Luận văn Thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả các hoạt động khuyến mãi tại nhà hàng Cảnh Hồ

LỜI MỞ ĐẦU Xã hội ngày càng phát triển và đồng nghĩa với nó là nhu cầu của con người ngày càng nâng cao, trong đó có nhu cầu về du lịch. Cùng với sự phát triển về kinh tế, du lịch đã trở thành một nhu cầu không thể thiếu được ở nhiều quốc gia trên thế giới. Các quốc gia có tài nguyên du lịch đã coi việc phát triển du lịch là một ngành kinh tế mũi nhọn. Du lịch là một hoạt động kinh tế đặc thù với những hoạt động kinh tế khác biệt, trong hoạt động du lịch khách hàng phải tìm đến nơi cung cấp dịch vụ. Vì thế các doanh nghiệp phải tìm mọi cách để thu hút khách hàng đến với doanh nghiệp của mình, nhằm mục tiêu tiêu thụ sản phẩm. Các nhà sản xuất đã đưa ra nhiều hình thức quảng cáo, khuyến mãi sản phẩm của mình. Cụ thể như giới thiệu sản phẩm, dùng thử sản phẩm trong một thời gian…Nền kinh tế hàng hóa gọi đó là khuyến mãi và các hình thức này không còn xa lạ với người tiêu dùng, kinh tế ngày nay phát triển thì nhu cầu về thị trường cũng ngày càng được nâng cao, người tiêu dùng ngày càng hiểu rõ hơn về sản phẩm mình mua. Họ đòi hỏi cao hơn về chất lượng cũng như giá cả hàng hóa, vì vậy cuộc cạnh tranh giữa nhà sản xuất ngày càng quyết liệt hơn. Muốn đi đầu trong việc tiêu thụ hàng hóa đòi hỏi họ phải nâng cao chất lượng sản phẩm của mình đồng thời tiếp thị và đưa ra các hình thức khuyến mãi hấp dẫn dành cho khách hàng. Nhà hàng Cảnh Hồ là đơn vị được phép kinh doanh phục vụ các đối tượng khác nhau, với phương thức mới trong hoạt động khuyến mãi nhà hàng ngày càng thu hút được nhiều khách hàng cả về số lượng, lẫn chất lượng. Nhưng nhà hàng vẫn chưa thực sự khai thác được hết những tiềm năng của mình, do nhiều nguyên nhân cả chủ quan lẫn khách quan nên hoạt động khuyến mãi của nhà hàng chưa được coi trọng. Chính điều này đã làm giảm hiệu quả kinh doanh của nhà hàng Cảnh Hồ. Vì vậy, việc đánh giá đúng thực trạng và tìm ra các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả khuyến mãi trong nhà hàng đã, đang và sẽ luôn là vấn đề hết sức khó khăn, phức tạp nhưng cũng rất hấp dẫn, thu hút sự quan tâm của tất cả các nhà quản lý các nhà kinh tế du lịch. Xuất phát từ ý nghĩa thực tiễn đó, em đã chọn đề tài “Thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả các hoạt động khuyến mãi tại nhà hàng Cảnh Hồ”để làm luận văn tốt nghiệp. Nội dung luận văn gồm 3 chương: Chương 1: Lý luận cơ bản về nhà hàng và hiệu quả hoạt động khuyến mãi Chương 2: Thực trạng hoạt động khuyến mãi tại nhà hàng Cảnh Hồ. Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động khuyến mãi tại nhà hàng Cảnh Hồ. CHƯƠNG I LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NHÀ HÀNG VÀ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KHUYẾN MÃI I. Tổng quan về nhà hàng và kinh doanh nhà hàng 1.1 Khái niệm nhà hàng Cùng với sự phát triển của kinh tế và đời sống của con người ngày càng cao thì hoạt động du lịch trong đó có hoạt động kinh doanh nhà hàng cũng không ngừng phát triển, các khái niệm về nhà hàng cũng ngày càng được hoàn thiện hơn. Vậy có thể hiểu khái niệm nhà hàng như sau: “Nhà hàng là loại hình kinh doanh các sản phẩm ăn uống nhằm thu hút lợi nhuận, phục vụ nhiều đối tượng khách khác nhau và phục vụ theo nhu cầu của khách với nhiều loại hình khác nhau”.(Nguồn: Giáo trình Quản lý kinh doanh nhà hàng - Trường ĐH Kinh Doanh và Công Nghệ Hà Nội) 1.2 Đặc điểm kinh doanh của nhà hàng. - Sản phẩm kinh doanh của nhà hàng gồm 2 loại: + Sản phẩm tự chế là do nhà hàng tự chế biến + Hàng hóa chuyển bán là hàng hóa mua sẵn về để bán cho khách như rượu bia, nước khoáng, bánh kẹo… - Nhà hàng phục vụ khách thường từ 6 giờ đến 24 giờ có loại nhà hàng phục vụ 24/24 giờ. - Ở nhà hàng lao động thủ công là chủ yếu, nhưng có tay nghề cao đặc biệt là khâu chế biến. - Doanh thu của nhà hàng phụ thuộc vào nhu cầu ăn uống của từng khách hàng, của từng bữa ăn, nên doanh thu thường thấp hơn so với loại hình kinh doanh khác. 1.3 Các loại hình tổ chức kinh doanh của nhà hàng. Thực hiện đường lối đổi mới kinh tế, nhà nước khuyến khích các thành phần kinh tế trong và ngoài nước đầu tư phát triển kinh doanh ăn uống và các loại hình kinh doanh ăn uống hình thành và phát triển. Phân loại các loại hình kinh doanh ăn uống theo các tiêu thức sau: Căn cứ vào nhu cầu ăn uống đa dạng, tổ chức kinh doanh ăn uống bao gồm các loại hình sau: + Công ty nhà hàng chuyên kinh doanh ăn uống, đây là loại hình khá phổ biến ở Việt Nam, phục vụ nhân dân ở địa phương + Các nhà hàng ăn uống nằm trong khách sạn phục vụ chủ yếu là khách du lịch, khách dự các hội nghị, khách vãng lai nghỉ ở khách sạn, phục vụ các tiệc cưới, liên hoan. + Nhà hàng ăn uống trong các siêu thị hình thành và phát triển trong nền kinh tế thị trường. + Nhà hàng ăn uống trong các xí nghiệp công nghiệp, trường học, cơ quan hành chính, loại hình này chủ yếu phục vụ là công nhân và viên chức nhà nước. Kinh doanh loại hình này không lấy lãi chi phí và có sự hỗ trợ của xí nghiệp và cơ quan. + Các nhà hàng phục vụ ăn uống hành khách trên các phương tiện giao thông như đường sắt, tàu thủy và máy bay. Căn cứ vào mức độ chuyên môn hóa kinh doanh, các loại hình kinh doanh ăn uống phân ra hai loại + Hình thức tổ chức kinh doanh tổng hợp, loại hình kinh doanh này kinh doanh các nhóm hàng, nhiều loại hàng, nhiều bữa ăn. Loại hình này phục vụ nhiều đối tượng khách. + Hình thức tổ chức chuyên doanh, loại hình này chuyên doanh một số loại hàng hoặc chuyên doanh các bữa ăn. Căn cứ vào đối tượng khách, cơ cấu và chất lượng các sản phẩm và mức độ trang bị nhà hàng, nhà hàng ăn uống phân ra hai loại. + Nhà hàng đặc sản, kinh doanh các món ăn cao cấp có nhiều chất dinh dưỡng và các món ăn đặc sản ở địa phương. Nhà hàng này được trang bị đầy đủ, các trang thiết bị phục vụ, đối tượng phục vụ là các khách sang và có thu nhập cao. + Nhà hàng ăn uống bình dân kinh doanh những món ăn thức uống thông thường hàng ngày, phục vụ các bữa ăn trong ngày, đối tượng phục vụ chủ yếu khách có thu nhập trung bình và thấp. 1.4 Những nhân tố ảnh hưởng đến kinh doanh của nhà hàng. Phát triển kinh doanh nhà hàng phụ thuộc vào các nhân tố sau: - Phát triển lực lượng sản xuất và phân công lao động xã hội + Cơ cấu nền kinh tế biến đổi, đặc biệt sự phát triển ngành công nghiệp thực phẩm là chủ yếu kích thích nhu cầu ăn uống và thay đổi cơ cấu bữa ăn phương thức tổ chức ăn uống. + Phân công lao động xã hội theo chiều hướng ngày càng sâu hơn, chi tiết hơn hướng vào chuyên môn hóa trong sản xuất và dịch vụ xã hội nhằm nâng cao năng suất lao động và chất lượng sản phẩm dịch vụ ngày càng tốt hơn để đáp ứng nhu cầu xã hội. - Sự phát triển ngành du lịch, ngành du lịch laị phụ thuộc vào các điều kiện: + Các tài nguyên du lịch + Nhu cầu du lịch + Cơ sở hạ tầng xã hội. - Sự phát triển nhu cầu ăn uống của xã hội, nhu cầu sẽ tăng lên do những yếu tố sau: + Trình độ dân trí của nhân dân ảnh hưởng trực tiếp đến mức ăn, cơ cấu bữa ăn, phong cách bữa ăn. + Sản xuất phát triển, nhu cầu thu nhập dân cư tăng, nhu cầu ăn uống tăng. + Phong tục tập quán của dân cư, tâm sinh lý, điều kiện tự nhiên và môi trường là những nhân tố ảnh hưởng đến nhu cầu và thay đổi tập quán. 1.5 Vai trò cuả nhà hàng đối với phát triển kinh tế - xã hội nói chung và ngành du lịch nói riêng. Phát triển nhà hàng giữ vị trí củng cố và phát triển giao lưu tình đoàn kết dân tộc. - Đáp ứng nhu cầu ăn uống xã hội ngày càng tăng Kinh doanh nhà hàng giữ vị trí quan trọng thỏa mãn nhu cầu ăn uống của xã hội tăng lên. Dẫn đến sản xuất xã hội tăng thực hiện đường lối công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước có tác động mạnh mẽ đến sự thay đổi cách sống của con người, tổ chức bữa ăn cho gia đình dần dần nhường chỗ cho tổ chức ăn uống cho xã hội đảm nhận, có nghĩa là kinh doanh nhà hàng hình thành và phát triển. - Phát triền nhà hàng kinh doanh ăn uống chính là nơi hội tụ dòng tộc và giao lưu các cộng đồng dân cư nhằm tăng cường tình đoàn kết hữu nghị giữa các dân tộc. - Nhà hàng có vị trí quan trọng để phát triển ngành du lịch. + Nhà hàng là một bộ phận cấu thành của khách sạn, không có nhà hàng thì hoạt động của khách sạn cũng bị tê liệt. + Một trong những nhu cầu quan trọng của khách du lịch thực hiện các chuyến đi là thưởng thức các món ăn đặc sản dân tộc nơi đến. Nhà hàng sẽ thỏa mãn nhu cầu này. + Phát triển nhà hàng góp phần khai thác mọi tiềm năng của địa phương vào kinh doanh, đẩy nhanh nhịp độ tăng trưởng kinh tế ở địa phương. + Thúc đẩy sản xuất ở địa phương phát triển, đặc biệt sản xuất nông nghiệp. + Tạo cơ hội cho người lao động ở địa phương có việc làm và tăng thu nhập dân cư ở địa phương. - Phát triển nhà hàng góp phần giữ gìn, khôi phục và phát triển bản sắc văn hóa xã hội. + Như chúng ta đều biết ăn uống là văn hóa ẩm thực + Ăn uống thể hiện phong tục tập quán dân tộc + Xu hướng chung, kinh doanh ăn uống không chỉ đáp ứng nhu cầu vật chất mà nảy sinh từ nhu cầu thưởng thức văn hóa nghệ thuật. II Cơ sở lý luận về hiệu quả hoạt động khuyến mãi . 2.1 Khái niệm về khuyến mãi Theo Luật thương mại 2005 của Việt Nam (điều 88) Khuyến mãi là hoạt động xúc tiến thương mại của thương nhân nhằm xúc tiến việc mua bán hàng hóa, cung ứng dịch vụ bằng cách dành cho khách hàng những lợi ích nhất định. 2.2 Đặc điểm của khuyến mãi. Chủ thể thực hiện hành vi khuyến mãi là thương nhân, để tăng cường cơ hội thương mại thương nhân được phép tự mình tổ chức thực hiện việc khuyến mãi, cũng có thế lựa chọn dịch vụ khuyến mãi cho thương nhân để kinh doanh. Quan hệ này hình thành trên cơ sở hợp đồng dịch vụ khuyến mãi giữa thương nhân có nhu cầu khuyến mãi và thương nhân kinh doanh dịch vụ. Cách thức xúc tiến thương mại là dành cho khách hàng những lợi ích nhất định, tùy thuộc vào mục đích của đợt khuyến mãi, tùy thuộc vào trạng thái cạnh tranh phản ứng của đối thủ cạnh tranh trên thị trường, tùy thuộc vào điều kiện kinh phí dành cho khuyến mãi. 2.3 Vai trò của khuyến mãi. Khuyến mãi ngày càng đóng một vai trò quan trọng trong hoạt động marketing nói chung và hoạt động chiêu thị nói riêng. Ngân sách khuyến mãi của các khách sạn, nhà hàng ngày càng tăng so với ngân sách dành cho các hoạt động marketing và chiêu thị khác như quảng cáo… Các yếu tố làm cho các công ty chuyển một phần ngân sách quảng cáo qua ngân sách khuyến mãi là: - Vai trò của người bán lẻ ngày càng tăng. - Sự trung thành với nhãn hiệu có xu hướng giảm. - Người tiêu dùng ngày càng nhạy cảm với khuyến mãi, có khuynh hướng tiết kiệm tiền và thời gian tại nơi mua hàng có nhiều hay quá nhiều lựa chọn, họ có khuynh hướng chọn sản phẩm có khuyến mãi. - Sự gia tăng nhanh chóng số lượng các nhãn hiệu. - Thị trường tiêu thụ ngày càng bị chia cắt (nhu cầu ngày càng khác biệt) và quảng cáo dựa vào các phương tiện truyền thông đại chúng ngày càng ít hiệu quả, vì vậy các nhà marketing tăng cường sử dụng cách tiếp cận sát mục tiêu hơn, các công ty điều chỉnh hoạt động chiêu thị theo khu vực địa lý theo từng kênh phân phôi. Khuyến mãi đã trở thành một công cụ chính để thực hiện việc thích nghi hoạt động chiêu thị theo các khúc thị trường. 2.4 Các hình thức khuyến mãi. -Dùng thử hàng miễn phí: Đưa hàng hóa mẫu, cung ứng dịch vụ mẫu để khách hàng dùng thử không phải trả tiền. -Tặng quà: Tặng hàng hóa cho khách hàng, cung ứng dịch vụ không thu tiền. - Giảm giá: Bán hàng cung ứng dịch vụ với giá thấp hơn giá bán hàng, giá cung ứng dịch vụ trước đó, được áp dụng trong thời gian khuyến mãi đã đăng ký hoặc thông báo. -Tăng phiếu mua hàng: Bán hàng cung ứng dịch vụ có kèm phiếu mua hàng, phiếu sử dụng dịch vụ để khách hàng được hưởng một hay một số lợi ích nhất định. - Phiếu dự thi: Bán hàng cung ứng dịch vụ có kèm phiếu dự thi cho khách hàng để lựa chọn người trao thưởng theo thể lệ và giải thưởng đã công bố. - Các chương trình may rủi: Bán hàng cung ứng dịch vụ kèm theo việc tham dự các chương trình mang tính may rủi mà việc tham gia chương trình gắn liền với việc mua hàng hóa dịch vụ và việc trúng thưởng dựa trên sự may rủi của người tham gia theo thể lệ và giải thưởng đã công bố. - Tổ chức chương trình khách hàng thường xuyên: Theo đó việc tặng thưởng cho khách hàng căn cứ dựa trên số lượng hoặc trị giá mua hàng hóa dịch vụ dưới hình thức thẻ khách hàng . - Chương trình văn hóa, nghệ thuật, giải trí: Tổ chức cho các khách hàng tham gia các chương trình văn hóa, nghệ thuật, giải trí và các sự kiện khác với mục đích khuyến mãi. Trong thực tế, các hình thức này được các doanh nghiệp áp dụng khá linh hoạt và có sự kết hợp của nhiều hình thức cùng một lúc, như vừa giảm giá vừa tặng quà…Nhưng giảm giá là hình thức được doanh nghiệp áp dụng nhiều nhất. 2.5 Hiệu quả của hoạt động khuyến mãi Khuyến mãi có tác động tích cực hoặc tiêu cực đến khách hàng theo 3 con đường kinh tế, thông tin và cảm xúc. - Tác động về mặt kinh tế: Đây là các tác động dễ nhận thấy nhất cũng như được các doanh nghiệp chú ý nhiều nhất khi tiến hành khuyến mãi. Tác động nổi bật tích cực nhất là việc giảm chi phí mà khách hàng bỏ ra để có được hàng hóa, dịch vụ thông qua hình thức trực tiếp giảm giá hay tặng quà dẫn đến với việc khách hàng có thể tăng khối lượng mua hàng hóa trên một hạn mức tiền tệ. Tuy nhiên cũng có những tác động tiêu cực như việc tăng phí bảo quản hàng hóa, tăng sự lãng phí, tiêu thụ không cần thiết. - Tác động thông tin: Đây là tác động liên quan đến thông tin, nhận thức của khách hàng về một chương trình, chiến dịch khuyến mãi, có ảnh hưởng đến suy nghĩ đánh giá của khách hàng về chương trình, chiến dịch khuyến mãi mà các đối tượng liên quan. Các tác động này bao gồm nhận thức, đánh giá của khách hàng về giá cả, chất lượng thời điểm và loại hình khuyến mãi. Về giá cả giảm giá có thể ảnh hưởng tiêu cực đến nhận thức của khách hàng về hàng hóa, dịch vụ được khuyến mãi, nhất là khi doanh nghiệp lạm dụng khuyến mãi. Tuy nhiên không phải mọi tác động thông tin đến nhận thức của khách hàng đều là tiêu cực, một chương trình thiết kế hợp lý sẽ đem lại tác động thông tin tích cực. - Tác động cảm xúc: Loại hình cảm xúc này tác ảnh hưởng đến quyết định thông tin mua hàng của khách hàng, thông qua cảm xúc tình cảm của khách hàng đối với việc khuyến mãi. Đối với việc mua hàng trong dịp khuyến mãi, thậm trí đồi với việc bỏ lỡ cơ hội mua hàng trong dịp khuyến mãi đó là tác động tích cực đầu tiên là khi mua hàng trong dịp khuyến mãi, khách hàng sẽ thấy thoải mái và tự tin hơn vì cho rằng mình là “nhà mua sắm” khôn ngoan. Ngoài ra khuyến mãi cũng kích thích khách hàng khám phá, nâng cao kiến thức kinh nghiệm trong cuộc sống. Bản thân khuyến mãi vẫn được coi là thú vị, việc tìm hiểu các chương trình khuyến mãi, tham gia các chương trình quà tặng, bốc thăm là một thú vị đối với nhiều khách hàng. Tác dụng tiêu cực của khuyến mãi là tạo cảm giác thất vọng cho khách hàng khi chất lượng, giá cả trên thực tế không như những gì mà doanh nghiệp hứa hẹn. Khuyến mãi cũng có thể tạo cảm giác “bất công” cho khách hàng khi bỏ lỡ dịp khuyến mãi, nhất là khi khách hàng trung thành thấy doanh nghiệp có các chương trình khuyến mãi chỉ tập trung thu hút khách hàng mới, họ sẽ cảm giác doanh nghiệp “qua cầu rút ván”. Như vậy khuyến mãi tác động đến quyết định mua hàng của từng khách nói riêng, đến doanh số lượng bán hàng nói chung thông qua ba con đường kinh tế, thông tin, cảm xúc. Với những con đường sự tác động có thể là tích cực hoặc tiêu cực, điều này đòi hỏi nhà quản lý phải chú ý xem xét tổng thể các tác động có thể có của chương trình khuyến mãi trong ngắn hạn cũng như trong dài hạn. Từ đó tìm ra cách phát huy các tác động tích cực, hạn chế các tác động tiêu cực đảm bảo sự thành công của doanh nghiệp. 2.6 Các chỉ tiêu hiệu quả kinh doanh của nhà hàng. Hiệu quả kinh doanh của nhà hàng thường được sử dụng các chỉ tiêu sau: Quy mô của nhà hàng là số chỗ ngồi. Vì vậy chỉ tiêu phản ánh hiệu quả sử dụng cơ sở vật chất và quy mô của nhà hàng là doanh thu bình quân trên một chỗ ngồi (mc) chi phí kinh doanh bình quân trên một chỗ ngồi (Fc) và lợi nhuận bình quân trên một chỗ ngồi (Lc). M mc = ── C F Fc = ── C LST Lc = ── C M: Tổng doanh thu F: Tổng chi phí LST: Lợi nhuận sau thuế C: Số chỗ ngồi - Các chỉ tiêu hiệu quả sử dụng chi phí: Tỷ suất chi phí trên doanh thu (F’), lợi nhuận trên đồng chi phí (LF). F F’ = ─── x 100 M LST LF = ── F F: Tổng chi phí M: Tổng doanh thu LST: Lợi nhuận sau thuế - Các chỉ tiêu hiệu quả sử dụng vốn: Tỷ suất lợi nhuận trên tổng doanh thu (Lm), lợi nhuận trên đồng vốn(LV). LST L’ = ── x 100 M LST LV = ── V LST: Tổng lợi nhuận sau thuế M: Tổng doanh thu V: Tổng số vốn cố định và vốn lưu động. CHƯƠNG II SƠ LƯỢC VỀ NHÀ HÀNG CẢNH HỒ VÀ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KHUYẾN MÃI TẠI NHÀ HÀNG CẢNH HỒ I. Khái quát chung về nhà hàng Cảnh Hồ. 1.1 Lịch sử ra đời và phát và phát triển của nhà hàng 1.1.1 Giới thiệu về nhà hàng Cảnh Hồ: Tên cơ sở thực tập: Nhà hàng Cảnh Hồ Địa chỉ : 173B(171 cũ) Trường Chinh - Thanh Xuân - HN Điện thoại : 0435632686 - 0435636788 Website : www.nhahangcanhho.com.vn 1.1.2 Lịch sử ra đời và phát triển của nhà hàng Nhà hàng Cảnh Hồ thuộc công ty TNHH Sao Linh, được thành lập ngày 17/8/1998 theo quy định số 1310/BGT/TCLD và nghị định số 338/BGTBT ngày 25/5/1998. Với hơn 10 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực kinh doanh, nhà hàng Cảnh Hồ hiện nay là một trong những nhà hàng lớn tại thành phố Hà Nội. Có vị trí thuận lợi nằm trên con đường Trường Chinh ồn ào náo nhiệt, nhà hàng có một không gian rộng sang trọng, song điểm nhấn mà nhà hàng mang đến cho quý khách lại chính là vẻ đẹp lãng mạn vốn có. Dường như chính cái tên “Cảnh Hồ” đã nói được đặc trưng ở nơi đây, nhà hàng lấy không gian của một hồ nước yên ả nghiêng nghiêng ven một con đường tấp nập. Nằm ngay bên cạnh là Bảo Tàng Phòng Không - Không Quân hàng ngày có rất nhiều khách du lịch trong và ngoài nước đến thăm. Với diện tích rộng 36000m2 và nằm ở gần trung tâm của thủ đô chỉ cách ga Hà Nội 8km, nhà hàng có vị trí đẹp và thuận lợi cho ngành nghề kinh doanh du lịch cho dịch vụ ăn uống. Nhà hàng Cảnh Hồ là một nhà hàng lớn trong sự phát triển không ngừng của đất nước nói chung và thủ đô Hà Nội nói riêng, dịch vụ mà nhà hàng cung cấp là sự hoàn hảo giữa tính chuyên nghiệp trong phục vụ và sự sang trọng của các trang thiết bị tiện nghi đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Do đó nhiều năm liền nhà hàng Cảnh Hồ đã được vinh dự nhận danh hiệu nhà hàng có chất lượng phục vụ tốt. Nhà hàng Cảnh Hồ là một hệ thống gồm có 3 khu nhà: Khu 1: Nhà Tròn Khu 2: Nhà Lẩu và Nướng Khu 3: Nhà Hải Sản Trong thời gian đầu hoạt động nhà hàng còn nhiều bỡ ngỡ và gặp khó khăn về mọi mặt, vì thế mọi thành viên trong nhà hàng cùng chung vai góp sức, đoàn kết gắn bó nhằm mục tiêu thúc đẩy nhà hàng phát triển. Cùng với sự cố gắng nỗ lực phấn đấu của giám đốc nhà hàng, cùng toàn bộ cán bộ công nhân viên nhà hàng bước đầu đã thu được những thành tích nhất định. Trong xu hướng xã hội hóa ngày càng phát triển, nhà hàng đang từng bước phát triển về mọi mặt để phù hợp với yêu cầu của thời kì mới. 1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý hoạt động kinh doanh của nhà hàng Cảnh Hồ 1.2.1 Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý của nhà hàng Nhà hàng Cảnh Hồ có đội ngũ nhân lực dồi dào 109 nhân viên trong đó có Giám đốc là người điều hành chung với sự trợ giúp của Phó Giám Đốc và Quản Lý ở các khu. Các bộ phận đều có mối liên hệ mật thiết với nhau để điều hành các hoạt động một cách đồng nhất. Cơ cấu tổ chức quản lý và kinh doanh nhà hàng Cảnh Hồ theo sơ đồ sau: Sơ đồ 1: Mô hình tổ chức bộ máy của nhà hàng BỘ PHẬN LỄ TÂN Phó giám đốc Phòng nhân sự Phòng tài chính Phòng kinh doanh nhà hàng BỘ PHẬN BẾP BỘ PHẬN TẠP VỤ BỘ PHẬN BÀN BỘ PHẬN BAR QUẢN LÝ BỘ PHẬN KẾ TOÁN BỘ PHẬN BẢO VỆ Giám đốc BỘ PHẬN KHO BỘ PHẬN THU NGÂN (Nguồn cung cấp nhà hàng Cảnh Hồ) 1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận: - Giám đốc: Là người có quyền hạn cao nhất trong nhà hàng, quản lý nhà hàng về mọi mặt công tác, đảm bảo đúng chức năng của nhà hàng. Đồng thời chịu trách nhiệm trước các ban ngành có liên quan và trước pháp luật và nhà nước về quá trình phát triển vốn và kết quả sản xuất kinh doanh của đơn vị. - Phó giám đốc: Là người thay thế giám đốc giải quyết các công việc đúng thẩm quyền chức năng cho phép của mình, đưa ra những chiến lược kinh doanh thay mặt giám đốc điều hành nhà hàng khi giám đốc đi công tác. - Quản lý: Là người tham mưu cho giám đốc về nhân sự, tổ chức nhân sự đãi ngộ nhân sự. Đưa ra giải pháp phù hợp nhằm kích thích được năng lực của người lao động, tạo không khí thoải mái đoàn kết để người lao động cống hiến hết mình về nhà hàng. - Bộ phận kế toán: Là bộ phận chịu trách nhiệm trong công tác quản lý tài chính, hoạch toán kế toán quản lý thông tin kế toán của nhà hàng, đồng thời phối hợp với phòng kinh doanh và các bộ phận có liên quan trong việc phân tích hoạt động kinh doanh của nhà hàng để đưa ra các biện pháp hợp lý trong cơ chế ưu đãi và trả lương cho cán bộ nhân viên. - Bộ phận lễ tân: Có chức năng là đón tiếp khách khi khách tới nhà hàng, là trung tâm nghiệp vụ của toàn bộ nhà hàng, đầu mối liên kết giữa khách và nhà hàng. Bộ phận này có nhiệm vụ phục vụ khách hàng trong suốt quá trình từ khi khách tới cho tới khi khách rời nhà hàng, đồng thời thông báo kịp thời khi khách hàng phàn nàn cho các bộ phận có liên quan nhằm phục vụ kịp thời với hiệu quả cao, chất lượng tốt. - Bộ phận bàn: Phục vụ khách theo đúng quy trình, kỹ thuật và tuân thủ các quy chế điều lệ của bộ phận. Tìm hiểu nắm vững thông tin về các đoàn khách và các bữa ăn của khách, phải phối hợp với các bộ phận có liên quan như bếp bar thật nhịp nhàng. - Bộ phận bar: Cung cấp sản phẩm là đồ uống có chất lượng cho khách, quảng bá giới thiệu phục vụ sản phẩm độc đáo. Có kế hoạch dự trù hàng hóa nguyên liệu để đảm bảo phục vụ khách thường xuyên liên tục kể cả lúc đông và lúc khan hiếm hàng để hạn chế hao hụt, khống chế giá thành sử dụng nguyên liệu để đảm bảo chất lượng để lấy khách hàng là người thông tin quảng cáo cho doanh nghiệp nhà hàng nhanh nhất. Tạo ra những sản phẩm mới bằng cách lập kế hoạch tiêu thụ sản phẩm tồn kho, liên kết phối hợp giúp đỡ đồng nghiệp khi đông khách. - Bộ phận bếp: Chuyên phục vụ nhu cầu về đồ ăn, thức uống của khách. Đây là bộ phận mang lại lợi nhuận nguồn thu cho nhà hàng, chế biến các món ăn chuẩn bị từ thực đơn, tạo ra các món ăn đảm bảo chất lượng giá cả hợp lý phục vụ khách với thái độ văn minh lịch sự để tạo bầu không khí thân thiện thoải mái cho khách. - Bộ phận bảo vệ: Đảm bảo giữ gìn an ninh trật tự, bảo vệ an toàn về người và tài sản của khách, lập kế hoạch và phương án bảo vệ kế hoạch phân công lao động. Bố trí ca kíp và vị trí làm việc cho cán bộ nhân viên của bộ phận đảm bảo 24/24h có người lập phương án trình tự xử lý các tình huống xảy ra làm mất an ninh, an toàn trong nhà hàng. 1.3 Các đối tượng khách đến nhà hàng Trong những năm qua nhà hàng Cảnh Hồ đã và đang thu hút được nhiều đối tượng khách trong và ngoài nước, thị trường khách của nhà hàng ngày càng tăng và mở rộng về số lượng. Nhà hàng đã đáp ứng đầy đủ những nhu cầu của khách về dịch vụ ăn uống cũng như những dịch vụ khác. Khách hàng đến với nhà hàng chủ yếu là doanh nhân chiếm trên 50% trong nhiều năm qua nhà hàng có uy tín trên thị trường khách này. Ngoài ra còn có công nhân viên chức, sinh viên tổ chức hội họp liên hoan cũng chiếm tỉ lệ cao. Khách du lịch quốc tế đến với nhà hàng không nhiều chiếm 12% tổng số khách năm 2009 và chiếm 14% tổng số khách của năm 2010 nhưng trong thời gian tới mục tiêu của nhà hàng là đẩy mạnh công tác hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật để đón nhiều hơn nữa khách du lịch quốc tế. Bảng 1: Cơ cấu nguồn khách của nhà hàng Cảnh Hồ. Năm 2009 2010 So sánh tỉ lệ năm 2010/2009 Chênh lệch Tỉ lệ % Tổng lượng khách 44800 47002 2202 104,2 1. Khách nội địa 39200 41037 1837 103,1 2. Khách quốc tế 5600 5965 365 105,2 Trung quốc 1003 1163 160 108,5 Đài loan 1657 1745 88 104,1 Singapore 560 610 50 106,2 Nhật bản 348 300 -48 94,1 Pháp 360 350 -10 96,1 Nga 405 427 22 105,3 Các nước khác 1267 1370 103 106,2 (Nguồn cung cấp nhà hàng Cảnh Hồ) Qua bảng cơ cấu nguồn khách của nhà hàng Cảnh Hồ cho thấy khách nội địa tăng năm 2010 so với năm 2009 tăng 4,2%, khách quốc tế chủ yếu là khách Trung Quốc năm 2010 chiếm 19,5% và khách Đài Loan chiếm 28,5%. Khách đến từ các nước châu Âu chiếm tỉ lệ thấp như Pháp chiếm 6,42% năm 2009, và năm 2010 số lượng khách đến nhà hàng của nước Pháp giảm xuống 5,86%. Năm 2010 khách Nhật Bản đến với nhà hàng giảm xuống 5,02% do có nhiều nhà hàng chuyên kinh doanh về những món ăn mang đậm phong cách của Nhật, và cơ sở vật chất phục vụ kinh doanh của nhà hàng vẫn đang trong giai đoạn sửa chữa. Nguồn khách đến từ Trung Quốc và Đài Loan chủ yếu là đi qua các công ty liên hệ và đi với số lượng lớn từ 10-20 người nên đã chiếm tỷ lệ cao. 1.4 Các nguồn lực của nhà hàng Cảnh Hồ: 1.4.1 Sự phát triển nguồn nhân lực. 1.4.1.1 Cơ cấu lao động của nhà hàng. Do phạm vi hoạt động kinh doanh của nhà hàng tương đối ổn định, nên số lượng lao động qua các năm ít biến động.Theo số lượng thống kê của nhà hàng hiện tại như sau: Bảng số 2: Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn nhà hàng Cảnh Hồ năm 2009 Tên bộ phận Số lượng