Luận văn Xây dựng chiến lược cạnh tranh của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam giai đoạn 2007 - 2015

giữ 51% tổng vốn điều lệ nghĩa là BIDV chỉ được huy động thêm 49% còn lại tại thời điểm phát hành cổ phiếu lần đầu ra công chúng. Sau đó, BIDV sẽ không thể tăng vốn khi ngân sách không bổ sung phần vốn Nhà nước. Hiện nay quy mô vốn hoạt động của một ngân hàng hạng trung bình trên thế giới vào khoảng 1 tỷ USD trở lên. Nghĩa là để có quy mô cạnh tranh được, BIDV phải đạt quy mô vốn ít nhất 16.000 tỷ đồng, sau cổ phần hoá. Với mức vốn hiện tại, nếu Nhà nước nắm giữ 51%, BIDV chỉ huy động thêm tối đa 5.940 tỷ đồng, tổng vốn điều lệ đạt 12.122 tỷ đồng, vẫn còn là một mức vốn thấp so với mục tiêu trở thành ngân hàng tương đương với các ngân hàng trong khu vực Đông Nam Á. - Hai là, sẽ làm chậm việc giải quyết nợ xấu, làm chậm quá trình làm sạch bảng cân đối kế toán trước cổ phần hoá. Bởi vì, nếu Nhà nước vẫn giữ 51%, nghĩa là Nhà nước phải có trách nhiệm đầu tiên trong việc giải quyết nợ xấu, bao gồm cả nợ xấu vay thương mại cũng như nợ xấu vay theo kế hoạch Nhà nước trước đây, trong khi ngân sách có hạn, tiến độ giải ngân vốn ngân sách thường rất chậm, điều này làm nản lòng các nhà đầu tư bên ngoài. Hơn nữa, nếu toàn bộ nợ xấu đều dùng ngân sách để giải quyết, với số dư nợ xấu đánh giá - 68 - theo chuẩn mực kế toán quốc tế thời điểm 31/12/2005 là 23.844 tỷ đồng, không một khoản ngân sách nào có thể chịu đựng được, và không thể loại trừ khả năng sau khi giải quyết nợ xấu vốn điều lệ của BIDV sẽ thấp hơn hiện nay vì nợ xấu làm giảm vốn Nhà nước và phần huy động từ bên ngoài lại được neo ở mức cố định là 49% tổng vốn điều lệ. - Ba là, khi Nhà nước nắm giữ số cổ phần khống chế và có quyền chỉ định các vị trí điều hành then chốt, các vấn đề nhân sự, cơ chế hoạt động… như vậy về cơ bản sẽ chỉ là “bình mới rượu cũ”, hiệu quả hoạt động sẽ thấp, không được sự hưởng ứng của cổ đông vì họ không có tiếng nói có trọng lượng và mong muốn cũng không được đáp ứng. Vì thế chúng tôi đề xuất, phương án cổ phần hoá BIDV là không khống chế tỷ lệ Nhà nước nắm giữ cổ phiếu. Sẽ xác định giá trị của BIDV theo đúng giá trị thực. Tổ chức đấu giá công khai, minh bạch cho mọi thành phần kinh tế, mọi tổ chức, cá nhân trong nước và nước ngoài tham gia. Sau đó, sẽ niêm yết trên thị trường chứng khoán trong nước. Nhà nước vẫn có thể nắm quyền kiểm soát BIDV nếu thực hiện quyền mua lại các cổ phiếu đã niêm yết trên thị trường với mức giá thị trường thông qua một công ty đầu tư của Nhà nước (mô hình gần giống như tập đoàn Temasek của Singapore). Những giải pháp chúng tôi đề xuất sau đây dựa trên tiêu chí có thể thực thi, có thể đem lại lợi ích cho BIDV cũng như không làm thiệt hại vốn Nhà nước. Ơû đây, chúng tôi không xem xét đến chủ trương của Nhà nước cùng những hạn chế về những quy định, ràng buộc của luật pháp hiện hành. Bởi vì, chủ trương, luật pháp cũng do chính chúng ta tạo nên. Nếu một giải pháp mang lại lợi ích tốt nhất thì việc áp dụng một cơ chế đặc thù hay tạo hành lang pháp luật thông thoáng hơn là điều hoàn toàn có thể làm được. Tiến trình cổ phần hoá BIDV chúng tôi đề xuất sẽ thực hiện qua các giai đoạn sau: - 69 - 3.3.1.1. Giai đoạn xử lý nợ xấu bằng nội lực: quỹ dự phòng rủi ro, xử lý tài sản đảm bảo nợ vay, bán nợ, chuyển nợ cho Công ty mua bán nợ và tài sản tồn đọng – Bộ Tài chính (DATC) BIDV đã thực hiện kiểm toán quốc tế trong 3 năm qua, vì thế có thể khẳng định, số dư nợ xấu mà kiểm toán quốc tế đã xác định là tương đối chính xác. Vấn đề đặt ra ở đây không phải xác định xem số dư nợ xấu đó chính xác đến đâu mà là sẽ giải quyết nó như thế nào. Trong trường hợp khách hàng trả được các khoản nợ xấu thì đây sẽ trở thành một khoản thu nhập bất thường của BIDV trong tương lai, điều này chỉ làm tăng thêm năng lực tài chính của BIDV. Để xử lý nợ xấu, theo chúng tôi cần xác định những khoản nợ xấu đó là nợ vay thương mại hay nợ vay chỉ định, nợ cho vay đầu tư phát triển theo các chương trình của chính phủ. ¾ Đối với các khoản nợ xấu vay thương mại: Sử dụng quỹ dự phòng và xử lý các tài sản đảm bảo nợ vay là nguồn chủ lực xử lý các khoản nợ xấu vay thương mại. Việc xử lý tài sản đảm bảo nợ vay đối với những tài sản có giá trị còn lại lớn, có thể còn sử dụng được lâu dài, giải quyết theo hai hướng chính: - Doanh nghiệp trực tiếp bán tài sản, BIDV sẽ hỗ trợ cho doanh nghiệp tìm đối tác mua lại tài sản với mức giá mua có lợi nhất để thu hồi nợ. - Doanh nghiệp thực hiện chuyển quyền sở hữu tài sản cho Công ty cho thuê tài chính của BIDV để cho thuê tài chính những tài sản này để tận thu nợ. Đối với các khoản nợ vay thương mại của các DNNN mà tài sản đảm bảo nợ vay đã xuống cấp, khó có khả năng xử lý tài sản đảm bảo để thu hồi nợ. BIDV sẽ bán khoản nợ vay cho Công ty mua bán nợ và tài sản tồn đọng của Bộ Tài chính (DATC) để thu lại một phần tiền đã cho vay một cách nhanh chóng. Chúng tôi cần giải thích thêm lý do BIDV không giao cho Công ty quản lý nợ và khai thác tài sản của BIDV (BAMC) giải quyết các khoản nợ xấu. Bởi vì, - 70 - BAMC là đơn vị trực thuộc BIDV, BAMC lỗ cũng như BIDV lỗ. Những khoản nợ đã chuyển sang BAMC đều thuộc loại rất “xương xẩu”, chỉ để hợp thức hoá việc chuyển nợ xấu ra ngoại bảng. Do đó, chúng tôi nghĩ các công ty quản lý nợ và khai thác tài sản cần hoạt động độc lập với ngân hàng, có thể của Nhà nước hoặc của tư nhân để tạo nên một thị trường mua bán nợ đúng nghĩa. ¾ Đối với các khoản nợ xấu vay chỉ định, vay kế hoạch Nhà nước: BIDV sẽ thoả thuận bán nợ, chuyển nợ cho Công ty mua bán nợ và tài sản tồn đọng – Bộ tài chính, Quỹ hỗ trợ phát triển( )17 , Ngân hàng chính sách để tiếp tục theo dõi, xử lý theo thẩm quyền đối với các khoản nợ xấu vay theo chỉ định, các khoản nợ xấu vay theo kế hoạch Nhà nước. 3.3.1.2. Giai đoạn huy động vốn để giải quyết nợ xấu Sau khi đã phân loại nợ xấu và sử dụng nội lực để giải quyết nợ xấu, nhưng vẫn chưa giải quyết hết, phần nợ xấu còn lại sẽ được giải quyết theo hai hướng sau: - Đối với nợ xấu vay thương mại: đây được xem như phần vốn góp huy động từ cổ đông bên ngoài. Nếu những cổ đông bên ngoài tin tưởng vào hiệu quả hoạt động của BIDV trong tương lai, cùng sự minh bạch về tình hình tài chính sẽ góp vốn để BIDV giải quyết nợ xấu. Họ sẽ là những cổ đông chiến lược của BIDV. Cổ phần của các cổ đông này được xem như cổ phần của các cổ đông sáng lập, sẽ được hưởng những quyền lợi ưu đãi nhất sau khi BIDV hoàn tất cổ phần hoá, ví dụ như được quyền mua cổ phiếu phát hành lần đầu với mức giá bằng 80% so với giá đấu thầu công khai bình quân trên thị trường trong phiên đấu giá cổ phiếu đầu tiên. Tuy nhiên, để ổn định nguồn vốn, cần có ràng buộc rằng những khoản góp vốn trong giai đoạn này sẽ không được phép chuyển nhượng trong thời gian tối thiểu 5 năm đầu tiên. Đây là một cam kết bắt buộc để tránh tình trạng đầu cơ và cũng để BIDV tìm được những nhà đầu tư đúng nghĩa. ( ) Nay là Ngân hàng Phát triển Vit Nam 17 - 71 - Đối với nợ xấu vay chỉ định, vay theo kế hoạch Nhà nước sẽ xem như vốn Nhà nước bị giảm nếu chính phủ không bổ sung vốn ngân sách cho ngân hàng. Để vẫn đảm bảo không làm mất vốn Nhà nước, phần vốn Nhà nước phải bổ sung sẽ được xem như một dạng trái phiếu chính phủ thời hạn 5 năm. Trong thời gian 5 năm, nếu ngân sách không thể giải quyết được, và quỹ dự phòng của BIDV cũng chưa giải quyết hết, BIDV sẽ huy động vốn góp bên ngoài để bổ sung. Việc chuyển đổi các khoản nợ thành trái phiếu chính phủ thời hạn 5 năm sẽ làm lành mạnh hoá bảng cân đối kế toán ngân hàng ngay lập tức và cũng không làm mất vốn Nhà nước trong thời gian 5 năm sau. 3.3.1.3. Giai đoạn xác định giá trị ngân hàng Sau khi đã giải quyết hết nợ xấu, bảng cân đối kế toán ngân hàng đã được lành mạnh, việc xác định giá trị hữu hình của ngân hàng sẽ được tiến hành dễ dàng hơn. Theo các quy định hiện hành, giá trị doanh nghiệp được xác định dựa trên giá trị sổ sách tại thời điểm định giá. Phần khó khăn nhất cần phải xác định là các khoản nợ xấu đã được giải quyết, phần đối chiếu công nợ cũng được thực hiện hàng năm khi kiểm toán. Nhìn chung, việc xác định giá trị hữu hình của ngân hàng không khác mấy so với các doanh nghiệp khác. Vì quy mô lớn hơn nên việc kiểm kê, xác minh, đối chiếu sẽ mất nhiều thời gian, công sức hơn. Vấn đề khác biệt lớn nhất và khó khăn nhất chính là giá trị vô hình của ngân hàng. Do việc xác định giá trị vô hình của ngân hàng chưa có tiền lệ, tổ chức định giá của Việt Nam cũng chưa có kinh nghiệm làm việc này, nên việc xác định giá trị vô hình cần phải thuê tư vấn quốc tế. Hiện nay, hai NHTMQD được phép cổ phần hoá đầu tiên là VCB và MHB đều thuê các tổ chức tư vấn quốc tế để xác định giá trị doanh nghiệp nhưng chưa thống nhất được giá trị doanh nghiệp. Vì chủ trương Nhà nước vẫn nắm giữ cổ phần chi phối nên Chính phủ muốn hai ngân hàng này phải chọn lựa thế nào để xác định giá trị doanh nghiệp không làm thất thoát tài sản nhà nước, còn các ngân hàng quan tâm tới - 72 - việc tư vấn xác định đúng thương hiệu của họ và giúp họ phát triển hậu cổ phần hoá. Ngoài ra, cũng chính yêu cầu Nhà nước luôn phải nắm giữ 51% vốn điều lệ mà có những điểm phía Việt Nam yêu cầu các tổ chức tư vấn quốc tế giải quyết không theo thông lệ quốc tế, nhà tư vấn không biết phải “giải” thế nào. Xuất phát từ thực tế vướng mắc của hai ngân hàng tiên phong, như chúng tôi đã trình bày ở các phần trên, khi tiến hành cổ phần hoá BIDV, Nhà nước có thể nắm quyền chi phối nhưng không phải ở mức cố định là 51% vốn điều lệ. Như vậy, việc xác định giá trị doanh nghiệp của BIDV sẽ tránh được các khó khăn mà các ngân hàng trước đã mắc phải. BIDV sẽ thực hiện các bước sau: - Tổ chức họp báo, thông báo báo chí, đăng tải trên các phương tiện thông tin đại chúng cũng như gửi thư mời trực tiếp đến các tổ chức tư vấn quốc tế có uy tín tham gia quá trình định giá BIDV. - Thông qua đấu thầu công khai để lựa chọn tổ chức tư vấn quốc tế sẽ thực hiện định giá BIDV. Để tránh tiêu cực trong việc chọn thầu, BIDV sẽ tổ chức lấy ý kiến của các cán bộ nhân viên đang công tác tại BIDV làm kết quả tham khảo. Thành viên ban chọn thầu sẽ là ban lãnh đạo BIDV, giám đốc tất cả các chi nhánh trong toàn hệ thống BIDV, đại diện NHNN, đại diện Bộ tài chính, và đại diện Chính phủ. Việc chọn thầu sẽ thông qua bỏ phiếu kín. - Kết quả đấu thầu cần phải được công khai. Vấn đề này sẽ giúp BIDV tạo được uy tín trên thị trường tài chính trong nước cũng như quốc tế. Trong con mắt của các tổ chức tài chính quốc tế, chỉ số minh bạch ở Việt Nam luôn ở mức thấp, đặc biệt là ở khối các NHTMQD. Việc công khai kết quả đấu thầu cho thấy thiện chí của ban lãnh đạo BIDV trong nỗ lực cải thiện tình hình tài chính, thiện chí muốn hợp tác, và giữ uy tín với các nhà đầu tư. Ở đây chúng tôi lưu ý rằng, tổ chức tư vấn quốc tế thực hiện định giá BIDV nên trở thành một cổ đông chiến lược của BIDV thay vì là đối thủ cạnh tranh của chính BIDV trong tương lai. Bởi vậy, quá trình lựa chọn tổ chức tư vấn - 73 - tiến hành định giá cần xem xét đến các yếu tố: tổ chức đó có chi nhánh ở Việt Nam không, có ý định sẽ mở chi nhánh ở Việt Nam hay dự định mua lại một NHTMCP nào ở Việt Nam không, đã có vốn góp trong các ngân hàng cổ phần nào ở Việt Nam, …. Trong thoả thuận hợp tác, BIDV cần nêu rõ, sẽ bán lại cổ phần cho tổ chức này với điều kiện tổ chức đó không mở chi nhánh cũng như không mua lại một NHTMCP nào khác ở Việt Nam. Trong trường hợp tổ chức tư vấn quốc tế đã có chi nhánh ở Việt Nam, BIDV và tổ chức này sẽ thực hiện hợp tác chiến lược trong việc phát triển sản phẩm dịch vụ, tổ chức tư vấn sẽ trở thành một trong những cổ đông chiến lược của BIDV. Việc cân nhắc các yếu tố trên trong quá trình lựa chọn tư vấn định giá là cần thiết, bởi lẽ, không có gì nguy hiểm hơn khi BIDV phải cạnh tranh trực tiếp với đối thủ đã “bắt bài” mình. 3.3.1.4. Giai đoạn phát hành cổ phiếu Việc phát hành cổ phiếu BIDV cần thông qua đấu giá tại các trung tâm giao dịch trên thị trường chứng khoán để đông đảo các nhà đầu tư có thể tham gia. Một khối lượng lớn nhà đầu tư tham gia sẽ làm giảm sự thông đồng, tăng sự minh bạch, công khai thông tin ngay từ đầu. Cổ phiếu sẽ ngay lập tức được niêm yết trên thị trường chứng khoán trong nước sau khi phát hành. BIDV sẽ phát hành đấu giá từng đợt, mỗi đợt khoảng 10% số lượng cổ phiếu, như Vinamilk đã làm. Việc phát hành theo từng đợt sẽ đẩy giá cổ phiếu BIDV những đợt phát hành sau, ảnh hưởng tích cực đến giá BIDV trên sàn, tăng nhanh tốc độ vốn hoá BIDV. Việc tăng cung từ từ sẽ không gây sốc thị trường và không làm giảm giá cổ phiếu BIDV như từng xảy ra với các công ty đã niêm yết trên thị trường chứng khoán. Việc niêm yết cổ phiếu của Sacombank cho thấy, giá cổ phiếu của ngân hàng này đã sụt giảm rất nhanh sau khi niêm yết do một lượng cung quá nhiều cổ phiếu được tung ra, và giá cổ phiếu bị các nhà đầu cơ đẩy lên quá cao khi nằm quá lâu ở thị trường phi tập trung. - 74 - Ngoài việc lựa chọn số lượng phát hành ra thị trường, BIDV cần công khai minh bạch các thông tin đấu giá, niêm yết, và có những cuộc tiếp xúc với báo chí, cũng như các phương tiện thông tin đại chúng khác, vừa để quảng bá hình ảnh thương hiệu BIDV vừa tạo được tâm lý mong chờ, an tâm cho giới đầu tư. Trong nhiều năm qua, BIDV chưa làm tốt công tác thông tin tuyên truyền, chưa tranh thủ sự quan tâm của các phương tiện truyền thông đại chúng để xây dựng hình ảnh. Vì thế BIDV nên tranh thủ cơ hội này để làm mới lại hình ảnh trong mắt các nhà đầu tư và công chúng. 3.3.2. Các giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ 3.3.2.1. Đa dạng hoá sản phẩm, dịch vụ Như chương 2 đã trình bày, điểm yếu lớn nhất của BIDV cũng như của các NHTM Việt Nam là phụ thuộc quá nhiều vào tín dụng, sản phẩm dịch vụ ít ỏi, nghèo nàn. Hơn nữa, với nhóm khách hàng mục tiêu là các khách hàng cá nhân, các DNVVN, dịch vụ là yếu tố không thể thiếu để có thể phục vụ tốt, và lôi kéo được nhóm khách hàng này. Vì lý do đó, dịch vụ cần được xem là hoạt động cần phải cải tổ mạnh mẽ nhất khi BIDV thực hiện chiến lược tập trung. Với hệ thống phần mềm quản trị ngân hàng mới được đầu tư tương thích với phần mềm của các ngân hàng tiên tiến trong khu vực, BIDV có khả năng để phát triển các sản phẩm, dịch vụ như các ngân hàng tiên tiến khác, nhưng yếu tố mấu chốt nhất vẫn là con người. Vì thế giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ của BIDV cần thực hiện những bước chiến lược sau. Một là: Hợp tác cung cấp sản phẩm dịch vụ với các ngân hàng nước ngoài để học tập kinh nghiệm, không đặt nặng chuyện thu phí dịch vụ. Do hiện tại, công tác nghiên cứu phát triển của BIDV còn khá yếu, hơn nữa, cũng chưa có kinh nghiệm trong việc xây dựng, phát triển các sản phẩm dịch vụ mới, hiện đại, và đa dạng cho các khách hàng là tầng lớp trung lưu thị dân như ở các nước phát triển, cho nên, ngay từ đầu, BIDV cần hợp tác với các - 75 - ngân hàng nước ngoài để cung cấp dịch vụ mới ở Việt Nam, BIDV sẽ trở thành một đại lý của ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam hoặc sẽ cùng liên kết với các chi nhánh ngân hàng nước ngoài ở Việt Nam để cung cấp dịch vụ. Với lợi thế về mạng lưới chi nhánh rộng hơn các NHTMCP, và các chi nhánh ngân hàng nước ngoài, sự hợp tác, liên kết để cung cấp dịch vụ cho các ngân hàng nước ngoài (kể cả các chi nhánh ngân hàng nước ngoài ở Việt Nam) mang lại lợi ích cho cả hai bên. BIDV sẽ học tập được kinh nghiệm, hiểu về dịch vụ, tiếp cận được nhiều khách hàng mới, còn các ngân hàng nước ngoài cũng khuyếch trương được hình ảnh của họ, mở rộng mạng lưới hoạt động trên lãnh thổ Việt Nam mà không hề tốn kém. Trong quá trình hợp tác, mức phí dịch vụ do các ngân hàng nước ngoài quy định, BIDV đơn thuần là một địa chỉ cung cấp dịch vụ thay mặt ngân hàng nước ngoài, và sẽ hưởng tỷ lệ phần trăm nhất định trong số phí thu được. BIDV không nên đặt nặng vấn đề thu phí mà nên quan tâm đến việc học tập tác phong làm việc, quá trình vận hành, quản lý các sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng nước ngoài như thế nào. Để triển khai có hiệu quả, BIDV sẽ cử một nhóm cán bộ, nhân viên đi học việc tại các ngân hàng nước ngoài, hoặc kết hợp với các chi nhánh ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam để đào tạo đội ngũ nòng cốt. Trong khoảng thời gian một tháng đầu tiên cung cấp dịch vụ cho các ngân hàng nước ngoài, BIDV sẽ “mượn” một số nhân viên của ngân hàng nước ngoài cùng làm việc với các nhân viên BIDV đã được đào tạo, BIDV sẽ đảm bảo quyền lợi cho họ tại Việt Nam đồng thời trả chi phí cho ngân hàng nước ngoài đã cho “mượn” nhân viên. Sự có mặt các nhân viên ngân hàng nước ngoài tại BIDV sẽ giúp BIDV tránh khỏi những lúng túng trong giai đoạn ban đầu triển khai, tạo ấn tượng chuyên nghiệp và chất lượng tốt cho khách hàng ngay từ buổi đầu tiên. Ấn tượng đầu tiên luôn quan trọng trong mắt khách hàng, BIDV phải đặc biệt quan tâm đến vấn đề này, không nên triển khai dịch vụ ồ ạt mà chưa có sự - 76 - chuẩn bị kỹ lưỡng. Các sản phẩm, dịch vụ cần được triển khai thí điểm ở những thành phố lớn trước khi mở rộng quy mô phục vụ. Tuy là mang tính thí điểm, nhưng không có nghĩa là có sai sót , thí điểm là làm ở quy mô nhỏ với chất lượng tốt và không thay đổi khi cung cấp ở quy mô lớn hơn. Hai là: Đẩy mạnh công tác nghiên cứu phát triển sản phẩm. Song song với việc liên kết cung cấp dịch vụ cho các ngân hàng nước ngoài, BIDV sẽ nghiên cứu để phát triển các sản phẩm mang thương hiệu BIDV. Để có thể cung cấp những sản phẩm dịch vụ mới, BIDV sẽ dựa trên những sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng nước ngoài đang triển khai cùng với những nghiên cứu cụ thể về nhu cầu trong nước để có những sửa đổi hoặc cải tiến phù hợp. Công tác nghiên cứu phát triển sản phẩm cần được chú trọng, tận dụng nguồn lực từ bên trong và bên ngoài ngân hàng. Nguồn lực từ bên trong, chính là đội ngũ cán bộ, nhân viên ngân hàng, những người trực tiếp giao dịch với khách hàng, và hiểu được khách hàng cần gì. Để tạo động lực khuyến khích công tác nghiên cứu khoa học, phát triển sản phẩm mới, đề xuất các giải pháp mới, BIDV cần có chính sách khuyến khích, động viên thông qua cơ chế thưởng cho các phát minh, sáng tạo trong cách làm việc, và những đóng góp cho sự phát triển ngân hàng. Cụ thể, mỗi nhân viên BIDV sẽ có một quyển sổ “Khách hàng nghĩ gì, khách hàng muốn gì, ngân hàng cần làm gì” để các nhân viên phản ánh được mong muốn của khách hàng cũng như những đề xuất giải quyết của các nhân viên. Định kỳ hàng tháng, Ban giám đốc mỗi chi nhánh sẽ có một buổi họp để xem xét các quyển sổ ghi chép này và có phần thưởng cũng như tuyên dương sự đóng góp của nhân viên đó cho BIDV. Các chi nhánh sẽ báo cáo cho Hội sở chính những vấn đề đang được nhiều nhân viên chi nhánh cùng phản ánh kèm theo những đề xuất. Hội sở chính sẽ xem xét và có những điều chỉnh cho phù hợp với tình hình tại các chi nhánh hoặc tại các vùng miền. Khi các đề xuất của nhân viên được áp dụng trong thực tế và mang - 77 - lại hiệu quả, Tổng giám đốc cần trực tiếp trao bằng khen, tuyên dương và có phần thưởng để động viên các nhân viên không ngừng sáng tạo, không ngừng cải tiến và đóng góp cho sự phát triển của ngân hàng. Ngoài ra, BIDV có thể tổ chức hoặc tài trợ cho những chương trình nghiên cứu, những đề tài nghiên cứu phối hợp giữa các nhân viên ngân hàng và các nhà khoa học ngoài ngân hàng để vừa phát huy các kiến thức và kinh nghiệm thực tiễn của các nhân viên cùng với sự vững vàng về lý luận cũng như phương pháp luận nghiên cứu của các nhà khoa học. BIDV cũng có thể hợp tác với các ngân hàng trong nước để nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ mới vừa tiết kiệm chi phí, vừa nâng cao chất lượng của công trình nghiên cứu, và tăng năng lực cạnh tranh của toàn hệ thống ngân hàng Việt Nam. Như người ta thường hay nói “Buôn có bạn, bán có phường” 3.3.2.2. Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Cùng với sự gia tăng mức độ cạnh tranh trên thị trường các dịch vụ ngân hàng, khách hàng ngày càng có nhiều cơ hội lựa chọn các dịch vụ và vì thế mức độ trung thành của người tiêu dùng đối với ngân hàng cũng thay đổi theo chiều hướng giảm dần. Tác động của những tiến bộ về công nghệ thông tin càng làm gia tăng khả năng lựa chọn của khách hàng. Bên cạnh đó, trong một cuộc điều tra được công bố năm 2003 của nhóm tác giả thuộc đại học Oulu, Phần Lan, khách hàng sử dụng các dịch vụ ngân hàng hiện đại thường có xu thế ít trung hành hơn so với những khách hàng sử dụng các dịch vụ ngân hàng truyền thống( )18 . Vì vậy, vấn đề thu hút và giữ chân khách hàng cũng là một yếu tốt hết sức quan trọng để đảm bảo sự phát triển ổn định và bền vững. Bên cạnh việc nghiên cứu, cải tiến các dịch vụ cung cấp về mặt kỹ thuật, BIDV cần chú trọng nhiều hơn đến chất lượng hoạt động giao dịch trực tiếp với khách hàng, đảm bảo các khách hàng luôn được hài lòng khi sử dụng các dịch vụ ( ) Individual differences in private banking: Empirical evidence from Finland, nguồn Internet 18 - 78 - cuả ngân hàng về chất lượng sản phẩm lẫn chất lượng phục vụ. Điều này phụ thuộc trước hết vào tác phong làm việc và văn hoá giao dịch của các nhân viên ngân hàng. Ở các ngân hàng nước ngoài, các nhân viên giao dịch thường phải tuân thủ rất nghiêm ngặt các quy định về giao tiếp với khách hàng từ cách nói năng, chào hỏi đến cách trả lời điện thoại. Tất cả các hành vi tuy rất nhỏ đó cũng đều có