Kỹ năng lãnh đạo - Chương 9: Truyền thông lãnh đạo

đọc e-mail trên các thiết bị cầm tay với màn hình nhỏ. Sử dụng e-mail để chuẩn bị trước một cuộc họp cho một nhóm người. Ví dụ, rất thuận tiện khi gửi đi cùng một lúc các tài liệu giống nhau đến một số lượng người và yêu cầu họ đánh giá phê bình về những dữ liệu đó trước khi bước vào cuộc họp. Sử dụng e-mail để truyền phát các báo cáo tiêu chuẩn. Làm việc như một nhà báo. Sử dụng các dòng tiêu đề để thu hút sự chú ý của độc giả, giống như dòng tiêu đề trong báo. Đặt những thông tin quan trọng lên hàng đầu trong một đoạn văn. Trả lời các câu hỏi như ai, cái gì, ở đâu, khi nào và như thế nào, cần được hỏi đúng chỗ thích hợp. KHÔNG NÊN Sử dụng e-mail để thảo luận về những vấn đề với đồng nghiệp mà chỉ ngồi cách bạn có một dãy ghế không xa. Hãy sử dụng phương pháp tiếp cận cũ để trao đổi với nhau. Không nên gửi đi những thông điệp được sao chép lại của người khác cho bạn bè và đồng nghiệp của mình. Sử dụng e-mail để bắt đầu việc tạo ra một sự thù hận. Nếu bạn nhận một e-mail có thể khiến cho bạn trả lời trong trạng thái khó chịu thì hãy dừng ngay lại. Bạn có thể bị hiểu sai vì những thông điệp đó. Viết bất cứ thứ gì bằng e-mail mà bạn sẽ không muốn nó được xuất bản trên mặt báo. E-mail với những thông tin nhạy cảm và phức tạp có thể bị tiết lộ theo một cách thức nào đó mà bạn khó có thể biết được. 4. Những câu chuyện và phép ẩn dụ Người Ấn Độ Ute ở Utah cũng như các bộ tộc trong nước khác đã xây dựng nên những câu chuyện hay nhất về các nhà lãnh đạo bộ tộc của họ. Tại sao? Bởi vì những câu chuyện như vậy là một công cụ đầy sức mạnh trong việc thuyết phục và tạo ra sự ảnh hưởng. Các câu chuyện giúp các nhà lãnh đạo khả năng liên kết với mọi người trên các phương diện tình cảm cũng như trí tuệ. Ngoài ra, việc kể các câu chuyện giúp mọi người có ý thức khi đối diện với những tình huống phức tạp, những hoạt động truyền cảm hứng và mang đến những cách thay đổi mà các hình thức truyền thông khác không thể làm được. Các nhà lãnh đạo phải có ý thức về ngôn ngữ mà họ sử dụng trong tất cả các tình huống. Phải có kiến thức về các thuật ngữ mà họ chọn lựa, việc định nghĩa và bối cảnh họ tạo ra, đó là cách mà các nhà lãnh đạo muốn nâng cao việc truyền thông đối với người khác. Việc lựa chọn ngôn ngữ đơn giản tạo ra một sự khác biệt to lớn đối với sự lãnh đạo. Tuy nhiên, bằng việc sử dụng tính phong phú của ngôn ngữ trong phép ẩn dụ và cách kể chuyện mà các nhà lãnh đạo có thể tạo ra một ấn tượng kéo dài và sâu đậm đối với người khác. Ví dụ tại một công ty bảo hiểm tài sản National Grange Mutual, các nhà lãnh đạo trong các đơn vị bảo hiểm bồi hoàn đã thu thập các báo cáo do một trong những người đại diện 16 độc lập của công ty soạn thảo. Khi thảo luận về việc các đơn vị bảo hiểm nên tạo mối quan hệ với khách hàng như thế nào, một người đại diện đã nói rằng: “Tôi muốn các khách hàng của mình cảm nhận họ luôn được quan tâm khi họ muốn đòi hỏi quyền lợi, chúng tôi luôn luôn ở bên họ”. Các nhà lãnh đạo sử dụng một hình ảnh liên tưởng để hướng sự tập trung của nhân viên vào việc thiết kế lại một chuỗi đáp ứng các yêu cầu của khách hàng nhằm cung cấp một dịch vụ nhanh hơn tốt hơn và chu đáo hơn. Một cuộc nghiên cứu về bài nói của tổng thống Mỹ đã phát hiện ra rằng một số người sử dụng hình ảnh để chuyển tải các thông điệp được đánh giá cao trên cả hai phương diện sự uy tín cá nhân và sự vĩ đại của lịch sử, điều đó chỉ ra rằng khả năng của nhà lãnh đạo đạt đến một viễn cảnh liên quan đến khả năng vẽ nên một bức tranh bằng lời cho các những người phục tùng về những gì họ có thể hoàn thành nếu mọi người cùng chung sức với nhau. Một nhà lãnh đạo có trách nhiệm đối với viêc hướng sự chú ý của người phục tùng đi theo một viễn cảnh và những giá trị mà có thể giúp cho họ đạt được viễn cảnh đó, có trách nhiệm đối với việc hạn chế về nội dung của từ ngữ cũng như hoàn cảnh và tính khách quan, cũng như phải có trách nhiệm trong việc trình bày các thông điệp theo những cách mà khiến cho mọi người cảm nhận được và phải có ý nghĩa đối với các thành viên trong tổ chức. Mọi người tìm kiếm ý nghĩa trong công việc hằng ngày của họ và muốn hiểu được vai trò của họ trong bối cảnh rộng lớn của tổ chức. Điều này phụ thuộc vào các nhà lãnh đạo trong việc đưa ra các tình huống cho những người phục tùng của mình, trong việc lên khung chương trình với ý nghĩa cụ thể. Bằng cách sử dụng sự phong phú của ngôn ngữ có tính ẩn dụ và trong cách kể chuyện, các nhà lãnh đạo có thể tạo cảm xúc đối với những tình huống bằng nhiều cách, từ đó có thể hiểu một cách tương tự thông qua tổ chức của mình. Các câu chuyện không nên dài, phức tạp hay được xây dựng một cách cẩn thận. một câu chuyện có thể là một câu chuyện vui, một sự so sánh tương đồng, hay một hình ảnh có tính truyền cảm về một vấn đề hay sự vật nào đó từ những kinh nghiệm của các nhà lãnh đạo đi trước14. Một vị chủ tịch của công ty tin tưởng rằng cách tốt nhất cho công ty của ông ta để cạnh tranh đó là nên xoáy sâu vào một hướng tốt nhất trong việc nghiên cứu vào các sản phẩm hiện tại hơn là hướng mục tiêu đổi mới toàn diện. Để làm cho mọi người có sự cam kết tuân theo một quan điểm đó, ông ta đã chỉ ra rằng mặc dù con chim nhanh chân sẽ bắt được sâu, nhưng cũng có một yếu tố đúng mà người ta ít khi nói đến đó là con chuột đến sau sẽ lấy được bơ, trong khi đó con chuột đi đầu sẽ phải suy nghĩ nát óc. Và ông ta không muốn là con chuột thứ nhất. Ông ta muốn mình là con chuột thứ 2. Ông ta muốn công ty của mình trở nên thông minh biết cách đặt số tiền của mình ở đâu. Hãy để một ai đó là người đầu tiên, và vị trí thứ 2 sẽ là nơi số tiền của chúng ta ở đó15. Có lẽ sự ảnh hưởng thực sự của một nhà lãnh đạo phụ thuộc chủ yếu vào các câu chuyện mà ông ta hay bà ta kể và cái cách mà người phục tùng tiếp nhận 14 53 15 54 17 chúng. Việc kể các câu chuyện là một cách rất thuyết phục để nhắn gửi các thông điệp bởi vì một câu chuyện gợi lên bao gồm cả hình ảnh của thị giác và cảm xúc, điều này sẽ giúp cho các nhân viên có thể liên lạc được với nhau thông qua các thông điệp và những giá trị then chốt. Hầu hết mọi người đều có thể áp dụng một số khía cạnh của câu chuyện bằng chính bản thân họ, và một câu chuyện thường có sức thuyết phục hơn rất nhiều và thích hợp để ghi nhớ hơn là một lời hướng dẫn đơn giản hay một loạt các sự kiện hay con số trên thực tế. Các câu chuyện có thể liên kết mọi người lại với nhau và sáng tạo ra một cảm giác được chia sẻ về mục đích và ý nghĩa. Hầu hết mọi người đều có thể học để trở thành một người kể chuyện có tính thuyết phục. Các công ty như IBM, Coca- Cola và Royal Dutch/Shell đều gửi các nhà quản trị của họ đến các cuộc hội thảo để học hỏi thêm về những lợi ích của các câu chuyện như là một cách để truyền tải những giá trị văn hóa và thúc đẩy sự thay đổi. 5. Truyền thông không chính thức Các nhà lãnh đạo không chỉ truyền thông những câu chuyện bằng lời. Họ còn thể hiện bằng cách mà họ sống và những gì họ tìm ra để tuyền cảm hứng đến người khác.16Những người lãnh đạo được người khác luôn nhìn vào, và những gì họ thể hiện, hành vi và thái độ của họ là biểu tượng đối với những người khác. Ngay cả việc lựa chọn kênh truyền thông như đã nói đến ở phần trên cũng có thể biểu hiện một thông điệp tượng trưng. Nói cách khác, các thành viên của tổ chức gắn ý nghĩa của chính các kênh. Báo cáo và cac ghi nhớ được gắn ý nghĩa là thông điệp chính thức, hợp pháp. Các cuộc thăm viếng cá nhân của nhà lãnh đạo được hiểu như là dấu hiệu của nhóm làm việc và chu đáo.17Rất nhiều cách thức truyền thông mang tính biểu trưng, chẳng hạn, sinh viên có thể đoán biết về tầm quan trọng của một chủ để qua thời lượng và giáo viên giành để nói về nó. Các biểu tượng là công cụ truyền thông không chính thức rất mạnh mẽ những gì là quan trọng. Nhiều người không nhận ra rằng họ đang truyền thông không phải bằng lời, bất kể thời gian bằng những biểu lộ trên nét mặt, ngôn ngữ cơ thể và các hành động. Các nhà lãnh đạo cố gắng nhanạ thức về những gì họ ra hiệu với người khác thêm vào cho những thông điệp bằng lời. Truyền thông không bằng lời đó là các thông điệp truyền qua hành động, hành vi. Cách truyền thông này chiếm hơn một nửa của toàn bộ thông điệp mà các cá nhân liên quan nhân được. Mọi người giải thích hành động của nhà lãnh đạo như những biểu tượng, giống y như họ gắn ý nghĩa cho lời nói. Trong khi giải thích các tín hiệu không bằng lời của nhà lãnh đạo, những người phục tùng xác định mức độ liên quan lời nói và việc làm của nhà lãnh đạo ấy. Nếu nhà lãnh đạo nói về phục vụ khách hàng mà không bỏ thời gian quan hệ khách hàng, những người phục tùng dường như sẽ đặt thấp giá trị của phục vụ. Chúng ta cần nhớ rằng nếu không có sự phù hợp giữa truyền thông bằng lời và không bằng lời thì người ta sẽ thiên vị hơn cho các truyền thông không bằng lời. Bạn thử nghĩ xem, bạn sẽ hiểu điều gì khi nhà lãnh đạo kêu gọi cắt giảm chi phí, 16 61 17 62 18 trong khi ông ta đang trang bị cho phòng làm việc của mình những thiết bị xa xỉ, mua mới một xe hơi sang trọng, và luông đi vé máy bay hạng nhất. Các nhà lãnh đạo cần sử dụng các hành động của mình để biểu trưng viễn cảnh của họ, lôi kéo sự quan tâm đến các giá trị và ý tưởng cụ thể. Truyền thông không chính thức là tạo dựng một môi trường truyền thông mở và bao gồm sự tương tác vượt ra khỏi khuôn khổ các kênh chính thức và được phép. Truyền thông không chính thức quan trọng không chỉ bởi vì nó biểu trưng viễn cảnh mà con bởi vì nó có tác động mạnh mẽ đến mọi người. 5.1. Truyền thông trong khủng hoảng Kỹ năng truyền thông của một nhà lãnh đạo trở nên nhuần nhuyễn hơn chủ yếu trong suốt thời gian của sự thay đổi nhanh chóng và khủng hoảng. Truyền thông trong khủng hoảng luôn luôn là một phần của công việc lãnh đạo, nhưng thế giới trở nên nhanh hơn, nối liền với nhau, và phức tạp với nhiều sự kiện bất ngờ diễn ra diễn ra thường xuyên và hậu quả đau đớn hơn. “...Thời gian khác thường...yêu cầu nhà lãnh đạo phi thường.” Để sửa chữa, nhà lãnh đạo cần phát triển 4 kỹ năng cho việc truyền thông trong khủng hoảng . Giữ bình tĩnh, lắng nghe chăm chú. Tâm trạng củangười lãnh đạo dễ bị tác động, vì vậy người lãnh đạo phải giữ bình tĩnh và tập trung. Có lẽ, phần quan trọng nhất của tất cả những nhà lãnh đạo trong tình huống khủng hoảng là hấp thụ nỗi lo sợ và sự nghi ngờ của mọi người, điều đó có nghĩa là việc lắng nghe là điều quan trọng hơn mọi thứ. Người lãnh đạo thể hiện phản hồi của họ sao cho nó phản ánh được hi vọng, sự lạc quan cùng với việc nhận thức những nguy hiểm và sự khó khăn. Vì vậy phải đưa ra những lời động viên, an ủi, gây cảm hứng, hy vọng cho người khác. “Bạn không vượt qua được sự không ổn định nếu không khiến những người trong đội bình tĩnh hơn” Ông Eugene Kranzn nói; ông là người hướng dẫn chuyến bay của NASA, đối mặt với việc đưa con tàu vũ trụ Apolo13 về trái đất an toàn. “Những vấn đề xảy ra xung quanh bạn sẽ không là gì nếu bạn biết bình tĩnh.”18 Rõ ràng Khi thế giới của mọi người trở nên mơ hồ và nghi ngờ, họ cần cảm thấy rằng ai đó đang trong sự kiểm soát. Nhiều nhà lãnh đạo đánh giá thấp tầm quan trọng về sự xuất hiện của họ trong giai đoạn khủng hoảng. Tuy nhiên, là nhà lãnh đạo nghĩa là xuất hiện ngay lập tức, vừa để làm yên lòng người phục tùng, vừa để phản hồi lại mối quan tâm của cộng đồng. Sự giao tiếp mặt đối mặt với nhân viên trong suốt giai đoạn khó khăn là rất quan trọng đối với bộ phận lãnh đạo tốt. Mọi người muốn biết rằng: những nhà lãnh đạo quan tâm đến họ và họ đang làm gì để vượt qua. Nói sự thật. Những nhà lãnh đạo thu thập thông tin từ tất cả các nguồn mà họ có thể, họ làm những điều tốt nhất để xác định sự thật, và sau đó thông báo những sự thật tồi tệ 18 19 cho nhân viên và cộng đồng nhanh nhất có thể. Việc kiểm soát những tin đồn là quan trọng. Truyền thông viễn cảnh cho tương lai. Mặc dù trước hết nhà lãnh đạo nên giải quyết nhu cầu thể chất và tinh thần của mọi người, tuy nhiên họ cũng nên quay lại làm việc nhanh nhất có thể. Những tập đoàn, tổ chức hay cộng đồng phải tiếp tục đi tới, hầu hết mọi người muốn tham gia vào quá trình xây dựng lại, để họ cảm thấy rằng có cái gì đó khiến họ mong đợi. Khoảng thời gian khủng hoảng phơi bày những cơ hội hoàn hảo cho nhà lãnh đạo truyền thông về viễn cảnh của tương lai điều đó an ủi được nhân viên và mong chờ 1 điều gì đó tốt đẹp hơn. Tổng kết Hiệu quả của truyền thông là yếu tố quan trọng trong nhà lãnh đạo. Những nhà quán quân truyền thông nếu họ gây được ảnh hưởng và liên kết mọi người xung quanh một mục đích và đồng nhất. Họ dẫ dắt chiến lược đối thoại khiến mọi người vượt qua rào cản về sự hiểu biết viễn cảnh, chiến lược then chốt, những giá trị có thể giúp tập đoàn hay tổ chức đạt được kết quả như mong đợi. Bốn yếu tố cần thiết cho chiến lược truyền thông gồm: Môi trường đối thoại thân thiện cới mở, Chủ động lắng nghe, sự thừa nhận ra. Môi trường cởi mở là cần thiết để xây dựng sự thật, và nó trải ra một con đường với nhiều cơ hội truyền thông với nhân viên, vì vậy tổ chức có thể đạt được nhiều lợi ích từ tất cả tâm trí của nhân viên. Tuy nhiên, nhà lãnh đạo nhà lãnh đạo phải học cách lắng nghe và học cách nhận ra những ảnh hưởng ngầm tiềm ẩn. Xuyên suốt từ lắng nghe đến nhận ra, cả nhân viên và khách hàng, nhà lãnh đạo nhận ra vấn đề mang tính chiến lược, xây dựng mối quan hệ xuyên suốt, những điều đó giúp cho tổ chức thành công. Khi chủ động lắng nghe lan rộng ra toàn tổ chức, một loại truyền thông tương tự như đối thoại diễn ra. Xuyên suốt cuộc đối thoại, mọi người khám phá những lý lẽ chung và cùng nhau tạo ra phương tiện chia sẽ điều đó có thể khiến họ hiều nhau hơn và chia sẻ cách nhìn về thế giới. Truyền thông của nhà lãnh đạo là mục đích trực tiếp, là một yếu tố quan trọng trong thuyểt phục người khác hành động theo hướng đạt mục tiêu và đạt đến viễn cảnh. Bốn bước để luyện tập nghệ thuật về sự thuyết phục là: thiết lập duy trì, xây dựng mục tiêu trên nền tảng chung, làm cho vị trí của bạn bắt buộc và kết nối với mọi người khác trên lĩnh vực tinh thần. Nhà lãnh đạo thường sử dụng những kênh thông tin mạnh như là truyền thông qua truyện và phép ẩn dụ và nó cũng phụ thuộc vào đó là phương tiện truyền thông đó có trang trọng hay không. Kênh truyền thông bằng điện hiện tại là 1 trong những thách thức mới cho nhà lãnh đạo về truyền thông. Đây là hình thức thuận tiện nếu được sử dụng một cách phù hợp, nhưng chúng có thể được sử dụng để tăng tiềm lực cho những kênh thông tin bị lỗi thời và những kênh này không hiệu quả cho những quảng cáo phức tạp. Điểm cuối cùng để nhấn mạnh trong bài này là những kênh thông tin hiệu quả trở nên quang trọng hơn khi cuộc sống đang có sự thay đổi nhanh chóng và có nhiều cuộc khủng hoảng. Bốn kỹ năng truyền thông trong khủng hoảng: Bình tĩnh, rõ ràng, nói sự thật, và truyền thông cho tương lai. 20 Câu hỏi thảo luận 1- Hãy phân biệt truyền thông lãnh đạo và truyền thông quản trị? 2- Những tiêu thức nào có thể sử dụng để đánh giá mức độ tuyền thông mở của một tổ chức? 3- Phân biệt giữa đối thoại và thảo luận. Cho ví dụ 4- Một số nhà quản trị cho rằng họ tin vào các thông tin viết hay dữ liệu bằng máy tính hơn là tiếp xúc trực tiếp? Hãy thảo luận ý kiến này? 5- Tại sao quản trị bằng việc đi xung quanh được coi là truyền thông hiệu quả? 6- Khi bạn truyền thông một cách biểu trưng về ý nghĩa của tin cậy và làm việc nhóm bạn sẽ làm gì? 7- Các nhà lãnh đạo truyền thông để gây ảnh hưởng và thuyết phục như thế nào? 8- Tại sao kể chuyện lại là một ccông cụ truyền thông mạnh của lãnh đạo?