Luận văn Định hướng chiến lược cạnh tranh và một số giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của Chi Nhánh Ngân Hàng Công Thương Khu Công Nghiệp Biên Hòa đến năm 2010

hu từ hoạt động dịch vụ chiếm tỷ lệ không đáng kể. - Chưa quan tâm đến hoạt động marketing, hoạt động một cách tự phát. - Tình hình tài chính chưa tốt, nợ quá hạn có xu hướng tăng. - Trình độ nguồn nhân lực, trang thiết bị chưa đáp ứng yêu cầu mới. - Nguồn vốn huy động tại chỗ chưa cao. Trong đề tài này trên cơ sở phân tích, đánh giá năng lực của đơn vị cùng với những thuận lợi và khó khăn khi đơn vị gặp phải trong quá trình hoạt động, bằng ma trận SWOT sẽ chỉ ra sơ bộ các chiến lược cạnh tranh thích hợp kiến nghị cho ban lãnh đạo của CN NHCT KCN Biên Hòa, một NH cấp tỉnh, nên theo đuổi nhằm cải thiện vị thế của chi nhánh trên địa bàn trong giai đoạn sắp tới. Thông qua ma trận SWOT luận văn sẽ đề xuất một số chiến lược sử dụng các kết hợp dưới đây: ƒ S-O : phải sử dụng những mặt mạnh nào để khai thác tốt nhất cơ hội có được từ bên ngoài? ƒ S-T: phải sử dụng những mặt mạnh nào để đối phó với những nguy cơ? ƒ W-O: phải khắc phục yếu kém nào hiện nay để tận dụng tốt nhất cơ hội đang có từ bên ngoài? ƒ W-T: phải khắc phục những yếu kém nào để giảm bớt nguy cơ hiện nay? ƒ S-W-O-T: sử dụng mặt mạnh để khai thác tốt nhất cơ hội, lấp dần những yếu kém và giảm bớt những nguy cơ. 51 Dưới đây chúng ta có ma trận SWOT như sau: Những điểm mạnh – S - Có thị phần tương đối lớn trên địa bàn. - Tình hình kinh doanh luôn tăng trưởng cao. - Uy tín thương hiệu bắt đầu được chấp nhận. Những điểm yếu – W - Sản phẩm dịch vụ chưa đa dạng, chất lượng sản phẩm chưa cao, thu từ hoạt động dịch vụ chiếm tỷ lệ không đáng kể. - Chưa quan tâm đến hoạt động marketing, hoạt động một cách tự phát. - Tình hình tài chính chưa tốt, nợ quá hạn có xu hướng tăng. - Trình độ nguồn nhân lực, trang thiết bị chưa đáp ứng yêu cầu mới. - Nguồn vốn huy động tại chỗ chưa cao. Các cơ hội – O - Kinh tế - xã hội ổn định và phát triển. - Chính sách mở cửa, hội nhập kinh tế quốc tế. - Sự phát triển của khoa học công nghệ. - Nhu cầu vốn cho đầu tư và phát triển kinh tế Các chiến lược –SO - Phát triển thị trường, mở rộng quy mô, mạng lưới hoạt động. Các chiến lược –WO -Đầu tư đổi mới trang thiết bị, công nghệ. - Phát triển sản phẩm. Đa dạng hóa, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ. 52 xã hội lớn. Các nguy cơ – T - Thói quen sử dụng tiền mặt, niềm tin vào hệ thống ngân hàng chưa cao. - Yêu cầu về giá trị cần được thỏa mãn của khách hàng cao. - Hệ thống pháp luật chưa hoàn thiện, còn nhiều bất cập, thiếu đồng bộ. - Đối thủ cạnh tranh ngày càng nhiều và mạnh hơn hẳn. Các chiến lược –ST - Phát triển thương hiệu. Tiếp tục xây dựng và phát triển thương hiệu, xây dựng văn hóa kinh doanh. Các chiến lược –WT - Tăng cường hoạt động Marketing. - Phát triển nguồn nhân lực. Căn cứ vào việc phân tích môi trường và ma trận SWOT, CN NHCT KCN Biên Hòa có thể áp dụng một số chiến lược để cải thiện vị thế cạnh tranh của mình trên địa bàn trong thời gian tới như sau: 1- Phát triển thị trường, mở rộng quy mô, mạng lưới hoạt động. 2- Phát triển thương hiệu. Tiếp tục xây dựng và phát triển thương hiệu, xây dựng văn hóa kinh doanh. 3- Đầu tư đổi mới trang thiết bị, công nghệ. 4- Phát triển sản phẩm. Đa dạng hóa, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ. 53 5- Tăng cường hoạt động Marketing. 6- Phát triển nguồn nhân lực. III.1.2. Lựa chọn chiến lược Bảng 16: Xếp hạng các chiến lược Chiến lược được lựa chọn/ Tiêu thức Tính khả thi Tính linh hoạt Khả năng phát triển thị phần Thúc đẩy sự phát triển thương hiệu Hiệu quả kinh tế Tổng điểm Hạng 1. Phát triển sản phẩm 3,1 3,2 3,3 3,4 3,2 16,2 3 2. Đầu tư đổi mới trang thiết bị, công nghệ 3,1 2,9 3,2 3,2 3 15,4 6 3. Phát triển nguồn nhân lực 3,3 3,3 3,1 3,1 3 15,8 5 4. Tăng cường hoạt động marketing 2,8 2,9 3,4 3,5 3,4 16 4 5. Phát triển thương hiệu 3,3 3,3 3,5 3,7 3,1 16,9 1 6. Phát triển thị trường 3,2 3,2 3,4 3,3 3,4 16,5 2 54 Với các chiến lược đã được đưa ra, luận văn xem xét và lựa chọn, sắp xếp thứ tự ưu tiên thực hiện trên cơ sở đánh giá của một số chuyên gia, cán bộ hoạt động trong lĩnh vực NH thông qua một số tiêu thức dưới đây: • Tính khả thi: chiến lược có thể thực hiện được không với khả năng và các nguồn lực có hạn của CN NHCT KCN Biên Hòa. • Tính linh hoạt: chiến lược khả năng thích ứng được như thế nào với sự biến động của các yếu tố môi trường và thị trường trong quá trình thực hiện. • Khả năng phát triển thị phần: khi thực hiện một chiến lược nào đó thì thị phần của chi nhánh có thay đổi theo chiều hướng tốt không. Chiến lược đó có giúp cho chi nhánh giữ vững những thị trường truyền thống, khai phá được những thị trường mới thông qua chất lượng sản phẩm không. • Thúc đẩy sự phát triển của thương hiệu: chiến lược được lựa chọn thực có đóng góp như thế nào đến việc xây dựng và quảng bá hình ảnh, uy tín và danh tiếng của chi nhánh, khả năng nâng cao chất lượng của thương hiệu. • Hiệu quả về mặt kinh tế: mức độ mà chi nhánh có thể thực hiện được các mục tiêu về mặt kinh tế khi thực hiện chiến lược đã lựa chọn. Theo bảng đánh giá xếp hạng của một số cán bộ và chuyên gia (bảng 15) trên cơ sở các tiêu thức trên, trong giai đoạn sắp tới, chúng ta thấy chi nhánh nên ưu tiên thực hiện chiến lược phát triển thương hiệu, chiến lược phát triển thị trường và chiến lược phát triển sản phẩm, về mặt thương hiệu và thị phần thì phần nào chi nhánh cũng đã có ưu thế trên địa bàn. Để củng cố và để có thể phát triển hai yếu tố thương hiệu và thị phần thì yêu cầu đa dạng và yêu cầu chất lượng đối với sản phẩm là cần thiết. CN NHCT KCN Biên Hòa đang đóng trên một địa bàn được đánh giá là có nhiều cơ hội để mở rộng thị phần với lượng khách hàng tiềm năng là những doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài rất lớn, có những yêu cầu về sản phẩm 55 cũng rất đa dạng thì yêu cầu về mặt phát triển thương hiệu rất cần thiết, đặc biệt là ở thị trường quốc tế. Trong thực tế, thương hiệu được coi như một tài sản có giá trị rất lớn bởi nó có khả năng tác động đến thái độ và hành vi của khách hàng. Nếu có thể tạo dựng cho mình một thương hiệu thì nó sẽ đem lại cho chi nhánh sự ổn định và phát triển của thị phần, nâng cao lợi thế cạnh tranh, tạo ra danh tiếng và lợi nhuận. Với việc ưu tiên thực hiện các chiến lược phát triển thương hiệu, phát triển thị phần và phát triển sản phẩm CN NHCT KCN Biên Hòa sẽ sử dụng tốt những thế mạnh của mình để tận dụng các cơ hội từ bên ngoài tạo ra cơ sở cho chi nhánh vượt qua được những nguy cơ từ bên ngoài và tạo điều kiện cho chi nhánh khắc phục những mặt còn hạn chế, tồn tại của mình. Tạo tiền đề cho chi nhánh tăng trưởng và phát triển bền vững, nâng cao năng lực cạnh tranh. III.2. Các giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của CN NHCT KCN Biên Hòa Để có thể thực hiện thành công những chiến lược đã được đề ra nhằm khắc phục được những mặt còn tồn tại của CN NHCT KCN Biên Hòa, cần phải có những kế hoạch và giải pháp cụ thể. Trong giai đoạn sắp tới, chúng tôi xin đưa ra một số giải pháp cho hoạt động của CN NHCT KCN Biên Hòa và có đề xuất một số kiến nghị đến các cơ quan chức năng hữu quan. III.2.1. Sử dụng tốt các công cụ cạnh tranh ¾ Sản phẩm dịch vụ Tiếp tục phát triển các dịch vụ NH truyền thống. Hoàn thiện các sản phẩm đang cung cấp với đầy đủ các tính năng và tiện ích để phát triển theo hướng NH đa năng. Phát triển các sản phẩm đa tiện ích nhằm tạo ra cho khách hàng sự tiện lợi nhất, sự thoả mãn và giá trị cao nhất khi có nhu cầu đa dạng. Tập trung phát triển và tiêu chuẩn hoá các sản phẩm dịch vụ cốt lõi như: huy động vốn, tín 56 dụng, tài trợ thương mại, thẻ. Cung cấp trên quy mô lớn dịch vụ ghi có, ghi nợ trực tiếp, mở rộng các phương tiện thanh toán đến các chi nhánh cấp II và phòng giao dịch. Phát triển các dịch vụ tiền gởi mới như: áp dụng lãi suất tiết kiệm thỏa thuận theo thị trường, tiết kiệm bậc thang theo lãi suất, tiền gởi tiết kiệm hưu trí, tăng cường, chủ động thực hiện các hình thức khuyến mãi như dự thưởng, tặng thưởng,…. Mở rộng các công cụ huy động mới: phát hành kỳ phiếu, trái phiếu, chứng chỉ tiền gởi và các giấy tờ có giá khác. Tiếp tục phát triển hơn nữa hoạt động kinh doanh ngoại tệ. Chi nhánh cần tiếp cận và phát triển các sản phẩm mới khi được phép như forward, option,… để giúp khách hàng có được những sản phẩm tốt nhất đảm bảo cho hoạt động kinh doanh và cũng phòng ngừa rủi ro cho chi nhánh. Nâng cao chất lượng tín dụng. Đẩy mạnh việc sử dụng các phương thức cho vay mới như: cho vay tiêu dùng, cho vay trả góp, cho vay mua nhà, cho vay giáo dục, đồng tài trợ dự án,…. Phát triển các nghiệp vụ tín dụng mới như: thấu chi, chiết khấu, tái chiết khấu, cầm cố giấy tờ có giá, tín thác. Phát triển một số sản phẩm thanh toán mới hoàn toàn trên cơ sở ứng dụng công nghệ tiên tiến. Bên cạnh đó, tận dụng tốt hơn những trang thiết bị hiện tại chưa được khai thác một cách hoàn chỉnh các tính năng, như máy ATM, để đưa ra những dịch vụ mới, tiện ích mới cho khách hàng. Sớm đưa vào ứng dụng các sản phẩm mới như: phonebanking, home banking, e-banking,… Đẩy mạnh hoạt động kinh doanh ngoại bảng nhằm đáp ứng tốt các nhu cầu đa dạng của khách hàng, mang đến cho chi nhánh một nguồn thu mà không phải sử dụng nguồn vốn của mình để thực hiện nghĩa vụ ngay khi giao kết hợp đồng. 57 Tiếp tục mở rộng hoạt động sang các lĩnh vực khác yêu cầu phức tạp hơn như tín dụng thuê mua, môi giới kinh doanh chứng khoán, thực hiện các dịch vụ bảo lãnh, kinh doanh tiền tệ, đại lý bảo hiểm, tư vấn … Thực hiện việc kết hợp với các doanh nghiệp khác như công ty bảo hiểm, siêu thị, nhà sản xuất, các cửa hàng… đưa ra các sản phẩm kết hợp, tìm kiếm cơ hội để đa dạng hoá sản phẩm, mở rộng thị phần, tạo điều kiện cho doanh nghiệp và ngân hàng cùng phát triển. Nghiên cứu cơ chế lãi suất linh hoạt đảm bảo cân đối đầu ra với đầu vào, cũng như có những biểu phí khác nhau cho từng đối tượng khách hàng khác nhau để đảm bảo tính cạnh tranh về mặt giá cả. ¾ Aùp dụng tiến bộ khoa học kỹ thuật vào việc khai thác và phát triển sản phẩm dịch vụ Công nghệ lạc hậu không những làm giảm tốc độ chu chuyển vốn, hạn chế mở ra các nghiệp vụ mới mà còn làm cho đội ngũ nhân viên phình ra, mất nhiều thời gian để xử lý các nghiệp vụ. Những điều trên sẽ làm hạn chế khả năng cạnh tranh của chi nhánh. Do đó, chi nhánh cần tăng cường đầu tư để đổi mới công nghệ NH, bao gồm hệ thống công nghệ thông tin, tin học, trang thiết bị phương tiện công cụ làm việc để cải thiện cơ sở hạ tầng cho các dịch vụ tại chi nhánh đồng thời là cơ sở để phát triển những sản phẩm dịch vụ mới. Ứng dụng các phần mềm để xây dựng các chương trình hiện đại hóa NH, cung cấp các dịch vụ bán lẻ một cửa. Phát triển các sản phẩm NH hiện đại. Triển khai các dịch vụ NH hiện đại trên cơ sở hiện đại hóa công nghệ và đào tạo đội ngũ cán bộ, nhân viên. Chuẩn hóa hệ thống tin học làm tiền đề để tiếp tục triển khai một loạt các ứng dụng công nghệ tiên tiến như NH điện tử, E-banking, phonebanking, homebanking,…; mở rộng hệ thống rút tiền tự động ATM, đưa các chức năng còn 58 lại của máy ATM vào cung cấp nhiều tiện ích hơn nữa cho khách hàng như: trả tiền điện nước, điện thoại, chuyển khoản, thanh toán dịch vụ, …; đưa thêm nhiều tiện ích và sản phẩm mới, đáp ứng tốt nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng. Công nghệ là một phần không thể thiếu trong kinh doanh NH. Chúng ta cần phải sử dụng nó để có được sức mạnh cạnh tranh. Chi nhánh cần vận dụng nó như là một công cụ và phương tiện để xây dựng và phân phối các sản phẩm, dịch vụ mới, tạo ra kênh giao tiếp thuận tiện với khách hàng. Việc ứng dụng công nghệ thông tin là điều kiện cần thiết cho sự tồn tại và phát triển của chi nhánh. ¾ Cải tiến phương thức, cách thức phục vụ Đẩy mạnh đầu tư vào công nghệ thông tin và các phần mềm ứng dụng để giảm chi phí, tăng hiệu quả, tăng năng suất lao động, giảm thời gian thực hiện các giao dịch, tin học hóa, tự động hóa thao tác giao dịch, tạo ra những phương thức giao dịch mới để nâng cao năng lực cạnh tranh của các sản phẩm dịch vụ. Tuy nhiên, hoạt động NH đòi hỏi đồng thời cả hai yếu tố trình độ công nghệ và kỹ năng của con người, mà trong chừng mực nào đó, yếu tố con người là quyết định vì công nghệ chỉ đạt được kết quả thông qua con người. Ngoài ra, NH là lĩnh vực kinh doanh trên cơ sở các mối quan hệ nên công chúng chỉ tìm đến NH nào mà ở đó, người ta tin tưởng và mong muốn nhận được sự chỉ dẫn am tường về tài chính, thái độ cư xử nhã nhặn và tác phong lịch sự của nhân viên. Vì vậy, chi nhánh cần có một chương trình nhằm giáo dục và rèn luyện cho nhân viên kỹ năng trung thực, tin cậy, tính cẩn thận và tinh thần sẵn sàng tiếp thu những ý tưởng mới trong quá trình đáp ứng các nhu cầu về dịch vụ của khách hàng. Đây chính là một trong những nhân tố quan trọng đầu tiên để mở rộng dịch vụ NH. Đổi mới phong cách giao dịch, mục tiêu phục vụ là hướng tới khách hàng, thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng, mang lại giá trị gia tăng ngày càng 59 cao cho khách hàng thông qua việc tạo ra sự thuận lợi nhất cho khách hàng khi sử dụng các dịch vụ của chi nhánh, cung cấp các dịch vụ mới, nâng cao chất lượng đối với dịch vụ có sẵn. Chủ động tìm đến và đáp ứng kịp thời những mong muốn của khách hàng, tăng cường tính chuyên nghiệp trong giao tiếp với khách hàng. Phải có sự uyển chuyển trong quá trình giải quyết công việc để thực hiện các nghiệp vụ phát sinh nhanh chóng nhưng vẫn đảm bảo được tính chính xác; cải cách thao tác, cải cách các khâu trung gian, các thủ tục hành chính không cần thiết mà vẫn đảm bảo quy trình theo quy định, tạo ra sự phối hợp nhịp nhàng giữa các phòng, ban nghiệp vụ. Đổi mới phương thức giao tiếp, tiếp cận, thể hiện bằng: tác phong khiêm tốn, thân thiện, cởi mở, vui vẻ và dứt khoát. Mỗi cán bộ công nhân viên là một tuyên truyền viên tích cực giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ của chi nhánh. Thực hiện tốt phương châm “ Vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi”. ¾ Yếu tố mới sáng tạo và sự mạo hiểm, rủi ro Tạo ra sự phân biệt về dịch vụ gây ấn tượng cho khách hàng về sự tiện lợi cao, chất lượng tốt hơn hay là sự khác biệt trong một số đặc điểm trong sản phẩm dịch vụ của chi nhánh như có tính năng vượt trội; nhân viên giao dịch trực tiếp có phong cách mang một nét riêng để khách hàng thực sự gắn bó, tin tưởng vào chi nhánh; tạo ra những sản phẩm thật đặc trưng cho từng nhóm khách hàng một thông qua công tác điều tra thường xuyên;… Trong kinh doanh yếu tố sáng tạo là rất cần thiết, nó là một trong nhưng cơ sở tạo ra sự khác biệt, lợi thế cho doanh nghiệp trong cạnh tranh. Chi nhánh phải luôn có chính sách động viên, khuyến khích thích đáng cũng như vận dụng những sáng kiến, sáng tạo của cán bộ nhân viên. Và, đôi khi cũng phải có sự mạo hiểm, chấp nhận rủi ro để mang lại lợi ích cho cả khách hàng lẫn NH. 60 III.2.2. Xây dựng và hoàn thiện các quy trình, quy chế ¾ Xây dựng quy trình, quy chế hợp lý Cần phải cải cách triệt để thủ tục hành chính, đổi mới căn bản quản trị, điều hành và hoàn thiện các quy trình, kỹ thuật nghiệp vụ, đảm bảo tốc độ ra một quyết định quản lý kinh doanh và đảm bảo tạo ra sự phối hợp logic giữa các phòng ban, luân chuyển chứng từ hợp lý. Và từ đó tốc độ thực hiện một giao dịch nghiệp vụ sẽ nhanh nhất mà vẫn đảm bảo chặt chẽ các yếu tố pháp lý. Các kênh phân phối sản phẩm, dịch vụ cần được cấu trúc lại cho phù hợp với điều kiện thực tế mới. Các quy trình nghiệp vụ, quy trình giao tiếp khách hàng cần được chuẩn hóa nhằm tạo thuận lợi cho khách hàng, bảo đảm tính an toàn và hiệu quả trong quản lý rủi ro. ¾ Phân chia và bố trí các phòng ban tương thích Đổi mới mô hình tổ chức bộ máy theo hướng thay đổi lại tiêu thức phân định các phòng ban từ theo loại hình nghiệp vụ sang theo đối tượng khách hàng kết hợp với sản phẩm, nhằm đáp ứng tốt hơn các yêu cầu của khách hàng, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, mang lại giá trị gia tăng cao hơn cho khách hàng. Xây dựng và hoàn thiện các hệ thống quản lý khách hàng, tài sản – nợ, quản lý tín dụng, quản lý rủi ro, quản lý tài chính,… theo các chuẩn mực quốc tế tránh tình trạng manh mún, phân tán, thiếu sự phối hợp đồng bộ giữa các phòng ban trong hoạt động gây ra tình trạng lãng phí, thất thoát, rủi ro, kém hiệu quả. Cần xây dựng phương thức quản lý trong đó phân định rõ chức năng nhiệm vụ, quyền hạn và trách nhiệm giữa các phòng ban để tránh tình trạng chồng chéo, đùn đẩy gây phiền hà, ách tắc cho khách hàng. Xây dựng bộ máy tinh gọn, nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ của các phòng ban cũng như từng cán bộ. 61 ¾ Aùp dụng tiến bộ khoa học công nghệ vào công tác quản lý và điều hành, tin học hóa các hoạt động nghiệp vụ. Với sự hỗ trợ của khoa học công nghệ, chi nhánh cần quản lý và xử lý tập trung hệ thống thông tin nội bộ và các giao dịch khách hàng nhằm hạn chế tối đa những rủi ro trong giao dịch do thiếu thông tin, quản lý kém hiệu quả, để có thể đưa ra được những quyết định đúng lúc mang lại sự thành công cho chi nhánh. Đồng thời, trên cơ sở ứng dụng công nghệ thông tin, sử dụng các phần mềm quản lý tăng cường công tác giám sát, kiểm tra ngay trong nội bộ chi nhánh nhằm giảm thiểu tối đa những rủi ro không đáng có do khâu quản lý đem lại. III.2.3. Thực hiện tốt công tác marketing Phải thành lập một bộ phận chuyên trách mang tính chất chuyên nghiệp, có trình độ chuyên môn cao để thực hiện công tác marketing, đưa ra những chiến lược tập trung dài hạn về marketing vì mục tiêu hiệu quả, chất lượng kinh doanh của chi nhánh. ¾ Mở rộng mạng lưới Mở rộng mạng lưới hoạt động bằng việc phát triển hệ thống chi nhánh cấp II, phòng giao dịch tại các KCN và các khu dân cư nhằm tạo ra sự thuận lợi cho khách hàngï và chi nhánh có cơ hội nắm bắt, khai thác tiềm năng trên từng khu vực nhất định. Phát triển mạng lưới huy động vốn, đưa NH đến gần dân chúng để mở rộng chức năng huy động vốn, tăng cường khả năng cung cấp dịch vụ NH. Chi nhánh cần đa dạng hóa đối tượng huy động, xây dựng mạng lưới rộng khắp trong các khu dân cư nhằm thu hút, kích thích người dân đến với chi nhánh, huy động được nguồn vốn nhàn rỗi ở mức tối đa. Cần nhanh chóng thiết lập chiến lược khách hàng theo hướng đa dạng hóa các đối tượng khách hàng nhằm giảm thiểu rủi ro cho chi nhánh. Hiện tại, đối 62 với các doanh nghiệp nhà nước thì cần phải xem xét và cân nhắc để tránh đầu tư vào những dự án, những doanh nghiệp kém hiệu quả. Đồng thời từng bước mở rộng đối tượng khách hàng hướng tới những doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài trong các KCN. ¾ Nghiên cứu thị trường Thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng, từng khách hàng dù đó là cá nhân hay công ty đều đòi hỏi phải được đối xử phù hợp với ý riêng của mình. Do đó, chi nhánh phải luôn đi sâu đi sát với khách hàng thì chi nhánh mới thỏa mãn được yêu cầu, mong muốn của khách hàng đối với những sản phẩm của mình, đặc biệt là sản phẩm dịch vụ, mang lại lợi ích tối đa cho khách hàng . Thực hiện tốt công tác nghiên cứu thị trường để mở rộng mạng lưới hoạt động ở những nơi thực sự cần thiết như trung tâm kinh tế, xã hội, các KCN ngoài thành phố Biên Hòa để có thể phát triển đầu tư một cách ổn định, an toàn, hiệu quả cũng như nâng cao khả năng phục vụ kịp thời nhu cầu vốn, nhu cầu dịch vụ cho dân cư, cho nền kinh tế. Hệ thống hoá công tác nghiên cứu thị trường. Nghiên cứu môi trường vĩ mô phải được thực hiện một các bài bản thông qua các phòng ban nghiệp vụ có liên quan như kế toán vốn, thông tin tín dụng ,… kết hợp với phòng marketing. Nghiên cứu môi trường ngành: phải theo dõi sát sao động thái, sự biến động của các yếu tố quan trọng trong ngành như lãi suất, tỷ giá, giá dịch vụ, chính sách huy động, chính sách lãi suất, mức độ triển khai các sản phẩm dịch vụ mới, thị phần…của các đối thủ cạnh tranh quan trọng, phân tích điểm mạnh điểm yếu của các đối thủ cạnh tranh. Nghiên cứu khách hàng: nghiên cứu tổng thể về khách hàng và từng nhóm khách hàng mục tiêu nhất định. Các thông tin này nhằm phục vụ cho những 63 quyết định định hướng chiến lược lâu dài và phục vụ cho việc ra quyết định hằng ngày. ¾ Tăng cường hoạt động quảng cáo, khuyến mại Đa dạng các phương thức quảng cáo như: trên báo, đài phát thanh truyền hình địa phương; băng rôn, khẩu hiệu trước cửa chi nhánh và các điểm giao dịch; trên các pano áp phích tại các nơi đông người, đông phương tiện qua lại. Nội dung quảng cáo phải mang tính hiện đại, hấp dẫn người xem, tác động trực tiếp để lại ấn tượng cho khách hàng. Cần tập trung quảng cáo cho những sản phẩm dịch vụ mà chi nhánh mới tung ra trong từng thời kỳ thời điểm có tính chất tập trung. Đồng thời, trong nội dung quảng cáo luôn phải đưa ra được thông điệp sứ mạng cuối cùng mà chi nhánh muốn mang đến cho khách hàng, đặc trưng tạo nên sự khác biệt trong giá trị mang lại cho khách hàng. Về khuyến mại, chi nhánh cần đưa ra được nhiều hình thức khác nhau đem lại lợi ích thiết thực và hấp dẫn cho khách hàng lựa chọn sản phẩm dịch vụ của mình như tặng quà có logo hình ảnh của mình, miễn giảm phí sử dụng trong một thời gian, tham gia dự thưởng với những phần thưởng hấp dẫn,… nhằm thu hút sự quan tâm của khách hàng. ¾ Đẩy mạnh công tác thông tin Tăng cường công tác tuyên truyền, quảng cáo để giới thiệu hình ảnh, thông tin, sản phẩm dịch vụ của chi nhánh cho khách hàng để nâng cao nhận thức của khách hàng về chi nhánh. Có thể thô