Luận văn Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản lý chất lượng sản phẩm ở công ty 247

LỜI NÓI ĐẦU Trong xu thế khu vực hoá, toàn cầu hoá về kinh tế, cạnh tranh trên thị trường ngày càng trë lên quyết liệt, chất lượng sản phẩm là một trong những yếu tố quyết định sự thành bại của doanh nghiệp. Bên cạnh đó đời sống xã hội ngày càng nâng cao, nhu cầu của con người đối với hàng hoá ngày càng tăng không ngừng về số lượng và chất lượng. Để thoả mãn nhu cầu của người tiêu dùng, các doanh nghiệp phải nỗ lực, cố gắng tìm kiếm các phương pháp tối ưu để sản xuất và cung ứng sản phẩm có chất lượng cao với giá thành hợp lý. Đó chính là con đường chủ yếu để doanh nghiệp tồn tại và phát triển lâu dài. Chất lượng sản phẩm thực sự trở thành một nhân tố cơ bản quyết định sự thành bại trong kinh doanh của doanh nghiệp cũng như sự thành công hay tụt hậu của nền kinh tế đất nước. Đảm bảo nâng cao chất lượng sản phẩm đối với các doanh nghiệp là yêu cầu khách quan thúc đẩy sản xuất phát triển, đóng góp vào việc nâng cao đời sống của cán bộ nhân viên và người lao động trong doanh nghiệp. Trong nền kinh tế hàng hoá nhiều thành phần ở nước ta hiện nay, các doanh nghiệp được tự chủ trong kinh doanh, được hạch toán độc lập và tự do cạnh tranh trong khuôn khổ pháp luật. Những doanh nghiệp thuộc các thành phần kinh tế khác nhau đang cạnh tranh gay gắt để ngày càng phát triển. Sản xuất kinh doanh đã thực sự trở thành mặt trận nóng bỏng. Hơn nữa, từ khi có chính sách mở cửa, sức ép của hàng ngoại nhập và của người tiêu dùng đã buộc các nhà kinh doanh cũng như các nhà quản trị phải hết sức coi trọng vấn đÓ đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm, bởi chất lượng sản phẩm là vũ khí cạnh tranh lợi hại. Trải qua 20 năm xây dựng và trưởng thành, ngày nay Công ty 247 đã trở thành một doanh nghiệp vững mạnh trong ngành dệt may của nước ta. Mặc dù sản phẩm của công ty đã được thị tr­êng chấp nhận và chất lượng sản phẩm ngày càng được cải tiến rõ rệt, song công tác chất lượng sản phẩm của công ty vẫn còn nhiều hạn chế. Do vậy để cã thể phát triển và đứng vững được trên thị trường, vấn đề đặt ra cho công ty là cần phải tiếp tục nâng cao chất lượng sản phẩm để chiếm lĩnh thị trường, đáp ứng những nhu cầu ngày càng khắt khe của khách hàng. Xuất phát từ thực tế đó, trong thời gian thực tËp tại công ty 247, với sự giúp đỡ của PGS.TS. Đồng Xuân Ninh, em đã chọn đề tài: “ Một số giải pháp nh»m hoµn thiÖn c«ng t¸c qu¶n lý chÊt l­îng s¶n phÈm ë c«ng ty 247.’’ làm chuyên đề tốt nghiệp, nhằm phân tích thực trạng chất lượng sản phẩm và quản trị chất lượng sản phẩm, đồng thời đưa ra những giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm của công ty. Ngoài phần lời nói đầu và kết luận, kết cÊu của chuyên đề bao gồm ba phần: Ch­¬ng 1: Những vấn đề lý luận chung về sản phẩm và quản trị chất lượng trong doanh nghiệp. Ch­¬ng 2: Thùc tr¹ng c«ng t¸c quản trị chất lượng s¶n phÈm ở công ty 247 hiện nay. Ch­¬ng 3: Một số giải pháp nhằm hoµn thiÖn c«ng t¸c qu¶n trÞ chất lượng sản phẩm ở công ty 247. Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới TS. Đồng Xuân Ninh đã giúp đỡ em hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp này. Tôi xin chân thành cám ơn toàn thể cán bộ công nhân viên Công ty 247 nói chung và Phòng Kế ho¹ch nói riêng đã nhiệt tình giúp đỡ tôi hoàn thành tốt chuyên đề tốt nghiệp này. Vì thời gian và trình độ còn hạn chế nên chuyên đề không tránh khỏi thiếu sót. Em rất mong nhận được sự góp ý chỉ bảo của thầy cô, bạn bè cũng như cô chú trong Công ty 247 để em có thể đi sâu nghiên cứu và phát triển đề tài này lên thành luận văn : “ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NH»M HOµN THIÖN C¤NG T¸C QU¶N trÞ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM Ở CÔNG TY 247’’. Ch­¬ng I Nh÷ng vÊn ®Ò lý luËn chung vÒ chÊt l­îng s¶n phÈm vµ qu¶n trÞ chÊt l­îng s¶n phÈm trong doanh nghiÖp. 1. kh¸i niÖm, ®Æc ®iÓm vµ vai trß chÊt l­îng s¶n phÈm. 1.1. Kh¸i niÖm vµ ph©n lo¹i chÊt l­îng s¶n phÈm. 1.1.1. C¸c quan ®iÓm vÒ chÊt l­îng s¶n phÈm. ThuËt ng÷ chÊt l­îng s¶n phÈm xuÊt hiÖn tõ rÊt sím trong ho¹t ®éng cña con ng­êi, khi x· héi h×nh thµnh ho¹t ®éng trao ®æi hµng hãa vµ tiÕn lªn mua b¸n hµng hãa. Cïng víi sù ph¸t triÓn cña ho¹t ®éng th­¬ng m¹i, cña khoa häc kü thuËt mµ c¸c kh¸i niÖm vµ ®Þnh nghÜa vÒ chÊt l­îng còng thay ®æi vµ ph¸t triÓn theo. Bëi v× kh¸i niÖm chÊt l­îng lu«n ph¶i g¾n liÒn víi mét ®èi t­îng, ®èi t­îng ®ã cã thÓ lµ ho¹t ®éng dÞch vô hoÆc mét thùc thÓ s¶n phÈm. HiÖn nay nãi ®Õn chÊt l­îng s¶n phÈm th× cã rÊt nhiÒu quan ®iÓm. Mçi quan niÖm ®Òu cã nh÷ng c¨n cø khoa häc, ý nghÜa thùc tiÔn kh¸c nhau vµ cã nh÷ng ®ãng gãp nhÊt ®Þnh thóc ®Èy khoa häc qu¶n trÞ chÊt l­îng kh«ng ngõng ph¸t triÓn, hoµn thiÖn. Tïy theo gãc ®é quan niÖm, xem xÐt cña mçi n­íc trong tõng thêi kú kinh tÕ x· héi nhÊt ®Þnh mµ nh»m nh÷ng môc tiªu kh¸c nhau mµ ng­êi ta ®­a ra nhiÒu kh¸i niÖm vÒ chÊt l­îng s¶n phÈm. Sau ®©y, ta cã thÓ nªu ra mét vµi kh¸i niÖm vÒ chÊt l­îng s¶n phÈm. Theo quan ®iÓm triÕt häc M¸c: chÊt l­îng s¶n phÈm lµ møc ®é, lµ th­íc ®o biÓu hiÖn gi¸ trÞ sö dông cña nã. Gi¸ trÞ sö dông cña mét s¶n phÈm t¹o nªn tÝnh h÷u Ých cña s¶n phÈm ®ã mµ ®ã chÝnh lµ chÊt l­îng s¶n phÈm. Theo quan ®iÓm nµy th× chÊt l­îng s¶n phÈm chØ xem xÐt thªm mét th­íc ®o duy nhÊt ®ã lµ th­íc ®o gi¸ trÞ sö dông, ch­a nãi lªn ®­îc ý nghÜa chÊt l­îng víi chi phÝ vµ sù phï hîp víi nhu cÇu kh¸c nhau vµ khÈu vÞ riªng biÖt cña ng­êi tiªu dïng. Quan ®iÓm cña chÊt l­îng s¶n phÈm theo h­íng c«ng nghÖ: ChÊt l­îng s¶n phÈm lµ tæng hîp nh÷ng ®Æc tÝnh bªn trong cña s¶n phÈm cã thÓ ®o ®­îc hoÆc so s¸nh ®­îc ph¶n ¸nh gi¸ trÞ sö dông vµ chøc n¨ng cña s¶n phÈm, nã ®¸p øng nh÷ng yªu cÇu ®Þnh tr­íc trong nh÷ng ®iÒu kiÖn x¸c ®Þnh vÒ kinh tÕ x· héi. Theo quan ®iÓm nµy chÊt l­îng s¶n phÈm lµ nh÷ng ®Æc tÝnh kinh tÕ néi t¹i ph¶n ¸nh gi¸ sö dông vµ chøc n¨ng cña s¶n phÈm ®¸p øng nh÷ng nhu cÇu ®Þnh tr­íc. VÒ mÆt kü thuËt, quan niÖm nµy ph¶n ¸nh ®óng b¶n chÊt cña s¶n phÈm. Tuy nhiªn s¶n phÈm ®­îc xem xÐt mét c¸ch biÖt lËp t¸ch rêi víi thÞ tr­êng lµm cho chÊt l­îng s¶n phÈm kh«ng g¾n víi nhu cÇu vµ sù vËn ®éng, biÕn ®æi cña nhu cÇu trªn thÞ tr­êng. ¦u ®iÓm cña quan ®iÓm nµy lµ dÔ ®¸nh gi¸ møc ®é chÊt l­îng s¶n phÈm ®¹t ®­îc, nhê ®ã x¸c ®Þnh ®­îc râ rµng nh÷ng ®Æc tÝnh vµ chØ tiªu nµo cÇn ph¶i hoµn thiÖn. Nh­îc ®iÓm c¬ b¶n lµ nh×n nhËn chÊt l­îng ®¬n thuÇn vÒ mÆt kü thuËt, dÉn ®Õn nguy c¬ lµm cho chÊt l­îng kh«ng c¶i tiÕn kÞp thêi, xa l¸nh thÞ tr­êng. Tr­íc ®©y, c¸c n­íc trong hÖ thèng x· héi chñ nghÜa nhËn thøc r»ng: “chÊt l­îng s¶n phÈm lµ tæng hîp nh÷ng ®Æc tÝnh kinh tÕ- kü thuËt néi t¹i, ph¶n ¸nh gi¸ trÞ sö dông vµ chøc n¨ng cña s¶n phÈm ®ã trong viÖc ®¸p øng nhu cÇu ®Þnh tr­íc cho nã trong nh÷ng ®iÒu kiÖn x¸c ®Þnh vÒ kinh tÕ kü thuËt”. VÒ c¬ b¶n, quan ®iÓm nµy ph¶n ¸nh ®óng b¶n chÊt cña chÊt l­îng s¶n phÈm, nã cho phÐp ng­êi ta cã thÓ dÔ dµng ®¸nh gi¸ møc ®é chÊt l­îng s¶n phÈm ®¹t ®­îc, nhê ®ã x¸c ®Þnh râ rµng nh÷ng ®Æc tÝnh vµ chØ tiªu nµo cÇn ph¶i hoµn thiÖn. Tuy nhiªn s¶n phÈm ®­îc xem xÐt mét c¸ch biÖt lËp t¸ch rêi víi thÞ tr­êng lµm cho chÊt l­îng s¶n phÈm kh«ng g¾n víi nhu cÇu vµ sù vËn ®éng, biÕn ®æi cña nhu cÇu trªn thÞ tr­êng, víi hiÖu qu¶ kinh tÕ vµ ®iÒu kiÖn cô thÓ cña tõng doanh nghiÖp. KhiÕm khuyÕt nµy xuÊt ph¸t tõ t­ t­ëng cña c¸c n­íc XHCN tr­íc ®©y lµ s¶n xuÊt vµ tiªu thô theo kÕ ho¹ch. §iÒu ®ã dÉn ®Õn t×nh tr¹ng s¶n phÈm s¶n xuÊt ra kh«ng ®ñ ®Ó ®¸p øng nhu cÇu thÞ tr­êng nªn cho dï chÊt l­îng kh«ng tèt nh­ng s¶n phÈm vÉn tiªu thô ®­îc. H¬n n÷a, trong c¬ chÕ kinh tÕ kÕ ho¹ch hãa tËp trung nÒn kinh tÕ ph¸t triÓn khÐp kÝn nªn kh«ng t¹o ra sù so s¸nh hay c¹nh tranh vÒ chÊt l­îng s¶n phÈm. Trong nÒn kinh tÕ thÞ tr­êng khi nhu cÇu thÞ tr­êng ®­îc coi lµ xuÊt ph¸t ®iÓm cña mäi qu¸ tr×nh s¶n xuÊt kinh doanh. T«n chØ ho¹t ®éng cña mäi doanh nghiÖp lµ “s¶n xuÊt nh÷ng g× mµ ng­êi tiªu dïng cÇn chø kh«ng s¶n xuÊt nh÷ng g× mµ ta cã” chÊt l­îng s¶n phÈm cÇn ph¶i ®­îc nh×n nhËn mét c¸ch linh ho¹t g¾n bã chÆt chÏ víi nhu cÇu cña kh¸ch hang trªn thÞ tr­êng. PhÇn lín c¸c chuyªn gia vÒ chÊt l­îng trong nÒn kinh tÕ thÞ tr­êng ®Òu coi chÊt l­îng s¶n phÈm lµ sù phï hîp víi nhu cÇu hay môc ®Ých sö dông cña kh¸ch hµng. C¸c ®Æc ®iÓm kinh tÕ kü thuËt ph¶n ¸nh chÊt l­îng s¶n phÈm khi chóng tháa m·n ®­îc nh÷ng ®ßi hái cña kh¸ch hµng. ChØ cã nh÷ng ®Æc tÝnh ®¸p øng ®­îc nhu cÇu cña kh¸ch hµng míi lµ chÊt l­îng s¶n phÈm. §iÒu nµy cã nghÜa lµ chÊt l­îng s¶n phÈm ph¶i g¾n liÒn víi nhu cÇu cña ng­êi tiªu dïng trªn thÞ tr­êng. Nh÷ng quan ®iÓm nµy ®· t¹o nªn lý thuyÕt “chÊt l­îng s¶n phÈm theo h­íng kh¸ch hµng”. Lý thuyÕt nµy cho r»ng: “chÊt l­îng s¶n phÈm phô thuéc vµo ®¸nh gi¸ cña ng­êi tiªu dïng ®èi víi chÝnh s¶n phÈm ®ã. V× vËy tiªu chuÈn quan träng nhÊt ®Ó ®¸nh gi¸ chÊt l­îng s¶n phÈm lµ kh¶ n¨ng tháa m·n nh÷ng ®ßi hái yªu cÇu cña ng­êi tiªu dïng. C¸ch tiÕp cËn nµy ®· dùa trªn c¬ së gi¶ ®Þnh ng­êi tiªu dïng cã ý chÝ, v× vËy mäi cè g¾ng ®­îc tËp trung vµo nghiªn cøu, t×m hiÓu nhu cÇu kh¸ch hµng vµ lu«n h­íng tíi c¶i tiÕn chÊt l­îng liªn tôc ®Ó tháa m·n nhu cÇu kh¸ch hµng. §©y lµ mét quan niÖm rÊt ®Æc tr­ng cña nÒn kinh tÕ thÞ tr­êng vµ rÊt phæ biÕn hiÖn nay trong giíi kinh doanh hiÖn ®¹i. Theo quan ®iÓm cña tæ chøc kiÓm tra chÊt l­îng Ch©u ¢u (EOQC) cho r»ng: chÊt l­îng s¶n phÈm lµ sù phï hîp cña s¶n phÈm víi yªu cÇu cña ng­êi tiªu dïng.ë ®©y ng­êi ta dùa vµo møc ®¸p øng nhu cÇu ®Ó ®¸nh gi¸ chÊt l­îng s¶n phÈm chø kh«ng chó ý ®Õn c¸c thuéc tÝnh s¶n phÈm. Tõ ®ã cã thÓ t¸c ®éng ®Õn c¸c thuéc tÝnh lµm t¨ng chÊt l­îng s¶n phÈm. Nh­ vËy cã rÊt nhiªï quan ®iÓm vÒ chÊt l­îng s¶n phÈm kh¸c nhau vµ ë mçi quan ®iÓm kh¸i qu¸t hãa vÒ chÊt l­îng s¶n phÈm trªn nh÷ng gãc ®é kh¸c nhau vµ phï hîp víi tõng gãc ®é nghiªn cøu. §Ó ph¸t huy mÆt tÝch cùc vµ kh¾c phôc nh÷ng h¹n chÕ cña c¸c quan niÖm trªn tæ chøc tiªu chuÈn chÊt l­îng quèc tÕ ISO- International Organization for Standardization ®­a ra kh¸i niÖm: ChÊt l­îng s¶n phÈm lµ tæng thÓ c¸c chØ tiªu, nh÷ng ®Æc tr­ng cña nã, thÓ hiÖn ®­îc sù tháa m·n nhu cÇu trong nh÷ng ®iÒu kiÖn tiªu dïng x¸c ®Þnh, phï hîp víi c«ng dông cña s¶n phÈm mµ ng­êi tiªu dïng mong muèn” – Gi¸o tr×nh “Qu¶n trÞ kinh doanh tæng hîp trong c¸c doanh nghiÖp”, NXB Khoa häc kü thuËt, 1997. C¸c chØ tiªu nµy kh«ng tån t¹i ®éc lËp, t¸ch rêi mµ cßn cã mèi quan hÖ chÆt chÏ víi nhau. Vai trß ý nghÜa cña tõng chØ tiªu rÊt kh¸c nhau ®èi víi nh÷ng s¶n phÈm kh¸c nhau. Mçi lo¹i s¶n phÈm cô thÓ sÏ cã nh÷ng chØ tiªu mang tÝnh tréi vµ quan träng h¬n nh÷ng chØ tiªu kh¸c. Mçi doanh nghiÖp ph¶i lùa chän vµ quyÕt ®Þnh nh÷ng chØ tiªu quan träng nhÊt phï hîp víi ®iÒu kiÖn s¶n xuÊt cña doanh nghiÖp ®Ó lµm ra ®­îc nh÷ng s¶n phÈm mang s¾c th¸i riªng biÖt ®éc ®¸o kh¸c víi s¶n phÈm cïng lo¹i trªn thÞ tr­êng. §©y cã thÓ coi lµ quan niÖm hiÖn ®¹i nhÊt vÒ chÊt l­îng s¶n phÈm vµ ®­îc ®a sè chÊp nhËn mét c¸ch phæ biÕn trªn thÕ giíi. ChÊt l­îng s¶n phÈm lµ tËp trung nh÷ng thuéc tÝnh nh»m tháa m·n nhu cÇu phï hîp víi c«ng dông cña nã nh­ng kh«ng ph¶i lµ tÊt c¶ nh÷ng thuéc tÝnh cña s¶n phÈm mµ bao gåm nh÷ng thuéc tÝnh lµm cho s¶n phÈm cã kh¶ n¨ng tháa m·n nh÷ng nhu cÇu nhÊt ®Þnh, phï hîp víi c«ng dông cña nã.TËp hîp c¸c thuéc tÝnh cña s¶n phÈm trong chÊt l­îng s¶n phÈm kh«ng ph¶i lµ phÐp céng ®¬n gi¶n mµ trong ®ã c¸c thuéc tÝnh cã t¸c ®éng t­¬ng hç víi nhau. Sù thay ®æi thµnh phÇn cÊu t¹o vµ mèi quan hÖ trong tËp hîp c¸c thuéc tÝnh sÏ t¹o ra c¸c chÊt l­îng kh¸c nhau. ChÊt l­îng s¶n phÈm lµ mét chØ tiªu ®éng nghÜa lµ khi tr×nh ®é kü thuËt thay ®æi khi tay nghÒ c«ng nh©n ®­îc n©ng cao, khi nh÷ng nhu cÇu cña thÞ tr­êng còng cao h¬n th× chØ tiªu chÊt l­îng còng ®­îc c«ng nghiÖp n©ng lªn. C¬ chÕ thÞ tr­êng ®ßi hái c¸c doanh nghiÖp ph¶i th­êng xuyªn thay ®æi ®æi míi s¶n phÈm n©ng cao chÊt l­îng ®Ó tån t¹i vµ ph¸t triÓn. §ã lµ ®éng lùc thóc ®Èy m¹nh mÏ nÒn kinh tÕ ph¸t triÓn. 1.1.2. Ph©n lo¹i chÊt l­îng s¶n phÈm Tïy tõng gãc ®é dÓ xem xÐt , cã thÓ cã nhiÒu c¸ch ph©n lo¹i chÊt l­îng s¶n phÈm kh¸c nhau. Nh­ng hiÖn nay chÊt l­îng s¶n phÈm th­êng ®­îc ph©n lo¹i nh­ sau: ChÊt l­îng thiÕt kÕ: lµ gi¸ trÞ thÓ hiÖn b»ng c¸c tiªu chuÈn chÊt l­îng ®­îc ph¸c th¶o b»ng c¸c v¨n b¶n, b¶n vÏ. ChÊt l­îng tiªu chuÈn: lµ chÊt l­îng ®­îc ®¸nh gi¸ th«ng qua c¸c chØ tiªu kü thuËt cña quèc gia, quèc tÕ ®Þa ph­¬ng hoÆc ngµnh. ChÊt l­îng thÞ tr­êng : lµ chÊt l­îng b¶o ®¶m tháa m·n nh÷ng nhu cÇu nhÊt ®Þnh mong ®îi cña ng­êi tiªu dïng . ChÊt l­îng thµnh phÇn: lµ chÊt l­îng b¶o ®¶m tháa m·n nh÷ng nhu cÇu mong ®îi cña mét hoÆc mét sè nhãm ng­êi nhÊt ®Þnh. ChÊt l­îng phï hîp: lµ chÊt l­îng phï hîp víi ý thÝch së tr­êng, vµ t©m lý cña ng­êi tiªu dïng. ChÊt l­îng tèi ­u: lµ gi¸ trÞ c¸c thuéc tÝnh cña s¶n phÈm hµng hãa phï hîp víi nhu cÇu x· héi nh»m ®¹t ®­îc hiÖu qu¶ kinh tÕ cao nhÊt. 1.2. §Æc ®iÓm cña chÊt l­îng s¶n phÈm . ChÊt l­îng s¶n phÈm lµ mét ph¹m trï tæng hîp vÒ kinh tÕ x· héi vµ c«ng nghÖ, chÊt l­îng s¶n phÈm lu«n g¾n bã chÆt chÏ víi nh÷ng mong ®îi cña kh¸ch hµng vµ nh÷ng xu h­íng vËn ®éng cña nh÷ng mong ®îi ®ã trªn thÞ tr­êng. Bëi vËy, chÊt l­îng s¶n phÈm lµ mét ph¹m trï cã ý nghÜa t­¬ng ®èi, kh«ng ph¶i lµ bÊt biÕn mµ th­êng xuyªn thay ®æi theo thêi gian vµ kh«ng gian. ChÊt l­îng s¶n phÈm cã thÓ ®­îc coi lµ tèt trong mét thêi ®iÓm nhÊt ®Þnh t¹i mét thÞ tr­êng nhÊt ®Þnh nh­ng cã thÓ sÏ kh«ng phï hîp trong giai ®o¹n kh¸c hoÆc t¹i mét thÞ tr­êng kh¸c. Mçi s¶n phÈm ®­îc ®Æc tr­ng b»ng c¸c tÝnh chÊt ®Æc ®iÓm riªng biÖt néi t¹i cña b¶n th©n s¶n phÈm. Nh÷ng ®Æc tÝnh ®ã ph¶n ¸nh tÝnh kh¸ch quan cña b¶n th©n s¶n phÈm thÓ hiÖn trong qu¶ tr×nh h×nh thµnh vµ sö dông s¶n phÈm.Nh÷ng ®Æc tÝnh kh¸ch quan nµy phô thuéc rÊt lín vµo tr×nh ®é thiÕt kÕ quy ®Þnh cho s¶n phÈm. Mçi tÝnh chÊt ®­îc biÓu thÞ b»ng c¸c chØ tiªu lý hãa nhÊt ®Þnh cã thÓ ®o l­êng ®¸nh gi¸ ®­îc. V× vËy nãi ®Õn chÊt l­îng ph¶i th«ng qua hÖ thèng chØ tiªu tiªu chuÈn cô thÓ. §Æc ®iÓm nµy kh¼ng ®Þnh nh÷ng sai lÇm cho r»ng chÊt l­îng s¶n phÈm lµ c¸c chØ tiªu kh«ng thÓ ®o l­êng ®¸nh gi¸ ®­îc. Nãi ®Õn chÊt l­îng s¶n phÈm lµ ph¶i xem xÐt s¶n phÈm ®ã tháa m·n ®Õn møc ®é nµo nhu cÇu cña ng­êi tiªu dïng, møc ®é tháa m·n phô thuéc rÊt lín vµo chÊt l­îng thiÕt kÕ vµ nh÷ng tiªu chuÈn ®­îc ®Æt ra cho mçi s¶n phÈm. ë c¸c n­íc t­ b¶n qua ph©n tÝch thùc tÕ chÊt l­îng s¶n phÈm trong nhiÒu n¨m qua ng­êi ta ®i ®Õn kÕt luËn r»ng chÊt l­îng s¶n phÈm tèt hay xÊu th× 75% phô thuéc vµo gi¶i ph¸p kinh tÕ 20% phô thuéc vµo c«ng t¸c kiÓm tra kiÓm so¸t vµ chØ cã 5% phô thuéc vµo kÕt qu¶ nghiÖm thu cuèi cïng . ChÊt l­îng s¶n phÈm còng mang tÝnh d©n téc thÓ hiÖn ë truyÒn thèng tiªu dïng. Mçi d©n téc mçi quèc gia mçi vïng ®Òu cã thÞ hiÕu tiªu dïng kh¸c nhau. Mçi s¶n phÈm cã thÓ ®­îc coi lµ tèt ë n¬i nµy nh­ng l¹i lµ kh«ng tèt kh«ng phï hîp t¹i n¬i kh¸c. Trong kinh doanh kh«ng thÓ cã mét møc nh­ nhau cho tÊt c¶ c¸c vïng mµ cÇn c¨n cø vµo hoµn c¶nh cô thÓ ®Ó ®Ò ra ph­¬ng ¸n chÊt l­îng cho phï hîp. ChÊt l­îng chÝnh lµ sù phï hîp vÒ mäi mÆt víi yªu cÇu cña kh¸c hµng . Khi nãi ®Õn chÊt l­îng s¶n phÈm cÇn ph©n biÖt râ hai lo¹i ®Æc tÝnh chñ quan vµ kh¸ch quan cña chÊt l­îng: §Æc tÝnh kh¸ch quan cña chÊt l­îng s¶n phÈm ®­îc thÓ hiÖn trong viÖc tu©n thñ thiÕt kÕ s¶n phÈm . S¶n phÈm ®­îc s¶n xuÊt ra mµ cã nh÷ng ®Æc tÝnh kinh tÕ kü thuËt cµng g¾n liÒn víi tiªu chuÈn thiÕt kÕ th× chÊt l­îng s¶n phÈm cµng cao. ChÊt l­îng s¶n phÈm ®­îc ph¶n ¸nh th«ng qua tû lÖ phÕ phÈm vµ s¶n phÈm háng qua viÖc lo¹i bá s¶n phÈm kh«ng ®¹t yªu cÇu thiÕt kÕ. Lo¹i chÊt l­îng nµy phô thuéc chÆt chÏ vµo tÝnh chÊt ®Æc ®iÓm vµ tr×nh ®é c«ng nghÖ, tr×nh ®é tæ chøc qu¶n lý s¶n xuÊt cña c¸c doanh nghiÖp d㠮㠶nh h­ëng rÊt lín ®Õn kh¶ n¨ng c¹nh tranh vÒ gi¸ c¶ cña s¶n phÈm . §Æc tÝnh chÊt l­îng s¶n phÈm chñ quan hay cßn gäi lµ chÊt l­îng trong sù phï hîp phô thuéc vµo møc ®é phï hîp cña s¶n phÈm so víi yªu cÇu vµ mong muèn cña kh¸ch hµng. Møc ®é phï hîp cµng cao th× chÊt l­îng s¶n phÈm cµng cao. Lo¹i chÊt l­îng nµy phô thuéc vµo mong muèn vµ sù ®¸nh gi¸ chñ quan cña ng­êi tiªu dïng vµ nã t¸c ®éng m¹nh mÏ ®Õn kh¶ n¨ng tiªu thô cña s¶n phÈm . 1.3. Vai trß cña chÊt l­îng trong s¶n xuÊt kinh doanh . HiÖn nay c¬ chÕ thÞ truêng ®· t¹o ra nhiÒu ®éng lùc m¹nh mÏ nh»m thóc ®Èy sù ph¸t triÓn cña nÒn kinh tÕ nãi chung vµ c¸c doanh nghiÖp nãi riªng .Tuy nhiªn qua sù chi phèi cña c¸c quy luËt kinh tÕ ®Æc biÖt lµ quy luËt c¹nh tranh, c¬ chÕ kinh tÕ nµy còng ®Æt ra nh÷ng th¸ch thøc khã kh¨n míi ®èi víi c¸c doanh nghiÖp . NÒn kinh tÕ thÞ tr­êng cho phÐp c¸c doanh nghiÖp tù do c¹nh tranh víi nhau trªn mäi ph­¬ng diÖn nhê vËy mµ ng­êi tiªu dïng ®­îc tù do lùa chän c¸c s¶n phÈm theo yªu cÇu së thÝch vµ kh¶ n¨ng cña hä do ®ã doanh nghiÖp nµo thu hót ®­îc kh¸ch hµng sö dông s¶n phÈm cña m×nh nhiÒu nhÊt th× doanh nghiÖp ®ã sÏ tån t¹i vµ ph¸t triÓn trong nÒn kinh tÕ thÞ tr­êng. ChÝnh ®iÒu nµy ®· buéc c¸c doanh nghiÖp nµy ph¶i t×m mäi c¸ch ®Ó phôc vô kh¸ch hµng tèt nhÊt. §èi víi mäi doanh nghiÖp nãi chung vµ c¸c doanh nghiÖp s¶n xuÊt nãi riªng chÊt l­îng s¶n phÈm lu«n lµ mét trong nh÷ng yÕu tè quan träng nhÊt quyÕt ®Þnh kh¶ n¨ng c¹nh tranh trªn thÞ truêng cña hä. ChÊt l­îng s¶n phÈm lµ c¬ së c¸c doanh nghiÖp thùc hiÖn chiÕn l­îc Marketing, më réng thÞ tr­êng, t¹o uy tÝn vµ danh tiÕng cho s¶n phÈm cña m×nh, kh¼ng ®Þnh vÞ trÝ cña s¶n phÈm trªn thÞ tr­êng. Tõ ®ã, ng­êi tiªu dïng sÏ ­a thÝch vµ quyÕt ®Þnh sö dông s¶n phÈm cña doanh nghiÖp, ®ã chÝnh lµ c¬ së cho sù tån t¹i vµ ph¸t triÓn l©u dµi cña doanh nghiÖp. Sù thµnh c«ng cña doanh nghiÖp kh«ng chØ phô thuäc vµo n¨ng lùc s¶n xuÊt cao, kh¶ n¨ng tiªu thô lín, mµ cßn phô thuéc rÊt nhiÒu vµo viÖc doanh nghiÖp cã thùc hiÖn tèt viÖc tiÕt kiÖm nguyªn vËt liÖu, thiÕt bÞ vµ lao ®éng trong qu¸ tr×nh ho¹t ®éng s¶n xuÊt. C¸c doanh nghiÖp chØ cã thÓ thùc hiÖn tèt tiÕt kiÖm b»ng c¸ch liªn tôc n©ng cao chÊt l­îng s¶n phÈm cña m×nh. Víi môc tiªu “lµm ®óng ngay tõ ®Çu”, doanh nghiÖp sÏ h¹n chÕ ®­îc nhiÒu kho¶n chi phÝ kh«ng cÇn thiÕt mµ hä ph¶i chi ra cho nh÷ng phÕ phÈm. ViÖc lµm nµy kh«ng chØ ®em l¹i lîi Ých kinh tÕ cho doanh nghiÖp mµ cßn t¸c ®éng tÝch cùc ®Õn nÒn kinh tÕ b»ng viÖc tiÕt kiÖm tµi nguyªn thiªn nhiªn, gi¶m bít nh÷ng vÊn ®Ò vÒ « nhiÔm m«i tr­êng. N©ng cao chÊt l­îng s¶n phÈm sÏ t¹o ®iÒu kiÖn cho doanh nghiÖp t×m tßi, nghiªn cøu c¸c tiÕn bé khoa häc – kü thuËt vµ øng dông nh÷ng tiÕn bé míi nµy vµo qu¸ tr×nh s¶n xuÊt kinh doanh. Trªn c¬ së ®ã, doanh nghiÖp cã thÓ tiÕn hµnh ®Çu t­ ®æi míi c«ng nghÖ nh»m lµm gi¶m lao ®éng sèng, tiÕt kiÖm nguyªn vËt liÖu vµ n©ng cao n¨ng lùc s¶n xuÊt. Do vËy doanh nghiÖp cã thÓ lµm gi¶m chi phÝ, h¹ gi¸ thµnh s¶n phÈm, tõ ®ã gióp cho doanh nghiÖp ®¹t ®­îc môc tiªu kinh doanh lµ t¨ng møc lîi nhuËn cña m×nh. §ång thêi còng lµ ®iÒu kiÖn ®Ó doanh nghiÖp tån t¹i vµ ph¸t triÓn trong nÒn kinh tÕ thÞ tr­êng. Khi doanh nghiÖp ®¹t ®­îc møc lîi nhuËn cao, hä sÏ cã nh÷ng ®iÒu kiÖn tèt cã thÓ ®¶m b¶o viÖc lµm æn ®Þnh vµ n©ng cao thu nhËp cho ng­êi lao ®éng cã thÓ ®ãng gãp hÕt søc m×nh cho c«ng viÖc, cho doanh nghiÖp ChÊt l­îng lµm t¨ng kh¶ n¨ng c¹nh tranh cña doanh nghiÖp vµ thÓ hiÖn søc m¹nh c¹nh tranh cña doanh nghiÖp . ChÊt l­îng n©ng cao vÞ thÕ cña doanh nghiÖp trªn thÞ tr­êng, nhê ®ã mµ uy tÝn cña doanh nghiÖp còng ®­îc ®¶m b¶o. §ã lµ c¬ së quan träng ®Ó doanh nghiÖp ph¸t triÓn mét c¸ch bÒn v÷ng vµ l©u dµi. N©ng cao chÊt l­îng s¶n phÈm cã thÓ gióp cho ng­êi tiªu dïng tiÕt kiÖm ®­îc thêi gian søc lùc trong viÖc tiªu dïng s¶n phÈm. §©y lµ mét gi¶i ph¸p quan träng thèng nhÊt lîi Ých gi÷a ng­êi tiªu dïng vµ nhµ s¶n xuÊt . N©ng cao chÊt l­îng lµ c¬ së ®Ó t¨ng n¨ng suÊt vµ kh¼ng dÞnh vÞ trÝ cña s¶n phÈm trªn thÞ tr­êng trong n­íc vµ quèc tÕ . Trong m«i tr­êng ph¸t triÓn kinh tÕ héi nhËp ngµy nay, c¹nh tranh trë thµnh mét yÕu tè mang tÝnh quèc tÕ ®ãng vai trß quyÕt ®Þnh ®Õn sù tån t¹i vµ ph¸t triÓn cña mçi doanh nghiÖp. Theo M. E. Porter( Mü) th× kh¶ n¨ng c¹nh tranh cña mçi doanh nghiÖp ®­îc thÓ hiÖn th«ng qua hai chiÕn l­îc c¬ b¶n lµ ph©n biÖt hãa s¶n phÈm vµ chi phÝ thÊp. ChÊt l­îng s¶n phÈm trë thµnh mét trong nh÷ng chiÕn l­îc quan träng nhÊt lµm t¨ng n¨ng lùc c¹nh tranh cña doanh nghiÖp. Xu thÕ toµn cÇu hãa, më ra thÞ tr­êng réng lín h¬n nh­ng còng lµm t¨ng thªm cung trªn thÞ tr­êng. Ng­êi tiªu dïng cã quyÒn l­¹ chän nhµ s¶n xuÊt, cung øng mét c¸ch réng r·i h¬n. Yªu cÇu vÒ chÊt l­îng cña thÞ tr­êng n­íc ngoµi rÊt kh¾t khe, n¨ng lùc c¹nh tranh cña c¸c doanh nghiÖp n­íc ngoµi rÊt lín, chÊt l­îng s¶n phÈm cao, chi phÝ s¶n xuÊt hîp lý. T×nh h×nh ®ã dÆt ra nh÷ng th¸ch thøc to lín cho c¸c doanh nghiÖp ViÖt Nam viÖc tham gia thÞ tr­êng thÕ giíi. ChÊt l­îng s¶n phÈm sÏ lµ yÕu tè ®Çu tiªn quan träng nhÊt cho sù tham gia cña s¶n phÈm ViÖt Nam vµo thÞ tr­êng quèc tÕ vµ n©ng cao kh¶ n¨ng c¹nh tranh cña c¸c doanh nghiÖp n­íc ta . 2. C¸c chØ tiªu ph¶n ¸nh chÊt l­îng s¶n phÈm. 2.1. C¸c chØ tiªu thuéc tÝnh chÊt l­îng s¶n phÈm. ChÊt l­îng s¶n phÈm ®­îc ph¶n ¸nh th«ng qua mét hÖ thèng c¸c chØ tiªu cô thÓ. Nh÷ng chØ tiªu chÊt l­îng ®ã chÝnh lµ c¸c th«ng sè kinh tÕ - kü thuËt vµ c¸c ®Æc tÝnh riªng cã cña s¶n phÈm, ph¶n ¸nh tÝnh h÷u Ých cña s¶n phÈm. C¸c chØ tiªu kh«ng tån t¹i mét c¸ch ®éc lËp lµ cã mèi quan hÖ chÆt chÏ víi nhau. Vai trß, ý nghÜa cña tõng chØ tiªu cô thÓ rÊt kh¸c nhau víi nh÷ng s¶n phÈm kh¸c nhau. Muèn ®¸nh gi¸ chÝnh x¸c vµ kh¸ch quan chÊt l­îng s¶n phÈm, cÇn xem xÐt mét hÖ thèng c¸c chØ tiªu ®Æc tr­ng c¶ bªn trong vµ bªn ngoµi cña s¶n phÈm. Mçi s¶n phÈm ®Òu ®­îc ®Æc tr­ng bëi c¸c tÝnh chÊt, ®Æc ®iÓm riªng, ®©y chÝnh lµ nh÷ng ®Æc tÝnh kh¸ch quan cña s¶n phÈm ®­îc thÓ hiÖn trong qu¸ tr×nh h×nh thµnh vµ sö dông s¶n phÈm ®ã. Mçi tÝnh chÊt ®­îc biÓu thÞ bëi c¸c chØ tiªu c¬, lý, hãa, nhÊt ®Þnh, cã thÓ ®o l­êng ®¸nh gi¸ ®­îc. Qua ®ã, ta cã thÓ so s¸nh gi÷a c¸c s¶n phÈm víi nhau trªn cïng mét tiªu chÝ ®Ó biÕt ®­îc s¶n phÈm nµo cã chÊt l­îng cao h¬n. §iÒu nµy ®· cho thÊy sù sai lÇm cña quan ®iÓm cho r»ng chÊt l­îng s¶n phÈm lµ c¸i kh«ng thÓ ®o l­êng, ®¸nh gi¸ ®­îc. Mçi lo¹i s¶n phÈm cô thÓ cã nh÷ng chØ tiªu mang tÝnh næi tréi vµ quan träng h¬n nh÷ng chØ tiªu kh¸c. V× vËy, c¸c doanh nghiÖp sÏ ph¶i lùa chän vµ quyÕt ®Þnh nh÷ng chØ tiªu nµo quan träng nhÊt lµm cho chÊt l­îng s¶n phÈm cña m×nh mang s¾c th¸i riªng, ph©n biÖt víi nh÷ng s¶n phÈm kh¸c ®ång lo¹i trªn thÞ tr­êng. Cã rÊt nhiÒu c¸c chØ tiªu ph¶n ¸nh chÊt l­îng s¶n phÈm, sau ®©y lµ mét sè nhãm chØ tiªu cô thÓ: ChØ tiªu chøc n¨ng, c«ng dông cña s¶n phÈm: §ã chÝnh lµ nh÷ng ®Æc tÝnh c¬ b¶n cña s¶n phÈm ®­a l¹i nhÊt ®Þnh vÒ gi¸ trÞ sö dông, tÝnh h÷u Ých cña chóng, ®¸p øng ®­îc nh÷ng ®ßi hái cÇn thiÕt cña ng­êi tiªu dïng. ChØ tiªu ®é tin cËy: §Æc tr­ng cho thuéc tÝnh gi÷ ®­îc kh¶ n¨ng lµm viÖc chÝnh x¸c tin t­ëng cña s¶n phÈm trong mét kho¶ng thêi gian x¸c ®Þnh. ChØ tiªu tuæi thä: ThÓ hiÖn thêi gian tån t¹i cã Ých cña s¶n phÈm trong qu¸ tr×nh ®¸p øng nhu cÇu cña ng­êi tiªu dïng. ChØ tiªu lao ®éng häc: §Æc tr­ng cho quan hÖ gi÷a ng­êi vµ s¶n phÈm nh­ c¸c chØ tiªu: VÖ sinh, nh©n chñng, sinh lý cña con ng­êi cã liªn quan ®Õn qu¸ tr×nh s¶n xuÊt vµ sinh ho¹t. ChØ tiªu thÈm mü: §Æc tr­ng cho sù truyÒn c¶m, sù hîp lý vÒ h×nh thøc vµ sù hµi hßa vÒ kÕt cÊu. ChØ tiªu c«ng nghÖ: §Æc tr­ng cho qu¸ tr×nh chÕ t¹o, ®¶m b¶o tiÕt kiÖm lín nhÊt c¸c chi phÝ. ChØ tiªu thèng nhÊt hãa:§Æc tr­ng cho møc ®é sö dông cña s¶n phÈm, c¸c bé phËn ®­îc tiªu chuÈn hãa, thèng nhÊt hãa vµ møc ®é thèng nhÊt víi c¸c s¶n phÈm kh¸c. ChØ tiªu sinh th¸i: §Æc tr­ng cho ®é ®éc h¹i cña s¶n phÈm t¸c ®éng ®Õn m«i tr­êng khi sö dông. ChØ tiªu an toµn: §Æc tr­ng cho tÝnh ®¶m b¶o an toµn vÒ søc kháe còng nh­ tÝnh m¹ng cña ng­êi s¶n xuÊt vµ ng­êi tiªu dïng. ChØ tiªu vÒ chi phÝ, gi¸ c¶: §¨c tr­ng cho hao phÝ x· héi cÇn thiÕt ®Ó t¹o ra s¶n phÈm. Tïy theo tõng lo¹i s¶n phÈm mµ doanh nghiÖp nªn tËp trung gi¶ quyÕt nh÷ng chØ tiªu nµo. C¸c chØ tiªu nµy kh«ng tån t¹i déc lËp, t¸ch rêi mµ cßn cã mèi quan hÖ chÆt chÏ víi nhau.Vai trß vµ ý nghÜa cña tõng chØ tiªu rÊt kh¸c nhau ®èi víi nh÷ng s¶n phÈm kh¸c nhau. Mçi lo¹i s¶n phÈm cô thÓ cã nh÷ng chØ tiªu mang tÝnh tréi vµ quan träng h¬n nh÷ng chØ tiªu kh¸c. Mçi doanh nghiÖp ph¶i lùa chän vµ quyÕt ®Þnh nh÷ng chØ tiªu quan träng nhÊt phï hîp víi ®iÒ kiÖn s¶n xuÊt cña doanh nghiÖp ®Ó lµm ra nh÷ng s¶n phÈm mang s¾c th¸i riªng biªt, ®éc ®¸o kh¸c víi nh÷ng s¶n phÈm cïng lo¹i trªn thÞ tr­êng. Nh­ng nh×n chung, mét sè s¶n phÈm ®­îc coi lµ cã chÊt l­îng cao khi nã ®¶m b¶o tháa m·n mét hÖ thèng c¸c chØ tiªu rµng buéc. ViÖc x©y dùng mét hÖ thèng c¸c chØ tiªu ®Ó ®¸nh gi¸ chÊt l­îng s¶n phÈm tïy thuéc vµo tõng lo¹i s¶n phÈm cô thÓ. §èi víi c¸c s¶n phÈm kh¸c nhau chØ tiªu ®¸nh gi¸ kh¸c nhau; ph­¬ng tiÖn kiÓm tra kh¸c nhau, cã thÓ tùu trung l¹i thµnh hai ngµnh lín ®ã lµ ngµnh s¶n xuÊt phi thùc phÈm vµ ngµnh s¶n xuÊt thùc phÈm. §èi víi ngµnh s¶n xuÊt phi thùc phÈm, c¸c chØ tiªu ph¶n ¸nh: §é bÒn. §é chÝnh x¸c. §é an toµn, tiÖn lîi khi sö dông. H×nh thøc thÈm mü. TÝnh kinh tÕ. §èi víi nh÷ng s¶n phÈm thùc phÈm, c¸c chØ tiªu chÊt l­îng ph¶i ®¹t: Gi¸ trÞ dinh d­ìng cao. HÖ sè tiªu hãa lín. VÖ sinh an toµn cho søc kháe. C¸c chØ tiªu lý- hãa t­¬ng øng. C¸c chØ tiªu thÈm mü. C¸c chØ tiªu vÒ kinh tÕ. 2.2. C¸c chØ tiªu thùc hiÖn chÊt l­îng s¶n phÈm. Ngoµi ra, ®Ó ®¸nh gi¸, ph©n tÝch t×nh h×nh thùc hiÖn chÊt l­îng s¶n phÈm gi÷a c¸c bé phËn, gi÷a c¸c thêi kú s¶n xuÊt ta cã thÓ cã c¸c chØ tiªu so s¸nh nh­ sau: Tû lÖ sai háng ®Ó ph©n tÝch t×nh h×nh sai háng trong s¶n xuÊt: + Dïng th­íc ®o hiÖn vËt ®Ó tÝnh, ta cã c«ng thøc: SLSP Sai háng Tû lÖ sai háng = ´ 100% SLSP Sai háng + SLSP tèt Trong ®ã, sè s¶n