Marketing nguồn tin điện tử - Chương 1: Xác định mục đích lập kế hoạch của marketing

21 III. Mọi người cùng thực hiện Marketing Nếu như kế hoạch thư viện là cùng hướng tới một thông điệp phù hợp thì cũng dễ hiểu tại sao công việc Marketing là công việc chung của mọi người. Nếu như bạn cho rằng Marketing nguồn tin điện tử của thư viện là công việc cần được giải quyết trước thì chắc chắn rằng mọi người trong thư viện cũng ưu tiên giải quyết công việc đó trước nhằm đem lại hiệu quả. Nếu như nhân viên của bạn cùng hướng tới thông điệp hành động mà bạn đang cố truyền đạt về nguồn tin điện tử thì thật dễ dàng để họ truyền thông với khách hàng thường xuyên thông qua các hình thức (thư điện tử, cá nhân,). Ông David Packard là thành viên sáng lập Hewlett-Packard - tập đoàn công nghệ thông tin lớn nhất thế giới cho rằng: “Marketing là một việc quá quan trọng nên không thể giao phó cho phòng marketing". Điều đó có nghĩa rằng để thư viện truyền thông hiệu quả thì công việc truyền thông không chỉ do một bộ phận nào mà tất cả mọi người trong thư viện cùng thực hiện. Ông Dubicki tin chắc rằng “Sự thành công của bất kỳ chương trình Marketing nào phụ thuộc nhiều vào sự tận tâm và nhiệt tình của toàn bộ nhân viên”. Kiểu truyền thông này thay đổi hoàn toàn cách nghĩ theo kiểu truyền thông theo hệ thống cấp bậc quản lý từ trước đến nay: chỉ những khách hàng ưu tiên và những nhân viên chủ lực - thành kiểu truyền thông khác đó là: không chỉ với những người quản lý mà là truyền thông rộng rãi trong thư viện. Nếu như đội ngũ “frontline staff” là người phát ngôn cho nguồn tin điện tử của thư viện thì điều quan trọng là họ cần được huấn luyện kỹ và chuẩn bị tốt để trả lời những câu hỏi liên quan đến nguồn tin này. Bà Sian Brannon đưa ra câu tâm đắc đúc kết chính từ thực tế của thư viện của chính bà “Khách hàng thì hoàn toàn tin tưởng, nhân viên thì rất chuyên nghiệp, hoàn toàn thỏa mãn với dịch vụ mà thư viện cung cấp”, chính vì vậy, mà khách hàng chú trọng mức độ chuyên nghiệp của người thủ thư. Phương thức hoạt động nhóm về Marketing nguồn tin điện tử tạo cộng tác với nhau mà điều này không bao giờ xảy ra trong kiểu quản lý theo hệ thống thứ bậc mà chúng ta thường thấy trong các thư viện. Sự cộng tác này có cả nhân viên phát triển bộ sưu tập bởi vì họ chính là người nắm rõ việc mua sách mà phù hợp với nhóm khách hàng cụ thể. Sự cộng tác này còn đề cập tới nhân viên biên mục nếu như bạn coi biểu ghi biên mục là công cụ quảng cáo nhằm khẳng định chính bản thân mình và từ sự ủng hộ của cấp trên. Chính nhân viên quầy lưu hành và nhân viên quầy tham khảo là người trực tiếp hướng dẫn khách hàng nên họ cũng nên là thành viên của nhóm lập kế hoạch Marketing thư viện. Metz- 22 Wiseman và Rodgers lưu ý rằng phương thức hoạt động nhóm để Marketing trong hoạt động thư viện của họ “là một cơ hội cho tất cả nhân viên thư viện phát triển khả năng quản lý của mình”. Phát triển một bản kế hoạch Marketing về nguồn tin điện tử phải nên dựa vào sứ mệnh của thư viện và phải phù hợp với các kế hoạch Marketing khác đang tồn tại trong thư viện. Khi bạn xây dựng bản tiêu chuẩn và nguyên tắc hoạt động giống như câu châm ngôn về sứ mệnh thư viện và hình thành một nhóm người chuyên nghiệp và tận tâm về nguồn tin điện tử thì bạn sẽ tạo sự thay đổi văn hóa. Từ thay đổi văn hóa đến những thay đổi một cái gì đó mới lạ hơn. IV. Hãy quan tâm tới quyền lợi đối kháng Trong thế giới của nguồn tin điện tử, những kệ sách không còn nữa. Khách hàng không thể tự chọn sách trên kệ nữa mà chỉ thấy sách điện tử mà thôi. Qua mục lục trực tuyến hay giao diện người dùng, nội dung của chúng trông có vẻ khá giống nhau. Chúng ta dễ dàng thấy thông tin giống nhau ở khắp mọi nơi nhưng thật khó để tìm thấy được nguồn thông tin nào phù hợp với nhu cầu của mình. Đây là cơ hội để thư viện thể hiện vai trò của mình. Chúng ta có thể chỉ dẫn cho khách hàng sự khác biệt các nguồn tin bằng cách trình bày sự khác biệt đó là gì. Đây là một ví dụ khác về cách truyền thông để tiếp thị nguồn tin điện tử. Nếu bạn nhất trí rằng có một kế hoạch về truyền thông là rất hợp lý thì bạn có thể hiểu tại sao những nỗ lực rời rạc hoặc những hoạt động chỉ xảy ra một lần để Marketing nguồn tin điện tử đều thất bại theo thời gian. Hãy xem xét tình huống này - bản mô tả về những hoạt động chỉ xảy ra một lần. Khi bạn quyết định triển khai ngày hội trưng bày nguồn tin điện tử trong thư viện và có 12 đại diện bán hàng tham gia và phát tờ rơi, tài liệu và tặng phẩm khác. Bạn không muốn biết về thông tin phản hồi của khách hàng về sự kiện này nhưng lại có những lời bình luận tầm thường về những cái họ đã thích. Thông qua sự kiện này, bạn có hiểu tí gì về khách hàng của mình hay tình trạng sử dụng nguồn tin điện tử? Câu trả lời là “Không biết gì nhiều”. Nếu sự kiện này không giúp ích được gì cho kế hoạch lớn hơn và rồi chúng cũng không cung cấp thông tin hữu ích gì để hỗ trợ cho các nổ lực kế tiếp. Sự kiện kết thúc vang dội so với tất cả sự kiện khác đã xảy ra trong thư viện nhưng rồi sớm bị lãng quên bởi khách hàng. Giả sử rằng ngay bây giờ bạn hãy đưa ra một câu hỏi điều tra để yêu cầu khách hàng thư viện hãy liệt kê 5 loại nguồn tin điện tử trong thư viện mà bạn muốn tìm hiểu nhiều hơn và sau đó, hãy thiết kế ngày hội triển lãm nguồn tin điện tử trong thư viện dựa trên câu trả lời thu được từ 23 cuộc điều tra. Cách bố trí đại diện bán hàng thì giống tình huống trước nhưng bây giờ thì chỉ có 5 đại diện bán hàng và mỗi người trong số họ có một màn hình máy tính để họ giải thích về cách sử dụng nguồn tin điện tử của công ty họ kèm theo phiếu hướng dẫn nhanh, tờ rơi, tài liệu hướng dẫn, và tặng phẩm. Trước khi sự kiện xảy ra, bạn hãy tải xuống số liệu thống kê sử dụng về năm nguồn tin này để đo lường tình trạng sử dụng các nguồn tin đó tại thời điểm này. Sau một tháng kể từ ngày tổ chức sự kiện đó, hãy tập hợp số liệu thống kê để so sánh xem liệu việc sử dụng nguồn tin điện tử có tăng không. Chi phí tiền mặt cho việc tổ chức hai ngày hội triển lãm này thì giống nhau, và công sức bỏ ra cũng giống nhau. Vậy thì bạn có yêu cầu gì về khoản chi phí nhiều hơn và thời gian lâu hơn không? Ngày hội triển lãm đi kèm với hướng dẫn và sự tương tác của khách hàng thì thật giá trị. Khách hàng thường xuyên của thư viện giờ đây biết về 5 loại nguồn tin điện tử trong nguồn tin của thư viện thì sẽ giúp họ thu hẹp phạm vi tìm kiếm thông tin trong lần kế sau. Họ định hướng nơi cần tìm - với 5 nguồn mà họ biết cũng nhờ vào ngày hội mà bạn đã tổ chức - trong 250 cơ sở dữ liệu mà thư viện đặt mua. V. Marketing tạo ra những khách hàng thông minh hơn Nếu như sứ mệnh của thư viện là dựa vào nhu cầu của khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng thì hoạt động phát triển kế hoạch Marketing là phải phù hợp với sứ mệnh đó. Marketing là một cách để chia sẻ tri thức - nó tổng hợp các thông tin tri thức bao la thành gói thông tin thật sự hữu ích, đầy đủ và tiện lợi cho khách hàng. Thông qua Marketing, khách hàng sẽ biết được nguồn tin điện tử nào là phù hợp với nhu cầu thông tin của mình và nơi nào để họ có được thông tin mình tìm một cách nhanh nhất. Có một số tiện lợi trong việc sử dụng nguồn tin điện tử như “sự tiện lợi trong việc tìm kiếm nguồn thông tin trên địa chỉ web (thông qua thiết bị đầu cuối máy tính), khả năng truy cập những tài liệu bên ngoài thư viện, để thỏa mãn nhu cầu thông tin của họ. Tùy vào lĩnh vực chuyên môn của khách hàng, một kế hoạch truyền thông đơn giản nhằm khuyến khích việc ứng dụng công nghệ thông tin vào nguồn tin điện tử có thể đủ cơ sở để đưa chúng vào công tác Marketing về nguồn tin điện cụ thể. Theo đuổi một kế hoạch Marketing về nguồn tin điện tử của thư viện có thể hình thành người sử dụng có mục đích rõ ràng về nguồn tin điện tử này bởi vì chính Marketing chỉ dẫn ra lý do tại sao họ nên chọn cái này hơn là cái khác và họ đạt được ích lợi gì từ việc sử dụng nguồn này hơn là những nguồn khác. Truyền thông Marketing giúp cho bạn 24 hiểu về giá trị những nguồn tin mà thư viện hiện có và bạn có trách nhiệm đưa giá trị đó tới khách hàng của mình. Điểm trọng tâm của cuốn sách này là hoạt động Marketing hướng vào khách hàng mà được cho rằng “Thực tiễn tốt nhất của hiện tại và không còn bất cứ nghi ngờ gì về tương lai của hoạt động Marketing” (McDonald và Wilson, 2002: 222). Các chương còn lại sẽ đề cập các thành phần của kế hoạch Marketing kèm theo lưu ý cụ thể để hiểu rõ về khách hàng của mình cũng như việc đánh giá các nổ lực Marketing nhằm hiểu được hoạt động Marketing thỏa mãn nhu cầu khách hàng như thế nào. Ở chương kế tiếp - chương 2 - chính là nơi bạn sẽ bắt đầu tổng hợp về những điều bạn đã hiểu về khách hàng của mình ở mức độ nào. Bên cạnh đó, bạn đưa ra một số lời khuyên về những điều bạn đã thực hiện để có được nhiều thông tin hơn về của mình cũng như tình trạng sử dụng của họ về nguồn tin điện tử trong thư viện. * Để biết nhiều thông tin hơn Nếu bạn muốn tìm kiếm những ví dụ về hoạt động của nhóm Marketing trong một thư viện cụ thể thì hãy dành vài phút để truy cập vào mục Rutgers University Libraries Marketing/PR Group at www.libraries.rutgers.edu/rul/staff/groups/marketingpr/minutes.shtml. Bạn sẽ phát hiện được rằng vấn đề về Marketing và quảng cáo thì họ đã thực hiện công việc này từ năm 2007. Với những kinh nghiệm thực tế của họ sẽ cung cấp cho bạn một vài chỉ dẫn về cách thành lập nhóm của chính bạn, công tác hội họp và chương trình nghị sự. VI. Tập hợp sức mạnh tập thể Chúng ta đã thừa nhận rằng công việc Marketing thực hiện tốt hơn nhờ sức mạnh của tập thể và có bao giờ bạn có tự hỏi bản thân mình là nhóm Marketing bao gồm những ai. Ai là người chịu trách nhiệm chính để hoàn thành bản kế hoạch Marketing nguồn tin điện tử? Một số nghiên cứu chỉ ra rằng nhóm làm việc lý tưởng là khoảng 5 hoặc 6 người, tuy nhiên có thể nhiều hơn tùy vào khối lượng công việc. Nếu mục đích của bạn muốn huy động tất cả mọi người trong thư viện tham dự vào kế hoạch Marketing thì “ideal leadership team” - nhóm lãnh đạo lý tưởng sẽ là những người có sức ảnh hưởng nhất với những người khác trong thư viện của bạn. Sự ảnh hưởng của họ với người khác tạo sức mạnh truyền thông nhanh nhất đến hầu hết mọi đồng nghiệp trong thư viện. Nhóm này là nhóm sẽ liên quan chặt chẽ với bạn trong công tác phát triển kế hoạch Marketing của thư viện. Nhưng trong thực tế một nhóm sẽ bao gồm những người có thời gian để thực hiện nhiệm vụ này hoặc phải thực hiện công tác Marketing như bản mô tả công việc. 25 Khi tất cả nhân viên tham gia vào quá trình hoạt động - từ lúc đưa ra quyết định của dự án - cho đến thành quả cuối cùng. Vì vậy, trước tiên hãy quan tâm đến việc thành lập nhóm. Metx-Wiseman và Rodgers mô tả chi tiết quy trình phát triển nhóm tại trường đại học Nam Florida đã cho rằng “phương pháp làm việc nhóm - là sự gắn kết các nhân viên thư viện và cộng tác viên nhằm tạo ra sự gắn kết ở mọi mức độ. Nhóm này thì tự hình thành và các thành viên phải hợp tác với nhau 5 năm và được gọi là nhóm Marketing. Họ phát hiện ra rằng “nhiệm vụ của chương trình marketing vĩ đại không thể duy trì với nhóm tình nguyện dài hơn 5 năm” và ghi chú rằng thành viên trong nhóm sẽ tan rã sau nhiệm kỳ 5 năm. Khi hình thành một đội riêng thì hãy lưu ý điều này khi bạn tìm kiếm những người tình nguyện viên và ước tính khoảng thời gian để hoàn thành công việc này. Bạn hiểu nhiều hơn về cách quản lý thời gian trong chương kế tiếp ở mục “kế hoạch hành động” (Action plan). Khi bắt tay vào công việc thì hãy xem sứ mệnh thư viện như là phương châm hành động. Chúng ta hiểu rằng cuộc vận động marketing thành công là một công đoạn của kế hoạch Marketing hoặc một nhiệm vụ hoạt động. Ông Woods lưu ý rằng “Kế hoạch Marketing hoàn hảo nên dựa vào sứ mệnh của thư viện, mục tiêu chiến lược và phương châm hành động”. Tuy nhiên, Ông Kennedy phát hiện ra rằng chỉ 1/3 thư viện xem cuộc vận động Marketing nguồn tin điện tử là một công đoạn của kế hoạch Marketing. Với cách này thì hãy xem lại sứ mệnh của thư viện trước khi hình thành nhóm và bắt tay vào kế hoạch Marketing thì cơ hội thành công sẽ cao hơn. Các thành tố của kế hoạch Marketing được đề cập trong chương kế tiếp sẽ bổ sung vào kế hoạch Marketing mà nội dung là các hoạt động của thư viện. Quá trình phát triển kế hoạch Marketing sẽ mất rất nhiều thời gian, vì vậy chúng ta cần phải kiên trì. Calkins cho rằng “Thật tốt biết bao nếu mọi người cùng thảo luận kế hoạch marketing chỉ trong vài giờ mà có thể thống nhất kết quả”. Nhưng trong thực tế, đây không phải là cách tốt nhất. Cách tốt nhất là phải có một nhóm cùng làm việc với nhau mà đưa ra càng nhiều ý tưởng thì càng tốt. Với sự chuẩn bị sẵn sàng về sứ mệnh thư viện cùng với nhóm được tập hợp thì bạn hãy bắt đầu kế hoạch Marketing cho nguồn tin điện tử. * Cách để hình thành nhóm Marketing thành công - Gồm sự xen kẽ nhân viên thư viện và cộng tác viên thư viện. - Hãy chọn nhân viên là người “kết nối tốt” giữa thư viện và khách hàng. - Lựa chọn không nhiều hơn 6 thành viên. 26 - Sớm hình thành nhóm trong quá trình Marketing. - Định ra khoảng thời gian mà mỗi thành viên sẽ làm việc trong nhóm. VII. Tài liệu tham khảo Brannon, Sian. 2007. “A successful promotional campaign – we can’t keep quiet about our electronic resources”. The serials librarian 53, no. 3:43. Calkins, Tim. 2008. Breakthrough marketing plans: how to stop wasting time and start driving growth. New York: palgrave Macmilan. www.scribd.com/doc/47374258/marketing- plans. Counter. 2012. Counter code of practice . counter. www.project counter.org/index.html. Dillon, Dennis. 2003. “Strategic marketing of electronic resources”. The acquisitions librarian 14, no. 28: 120. Dubicki, Eleonora . 2007. “Basic marketing and promotion concepts”. The serials librarian 53, no. 3: 7. Duke, Lynda M., and Toni tuker. 2007. “How to develop A marketing plan for an academic library”. Technical services quarterly 25, no. 1: 51-68. Kennedy Marie R. 2010. “Cycling thounh: paths libraries take to marketing electronic resources”. Paper presented at the library assessment conference, Baltimore , MD, October 27. Kotler, Philip, and Sidney J. Levy. 1969. “Broadening the concept of marketing”. The journal of marketing 33, no. 1: 14. McDonald, Malcolm, and Hugh Wilson. 2002. The new marketing: transforming the corporate future. Oxford: Butterworth – Heinemann. Metz-wiseman, Monica, and Skye L. Rodgers. 2007. “Thinking outside of the library box”. The serials librarian 53, no. 3: 17-39. Woods, Shelly L. 2007. “A three-step approach to marketing electronic resources at brock university”. The serials librarian 53, no. 3: 108. GIỚI THIỆU CÁC DỊCH VỤ THƯ VIỆN HCMUTE Đồng hành cùng độc giả trên con đường chinh phục tri thức Nơi cung cấp nguồn lực thông tin khoa học kỹ thuật và giáo dục phục vụ cho nhu cầu đào tạo của Nhà trường. Cung cấp thông tin Hình thức phục vụ  Nội dung phong phú  Đọc tại chỗ  Đa dạng loại hình  Mượn về nhà  Cập nhật thường xuyên  Khai thác tài nguyên số 24/24  Các dịch vụ học tập trực tuyến  Mượn liên thư viện Các loại hình dịch vụ 1. Phục vụ trực tiếp tại thư viện: được hướng dẫn tận tình với hệ thống phòng đọc & Giáo trình mở, có thể tìm đọc tài liệu dạng giấy, CD- ROM, CSDL trực tuyến, 2. Hỗ trợ công tác biên soạn xuất bản giáo trình và tài liệu học tập, kỷ yếu hội thảo (phục vụ hoạt động NCKH, chương trình đào tạo 150 tín chỉ, bổ sung hồ sơ xét các chức danh khoa học,...). 3. Thiết kế website phục vụ hoạt động học tập , nghiên cứu khoa học, hội thảo: Xây dựng template chung, Thiết lập các trang con (sub pages), Cấp quyền và chuyển giao quyền quản trị trang con. 4. Xuất bản kỷ yếu hội thảo : Tư vấn , thiết kế , dàn trang, Thiết kế các hình ảnh , nhãn hiệu liên quan đến hội nghị (logo hôị nghi ,̣ banner, poster), Đăng ký và xin giấy phép xuất bản kỷ yếu , Giám sát các tài liệu liên quan đến chương trình như thư , thông tin hôị nghi ̣ , tài liêụ tham khảo, 5. Xây dựng các sản phẩm phục vụ hội thảo và các hoạt động học tập: CD-ROM chương trình và kỷ yếu, Ứng dụng tự chạy giới thiệu tài liệu, ghi đĩa CD-ROM, DVD, USB, 6. Cung cấp thông tin theo yêu cầu (danh mục tài liệu, tài liệu chuyên ngành, kết quả nghiên cứu khoa học, tiêu chuẩn, phát minh sáng chế). 7. Mô tả, tạo và chọn danh mục “Tài liệu tham khảo” cho luận văn, luận án, đề tài nghiên cứu khoa học theo chuẩn quốc tế. 8. Chuyển dạng tài liệu (từ tài liệu dạng giấy sang file PDF, từ file PDF sang file Word). 9. Cung cấp các thiết bị hỗ trợ cho việc học tập và nghiên cứu,... 10. Hỗ trợ, tư vấn và phối hợp với Thư viện các trường trong việc phát triển các sản phẩm đặc thù của từng đơn vị. Với nhiều hình thức phục vụ phong phú, thuận tiện cho người học NGUỒN LỰC THÔNG TIN  CSDL Giáo trình và Tài liệu học tập.  CSDL Sách tham khảo Việt văn.  CSDL Luận văn, Luận án.  CSDL Sách tham khảo Ngoại văn.  CSDL các bài báo khoa học (các bài báo nghiên cứu của học viên theo chương trình đào tạo sau đại học được đăng trên các tạp chí chuyên ngành). Địa chỉ liên hệ: Phòng Học Liệu Điện Tử, Thư viện Trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật Tp. Hồ Chí Minh, Số 1 – Võ Văn Ngân, Thủ Đức, Tp. Hồ Chí Minh. Điện thoại: (+84 8) 3896 9920, 3721223 (nội bộ 4 8226) Email: thuvienspkt@hcmute.edu.vn GIỚI THIỆU EBOOK HCMUTE “Thư viện Giáo Trình EBOOK HCMUTE” là những tác phẩm chỉ có thể dùng các công cu ̣điện tử như máy vi tính, máy trợ giúp kỹ thuật số cá nhân (thiết bị đọc , máy tính bảng và điện thoại thông minh như iPhone , iPad, Samsung Galaxy, HTC Tablet,...) để xem, đoc̣, và truyển tải. “Thư viện Giáo Trình EBOOK HCMUTE” là hệ thống phân phối sách điện tử, cung cấp đến người dùng các nội dung sách,giáo trình, truyện, tạp chí, tài liệu, chuyên đề và các thể loại văn bản đọc, audio khác trên di động, thông qua các kênh website, wapsite và client giúp khách hàng có thể cập nhật thông tin kiến thức mọi lúc mọi nơi. Stt Tên đơn vị phát hành Website 1 Công Ty TNHH Sách Điện Tử Trẻ (YBOOK) ybook.vn 2 Nhà Xuất Bản Tổng Hợp Thành Phố Hồ Chí Minh sachweb.com 3 Công Ty Cổ Phần Tin Học Lạc Việt sachbaovn.vn 4 Công Ty Cổ Phần Dịch Vụ Trực Tuyến VINAPO alezaa.com 5 Trung Tâm VAS của Viettel anybook.vn 6 Công ty Cổ Phần Thương Mại Dịch Vụ Mê Không COM vinabook.com