Luận văn Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ của Công ty Thương mại STD

này ở những vấn đề còn tồn tại, mục đích của Chương 3 này là vận dụng những kết quả đó để đưa ra một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ của STD cùng với một số hướng triển khai các giải pháp này. Các giải pháp đề xuất sau đây được trình bày theo thứ tự ưu tiên để STD có thể xem xét thực hiện. 3.1. Giải pháp 1: Tạo sự tin cậy. Để mang lại sự tin cậy cho khách hàng, STD cần thực hiện đúng các cam kết của mình. Để làm được điều này, trước khi cam kết với khách hàng thì STD cần nghiêm túc thực hiện qui trình sau: • Thứ nhất, tìm hiểu rõ nội dung công việc cần thực hiện. Cần trao đổi kỹ với khách hàng ở những vấn đề còn mơ hồ, đặc biệt tránh việc đoán nội dung. Nội dung công việc càng rõ ràng thì việc tính toán khả năng thực hiện càng chính xác. • Thứ hai, tính toán khả năng thực hiện dựa trên nội dung công việc đã rõ ràng. Nội dung cần tính bao gồm: STD có khả năng đáp ứng việc này không? Ai sẽ trực tiếp theo dõi và thực hiện cam kết này? STD có đảm bảo thời gian thực hiện theo yêu cầu của khách hàng không? Chi phí cho việc thực hiện này bao nhiêu là hợp lý (đảm bảo chi phí, có lãi và được khách hàng chấp nhận)? - 53 – Luận văn tốt nghiệp • Thứ ba, dự đoán các trường hợp ngoài ý muốn và có kế hoạch giải quyết nếu xảy ra. Trao đổi với khách hàng về các vấn đề này và có thể yêu cầu sự hỗ trợ của khách hàng nếu cần. • Thứ tư, trung thực khi cam kết. Chỉ cam kết đúng với khả năng thực hiện của mình, tránh việc cam kết nhằm tăng khả năng cạnh tranh hay vì nể khách hàng mà nghĩ mình “có thể” thực hiện. 3.2. Giải pháp 2: Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực thực hiện. Là những người sẽ trực tiếp chuyển giao chất lượng dịch vụ tới quý khách hàng nên chất lượng của đội ngũ nhân viên / kỹ sư bán hàng của STD là vấn đề cần được quan tâm thứ hai sau khi tạo được sự tin cậy với khách hàng. Vì nếu STD xây dựng được cho mình hệ thống chất lượng dịch vụ tốt nhưng không được chuyển giao đến khách hàng đầy đủ thì điều đó cũng không mang lại sự thõa mãn của khách hàng. Để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, cần thực hiện các việc sau: • Chuẩn hóa các qui định về trình độ và phẩm chất cần thiết cho từng vị trí tuyển dụng. Điều này giúp cho STD có được đội ngũ nhân viên / kỹ sư bán hàng có trình độ căn bản tốt (kiến thức kỹ thuật căn bản và ngoại ngữ) ngay từ khi tuyển dụng và là nền tản vững chắc để có khả năng tiếp thu các chương trình huấn luyện. • Yêu cầu sự hỗ trợ của các nhà cung cấp nứơc ngoài để cử nhân viên tham gia các lớp huấn luyện để nâng cao trình độ kỹ thuật, khả năng đưa ra các giải pháp kỹ thuật. Tạo cơ hội cho nhân viên học hỏi kinh nghiệm từ các nhà cung cấp giàu kinh nghiệm này. • Xây dựng kế hoạch thăm khách hàng thường xuyên để tìm hiểu thực tế tình hình sử dụng của khách hàng. Các chuyến công tác này sẽ thúc đẩy mối quan hệ với khách hàng đồng thời nâng cao kiến thức và kinh nghiệm thực tế của nhân viên / kỹ sư bán hàng. • Tổ chức cho nhân viên / kỹ sư bán hàng tham gia các lớp huấn luyện về các kỹ năng bán hàng, marketing và kỹ năng giao tiếp. • Khuyến khích nhân viên tự đào tạo, nâng cao trình độ chuyên môn và trình độ ngoại ngữ. 3.3. Giải pháp 3: Nâng cao chất lượng hoạt động phân phối. • Xây dựng kho hàng hợp lý. Hiện tại, kho hàng chưa đáp ứng được yêu cầu của khách hàng thuộc ngành Dầu khí và Điện lực. Để xây dựng được kho hàng hợp lý, cần thực hiện các việc sau: - 54 – Luận văn tốt nghiệp o Thống kê các chủng loại vật tư thông dụng mà khách hàng cần bằng cách tích cực hỗ trợ khách hàng trong công tác xác định danh mục vật tư dự trù cho thay thế hàng năm. o Phân tích ABC nội bộ để xác định các chủng loại bán chạy nhất hàng năm. o Tạo quan hệ tốt với khách hàng để họ cung cấp danh mục vật tư sử dụng tại Nhà máy. o Từ các số liệu này, xây dựng kho hàng hợp lý đồng thời thỏa thuận với nhà cung cấp tồn kho các chủng loại khan hiếm và giá trị lớn để khi khách hàng cần thì STD vẫn có khả năng đáp ứng các trường hợp khẩn cấp bằng hình thức gởi phát chuyển nhanh. • Phối hợp tốt với nhà cung cấp: Liên hệ thường xuyên với nhà cung cấp để đảm bảo thông tin thông suốt nhằm biết đuợc chính xác thời gian nhập hàng cũng như kịp thời biết được các trường hợp chậm trễ. Đồng thời, yêu cầu nhà cung cấp có giải pháp thay thế cho từng trường hợp cụ thể, tránh bị động gây chậm trễ dây chuyền từ nhà sản xuất dẫn đến việc STD cũng giao hàng trễ. Nếu có trường hợp này xảy ra, phải sớm có thông báo bằng văn bản cho khách hàng và tìm nguồn cung cấp khác nếu khách hàng có yêu cầu nhằm hạn chế tổn thất cho khách hàng, làm mất uy tín của STD. • Đối với bộ phận hỗ trợ bán hàng: o Bộ phận xuất nhập khẩu cần nâng cao nghiệp vụ để rút ngắn thời gian hoàn thành chứng từ, thủ tục nhập hàng. o Bộ phận Kho – giao nhận cần có sự bố trí hợp lý cho các cá nhân trực tiếp đi giao hàng để có thể đáp ứng được các trường hợp khẩn cấp. • Ngoài ra, cần thông báo cho khách hàng biết về thời gian giao hàng theo qui định của STD và khuyến cáo khách hàng dự trù đặït hàng trước 1-2 ngày để STD có thể giao hàng tận nơi và không làm ảnh hưởng đến sản xuất của khách hàng, hạn chế các yêu cầu giao hàng khẩn cấp. Mặt khác, để tránh tình trạng giao hàng không đúng hạn, cần thông báo cho khách hàng thời gian giao hàng linh động đã bao gồm thời gian dự trù cho các tình huống xảy ra ngoài dự đoán. 3.4. Giải pháp 4: Nâng cao chất lượng hoạt động hỗ trợ bán hàng. • Tiêu chuẩn hóa hệ thống tài liệu kỹ thuật cung cấp cho khách hàng: Các tài liệu cần được dịch sang tiếng Việt và CD hướng dẫn bằng hình ảnh được cung cấp đầy đủ cho khách hàng. Cụ thể: - 55 – Luận văn tốt nghiệp o Tổ chức bộ phận Marketing chuyên trách để thực hiện việc xây dựng bộ tài liệu chuẩn và dịch tài liệu. Hiện tại, STD chưa có bộ phận Marketing chuyên trách để thực hiện việc này mà do bộ phận kinh doanh kiêm nhiệm – vừa không hiệu quả lại mất nhiều thời gian, ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh. Do đặïc thù của ngành kinh doanh phụ tùng, việc giới thiệu trực tiếp sản phẩm đến khách hàng phải do đội ngũ nhân viên / kỹ sư am hiểu về kỹ thuật thực hiện nhưng việc chuẩn bị và dịch tài liệu cần được thực hiện bởi bộ phận marketing. o Bộ phận nhân viên / kỹ sư bán hàng cần hỗ trợ bộ phận marketing trong việc chọn bộ tài liệu chuẩn và đảm bảo việc dịch tài liệu chính xác, vì bộ phận marketing không am hiểu về các thuật ngữ kỹ thuật. • Nâng cao chất lượng dịch vụ khắc phục sự cố. Cần thực hiện các việc sau: o Tổ chức bộ phận dịch vụ riêng biệt chuyên trách việc thực hiện khắc phục sự cố và bố trí công việc hợp lý nhằm đảm bảo đủ nguồn nhân lực để khắc phục sự cố khẩn cấp khi khách hàng cần. Nên chọn những nhân viên / kỹ sư bán hàng lâu năm, giàu kinh nghiệm thực tế vào bộ phận này. o Yêu cầu sự hỗ trợ của khách hàng để nâng cao hiệu quả khắc phục sự cố: cung cấp thông tin đầy đủ, chính xác về tình trạng của vấn đề và cung cấp các phương tiện kỹ thuật thực hiện. • Xây dựng chính sách thanh toán trả chậm phù hợp với từng ngành công nghiệp. Ngành Dầu khí thanh toán rất tốt, thời gian 30 ngày được hài lòng nhưng với các ngành khác, thời gian này không được đánh giá cao. Đối với các đối tượng này, tuỳ theo từng trường hợp cụ thể (giá trị đơn hàng lớn và thời gian thanh toán lâu) mà thoả thuận với khách hàng việc tính lãi thêm theo lãi suất vay ngân hàng vào giá bán. Kết luận: Căn cứ vào kết quả phân tích ở Chương 2, tác giả đưa ra một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ của STD. Khi chất lượng dịch vụ được hoàn thiện và chuyển giao đầy đủ đến khách hàng thì mức độ thõa mãn của khách hàng về các dịch vụ này sẽ được nâng cao. Các giải pháp này cần được ứng dụng linh hoạt khi áp dụng cho từng ngành công nghiệp vì ở những ngành công nghiệp khác nhau, khách hàng sẽ có những yêu cầu khác nhau về chất lượng dịch vụ cung cấp. ♣♣♣ - 56 – Luận văn tốt nghiệp Kết luận ♣♣♣ Đề tài “Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ của Công ty Thương mại STD” nhằm mục đích qua kết quả thăm dò ý kiến đánh giá của khách hàng hiện tại thông qua Bảng câu hỏi về các yếu tố chất lượng dịch vụ có khả năng tác động mức độ thõa mãn của khách hàng để đưa ra một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ của Công ty Thương mại STD trong thời gian tới. Do thời gian nghiên cứu và điều kiện có hạn nên việc chọn mẫu điều tra chỉ mang tính ngẫu nhiên nên chưa đại diện được đầy đủ cho các khách hàng thuộc tất cả các ngành công nghiệp để đảm bảo thang đo thể hiện được tất cả các yếu tố chất lượng dịch vụ mà khách hàng quan tâm. Tuy nhiên, các thang đo này được hoàn thiện dựa trên cơ sở thảo luận nhóm với Giám đốc kinh doanh, các nhân viên giàu kinh nghiệm của STD và 6 khách hàng hiện tại để thống nhất các thang đo này nên tính thực tế của các thang đo rất cao. Do đây là một dạng đề tài mới và mang tính thực tiễn cao, tôi gặp không ít khó khăn trong quá trình thực hiện đề tài. Vì thế, đề tài chắc chắn không tránh khỏi những thiếu sót và việc đưa ra các giải pháp chỉ dựa kết quả đánh giá của khách hàng và kinh nghiệm của tác giả qua 6 năm làm việc tại STD cũng chỉ mang tính định hướng cho tương lai. Rất mong nhận được sự phê bình, góp ý của Thầy cô và các bạn. Xin chân thành cám ơn. ♣♣♣ - 57 – Luận văn tốt nghiệp TÀI LIỆU THAM KHẢO ♣♣♣ Tiếng Việt: 1. Tôn Thất Nguyễn Thiêm (2004), “Thị trường, Chiến lược, Cơ cấu: Cạnh tranh về giá trị gia tăng, định vị và phát triển Doanh nghiệp”, NXB Tp. HCM. 2. Nguyễn Đình Thọ và các tác giả (2003), “Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngoài trời tại Tp. HCM”, CS2003-19 Trường Đại học Kinh tế Tp. HCM. 3. Nhiều tác giả, Rowan Gibson biên tập; Biên dịch: Vũ Tiến Phúc, Dương Thủy – Phi Hoành (2004), “Tư duy lại tương lai”, NXB trẻ. 4. Robert W. Haas; Biên dịch: Th. S. Hồ Thanh Lan (2002), “Marketing Công nghiệp”, NXB Thống kê. 5. Philip Kotler & Gary Amstrong; Biên dịch: Huỳnh Văn Thanh (2004), “Những Nguyên lý Tiếp thị”, NXB Thống kê. Tiếng Anh: 1. A. Parasuraman, Leonard Berry and Valarie Zeithaml (1985), “A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research”, Journal of Marketing. 2. Davidow and Uttal (1990), “Total Customer Service”, P.8. 3. Terry Grapentine (1999), “The history and future of service quality assessment”, P4-16. 4. William S. Wade, Jr (1995), “Distribution”, P 5-25. ♣♣♣ - 58 – Luận văn tốt nghiệp Phụ lục 1: DÀN BÀI DÙNG CHO THẢO LUẬN NHÓM. ™ Giới thiệu: Thưa các anh / chị, Chúng tôi đang tiến hành một chương trình nghiên cứu nhằm đánh giá các yếu tố về chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Chúng tôi rất hân hạnh xin được thảo luận với các anh / chị về vấn đề này. Và cũng xin anh / chị lưu ý là không có quan điểm nào là đúng hay sai cả, tất cả các quan điểm của anh / chị đều giúp ích cho chúng tôi trong việc đề ra các giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ cung cấp cho quý khách hàng của STD. ™ Khám phá yếu tố chất lượng dịch vụ cung cấp: 1. Theo quan điểm của anh / chị, khi quyết định lựa chọn nhà cung cấp trong thị trường sản phẩm công nghiệp thì người mua thường xem xét các yếu tố nào? 2. Theo quan điểm của anh / chị, khi nói đến chất lượng dịch vụ cung cấp trong thị trường sản phẩm công nghiệp thì yếu tố nào là quan trọng? Vì sao? (không gợi ý). 3. Từ kết quả đó, gợi ý thêm những yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ mà STD cung cấp cho khách hàng. 4. Trong các yếu tố này, anh / chị cho các yếu tố nào là quan trọng nhất, nhì, ba, không quan trọng tí nào? Vì sao? 5. Anh / chị còn thấy yếu tố nào khác mà anh / chị cho là quan trọng nữa không? Vì sao? Xin trân trọng cảm ơn anh / chị đã nhiệt tình tham gia chương trình này và cung cấp cho chúng tôi những ý kiến rất quý báu. - 1a - - 59 – Luận văn tốt nghiệp Phụ lục 2: BẢNG CÂU HỎI ĐỊNH LƯỢNG **** Ý KIẾN CỦA QUÝ KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY STD TP. HCM, tháng 8/2005 Kính thưa Quý khách hàng, Để có thể phục vụ quý khách hàng ngày càng tốt hơn nữa, Công ty STD chúng tôi tiến hành thực hiện cuộc điều tra nhằm tham khảo ý kiến của quý khách hàng về chất lượng dịch vụ mà STD đã cung cấp. Ý kiến của quý khách hàng là những đóng góp quý báu để làm cơ sở cho chúng tôi đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả chất lượng phục vụ quý khách hàng trong tương lai. Mọi ý kiến của quý khách hàng được chúng tôi đón nhận với lòng biết ơn trân trọng nhất và đảm bảo rằng mọi thông tin sẽ được bảo mật. Xin trân trọng cảm ơn! 1. Xin vui lòng cho biết đơn vị mà anh/chị đang công tác thuộc ngành công nghiệp nào sau đây Xin vui lòng cho biết anh/chị hiện công tác thuộc phòng/ban (vị trí) nào sau đây Ban Giám đốc 1 TP. Vật tư 2 Nhân viên mua hàng 3 TP. Phòng kỹ thuật/bảo trì 4 Kỹ sư bảo trì 5 Khác 6 Ngành Dầu khí 1 Ngành Điện lực 2 Ngành Thép 3 Ngành Xi-măng 4 Ngành Xây dựng 5 Ngành Dệt sợi 6 (Vn1): (Vn2): - 60 – Luận văn tốt nghiệp - 2a - 2. Xin vui lòng cho biết anh/chị đã biết/sử dụng các sản phẩm của STD cung cấp trong thời gian Dưới 1 năm 1 Từ 1-3 năm 2 Từ 3-5 năm 3 Từ 5-7 năm 4 Trên 7 năm 5 Hướng dẫn trả lời câu hỏi: • Xin vui lòng trả lời theo thứ tư câu hỏi và trả lời tất cả các câu hỏi. • Xin vui lòng chọn mức độ đồng ý của anh/chị theo mức từ 1-7, trong đó: 1. Hoàn toàn không đồng ý……………………. 7. Hoàn toàn đồng ý 3. Xin vui lòng cho biết mức độ đồng ý của anh/chị về nguồn nhân lực của STD như các phát biểu dưới đây: Phát biểu Mức độ đồng ý Đội ngũ nhân viên/kỹ sư bán hàng của STD hoàn toàn đủ khả năng giải đáp tất cả các thắc mắc liên quan tới kỹ thuật sản phẩm của tôi. 1----2----3----4----5----6-- --7 V4 Đội ngũ nhân viên/kỹ sư bán hàng của STD hoàn toàn đủ khả năng đưa ra các giải pháp hiệu quả khắc phục sự cố. 1----2----3----4----5----6-- --7 V5 Đội ngũ nhân viên/kỹ sư bán hàng của STD hoàn toàn đủ khả năng tư vấn để hướng dẫn tôi lựa chọn đúng sản phẩm. 1----2----3----4----5----6-- --7 V6 Đội ngũ nhân viên/kỹ sư bán hàng của STD hoàn toàn đủ khả năng huấn luyện kỹ thuật tại chỗ. 1----2----3----4----5----6-- --7 V7 Thái độ làm việc của đội ngũ nhân viên/kỹ sư bán hàng của STD rất nhiệt tình. 1----2----3----4----5----6-- --7 V8 (Vn3): - 61 – Luận văn tốt nghiệp 4. Xin vui lòng cho biết mức độ đồng ý của anh/chị về hoạt động phân phối của STD như các phát biểu dưới đây: Phát biểu Mức độ đồng ý Thời gian giao hàng của STD luôn ngắn hơn các Công ty khác. 1----2----3----4----5----6----7 V9 STD luôn giao hàng đúng hạn. 1----2----3----4----5----6----7 V10 STD luôn giao hàng đúng số lượng. 1----2----3----4----5----6----7 V11 STD luôn giao hàng đúng chủng loại yêu cầu, không có sự nhầm lẫn. 1----2----3----4----5----6----7 V12 Trong các trường hợp đặc biệt, STD luôn có khả năng đáp ứng được yêu cầu của tôi về khả năng giao hàng khẩn cấp. 1----2----3----4----5----6----7 V13 Hàng hóa luôn được STD giao tận nơi. 1----2----3----4----5----6----7 V14 Hàng hóa luôn được STD đóng gói cẩn thận. 1----2----3----4----5----6----7 V15 STD luôn thông báo cho tôi nếu giao hàng trễ 1----2----3----4----5----6----7 V16 5. Xin vui lòng cho biết mức độ đồng ý của anh/chị về hoạt động hỗ trợ bán hàng của STD như các phát biểu dưới đây: Phát biểu Mức độ đồng ý Các chương trình huấn luyện, hội thảo kỹ thuật của STD hướng dẫn rất chi tiết việc lựa chọn đúng sản phẩm và sử dụng sản phẩm hiệu quả hơn. 1----2----3----4----5----6----7 V17 Tài liệu kỹ thuật được dịch sang tiếng Việt; Đĩa CD hướng dẫn bằng hình ảnh được cung cấp rất đầy đủ. 1----2----3----4----5----6----7 V18 Chính sách bảo hành 12 tháng đáp ứng được yêu cầu của tôi. 1----2----3----4----5----6----7 V19 Dịch vụ khắc phục sự cố của STD đáp ứng được yêu cầu của tôi. 1----2----3----4----5----6----7 V20 Chính sách thanh toán trả chậm trong vòng 30 ngày đáp ứng được yêu cầu của tôi. 1----2----3----4----5----6----7 V21 STD hỗ trợ rất tốt công tác lên kế họach dự trù thay thế của tôi. 1----2----3----4----5----6----7 V22 - 4a - - 62 – Luận văn tốt nghiệp 6. Xin vui lòng cho biết mức độ đồng ý của anh/chị về sự tin cậy mà STD mang lại như các phát biểu dưới đây: Phát biểu Mức độ đồng ý STD luôn giải quyết các yêu cầu của tôi bằng thái độ quan tâm chân thành và có trách nhiệm 1----2----3----4----5----6----7 V23 STD luôn giải quyết thõa đáng các yêu cầu của tôi 1----2----3----4----5----6----7 V24 STD luôn giải quyết nhanh chóng các yêu cầu của tôi 1----2----3----4----5----6----7 V25 STD luôn thực hiện đúng các cam kết của mình. 1----2----3----4----5----6----7 V26 7. Xin vui lòng cho biết mức độ đồng ý của anh/chị về uy tín chất lượng và giá sản phẩm của STD như các phát biểu dưới đây: - 5a - 8. X i n v u i l òng cho biết mức độ thõa mãn của anh/chị về chất lượng dịch vụ mà STD cung cấp cho quý khách hàng như các phát biểu dưới đây: Phát biểu Mức độ đồng ý Tuổi thọ các sản phẩm do STD cung cấp luôn cao hơn các Công ty khác. 1----2----3----4----5----6----7 V27 Trong quá trình sử dụng, sản phẩm của STD ít gặp sự cố hơn sản phẩm của các Công ty khác cung cấp. 1----2----3----4----5----6----7 V28 Đến định kỳ bảo trì, thay thế sản phẩm của STD cung cấp vẫn còn tốt. 1----2----3----4----5----6----7 V29 STD luôn cung cấp sản phẩm có nguồn gốc xuất xứ rõ ràng. 1----2----3----4----5----6----7 V30 Sản phẩm STD cung cấp luôn đáp ứng yêu cầu về chất lượng của tôi. 1----2----3----4----5----6----7 V31 Giá của STD phù hợp với chất lượng các sản phẩm mà STD cung cấp. 1----2----3----4----5----6----7 V32 Giá của STD luôn thấp hơn sản phẩm của các Công ty khác cùng chất lượng. 1----2----3----4----5----6----7 V33 - 63 – Luận văn tốt nghiệp Phát biểu Mức độ đồng ý Nhìn chung, tôi hoàn toàn hài lòng với đội ngũ nhân viên/kỹ sư bán hàng của STD 1----2----3----4----5----6----7 V34 Nhìn chung, tôi hoàn toàn hài lòng với hoạt động phân phối của STD 1----2----3----4----5----6----7 V35 Nhìn chung, tôi hoàn toàn hài lòng với hoạt động hỗ trợ bán hàng của STD 1----2----3----4----5----6----7 V36 Nhìn chung, tôi hoàn toàn hài lòng với sự tin cậy mà STD mang lại. 1----2----3----4----5----6----7 V37 Nhìn chung, tôi hoàn toàn hài lòng chất lượng sản phẩm của STD. 1----2----3----4----5----6----7 V38 Nhìn chung, tôi hoàn toàn hài lòng với mức giá các sản phẩm, dịch vụ của STD. 1----2----3----4----5----6----7 V39 Một cách tổng quát, tôi hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ mà STD cung cấp. 1----2----3----4----5----6----7 V40 Sau khi trả lời, anh/chị vui lòng fax lại phiếu này cho chúng tôi theo số: 08. 9256358 hoặc gởi thư cho chúng tôi (bì thư được gởi kèm theo đây). Một lần nữa, chúng tôi xin trân trọng cảm ơn và kính chào! Phụ lục 3: MÔ TẢ MẪU Frequencies Statistics Ngành Công nghiệp Chức vụ Thời gian sử dụng N Valid 162 162 162 Missing 0 0 0 Frequency Table Ngành Công nghiệp Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid DauKhi 29 17.9 17.9 17.9 DienLuc 42 25.9 25.9 43.8 Thep 25 15.4 15.4 59.3 Xi-mang 24 14.8 14.8 74.1 Xay Dung 16 9.9 9.9 84.0 Det Soi 26 16.0 16.0 100.0 Total 162 100.0 100.0 - 64 – Luận văn tốt nghiệp Chức vụ Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid BGD 29 17.9 17.9 17.9 TPVT 59 36.4 36.4 54.3 NVMuahang 36 22.2 22.2 76.5 TPKT 28 17.3 17.3 93.8 KSBaotri 10 6.2 6.2 100.0 Total 162 100.0 100.0 Thời gian sử dụng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Duoi 1 nam 3 1.9 1.9 1.9 Tu 1-3 nam 35 21.6 21.6 23.5 Tu 3-5 nam 35 21.6 21.6 45.1 Tu 5-7 nam 48 29.6 29.6 74.7 Tren 7 nam 41 25.3 25.3 100.0 Total 162 100.0 100.0 - 7a - Phụ lục 4: PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY CRONPACH ALPHA Reliability Warnings The space saver method is used. That is, the covariance matrix is not calculated or used in the analysis. Case Processing Summary N % Cases Valid 162 100.0 Excluded(a) 0 .0 Total 162 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure. 1/NGUỒN NHÂN LỰC THỰC HIỆN: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .666 5 Item-Total Statistics - 65 – Luận văn tốt nghiệp Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlatio n Cronbach's Alpha if Item Deleted Khả năng giải đáp về kỹ thuật SP 20.40 4.055 .304 .674 Khả năng đưa ra giải pháp khắc phục sự cố 20.60 3.731 .459 .595 Khả năng tư vấn lựa chọn sản phẩm 20.06 4.493 .372 .636 Khả năng huấn luyện kỹ thuật tại chổ 20.73 4.084 .353 .645 Thái độ làm việc nhiệt tình 20.52 3.568 .662 .504 Scale Statistics Mean Varianc e Std. Deviation N of Items 25.58 5.748 2.398 5 2/ HOẠT ĐỘNG PHÂN PHỐI: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .631 8 - 8a - Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlatio n Cronbach's Alpha if Item Deleted Thời gian giao hàng ngắn hơn các Cty khác 37.06 19.251 .475 .553 Giao hàng đúng hạn 36.83 21.792 .328 .599 Giao hàng đúng số lượng 35.99 21.491 .454 .573 Giao hàng đúng chủng loại 35.84 24.769 .146 .637 Khả năng giao hàng khẩn cấp 36.71 20.940 .306 .607 Giao hàng tận nơi 36.05 22.606 .192 .637 Đóng gói hàng hóa cẩn thận 36.22 20.754 .343 .595 Thông báo cho khách hàng nếu giao hàng trễ 36.80 19.766 .379 .584 Scale Statistics Mean Varianc Std. N of - 66 – Luận văn tốt nghiệp e Deviation Items 41.64 26.579 5.155 8 3/ HOẠT ĐỘNG HỖ TRỢ BÁN HÀNG: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .658 6 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlatio n Cronbach's Alpha if Item Deleted