Marketing thương mại quốc tế - Chương 3: Xây dựng giá trị cho khách hàng, giá trị và duy trì

To accompany A Framework for Marketing Management, 2nd Edition Slide * of 18Chương 3Xây dựng giá trị cho khách hàng, giá trị và duy trìTo accompany A Framework for Marketing Management, 2nd Edition Slide * of 18Các mục tiêuHiểu cách làm thế nào công ty cung cấp giá trị và thỏa mãn cho khách hàngXác định các nhân tố tạo ra việc kinh doanh năng lực cao.Hiểu cách làm thế nào công ty thu hút và duy trì khách hàng.To accompany A Framework for Marketing Management, 2nd Edition Slide * of 18Các mục tiêuNhận biết làm thế nào công ty có thể cải thiện cả tính sinh lợi của khách hàng và công ty.Hiểu làm thế nào công ty có thể cung cấp chất lượng toàn diện.To accompany A Framework for Marketing Management, 2nd Edition Slide * of 18Giá trị dành cho khách hàngKhách hàng tìm cách tối đa hóa giá trị bằng cáchĐánh giá cung ứng nào đem lại giá trị nhiều nhất.Hình thành kỳ vọng về giá trị và hành động theo điểu đóĐánh giá kinh nghiệm sử dụng của họ so với kỳ vọngSự thỏa mãn đạt được khi kỳ vọng đạt đến hoặc vượt qua.To accompany A Framework for Marketing Management, 2nd Edition Slide * of 18Giá trị cảm nhận của khách hàngCảm nhận giá trị là hàm số của:Tổng chi phí khách hàngTổng giá trị dành cho khách hàngCông ty khi gặp bất lợi phải:Giảm cảm nhận về chi phí hoặc tăng cảm nhận về giá trịTo accompany A Framework for Marketing Management, 2nd Edition Slide * of 18Sự thỏa mãn của khách hàngSự thỏa mãn được định nghĩa như “cảm xúc hài lòng hoặc thất vọng của một người khi so sánh năng lực cảm nhận được về sản phẩm với kỳ vọng của mình”To accompany A Framework for Marketing Management, 2nd Edition Slide * of 18Sự thỏa mãn của khách hàngĐể tối đa hóa sự thỏa mãnKhông nên phóng đại khả năng của sản phẩm/dịch vụ trong quảng cáo và trên các phương tiện truyền thông khác.Sự bất mãn sẽ xuất hiệnFTC có thể trở nên liên quanKhông nên xây dựng kỳ vọng quá thấpQui mô thị trường sẽ hạn chếTo accompany A Framework for Marketing Management, 2nd Edition Slide * of 18Kinh doanh năng lực caoChìa khóa thành côngCác bên hữu quanCác tiến trìnhNguồn lựcTổ chứcXác định một số nhóm bên hữu quan trong tổ chức của bạnNhu cầu của những nhóm này mâu thuẫn lẫn nhau như thế nào?To accompany A Framework for Marketing Management, 2nd Edition Slide * of 18Kinh doanh năng lực caoChìa khóa thành côngCác bên hữu quanCác tiến trìnhNguồn lựcTổ chứcPhát triển sản phẩm mớiThu hút và nắm giữ khách hàngThực hiện đơn đặt hàngThiết kế các luồng công việcXây dựng nhóm xuyên chức năngTo accompany A Framework for Marketing Management, 2nd Edition Slide * of 18Kinh doanh năng lực caoChìa khóa thành côngCác bên hữu quanCác tiến trìnhNguồn lựcTổ chứcNguồn lực bao gồm lao động, nguyên vật liệu, máy móc, năng lượng và thông tinThuê ngoài vs. sở hữu: sở hữu và bồi dưỡng những năng lực cốt lõiTo accompany A Framework for Marketing Management, 2nd Edition Slide * of 18Kinh doanh năng lực caoChìa khóa thành côngCác bên hữu quanCác tiến trìnhNguồn lựcTổ chứcTổ chức liên quan đến các chính sách, cấu trúc và văn hóa của tổ chứcVăn hóa tổ chức: chia sẻ những kinh nghiệm, câu chuyện, niềm tin và các chuẩn mực trong một tổ chứcTo accompany A Framework for Marketing Management, 2nd Edition Slide * of 18Các thực tiễn kinh doanh cốt lõiCảm nhận thị trườngThu hút khách hàngQuản trị quan hệ khách hàngThực hiện công tác quản trịThực hiện những cung ứng mớiTo accompany A Framework for Marketing Management, 2nd Edition Slide * of 18Thu hút khách hàngGiảm khách hàng rời bỏ là điều mong muốn nhấtXác định và đo lường tỉ lệ giữ gìn khách hàngXác định các nguyên nhân của sự giảm niềm tinĐánh giá sự mất mát lợi nhuận từ sự rời bỏ của khách hàng (giá trị suốt đời của khách hàng)Đánh giá chi phí để giảm sự rời bỏ của khách hàng; hành động một cách thích hợpTo accompany A Framework for Marketing Management, 2nd Edition Slide * of 18Các biến thể của giá trị khách hàngGiá trị nhãn hiệuGiá trị mối quan hệ“tài sản” Giá trị (Value Equity)To accompany A Framework for Marketing Management, 2nd Edition Slide * of 18Mối ràng buộc với khách hàngChìa khóa thành côngThêm các lợi ích tài chínhThêm các lợi ích xã hộiThêm các ràng buộc về mặt cấu trúcCác chương trình mua hàng thường xuyênCâu lạc bộ thành viênTo accompany A Framework for Marketing Management, 2nd Edition Slide * of 18Mối ràng buộc với khách hàngChìa khóa thành côngThêm các lợi ích tài chínhThêm các lợi ích xã hộiThêm các ràng buộc về mặt cấu trúcThiết kế mối quan hệ với khách hàng một cách cá nhânTo accompany A Framework for Marketing Management, 2nd Edition Slide * of 18Mối ràng buộc với khách hàngChìa khóa thành côngThêm các lợi ích tài chínhThêm các lợi ích xã hộiThêm các ràng buộc về mặt cấu trúcTạo hợp đồng dài hạnĐịnh giá thấp cho việc mua hàng liên tụcKết nối sản phẩm với những dịch vụ dài hạnTo accompany A Framework for Marketing Management, 2nd Edition Slide * of 18Nguyên tắc 20 – 80 – 30Một nửa lợi nhuận của bạn bị mất để phục vụ 30% khách hàng ở dưới đáy20% khách hàng của bạnTạo ra 80% lợi nhuận308020