Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng Thương mại Việt Nam

Nguyễn Thị Hằng Tạp chí KHOA HỌC & CÔNG NGHỆ 118(04): 75 - 80 75 MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VIỆT NAM Nguyễn Thị Hằng* Trường Đại học Công nghệ Thông tin & Truyền thông – ĐH Thái Nguyên TÓM TẮT Ngày nay, các ngân hàng thƣơng mại thành lập ngày càng nhiều, để tồn tại và phát triển bắt buộc các ngân hàng phải thu hút đƣợc khách hàng bằng các sản phẩm và dịch vụ của mình. Trong đó, chất lƣợng dịch vụ thẻ tín dụng là vấn đề đƣợc đa số các ngân hàng quan tâm và phát triển. Để có đƣợc một chiến lƣợc phát triển tốt, các ngân hàng thƣơng mại cần phải khảo sát và xác định đƣợc nhu cầu của ngƣời dùng về sản phẩm của mình, từ đó xây dựng đƣợc chiến lƣợc phát triển phù hợp. Bài báo này đề xuất việc ứng dụng công nghệ thông tin vào xây dựng mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ tín dụng của một số ngân hàng thƣơng mại của Việt Nam. Từ khóa: Ngân hàng, thẻ tín dụng, ngân hàng thương mại, mô hình, chất lượng. Giới thiệu* Ngân hàng thƣơng mại hoạt động trong lĩnh vực tài chính – tiền tệ, mà khách hàng của họ là những cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp, Để tồn tại và phát triển thì bắt buộc các ngân hàng cần phải có những chiến lƣợc thu hút khách hàng, áp dụng các công nghệ tiến bộ khoa học kỹ thuật vào hoạt động kinh doanh nhƣ thƣơng mại điện tử, các dịch vụ gửi tiền, thanh toán thông qua các thẻ tín dụng [1,2,4]. Hiện nay, các ngân hàng chung và ngân hàng thƣơng mại nói riêng trong cả nƣớc đã áp dụng mạnh mẽ các dịch vụ gửi và thanh toán qua thẻ tín dụng nhƣ ATM, và các dịch vụ đã đƣợc nhiều cơ quan, tổ chức trong cả nƣớc áp dụng vào công tác thanh toán tiền lƣơng, mua hàng, chuyển tiền,. Mặt khác, thị trƣờng thẻ ngân hàng ở Việt Nam hiện nay phát triển rất sôi động, đặc biệt là thẻ tín dụng. Với dân số hơn 80 triệu ngƣời và cơ cấu dân số trẻ, Việt Nam đƣợc coi là thị trƣờng tiềm năng cho sự phát triển của dịch vụ hiện đại này. Vì vậy, sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng tất yếu sẽ diễn ra nhằm thu hút các khách hàng về với ngân hàng mình. Nhƣng một thực trạng đƣợc diễn ra ở hầu hết các ngân hàng là họ mới chỉ chú trọng vào việc khai thác các dịch vụ thẻ tín dụng * Tel: 0987 118078, Email: nthang100483@gmail.com càng nhiều càng tốt, nhƣng họ lại chƣa chú trọng đến việc đánh giá tính hiệu quả cũng nhƣ sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ. Đây là một vấn đề đang đƣợc đặt ra và cần phải đƣợc giải quyết ở hầu hết các ngân hàng hiện nay. Hơn nữa, để nâng cao sức cạnh tranh, mở rộng thị phần việc nghiên cứu đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ tín dụng là vấn đề quan trọng cần phải đƣợc chú ý đúng mức. Trong khi, các ngân hàng chƣa có nghiên cứu chính thức nào liên quan đến chất lƣợng dịch vụ thẻ tín dụng của các ngân hàng thƣơng mại. Trong tƣơng lai, việc sử dụng các dịch vụ thanh toán thẻ sẽ trở nên phổ biến với ngƣời dân Việt Nam. Vì vậy, các ngân hàng muốn duy trì và phát triển dịch vụ này cần phải có mô hình đánh giá chính xác chất lƣợng dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng mình. Bài báo này nghiên cứu và đề xuất mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ tín dụng của một số ngân hàng thƣơng mại của Việt Nam. Phƣơng pháp nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu là phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng. Nghiên cứu này tiến hành thông qua 2 bƣớc: Nghiên cứu sơ bộ: Tiến hành khảo sát bảng câu hỏi với số lƣợng gồm 50 ngƣời nhằm phát hiện những sai sót trong thiết kế bảng câu hỏi, những nội dung còn thiếu cần phải bổ sung. Nguyễn Thị Hằng Tạp chí KHOA HỌC & CÔNG NGHỆ 118(04): 75 - 80 76 Bảng 1: Phân tích kiểm định mô hình nghiên cứu STT Mã Hóa Diễn Giải SỰ TIN CẬY 1 TC1 Ngân hàng thực hiện các dịch vụ thẻ tín dụng đúng nhƣ những gì đã giới thiệu. 2 TC2 Ngân hàng luôn bảo mật thông tin của khách hàng. 3 TC3 Khi bạn thắc mắc hay khiếu nại, ngân hàng luôn giải quyết thỏa đáng. 4 TC4 Ngân hàng đƣợc khách hàng rất tín nhiệm. 5 TC5 Ngân hàng cung cấp các dịch vụ thẻ tín dụng đúng vào thời điểm ngân hàng hứa. 6 TC6 Ngân hàng thực hiện các dịch vụ thẻ tín dụng đúng ngay từ lần đầu tiên. 7 TC7 Hệ thống máy ATM luôn hoạt động tốt. HIỆU QUẢ PHỤC VỤ 8 HQ1 Nhân viên của ngân hàng luôn phục vụ khách hàng nhanh chóng, kịp thời. 9 HQ2 Nhân viên của ngân hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng. 10 HQ3 Nhân viên ngân hàng hƣớng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu. 11 HQ4 Nhân viên ngân hàng luôn giải đáp nhanh chóng các yêu cầu của khách hàng. 12 HQ5 Ngân hàng có các chứng từ giao dịch và tài liệu liên quan rõ ràng, không có sai sót NĂNG LỰC PHỤC VỤ 13 NL1 Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn. 14 NL2 Nhân viên ngân hàng xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác. 15 NL3 Nhân viên ngân hàng luôn cung cấp các thông tin dịch vụ thẻ tín dụng cần thiết cho khách hàng. 16 NL4 Nhân viên ngân hàng ngày càng tạo ra sự tin tƣởng đối với khách hàng. 17 NL5 Nhân viên luôn có tinh thần trách nhiệm cao trong công việc. 18 NL6 Ngân hàng có đƣờng dây nóng tƣ vấn dịch vụ thẻ. 19 NL7 Danh mục các tiện ích của thẻ tín dụng rất phong phú. 20 NL8 Thẻ tín dụng đƣợc sử dụng để thanh toán hàng hoá, dịch vụ một cách dễ dàng. SỰ ĐỒNG CẢM 21 DC1 Nhân viên ngân hàng hiểu đƣợc những nhu cầu của khách hàng. 22 DC2 Ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng. 23 DC3 Khách hàng không phải chờ đợi lâu để đƣợc phục vụ. 24 DC4 Ngân hàng luôn chú ý đến nhu cầu của khách hàng. PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH 25 PT1 Ngân hàng có cơ sở vật chất hiện đại. 26 PT2 Ngân hàng có các tài liệu, tờ rơi giới thiệu về dịch vụ thẻ tín dụng rất cuốn hút. 27 PT3 Ngân hàng có hệ thống máy ATM phân bổ rộng khắp. 28 PT4 Các dịch vụ trên máy ATM đƣợc thiết kế dễ sử dụng. 29 PT5 Địa điểm đặt máy ATM hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết. 30 PT6 Nơi đặt máy ATM sạch sẽ, không gian thoáng mát. 31 PT7 Ngân hàng có chính sách phí dịch vụ thẻ tín dụng hợp lý. Nguyễn Thị Hằng Tạp chí KHOA HỌC & CÔNG NGHỆ 118(04): 75 - 80 77 Nghiên cứu chính thức: Đƣợc khảo sát với kích thƣớc mẫu là 200 ngƣời tại 3 tỉnh khác nhau là: Hà Nội, Bắc Ninh và Thái Nguyên có tài khoản mở tại các ngân hàng thƣơng mại. Điều tra bằng cách trả lời bảng câu hỏi dƣới hình thức trả lời qua thƣ điện tử. Mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ tín dụng bao gồm: + Thành phần tin cậy. + Thành phần hiệu quả phục vụ. + Năng lực phục vụ. + Sự đồng cảm. + Phƣơng tiện hữu hình. Sau đó sẽ sử dụng phần mềm thông kê SPSS đƣợc sử dụng để phân tích kiểm định mô hình nghiên cứu. Sau khi thu thập đƣợc số lƣợng mẫu thích hợp, tác giả sử dụng công cụ SPSS để phân tích dữ liệu với các thang đo đƣợc mã hóa [3], nhƣ trong bảng 1. Kết quả nghiên cứu Sau quá trình khảo sát và tìm hiểu tác giả các dữ liệu đã qua xử lý đƣa vào phân tích tìm ra và kiểm định sự phù hợp của các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ thẻ tín dụng. Quá trình phân tích và kiểm thử đã cho ta thấy thang đo chất lƣợng dịch vụ thẻ đƣợc cấu thành từ những nhân tố nhƣ: năng lực, hiệu quả phục vụ và sự thấu hiểu của nhân viên đối với khách hàng, sự tín nhiệm của khách hàng với ngân hàng. Sử dụng phần mềm SPSS ta thu đƣợc bảng thống kê mô tả các thành phần thang đo nhƣ thể hiện ở bảng 2. Về hiệu quả phục vụ và sự hỗ trợ khách hàng Đây là thành phần tác động nhiều nhất đến mức độ thỏa mãn của khách hàng. Điều này chứng tỏ, hiện nay khách hàng rất coi trọng yếu tố hiệu quả phục vụ, xem đó là thƣớc đo chính để đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ của ngân hàng họ đang sử dụng. Trong thành phần này, yếu tố nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn đƣợc khách hàng quan tâm nhiều nhất với điểm số trung bình là 3.76 (bảng 2). Bảng 2: Thống kê mô tả các thành phần thang đo N Min Max Mean Deviation TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 TC6 TC7 HQ1 HQ2 HQ3 HQ4 HQ5 NL1 NL2 NL3 NL4 NL5 NL6 NL7 NL8 DC1 DC2 DC3 DC4 PT1 PT2 PT3 PT4 PT5 PT6 PT7 Valid N 171 171 171 171 171 171 171 171 171 171 171 171 171 171 171 171 171 171 171 171 171 171 171 171 171 171 171 171 171 171 171 171 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3.789 3.964 3.473 3.602 3.801 3.771 3.087 3.590 3.561 3.672 3.485 3.625 3.760 3.602 3.631 3.643 3.637 3.736 3.649 3.596 3.491 3.479 3.467 3.502 3.619 3.397 3.526 3.771 3.561 3.520 3.456 .82041 .78136 .88992 .87769 .79424 .81206 1.0618 .93728 .91428 .93198 .96623 .84730 .92409 .98506 .96950 .94321 .96869 .99752 .95470 .94917 .96020 1.0252 .95355 .93541 .86191 .85046 .99004 .82642 .98251 .94146 .90885 Kết quả nghiên cứu thành phần hiệu quả phục vụ còn cho thấy một số yếu tố khách hàng vẫn chƣa thực sự hài lòng với điểm số trung bình không cao. Yếu tố ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng có số điểm tƣơng đối thấp 3.47 (bảng 2). Điều này xuất phát từ thực tế ngân hàng chƣa thực sự chú ý đến dịch vụ sau bán hàng, chƣa có các chƣơng trình chăm sóc khách hàng dành riêng cho chủ thẻ tín dụng, nhƣ: tặng quà nhân ngày Nguyễn Thị Hằng Tạp chí KHOA HỌC & CÔNG NGHỆ 118(04): 75 - 80 78 sinh nhật, tổ chức hội nghị khách hàng hằng năm, các chƣơng trình tích lũy điểm thƣởng nhằm kích thích, khuyến khích khách hàng mua sắm, chi tiêu bằng thẻ tín dụng. Ngoài ra, phần lớn khách hàng cho rằng chính sách phí dịch vụ tín dụng là chấp nhận đƣợc điểm số trung bình đạt 3.45 (bảng 2). Tuy nhiên, với điểm số trung bình khá thấp nhƣ trên, ngân hàng cần phải tiếp tục nghiên cứu để có những điều chỉnh kịp thời nhằm đƣa ra một mức phí hợp lý trong từng thời điểm căn cứ vào thực tế của thị trƣờng và các đối thủ cạnh tranh. Nhƣ vậy, việc duy trì và vận dụng linh hoạt chính sách liên quan đến phí dịch vụ là rất cần thiết đối với ngân hàng để khách hàng luôn cảm thấy những gì họ bỏ ra là hoàn toàn tƣơng xứng với các giá trị dịch vụ nhận đƣợc. Đối với yếu tố hệ thống máy tín dụng luôn hoạt động tốt, đƣợc khách hàng đánh giá là không hài lòng nhất so với tất cả các yếu tố khác trong cuộc khảo sát lần này với điểm số trung bình 3.08 (bảng 2). Thực tế này cho thấy, mặc dù ngân hàng đã đẩy mạnh đầu tƣ hạ tầng công nghệ thông tin, đầu tƣ hệ thống máy tín dụng, nhƣng so với số lƣợng thẻ tín dụng đã phát hành và số lƣợng giao dịch phát sinh hàng ngày là không tƣơng xứng. Vì vậy, hiện tƣợng quá tải, lỗi giao dịch, lỗi đƣờng truyền, hết tiền, thƣờng xuyên xảy ra. Về sự tín nhiệm của khách hàng với ngân hàng Đây là thành phần có điểm số trung bình của các yếu tố là khá cao trên 3,6 điểm. Điều này chứng tỏ khách hàng cảm thấy an toàn và tin tƣởng khi giao dịch với ngân hàng. Nổi bật nhất là yếu tố ngân hàng luôn bảo mật thông tin của khách hàng điểm 3.96 (bảng 2). Nhƣ vậy, khách hàng đã đánh giá ngân hàng có hệ thống bảo mật thông tin rất tốt, mang lại sự an tâm tối đa cho khách hàng. Yếu tố đựợc khách hàng quan tâm ở vị trí thứ 2 là ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ tín dụng đúng vào thời điểm ngân hàng hứa. Có đƣợc kết quả này là nhờ ngân hàng đã có kế hoạch triển khai một cách khoa học, tìm hiểu, nghiên cứu kỹ nhu cầu thị trƣờng trƣớc khi đƣa vào cung cấp, khai thác một sản phẩm mới vừa đáp ứng đƣợc đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng, vừa mang lại uy tín cho ngân hàng. Tuy nhiên, trong nhóm này yếu tố ngân hàng thực hiện dịch vụ thẻ tín dụng đúng ngay lần đầu tiên đạt mức độ hài lòng chƣa cao điểm trung bình là 3.77 (bảng 2). Nhƣ vậy, vẫn còn có những sai sót của nhân viên trong quá trình thao tác nghiệp vụ thẻ. Để hạn chế tình trạng này, ngân hàng cần phải có chƣơng trình đào tạo bài bản cho nhân viên, đặc biệt là những nhân viên mới trƣớc khi phân công nhiệm vụ tiếp xúc, tƣ vấn khách hàng. Về phương tiện hữu hình Nhân tố này tác động rất nhiều đến sự hài lòng của khách hàng. Sự hữu hình là những gì khách hàng có thể cảm nhận về ngân hàng qua các giác quan của mình nhƣ: cơ sở vật chất, tài liệu, chứng từ giao dịch, Theo đánh giá của khách hàng, yếu tố T04 (các dịch vụ trên máy ATM đƣợc thiết kế dễ sử dụng) có số điểm cao nhất là 3,77 (bảng 2). Đƣợc khách hàng đánh giá cao ở vị trí thứ 2 là Danh mục các tiện ích thẻ tín dụng rất phong phú với điểm trung bình là 3,65 (bảng 2). Khách hàng cũng đánh giá rất cao cơ sở vật chất, thiết bị phục vụ cho công việc của ngân hàng điểm trung bình 3.62 (bảng 2). Đạt đƣợc kết quả này là do ngân hàng đã có chiến lƣợc đầu tƣ đồng bộ, đƣa ra một tiêu chuẩn thống nhất khi lựa chọn địa điểm, thiết kế, xây dựng trụ sở làm việc nhằm tạo nên hình ảnh chuyên nghiệp, hiện đại trong mắt khách hàng. Bên cạnh các yếu tố tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng liên quan đến thành phần phƣơng tiện hữu hình, thì yếu tố ngân hàng có các tài liệu, tờ rơi giới thiệu về dịch vụ thẻ tín dụng rất cuốn hút không đƣợc khách hàng đồng tình cao điểm trung bình 3,39 (bảng 2). Khách hàng tiếp cận với dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng chủ yếu qua hình thức “truyền miệng”, tức là con đƣờng không chính thức nên thông tin thƣờng thiếu Nguyễn Thị Hằng Tạp chí KHOA HỌC & CÔNG NGHỆ 118(04): 75 - 80 79 chính xác và không đầy đủ ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ, uy tín của ngân hàng. Để tồn tại tình trạng này, một phần là do ngân hàng chƣa chú tâm vào khâu thiết kế các tờ rơi, ấn phẩm giới thiệu các lợi ích mang đến cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ. Vì vậy, ngân hàng cần phải tập chung vào việc quảng bá các sản phẩm, tiện ích mới của thẻ tín dụng thông qua các tờ rơi, ấn phẩm có chất lƣợng, đƣợc thiết kế chuyên nghiệp, gây ấn tƣợng với khách hàng. Về tín nhiệm Đây là thành phần có điểm số trung bình của các yếu tố là khá cao trên 3,6 điểm. Điều này chứng tỏ khách hàng cảm thấy an toàn và tin tƣởng khi giao dịch với ngân hàng. Nổi bật nhất là yếu tố ngân hàng luôn bảo mật thông tin của khách hàng điểm trung bình 3.96 (bảng 2). Nhƣ vậy, khách hàng đã đánh giá ngân hàng có hệ thống bảo mật thông tin rất tốt, mang lại sự an tâm tối đa cho khách hàng. Yếu tố đƣợc khách hàng quan tâm ở vị trí thứ 2 là ngân hàng cung cấp dịch vụ. Thẻ tín dụng đúng vào thời điểm ngân hàng hứa. Có đƣợc kết quả này là nhờ ngân hàng đã có kế hoạch triển khai một cách khoa học, tìm hiểu, nghiên cứu kỹ nhu cầu thị trƣờng trƣớc khi đƣa vào cung cấp. Kết luận Dịch vụ sử dụng thẻ tín dụng trong các ngân hàng thƣơng mại của Việt Nam có vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh, góp phần tăng doanh thu và khẳng định vị thế của mỗi ngân hàng trong thời kỳ cạnh tranh khốc liệt khi mà ngày càng nhiều ngân hàng đƣợc thành lập. Bài báo này đã đề xuất việc ứng dụng công nghệ thông tin vào xây dựng mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ tín dụng của một số ngân hàng thƣơng mại của Việt Nam. Kết quả bài báo sẽ góp phần đánh giá chính xác hơn dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng xem có đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng hay không? Qua đó ngân hàng sẽ tiếp tục có những chính sách đầu tƣ vào công nghệ, con ngƣời, đa dạng hóa các sản phẩm liên quan đến dịch vụ thẻ tín dụng nhằm không những thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng truyền thống, mà còn khuyến khích khách hàng tiềm năng thấy đƣợc sự tiện lợi và tiến tới sử dụng phƣơng tiện thanh toán hiện đại này. TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Phan Thị Cúc, (2008), Giáo trình Nghiệp vụ Ngân hàng Thương mại, Nhà xuất bản Thống kê. 2. Phan Thị Cúc, (2008), Bài tập - Bài giải Nghiệp vụ Ngân hàng Thương mại, Tín dụng Ngân hàng, Nhà xuất bản Đại học Quốc gia TP.HCM. 3. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, (2005), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất bản Thống kê. 4. Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam, Quyết định của Thống đốc ngân hàng nhà nƣớc số 20/2007/QĐ- NHNN ngày 15/5/2007 về việc ban hành quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng. Nguyễn Thị Hằng Tạp chí KHOA HỌC & CÔNG NGHỆ 118(04): 75 - 80 80 SUMMARY THE SERVICE QUALITY EVALUATION MODEL OF THE COMMERCIAL BANK‟S CREDIT CARD IN VIETNAM Nguyen Thi Hang * College of Information and Communication Technology - TNU Nowadays, The commercial Banks and more establisted, in order to survive and develop, they have to catch customer‟s fancy by their products and their services. Inside, the service quality is the issue of credit cards and most interested banks and development. To get a good development strategy, the commercial banks need to survey and identify the needs of users of their products, which are built to develop appropriate strategies. This paper proposes the application of information technology to build models of service quality evaluation of some credit card commercial banks in Vietnam. Từ khóa: Banking, cards, commercial banks, model, quality Ngày nhận bài:13/3/2014; Ngày phản biện:15/3/2014; Ngày duyệt đăng: 25/3/2014 Phản biện khoa học: TS. Đỗ Năng Thắng – Trường Đại học Công nghệ Thông tin & Truyền thông - ĐHTN * Tel: 0987 118078, Email: nthang100483@gmail.com