Kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp

KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP LỊCH TRÌNH KHOÁ HỌCTừ 08h00 đến 08h30 > 30phút: Ổn định vị trí Từ 08h30 đến 10h00 > 90phút: Kỹ năngTừ 10h00 đến 10h30: > 30phút: Nghỉ giải laoTừ 10h30 đến 12h00: > 90phút: Kỹ năngTừ 12h00 đến 13h30: > 90phút: Ăn, nghỉ trưaTừ 13h30 đến 14h00: > 30phút: Ổn định vị tríTừ 14h00 đến 15h30: > 90phút: Kỹ năngTừ 15h30 đến 16h00: > 30phút: Nghỉ giải laoTừ 16h00 đến 17h30: > 90phút: Kỹ năngTừ 17h30 đến 20h00: > 150phút: Giao lưu ĐÚNG GIỜ KHÔNG HÚT THUỐC KHÔNG ĐI ỆN THOẠI THAM GIA TÍCH CỰCKỸ NĂNG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP Kỹ năng giao tiếp. Kỹ năng trình bày. Kỹ năng đàm phán. Kỹ năng thuyết phục.Kỹ năng vượt qua phản đối. Kỹ năng quản lý thời gian và khách hàng. Kỹ năng kết thúc vấn đề.NỘI DUNG CHƯƠNG TRÌNH1. KỸ NĂNG GIAO TIẾPCác nguyên tắc giao tiếp:Bất cứ ai khi giao tiếp đều mong muốn được đón nhận (khi nói phải có người nghe)Giao tiếp được thông qua các giác quan,càng nhiều các giác quan được sử dụng cuộc giao tiếp càng có hiệu quả hơn.Con người luôn cố gắng dùng giao tiếp để thể hiện bản thânMong muốn của chúng ta về một đời sống xã hội là tạo ra các nhu cầu hội thoạiChi nhánh Hà NộiChi nhánh Hà Nội1. KỸ NĂNG GIAO TIẾPNhững hình thức giao tiếp Dùng lời Từ vựng Ngôn ngữ Thành ngữ /cánh nói Cấu trúc câu Sự rõ ràng của câu Dùng giọng Tốc độ Cách diễn tả Giọng điệu Nhịp điệu Âm lượng Cử chỉ, động tác Điệu bộ cơ thể Biểu hiện nét mặt Giao tiếp bằng mắt Ngôn ngữ cử chỉ Vị trí khi giao tiếp 1. KỸ NĂNG GIAO TIẾP % Ngôn ngữ - bạn nói gì = ? % Giọng điệu - bạn nói ra sao = ?? % Cử chỉ - không bằng lời = ???Cử chỉ 55%Ngôn ngữ 7% Giọng điệu 38%Thể hiện thông điệp 1. KỸ NĂNG GIAO TIẾPKhi đạt trình độ giao tiếp nhất định sẽ giúp chúng ta: Làm cho cuộc đàm phán hấp dẫn hơn Thời gian để thuyết phục ngắn hơn Thể hiện sự chuyên nghiệp hơn. Giúp chúng ta hoàn hảo hơn.2. KỸ NĂNG TRÌNH BÀY5 BƯỚC TRÌNH BÀY BÁN HÀNGBước 1: Tóm tắt tình hìnhBước 2: Trình bày ý kiếnBước 3: Giải thíchBước 4: Nhấn mạnh các lợi ích chủ yếuBước 5: Kết thúc2. KỸ NĂNG TRÌNH BÀYBước 1: Tóm tắt tình hìnhHãy quan tâm và lưu ý đến nhu cầu, hoàn cảnh, điều kiện (các yếu tố có thể ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng)Hạn chế (những yếu tố có thể ngăn cản khách hàng chấp nhận đề nghị của bạn)Cơ hội (những yếu tố thuận lợi có thể thuyết phục khách hàng)Chi nhánh Hà Nội2. KỸ NĂNG TRÌNH BÀYBước 2: Trình bày ý kiếnDựa trên tình hình hiện tại, bạn sẽ trình bày lập luận bán hàng và các đề xuất để đạt được mục tiêu đặt ra cho cuộc tiếp xúc với khách hàngSau khi nêu ra ý kiến chung, đi vào các chi tiết cụ thể giải thích để khách hàng hiểu rõ hơnBước 3: Giải thíchBước 4: Nhấn mạnh các lợi ích chínhSau khi trình bày ý kiến và lập luận bán hàng, tóm tắt lại những gì đã nói và nhấn mạnh các lợi ích chính.Bước 5: Kết thúcKết thúc theo chiều hướng thuận lợiKhi khách hàng hiểu rõ đề nghị, nên đưa 1 bước kế tiếp dễ dàng cho khách hàng chấp nhận2. KỸ NĂNG TRÌNH BÀYChi nhánh Hà Nội3. KỸ NĂNG ĐÀM PHÁNKhái niệmĐàm phán là phương tiện cơ bản để đạt được cái mà ta mong muốn từ người khác.Là quá trình giao tiếp có đi có lại được thiết kế nhằm thỏa mãn những quyền lợi có thể chia sẻ và có những quyền lợi đối kháng.Chi nhánh Hà NộiNhững nguyên tắc cơ bản1. Đàm phán là một hoạt động tự nguyện. 2. Một bên muốn thay đổi tình hình hiện tại và tin rằng có thể đạt được.3. Mục đích của đàm phán là thỏa thuận. 4. Không phải mọi cuộc đàm phán đều kết thúc bằng thỏa thuận. 5. Không đạt được thỏa thuận có khi là kết quả tốt. 3. KỸ NĂNG ĐÀM PHÁNChi nhánh Hà NộiNhững nguyên tắc cơ bản6. Thời gian là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến tiến trình và kết quả đàm phán. 7. Không để cuộc đàm phán bị phá vỡ hoàn toàn. 8. Kết quả mỹ mãn là cải thiện được tình hình hiện tại của cả 2 bên. 9. Tiến trình bị ảnh hưởng bởi những người đàm phán của các bên. 3. KỸ NĂNG ĐÀM PHÁNChi nhánh Hà NộiCác nguyên tắc dẫn tới thành côngẤn tượng ban đầu Chú ý tới các cử chỉ, thái độ và động tác của cơ thể khi đàm phán. Phải xác định rõ mục tiêu đàm phán và luôn luôn bám sát theo đuổi mục tiêu này trong suốt quá trình đàm phán. Người đàm phán tốt phải biết rèn cho mình có khả năng lắng nghe đối tác nói. 3. KỸ NĂNG ĐÀM PHÁNChi nhánh Hà NộiCác nguyên tắc dẫn tới thành côngPhải biết trình bày, sử dụng từ ngữ một cách khôn khéo, linh hoạt. Người đàm phán bán hàng phải biết hỏi nhiều thay vì nói nhiều. Người đàm phán cần phải biết mình có thể được phép đi tới đâu, tự do đàm phán tới giới hạn nào. Ðể thành công trong đàm phán bán hàng, cần có một ý thức, tư duy sẵn sàng thoả hiệp nếu cần thiết. 3. KỸ NĂNG ĐÀM PHÁNChi nhánh Hà Nội4. KỸ NĂNG THUYẾT PHỤCKHÁI NIỆMTôi được gì đây???Khả năng dùng các công cụ gây ảnh hưởngLàm cho người khác làm một việc gì đóCÁC CHIẾN THUẬT THUYẾT PHỤCKhích lệ chủ động (Bắt đầu bằng sự đồng ý)Khích lệ thụ động (Hãy chăm trú lắng nghe)Ngăn chặn chủ động (Lường trước các tình huống)Ngăn chặn bị động (Đưa ra các dẫn chứng cụ thể)Chi nhánh Hà Nội4. KỸ NĂNG THUYẾT PHỤCCÁC BÍ QUYẾT THUYẾT PHỤCLường trước chống đối: Chuẩn bị và lên kế hoạch các chống đối của khách hàng Chủ động tìm cách xử lý chúng Thực hiện các phương án khi xuất hiệnBắt đầu bằng một sự đồng ý Cho họ thấy sự đồng cảm của bạn với họ - Xây dựng một môi trường tích cực - Giảm khả năng không đồng ýChi nhánh Hà Nội4. KỸ NĂNG THUYẾT PHỤCCÁC BÍ QUYẾT THUYẾT PHỤCSử dụng các cách thuyết phục Nên dùng nhiều cách khác nhau để sử lý cho các vấn đề Chuẩn bị các loại dẫn chứng cụ thể khác nhau để thuết phụcCác bước nhỏ và cụ thể Suy nghĩ thực tế với những gì mình nói Thành công nhiều hơn với từng bước nhỏChi nhánh Hà NộiKỸ NĂNG VƯỢT QUA PHẢN ĐỐIBán hàng chỉ bắt đầu khi khách hàng phản đối, NVBH chuyên nghiệp luôn biết rằng:Khi khách hàng phản đối, là lúc họ cần thêm thông tin.Là dấu hiệu cho thấy, khách hàng đang cân nhắc đề nghị của bạn.Là quá trình tự nhiên, không thể tách rời khỏi quá trình bán hàngLà cơ hội, để bạn đưa ra giải pháp để bán hàngKhái niệm cơ bản:Chi nhánh Hà NộiKỸ NĂNG VƯỢT QUA PHẢN ĐỐIKỹ năng phân tích phản đối của khách hàng.Quy trình và cách thức tiến hành để vượt qua phản đối.Những kỹ năng cơ bản để vượt qua phản đốiCác bước tiến hành:Chi nhánh Hà NộiKỸ NĂNG VƯỢT QUA PHẢN ĐỐIKỹ năng phân tích phản đối của khách hàng:CHẤT VẤNLO NGẠITỪ CHỐIPHẢN ỨNG CỦA KHÁCH HÀNGChi nhánh Hà NộiKỸ NĂNG VƯỢT QUA PHẢN ĐỐIKỹ năng phân tích phản đối của khách hàng.THỜI GIANNGUỒN HÀNGGIÁ CẢĐỐI THỦLÝ DO PHẢN ĐỐIChi nhánh Hà NộiKỸ NĂNG VƯỢT QUA PHẢN ĐỐIQuy trình và cách thức tiến hành để vượt qua phản đối.PHẢN ĐỐI(1)LẮNG NGHE(2)XÁC NHẬN(5)XỬ LÝ PHẢN ĐỐI(4)SUY ĐOÁN(3)Chi nhánh Hà NộiKỸ NĂNG VƯỢT QUA PHẢN ĐỐINhững kỹ năng cơ bản để vượt qua phản đối.Cách thức sử lý chất vấn.Cách thức sử lý lo ngại.Cách sử lý từ chốiCách thức sử lý các vấn đềCách thức xử lý chất vấn.Hiểu đúng câu hỏi - diễn đạt lạiTập trung suy nghĩ, tư duy về vấn đề của khách hàng đưa ra, lấy một dẫn chứng nào đó có thể trả lời khách hàngTrả lời đầy đủ, chính xác câu hỏi và có tính thuyết phụcChi nhánh Hà NộiKỸ NĂNG VƯỢT QUA PHẢN ĐỐICách thức sử lý lo ngại:Lắng nghe điều khách hàng lo ngạiĐồng cảm với khách hàngChuyển điều khách hàng lo ngại sang dạng câu hỏiĐảm bảo hiểu đúng điều khách hàng lo ngạiGiải toả mối lo ngại thông qua những bằng chứng thực tế có thính thuyết phục caoĐảm bảo khách hàng hài lòng với lời giải đápChi nhánh Hà NộiKỸ NĂNG VƯỢT QUA PHẢN ĐỐICách thức sử lý từ chối:Tìm hiểu rõ nguyên nhân khách hàng từ chốiPhân tích giải quyết những khúc mác dẫn tới việc khách hàng từ chốiĐưa ra thông tin thuyết phục để khách hàng thấy được sự từ chối của họ là thiếu căn cứCách thức sử lý các vấn đềPhát hiện tính chất trân thực của các vấn đề cần xử lý.Xác nhận tính quan trọng của vấn đề đang vướng mắc.Xử lý lần lượt theo mức độ quan trong của từng vấn đề.Chi nhánh Hà NộiKỸ NĂNG QUẢN LÝ THỜI GIANĐối với những nhân viên bán hàng bận rộn, làm việc thông minh hơn đồng nghĩa với việc dành nhiều thời gian hơn để tập trung vào công việc số một của bạn – bán hàng - và bỏ đi những nhiệm vụ kém phần quan trọng hơn.Để nắm bắt tốt nhất thực tế bạn đang sử dụng thời gian như thế nào, hãy ghi chép. Việc này có thể được thực hiện vào 10 phút cuối ngày. Theo định kỳ hàng tuần, bạn xây dựng một bản thống kê các hoạt động theo giờ. Nghe có vẻ khá vất vả? Sự thực là vậy, nhưng nó vô cùng hữu ích. Vào cuối mỗi tuần, bạn có thể bất ngờ vì những kết quả phát hiện ra. Chi nhánh Hà NộiKỸ NĂNG QUẢN LÝ THỜI GIANCác bước cơ bản để có thêm thời gian cho bán hàngChuấn bị kế hoạch cho hoạt động bán hàng từ trước: nên sắp xếp lịch làm việc từ cuối giờ ngày hôm trước Tận dụng nguồn lực bên ngoàiBảo vệ thời gian của bạnChi nhánh Hà NộiKỸ NĂNG KẾT THÚC VẤN ĐỀ Kết thúc trực tiếp: sử dụng cách này khi:Bạn có quan hệ tốt với khách hàngKhách hàng là người thẳng thắn, dứt khoátBạn biết rõ nhu cầu của họKhách hàng có ít thời gian Kết thúc gián tiếp: đưa ra các phương án để chọn lựa, đặt câu hỏi như thể khách hàng đã đồng ý, sử dụng cách này khi:Khách hàng không dứt khoát, trì hoãn, tránh né.Khách hàng cần nhiều thông tin, thời gian hơn để quyết địnhChi nhánh Hà NộiChi nhánh Hà NộiCHÚC CÁC BẠN THÀNH CÔNG!!!