Khách hàng muốn gì -10 nguyên tắc mới về kinh nghiệm phục vụ khách hàng

Khách hàng muốn gì - 10 nguyên tắc mới về kinh nghiệm phục vụ khách hàng Minh Hà dịch từ Knowthis.com Đó là các nguyên tắc khách hàng. Những từ này dường hết sức đơn giản khi mới đọc qua. Nhưng không, hãy tập trung hơn một chút và ta sẽ thấy chúng phản ánh rõ những thay đổi nhanh chóng hiện nay trong hành vi và công nghệ tiêu dùng, những điều đang thúc đẩy các công ty đưa các sản phẩm, dịch vụ và chủng loại hàng hóa của mình ra thị trường theo một cách hoàn toàn khác. Những điều này làm tăng cường trọng trách to lớn của các tổ chức và thị trường cũng như việc nắm bắt “khách hàng là trung tâm” – đây là mô hình mới mà ở đó tập trung chủ yếu vào khách hàng chứ không phải sản phẩm hay hàng hóa. “Các nguyên tắc khách hàng” cũng đưa ra một danh sách các khái niệm hướng dẫn chỉ để hiểu “khách hàng là trung tâm” thực sự có ý nghĩa gì đối với một doanh nghiệp và các khách hàng của doanh nghiệp đó, cũng như việc một tổ chức có thể tối ưu hóa tất cả những thành phần cần thiết gồm: chiến lược, con người, các tiến trình, công nghệ và cả việc tiếp thị để đạt được điều đó. Có ít nhất là 10 nguyên tắc chỉ ra được nhu cầu ngày nay của khách hàng là gì cho dù đó là những mặt hàng họ mua hay những gian hàng họ xem. Và cùng với những nguyên tắc đó là 10 ví dụ về các công ty cũng như những ngành công nghiệp thực sự đang nắm lấy những nguyên tắc mới này và gặt hái được thành công. Nguyên tắc số 1: Tôi muốn nó theo cách của tôi. Chẳng có gì ngạc nhiên cả, dù ở bất cứ đâu thì các khách hàng cũng luôn nắm lấy cái khẩu hiệu nổi tiếng của vua Burger là “Hãy có nó theo cách của bạn”, và như vậy họ ngày càng mong đợi những sản phẩm và dịch vụ mà họ bỏ tiền ra phải phù hợp với các yêu cầu của mình – không được nhầm lẫn; chẳng hạn như thay tay nắm cửa thì nó phải là màu xanh dương hoặc xanh lá cây chứ không phải màu đỏ. Lấy ví dụ Scion để cho các khách hàng tự thiết kế những chiếc xe hơi của họ qua trang Web của công ty. Khách hàng có thể tùy ý thay đổi từ nội thất, bộ truyền lực, đèn, tấm lái ngang, vô lăng, hệ thống âm thanh, tay gạt, động cơ, khớp ly hợp, gương, cho tới màu sơn – và sau đó chỉ việc đưa chiếc xe đó tới người bán theo lựa chọn của họ là xong. Thậm chí Scion còn cho phép các khách hàng có thể mặc cả trực tuyến luôn. Nguyên tắc số 2: Tôi muốn có dịch vụ giống thế không cần biết ở đâu. Dù là trực tuyến, qua điện thoại hay ở trong cửa hàng thì các khách hàng đều muốn có chất lượng và dịch vụ tốt như nhau. Và họ mong chờ những thông báo bắt nguồn từ nơi này thì sẽ có tương tự ở nơi khác như từ Web tới cửa hàng hoặc từ catalog tới Web. Và trong lĩnh vực này thì JCPenney là nhà cung cấp chuyên nghiệp. Đây là một chuỗi các nhà hàng bán lẻ qua Internet với lượng khách hàng thường xuyên đăng ký mua hàng là 35.000 lượt. JCPenney cũng là một trong số những công ty đầu tiên áp dụng bán hàng trực tuyến bằng cách khách hàng xem catalog và đặt hàng trực tuyến tại cửa hàng. Khách hàng bây giờ có thể kiểm tra những bộ quần áo mà các cửa hàng bán lẻ mang đến so với những bộ quần áo gốc tại những cửa hàng địa phương của họ, kể cả về đặc tính nếu cần. Vậy chẳng có gì ngạc nhiên khi bây giờ Internet đưa về cho công ty 6% doanh thu bán hàng, vượt xa những đối thủ cạnh tranh ban đầu. Nguyên tắc số 3: Phải biết đến tôi Các khách hàng luôn mong muốn các công ty mà họ đã mua hàng phải biết họ cũng như biết được cái họ muốn và sử dụng thông tin đó để được đánh giá như một khách hàng lâu năm hơn. Một vài hãng hàng không đang dẫn đầu nhờ đưa ra trạng thái chuyến bay ưu tiên cho phép những hành khách gắn bó lâu năm được lên máy bay trước tiên, được sử dụng một số thứ miễn thuế đối với dịch vụ nhanh cũng như nhận được sự ưu đãi hơn, như có những bữa ăn đặc biệt và tự do đề đạt. Các hãng hàng không Mỹ thậm chí đã tạo ra một mục chỉ dành cho phụ nữ trên trang Web của mình, nhằm cho phép những người phụ nữ là du khách hoặc người đặt vé kết nối với nhau và được hưởng thụ những ưu đãi đặc biệt dành riêng cho họ. Nguyên tắc số 4: Hãy truyền thông tin quan trọng Các khách hàng không cần nhiều thông tin mà họ cần những thông tin quan trọng. Họ mong chờ nội dung, thời gian, nguồn gốc và tần số truyền thông sẽ phản ánh được nhu cầu và quyền lợi của họ. Amazon.com thực hiện hết sức thành công trong lĩnh vực này bằng cách biến đổi nội dung trang web cho phù hợp, đưa ra những lời giới thiệu cũng như những truyền thông bằng thư điện tử nhằm phản ánh những sở thích của khách hàng. Nguyên tắc số 5: Hãy lắng nghe tôi Các công ty phải nắm bắt được phản hồi từ khách hàng một cách nghiêm túc. Điều này có nghĩa rằng cần phải xem lại các blog về những chủ đề liên quan, tập hợp dữ liệu từ dịch vụ khách hàng, luôn thực hiện nghiên cứu thị trường, và bất kể ở đâu nếu được, hãy hỏi ý kiến các khách hàng về tất cả mọi thứ, từ việc thiết kế và phát triển sản phẩm cho tới những cách tiếp thị cụ thể tốt nhất. Gần đây Frito- Lay đã thu hút được sự quan tâm nhờ việc cải cách trong lĩnh vực này. Qua việc luôn tư vấn cho những người tiêu dùng bằng cách truyền thông trực tuyến với các chủ để luôn thay đổi như việc đóng gói, phân phối hay quảng cáo, công ty đã áp dụng việc phản hồi này để hiểu và cải tiến các chủng loại hàng hóa của mình sao cho phù hợp với phong cách tiêu dùng của các khách hàng. Nguyên tắc số 6: Hãy làm cho việc mua bán giữa chúng ta trở nên dễ dàng Đối với một số tổ chức, nguyên tắc này thể hiện nhiều thách thức. Lấy ví dụ, nó có thể đòi hỏi một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp tại các cửa hàng hay các trung tâm điện thoại, hoặc là việc chia sẻ dữ liệu thời gian thực giữa các kênh trực tuyến và không trực tuyến. Đối với một số cái, các thay đổi đơn giản hơn có thể bao gồm việc đặt một số thứ miễn phí cho dịch vụ gửi hàng cho khách, hoặc quy định mẫu hóa đơn và bản kê hàng tháng để có thể dễ hiểu hơn. Việc bảo đảm suốt đời của L.L. Bean là một ví dụ tiên phong về việc áp dụng nguyên tắc này. Công ty này cho phép các khách hàng được trả lại bất kỳ món hàng nào vào bất kỳ thời điểm nào mà không đặt ra bất kỳ câu hỏi nào. Nguyên tắc số 7: Hãy làm tôi ngạc nhiên và thích thú Các khách hàng rất thích nhận được những thứ bất thường khiến họ phải thốt lên “Chà!”. Hãy xem Infinity, mỗi khi làm dịch vụ, công ty này thường rửa cả trong lẫn ngoài những chiếc xe hơi, và thế là trong suốt thời gian làm dịch vụ họ cho đưa cho các khách hàng của mình mượn miễn phí một chiếc xe hơi có cùng kiểu dáng và cấu tạo giống như chiếc xe khách hàng đang lái. Nguyên tắc số 8: Hãy cải cách và thay đổi Điều này cần được thực hiện trước khi doanh thu hoặc số lượng khách hàng bắt đầu giảm xuống. Chỉ bởi vì một hãng bây giờ có một sản phẩm hoặc một dịch vụ tốt cũng không có nghĩa rằng các khách hàng vẫn sẽ coi hãng đó có uy tín trong năm năm tới được. Các khách hàng mong rằng những mặt hàng yêu thích của họ vẫn mãi tồn tại và được sản xuất, vậy nên việc cải cách phải được lên kế hoạch và phải được thực hiện đúng như vậy. Nhóm cổ động cho việc mua tốt nhất (Best Buy’s Geek Squad) là một ví dụ cho việc cải cách kiểu này – đó là cách mới để đưa dịch vụ có ảnh hưởng tới các khách hàng. Nguyên tắc số 9: Phải đáng tin cậy Trở thành một nguồn đáng tin cậy. Nguyên tắc này chính là mấu chốt quan trọng nhất trong việc các tổ chức xây dựng được những mối quan hệ tồn tại lâu dài với khách hàng. Nếu muốn chiến thắng và giữ được khách hàng thì các công ty phải chứng minh được rằng các sản phẩm, con người và cả việc truyền thông của họ xứng đáng đạt được mức độ tin tưởng cao như vậy. Disney thực hiện điều này rất tốt. Khu giải trí này đã phát triển các khu quy hoạch và dịch vụ du lịch khiến cho các khách hàng luôn tin tưởng khi chọn đây làm nơi vui chơi cho những kỳ nghỉ thú vị hơn. Nguyên tắc số 10: Hãy ủng hộ việc từ thiện bên cạnh chuyện kiếm tiền Đúng như báo cáo tài chính, ngày càng nhiều những khách hàng bỏ cả một khoản tiền ra cho những nhãn hàng vô danh. Khi đó nó dẫn tới việc xây dựng một nhãn hàng nổi tiếng phản ánh được các giá trị khách hàng, ví dụ như cân nhắc những sáng kiến ủng hộ từ thiện quan trọng, trồng cây xanh và sử dụng các sản phẩm tái chế, hoặc cho nhân viên thời gian làm các công việc tình nguyện. Hãng chuyển phát nhanh Hoa Kỳ đang áp dụng nguyên tắc này vào thực tế bằng “Dự án các thành viên” – một sáng kiến mà các thành viên của công ty được quyền lựa chọn nhiệm vụ và tập thể cùng làm việc, nỗ lực ủng hộ từ thiện này sẽ đóng góp từ thiện với số tiền lên tới năm triệu đô la. Đây là những nguyên tắc mới. Nhìn chung chúng không phải là sự lựa chọn. Các hãng sản xuất nên thực hiện nhiều những nguyên tắc này thường xuyên nếu được, nhằm chứng minh giá trị của mình cho các khách hàng cũng như cho những triển vọng sau này. Điều này còn có nghĩa trao quyền và động viên nhân viên của họ để có được ảnh hưởng tốt hơn trong kinh nghiệm khách hàng. Kết quả là các hãng này ngày càng kinh doanh tốt hơn, gây dựng được lòng tin cũng như làm ăn có lãi và tiếp tục phát triển hơn.