Khoa học, quản lý và công nghệ dịch vụ (ssme) - Chương 4: Hệ thống dịch vụ

Khoa học, quản lý và công nghệ dịch vụ (SSME)Chương 4. Hệ thống dịch vụ(Trên cơ sở một số tài liệu của IBM)PGS. TS. Hà Quang Thụy*Tài liệu tham khảo chương 4[Mag09] Paul P. Maglio (2009). Toward a Science of Service Systems, for a Smarter Planet and a Smarter Workforce, IBM Almaden Research Center, March 18, 2009.[MVC09] Paul P. Maglio, Stephen L. Vargo, Nathan Caswell, Jim Spohrer (2009). The service system is the basic abstraction of service science, Inf Syst E-Bus Manage, 2009.[WM09] Whitworth, B., & De Moor, A. (Eds.) (2009). Handbook of Research on Socio-Technical Design and Social Networking Systems, Hershey, PA: IGI, 1,034 pp [How09] James Howison (2009). Layered Collaboration: A socio-Technical Theory of Motivation and organization for Free and Open Source Software Development, Thirtieth International Conference on Information Systems, Phoenix, Arizona 2009*Mục đích của chương 4Qua xem xét nội dung chương này, chúng ta thu nhận được:Xem xét dịch vụ như là một hệ thống và thảo luận các nội dung có ý nghĩa trong hệ thốngTường minh các thành phần chính yếu trong một hệ thống dịch vụĐịnh danh và tường minh và quan hệ cộng tác sản xuấtHiểu cách thức giá trị được xác định trong một hệ thống dịch vụSơ bộ về hệ thống dịch vụNội dung chính từ khái niệm dịch vụdịch vụ là việc áp dụng các tài nguyên vì lợi ích của một đối tác khácNhiều hoạt động được coi là dịch vụsửa chữa ô tô,tạo kiểu tóc,gia công công nghệ thông tin (IT),sản xuất, và tư vấn kinh doanhSơ bộ về hệ thống dịch vụKhái niệm (không hình thức)hệ thống dịch vụ là cấu hình động nguồn tài nguyên có thể tạo ra giá trị cùng với các hệ thống dịch vụ khác thông qua chia sẻ thông tinHệ thống dịch vụ/cấu hình động các tài nguyêncon người,công ty,tổ chức quỹ tư nhân, tổ chức phi chính phủ,tổ chức phi lợi nhuận,cơ quan chính quyền,bộ phận trong một tổ chức,thành phố, quốc gia,và thậm chí cả gia đìnhKhái niệm hệ thốngGiả thuyết của lý thuyết hệ thống tổng quátTồn tại các mô hình, các nguyên lý và các luật cho phép áp dụng tới các hệ thống tổng quát nhất hoặc các lớp con của chúng, không kể các kiểu riêng của chúng, tính tự nhiên của các phần tử thành phần và các quan hệ hoặc tác động giữa chúngLà cách thức mà chúng ta quan sát và hiểu về thế giớiNhận thức hoặc hiểu biết về một hiện tượngXây dựng nhằm đơn giản hóa tính phức tạpĐơn giản hóa kết quả theo giả thiết rằng chỉ có các đối tượng, các thuộc tính và các tương tác là quan trọng.Các đặc trưng của hệ thốngMục đích là để tìm ra mẫu ẩn trong sự hỗn loạn bề ngoàiMột hệ thống là thiết lập bất kỳ các biến được chọn bởi một người quan sát nhằm xác định các đối tượng cơ bản, các thuộc tính quan trọng (có ảnh hưởng) của đối tượng, và các mối quan hệ của các đối tượng này tạo ra một hiện tượng.Giả thiết cơ bảnĐối tượng có thể là hữu hình hoặc vô hìnhĐối tượng có các thuộc tínhTồn tại các quan hệ giữa các đối tượngTồn tại các quan hệ giữa các thuộc tính đối tượngCác ví dụ về hệ thống (từ đơn giản tới phức tạp)Hệ thống dịch vụHệ thống xã hội –công nghệMột số lượng tùy ý các phần tử, các liên kết nối, các thuộc tính và các tác nhân tương tác để đáp ứng các yêu cầu của một khách hàng đã biết và khởi tạo giá trịTổ hợp của hệ thống tự nhiên và hệ thống sản xuấtCác phần từ tương tác giữa các phương diện xã hội và cơ khíCon người, quá trình và hàng hóaHoạt động hướng khách hàngTương tác đồng sản xuất giữa nhà cung cấp và khách hàngGiao dịch kinh tế và tạo giá trịDịch vụ [MSC09]việc áp dụng năng lực vì lợi ích của người khác. dịch vụ liên quan đến ít nhất hai thực thểmột áp dụng năng lực một tích hợp năng lực được áp dụng với các tài nguyên khác (cộng tác tạo giá trị) và xác định lợi íchcác thực thể tương tác là các hệ thống dịch vụHệ thống dịch vụ [MSC09]Hệ thống dịch vụCấu hình cộng tác tạo giá trị động của các nguồn tài nguyên gồm con người, tổ chức, thông tin chia sẻ (ngôn ngữ, pháp luật, biện pháp, phương pháp), và công nghệ,Tất cả được kết nối nội bộ và bên ngoài tới các hệ thống dịch vụ khác bằng sự xác nhận giá trịHệ thống dịch vụ: Một số cơ sở [MSC09]Hệ thống là một cấu hình các nguồn lực, bao gồm ít nhất một tài nguyên gián tiếp, trong đó các đặc trưng và hành vi của cấu hình là nhiều hơn các đặc trưng và hành vi của các nguồn lực cá thểTài nguyên gián tiếp tác động lên các tài nguyên khác (bao gồm tài nguyên gián tiếp khác) để tạo ra sự thay đổi.Dịch vụ là việc áp dụng các tài nguyên (gồm năng lực, kỹ năng, tri thức) tạo ra sự thay đổi có giá trị cho các hệ thống khác.Hệ thống dịch vụ: Một số cơ sở [MSC09]Giá trị được cải thiện trong một hệ thống, mà được xác định bởi hệ thống hoặc năng lực hệ thống khi khả hợp với một môi trườngSự trao đổi kinh tế là sự sử dụng một cách tự giác, có đi có lại các nguồn tài nguyên để khởi tạo giá trị lẫn nhau của hai hoặc nhiều hệ thống tương tác.Hệ thống dịch vụ: Một số cơ sở [MSC09]Hệ thống dịch vụ là động: hợp thành, tái hợp thành và phân rã theo thời gian.Hệ thống dịch vụ kiên định về căn bản trong thời gian dài trong đó các tài nguyên trực tiếp là vận động còn tài nguyên gián tiếp là ổn định.Hệ thống dịch vụ có thể phân phổi lại tài nguyên theo thời gian.Tồn tại rất nhiều cơ chế kết hợp và phù hợp các hệ thống dịch vụMô hình lý thuyết dịch vụ hợp nhất(Sampson, 2004, p. 6)Khung nhìn hệ thống mở các hoạt động dịch vụ(Fitzsimmons & Fitzsimmons, 2006, p. 30)Tam giác dịch vụ - lợi nhuậnNhân viên tuyến trướcKhách hàngHãngSản phẩm và hình thức hóa quá trìnhDoanh thu thấpHiệu quảLòng chung thủydịch vụ nội bộ chất lượng cao và quản lý nội bộ tốtTăng trưởng doanh thu và có lợi nhuậnTính quan hệGiá trị của dịch vụ sẽ cung cấp(Teboul, 2005, p. 33).Cách thức khởi tạo giá trị Quản lýTìm kiếm một khách hàngGìn giữ khách hàngPre-Production ServicesGood and Service DesignSupplier ServicesPurchasing ServicesContract NegotiationsFinancingGood and Service GuaranteesConsulting ServicesEducation/Training ServicesSales/Marketing ServicesProduction ProcessCreate the Good or ServiceProcess Type and CapabilityGood and Service Characteristics/FeaturesPrice/Cost, Quality, Time, Safety, Flexibility, Innovation and Learning, market and Financial PerformanceValue and ProductivityPost-Production ServicesServicing Loans/FinancingInstallation, Maintenance, and Field Repair ServicesTransportation ServicesWarranty/Claims ServicesTraining ServicesPostsale Visits and ServicesConsulting and Technical ServicesRecycle and RemanufactureWarehouse/Inventory ManagementChu trình thông tin đồng bộ và phản hồiKhởi tạo giá trị(Collier and Evans, 2005, p. 45) Các đặc trưng của dịch vụ đang nổi bậtCác đặc trưng kỹ nghệ của hệ thống dịch vụHệ thống dịch vụ ví dụHướng thông tinTập trung vào khách hàngĐịnh hướng điện tửTâm điểm hiệu quảWholesale & Retail:Khách hàng quảng báXXXXBusiness & Professional:Hệ thống “cảnh báo sớm”XXEducation:Học từ xa dựa trên InternetXXXXGovernment:Tội phạm “điểm nóng”XXHealth Care:Chữa bện theo mức độ nghiêm trọngXXXXFinance, Insurance & Real Estate:Đấu giá dựa trên InternetXXXXTransportation:Bảo hộ hàng khách hàng khôngXXXCommunications:Dẫn đường thời gian thựcXXX(Tien and Berg, 2003, p 34).Phân loại các nhóm dịch vụenablingcreativeregulationquality of lifeproblem solvinginformationentrustedextendingexperientialcore service experiencePhụ lục: Biểu diễn ảnh của hệ thốngHệ thống tế bàoMô hình hệ thống khả thi (VSM)VSMKiến trúc hệ thống nhận thứcKiến trúc nhận thức TrehubMô hình xã hội – kỹ thuật