Luận văn Nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính tại bưu điện trung tâm Sài Gòn

ng tâm khai thác mà trang bị hệ thống phân loại – lật mặt – hủy tem CFC, hệ thống chia chọn thư và bưu thiếp kích thước vừa và nhỏ, hệ thống chia chọn bưu gửi dạng dẹt kích thước lớn, hệ thống chia bưu kiện, hệ thống chia chọn bưu gửi dạng gói nhỏ, máy đóng gói thư, máy in lá nhãn, máy hút bụi, hệ thống thông gió, băng tải thường, băng tải xích, trục lăn, máng trượt, xe đẩy, xe tự hành chuyển khay bưu phẩm, thang máy, xe nâng, … các thiết bị mới này sẽ giúp tăng năng suất, cải tiến chỉ tiêu nhanh chóng, chính xác, an toàn. Thứ ba là, đề nghị thực hiện công tác quản lý quan hệ khách hàng – Customer Relationship Managerment - CRM. Xây dựng hệ thống VNPT – CRM và áp dụng thống nhất trên toàn quốc, mục đích để hỗ trợ công tác quản trị quan hệ khách hàng tại từng bưu điện tỉnh, thành phố và các bưu cục cấp 1 nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính lẫn viễn thông. Nhờ hệ thống này các đơn vị thành viên của Tập đoàn VNPT sẽ có các hành động cụ thể nhằm duy trì sự trung thành của khách hàng cũ, cố gắng giành những khách hàng mới. Thứ tư là, đề nghị đẩy mạnh phát triển thương hiệu VNPT. Thực tế cho thấy rằng mức độ nhận biết thương hiệu VNPT còn rất yếu so với tầm cỡ, tiềm năng, thực lực của VNPT. Nguyên nhân chủ yếu do truyền thông thương hiệu còn nhiều bất cập, tính nhất quán, tính đặc trưng, tính phổ biến chưa được thể 85 hiện rõ. Theo kết quả nghiên cứu thị trường thực hiện năm 2006 của VNPT thì tỷ lệ người dân biết Logo của VNPT thì 41,6% là không biết còn 58,4% là có biết. Cách đọc VNPT Hiểu nghĩa chữ VNPT Loại hình doanh nghiệp VNPT Vê en pê tê: 27,3% Vi en pi ti: 33,9% Vờ nờ pờ tờ: 13,9% Không biết đọc: 17,5% Vờ nờ pê tê: 1% Vê nờ pê tê: 3% Khác: 3,4% Không biết: 53,3% Việt nam phát triển: 8,7% Việt nam: 7,2% Bưu chính Viễn thông VN: 3,6% Bưu điện Việt Nam: 3,6% Vinaphone: 3,5% Viễn thông Việt Nam: 3,5% Bưu chính Việt Nam: 3,1% Bưu chính Viễn thông: 2,3% Việt Nam Post tel: 1,1% VN phát tin, VN phương tiện: 4,3% Khác nhưng gần giống: 5,8% Cơ quan nhà nước: 58,7% Đơn vị kinh doanh: 25,2% Không biết, từ chối: 13% Bưu điện: 0,1% Dịch vụ điện thoại: 0,3% Công ty liên doanh: 0,4% Tổ chức xã hội, nghề nghiệp: 2,3% Nay người viết luận văn đề nghị phát triển thương hiệu, cụ thể như sau: + Một là, lựa chọn phương thức xúc tiến hỗn hợp. Có sáu phương thức chính để thực hiện chính sách xúc tiến hỗn hợp nhằm xây dựng và phát triển thương hiệu. Đó là phương thức quảng cáo, tài trợ, giao dịch cá nhân, marketing trực tiếp, tuyên truyền hoạt động trong xã hội và khuyến mãi. + Hai là, liên kết với những tập đoàn bưu chính lớn trên thế giới. VNPT có thể liên kết với các thương hiệu nổi tiếng trong và ngoài ngành bưu chính để tạo sự cộng hưởng trong phát triển thương hiệu. Tuy nhiên cách này phải được cân nhắc kỹ. + Ba là, lựa chọn phạm vi xây dựng thương hiệu dựa trên chiến lược phát triển thị trường của VNPT. Vừa qua VNPT đã lập ra nhiều chi nhánh, văn phòng đại diện của mình tại USA, Trung Quốc, Lào, Campuchia, … Mở rộng quan hệ đối ngoại từ đó vươn ra thị trường bưu chính thế giới là một trong những hướng đi sắp tới của VNPT. Tăng cường nhận diện thương hiệu VNPT trên danh thiếp, các biểu tượng dịch vụ (icon) được thiết kế với 2 gam màu chính, trên phiếu báo cước dịch vụ 86 cho khách hàng, trên phong bì, trên giấy tiêu đề, trên giấy ghi chú nội bộ, trên bảng hiệu, trên áp phích và phướn, trên các thùng thư hay bên ngoài buồng điện thoại, trên cờ, trên các phương tiện vận chuyển, tại website, trên các túi, bìa tài liệu, trên quà tặng khuyến mãi như nón hay áo thun, trên đồng phục nhân viên, trong các thiết kế trang trí nội thất, in trên bảng báo giá, in trên các ấn phẩm, làm đồ chơi hình xe bưu chính, … Thứ năm là, đề nghị thực hiện chiến lược hợp tác quốc tế. Thực hiện đa dạng hoá hình thức, phương thức hợp tác quốc tế. Tiếp tục giữ vững mối quan hệ hợp tác với các đối tác truyền thống của VNPT, đồng thời chủ động tìm những đối tác mới, những nhà khai thác bưu chính lớn. Đây là điều cực kỳ quan trọng và cần thiết. Chiến lược hợp tác quốc tế nhằm tìm kiếm nguồn vốn đầu tư để phát triển mạng lưới, có thể tiếp cận và học hỏi các kỹ thuật công nghệ thông tin tiên tiến để áp dụng cho mạng lưới bưu chính của VNPT. Tranh thủ các mối quan hệ để được giúp đỡ tư vấn trong phát triển bưu chính. Ngoài ra học hỏi những kinh nghiệm và tri thức mới để phát triển bưu chính. Quan trọng nhất là tìm kiếm sự hỗ trợ về đào tạo nhân lực có trình độ về quản lý cũng như về kỹ thuật để đáp ứng nhu cầu phát triển ngày càng cao của thị trường bưu chính. VNPT nhờ đó mà nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính của mình. Thứ sáu là, đề nghị tiếp tục phát triển mạng lưới. Cuối năm 2006, VNPT đã có trên 17.200 điểm phục vụ BC - VT trong đó hơn 7.500 điểm bưu điện văn hoá xã. Bán kính phục vụ bình quân là 2,49 km/điểm phục vụ, số dân bình quân trên 1 điểm phục vụ là 4.021 người/ điểm, cho nên Việt Nam hiện đạt mức tiên tiến so với các nước trên thế giới và cao hơn nhiều nước trong khu vực. Nay người viết đề nghị VNPT tiếp tục đầu tư vào mạng lưới, các bưu cục phải được bố trí hợp lý, địa điểm thuận lợi, khang trang, hiện đại, tiện lợi cho khách hàng. Tối đa hoá sự thuận lợi cho khách hàng. Thứ bảy là, đề nghị bước đầu hình thành Bưu chính điện tử (BCĐT). Việc ứng dụng Internet và thương mại điện tử trong kinh doanh bưu chính hình thành nên BCĐT (E-post). Ơû các nước Nhật Bản, Singapore, Malaysia, … đã bước đầu hình thành BCĐT. Hiện nay BCĐT tại Việt Nam chỉ là ý tưởng, VNPT 87 có website là www.vnpt.com.vn tuy nhiên không mấy hiệu quả. VNPT nên thiết lập website riêng dành cho kinh doanh bưu chính (hay gọi là bưu cục Internet), thiết kế giao diện website phải dễ hiểu, dễ truy cập, dễ tìm kiếm, thông tin đầy đủ, hữu ích, website kinh doanh trên mạng với các sản phẩm và dịch vụ bưu chính như bưu phẩm, bưu kiện, EMS, điện hoa, tem chơi, bưu thiếp, …cho tới các sản phẩm khác như máy tính, nông sản, đặc sản địa phương, …Ngoài ra khách hàng có thể truy nhập thông tin về cước phí, dịch vụ bưu chính mới cũng như kiểm tra hành trình của bưu gửi, góp ý về chất lượng dịch vụ. Thông tin phải được cập nhật liên tục. Tiến đến bán dịch vụ qua mạng, dịch vụ kiểm tra thông tin về ngày giờ phát, dịch vụ BCĐT quốc tế… Đó là những bước đi ban đầu làm nền tảng cho BCĐT nước ta mai sau. BCĐT góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính. Thứ tám là, đề nghị tăng cường xây dựng đội ngũ. Con người là quan trọng nhất. Đề nghị VNPT đa dạng hoá các loại hình đào tạo, bồi dưỡng. Hiện đại hoá các trung tâm đào tạo chuyên ngành, nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị, đổi mới giáo trình, cập nhật kiến thức mới. Hoàn thiện Học viện Công nghệ Bưu chính – Viễn thông theo hướng xây dựng nguồn nhân lực đáp ứng được tình hình cạnh tranh và hội nhập kinh tế quốc tế. Tăng cường hợp tác quốc tế trong đào tạo nguồn nhân lực. Xây dựng chính sách đào tạo phù hợp để có đội ngũ chuyên gia giỏi về nghiệp vụ lẫn kinh doanh. Thứ chín là, đề nghị thành lập nhóm chuyên viên nghiên cứu cạnh tranh. Đề nghị xây dựng một bộ phận chuyên trách về chính sách cạnh tranh, thu thập cơ sở dữ liệu và vàø phân tích, đánh giá, tham mưu cho lãnh đạo Tổng Công ty Bưu chính và VNPT. Mỗi nhóm chịu trách nhiệm mỗi tỉnh, thành phố. Nhóm có nhiệm vụ cụ thể là xem xét và đánh giá về thực trạng, lợi thế, khả năng cạnh tranh trong từng dịch vụ trên thị trường. Nghiên cứu và đề xuất các mô hình kinh doanh tối ưu phù hợp sự biến động của thị trường. Đánh giá về điểm mạnh, yếu của các đối thủ cạnh tranh. Hợp tác, liên kết nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh cho VNPT. Nghiên cứu đưa ra các bước đi thích hợp về phát triển kinh doanh, ứng dụng công nghệ và khoa học kỹ thuật. Bám sát với các đơn vị sản xuất trọng 88 điểm để kịp thời nắm bắt và đề suất giải quyết các tình huống ngoài khả năng của các đơn vị trong kinh doanh nhất là trong bối cảnh cạnh tranh ác liệt trên thương trường. Kiểm tra, giám sát việc thực hiện các mục tiêu kinh doanh của VNPT ở đơn vị cơ sở. Xác lập uy tín của VNPT trên thương trường qua các hoạt động thực tiễn sinh động như tiếp thị, quảng cáo, chăm sóc khách hàng. Xây dựng các chiến lược cạnh tranh. Bám sát tình hình bưu chính viễn thông trên thế giới. Xác định những xu hướng mới của bưu chính viễn thông. Thường xuyên tiếp cận thị trường, thực tiễn hoạt động SXKD bưu chính trong và ngoài nước. Thứ mười là, đề nghị cho khách hàng dùng thử dịch vụ bưu chính. VNPT nên chọn ra những khách hàng “sáng giá” và giới thiệu một số dịch vụ bưu chính để họ dùng thử. Qua đó khách hàng biết rõ những tiện ích, cách sử dụng dịch vụ. Thứ mười một là, đề nghị cải tiến qui trình nhận gửi, khai thác bưu chính, đơn giản hoá thủ tục. Hiện nay mặc dù VNPT đã đơn giản hoá nhiều nhưng so với thủ tục của bưu chính các nước trong khu vực như Thái Lan chẳng hạn thì vẫn còn rườm rà hơn. Tuỳ theo loại hình dịch vụ bưu chính mà bộ phận quản lý nghiệp vụ nghiên cứu kỹ lại các thể lệ thủ tục, các ấn phẩm, sổ sách, qui trình nhận gửi, khai thác bưu gửi sao cho khoa học hơn, nhanh gọn hơn, đơn giản hơn, ít gây phiền hà, mạnh dạng giảm những giấy tờ không cần thiết, tránh lặp lại nhiều lần cùng 1 thông tin, thủ tục đơn giản linh hoạt sẽ khuyến khích khách hàng sử dụng DVBC. Khi đó khách hàng thoải mái hơn và nhân viên đỡ bị stress hơn, có thời gian nhiều hơn để chăm sóc khách hàng Thứ mười hai là, đề nghị một số dịch vụ bưu chính mới. Trong thời gian tới, khi Thương mại điện tử phát triển, việc mua bán hàng qua mạng trở nên phổ biến, VNPT phải nhanh chóng tận dụng lợi thế mạng lưới của mình để phát triển dịch vụ chuyển hàng hoá và dịch vụ thu tiền hộ, các dịch vụ tài chính bưu chính, VNPT sẽ là 1 kênh thanh toán an toàn cho TMĐT. Dịch vụ “Tem bưu chính cá biệt hoá”. Hình ảnh trên tem đó đáp ứng nhu cầu trao đổi thông tin, tình cảm theo cách cá nhân hoá của khách hàng. Khách hàng sẽ tự sáng tạo những con tem riêng, mang hình em bé, vật nuôi, hình kỷ niệm yêu thích của họ, …ï Đây chắc chắn sẽ là điều cực kỳ thú vị đối với khách hàng. Tại Pháp họ đã làm cách đây vài năm, kết quả rất khả quan. 89 Sử dụng tem như một phương tiện quảng cáo của các doanh nghiệp. Ngành bưu chính nên cho phép các công ty tự sáng tạo ra những con tem mang thương hiệu riêng của họ để sử dụng cho những bức thư của họ gửi cho khách hàng hay đối tác, hình ảnh trên con tem là logo của công ty, hình ảnh của sản phẩm hoặc công ty, hình những nhà sáng lập công ty … đây là cơ hội để các công ty quảng cáo nhãn hiệu, chi phí thấp ấn tượng lại cao. Tại Mỹ đã làm thành công, đầu tiên là Công ty Hewlett – Packard. Các dịch vụ khác như dịch vụ chỉ dẫn giao thông, dịch vụ mua sách qua mạng lưới bưu điện, dịch vụ chuyển quà tặng vào dịp tết, lễ Giáng sinh, lễ Tình nhân, ngày Quốc khánh, ngày Nhà giáo, lễ Vu lan, sinh nhật, … Các bưu cục trở thành nơi khách hàng thanh toán hoá đơn điện, nước, Internet, điện thoại, truyền hình cáp. Trả lương hưu trí, bán vé số, thu tiền phạt cho CSGT, thu thuế, mở rộng và phát triển hơn dịch vụ “nhờ thu, nhờ chi” với các công ty bảo hiểm nhân thọ, dịch vụ thanh toán, dịch vụ mua hàng qua bưu điện, dịch vụ đưa rước học sinh (thị trường này có tiềm năng rất lớn tại Việt Nam), dịch vụ kho vận (bưu chính vài nước đã áp dụng), dịch vụ quản lý hệ thống địa chỉ (mới chỉ dùng tại vài nước tiên tiến). Trong tương lai ngành bảo hiểm sẽ phát triển mạnh tại Việt Nam, đề nghị VNPT tiếp tục đẩy mạnh mảng bảo hiểm nhân thọ nhằm đáp ứng nhu cầu khách. Ngoài ra đề nghị VNPT nghiên cứu, cân nhắc mạnh dạn loại bỏ những sản phẩm bị lạc hậu, không mang lại hiệu quả trong kinh doanh Đề nghị VNPT thiết lập một đường dây điện thoại miễn phí “toll free” cho các cuộc gọi đến để yêu cầu gửi hàng tại địa chỉ hay giải quyết thắc mắc khiếu nại của khách hàng, hướng dẫn sử dụng dịch vụ bưu chính ... Đây là một chiến lược độc đáo vì cho tới nay chưa có đối thủ nào thực hiện được. Đề nghị nối mạng tin học toàn mạng lưới các bưu cục của VNPT. Thành lập một công ty chuyên trách về marketing trực thuộc VNPT. Công ty có nhiệm vụ thực hiện các hoạt động marketing cho VNPT toàn quốc, tuyển chọn đào tạo huấn luyện, thành lập lực lượng marketing cho các cơ sở, làm công tác tham mưu cho lãnh đạo các bưu điện tỉnh thành, kinh doanh trong lĩnh vực marketing ví dụ thực hiện các dịch vụ điều tra thị trường, thực hiện các chương 90 trình quảng cáo, xây dựng thương hiệu, … Hiện nay có rất nhiều khách hàng không biết gì về những dịch vụ bưu chính của VNPT cho nên tăng cường công tác marketing là rất cần thiết. 3.4.2 Kiến nghị với Bộ Bưu chính – Viễn thông Thứ nhất là, kiến nghị về trợ cấp dịch vụ bưu chính công ích. Hiện nay Bưu chính Việt Nam có dịch vụ bưu chính công ích như dịch vụ bưu phẩm - bưu kiện, học phẩm cho người mù, phát hành báo chí tới các vùng nông thôn, dịch vụ chuyển thư đến vùng sâu, vùng xa, biên giới, hải đảo, duy trì các bưu cục tại vùng sâu vùng xa… Những dịch vụ này không tạo hay tạo ra rất ít lợi nhuận, mang tính công ích, thường bị ràng buộc về mặt pháp lý đối với những nhà khai thác bưu chính, vì lợi ích của những dân cư “ít được ưu ái”, là những hoạt động phi lợi nhuận. Ở Việt Nam, dịch vụ bưu chính công ích chiếm khoảng 30% tổng doanh thu bưu chính. Nhằm tạo ra sự công bằng và bảo đảm cạnh tranh lành mạnh đồng thời bảo đảm quyền lợi cho người dân ở bất cứ đâu thì phải trợ cấp DVBC công ích. Các khoản trợ cấp có thể được quản lý thông qua các bộ hay cơ quan chính phủ thích hợp, ví dụ trợ cấp cho phát hành báo chí tới những vùng nông thôn và học phẩm người mù có thể do Bộ Giáo dục cung cấp, trong khi trợ cấp có liên quan tới dịch vụ phổ cập khác có thể do Bộ BC-VT, Bộ Giao thông Vận tải hay những bộ, ngành phục vụ công cộng cấp. Thiết lập “Quỹ dịch vụ bưu chính công ích” nhằm duy trì và củng cố chất lượng DVBC công ích. Thứ hai là, kiến nghị xây dựng mã bưu chính. Theo điều 16 Pháp lệnh Bưu chính Viễn thông:” Mã bưu chính bao gồm một tập hợp các ký tự nhằm xác định một hay một nhóm địa chỉ bưu chính được sử dụng cho hoạt động của mạng bưu chính công cộng và dịch vụ bưu chính”. Nhằm nâng cao chất lượng DVBC đòi hỏi ngành bưu chính phải tăng tốc khai thác, vận chuyển, chuyển phát bưu gửi nên phải sử dụng các thiết bị tự động hoá, phải áp dụng tin học vào quản lý và khai thác để định vị bưu gửi, phải tin học hóa mạng lưới để cập nhật dữ liệu, thống kê sản lượng, doanh thu, điều hành từ đó đưa ra các chiến lược phát triển, để xây dựng các trung tâm chia chọn bưu gửi tự động, hiện đại hoá ngành bưu chính, …thì phải thiết lập mã bưu chính. Hiện nay dù được trang bị 3 máy huỷ 91 tem, chia chọn, đóng túi gói tự động hiệu COS MOS 2002 của Pháp với công suất 40.000 thư/giờ và 7.200 bưu kiện/giờ chia cùng lúc 256 hướng khác nhau, góp phần nâng cao năng suất lao động, rút ngắn thời gian toàn trình nhưng rất tiếc chưa “chạy” hết công suất do chưa sử dụng mã bưu chính! Thứ ba là, kiến nghị tiêu chuẩn hoá bưu gửi. Việc chuẩn hoá bưu gửi gồm chuẩn hoá kích thước bưu gửi, chuẩn hoá các ghi chép trên bề mặt bưu gửi, chuẩn hoá bao gói. Trong lĩnh vực bưu chính, việc xây dựng các qui trình công nghệ bưu chính tự động hoá không thể thực hiện được nếu không giải quyết vấn đề tiêu chuẩn hoá bưu gửi. Việc lựa chọn hợp lý qui cách bao gói bưu gửi, qui định rõ kích thước, trọng lượng bưu gửi trước khi xử lý, ghi đúng địa chỉ trên mặt ngoài bưu gửi sẽ hỗ trợ cho các thao tác qui trình công nghệ, tạo ra khả năng ứng dụng các phương pháp hữu hiệu và các phương tiện kỹ thuật cơ giới hoá - tự động hoá - tin học hoá trong hoạt động bưu chính. Thứ tư là, đẩy nhanh tiến độ xây dựng Luật Bưu chính - Viễn thông. Trên cơ sở hoàn chỉnh Pháp lệnh BC – VT ban hành năm 2002 tạo động lực nâng cao chất lượng DVBC tại Việt Nam nói chung và tại BĐTTSG nói riêng. Theo kế hoạch Bộ Bưu chính – Viễn thông sẽ trình Quốc hội dự án Luật Bưu chính – Viễn thông vào cuối năm 2008 để Quốc hội thảo luận và cho ý kiến, chính thức thông qua bộ luật vào năm 2009. Thứ năm là, kiến nghị về vấn đề thông tin riêng trong bưu gửi. Theo qui định trong bưu phẩm, bưu kiện không được chứa thông tin riêng, thực tế qui định này gây nhiều phiền toái cho khách, bưu điện nên cứ chấp nhận và tính thêm tiền cước! Ngoài ra kiến nghị Bộ BC – VT xúc tiến nhanh việc thành lập ba trường đại học về bưu chính viễn thông và công nghệ thông tin tại Hà Nội, Đà Nẵng và TP Hồ Chí Minh. 3.4.3 Kiến nghị với Nhà nước Cần có cơ chế trả lương thoáng hơn, không nên khống chế mức lương tối đa với các doanh nghiệp bưu chính trực thuộc VNPT mà có đóng góp đáng kể vào ngân sách. Bưu chính rất cần sự hỗ trợ của Nhà nước về tài chính, công nghệ, nhân lực, giải quyết lao động dư thừa, chế độ bảo hiểm xã hội khi phải cắt 92 giảm người. Đảng và Nhà nước cần tiếp tục chính sách khuyến khích nhiều thành phần kinh tế tham gia kinh doanh về bưu chính, chống độc quyền, khuyến khích cạnh tranh. Xây dựng và hoàn thiện bộ máy quản lý nhà nước thống nhất về bưu chính. Đẩy mạnh cải cách hành chính. Phân định rõ quyền sở hữu và quyền quản lý doanh nghiệp bưu chính, không can thiệp sâu vào hoạt động SXKD của doanh nghiệp. Đề nghị Nhà nước đẩy nhanh việc thực hiện cổ phần hoá, liên kết, sát nhập các doanh nghiệp bưu chính, từng bước xoá bỏ cơ chế bù lỗ chéo giữa các dịch vụ, thực hiện hạch toán độc lập, phân định rõ nhiệm vụ công ích và kinh doanh. Đề nghị Nhà nước điều chỉnh lại địa chỉ một cách khoa học trên toàn quốc. Phổ cập kiến thức bưu chính, đưa vào chương trình giáo dục phổ thông, biến thành kiến thức cơ bản như vậy nhân dân sẽ hiểu dịch vụ bưu chính hơn, khi có nhu cầu họ sẽ biết mình dùng dịch vụ bưu chính nào, ở đâu, viết ấn phẩm ra sao… KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 Xuất phát từ tình hình thực tế, từ những mặt mạnh và mặt yếu của bản thân đơn vị cùng những yếu tố từ môi trường kinh doanh mà các giải pháp trên được đưa ra nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính. Tất cả các giải pháp đều khả thi và rất cấp thiết trong bối cảnh hiện nay. 93 KẾT LUẬN Xu thế toàn cầu hóa, hội nhập kinh tế khu vực và thế giới đang diễn ra mạnh mẽ, yếu tố độc quyền trong ngành bưu chính viễn thông đã không còn tồn tại nữa, quá trình chia tách bưu chính và viễn thông thành hai khối hoạt động độc lập đang được thực hiện, ngoài ra ngành bưu chính cũng chịu nhiều áp lực như áp lực mạnh mẽ của sự tiến bộ khoa học kỹ thuật và công nghệ, nhu cầu của khách hàng ngày càng tăng, sự hội ngộ của tin học và viễn thông, đời sống của nhân dân ngày càng tăng, nhu cầu bưu chính tăng nhanh do kinh tế phát triển, sự khan hiếm về các nguồn lực của bưu chính, những sản phẩm thay thế của dịch vụ bưu chính xuất hiện rất nhanh và nhiều, thị trường dịch vụ bưu chính Việt Nam cũng ngày càng trở nên sôi động, thay vào đó là các nhà khai thác cung cấp dịch vụ bưu chính không ngừng tham gia vào thị trường này, cùng cạnh tranh rất gay gắt để giành giật thị phần… Trước tình hình này, để giữ vững vai trò chủ đạo trong kinh doanh cung cấp dịch vụ bưu chính, nâng cao năng lực cạnh tranh, chủ động hội nhập kinh tế quốc tế, phải bảo đảm phục vụ các dịch vụ công ích cho xã hội, bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng, tạo thế chủ động trong sản xuất, VNPT nói chung và Bưu điện Trung tâm Sài Gòn nói riêng phải nổ lực nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu khách hàng, ứng phó linh hoạt với môi trường kinh doanh đầy những biến động sâu sắc như hiện nay. Xuất phát từ yêu cầu khách quan như trên, người viết chọn đề tài :” Nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính tại Bưu điện Trung tâm Sài Gòn”. Đề tài của luận văn mang tính thực tiễn rất cao và rất cần thiết cho hoạt động sản xuất kinh doanh trong bối cảnh mới của BĐTTSG như hiện nay. Để hoàn thành luận văn này, người viết đã dùng một khối lượng thông tin lớn gồm 71 tài liệu trong nước, 4 tài liệu tham khảo nước ngoài, 26 trang web và trao đổi trực tiếp về chuyên môn nghiệp vụ với các chuyên viên trong ngành bưu chính cũng như các giao dịch viên trực tiếp thao tác nghiệp vụ tại các bưu cục. Ngoài ra người viết đã dùng phiếu thăm dò ý kiến khách hàng:” Bảng câu hỏi nghiên cứu về chất lượng phục vụ khách hàng 94 tại Bưu điện Trung tâm Sài Gòn” để trực tiếp phỏng vấn 250 khách hàng của đơn vị. Từ đó, luận văn đã nghiên cứu tổng quan một số cơ sở lý luận và thực tiển về dịch vụ bưu chính, phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ bưu chính và tổng hợp những ưu nhược điểm của đơn vị, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính tại Bưu điện Trung tâm Sài Gòn. Đây là một vấn đề lớn, phức tạp đòi hỏi phải tiếp tục đầu tư nghiên cứu sâu hơn nữa. Trong quá trình viết luận văn, người viết đã cố gắng hoàn thành tốt nhiệm vụ, song do hạn chế về thời gian, số trang luận văn, kiến thức và kinh nghiệm nên chắc chắn luận văn không thể tránh khỏi những khiếm khuyết nhất định. Người viết rất mong được sự góp ý, giúp đỡ của quí thầy cô và bạn bè để luận văn được hoàn thiện hơn. Trước khi hết lời, người viết xin chân thành cám ơn Khoa Sau đại học, Khoa Quản trị kinh doanh, quí Thầy Cô đã giảng dạy trong khoá 14 cao học. Đặc biệt người viết xin chân thành cám ơn Tiến sĩ Hồ Tiến Dũng, Thầy trực tiếp hướng dẫn người viết hoàn thành luận văn này. 95 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt 1) Nguyễn Hoài Anh, Nguyễn Quảng, Ao Thu Hoài (2006), Quản lý bưu chính – Lý thuyết và ứng dụng tập 1 và 2, Nxb Bưu điện, Hà Nội. 2) Chính phủ (2006), Các Nghị định – Qui định chi tiết thi hành Pháp lệnh Bưu chính, Viễn thông, Nxb Bưu điện, Hà No