Luận văn Dịch vụ khách sạn trong hoạt động của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam

MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế là một xu thế khách quan đang thu hút sự quan tâm của nhiều quốc gia trên thế giới; Hòa bình, hợp tác và phát triển vẫn là một xu thế lớn phản ánh nguyện vọng và đòi hỏi của mỗi quốc gia, mỗi dân tộc. Trong bối cảnh đó, nhu cầu giao lưu, hợp tác kinh tế, đặc biệt là du lịch tăng mạnh, du lịch thế giới phát triển nhanh với xu thế chuyển dần sang khu vực Đông Nam Á - Thái Bình Dương, đặc biệt là khu vực Đông Nam Á. Đây thực sự là một cơ hội tốt tạo đà cho du lịch Việt Nam phát triển. Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn (NHNo&PTNT) Việt Nam là một Ngân hàng thuơng mại hàng đầu ở Việt Nam, với uy tín sẵn có, thị trường rộng khắp, định hướng kinh doanh đa năng phát triển theo xu huớng thành tập đoàn Tài chính-Ngân hàng mạnh. Vì vậy, không thể không khai thác cơ hội kinh doanh do chính sách đổi mới, hội nhập kinh tế quốc tế của Đảng, Nhà nước, trong đó có sự phát triển của du lịch Việt Nam mang lại. Với một hệ thống các khách sạn, nhà nghỉ của NHNo&PTNT Việt Nam được hình thành từ Bắc vào Nam, được xây dựng ở các nơi trọng điểm du lịch của cả nước như: Quảng Ninh, Sa pa, Hải Phòng, Sầm Sơn, Huế, Đà Nẵng, Hội An, Đà Lạt, Nha Trang, Bình Thuận… Nhưng do chưa có một mô hình tổ chức quản lý thống nhất, một cơ chế kinh doanh phù hợp và tính chuyên nghiệp, kỹ năng trong kinh doanh du lịch - khách sạn nên hoạt động còn nhiều hạn chế, kém hiệu quả trong quản lý, khai thác các cơ sở khách sạn và kinh doanh du lịch. Vì vậy, việc nghiên cứu, vận dụng những kiến thức đã tiếp thu được qua quá trình học tập để xây dựng một đề án mới với mô hình tổ chức quản lý và những giải pháp thiết thực phù hợp nhằm quản lý, khai thác có hiệu quả các cơ sở khách sạn, nhà nghỉ của NHNo&PTNT Việt Nam hiện có, góp phần thực hiện chiến lược phát triển du lịch Việt Nam giai đoạn 2001-2010 là vấn đề mang tính cấp bách. Với ý nghĩa đó, bản thân chọn vấn đề: “Dịch vụ khách sạn trong hoạt động của NHNo&PTNT Việt Nam” làm đề tài luận văn tốt nghiệp. 2. Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài Nghiên cứu về mô hình quản lý kinh doanh chuyên ngành du lịch theo hướng xây dựng Công ty hạch toán độc lập - hoạt động theo Luật doanh nghiệp. Đây là mô hình tổ chức còn khá mới mẻ với NHNo&PTNT Việt Nam, có nhiều vấn đề đặt ra cần đi sâu làm sáng tỏ trong tổ chức quản lý kinh doanh du lịch - khách sạn hiện nay. Là vấn đề nghiên cứu riêng độc lập mang tính đặc thù của NHNo&PTNT Việt Nam, góp phần bổ sung lý luận cho mô hình tổ chức quản lý - kinh doanh du lịch - khách sạn thuộc NHNo&PTNT Việt Nam nên chưa có công trình nào nghiên cứu về đề tài này. 3. Mục đích, nhiệm vụ nghiên cứu 3.1. Mục đích Trên cơ sở phân tích thực trạng tình hình hoạt động các khách sạn, nhà nghỉ của NHNo&PTNT Việt Nam, từ đó đưa ra mô hình tổ chức quản lý mới nhằm khai thác kinh doanh có hiệu quả các cơ sở du lịch, khách sạn trong xu hướng hội nhập kinh tế quốc tế nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng. 3.2. Nhiệm vụ Để đạt được mục đích trên luận văn tập trung giải quyết một số nhiệm vụ chính như sau: Làm rõ những vấn đề lý luận và quan điểm về kinh doanh dịch vụ khách sạn. - Phân tích tình hình kinh doanh du lịch nói chung, trong đó chủ yếu kinh doanh khách sạn là lĩnh vực phù hợp với khả năng, điều kiện của NHNo&PTNT Việt Nam. Đề xuất phương hướng, giải pháp, xây dựng mô hình tổ chức quản lý mới nhằm khai thác các cơ sở khách sạn đạt hiệu quả cao. 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4.1. Đối tượng Luận văn tập trung nghiên cứu về tính khả thi, hiệu quả của kinh doanh dịch vụ khách sạn trong mô hình Công ty chuyên ngành du lịch của NHNo &PTNT Việt Nam. 4.2. Phạm vi nghiên cứu Do các sản phẩm du lịch rất phong phú và đa dạng, vì vậy luận văn chỉ đi vào hướng sản phẩm chính phù hợp với điều kiện của NHNo&PTNT Việt Nam và có khả năng sinh lợi cao là dịch vụ lưu trú trong du lịch từ năm 2000 đến nay. 5. Cơ sở lý luận và phương pháp nghiên cứu 5.1. Cơ sở lý luận Luận văn chủ yếu dựa vào các chính sách, đường lối của Đảng, Nhà nước về phát triển du lịch ở Việt Nam; các công trình nghiên cứu có liên quan đến nội dung mà luận văn đề cập; chủ trương của NHNo&PTNT Việt Nam. 5.2. Phương pháp nghiên cứu Trong quá trình nghiên cứu, luận văn sử dụng phương pháp duy vật biện chứng, duy vật lịch sử, các phương pháp phân tích, tổng hợp, so sánh, phương pháp thống kê và phân tích tài chính. Sử dụng các phương pháp này, luận văn sẽ phân tích các tài liệu đã có về tài nguyên, tiềm năng, thực trạng hoạt động du lịch trong thời gian qua. Về thu nhập thông tin dữ liệu thứ cấp có độ tin cậy cao được coi là nguồn thông tin chính. 6. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của đề tài Từ kết quả của việc nghiên cứu, luận văn đánh giá thực trạng tình hình hoạt động kinh doanh của các cơ sở khách sạn, tìm ra nguyên nhân của những tồn tại, hạn chế. Sự cần thiết phải tổ chức, quản lý theo mô hình mới: Công ty độc lập chuyên ngành du lịch thuộc NHNo&PTNT Việt Nam nhằm phát triển bền vững, đảm bảo cạnh tranh có hiệu quả trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế. Bên cạnh đó, luận văn cũng góp phần nhất định làm sáng tỏ thêm cơ sở lý luận để NHNo&PTNT Việt Nam có những quyết định đúng đắn về cơ chế, chính sách phù hợp với điều kiện phát triển chung của nền kinh tế và du lịch nói riêng. 7. Kết cấu của luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục, luận văn gồm có 3 chương, 8 tiết. Chương 1NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1. KHÁI NIỆM VÀ ĐẶC ĐIỂM KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1.1. Khái niệm kinh doanh khách sạn Trong nghiên cứu bản chất của kinh doanh khách sạn, việc hiểu rõ nội dung của khái niệm: kinh doanh khách sạn là cần thiết và quan trọng. Hiểu rõ nội dung của kinh doanh khách sạn một mặt sẽ tạo ra cơ sở để tổ chức kinh doanh khách sạn đúng hướng, mặt khác kết hợp yếu tố cơ sở vật chất-kỹ thuật với con người một cách hợp lý nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của người tiêu dùng (khách du lịch). Nền kinh tế ngày càng phát triển, xu huớng hội nhập quốc tế ngày càng mở rộng, đời sống vật chất ngày càng được cải thiện tốt hơn thì con người càng có điều kiện chăm lo đến đời sống tinh thần, số người đi du lịch, giao thương ngày càng tăng nhanh, khả năng tài chính của khách du lịch cao đã làm tăng tính đa dạng trong hoạt động của kinh doanh khách sạn. Ngoài hai hoạt động chính là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho du khách. Các dịch vụ bổ sung như: phục vụ các cuộc hội họp, dịch vụ chăm sóc sức khỏe, dịch vụ vận chuyển, ngân hàng, bưu chính viễn thông, các dịch vụ giải trí thể thao…nhu cầu, quy mô và thị trường cũng ngày càng tăng nhanh. Trên phương diện chung nhất, có thể đưa ra định nghĩa về kinh doanh khách sạn như sau: kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách du lịch nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của khách tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi. Trong khái niệm kinh doanh khách sạn ta thấy hoạt động kinh doanh khách sạn có những phần dịch vụ sau: 1.1.1.1. Kinh doanh lưu trú Là mảng hoạt động chính yếu nhất của bất kỳ khách sạn nào từ những khách sạn có quy mô nhỏ, thứ hạng thấp đến những khách sạn có quy mô lớn, thứ hạng cao. Hoạt động kinh doanh lưu trú được xem như một trục chính để toàn bộ các hoạt động kinh doanh khác của khách sạn xoay xung quanh nó. Vai trò then chốt của hoạt động kinh doanh lưu trú trong khách sạn xuất phát từ 3 lý do chính: lý do kinh tế; vai trò quan trọng trong việc tham gia phục vụ trực tiếp khách và cung cấp dự báo quan trọng cho khách sạn. Hoạt động kinh doanh lưu trú đóng vai trò trụ cột là hoạt động chính của một khách sạn, vì doanh thu từ hoạt động này chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng doanh thu của khách sạn (khoảng 60-70%). Không có bộ phận nào trong khách sạn lại có quan hệ giao tiếp trực tiếp với khách hàng nhiều như ở bộ phận kinh doanh lưu trú như: nhân viên bộ phận lễ tân tiền sảnh, nhân viên đón tiếp, nhân viên bảo vệ, nhân viên vận chuyển hành lý, cũng như toàn bộ nhân viên của khu vực phục vụ buồng đều đóng vai trò là nhân viên phục vụ, tiếp xúc trực tiếp với khách hàng trong thời gian khách lưu trú ở khách sạn. Chính chất lượng của dịch vụ lưu trú và đặc biệt là tinh thần, thái độ phục vụ khách cùng với trình độ chuyên môn, nghiệp vụ và khả năng giao tiếp, ứng xử của nhân viên trong khu vực dịch vụ này là những nhân tố có tác động quyết định tới sự cảm nhận về chất lượng dịch vụ chung của cả khách sạn, là bộ phận tạo ra những ấn tượng đầu tiên và những ấn tượng cuối cùng quan trọng nhất đối với khách khi đến ở khách sạn. Trong khách sạn, tổng của tất cả các bộ phận thường phải chuẩn bị xây dựng kế hoạch về công việc và lên lịch phân công bố trí nhân viên, cũng như có kế hoạch khai thác, sử dụng các vật tư, hàng hóa và cơ sở vật, chất kỹ thuật một cách tối ưu cho bộ phận mình quản lý trước khoảng ít nhất 2 tuần. Vì vậy những thông tin dự báo về tình hình kinh doanh sắp đến của doanh nghiệp khách sạn là những số liệu sơ cấp về số lượng buồng phòng đã được khách đăng ký trước, số lượng buồng dự kiến sẽ có khách thuê, số lượng khách sẽ lưu trú tại khách sạn…Tất cả đều được phản ánh và dự tính một cách khoa học trong bảng dự báo về tình hình sử dụng buồng do bộ phận đặt buồng của khách sạn xây dựng. Từ dữ kiện trong bảng dự báo này sẽ là cơ sở quan trọng giúp các bộ phận khác còn lại trong khách sạn xác định được khối lượng công việc sắp tới. Ngoài ra, đây là khu vực dịch vụ có tỷ trọng lao động sống cao nhất trong khách sạn, chiếm khoảng trên 50% tổng số nhân lực của cả khách sạn. Với những lý do trên có thể khẳng định hoạt động kinh doanh lưu trú đóng vai trò quan trọng và quyết định tới sự tồn tại và phát triển của một khách sạn. Điều đó đã lý giải tại sao các nhà quản lý khách sạn thường coi hoạt động kinh doanh lưu trú là chìa khóa trong công việc, tạo ra bầu không khí tích cực với khách hàng, tác động tới sự cảm nhận của khách và chất lượng dịch vụ chung của toàn khách sạn. 1.1.1.2. Kinh doanh ăn uống Kinh doanh ăn uống là một mảng hoạt động không thể thiếu của các cơ sở kinh doanh khách sạn (KDKS) hiện đại. Trong thời đại ngày nay, nhu cầu ăn uống ở bên ngoài (ngoài ngôi nhà của mình) của con người đã ngày càng đóng vai trò quan trọng trong đời sống của họ. Nhà hàng, khách sạn chính là nơi nhiều người muốn tìm đến để thỏa mãn nhu cầu đó. Ăn uống trong du lịch đòi hỏi phải có cơ sở vật chất, kỹ thuật chế biến đặc biệt với mức độ trang thiết bị cao, tuyệt đối đảm bảo vệ sinh, an toàn thực phẩm và đội ngũ nhân viên phục vụ cũng đòi hỏi có trình độ tay nghề cao, thái độ phục vụ tốt để đảm bảo sự hài lòng, thỏa mãn đối với sự đa dạng, nhu cầu của các loại khách đến ăn, nghỉ tại khách sạn. Hoạt động kinh doanh ăn uống trong khách sạn là nhằm thỏa mãn nhu cầu ăn uống tại thời điểm du lịch của khách du lịch và của số đông là khách địa phương. Vì thế việc tổ chức hoạt động này trong các khách sạn đòi hỏi tính chuyên nghiệp cao cả về công tác quản lý lẫn công tác tổ chức thực hiện trong tất cả các khâu của quá trình hoạt động. Đặc điểm kinh doanh ăn uống trong du lịch ngoài thức ăn, đồ uống, cần có các điều kiện để giúp khách thưởng thức, giải trí tại nhà hàng ngày càng được quan tâm, mở rộng mà thực chất đây là dịch vụ phục vụ nhu cầu bổ sung và giải trí cho khách tại các nhà hàng. Và ở khách sạn nào tổ chức tốt việc kinh doanh ăn uống thì không những làm tăng doanh thu, lợi nhuận cho doanh nghiệp, mà còn tăng thu nhập, cải thiện đời sống người lao động. 1.1.1.3. Kinh doanh dịch vụ bổ sung Kinh doanh dịch vụ bổ sung là các dịch vụ khác, ngoài 2 loại dịch vụ trên nhằm thỏa mãn các nhu cầu đa dạng phong phú trong thời gian khách lưu tại khách sạn. Ngày nay, các dịch vụ bổ sung ngày càng nhiều về số lượng, đa dạng về hình thức và thường phù hợp với vị trí, thứ hạng, loại kiểu, qui mô và thị trường khách hàng, mục tiêu của từng cơ sở kinh doanh khách sạn như: Dịch vụ ngân hàng, dịch vụ bưu chính - viễn thông, Internet, dịch vụ vận chuyển, dịch vụ thư ký, dịch vụ chăm sóc sức khỏe, sắc đẹp, bán hàng lưu niệm, dịch vụ thể thao giải trí…Các hoạt động dịch vụ bổ sung này sẽ góp phần tăng lợi nhuận do suất chi phí đầu tư thấp nhưng lợi nhuận cao và làm tăng giá trị thương hiệu hình ảnh của khách sạn. 1.1.2. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn 1.1.2.1. Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch Tài nguyên du lịch có ảnh hưởng đến sự thành công, phát triển trong việc kinh doanh của khách sạn, bởi lẽ tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du lịch. Mặt khác, khả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch ở mỗi vùng, mỗi điểm du lịch sẽ quyết định đến qui mô của khách sạn trong vùng, giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch có tác dụng quyết định thứ hạng của khách sạn. Vì vậy, khi đầu tư vào kinh doanh khách sạn đòi hỏi phải nghiên cứu kỹ các thông số của tài nguyên du lịch cũng như những nhóm khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năng bị hấp dẫn tới điểm du lịch mà xác định các chỉ số kỹ thuật của một công trình khách sạn khi đầu tư xây dựng và thiết kế sao cho phù hợp giữa quy hoạch kiến trúc với cảnh quan, môi trường trong vùng trung tâm du lịch. Hiện nay, Việt Nam đã xây dựng hình thành phát triển các vùng trung tâm, điểm du lịch có lợi thế tài nguyên du lịch thiên nhiên, di sản văn hóa như: Con đường di sản Miền Trung gồm: Quảng Bình, Huế, Hội An, Mỹ Sơn; di sản thiên nhiên: Vịnh Hạ Long; Khu du lịch sinh thái đảo biển: Nha Trang, Mũi Né (Bình Thuận), Hải Phòng, Vũng Tàu, Phú Quốc, Hà Tiên, Cần Giờ, Sapa, Đà Lạt. Những trọng điểm du lịch này đã thu hút nhiều nhà đầu tư xây dựng những khách sạn với qui mô lớn, từ 3-5 sao với những kiến trúc đa dạng và hiện đại, thẩm mỹ như: khu du lịch Tuần Châu (Quảng Ninh), khu du lịch Hòn Tre (Khánh Hòa), nhiều khách sạn cao cấp 4-5 sao ở Hội An - Huế - Vũng Tàu- Đà Lạt-Quảng Ninh - Hải Phòng đã góp phần cho phát triển ngành du lịch và làm tăng giá trị các tài nguyên du lịch nơi đó. 1.1.2.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn đòi hỏi chất lượng và tính thẩm mỹ cao Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, cùng với sự phát triển kinh tế và đời sống của con người ngày càng được nâng cao thì hoạt động du lịch, trong đó có hoạt động kinh doanh khách sạn cũng không ngừng phát triển cả chiều rộng và chiều sâu nhằm đáp ứng, thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách du lịch. Do đó, đòi hỏi các thành phần của cơ sở vật chất, kỹ thuật của khách sạn phải có chất lượng cao đáp ứng được những tiêu chuẩn được quy định nghiêm ngặt bởi đặc trưng của lĩnh vực kinh doanh du lịch. Với đặc trưng đó, hệ thống cơ sở vật chất, kỹ thuật khách sạn phải đáp ứng các yêu cầu cơ bản sau: - Mức độ tiện nghi: do mục đích của các chuyến hành trình du lịch thường là để tìm kiếm những ấn tượng, cảm giác mà khách mong muốn, nó khác với điều kiện cuộc sống thường ngày. Do vậy, khách du lịch luôn muốn được sinh hoạt trong điều kiện thoải mái với những tiện nghi hiện đại và thân thiện. Để đáp ứng được yêu cầu đó, cơ sở vật chất, kỹ thuật khách sạn trước hết phải được trang bị đầy đủ về mặt lượng, đồng thời đảm bảo về mặt chất, theo đó quá trình hiện đại hóa cũng phải liên tục được thực hiện, có như vậy mới tạo ra được sự tiện lợi trong sử dụng của du khách. Mặt khác, cảm nhận của du khách còn phụ thuộc rất lớn vào yếu tố phục vụ của con người. Bởi vì, du khách đến khách sạn không chỉ để ngủ một vài đêm,mà họ còn muốn được đón tiếp niềm nỡ, phục vụ tận tình,chu đáo, tìm sự thư giãn trong một gian phòng sạch sẽ, ấm cúng, bài trí đẹp, nói chung họ muốn tận hưởng thời gian nghỉ ngơi ở khách sạn một cách thoải mái. - Mức độ thẩm mỹ: mức độ thẩm mỹ trước hết thể hiện ở khâu thiết kế, hình thức bên ngoài, cách bố trí sắp đặt và màu sắc. Thiết kế rất quan trọng, vì nó sẽ tạo một hình ảnh về khu, điểm du lịch in đậm trong du khách. Vì thế khi đầu tư hệ thống cơ sở vật chất, kỹ thuật khách sạn phải quan tâm đến thiết kế đảm bảo hình dáng bên ngoài cũng như thiết kế tiện nghi vừa hài hòa, hợp lý về màu sắc hình thể, vừa đảm bảo tiện dụng, nhìn chung đều phải tuân thủ các vấn đề sau: + Về hình thức bên ngoài: Phải đẹp, lịch sự phù hợp với nội dung bên trong. Kết hợp được giữa tính dân tộc và hiện đại. Điều này thể hiện tính đa dạng, phong phú của khách sạn ở mỗi vùng, miền. + Về bố trí bên trong: Phải đảm bảo thuận tiện cho cả người phục vụ trong quá trình phục vụ và ngươì tiêu dùng trong quá trình tiêu dùng. + Về màu sắc: Phải hài hòa giữa các gam màu, phải xác định gam màu chỉ đạo. Những yêu cầu trên phải dựa vào điều kiện cụ thể về khí hậu, thời tiết, cảnh quan xung quanh và thị hiếu của khách hàng. Hiện nay, nhiều khu du lịch được xây dựng theo phong cách mang đậm bản sắc văn hóa dân tộc nhưng đồng thời đảm bảo tính tiện nghi hiện đại. Tính độc đáo mới lạ về kiến trúc, bố trí quy hoạch và đặc điểm về cơ sở vật chất, kỹ thuật khách sạn cũng có tác động mạnh và ảnh hưởng tích cực đến hoạt động kinh doanh của khách sạn. Vệ sinh an toàn trong khách sạn là một yêu cầu bắt buộc, nó luôn được xác định ở mức độ cao nhất. Ở trên thế giới cũng như ở nước ta, các yêu cầu về cơ sở vật chất, kỹ thuật khách sạn được quy định rõ ràng, cụ thể trong các văn bản của nhà nước thông qua việc xếp hạng từng cơ sở khách sạn. Theo điều 65 Luật Du lịch quy định: “trong thời hạn 3 tháng kể từ khi bắt đầu hoạt động kinh doanh, chủ cơ sở lưu trú du lịch phải gửi hồ sơ đăng ký hạng cơ sở lưu trú du lịch đến cơ quan nhà nước về du lịch có thẩm quyền để tổ chức thẩm định, xếp hạng cho cơ sở lưu trú du lịch” [11]. - Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn ở Việt Nam theo Quyết định số 02/2001/QĐ-TCDL ngày 27/04/2001của Tổng cục Du lịch Việt Nam: được xây dựng trên cơ sở tiêu chuẩn tối thiểu xếp hạng khách sạn tại phân vùng châu Á – Thái Bình Dương ( PATA)- Pacific Asia Tourist Assosiation, của tổ chức du lịch thế giới (WTO: World Tourist Orgnatration) kết hợp tham khảo nhiều quy định thể lệ, tiêu chuẩn khách sạn của một số nước có sửa đổi, bổ sung cho phù hợp với Việt Nam. Tiêu chuẩn này được sử dụng làm cơ sở để quản lý, xây dựng và kinh doanh khách sạn du lịch trong cả nước. Về xếp hạng, khách sạn du lịch được xếp theo 5 hạng: từ 1 sao đến 5 sao phải đảm bảo yêu cầu tối thiểu về cơ sở vật chất, trang thiết bị, chất lượng phục vụ, đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách du lịch về ăn, nghỉ, sinh hoạt, giải trí theo tiêu chuẩn của từng hạng, phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế, được đánh giá thông qua các chỉ tiêu. Vị trí, kiến trúc Trang thiết bị, tiện nghi phục vụ Dịch vụ và mức độ phục vụ Nhân viên phục vụ Vệ sinh. Khách sạn hạng càng cao yêu cầu chất lượng phục vụ trang thiết bị, tiện nghi, số lượng các dịch vụ càng đầy đủ, hoàn hảo, đáp ứng được yêu cầu đa dạng của khách. Sự cần thiết và ý nghĩa quan trọng của tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn: + Được dùng làm cơ sở để xây dựng các tiêu chuẩn định mức cụ thể khác như: tiêu chuẩn xây dựng thiết kế khách sạn, tiêu chuẩn trang thiết bị, tiện nghi trong từng bộ phận của khách sạn, tiêu chuẩn cán bộ, công nhân viên phục vụ trong khách sạn, tiêu chuẩn vệ sinh… + Thông qua tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn để chủ đầu tư xét duyệt luận chứng kinh tế - kỹ thuật, cấp vốn đầu tư cho việc xây dựng khách sạn mới, cải tạo hoặc nâng cấp các khách sạn hiện có. + Thông qua tiêu chuẩn này khách hàng của khách sạn có thể biết khả năng, mức độ phục vụ của từng hạng khách sạn, giúp khách lựa chọn nơi ăn nghỉ theo thị hiếu và khả năng thanh toán của mình, bản thân quyền lợi cho khách làm cơ sở để quản lý và kiểm tra thường xuyên các khách sạn đảm bảo thực hiện các điều kiện, yêu cầu. Theo Luật Du lịch Việt Nam có hiệu lực từ ngày 1.1.2006 (Quy định Điều 64:a) đối với khách sạn, làng du lịch phải bảo đảm yêu cầu tối thiểu về xây dựng, trang thiết bị, dịch vụ, trình độ chuyên môn, ngoại ngữ của người quản lý và nhân viên theo tiêu chuẩn xếp hạng tương ứng đối với mỗi loại, hạng. 1.1.2.3. Lao động trong khách sạn có tính chuyên nghiệp cao và số lượng lớn Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này không thể cơ giới hóa được, mà chỉ được thực hiện bởi những nhân viên phục vụ trong khách sạn, do đó có thể khẳng định rằng, sự thành công và phát triển trong kinh doanh khách sạn phụ thuộc rất lớn vào yếu tố con người. Đối tượng phục vụ của lao động du lịch là con người – Con người ở đây không chỉ trong phạm vi một vùng, một nước, mà còn là khách du lịch quốc tế. Mỗi khách du lịch lại có nhu cầu khác nhau, trình độ khác nhau, sự hiểu biết khác nhau, độ tuổi, sức khỏe khác nhau và ở các nền văn hóa, tôn giáo, tín ngưỡng khác nhau đến du lịch tại nước sở tại. Nếu các doanh nghiệp khách sạn sử dụng lao động giản đơn nhiều mà thiếu lực lượng lao động được đào tạo, thì chắc chắn chất lượng phục vụ khách sẽ không đảm bảo, khách du lịch khó có thể thỏa mãn nhu cầu chính đáng của mình. Để đáp ứng đòi hỏi này các doanh nghiệp khách sạn phải có chiến lược xây dựng, đào tạo nguồn nhân lực chuyên nghiệp hợp lý trong từng lĩnh vực, bộ phận cho kinh doanh khách sạn như nghiệp vụ lễ tân, nghiệp vụ nhà hàng, nghề bàn, bếp trưởng, hướng dẫn viên du lịch, quản lý, điều hành khách sạn, pha chế rượu, thức uống,… Kinh doanh khách sạn sử dụng rất nhiều lao động thuộc các nghề khác nhau, mỗi lao động trong đó đòi hỏi phải có quy trình công nghệ phục vụ khác nhau, trình độ chuyên nghiệp và tỷ mỷ, nhiều nghề đòi hỏi lao động phải đạt tới nghệ thuật phục vụ. Vì vậy, muốn có được những kỹ năng nghề nghiệp đòi hỏi người lao động phải được đào tạo có hệ thống, có bài bản và được cập nhật kiến thức thường xuyên và liên tục. Mặt khác, lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hóa khá cao. Thời gian lao động lại phục thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, thường kéo dài 24/24 giờ mỗi ngày. Do vậy, cần phải sử dụng một số lượng lớn lao động làm việc theo ca phục vụ trực tiếp trong khách sạn. Với đặc điểm này, các nhà quản lý khách sạn luôn phải đối mặt với những khó khăn về chi phí lao động trực tiếp tương đối cao. Trong điều kiện kinh doanh theo mùa vụ, số lượng lao động trực tiếp ngày càng đòi hỏi lớn. Vì vậy, việc tuyển mộ, lựa chọn và sắp xếp, bố trí nguồn nhân lực trong khách sạn một cách hợp lý, tiết kiệm mà không làm ảnh hưởng xấu tới chất lượng dịch vụ khách sạn là công việc phải hết sức quan tâm, phải quản lý thật khoa học, chặt chẽ nhằm đạt hiệu quả cao trong tổ chức lao động ở doanh nghiệp khách sạn. 1.1.2.4. Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tình hình kinh tế - chính trị của quốc gia và thế giới Tình hình chính trị ổn định là tiền đề cho sự phát triển kinh tế, văn hóa, xã hội của một đất nước. Một quốc gia mặc dù có nhiều tài nguyên về du lịch nhưng không thể phát triển được kinh tế du lịch nếu như ở đó luôn xảy ra những sự kiện chính trị bất ổn làm xấu đi môi trường hòa bình, trật tự trị an….Nếu một vùng có chiến tranh hoặc hay xảy ra các cuộc xung đột, nhân dân ở các vùng của nước đó khó có điều kiện ra nước ngoài du lịch và ngược lại khách du lịch trên thế giới cũng khó có điều kiện đến các vùng của nước đó để du lịch như vùng Trung Cận Đông: Iran, Irắc, Palestin, Apganistan…vùng Bắc Phi: Xu đăng, Etiopia sự phát triển của du lịch sẽ bị hạn chế. Không khí chính trị, hòa bình, ổn định trên thế giới: đó là điều kiện đảm bảo cho việc mở rộng các mối quan hệ kinh tế - chính trị - văn hóa, khoa học - kỹ thuật…giữa các quốc gia trên thế giới. Trong các mối quan hệ đó, sự giao lưu về du lịch giữa các nước trong khu vực, trên toàn cầu không ngừng phát triển. Khả năng và xu hướng phát triển du lịch của một đất nước phụ thuộc ở mức độ lớn vào tình hình và xu hướng phát triển kinh tế ở nước đó, mới có đủ khả năng nguồn lực để xây dựng hệ thống cơ sở vật chất, kỹ thuật du lịch và cùng với sự phát triển các ngành khác của cả nền kinh tế quốc dân tham gia vào việc khai thác tiềm năng du lịch như: phương tiện vận chuyển nhất là hàng không, hệ thống cầu đường, bưu chính viễn thông, điện, nước...được huy động hỗ trợ vào hoạt động du lịch. Mặt khác, mức sống về vật chất và trình độ dân trí cao có tác động ảnh hưởng mạnh đến phát triển kinh doanh du lịch – khách sạn. Thu nhập của nhân dân là một chỉ tiêu quan trọng và là điều kiện vật chất để họ có thể tham gia đi du lịch, đó là điều kiện cần thiết để thực hiện nhu cầu đi du lịch nói chung thành nhu cầu có khả năng thanh toán, và khi đi du lịch, ngoài các khoản tiền chi dùng cho các nhu cầu giống như các nhu cầu thường ngày, họ còn phải trả thêm các khoản khác như tiền tàu xe, tiền thuê khách sạn, thăm quan… Và xu hướng tiêu dùng của con người khi đi du lịch là chi phí rộng rãi hơn, nhất là cho việc mua sắm các quà lưu niệm, chụp ảnh, ăn những món ăn đặc sản… Theo xu hướng chung mỗi khi thu nhập của nhân dân tăng lên thì sự tiêu dùng du lịch cũng tăng theo, thu nhập của nhân dân luôn phụ thuộc vào sự phát triển của nền kinh tế, và thu nhập quốc dân của đất nước đó. Vì nguyên nhân đó, những nước có nền kinh tế phát triển, đời sống nhân dân có mức sống cao thì có khả năng phát triển du lịch trong nước và mặt khác có thể đi du lịch ra nước ngoài như: Mỹ, Canada, Pháp,Thụy Sĩ, Anh, Đức,