Kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp - Marketing đột phá

KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆPMARKETING ĐỘT PHÁ27-02-2012HÀ NỘIĐã mang tiếng sống trong trời đât – phải có danh gì với núi sôngNội dung buổi họcĐã mang tiếng sống trong trời đât – phải có danh gì với núi sôngNghề bán hàngMuốn trở thành một người thành đạt tất yếu bạn phải là một người bán hàng giỏiMuốn làm Marketing online giỏi tất yếu bạn phải có kỹ năng bán hàngĐã mang tiếng sống trong trời đât – phải có danh gì với núi sôngWHAT? – Bán hàng là gì ?Bán hàng là nghệ thuật thuyết phục người khác làm một việc mà bạn không có quyền bắt người ta làm việc đóNhân viên bán hàngKhách hàngSản phẩm$$$$Đã mang tiếng sống trong trời đât – phải có danh gì với núi sôngKhách hàng là gì?Là “ông chủ” duy nhất có quyền sa thải nhân viên, giám đốctiêu tiền của mình ở chỗ kháckể cả giải thể công ty bằng cách:Đã mang tiếng sống trong trời đât – phải có danh gì với núi sôngKhách hàng là thượng đế nghĩa là gì???Thành tâm như khi đứng trước ban thờ / cây thánh giáNhẹ nhõm như khi vừa mới khấn vái, cầu nguyện xongĐã mang tiếng sống trong trời đât – phải có danh gì với núi sôngBÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆPk ü n ¨ n g t h ¸ i ® ék i Õ n t h ø cTam giác không tồn tại, nếu thiếu một cạnhNVBH chưa chuyên nghiệp, nếu thiếu một yếu tố trênĐã mang tiếng sống trong trời đât – phải có danh gì với núi sôngTHÁI ĐỘ:Cách để lộ ý nghĩ và tình cảm trước một sự việc, trong một hoàn cảnh, bằng nét mặt, cử chỉ, lời nói, hành động - Đối với bản thân - Đối với khách hàng- Đối với sản phẩm- Đối với công ty- Đối với đối thủ cạnh tranhBÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆPĐã mang tiếng sống trong trời đât – phải có danh gì với núi sôngKIẾN THỨC: Điều hiểu biết do tìm hiểu, học tập mà nên - Công ty. - Sản phẩm và kỹ thuật .- Thị trường . - Khách hàng . - Đối thủ cạnh tranh.. BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆPĐã mang tiếng sống trong trời đât – phải có danh gì với núi sôngKỸ NĂNG: Khả năng ứng dụng tri thức khoa học vào thực tiễn Kỹ năng giao tiếpKỹ năng trình bày Kỹ năng thuyết phục và vượt qua phản đối của KHKỹ năng kết thúc vấn đề Kỹ năng đàm phánKỹ năng quản lý thời gian và khách hàngKỹ năng mềmBÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆPĐã mang tiếng sống trong trời đât – phải có danh gì với núi sôngGHI NHỚ:Kiến thức: bạn có thể được dạyKỹ năng: bạn có thể được huấn luyệnThái độ: chỉ do chính bạn quyết định mà thôiKiến thức – kỹ năng – thái độđiều gì cần nhất?80% thành công của bạn, có từ sự tự tinThành công= (Kiến thức + Kỹ năng) x Thái độĐã mang tiếng sống trong trời đât – phải có danh gì với núi sôngV­¬ngNhÜNh·nNhÊtT©mLu«n lu«n l¾ng nghe, lu«n lu«n thÊu hiÓuĐã mang tiếng sống trong trời đât – phải có danh gì với núi sôngBán hàng một số lưu ýCườiTự tinChủ độngMuốn Marketing giỏi tất yếu phải được xây dựng trên nền tảng bán hàng! Đã mang tiếng sống trong trời đât – phải có danh gì với núi sông Phần II - CÁC BƯỚC BÁN HÀNGCHUYÊN NGHIỆPĐã mang tiếng sống trong trời đât – phải có danh gì với núi sôngCác bước bán hàng chuyên nghiệpKh¸ch hµng TiÒm n¨ng Môc tiªu?TiÕp cËn Ên t­îng ban ®ÇuChuÈn bÞ Thu thËp th«ng tin Dù ®o¸n ‘kÞch b¶n’T×m hiÓu nhu cÇu C¸ nh©n ho¸ nhu cÇu kh¸ch hµng §iÒu chØnh kÕ ho¹ch nÕu cÇn thiÕtĐã mang tiếng sống trong trời đât – phải có danh gì với núi sôngCác bước bán hàng chuyên nghiệpTư vấnLîi Ých cña b¹n? Mong ®îi cña kh¸ch hµng?KÕt thócChốt đơn hàngVượt qua Ph¶n ®èiFollow-UpDÞch vô sau b¸n hµngKh¸ch hµng trung thµnhLo¹i bá rµo c¶nĐã mang tiếng sống trong trời đât – phải có danh gì với núi sôngB1: Tìm kiếm khách hàng tiềm năngKhách hàng HĐNhu cầu của công ty Độ lớn của công tyMức độ thanh toánĐại lýKinh nghiệm & uy tín thương trườngĐịnh hướng phát triểnHệ thống phân phối & khách hàng hiện tạiKhả năng tài chính,Thái độ hợp tácĐã mang tiếng sống trong trời đât – phải có danh gì với núi sôngThảo Luận:Bạn có thể lấy thông tin KH tiềm năng của công ty bạn từ những nguồn nào?Đã mang tiếng sống trong trời đât – phải có danh gì với núi sôngB2: Chuẩn bịXác định mục tiêu cuộc gặpThông tin về khách hàngKế hoạch thực hiệnVật dụng và tài liệu bán hàngThiết lập cuộc hẹnKhi bạn không chuẩn bị nghĩa là bạn chuẩn bị cho thất bại!Đã mang tiếng sống trong trời đât – phải có danh gì với núi sôngB2: Chuẩn bịThông tin về khách hàng:Người quyết định và nhóm người ảnh hưởng Tính cách cá nhânTình hình kinh doanh hiện tạiNhu cầu hiện tại và tương lai gầnXu hướng phát triển....Mọi thông tin của khách hàng đều có ích cho bạnHãy cập nhật thông tin sau mỗi lần gặp.Đã mang tiếng sống trong trời đât – phải có danh gì với núi sôngB3: Tiếp cậnẤn tượng ban đầu rất quan trọng15 giây đầu tiên, bạn phải bán ấn tượng của mình, trước khi bán hàngVới khách hàng, bạn là đại diệnMARKETING ĐỘT PHÁHãy tạo ấn tượng: Nụ cười Gọi khách hàng bằng tên riêng Tự tin, nhiệt tình và chủ động Tiếp xúc bằng mắt 50% thời gianĐã mang tiếng sống trong trời đât – phải có danh gì với núi sôngB3: Tiếp cậnCác cách mở đầu câu chuyệnDùng người giới thiệu Đặt câu hỏi -Thời tiết, thể thao,Các chủ đề dễ chịu được khách hàng quan tâmGiới thiệu về lợi ích mang lạiGiới thiệu về sản phẩm/ dịch vụLời khen với khách hàngBước mở đầu luôn có ảnh hưởng lớn đến cả quá trình bán hàngHãy luôn mở đầu với một thái độ lạc quanĐã mang tiếng sống trong trời đât – phải có danh gì với núi sôngB4: Tìm hiểu nhu cầuLàm thế nào để biết được nhu cầu của khách hàng?Hỏi Hỏi Và Hỏi Nghe, nghe và ngheChúng ta, luôn có 2 tai nhưng chỉ có 1 miệng!Đã mang tiếng sống trong trời đât – phải có danh gì với núi sôngB4: Tìm hiểu nhu cầuLợi ích của việc đặt câu hỏiTìm hiểu nhu cầu khách hàngDuy trì sự kiểm soátKéo khách hàng vào cuộcXây dựng uy tín và lòng tinĐể trả lời, cần sự thông minh. Nhưng cần thông minh hơn nhiều để đặt câu hỏi đúng và trúng!Đã mang tiếng sống trong trời đât – phải có danh gì với núi sôngB4: Tìm hiểu nhu cầuCâu hỏi thăm dòCâu hỏi phản ứngCâu hỏiĐịnh hướngThời gianĐã mang tiếng sống trong trời đât – phải có danh gì với núi sôngCâu hỏi thăm dò: tình hình– Công ty anh/chị có bao nhiêu nhân viên?– Anh/chị đang sử dụng thiết bị nào? mua hẳn thiết bị này hay đang thuê?– Ai là người chịu trách nhiệm về chất lượng của thiết bị được mua?– Anh/chị có hài lòng với mức lợi nhuận hiện tại của công ty không?– Sự trục trặc nào khó giải quyết nhất?Câu hỏi phản ứng– Chắc với thiết bị này khó lòng đạt được định mức công việc cần phải có sự chính xác cao như thế này?– Vì những trục trặc này chắc lợi nhuận của công ty sẽ bị ảnh hưởng?– Vì lợi nhuận giảm, anh/chị có buộc phải giảm bớt tiền thưởng hoặc quyết định tăng lương cho nhân viên không?– Với vai trò là TPHC Chị khá là áp lực.Câu hỏi định hướng– Nếu mua thiết bị này thì có giúp ích được gì cho anh/chị không?– Tại sao điều này lại có lợi?– Anh/chị nói gì về việc tăng chất lượng sản phẩm/dịch vụ?– Có bõ công không, nếu các sự cố ít đi và chi phí cho lĩnh vực này sẽ giảm tới 10%?– Sếp của anh/chị có thể quan tâm đến điều gì ở những thiết bị mới? Đã mang tiếng sống trong trời đât – phải có danh gì với núi sôngB4: Thực hành đặt câu hỏiGAME?Vụ án trên hải cảngLắng nghe – hỏi – lắng ngheĐã mang tiếng sống trong trời đât – phải có danh gì với núi sôngB5: TƯ VẤNNguyên tắc: Muốn ngựa uống nước, hãy đừng cố dìm đầu nó xuống nước Hãy cho nó ăn thật nhiều muối! Khách hàng chỉ mua hàng,nếu nó mang lại lợi ích cho họNhiệm vụ của chúng ta: phải biết, hoặc suy đoán, khách hàng đang có nhu cầu gì?Đã mang tiếng sống trong trời đât – phải có danh gì với núi sôngĐẶC TÍNH & LỢI ÍCHĐặc tínhCác yếu tố kỹ thuật đặc thù của sản phẩmĐặc tính có thể:Nhìn thấyCảm nhận đượcLà chủ đề bạn thích nhấn mạnhNhưng, khách hàng không cần nó!B5: TƯ VẤNĐã mang tiếng sống trong trời đât – phải có danh gì với núi sôngLợi íchLà kết quả cuối cùng khách hàng nhận được, do sản phẩm, dịch vụ của bạn mang lạiLợi ích vật chấtLợi ích cảm xúcLà kết quả của đặc tínhVà là nguyên nhân khách hàng sẵn sàng trả tiền cho bạn!Nhiều lợi ích mà lại tiện dụngB5: TƯ VẤNĐã mang tiếng sống trong trời đât – phải có danh gì với núi sôngDễ sử dụng Tốn ít điện Sử dụng nhiều lần Nhẹ, dễ vận chuyển Sang trọng Tốn ít diện tíchBền, sang trọng,`Cao cấp, An toàn, bền tiết kiệmHiện đại, tiện dụngSang trọngBền, tiết kiệm, Đặc tính gì?TIỆN DỤNGĐã mang tiếng sống trong trời đât – phải có danh gì với núi sôngLợi ích: càng cụ thể, tính thuyết phục càng caoHãy nêu 3 lợi ích chính, khác biệt đáp ứng nhu cầu cụ thể của cá nhân khách hàngHãy nhấn mạnh vào lợi ích, và dùng đặc tính để chứng minh tính khả thi Lợi ích khác biệt, là lý do để khách hàng từ bỏ đối thủ cạnh tranh của bạnB5: TƯ VẤNĐã mang tiếng sống trong trời đât – phải có danh gì với núi sôngKính gửi : Công ty TNHH Thiên Quang Hiện nay chúng tôi đang phân phối dòng sản phẩm máy đánh giầy mà đối tượng khách hàng là các văn phòng, công sở.  Dòng sản phẩm này thường được khách hàng sử dụng với các mục đích sau: - Làm sản phẩm dùng tại văn phòng công sở cho nhân viên- Làm quà tặng đối với các đối tác có mối quan hệ gần gũi , thân thiện- Làm sản phẩm thu hút khách hàng- Làm hàng tiêu dùng cho cá nhân và gia đình.Hy vọng quý công ty có thể lựa chọn làm mặt hàng kinh doanh của doanh nghiệp.Regards,Bao gia may danh giay (b2b).docxBao gia may danh giay (b2b).docĐã mang tiếng sống trong trời đât – phải có danh gì với núi sôngHãy tuyệt đối tin tưởng vào những gì bạn trình bàyKhuyến khích khách hàng phản hồiCá nhân hoá nội dung của bạn theo bản thân khách hàngSử dụng các vật dụng trợ giúp bán hàngB5: TƯ VẤNĐã mang tiếng sống trong trời đât – phải có danh gì với núi sôngB5: Trình bày & Thuyết phụcLợi ích Cách chuyển tải Lòng tự tin & Nhiệt tìnhKết quảĐã mang tiếng sống trong trời đât – phải có danh gì với núi sôngBên truyền tin: BạnBên nhận thông tin: Khách hàngB5: TƯ VẤNĐã mang tiếng sống trong trời đât – phải có danh gì với núi sôngQUY TẮC NHẬN THÔNG TINĐã mang tiếng sống trong trời đât – phải có danh gì với núi sôngSức mạnh của thông điệpPhong thái, cử chỉ55%Đã mang tiếng sống trong trời đât – phải có danh gì với núi sôngSo sánh các hoạt động giao tiếpChúng ta được học tiếng Anh theo trình tự nào?Nói là bạc, im lặng là vàng, lắng nghe là kim cươngĐã mang tiếng sống trong trời đât – phải có danh gì với núi sôngBẠN SỢ ĐIỀU GÌ?Đã mang tiếng sống trong trời đât – phải có danh gì với núi sôngB6: Vượt qua phản đốiBán hàng chỉ bắt đầu khi khách hàng phản đối!Phản đối của khách hàng, là tín hiệu tốt:Chứng tỏ họ đang cân nhắc về sản phẩm của bạnLà lúc họ cần thêm thông tinLà phản ứng hoàn toàn tự nhiênVà, là cơ hội để bạn đưa ra giải phápNVBH giỏi nhất, cũng cần gặp khách hàng 7 lần để bán một món hàng!Đã mang tiếng sống trong trời đât – phải có danh gì với núi sôngB6: Vượt qua phản đối Các nguyên nhân của phản đối:Chất lượng/ Giá cảThời gianCác nguồn thông tinĐối thủ cạnh tranhTâm lýĐã mang tiếng sống trong trời đât – phải có danh gì với núi sôngB6: Vượt qua phản đốiKHÁCH HÀNG PHẢN ĐỐIXỬ LÝXÁC NHẬNHỎI & LẮNG NGHESUY ĐOÁNNGUYÊN NHÂNĐã mang tiếng sống trong trời đât – phải có danh gì với núi sôngB6: Vượt qua phản đốiXác nhận tính chân thực của phản đốiNguyên nhânNguyên cớXác nhận thứ tự quan trọngXử lý theo mức độ quan trọng của phản đốiĐã mang tiếng sống trong trời đât – phải có danh gì với núi sôngB6: Vượt qua phản đối Các kỹ năng cần thiếtYes/ But (vâng/ nhưng)BoomerangSo sánhDùng người thứ 3Đã mang tiếng sống trong trời đât – phải có danh gì với núi sôngKỹ năng vượt qua phản đốiVâng nhưngĐồng tình với quan điểm của khách hàng, sau đó đưa ra thêm các lợi ích khác của sản phẩm để tối thiểu hóa điểm yếu.Ví dụ: Vâng, thoạt nhìn thì thấy giá của phần mềm này có hơi cao thật. Nhưng nếu để ý kỹ anh sẽ thấy phần mềm này tiết kiệm chi phí cho bên anh mỗi ngày là 200.000 đồng trong khi nếu tính ra mỗi ngày anh chi phí cho phần mềm chỉ 90.000. Như vậy là anh và công ty đã có một quyết định sáng suốt rồi.Chưa kể rằng với phần mềm này chắc chắn đối tác và khách hàng bên anh sẽ đánh giá cao HSB hơn rất nhiều về độ chuyên nghiệpĐã mang tiếng sống trong trời đât – phải có danh gì với núi sôngPhương pháp BommerangNắm lấy chống đối của khách hàng và chuyển thành lý do mua hàngVí dụ:KH: Chất lượng sao chụp trên máy Ricoh của anh không cao bằng Minolta.Đã mang tiếng sống trong trời đât – phải có danh gì với núi sôngPhương pháp BommerangNVBH: Chúng tôi thiết kế như thế là có chủ ý. Chất lượng không kém bao nhiêu. Nhưng dùng máy Ricoh chỉ tốn 40 đồng/ bản so với 80 đồng/bản của Minolta.Đã mang tiếng sống trong trời đât – phải có danh gì với núi sôngBài tậpĐặt các tình huống và giải quyết ?Đã mang tiếng sống trong trời đât – phải có danh gì với núi sông7.Chốt đơn hàngMục đích của tất cả mọi hoạt động đều là: bán được hàngĐơn đặt hàngKhi nào có thể đề nghị mua hàng?Khi nhận được tín hiệu từ phía khách hàng, khách hàng hứng thú:- Tín hiệu bằng lời- Tín hiệu không bằng lời: ngôn ngữ cơ thểMuốn bán được hàng thì phải Chốt đơn hàngĐã mang tiếng sống trong trời đât – phải có danh gì với núi sôngCác tín hiệu chuẩn bịTín hiệu bằng lờiKH hàng hỏi một câu để khẳng định lại thông tin trước đó: có đúng làHỏi về giá cả liệu có ưu đãi gì không?Hỏi về chính sách bán hàng..Ngôn ngữ cơ thểKH đồng ý với giá trị của các lợi íchKH đồng ý trong cách trả lời phản đốiKhi có một khoảng thời gian im lặngTiếp xúc liên tiếp với sản phẩm: Lật lên lật xuống nhiều lần, vò, xem giá, lui lại nhìn kỹGật đầuXoa cằmVẻ mặt thân thiệnĐã mang tiếng sống trong trời đât – phải có danh gì với núi sôngMột số cách Chốt đơn giảnĐặt câu hỏi kết thúc trực tiếpKỹ thuật kết thúc lựa chọn3 lần “đồng ý”Đã mang tiếng sống trong trời đât – phải có danh gì với núi sôngKỹ năng Chốt1 Kết thúc trực tiếp:Nếu bạn cho rằng khách hàng đã sẵn sàng, và có chiều hướng tích cực.Ví dụ: “ Anh lấy chiếc áo xanh này nhé”Em gói chiếc này cho Anh nhé2 Kỹ thuật kết thúc lựa chọn:Nếu khách hàng còn phân vân, chưa sẵn sàng quyết định. Bạn hãy đưa khách hàng 2 đề nghị để lựa chọn“ Anh chọn chiếc màu kẻ xanh hay màu kẻ đỏ”Anh dùng gói dịch vụ theo giải pháp 1 hay giải pháp 2 bao gồm cả dịch vụ bảo hành 5 năm?Đã mang tiếng sống trong trời đât – phải có danh gì với núi sông3 - One more yes- 3 lần đồng ýKhách hàng có xu hướng đồng ý dễ dàng hơn, nếu họ đồng ý với bạn những đề nghị nhỏAnh thấy không? chiếc áo này chất rất mát Yes!Hơn nữa giá cả cũng tương xứng với chất liệu? Yes!Trong khi màu sắc rất phù hợp với Anh?? Yes!Vậy, em gói cho anh luôn nhé Yes!Kỹ năng ChốtĐã mang tiếng sống trong trời đât – phải có danh gì với núi sôngPhương án khả thiHãy coi như khách hàng đã mua hàng của chúng ta. Bạn tư vấn cho khách hàng về cách dùng sản phẩm thật chi tiết cũng như những lưu ýVD: anh này, với áo này anh nhớ cho em là anh đừng là nóng quá - Uh Và hơn nữa là với màu áo này rất đẹp cho nên để giữ được màu kẻ này lâu, anh nhớ là không giặt bằng xà phòng đậm quá anh nhé – uh PA1: Em gói lại cho anh nhé PA2: Anh nhớ là áo này nên giặt bằng tay sẽ giữ được dáng áo lâu hơn anh ah, uh –Anh lấy chiếc này hay là lấy cái kẻ đen anh vừa xem?Đã mang tiếng sống trong trời đât – phải có danh gì với núi sôngGhi nhớ: 4 -11- 5Nếu khách hàng hài lòng: sẽ có 4 người khác biết về điều đó.Nếu khách hàng phật lòng: sẽ có 11 người khác biết về điều đó. mỗi người, lại nói cho 5 người khácĐã mang tiếng sống trong trời đât – phải có danh gì với núi sôngB7: Kỹ năng chốt – đơn đặt hàngCác kỹ năng cần thiếtKết thúc trực tiếpLựa chọn các phương ánKết thúc bằng hành độngKết thúc với một ưu đãiOne more yes/ Ba lần đồng ýĐã mang tiếng sống trong trời đât – phải có danh gì với núi sôngB8: Sau bán hàngGhi nhớ:Để tìm kiếm một khách hàng mới, bạn phải chi phí gấp 5 lần so với duy trì khách hàng cũSự giới thiệu của khách hàng hiện tại, là cách tốt nhất để có khách hàng mớiNguyên tắc: 4- 13Nếu khách hàng hài lòng, họ nói với 4 người khácNếu khách hàng phật lòng, họ nói với 13 người khácĐã mang tiếng sống trong trời đât – phải có danh gì với núi sôngB8: Sau bán hàng15%20%65% Cách xử sự Sản phẩmKhácAnderson, Fornell, Lehman (1994)Những nguyên do khách hàng từ bỏ:Đã mang tiếng sống trong trời đât – phải có danh gì với núi sôngB8: Sau bán hàngXử lý khiếu nại nhanh chóng và lịch sựDuy trì sự tiếp xúc, chăm sóc tốt các KH, ĐL, NPPDuy trì dịch vụThể hiện sự tôn trọng và đánh giá cao với khách hàngChăm sóc khách hàng thường xuyên biến khách hàng thành các cộng tác viênĐã mang tiếng sống trong trời đât – phải có danh gì với núi sôngCác bước bán hàng chuyên nghiệpKh¸ch hµng TiÒm n¨ngCon ®­êng ®i ®óng Cã thÓ mang l¹i kÕt qu¶ tèt nhÊtTiÕp cËnB¹n lµ ĐẠI DIỆN CHO DOANH NGHIỆPChuÈn bÞKh«ng chuÈn bÞ lµ chuÈn bÞ cho thÊt b¹iT×m hiÓu nhu cÇuHái hái hái vµ hái Hái => nghe=> ph¸n ®o¸n=> hái=>.Đã mang tiếng sống trong trời đât – phải có danh gì với núi sôngCác bước bán hàng chuyên nghiệpTư vấnLîi Ých –§Æc tÝnh KÕt thócChốt đơn hàngVượt qua Phản đốiFollow-UpBiÕn kh¸ch hµng thµnh céng t¸c viªnBH chØ b¾t ®Çu khi ph¶n ®èiĐã mang tiếng sống trong trời đât – phải có danh gì với núi sôngTHẢO LUẬN BÁN HÀNG Đã mang tiếng sống trong trời đât – phải có danh gì với núi sôngXIN CHÂN THÀNH CÁM ƠN SỰ CHÚ Ý VÀ SỰ THAM GIA TÍCH CỰC CỦA CÁC BẠNHÀ ANH TUẤN0913 030 272tuan0913030272@yahoo.comtuanha@thienquang.com