Khoa học, quản lý và công nghệ dịch vụ (ssme) - Chương 3: Tính hiệu quả của công nghệ thông tin và đo dịch vụ

Khoa học, quản lý và công nghệ dịch vụ (SSME)Chương 3. Tính hiệu quả của CNTT và đo dịch vụ(Trên cơ sở một số tài liệu của IBM)PGS. TS. Hà Quang Thụy*Tài liệu tham khảoVersion 1.0[Str97] Paul A. Strassmann (1997). The Squandered Computer: Evaluating the Business Alignment of Information Technologies, 1997A. J. Gilbert Silvius (2008). The Business Value of IT: A Conceptual Model for Selecting Valuation Methods, Communications of the IIMA , 2008 Volume 8 Issue 3 : 57-66Erik Brynjolfsson (2003). Computing Productivity: Firm-Level Evidence, Forthcoming in the Review of Economics and Statistics, November, 2003.Nicholas Carr (2003). IT doesn’t matter, HBR, May 2003: 41-49.Nicholas Carr (2005). The end of Corporate Computing, MIT Sloan management Review, Spring 2005: 67-73.[Sim99] LDSimon (1999). The Death of the Productivity Paradox, Chairman's summary WTO Information Technology Symposium 16 July 1999Thomas Stewart (2003). Does IT matter ? An HBR Debate, HBR June, 2003.*Nội dungVersion 1.0Nghịch lý hiệu quả của CNTTLuận điểm của Nicolas Carr và bàn luậnMô hình hiệu quả: Đo dịch vụ*Mục tiêu cần đạt đượcNhận được khung chỉ dẫn về câu hỏi hóc búa về hiệu quả, phát triển một xuất phát điểm và thảo luận nội dung này cùng với một số nội dung liên quan.Lưu ý về cách đo dịc vụ có được phát triển để sử dụng.Suy nghĩa về “nền kinh tế mới” và các câu hỏi:Vì sao dịch vụ dịch vụ đối kháng sự giành được hiệu quả? Phải chăng hiểu quả dịch vụ lad một phép nghịch hợp ?Mối quan hệ giữa phát kiến và hiệu quả là gì?Version 1.0*Nghịch lýKhái niệm hiệu quảĐo lường hiệu quả kinh tếMở rộng là một tài nguyên lớn của thu nhập cốt lõi tăng cườngTriệu chứng Baumol và hiệu quả trong dịch vụ“vẫn hốn tạp như dàn đồng ca bốn người, vật”.Như là xoay sở tiêu dùng càng hướng tới dịch vụnếu sự tăng trưởng hiệu quả trong dịch vụ vốn đã chậm chạp, sự tăng trưởng kinh tế chắc chắn chậm chạp.Robert Solow, nhà kinh tế được giải thưởng Nobel, có nhận định “chúng ta nhìn thấy máy tính ở mọi nơi ngoại trừ trong thống kê hiệu quả statistics." NHƯNG tính hiệu quả trong dịch vụ đang nâng cao!Version 1.0*Nghịch lý hiệu quả“Nghịch lý hiệu quả“: Một xung đột của kỳ vọng và thống kêMối quan hệ giữa IT và hiệu quả: nhiều tranh luận song vẫn còn hiểu rất hạn chế.Năng lực máy tính phát ra trong kinh tế Mỹ đã tăng hơn bậc hai về độ lớn từ năm 1970Những hiệu quả, đặc biệt trong khu vực dịch vụ có vẻ đình trệ.Cho một hứa hẹn khổng lồ của IT tới mở ra trong “cuộc cách mạng công nghệ lớn nhất mà loài người từng có" (Snow, 1966), Sự vỡ mộng, thâm chí làm thất vọng với công nghệ tăng hiển nhiênPhát hiểu kiểu “Không, máy tính không làm tăng hiệu quả, ít nhất không hầu hết thời gian" (Economist, 1990). Erik Brynjolfsson , The Productivity Paradox of Information Technology: Review and Assessment , Published in Communications of the ACM, December, 1993; and Japan Management Research, June, 1994 (in Japanese) *Chi phí máy tính thực tế tăng liên tục theo nămSource: Commerce Department Census of Shipments, Inventories, & Orders using BEA deflators. (Data for 1991 are estimates).Cảnh báo 6 tháng thực tế; cảnh báo 6 tháng danh nghĩa.*Hiệu quả trong dịch vụ trong chế tạoTừ 1980 hiệu quả trong dịch vụ thấp hơn trong chế tạo ?*Thất vọng IT: Các bài báo lộ ra quan hệ đối ngượcHiệu quả phạm vi toàn nền kinh tếVà hiệu quả nhân công thông tin.Đánh giá kinh tế cũng chỉ ra hiệu quả đầu tư IT thấp:Trong một phổ rộng của công nghệ chế tạo và dịch vụ.Các nghiên cứu theo kinh nghiệm nguyên lý về IT và hiệu quả (xem bảng).Nghiên cứu kinh nghiệm về hiệu quả và IT*Nghịch lý hiệu quảGiá trị kinh tế và chiến lược của ITPhải chăng đầu tư CNTT là trang trải hết Câu hỏi dễ tranh luậnChưa có câu trả lời chung rõ ràng2. Thăm dò (Khảo sát) theo 3 mức độToàn bộ nền kinh tế MỹMỗi hãngMỗi con người*Toàn nền kinh tế Mỹ: hiệu quả là gì ?Bao nhiêu đầu ra kinh tế đối với đơn vị đầu vào: Có hai thành tố Theo giờ làm việc (hiệu quả lao động)Theo giờ làm việc và vốn đầu tư (hiệu quả nhân tố tổng cộng)2. Cho độ tăng trưởng chấp nhận, không lạm phátCông nghệ là tài nguyên nguồnQuá trình, quản lý hiệu quả hơn*Toàn nền kinh tế Mỹ: nghịch lý hiệu quảBao nhiêu đầu ra kinh tế đối với đơn vị đầu vào: Có hai thành tố Theo giờ làm việc (hiệu quả lao động)Theo giờ làm việc và vốn đầu tư (hiệu quả nhân tố tổng cộng)2. Cho độ tăng trưởng chấp nhận, không lạm phátCông nghệ là tài nguyên nguồnQuá trình, quản lý hiệu quả hơn*Toàn nền kinh tế Mỹ: nghịch lý hiệu quả*Toàn nền kinh tế Mỹ: nghịch lý hiệu quả*Toàn nền kinh tế Mỹ: nghịch lý hiệu quả*Toàn nền kinh tế Mỹ: nghịch lý hiệu quả*Toàn nền kinh tế Mỹ: nghịch lý hiệu quả*Toàn nền kinh tế Mỹ: nghịch lý hiệu quả*Toàn nền kinh tế Mỹ: nghịch lý hiệu quả*Toàn nền kinh tế Mỹ: Đối với hãng*Đối với hãng: nghịch lý hiệu quả*Đối với hãng: nghịch lý hiệu quả*Đối với hãng: nghịch lý hiệu quả*Đối với hãng: nghịch lý hiệu quả*Đối với hãng: nghịch lý hiệu quả*Đối với hãng: nghịch lý hiệu quả*Đối với hãng: nghịch lý hiệu quả*Đối với hãng: nghịch lý hiệu quả*Đối với hãng: nghịch lý hiệu quả*Đối với hãng: nghịch lý hiệu quả*Đối với hãng: nghịch lý hiệu quả*Version 1.0Nhẽ ra giúp các công ty hiểu rằng IT chỉ là một công cụ, các nhà cung cấp công nghệ lại nhằm tới nó như một thuốc bách bệnh “Mua công nghệ này đi và các vần đề của anh sẽ được giải quyết”.Một điều chúng ta học được từ những năm 1990, nó như một vụ nổ vũ trụ, là khởi đầu dựa theo IT hiếm khi sản xuất ra một sự đền đáp như kỳ vọng*Version 1.0Chúc Carr đúng vì điều bất lợi của mọi người có thế tăng lên. Không may, tất cả minh chứng đều ngược lại !Công việc của CTO (người đứng đầu bộ phận công nghệ) và CIO (người đứng đầu về TT) sẽ quan trọng chưa từng có trong các thập niên tiếp theo.Gói kỹ năng cần trong một tổ chức sẽ thay đổi rất nhanh để cạnh tranh trong thời đại thông tin.*Version 1.0IT luôn luôn quan trọng – là vấn đề trong mọi quan niệm. IT bắt buộc hỗ trợ kinh doanh – không chỉ bằng áp dụng lôgíc về công nghệ mà còn bằng áp dụng lôgic về bản chất chung.Tôi đồng tình nhiều với khuyến cáo của Nicholas Carr về cách thức các công ty nên phản ứng với thực tế không thể chịu đựng được là IT đã trở thành một loại hàng hóa.Nhưng tại sao Carr lại khuyến cáo các nhà quản lý IT sẽ trở nên buồn rầu ? Phải chăng là vì các bài toán lãnh đạo như quản lý và kiểm soát rủi ro về kinh phí ít hứa hẹn hoặc thách thức hơn so với theo đuổi lợi thế cạnh tranh ?*Version 1.0Sau 50 năm của phát triển tuần hoàn, không tồn tại một mảnh nhỏ dấu hiệu cho thấy phát triển IT đạt tới ngưỡng phát kiến, giống như máy móc trong thời đại công nghiệp.Tính phổ biến của thực tiễn kinh doanh tốt nhất cho thấy sự phụ thuộc ngày nay đòi hỏi tốc độ và phát kiến – và sự chấp nhận và thực hiện lớn hơn của IT*Version 1.0IT luôn luôn quan trọng – là vấn đề trong mọi quan niệm. IT bắt buộc hỗ trợ kinh doanh – không chỉ bằng áp dụng lôgíc về công nghệ mà còn bằng áp dụng lôgic về bản chất chung.Strassmann phản bác luận điểm của Carr*Version 1.0IT luôn luôn quan trọng – là vấn đề trong mọi quan niệm. IT bắt buộc hỗ trợ kinh doanh – không chỉ bằng áp dụng lôgíc về công nghệ mà còn bằng áp dụng lôgic về bản chất chung.Strassmann phản bác luận điểm của Carr*Version 1.0IT luôn luôn quan trọng – là vấn đề trong mọi quan niệm. IT bắt buộc hỗ trợ kinh doanh – không chỉ bằng áp dụng lôgíc về công nghệ mà còn bằng áp dụng lôgic về bản chất chung.Strassmann phản bác luận điểm của Carr*Phải chăng có lãnh phí trong chi phí CNTT ?Thay đổi trong tài sản Công nghệ thông tin =(Thu được từ Trang thiết bị – Khấu hao Trang thiết bị)+ (Thu được từ Phát triển – Khấu hao Phát triển)+ (Thu được từ phần mềm – Khấu hao Phần mềm)+ (Thu được từ Đào tạo – Khấu hao Đào tạo)Version 1.0*Mức cá nhânChuẩn giao tiếp máy tính về ứng dụng doanh nghiệp: Thập niên 1960: Bìa đục lỗ Thập niên 1980: Trạm cuối màn hình xanh tới máy tính mainframe hoặc máy tính trạm Thập miên 2000: máy tính dựa trên vWindows, đa bài toán, kết nối internet2. Phải chăng chuẩn giao diện cũng là tăng tính hiệu quả ? Nghịch lý hiệu quả: mức cá nhân*Nghịch lý hiệu quả: mức cá nhân*Nghịch lý hiệu quả: mức cá nhân*Kinh tế họcKinh tế dựa trên dịch vụ toàn cầuTăng trưởng nhanh hơnĐo dịch vụ là bài toán cần giải (hình vẽ “bơi trong số liệu”)Vấn đề nghiêng theo dữ liệuVấn đề sai lệchVấn đề thách thức (khuynh hướng)Kinh tế mới đòi hởi kinh tế học mới?Version 1.0*ProductivityLabor productivity = (Output / Labor input*)*Where labor input = people or hoursMulti-factor productivity = (Output / Labor input**)**Where labor input = expanded to include multiple forms Tài liệu liên quanVersion 1.0*HistoryProductivityQualityInnovationNew approachAlthough productivity measurement should be part of services measurement, it should not be the major focusProposed: create a holistic multiple indicator/multiple stakeholder approach to services measurementBeyond the productivity paradox: New views on the value of information technologyMeasuring services is a challengeVersion 1.0*Many factors must combine to create a viable services measurement modelPotential Services IndicatorsClassification of ServicesAnatomy of a MeasureStakeholderPerspectivesValidateModelsDevelop Services Measurement ModelsBusiness Measurement Models (Dean’s work)DefineServicesMeasuresTest, challenge, improveVersion 1.0*What is measuredPurpose of the measureValidityReliabilityInstrumentationPrecision Role relations to measureTime periodsAnatomy of a measureVersion 1.0*Measurement of services (thu hoạch/tổng giá chi phí)ProcessResource levelsRiskSocial capitalVariabilityWasteValueLabor + CapitalCohesivenessComplexityCorrectionEfficiencyOptimizationRiskRevenuePriceFlexibilityCompetitivenessService outcomesAvailabilityQualityValueVariabilityAccessibilityExperiencePrestigeSatisfactionOutputInputCapabilityCapacityCost~==AdaptabilityInnovationFocusInterchangeabilityProductivityEmployeesTotal CostVersion 1.0*The role of measurement in services sciencesMeasurements willHelp define the new disciplineIdentify innovations in Services Science Validity of a measureRight purpose?Affected by other factors?Affected by the quality of the service?Effect on profit?Version 1.0*Innovation and productivityTechnology key to eliminate repetitive workFree people up to be creativeWhat can we learn from manufacturing?Are there well known frameworks we can use to increase productivity in services? Version 1.0*Engineering model versus interpretive model for enhancing productivityEngineering modelProduct design comes before process design Process predictable, repeatableFor services, sometimes the engineering model works but has limitations. Human judgment required Interpretive modelSkills in understanding customer wants and needsProcess continuously adaptiveVersion 1.0*The two models have different implications for performance improvement Engineering modelInterpretive modelDesign comes before processProduct and process intertwined, Product design emerges from the process, not specified in advanceWorkers execute tasksWorkers interpret needs and execute tasksImprovements come from changes to design or processImprovements follow from improving worker’s ability to elicit and interpret, respond to the situation to select work practices from repertoire or learn or invent new servicesVersion 1.0*Devolving (Sự ủy thác)Stuck at the top?To reach next peak requiresGoing down!Change perspectiveNot a natural human inclinationVersion 1.0*Move away from studying manufacturing Another point of viewService associated with goodsKnowledgeStudy services innovationVersion 1.0*HighLowHighLowEmployee Pro-activenessIndividualizedExperience tocustomersIndividualCreativityEmployee motivationTo apply own creativity and ingenuityTo invent solutions to problemsAdapted from Terrill and Middlebrooks, p 184Employment(security)Encouragement(respect)Empowerment(responsibility)Employable(independence)“Innovention”(personal fulfillment)Phases of a company’s view toward its peopleVersion 1.0*Chủ đề lợi tức (Bonus topic)Company Lợi ích 2003 ($M)Số nhân côngThu nhập theo nhân côngLợi ích theo nhân côngAT&T 1,865 61,600 560,53630,276Apple 140 10,912 617,76012,830Cisco 3,779 34,000 582,912111,147HP 2,754 142,000 526,04219,394IBM 7,583 355,167 250,95521,351Microsoft 8,878 55,000 623,109161,418SBC 8,505 168,000 243,11350,625Sun -1,446 36,100 310,139-40,055Source: Network World websiteVersion 1.0