được nhu cầu đa số khách hàng, nếu các yếu tố trên được cải thiện thì chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ xe buýt tại TP Cần Thơ sẽ nâng cao. 5.2 Khuyến nghị Đội ngũ nhân viên cần được đào tạo thông qua các lớp bồi dưỡng để trang bị kiến thức về chuyên môn và văn hóa giao tiếp. Các nhà quản lý cần phối hợp với các trường đại học, cao đẳng, trường dạy nghề trên địa bàn TP Cần Thơ để tổ chức các Journal of Science – 2015, Vol.5 (1), 8 – 14 An Giang University 13 lớp đào tạo chuyên môn và văn hóa giao tiếp cho các nhân viên như lái xe, bán vé và quản lý. Thực hiện phần đường, khu vực dành riêng cho xe buýt đón và trả khách hàng sẽ góp phần hạn chế việc lấn, vượt tuyến khi lưu thông để đảm bảo an toàn giao thông cho khách hàng khi lên, xuống xe buýt và các phương tiện giao thông khác trên đường. Bên cạnh đó, để đảm bảo an toàn, an ninh cho khách hàng trên xe, các xe buýt cần được trang bị ghế ngồi, tay vịnh đầy đủ, cửa lên, xuống đảm bảo an toàn Ngoài ra, cần có số điện thoại đường dây nóng, gắn camera trên xe để hỗ trợ, thông báo cho các cơ quan chức năng kịp thời xử lý khi có sự cố như móc túi, giật đồ, trấn lột tài sản của khách hàng. Các trạm dừng phải có mái che nắng, che mưa, có ghế ngồi cho khách hàng trong khi chờ xe buýt và cần có bảng thông tin về lộ trình các tuyến, số hiệu các tuyến, thời gian của từng tuyến, giờ hoạt động của tuyến, đường dây nóng giải đáp thắc mắc cho khách hàng và các trạm dừng cần được duy tu sửa chữa thường xuyên. Ngoài ra, các trạm dừng cần được bố trí sao cho hợp lý, linh hoạt và dựa trên nhu cầu thực tế của từng tuyến. Cần có chính sách giá vé phù hợp với thu nhập của đại đa số khách hàng, tăng cường bán vé theo tháng và hỗ trợ giá vé cho các đối tượng như sinh viên, học sinh, công nhân làm việc tại các khu công nghiệp để khuyến khích họ sử dụng xe buýt. Đồng thời, hỗ trợ giá vé cho các tuyến đi qua các khu công nghiệp, trường học, bệnh viện, khu trung tâm hành chính, khu vực đông dân cư trong nội đô. Bên cạnh đó, để rút ngắn thời gian khi sử dụng dịch vụ xe buýt cho khách hàng cần thực hiện xuất bến, di chuyển đúng tốc độ, dừng đón, trả khách hàng tại các trạm dừng theo đúng vị trí, thời gian qui định và cần tối ưu hoá khoảng cách các tuyến để có thể rút ngắn thời gian di chuyển trong các tuyến. TÀI LIỆU THAM KHẢO Aidoo, E. N., Agyemang, W., Monkah, J. E., & Afukaar, F. K. (2013). Passenger's satisfaction with public bus transport services in GHANA: a case study of kumasi-accra route. Theoretical & Empirical Researches in Urban Management, 8(2). Anderson, E. W., Fornell, C. & Mazvancheryl, S. K. (2004). Customer satisfaction and shareholder value.Journal of Marketing. 68(4), pp. 172–185. Babakus, E. & Boller, G.W. (1992). A Empirical Assessment of the SERVQUAL Scale. Journal of Business Research. 24, 253-268. Berkman, H. W. & Gilson, C. C. (1986). Consumer behaviour. Concepts and strategies. 3rd ed. Boston. Kent Brady, M. K., & Robertson, C. J. (2001). Searching for a consensus on the antecedent role of service quality and satisfaction: an exploratory cross- national study. Journal of Business Research. Vol. 51 (1), pp. 53–60. Budiono, O. (2009). Customer Satisfaction in Public Bus Transport: A study of travelers' perception in Indonesia. Karlstad University. Cronin. J. J. & Taylor, S. A. (1992). Measuring Service Quality: a reexamination and extensio. Journal of Marketing. Vol. 56, July,1992. Cuong, N. Q., Sirion, C. & Howard, C. (2011). A SERVPERF Model of the Vietnamese Banking Industry. Journal of Management and Marketing Research. 23.1. CA. USA. Spring, 2011, ISSN 1099-5374: 198-214. Grönross, C. . (1984). Service Quality Model and Its Marketing Implications, European. Journal of Marketing. 18 (4), 36-44. Joewono, T. B., & Kubota, H. (2007). User perceptions of private paratransit operation in Indonesia. Journal of Public Transportation. 10(4), 99. Kotler, P. & Keller, K.L. (2006). Marketing Management (12th ed.). Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall. Kostakis, A. P., & Pandelis, I. (2009). Measuring Customer Satisfaction in Public Transportation An empirical study based in urban buses in the city of Larissa (Greece)- The MUSA methodology. T.E.I. of Larissa, Greece. Lee M., & Ulgado F. (1997). Consumer Evaluations of Fast-food Services: A Cross National Comparison. Journal of Services Marketing. 11(1), 39-52. Mohammad, A. A. S. & Alhamadani, S. Y. M. (2011). Service Quality Perspectives and Customer Satisfaction in Commercial Banks Working in Jordan. Middle Eastern Finance and Economics. 14(1), 60-72. Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thuý. (2007). SERVQUAL HAY SERVPERF – Một nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ tại Việt Nam. Science & Technology Development. Vol 10, No.08 – 2007. Phạm Lê Hồng Nhung, Đinh Công Thành, Phạm Thị Thảo và Lê Thị Hồng Vân. (2012). Áp dụng mô hình cấu trúc tuyến tính trong kiểm định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ siêu thị tại Thành Phố Cần Thơ. Kỷ yếu Khoa học 2012: 228-245. Trường Đại học Cần Thơ. Journal of Science – 2015, Vol.5 (1), 8 – 14 An Giang University 14 Nunnally, J., Berstein, I. H. (1994). Pschychometric Theory (3ed). New York: McGraw-Hill. Oju, O. (2010). The Relationship between Service Quality and Customer Satisfaction in the Telecommunication Industry: Evidence from Nigeria. Broad Research in Accounting, Negotiation, and Distribution. Vol. 1, pp. 88-100. Parasuraman, A., Zeithaml, V. & Berry, L. (1985). A Conceptual model of service quality and its implication for future research. Journal of marketing. Vol.49. Parasuraman, A., Zeithaml, V. & Berry, L. (1988). SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing. 64(1), 12-40. Nguyễn Huy Phong & Phạm Ngọc Thuý. (2007). SERVQUAL HAY SERVPERF – Một nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ tại Việt Nam. Science & Technology Development. Vol 10, No.08. Ramez, W. S. (2012). Patients' Perception of Health Care Quality, Satisfaction and Behavioral Intention: An Empirical Study in Bahrain. International Journal of Business and Social Science. Vol. 3 No. 18 [Special Issue – September 2012]. Spreng, R. A. & Mackoy, R. D. (1996). An Empirical Examination of a Model of Perceived Service Quality and Satisfaction. Journal of Retailing. 72 (2), 201-214. Spreng, R. A. & Singh, A.K. (1993). An empirical assessment of the SERVQUAL scale and the relationship between service quality and satisfaction. unpublished manuscript. MichiganState University, TN. Sureshchandar, G.S. , Rajendran, C. & Anantharaman, R.N. (2002). The relationship between service quality and customer satisfaction – a factor approach. Journal of Services Marketing. Vol . 14, nr. 4, pp. 363-379. Sultan, P. & Tarafder, T. (2007). A Model for Quality Assessment in Higher Education: Implications for ODL Universities. Malaysian Journal of Distance Education. 9(2), 125−143. Wijaya, D. H. (2009). Study of service quality in the public bus transport: customer complaint handling and service standards design - case study : transjakarta busway and värmlandstrafik ab bus. Faculty of Economic Sciences, Communication and IT. Karlstad University.