Luận văn Các giải pháp tăng cường kiểm soát nội bộ đối với hoạt động dịch vụ khách hàng cá nhântại Ngân hàng Đầu tưvà Phát triển chi nhánh TP Hồ Chí Minh

t tiền gửi dân cư và các tổ chức kinh tế. Tuy nhiên, thực tế hiện nay cho thấy rằng, Ngân hàng Nhà Nước can thiệp vào những lĩnh vực rất nhạy cảm của nền kinh tế như thế chấp chứng khoán để vay tiền ngân hàng, hoặc định ra lãi suất huy động cơ bản chưa sát với thực tế…. Ngân hàng Nhà nước có thể sử dụng lãi suất như một công cụ tài chính hay các biện pháp hành chính để điều tiết vĩ mô nền kinh tế, nhưng với phương pháp giám sát có tính can thiệp sâu như vậy gây ảnh hưởng không ít đến hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại nói riêng và nền kinh tế nói chung. 3/ Những giải pháp vi mô 3.1/ Đối với BIDV HCMC 3.1.1/ Giải pháp liên quan đến yếu tố con người Từ các sai sót, vi phạm, các vụ việc tiêu cục và các rủi ro xảy ra trong ngành cho thấy nguyên nhân chủ yếu bắt nguồn từ việc thiếu cơ chế kiểm tra kiểm soát trong cácmặt nghiệp vụ; ý thức chấp hành chế độ, phẩm chất, đạo đức của cán bộ yếu kém...rút ra một số bài học sau: a/ Để kiểm soát và ngăn ngừa rủi ro trong hoạt động cần thiết phải có một hệ thống kiểm soát nội bộ hiệu lực, hiệu quả trong đó có các quy chế chính sách, quy trình nghiệp vụ..., do vậy phải thường xuyên rà soát hoàn thiện các cơ chế, quy trình cho từng nghiệp vụ, đảm bảo về cơ chế kiểm tra, kiểm soát nội bộ được thiết kế, cài đặt trong mỗi quy trình, tại tất cả các bộ phận nghiệp vụ; cơ chế phân cấp nhiệm vụ và quyền hạn của mỗi cá nhân, không một cá nhân nào có thể một mình tiến hành thực hiện một quy trình, một 65 giao dịch cụ thể... Việc kiểm tra kiểm soát phải đảm bảo tính thường xuyên, liên tục tại tất cả các khâu trong các mặt nghiệp vụ. b/ Sự thành, bại của một tổ chức luôn gắn với yếu tố con người. Từ các sai phạm, vụ việc tiêu cực cho thấy phần lớn đều xuất phát từ ý thức, phẩm chất, đạo đức của cán bộ. Vì vậy không ngừng bồi dưỡng, giáo dục đạo đức nghề nghiệp đối với cán bộ, thường xuyên theo dõi diễn biến về tư tưởng để kịp thời phát hiện, uốn nắn những dấu hiệu khác thường của cán bộ. Rà soát lựa chọn cán bộ có đủ năng lực trình độ. c/ Tăng cường kiểm tra, kiểm soát của các cấp quản lý nhằm quy trì ý thức tuân thủ chế độ. Trong bất kỳ hòan cảnh, môi trường công tác nào cũng không được lơ là, buông lỏng công tác kiểm tra, kiểm soát đảm bảo tính hiệu lực của quy chế, quy trình. d/ Khi phát sinh vụ việc phải thông tin báo cáo kịp thời để có các giải pháp xử lý khắc phục những tổn thất. Đồng thời kiên quyết xử lý đối với những cá nhân để xảy ra sai sót, vi phạm, và chấn chỉnh kịp thời, tránh tái phạm. e/ Tăng cường việc phối kết hợp giữa các ban, phòng tại Hội sở chính và các đơn vị thành viên trong việc giám sát các mặt nghiệp vụ. Thường xuyên tổng kết đánh giá những sai sót, tồn tại trong quản trị điều hành để rút kinh nghiệm và có các biện pháp chấn chỉnh ngăn ngừa và không tái diễn. f/ Công khai minh bạch trong hoạt động, thực hiện tốt nguyên tắc tập trung dân chủ tạo ra sự đoàn kết, nhất trí, thống nhất trong tập thể cán bộ, công nhân viên trong cơ quan; đảm bảo hài hòa giữa quyền và trách nhiệm; thi đua công tác cùng hướng tới các mục tiêu chung. 3.1.2/ Giải pháp liên quan đến quy chế thực hiện Hiện nay, trên toàn hệ thống vẫn chưa có quy chế kiểm toán nội bộ BIDV. Giải pháp đề nghị là BIDV HCMC từng bước phối hợp các phòng ban và phối hhợp với Ban kiểm soát, kiểm tra nội bộ của Trung Ương xây dựng quy chế kiểm toán nội bộ. *Những yêu cầu của “Quy chế Kiểm toán nội bộ” -Điều quan trọng đầu tiên là quy chế kiểm toán nội bộ phải xác định được vị trí, tính độc lập tương đối, của kiểm toán nội bộ Ngân hàng thương mại -Quy chế phải mở ra khả băng để kiểm toán nội bộ có điều kiện thâm nhập sâu vào tổ chức bộ máy, bố trí nhân sự, các lĩnh vực kinh doanh, cơ chế quản trị, điều hành kiểm 66 soát ngân hàng. Kiểm toán nội bộ phải có khả năng truy cập vào tất cả các ngõ ngách của hoạt động ngân hàng. Có như thế, kiểm tóan nội bộ mới có thể phát huy vai trò của mình. -Quy chế cũng phải xác định rõ mô hình tổ chức của kiểm toán nội bộ, hình thành các bộ phận kiểm toán chuyên trách theo chuyên đề, theo khu vực, chức năng nhiệm vụ cụ thể cho bộ phận này; tiêu chuẩn cụ thể cho kiểm toán viên. -Quy chế phải giao đủ quyền năng cho những người lãnh đạo kiểm toán nội bộ để những người này có thể sử dụng quyền của mình trong nghiệp vụ kiểm toán nội bộ một cách có hiệu quả. -Đồng thời quy chế cũng không thể bỏ qua các chế tài cần thiết áp dụng đối với kiểm toán viên và các nhân viên trong ngân hàng nếu không tuân thủ các quy định của quy chế nhằm đảm bảo sự nghiêm minh và công bằng trong kiểm tóan ngân hàng. 3.1.3/ Giải pháp liên quan đến vấn đề thông tin và truyền thông -Truyền thông bảo đảm các kênh thông tin bên trong và bên ngoài đều hoạt động hữu hiệu. 9 Hoàn thiện chương trình mẫu dấu chữ ký, cách quản lý hồ sơ mẫu dấu chữ ký, đề nghị quét cả chữ viết tên khách hàng sau chữ ký để chi liên chi nhánh cho an toàn. Vào thứ bảy, trên địa bàn TP HCM, riêng BIDV HCMC làm việc vào buổi sáng, vì thế việc chi hộ các chi nhánh bạn rất thường xuyên. Trong khi đó, chương trình mẫu dấu chữ ký thường không vào được, và không thực hiện chi được cho khách hàng, cũng không thể liên hệ chi nhánh khác fax chữ ký vì chi nhánh đó không làm việc vào buổi sáng. Nói tóm lại, chương trình mẫu dấu chữ ký cần được hoàn thiện hơn nữa. 9 Khi hiện đại hoá trên toàn hệ thống BIDV, các chi nhánh có thể thực hiện thu chi hộ chi nhánh khác là việc đương nhiên. Nhưng xét thấy rằng, trên cùng một địa bàn tỉnh, thành phố việc một chi nhánh thực hiện thu hộ, chi hộ tài khoản tiền gửi thanh toán và tiết kiệm không kỳ hạn thì phải sử dụng nhân lực và thời gian cho công việc làm hộ chi nhánh bạn, nhưng lại không thu lại lợi ích gì cho chi nhánh. Vì vậy, đề nghị lập biểu phí thu hộ cho chi nhánh khác trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh. Trong thời gian vừa rồi, BIDV HCMC đã đề ra biểu phí thu hộ, chi hộ nhưng lại thay đổi quá thường xuyên, lúc có thu phí, lúc không, không nhất quán. Các Công ty chứng khoán, Sở giao dịch chứng khoán thành phố Hồ Chi Minh mở tài khoản giao dịch tại BIDV chi nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa. Biểu phí thu hộ của BIDV HCMC còn phân biệt ra : phí thu hộ cho các tài khoản 67 thông thường mở tại chi nhánh khác ít hơn phí thu cho tài khoản của các công ty chứng khoán. Chính vì vấn đề này cũng là một trong nguyên nhân tiềm tàng làm mất đi nguồn vốn huy động không ít cho chi nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa. Đơn giản là do biểu phí không công bằng. Giải pháp đề nghị là thu phí như nhau đối với mọi tài khoản thu hộ. 9 Đề nghị Phòng Kế hoạch – Nguồn vốn viết biểu phí đơn giản, nhất quán, không thay đổi qúa thường xuyên để giao dịch viên tác nghiệp dễ dàng thực hiện và khách hàng cũng không phải bỡ ngỡ trong giao dịch. Đồng thời niêm yết biểu phí cho khách hàng tự kiểm tra. 9 Đề nghị nhất quán trong việc giao chức năng nhiệm vụ của phòng dịch vụ 4 trong khâu cho vay cầm cố sổ tiết kiệm. Trước kia, do phòng DV4 đảm nhận, sau đó do dịnh nghĩa trong quy chế cho vay và quy chế huy động vốn như đã nêu ở phần thực trạng mà đã chuyển mọi hồ sơ lên Tín dụng 4. Sau đó, Ban giám đốc lại có chỉ đạo Phòng Tín dụng khách hàng cá nhân phải tăng cường tiếp thị và chuyển toàn bộ hờ sơ xuống cho phòng dịch vụ 4. Mỗi lần bàn giao hồ sơ là cả vấn đề. Chính vì vậy, đề nghị chi nhánh viết bổ sung thêm quy định về cho vay cầm cố : “Phòng tín dụng dịch vụ khách hàng cá nhân có chức năng cho vay cầm cố chứng nhận tiền gửi có kỳ hạn (sổ tiết kiệm)” thì vấn đề này được giải quyết. 9 Đề nghị Trung ương có chủ trương, biện pháp áp đặt cho các chi nhánh phải có chương trình quản lý khuyến mãi của mình, tránh trường hợp nhận khuyến mãi ở chi nhánh này, sang chi nhánh khác tất toán rồi nhận thêm khuyến mãi. Giải pháp đề nghị trước mắt là điện toán cung cấp cho phòng dịch vụ 4 mã sản phẩm riêng cho các sổ tiết kiệm nhận khuyến mãi. Khi khách hàng đến chi nhánh khác tất toán sổ hay rút tiền từng phần trước thời hạn quy định thì tự động số tiền sẽ bị trừ ngay trong chương trình hạch toán, hoặc viết chương trình khuyến mãi mà khách hàng nhận tiền thưởng khi đến hạn. Có như vậy, việc cạnh tranh không lành mạnh của các chi nhánh khác sẽ bị hạn chế tối đa. 3.2/ Đối với phòng dịch vụ khách hàng cá nhân Giải pháp chủ yếu được đề cập đến là những giải pháp liên quan đến tác nghiệp, chủ yếu để đẩy nhanh tốc độ thực hiện một giao dịch cũng như tăng cường tính cẩn trọng thông qua hệ thống kiểm soát nội bộ tại phòng dịch vụ 4. 68 *Đối với các nghiệp vụ liên quan đến ngoại tệ : chuyển tiền ra nước ngoài, thanh toán W.U, thanh toán Traveller cheques còn thiếu quy trình hướng dẫn. Tác nghiệp liên quan chủ yếu dựa vào kinh nghiệm của người làm trước truyền cho người làm sau. Giải pháp dưới đây đưa ra quy trình thanh toán TC dựa trên thực tế phát sinh và những quy định chung của thông lệ thanh toán TC quốc tế. Sơ đồ 3.1 – sơ đồ Quy trình Thanh toán Traveller Cheques. Séc du lịch là một loại công cụ thanh toán thay thế tiền mặt dùng để chuyển tiền, thanh toán rút tiền mặt khi ra nước ngoài và đã xuất hiện cách đây hàng trăm năm. Trong việc thanh toán séc du lịch, khi khách có séc du lịch đến ngân hàng bán lại thì chỉ cần ký chữ ký thứ hai đối ứng giớng chữ ký thứ nhất và khớp với chữ ký trên passport hay giấy tờ tuỳ thân nào khác là ngân hàng có thể thanh toán (mua) được. Tuy nhiên việc thanh toán séc du lịch có những mức độ rủi ro như sau: -Việc nhận biết séc, giả, thật -Kiểm tra séc mất cắp -Kiểm tra và đối chiếu chữ ký 69 QUY TRÌNH THANH TOÁN TRAVELLER CHEQUES Khách Hàng Passport + TC Đạt Kiểm tra Sec thật / giả Đạt Kiểm tra Sec mất cắp Đạt Ki ểm tra chữ k ý Đạt Xử l ý Giao dịch Đạt Kiểm tra Giao dịch Đạt In chứng từ Đạt Chi tiền Khách Hàng Không Đạt Không Đạt Không Đạt Không Đạt Phân phối chứng từ 1 GDV 2 GDV 3 GDV 4 GDV 5 GDV 6 KSV 7 GDV 8 GDV ho ặc Quỹ Phụ 9 GDV 70 Bước 1 Tiếp nhận nhu cầu khách hàng Giao dịch viên đề nghị khách hàng xuất trình PP và TC, gdv kiểm tra PP xem có đúng khách hàng xuất trình PP đang yêu cầu đổi TC. Nếu đúng và đầy đủ chuyển sang bước 2 Bước 2 : Kiểm tra séc thật giả GDV tiến hành kiểm tra séc thật giả nếu séc thật chuyển sang bước 3. Nếu không đạt (séc giả) tiến hàng lập biên bản tịch thu. Cách nhận biết séc thật giả Về séc du lịch, hiện nay có nhiều tập đoàn trên thế giới phát hành séc như: Amex (American express), Visa, Master Card, Citigroup… Mỗi một tập đoàn đều có thiết kế riêng cho loại loại séc của mình, nhưng tất cả tập trung ở việc chất liệu giấy tốt, biểu tượng (logo), hình chìm, hoa văn và dây an toàn giống như các đặc trưng ở tiền mặt ngoại tệ, đôi khi cũng có thêm một vài điểm khác để nhận biết. Bước 3 : Kiểm tra séc mất cắp Kiểm tra séc thật xong, gdv vào mạng, cập nhật thông tin séc bị đánh mất hoặc mất cắp của các tập đoàn công bố. Nếu phát hiện séc mất cắp, ngân hàng lập biên bản tịch thu, nếu séc được xác thực “approve” thù cuyển sang bước 4 Kiểm tra séc nất cắp Séc du lịch rất tiện lợi cho khách hàng vì họ sử dụng chúng như tiền mặt có thời hạn thanh toán vô hạn định và khi mất họ chỉ cần báo số séc bị mất cắp (nhờ vào số seri bị mất cắp (nhờ vào số seri ghi trên hoá đơn mà họ lưu giữ khi mua séc). Việc này cũng gây rủi ro cho ngân hàng vì đây là một loại séc mua đứt bán đoạn. Khi khách. Khi khách hàng đi rồi mọi rủi ro (giả chữ ký, séc mất cắp), ngân hàng phải gánh chịu. Do đó, thanh toán séc du lịch là một loại thanh toán có rủi ro cao nhưng vì đây là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt có lợi cho khách hàng, hơn nữa đây là một loại dịch vụ có tính cách quốc tế mà ngân hàng không thể thoái thác khi hội nhập. Bước 4 Kiểm tra đối chiếu chữ ký Nếu chữ ký thứ hai của khách hàng giống chữ ký thứ nhất trên séc và trên Passport thì chuyển sang bước 5. Nếu không gdv từ chối thanh toán. Kiểm tra đối chiếu chữ ký 71 Trong vấn đề thanh toán séc du lịch, viêc quan trọng là quan sát khách hàng khi chữ ký thứ hai đối ứng; vì trong séc du lịch chỉ có khách hàng là chủ sở hữu tờ séc mới được ký chữ ký thứ hai trước mặt giao dịch viên. Có những trường hợp kẻ gian lấy cắp hoặc nhặt được tờ séc du lịch và đem đến ngân hàng thanh toán (trong khi khách hàng bị mất cắp đang trên đường đi chưa kịp thông báo số séc bị mất cho ngân hàng đại lý hoặc thông báo mất cắp từ tập đoàn trung tâm); kẻ gian chỉ cần tập giả chữ ký khách hàng kèm theo Passport giả hay giấy tờ tuỳ thân giả là có thể đánh lừa được giao dịch viên. Bước 5 Xử lý giao dịch GDV tiến hành hạch toán mua bán TC và nhập TC vào hệ thống BDS Bước 6 Kiểm soát giao dịch Tất cả các giao dịch thanh toán TC hạch toán vào hệ thống BDS đều qua kiểm soát. Nếu đạt chuyển sang bước 7 Bước 7 In chứng từ GDV in 2 liên chứng từ nhập TC và 2 phiếu chi tiền mặt, chuyển sang bước 8 Bước 8 Chi tiền Nếu trong hạn mức của gdv, gdv có thể tự chi tại quầy. Nếu vượt hạn mức giao dịch thì chuyển qua quầy quỹ phụ sẽ hỗ trợ chi tiền mặt. Chuyển sang bước 9. Bước 9 Phân phối chứng từ GDV giữ 1 phiếu nhập kho, gửi quỹ chính 1 liên GDV giữ lại 1 phiếu chi (bản gốc), gửi khách hàng 1 liên phụ *Một vài thủ thuật để giảm bớt rủi ro trong khi quan sát khách hàng ký, giao dịch viên cần lưu ý mấy vấn đề sau: Sau khi kiểm tra tính thật giả của tờ séc, đối chiếu với danh sách séc mất cắp và đề nghị khách trình passport hoặc giấy tờ tuỳ thân nào có ảnh và chữ ký của khách hàng. Giao dịch viên yêu cầu khách hàng ký chữ ký thứ hai đối ứng và khi khách hàng ký giao dịch viên cần lưu ý: -Khách hàng có che tay khi ký không -Khách có ký một cách dứt khoát không -Và không để bị đánh lạc hướng sự chú ý khi khách hàng giả bộ làm rơi một vật gì khác khi ký. 72 -Nhớ luôn luôn photocopy PP hoặc giấy tờ tuỳ thân và séc du lịch (hai mặt) đồng thời ghi ngày thanh toán trên các tờ photo này để lưu giữ. Do đó giao dịch viên phải luôn quan sát cẩn thận khi khách hàng ký chữ ký thứ hai. Nếu thấy nghi ngờ không giống chữ ký thứ nhất, có thể đề nghị khách hàng ký thêm chữ ký nữa vào mặt sau tờ séc hoặc cho ký nhiều chữ ký trên tờ giấy nháp để dễ so sánh. Tất cả những rủi ro cũng như những biện pháp giảm bớt rủi ro nêu trên nhằm giúp giao dịch viên trong việc thanh toán TC. Nếu có những nghi ngờ khác, có thể đề nhgị khách trình thêm hoá đơn khi thanh toán séc. Việc này cần tế nhị vì theo khuyến cáo của các tập đoàn, khách không nên mang theo hoá đơn chung với séc; do đó nếu yêu cầu đôi khi sẽ bị khách phản ứng trừ khi việc thanh toán với số tiền lớn. *Đối với Quy trình giao dịch một cửa Giải pháp kiến nghị -Mỗi buổi chiều sau khi hết giờ giao dịch, bao tiền của gdv phải được đếm trước sự chứng kiến của lãnh đạo phòng và quỹ phụ. -Đầu giờ sáng mỗi ngày, các giao dịch viên cần được đổi bao tiền cho nhau và kiểm đếm bao tiền trước sự chứng kiến của ít nhất là lãnh đạo phòng hoặc quỹ phụ. Giải pháp này tránh đi tình trạng các bao tiền có thể thừa thiếu vì những lý do vô tình hay cố ý. -Vấn đề hạn mức giao dịch : Nếu quy định rằng hạn mức tồn quỹ của gdv là 500.000.000 VNĐ (Năm trăm triệu đồng chẵn) thì trong những trường hợp quỹ phụ không đủ nhân lực để đếm những món tiền trên 200.000.000 VNĐ (Hai trăm triệu đồng chẵn). Đề nghị cho giao dịch viên được kiểm đếm, hạch toán và giữ lại quỹ (nếu không vượt hạn mức tồn quỹ), giao dịch tiếp khách hàng kế tiếp, tránh hoàn tiền và ứng tiền liên tục ảnh hướng đến thời gian và khách hàng phải chờ đợi. *Đối với quy trình trả nợ của nghiệp vụ cho vay cầm cố, chiết khấu chứng từ có giá (sơ đồ 3.2) 73 QUY TRÌNH THU N Ợ Đối với CHO VAY và CẦM CỐ CHỨNG TỪ CÓ GIÁ / SỔ TIẾT KIỆM Khách Hàng Tiếp nhận Nhu cầu Kiểm tra Đề nghị xuất kho Xử lý Thu nợ Kiểm soát Giao dịch In chứng từ Khách Hàng Thu tiền mặt Phân phối chứng từ 1 GDV 2 GDV 3 GDV 4 GDV hoặc Quỹ Phụ 5 KSV 6 GDV 7 GDV 74 Bước 1 : GDV tiếp nhận nhu cầu khách hàng Bước 2 : GDV kiểm tra hợp đồng tín dụng. Bước 3 : GDV viết giấy đề nghị xuất kho chứng từ có giá, hoặc sổ tiết kiệm để giải chấp và thu nợ. Trong giấy này có chữ ký của GDV, KSV, và giám đốc (phó giám đốc) trực tiếp phụ trách. Sau đó đưa sang quỹ chính chờ xuất chứng từ. Bước 4 : Sau khi chứng từ được xuất kho, tiến hành thu nợ theo yêu cầu của khách hàng (tất toán sổ thu nợ hay nộp tiền mặt để thu nợ). Bước 5 KSV tiến hành kiểm soát giao dịch Bước 6 In chứng từ Bước 7 Phân phối chứng từ. Phân tích các bước trên, ta nhận thấy rằng ở bước 3 khách hàng phải đợi chờ lâu nhất vì những lý do sau đây: -Phải cần tới chữ ký của Giám đốc (phó giám đốc) mới xuất được chứng từ. -Phải qua tới quỹ chính, mở kho chính mới lấy được chứng từ. (Mở kho chính phải có sự đồng ý lãnh đạo phòng của phòng dịch vụ kho quỹ và thủ kho) Giải pháp rút ngắn thời gian cho quy trình -Tất cả chứng từ có giá, sổ tiết kiệm cầm cố đề nghị cho quỹ phụ Phòng dịch vụ 4 giữ. -Khi xuất chứng từ chỉ cần có chữ ký của lãnh đạo phòng dịch vụ 4 là được. (Cần có văn bản phân công ủy quyền do Giám đốc ký đồng ý uỷ quyền) Xét thấy việc Quỹ phụ giữ chứng từ có giá hay sổ tiết kiệm trong két của phòng trong ngày và xuất về kho chính mỗi chiều kết thúc giờ làm việc không có rủi ro gì cho tác nghiệp. Trong khi đó gửi qua kho chính thì rất mất thời gian khi xuất chứng từ. Nếu đồng ý cho quỹ phụ giữ các chứng từ cầm cố trong ngày thì có thể áp dụng biện pháp kiểm tra thường xuyên và đột xuất để đảm bảo tính cẩn trọng và đầy đủ của chứng từ. *Một vài đề nghị cần khắc phục đối với chương trình điện toán mà phòng dịch vụ khách hàng đang thực hiện 75 Chương trình hiện đại hoá ngân hàng phục vụ trong công tác hạch toán kế toán giao dịch hầu như đã hoàn thiện, tuy nhiên còn vài điểm cần lưu ý và đề nghị Tổ hiện đại hoá ngân hàng yêu cầu nhà thầu chương trình điều chỉnh một số điểm như sau: +Lãi suất trên chứng nhận tiền gửi cần thể hiện đúng vào ngày tất toán. +Cần thiết kế sổ có số tiền bằng chữ ghi trên sổ +Các giao dịch rút tiền lãi định kỳ cần được thể hiện trên sổ khi thực hiện giao dịch. +Chứng nhận tiền gửi trả trước, số tiền gửi của khách hàng không có dấu phân cách các hàng nghìn, chục nghìn, trăm nghìn, triệu…. rất khó nhìn. +Khoảng cách thời gian giữa chương trình điện toán và máy ATM còn cách nhau, việc này không an toàn, vì khi có một bút toán error (điều chỉnh do hạch toán nhầm, điều chỉnh theo yêu cầu của khách hàng), ATM không kịp thời cập nhật, khách hàng thao tác rút tiền trên ATM thì tiền không có trong tài khoản mà bị rút. 76 KẾT LUẬN Nền kinh tế thời mở cửa, cùng với sự hội nhập của ngành tài chính ngân hàng tại Việt Nam, ngân hàng bán lẻ là xu thế phát triển tất yếu của các ngân hàng thương mại. Khách hàng cá nhân là nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu. Chính vì thế, đó là tiềm năng to lớn về vốn để phát triển kinh tế xã hội nói chung và phát triển lĩnh vực dịch vụ của ngân hàng nói riêng Để nâng cao chất lượng phục vụ cho phân khúc khách hàng này, không thể không đề cập đến vấn đề quản lý. Quản lý thì không thể thiếu kiểm soát nội bộ, một phương pháp quan trọng thực hiện kiểm soát là kiểm toán nội bộ. Trong đó kiểm tra toàn diện các công cụ kiểm soát, hệ thống văn bản, cơ chế, chính sách chi phối tác nghiệp và kiểm tra tác nghiệp đều góp phần tăng cường kiểm soát. Kiểm toán nội bộ trong toàn hệ thống Ngân hàng Đầu tư và Phát Triển Việt Nam có vai trò quan trọng, là cánh tay đắc lực của Ban Giám Đốc và Hội Đồng Quản Trị có thể tin tưởng và giao phó, đồng thời cũng là nền tảng cho các chi nhánh Ngân hàng học hỏi xây dựng cho mỗi chi nhánh một cách thức để kiểm tra các quy trình nghiệp vụ đang thực hiện. Dựa vào những chuẩn mực chung, phòng dịch vụ khách hàng cá nhân tại chi nhánh BIDV HCM nhận thấy rằng đã hoàn thành tương đối tốt công tác kiểm soát nội bộ. Tuy nhiên, có những tồn tại khách quan và chủ quan dẫn đến những sai sót thì Lãnh đạo phòng luôn có những biện pháp khắc phục ngay lập tức. Thông qua công tác kiểm tra thường xuyên, đột xuất và định kỳ, hệ thống kiểm soát nội bộ tại chi nhánh càng thắt chặt, tạo nên môi trường làm việc tốt cho mọi thành viên, hạn chế tối đa những rủi ro có thể xảy ra. 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1/ Pháp điển trên mạng nội bộ của BIDV -Chế độ chứng từ kế toán -Quy trình luân chuyển chứng từ -Quy trình giao dịch một cửa -Quy định về kiểm tra giao dịch một cửa -Quy định kiểm tra huy động vốn -Sổ tay chất lượng 2/ Thạc sĩ Hoàng Đình Thắng (2000), “Hoàn thiện hoạt động kiểm tra nội bộ trong các tổ chức tín dụng Việt Nam” đề tài nghiên cứu khoa học, Hà Nội. 3/ Tiến sĩ Nguyễn Văn Giàu (2000), “Những giải pháp nhằm hoản thiện tổ chức, hoạt động kiểm soát, kiểm toán đối với Ngân hàng Nhà nước và các tổ chức tín dụng ở Việt Nam” đề tài nghiên cứu khoa học ngân hàng, Hà Nội. 78 PHỤ LỤC 1 CÁC QUY TRÌNH, QUY ĐỊNH ĐƯỢC ÁP DỤNG CHÍNH TẠI BIDV HCMC Quy trình vận hành chương trình BDS (Theo DA HĐH) Quy trình quản lý và sử dụng hệ thống thông tin khách hàng (Theo DA HDH) Quy trình quản lý và sử dụng mẫu dấu chữ ký (Theo DA HĐH) Quy trình nghiệp vụ tiền gửi có kỳ hạn (Theo DA HĐH) Quy trình nghiệp vụ tiền gửi không kỳ hạn (Theo DA HĐH) Quy trình chuyển tiền (HĐH) Quy trình tiền gửi Quy trình giao dịch một cửa (Theo DA HĐH) Quy trình giao dịch kinh doanh tiền tệ (Theo DA HĐH) Quy trình thanh toán quốc tế (Áp dụng DA HĐH) Quy định thanh toán quốc tế (Theo DA HĐH) Quy trình vận hành và quản lý nghiệp vụ ATM (Theo DA HĐH) Quy định nghiệp vụ thẻ ATM Quy trình luân chuyển kiểm soát và lưu trữ chứng từ (Theo DA HĐH) Quy trình Tín dụng ngắn hạn Quy trình Tín dụng trung - dài hạn Quy trình thẩm định Quy trình Bảo lãnh Quy trình Tuyển dụng cán bộ Quy trình Bổ nhiệm cán bộ Sổ tay quản lý chất lượng (Cụ thể từng quy trình tham khảo tại Mạng nội bộ BIDV trang Pháp Điển) 79 PHỤ LỤC 2: ĐÔI NÉT VỀ BIDV • Ngân hàng ĐT&PTVN là một doanh nghiệp Nhà nước hạng đặc biệt, được tổ chức theo mô hình Tổng công ty Nhà nước (tập đoàn) mang tính hệ thống thống nhất bao gồm hơn 112 chi nhánh và các Công ty trong toàn quốc, có 3 đơn vị liên doanh với nước ngoài (2 ngân hàng và 1 công ty), hùn vốn với 5 tổ chức tín dụng. • Trọng tâm hoạt động và là nghề nghiệp truyền thống của NHĐT&PTVN là phục vụ đầu tư phát triển, các dự án thực hiện các chương trình phát triển kinh tế then chốt của đất nước. Thực hiện đầy đủ các mặt nghiệp vụ của ngân hàng phục vụ các thành phần kinh tế, có quan hệ hợp tác chặt chẽ với các Doanh nghiệp, Tổng công ty. NHĐT&PT không ngừng mở rộng quan hệ đại lý với hơn 400 ngân hàng và quan hệ thanh toán với 50 ngân hàng trên thế giới. • NHĐT&PTVN là một ngân hàng chủ lực thực thi chính sách tiền tệ quốc gia và phục vụ đầu tư phát triển. Quá trình 43 năm xây dựng, trưởng thành và phát triển luôn gắn liền với từng giai đoạn lịch sử của đất nước. Bên cạnh việc hoạt động đầy đủ các chức năng của một ngân hàng thương mại được phép kinh doanh đa năng tổng hợp về tiền tệ, tín dụng, dịch vụ ngân hàng và phi ngân hàng, làm ngân hàng đại lý, phục vụ các dự án từ các nguồn vốn, các tổ chức kinh tế, tài chính, tiền tệ trong và ngoài nước, BIDV luôn khẳng định là ngân hàng chủ lực phục vụ đầu tư phát triển, huy động vốn cho vay dài hạn, trung hạn, ngắn hạn cho các thành phần kinh tế; là ngân hàng có nhiều kinh nghiệm về đầu tư các dự án trọng điểm. Trong suốt quá trình hình thành và phát triển, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam luôn làm tròn nhiệm vụ được Đảng, nhà nước và nhân dân giao cho. Cùng với hệ thống ngân hàng thương mại nhà nước, BIDV luôn là công cụ sắc bén, là lực lượng chủ lực trong thực thi chính sách tiền tệ quốc gia. Trong hoạt động, BIDV luôn tuân thủ pháp luật, thực hiện đẩy đủ nghĩa vụ với ngân sách nhà nước, bảo toàn và phát triển vốn. Giai đoạn hiện nay, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam xác định mục tiêu hoạt động là: Hiệu quả, an toàn, phát triển bền vững và hội nhập quốc tế. 80 Trong quan hệ với khách hàng, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam luôn nêu cao phương châm hành động “Hiệu quả kinh doanh của khách hàng là mục tiêu hoạt động của BIDV”, quan hệ giữa BIDV và bạn hàng là mối quan hệ “hợp tác cùng phát triển”, cùng chia sẻ kinh nghiệm, khó khăn, cơ hội kinh doanh với bạn hàng. Chính vì lẽ đó, BIDV luôn lắng nghe, tiếp thu ý kiến từ khách hàng để không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ, luôn tìm hiểu để thoả mãn những nhu cầu ngày một đa dạng của khách hàng. Với cam kết “cung cấp những sản phẩm, dịch vụ ngân hàng có chất lượng cao, tiện ích tốt nhất cho khách hàng”, trong hơn 3 năm trở lại đây, BIDV luôn được tổ chức BVQI và Quacert chứng nhận có hệ thống quản lý chất lượng đạt tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2000. Là đơn vị hoạt động trong lĩnh