Luận văn Nâng cao năng lực cạnh tranh của tập đoàn bưu chính viễn thông Việt Nam khi gia nhập tổ chức thương mại thế giới WTO

triển khai cáp quang hóa đến nhà thuê bao tại các đô thị lớn, khu công nghiệp, khu nhà cao tầng, sử dụng nhiều phương thức truy nhập hữu tuyến, vô tuyến; phóng và khai thác hiệu quả vệ tinh thông tin Viễn thông VINASAT của VN. Thứ hai, phát triển đa dạng sản phẩm, dịch vụ. VNPT cần chú trọng phát triển các dịch vụ mũi nhọn làm lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp. Tập trung vào những dịch vụ: di động, dịch vụ băng rộng, dịch vụ đa phương tiện, điện thọai cố định đường dài liên tỉnh và quốc tế, các dịch vụ trả trước. Q N ÂN G C AO N Ă N G L Ự C C Ạ N H T RA N H C Ủ A T Ậ P Đ O À N B Ư U C H ÍN H V IỄ N T H Ô N G V IỆ T N A M K H I G IA N H Ậ P TỔ C H Ứ C TH Ư Ơ N G M Ạ I T H Ế G IỚ I W TO Tăng cường phát triển các dịch vụ cộng thêm trên nền điện thoại cố định truyền thống. Phát triển dịch vụ điện thoại di động ứng dụng công nghệ Trang 69 / 93 GPRS hỗ trợ truyền số liệu, truy cập mạng nội bộ từ xa, truy nhập trực tiếp Internet qua GPRS, định vị thuê bao… Bên cạnh đó, VNPT cần kinh doanh đa ngành nghề tạo tiềm lực hỗ trợ vốn cho phát triển dịch vụ viễn thông. VNPT chú trọng đến đầu tư tài chính và thu hút vốn đầu tư. Thứ ba, VNPT cần nghiên cứu xác định chính sách giá cả phù hợp vừa đảm bảo bù đắp được chi phí vừa đảm bảo được tính cạnh tranh linh hoạt. Đó là những quan điểm cơ bản làm nền tảng xây dựng giải pháp cho VNPT trong giai đọan năm 2007 đến 2011. Dưới đây xin trình bày những giải pháp cụ thể để nâng cao năng lực của VNPT. N ÂN G C AO N Ă N G L Ự C C Ạ N H T RA N H C Ủ A T Ậ P Đ O À N B Ư U C H ÍN H V IỄ N T H Ô N G V IỆ T N A M K H I G IA N H Ậ P TỔ C H Ứ C TH Ư Ơ N G M Ạ I T H Ế G IỚ I W TO 3.1 Nhóm giải pháp vĩ mô và vi mô 3.1.1 Nhóm giải pháp vĩ mô 3.1.1.1 Đổi mới chính sách để huy động các nguồn lực trong nước, thu hút nguồn lực nước ngoài - Bộ Bưu chính viễn thông cần đẩy nhanh việc xây dựng Luật Bưu chính-Viễn thông cùng hệ thống các văn bản pháp quy khác tạo điều kiện chuyển mạng viễn thông sang thị trường cạnh tranh, chủ động thực hiện lộ trình mở cửa, hội nhập kinh tế quốc tế. - Nhà nước cần có những chính sách, biện pháp phù hợp nhằm tận dụng, huy động những nguồn lực hiện có của các ngành, địa phương tham gia phát triển cơ sở hạ tầng quốc gia, nâng cao năng lực phục vụ, tăng khả năng truy cập những thành tựu viễn thông cho người dân. Với vai trò là cơ quan quản lý Nhà nước, Bộ Bưu chính viễn thông nên có chính sách khuyến khích các doanh nghiệp cùng hỗ trợ hợp tác cùng phát triển cơ sở hạ tầng của nhau. Tránh hiện tượng đầu tư lãng phí, chồng chéo và cản trở năng lực phát triển của nhau. Trang 70 / 93 - Nhà nước nên xây dựng và ban hành những chính sách thúc đẩy cạnh tranh tạo điều kiện cho mọi thành phần kinh tế tham gia đầu tư vào thị trường viễn thông và internet. Cho phép các doanh nghiệp trong nước có đủ điều kiện tham gia thị trường cung cấp dịch vụ cơ bản, dịch vụ giá trị gia tăng, dịch vụ ứng dụng công nghệ tin học trong nước và quốc tế. Mở rộng môi trường cạnh tranh trên cơ sở phát huy vai trò chủ đạo của doanh nghiệp nhà nước.Xây dựng những chính sách đảm bảo cho cơ chế thị trường hoạt động hiệu quả. Tách biệt giữa hoạt động kinh doanh và công ích. - Bộ Bưu chính viễn thông cần sớm công bố lộ trình mở cửa viễn thông theo quy định của WTO với những mốc thời gian và kế hoạch cụ thể. Định hướng cho những doanh nghiệp ngành nghề, lĩnh vực phát triển có hiệu quả. Công bố những tài liệu, nghiên cứu thị trường của những đối thủ nước ngoài chuẩn bị gia nhập vào thị trường viễn thông của Việt Nam. Những cơ quan nghiên cứu thị trường viễn thông phải dự báo được tốc độ phát triển của những dịch vụ viễn thông, những dịch vụ tiềm năng và những dịch vụ đã bảo hoà để hướng những doanh nghiệp phát triển đồng đều, đa dạng. N ÂN G C AO N Ă N G L Ự C C Ạ N H T RA N H C Ủ A T Ậ P Đ O À N B Ư U C H ÍN H V IỄ N T H Ô N G V IỆ T N A M K H I G IA N H Ậ P TỔ C H Ứ C TH Ư Ơ N G M Ạ I T H Ế G IỚ I W TO - Để tránh những doanh nghiệp chỉ tập trung đầu tư kinh doanh vào những lĩnh vực ít đầu tư cơ sở hạ tầng nhưng doanh thu cao như mạng di động làm mất cân đối tỷ trọng ngành nghề. Trong khi đó, mảng điện thoại cố định chi phí đầu tư, bảo trì bảo dưỡng, vận hành cao nhưng doanh thu lại thấp hơn di động. Nếu không có sự điều tiết sẽ làm cho thị trường điện thoại cố định sẽ bị bỏ trống không khai thác gây lãng phí. Chính vì vậy, Nhà nước cần có chính sách hỗ trợ những doanh nghiệp kinh doanh mạng cố định và ban hành mức giá khai thác cơ sở vật chất của mạng cố định đủ bù đắp chi phí đầu tư và bảo trì để cân đối lại lĩnh vực kinh doanh. Trang 71 / 93 - Bộ Bưu chính cần ban hành chính sách quy định việc sử dụng hiệu quả nguồn tài nguyên quốc gia như : phổ tần số vô tuyến điện, kho số, mã số; tên vùng, miền tạo bình đẳng cho các doanh nghiệp hoạt động. - Tiếp tục đẩy nhanh công cuộc cải cách, tối đa hoá khả năng đáp ứng các yêu cầu của WTO. Các lĩnh vực ưu tiên cho cải cách tiếp theo phải được xác định phù hợp với yêu cầu của WTO. Các chính sách hiện hành không phù hợp với các yêu cầu của WTO phải được sửa đổi hoặc bãi bỏ và các chính sách mới đưa ra phải phù hợp với quy định của WTO. 3.1.1.2 Đổi mới tổ chức, tăng cường và nâng cao hiệu lực bộ máy quản lý nhà nước và các công cụ chính sách quản lý vĩ mô N ÂN G C AO N Ă N G L Ự C C Ạ N H T RA N H C Ủ A T Ậ P Đ O À N B Ư U C H ÍN H V IỄ N T H Ô N G V IỆ T N A M K H I G IA N H Ậ P TỔ C H Ứ C TH Ư Ơ N G M Ạ I T H Ế G IỚ I W TO - Xây dựng và hoàn thiện bộ máy quản lý Nhà nước thống nhất phù hợp với xu hướng hội nhập kinh tế quốc tế. Nâng cao năng lực quản lý của cán bộ để theo kịp tốc độ phát triển của công nghệ thông tin. Đẩy mạnh cải cách hành chính, thực hiện quản lý nhà nước có hiệu lực và hiệu quả trong môi trường mở cửa cạnh tranh. - Nhà nước cần xây dựng và nhanh chóng áp dụng thành công Luật Bưu chính viễn thông. Khi gia nhập WTO, Nhà nước bảo hộ không còn phù hợp nữa, Nhà nước không được can thiệp sâu vào hoạt động của Doanh nghiệp. Nhà nước chú trọng định hướng và dự báo; ban hành cơ chế chính sách để điều chỉnh thị trường đảm bảo phát triển lành mạnh, bình đẳng. Tập đoàn Bưu chính viễn thông VN chịu sự quản lý và kiểm soát của Nhà nước trong suốt một thời gian dài. Khi thành lập Tập đoàn, Nhà nước nên giao quyền tự quyết về cho VNPT. Hiện nay công tác chia tách Viễn thông và Bưu chính vẫn chưa được thực hiện. Trong khi đó, VN đã chính thức gia nhập WTO, viễn thông là ngành hứa hẹn cạnh tranh mạnh mẽ. Nhưng hiện nay doanh thu từ hoạt động viễn thông vẫn phải chia sẻ cho Bưu chính do đó viễn thông vẫn chưa thể vươn xa hơn được. Trang 72 / 93 Bên cạnh đó, chính sách giá cước của VNPT bị can thiệp quá sâu. Hiện nay giá cước vẫn chưa phản ánh đúng được hao mòn lao động kết tinh trong giá trị sản phẩm mà chủ yếu dựa vào quy định của Bộ Bưu chính viễn thông. Điều này đã cản trở năng lực cạnh tranh của VNPT trong thời gian vừa qua và nếu không sớm điều chỉnh VNPT sẽ gặp rất nhiều trở ngại khi các tập đoàn viễn thông nước ngoài tham gia vào thị trường Việt Nam. 3.1.1.3 Tạo dựng hành lang pháp lý hoàn thiện để Bưu chính viễn thông phát triển bền vững khi đã gia nhập WTO Một hành lang pháp lý hoàn thiện, công tác chỉ đạo điều hành sát sao và tốc độ phát triển cao của thị trường viễn thông sẽ thúc đẩy ngành viễn thông phát triển mạnh mẽ và bền vững. N ÂN G C AO N Ă N G L Ự C C Ạ N H T RA N H C Ủ A T Ậ P Đ O À N B Ư U C H ÍN H V IỄ N T H Ô N G V IỆ T N A M K H I G IA N H Ậ P TỔ C H Ứ C TH Ư Ơ N G M Ạ I T H Ế G IỚ I W TO Nhà nước cần nghiên cứu xây dựng văn bản quy phạm pháp luật liên quan đến vấn đề đầu tư giai đoạn hội nhập WTO, cơ sở dữ liệu quốc gia, nghiên cứu xây dựng và từng bước thực hiện các dự án luật quan trọng như: Luật viễn thông, Luật tần số vô tuyến điện và các hướng dẫn có liên quan. Khi đã gia nhập WTO, Bộ Bưu chính viễn thông cần tăng cường quản lý an toàn thông tin mạng, tần số vô tuyến điện, quản lý và phát triển chất lượng dịch vụ BCVT nhằm bảo vệ lợi ích của nhà đầu tư và khách hàng. Bộ Bưu chính viễn thông nên ban hành những văn bản hướng dẫn những doanh nghiệp hội nhập kinh tế quốc tế, hướng dẫn doanh nghiệp thực hiện đúng những cam kết khi gia nhập WTO. Đồng thời hướng dẫn doanh nghiệp thực hiện đúng các thỏa thuận quốc tế với các tập đoàn viễn thông lớn. 3.1.2 Nhóm giải pháp vi mô 3.1.2.1 Giải pháp về giá dịch vụ Giá cước dịch vụ là một công cụ quan trọng để thu hút khách hàng, mở rộng thị trường. Tuy nhiên việc xây dựng một mức giá vừa đáp ứng được tính Trang 73 / 93 cạnh tranh vừa đảm bảo bù đắp đủ chi phí và đủ tích luỹ đầu tư là vấn đề khó khăn. Điều chỉnh mức giá cước dịch vụ Mức giá cước của VNPT áp dụng hiện nay vẫn cao hơn của S-Fone và Viettel. Nguyên nhân chính là do VNPT hoàn toàn không được quyết định giá cước mà chịu sự quản lý của Bộ Bưu chính viễn thông. Gần đây theo yêu cầu của VNPT, Bộ Bưu chính viễn thông đã cho phép VNPT thay đổi cách tính cước nhưng vẫn chưa thực sự linh hoạt vì vẫn bị giới hạn trong khung đã được quy định sẵn. Trong tương lai, VNPT sẽ được giao quyền tự chủ trong hoạt động kinh doanh và đặc biệt là chính sách giá cước sẽ được điều chỉnh dựa trên mức hao phí lao động thực tế. N ÂN G C AO N Ă N G L Ự C C Ạ N H T RA N H C Ủ A T Ậ P Đ O À N B Ư U C H ÍN H V IỄ N T H Ô N G V IỆ T N A M K H I G IA N H Ậ P TỔ C H Ứ C TH Ư Ơ N G M Ạ I T H Ế G IỚ I W TO Phát triển các hình thức gói cước, kế hoạch cước và lựa chọn cước Để nâng cao năng lực cạnh tranh, VNPT cần nghiên cứu để tung ra những gói cước, kế hoạch cước đa dạng nhằm thu hút khách hàng và giữ khách hàng không rời bỏ mạng. - Gói cước : áp dụng tỷ lệ chiết khấu trên toàn bộ số lượng hàng mua, giảm giá khi mua trên số lượng hàng nhất định. Gói cước kết hợp nhiều loại hình dịch vụ khác nhau, khách hàng mua một dịch vụ này sẽ được tặng hoặc giảm giá một dịch vụ khác đi kèm. Ví dụ như miễn phí tin nhắn, miễn phí thuê bao hàng tháng, tặng modem ADSL,… - Kế hoạch cước: yêu cầu khách hàng cam kết sử dụng lâu dài dịch vụ để được hưởng các ưu đãi của nhà khai thác về thiết bị đầu cuối và cước dịch vụ. - Lựa chọn cước: hiện nay các doanh nghiệp cũng đã xây dựng những sản phẩm cước khác nhau cho khách hàng lựa chọn. Ví dụ như cước gọi Trang 74 / 93 nhóm, cước gọi người thân… rất đa dạng và hấp dẫn. VNPT cần vận dụng phương thức lựa chọn cước để ra đời các hình thức lựa chọn cước hấp dẫn hơn đối thủ cạnh tranh nhằm thu hút khách hàng. Mạng điện thoại S-Fone đã thực hiện kế hoạch cước dưới hình thức “điện thoại trao tay” và cũng đã thu hút được khách hàng nhưng không thành công vì chất lượng mạng S-Fone còn nhiều hạn chế. Nếu VNPT áp dụng chính sách này đối sẽ mang lại rất nhiều thành công. Khi áp dụng kế hoach cước này, VNPT cần quan tâm đến chi phí bỏ ra cho thiết bị đầu cuối và đặc biệt phải quan tâm đến chính sách hậu khuyến mãi. Vì thực tế cho thấy khách hàng sau khi sử dụng trong thời gian khuyến mãi, nhận thiết bị đã từ bỏ mạng. Tuy nhiên, khi lựa chọn những giải pháp trên VNPT cần chú trọng đến năng lực phục vụ của mạng lưới khi tung ra các gói cước đa dạng, linh hoạt. Đồng thời cũng phải tính toán đến tính khả thi của gói cước đảm bảo không bị bù lỗ chéo giữa những dịch vụ với nhau tạo nên thu nhập cộng hưởng. 3.1.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông và đa dạng hoá dịch vụ giá trị gia tăng Minh bạch hoá một số chỉ tiêu về chất lượng dịch vụ viễn thông mà doanh nghiệp cung cấp, công bố những thông số kỹ thuật mà khách hàng được sử dụng đây cũng là một biện pháp quảng cáo chất lượng dịch vụ đến khách hàng. N ÂN G C AO N Ă N G L Ự C C Ạ N H T RA N H C Ủ A T Ậ P Đ O À N B Ư U C H ÍN H V IỄ N T H Ô N G V IỆ T N A M K H I G IA N H Ậ P TỔ C H Ứ C TH Ư Ơ N G M Ạ I T H Ế G IỚ I W TO VNPT cần có kế hoạch nâng cấp mạng lưới, thiết bị truyền dẫn nhằm đảm bảo nhu cầu đang ngày một tăng cao. Cần đầu tư vào những thiết bị hiện đại để đảm bảo đáp ứng được đòi hỏi của người tiêu dùng. VNPT cần phát triển những dịch vụ giá trị gia tăng ngoài những dịch vụ truyền thống đã bắt đầu bão hoà. Viễn thông không đơn thuần là trao đổi thông tin mà những dịch vụ đi kèm sẽ làm tăng thị hiếu của người tiêu dùng. Dịch vụ tài chính của Việt Nam đang sôi động, vậy nên chăng VNPT cần Trang 75 / 93 cung cấp những dịch vụ tài chính và giao dịch tài chính qua điện thoại cho người tiêu dùng. Chẳng hạn ở Hàn Quốc, SK Telecom đã cung cấp dịch vụ MOTENA biến máy điện thoại di động thành thẻ tín dụng, thẻ hội viên, thẻ mua hàng… Xu hướng phát triển thương mại điện tử qua mạng thông tin đang phổ biến trên thế giới và sẽ nhanh chóng đến Việt Nam. Vậy VNPT nên đón đầu những công nghệ này để giành lại những khách hàng đã rời bỏ mạng. Bên cạnh sự phát triển vượt bật của viễn thông, thì vấn đề bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng càng quan trọng. Phát triển của thương mại điện tử ngoài những tiện ích của nó thì đi kèm là những rủi ro mất thông tin, xâm phạm thông tin của khách hàng. Những dữ liệu cá nhân có thể bị rò rỉ, bị lợi dụng vì vậy trách nhiệm của VNPT là cần xây dựng mạng lưới đảm bảo được chất lượng cũng như đảm bảo được an toàn thông tin cho khách hàng. N ÂN G C AO N Ă N G L Ự C C Ạ N H T RA N H C Ủ A T Ậ P Đ O À N B Ư U C H ÍN H V IỄ N T H Ô N G V IỆ T N A M K H I G IA N H Ậ P TỔ C H Ứ C TH Ư Ơ N G M Ạ I T H Ế G IỚ I W TO 3.1.2.3 Giải pháp về chính sách chăm sóc khách hàng Hiện nay các doanh nghiệp không chỉ cạnh tranh nhau về giá cước, chất lượng dịch vụ mà còn cạnh tranh về chính sách chăm sóc khách hàng. Để nâng cao khả năng cạnh tranh, VNPT cần chú trọng đến những yếu tố sau: - Cần có chính sách chăm sóc cho mọi đối tượng khách hàng. Chẳng hạn trong thời gian qua chỉ quan tâm đến đối tượng thuê bao trả sau mà không có những chính sách ưu đãi cho thuê bao trả trước, vì bất cứ hình thức nào cũng đều đem đến doanh thu cho VNPT. - Cần có hệ thống thông tin quản lý khách hàng nhằm quản lý tốt thuê bao, giám sát các tác động đến thuê bao. Tập trung đặc biệt đến bộ phận khách hàng lớn. Phục vụ khách hàng nhanh chóng chính xác giảm thiểu các khiếu nại của khách hàng. - Có những mô hình thiết bị đầu cuối, có những mạng thí điểm để nhân viên giao dịch giới thiệu, tư vấn trực tiếp cho khách hàng. Trang 76 / 93 - Giải quyết kịp thời những khiếu nại của khách hàng qua kênh trực tiếp: gặp mặt hoặc gián tiếp qua điện thoại hoặc thư điện tử. - Cần chuyên môn hoá công tác giải đáp khiếu nại cho khách hàng bằng cách chia số giao dịch viên thành ba mức nghiệp vụ trung bình – khá - giỏi để giải quyết những vấn đề phức tạp tương ứng. Với những giải pháp trên VNPT sẽ phần nào cải thiện được chính sách chăm sóc khách hàng của mình. 3.1.2.4 Giải pháp về xúc tiến kinh doanh và chiến lược kinh doanh Phát triển dịch vụ giá trị gia tăng, dịch vụ cộng thêm Những dịch vụ truyền thống không còn thu hút được người tiêu dùng. Ngày nay, các doanh nghiệp viễn thông không ngừng cạnh tranh với nhau trong việc phát triển các dịch vụ cộng thêm, những tiện ích đi kèm. N ÂN G C AO N Ă N G L Ự C C Ạ N H T RA N H C Ủ A T Ậ P Đ O À N B Ư U C H ÍN H V IỄ N T H Ô N G V IỆ T N A M K H I G IA N H Ậ P TỔ C H Ứ C TH Ư Ơ N G M Ạ I T H Ế G IỚ I W TO VNPT cần phát triển dịch vụ di động nhiều ứng dụng do công nghệ GPRS hỗ trợ truyền số liệu, truy cập mạng nội bộ từ xa, truy nhập trực tiếp internet qua điện thoại, định vị thuê bao,.. Điện thoại di động trở thành một nhu cầu liên lạc không thể thiếu của người sử dụng. Việc người sử dụng ngày càng lệ thuộc vào chiếc điện thoại di động của mình,chính điều này đang mở cơ hội kinh doanh dịch vụ bảo hiểm cho máy điện thoại về dữ liệu. Dịch vụ này sẽ tạo cho nhà khai thác di động một nguồn doanh thu mới. Giải pháp về chính sách xúc tiến bán hàng Thị trường viễn thông cạnh tranh đòi hỏi những doanh nghiệp không ngừng xây dựng những chiến lược bán hàng hiệu quả. VNPT cũng không nằm ngoài những quy luật ấy. Công tác quảng cáo - Quảng cáo đã trở thành một phương thức quá quen thuộc đối với người tiêu dùng, chính vì vậy việc xây dựng một chương trình quảng cáo muốn có Trang 77 / 93 hiệu quả phải độc đáo, đặc trưng, có chất lượng thông tin cao, phù hợp với phong tục tập quán người Việt Nam. Muốn vậy, VNPT cần chuyên nghiệp hoá các chương trình quảng cáo để có sức thuyết phục cao hơn tức là phải thuê những chuyên gia trong lĩnh vực quảng cáo. - Đa dạng hoá các hình thức quảng cáo như: truyền hình, truyền thanh, báo chí, tờ rơi, băng rôn… đặc biệt chú trọng tới hình thức quảng cáo qua trang Web của doanh nghiệp, tại điểm bán hàng. Bên cạnh công tác quảng cáo thì công tác khuyến mại cũng là phương pháp mà các doanh nghiệp thường áp dụng. Công tác khuyến mại Hình thức khuyến mãi chủ yếu của VNPT trong thời gian qua là thêm thời gian gọi, nghe hoặc thêm tiền trong tài khoản. Trong thời gian tới VNPT có thể áp dụng một số hình thức sau: - Giảm giá thiết bị đầu cuối, chương trình đổi máy cũ lấy máy mới N ÂN G C AO N Ă N G L Ự C C Ạ N H T RA N H C Ủ A T Ậ P Đ O À N B Ư U C H ÍN H V IỄ N T H Ô N G V IỆ T N A M K H I G IA N H Ậ P TỔ C H Ứ C TH Ư Ơ N G M Ạ I T H Ế G IỚ I W TO - Chương trình bốc thăm trúng thưởng - Tặng quà cho thuê bao có số thứ tự xác định… Những hình thức khuyến mãi mới có thể hấp dẫn nhiều đối tượng khách hàng với những nhu cầu đa dạng khác nhau. Quan hệ công chúng - VNPT tạo ra bộ mặt nơi giao dịch khang trang, sạch sẽ, tiện nghị giúp khách hàng thấy thoải mái và tin tưởng vào doanh nghiệp. VNPT cần hỗ trợ các đại lý, cửa hàng các tài liệu hướng dẫn, các chỉ tiêu chất lượng, các bảng giá thống nhất. Đồng thời, VNPT khuyến khích các đại lý bố trí, văn phòng giao dịch, bàn ghế, quầy giao dịch theo mẫu thống nhất nhằm tăng ấn tượng của khách hàng về VNPT. - Tích cực tham gia các hoạt động xã hội, vì cộng đồng, xoá đói giảm nghèo… Trang 78 / 93 - Thường xuyên tổ chức các chương trình Hội nghị khách hàng, họp báo phát triển dịch vụ mới. Mời khách hàng có uy tín, tổ chức khách hàng theo lĩnh vực hoạt động. Thông qua hội nghị để tiếp thu ý kiến, nhận xét đánh giá, đồng thời tận dụng cơ hội để giới thiệu dịch vụ và tặng phẩm cho khách hàng tiềm năng. Xây dựng và tăng cường tính chuyên nghiệp trong kinh doanh Tính chuyên nghiệp trong kinh doanh là yếu tố quan trọng để VNPT giữ được vai trò chủ lực khi hội nhập cùng quốc tế. Tính chuyên nghiệp được thể hiện qua nhiều gốc độ khác nhau: Thứ nhất, chất lượng đội ngũ nhân viên Chất lượng đội ngũ nhân viên giao dịch hiện nay của VNPT không đồng đều, thái độ thiếu chuyên nghiệp và vẫn mang tư tưởng kinh doanh cũ. Thực tế, đội ngũ nhân viên giao dịch chính là bộ mặt của VNPT thể hiện hàng ngày với khách hàng. Chất lượng phục vụ của đội ngũ này có ảnh hưởng rất lớn đến uy tín của VNPT. Để nâng cao chất lượng cần thực hiện những biện pháp: - Thống nhất các tiêu chuẩn hình thức bên ngoài như đồng phục, quần áo, giầy dép, cách chào hỏi… Đội ngũ nhân viên giao dịch là một kênh nhận diện thương hiệu của VNPT sẽ góp phần nâng cao hình ảnh VNPT cũng như tăng cường ý thức phục vụ của đội ngũ này. - Xây dựng những nguyên tắc ứng xử của nhân viên khi tiếp xúc với khách hàng cũng như bộ tiêu chuẩn đánh giá mức độ hoàn thành công việc, khen thưởng, kỷ luật để kiểm tra đánh giá. N ÂN G C AO N Ă N G L Ự C C Ạ N H T RA N H C Ủ A T Ậ P Đ O À N B Ư U C H ÍN H V IỄ N T H Ô N G V IỆ T N A M K H I G IA N H Ậ P TỔ C H Ứ C TH Ư Ơ N G M Ạ I T H Ế G IỚ I W TO - Tập huấn và cập nhật thông tin về chỉ tiêu chất lượng, sản phẩm mới để hỗ trợ tư vấn cho khách hàng. Ngoài ra, VNPT cần tổ chức lực lượng chăm sóc một cách có hiệu quả bằng những biện pháp tác động trực tiếp đến khách hàng. Trang 79 / 93 Thứ hai, tăng cường thông tin về VNPT đến khách hàng Đây là biện pháp quan trọng giúp công chúng tiêu dùng nhận thức một cách đúng đắn về VNPT. Một số công cụ truyền thông PR có thể xem xét để ứng dụng vào VNPT: - Thông qua các phương tiện báo chí, phát thanh, truyền hình dưới dạng những quảng cáo hoặc phóng sự về VNPT - Tổ chức các sự kiện hội nghị khách hàng để thông qua đó truyền tải các thông điệp của VNPT đến người tiêu dùng. - Tổ chức các chương trình triển lãm, hội thảo về viễn thông. VNPT tham gia tài trợ cho những chương trình này. Xây dựng được tính chuyên nghiệp trong cung cấp dịch vụ sẽ giúp khách hàng sử dụng dịch vụ thuận tiện hơn, tạo được ấn tượng tốt đối với khách hàng và giữ khách hàng sử dụng dịch vụ của VNPT. 3.1.2.5 Giải pháp trình độ và chất lượng nguồn nhân lực VNPT cần quan tâm đến công tác tổ chức đào tạo, bồi dưỡng, phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao tiếp thu được sự đổi mới công nghệ cũng như trình độ quản lý trong giai đoạn thị trường viễn thông cạnh tranh gay gắt như hiện nay. N ÂN G C AO N Ă N G L Ự C C Ạ N H T RA N H C Ủ A T Ậ P Đ O À N B Ư U C H ÍN H V IỄ N T H Ô N G V IỆ T N A M K H I G IA N H Ậ P TỔ C H Ứ C TH Ư Ơ N G M Ạ I T H Ế G IỚ I W TO Cần có những chính sách đào tạo “đón đầu” thì mới có thể theo kịp tốc độ phát triển của những nước trên thế giới. VNPT cần hiện đại hoá các trung tâm đào tạo chuyên ngành, nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị, giáo trình, cập nhật kiến thức mới. Tiếp tục xây dựng Học viện Bưu chính viễn thông theo hướng nghiên cứu sát nhu cầu nhân lực của Việt Nam, đầu tư chuyên môn tập trung, không dàn trãi. Xây dựng những chương trình liên kết hợp tác với quốc tế để nâng cao tầm nhận thức cũng như tiếp cận khoa học kỹ thuật hiện đại của thế giới. Xây dựng chính sách đào tạo phù hợp để có đội Trang 80 / 93 ngũ chuyên gia giỏi trong môi trường cạnh tranh quốc tế, đặc biệt chú trọng đến đội ngũ nhân lực viễn thông và tin học. Khi gia nhập WTO, VNPT cần đầu tư nguồn nhân lực kiến thức về luật pháp quốc tế và những thông lệ quốc tế. Cần tập trung đào tạo một đội ngũ cán bộ chuyên thực hiện công tác đàm phán, thương thuyết ký hợp đồng quan trọng với các tổ chức quốc tế. Không chỉ đối với VNPT, ngành viễn thông mà đây cũng là điểm yếu của nền kinh tế Việt Nam khi làm việc với nước ngoài. Cần xây dựng chính sách luân chuyển cán bộ hợp lý, phù hợp với trình độ chuyên môn cũng như nghiệp vụ. VNPT cần đánh giá năng suất làm việc của người lao động theo từng năm để có hướng giải quyết. Đối với những lao động chưa qua trình độ đào tạo nên bố trí công việc thích hợp và có chính sách khuyến khích học tập đáp ứng yêu cầu công việc hoặc có thể khuyến khích nghỉ và có chế độ chính sách thích hợp. VNPT nên xây dựng chính sách đãi ngộ hợp lý để thu hút tài năng, nguồn chất xám trong và ngoài nước góp phần cho sự phát triển toàn ngành. Hoàn thiện cơ chế trả lương, thưởng theo năng suất, chất lượng công việc và các cơ chế tạo động lực đủ sức thu hút, duy trì, phát triển nguồn nhân lực, hạn chế nạn “ chảy máu chất xám” sang các đối thủ cạnh tranh. N ÂN G C AO N Ă N G L Ự C C Ạ N H T RA N H C Ủ A T Ậ P Đ O À N B Ư U C H ÍN H V IỄ N T H Ô N G V IỆ T N A M K H I G IA N H Ậ P TỔ C H Ứ C TH Ư Ơ N G M Ạ I T H Ế G IỚ I W TO 3.2 Nhóm các giải pháp tài chính 3.2.1 Thành lập Ban tài chính Quản trị tài chính trong nền kinh tế hiện đại có ý nghĩa rất quan trọng. Tuy nhiên, trong mô hình tổ chức của VNPT lại không có bộ phận quản trị tài chính. Quản trị tài chính liên quan đến ba quyết định chính: quyết định đầu tư, quyết định nguồn vốn và quyết định phân phối lợi nhuận. Với đặc điểm của doanh nghiệp viễn thông, công tác đầu tư xây dựng cơ sở hạ tầng của VNPT rất quan trọng với nguồn vốn đầu tư khổng lồ. Hơn nữa, mục tiêu hoạt động của VNPT là kinh