Hướng dẫn giao tiếp, ứng xử của cán bộ y tế

CÔNG ĐOÀN Y TẾ VIỆT NAM BỘ Y TẾDỰ THẢO TÀI LIỆU (lần 8)TẬP HUẤN“HƯỚNG DẪN GIAO TIẾP, ỨNG XỬ CỦA CÁN BỘ Y TẾ"TP. Hồ Chí Minh, tháng 08 năm 2015Thực hiện QĐ 2151/QĐ – BYT 4/5/2015 của Bộ trưởng BYT v/v phê duyệt kế hoạch triển khai thực hiện “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của CBYT, hướng tới sự hài lòng của người bệnh”.QĐ 2171/QĐ- BYT ngày 8/6/2015 của Bộ trưởng Bộ Y tế v/v thành lập Ban Biên soạn Bộ tài liệu tập huấn “Hướng dẫn giao tiếp ứng xử của CBYT”. => Tổ giúp việc đã rất tích cực và chủ động trong việc xây dựng khung tài liệu đến xây dựng tài liệu chi tiết.QUÁ TRÌNH XÂY DỰNG TÀI LIỆUQua 8 lần Dự thảo, Ban biên soạn tài liệu đã nhận được nhiều ý kiến đóng góp:1. Các chuyên gia trong và ngoài ngành2. Viện Chiến lược & Chính sách Y tế3. Các đơn vị Khối Đào tạo & Điều trị trực thuộc Bộ Y tế, hội nghị khu vực miền Bắc4. Hội Điều dưỡng Việt Nam5. Tham khảo một số tài liệu của Trường ĐH Y Hà Nội, Học viện Hành chính Quốc gia, NXB Chính trị Quốc gia, NXB Y học, NXB Lao động ...NỘI DUNG TÀI LIỆUPhụ lục 1Giao tiếp, ứng xử của CBYT tại 4 địa điểm cần chú ý (nơi dễ xảy ra tình trạng bức xúc)Phụ lục 2Tham khảo một số trạng thái tâm lý của người bệnhPhụ lục 3Bảng kiểm lượng giá về kĩ năng nói và lắng ngheBảng kiểm lượng giá về kỹ năng đặt câu hỏi và phản hồiBảng kiểm lượng giá về kỹ năng giao tiếp không lờiBảng kiểm lượng giá về kỹ năng hỏi bệnhBảng kiểm lượng giá về kĩ năng cung cấp thông tinBảng kiểm lượng giá về kỹ năng thông báo tin xấuKỹ năng sử dụng câu hỏi mởKỹ năng sử dụng câu hỏi đóngKỹ năng sử dụng cặp câu hỏi đối chứngPHỤ LỤCTÀI LIỆU DỰ THẢOBÀI SỐ 4:GIAO TIẾP, ỨNG XỬ CỦA CÁN BỘ Y TẾTRONG CÁC CƠ SỞ KHÁM BỆNH, CHỮA BỆNH1. Đối với CBYT:- Thể hiện tính chuyên nghiệp trong thi hành nhiệm vụ chuyên môn- Hoàn thành sứ mệnh của người thầy thuốc.- Khẳng định vị thế của CBYT.- Tránh được những bức xúc không đáng có ở NB và người nhà NB. 2. Đối với người bệnh:- Tạo dựng được niềm tin của NB, người nhà NB với CBYT;- Tăng cường được hiệu quả điều trị;- Đảm bảo được quyền được chăm sóc toàn diện và tôn trọng. 3. Đối với CSYT:- Tăng sự hài lòng của NB và nhân dân với bệnh viện;- Nâng cao chất lượng phục vụ;- Xây dựng thương hiệu bệnh viện;- Góp phần giúp bệnh viện phát triển ngày càng vững mạnh.Tầm quan trọng của giao tiếp, ứng xửtrong các cơ sở khám bệnh, chữa bệnhGiao tiếp, ứng xử của CBYT trong các cơ sở KCBCông thức chungCách chào, xin lỗi, cảm ơn, gọi tên người bệnh, người nhà người bệnhGiao tiếp, ứng xử của CBYT trong một số công việc và chức danh cụ thểGiao tiếp, ứng xử của CBYT tại các cơ sở KCBGiao tiếp, ứng xử của CBYT tại các cơ sở KCBBước 1: Chào và hỏi tên NB (Hoặc gọi tên NB)Yêu cầu: Câu nói có chủ ngữ, vị ngữ, đúng ngữ phápPhong cách nói chuyện lịch sự, thân thiện.Xưng hô phù hợp Ý nghĩaTạo quan hệ tốtThể hiện sự tôn trọng Tạo cảm giác an toàn, thân thiện.Giao tiếp, ứng xử của CBYT tại các cơ sở KCBBước 2: Giới thiệu tên CBYT và chuyên ngành công tác của CBYTYêu cầu: Phong cách nói chuyện phải lịch sự thân thiệnXưng hô phù hợpÝ nghĩaTạo quan hệ tốtThể hiện sự tôn trọng Tạo cảm giác an toàn, thân thiện.Giao tiếp, ứng xử của CBYT tại các cơ sở KCBBước 3: Giải thích, nêu nội dung cần trao đổi (thăm khám, chăm sóc, )Yêu cầu: Thái độ bình tĩnh, tự tin, tôn trọng NB, NNNB Nội dung ngắn gọn, chính xác, dễ hiểu luôn quan sát phản ứng của NB (nhất là khi cung cấp thông tin xấu bệnh lý);Lắng nghe NB và có giải thích hoặc hướng dẫn để NB hiểu thêm về ý nghĩa của CSSKNB tích cực phối hợp với CBYT để đạt kết quả KB tốt nhấtÝ nghĩa Thể hiện tính chuyên nghiệp và trình độ của CBYT Tạo niềm tin cho NB, xây dựng thương hiệu bệnh việnGóp phần nâng cao hiệu quả KCBGiao tiếp, ứng xử của CBYT tại các cơ sở KCBBước 4: Dành thời gian cho NB bệnh nói(trước khi kết thúc cuộc giao tiếp)Yêu cầu: Đủ thời gian cho Người bệnh nói.Người bệnh cảm thấy hài lòngHướng NB trình bày đúng chủ đề và cung cấp thông tin cần thiếtÝ nghĩaTạo tâm lý thoải mái cho Người bệnh.Tăng sự hài lòng của NBGiao tiếp, ứng xử của CBYT tại các cơ sở KCBBước 5: Cảm ơn, chào tạm biệt người bệnhYêu cầu: Lịch sự, ân cần, chu đáoNgười bệnh cảm thấy hài lòngÝ nghĩaTạo tâm lý thoải mái cho Người bệnhXây dựng hình ảnh CBYT và bệnh việnKết thúc cuộc giao tiếp.Giao tiếp, ứng xử của CBYT trong các cơ sở KCBGiao tiếp, ứng xử của CBYT trong các cơ sở KCB3.1 Một số tình huống Giao tiếp ứng xử của NVYT1a. Giao tiếp ứng xử của nhân viên bảo vệ (tại cổng BV)1b. Giao tiếp ứng xử của nhân viên hướng dẫn (hoặc tình nguyện viên)1c. Giao tiếp ứng xử của các nhân viên y tế (thu ngân, hành chính...)1d. Giao tiếp ứng xử của cán bộ Y tế (với đồng nghiệp trong khi thực hiện nhiệm vụ)1e. Giao tiếp ứng xử của cán bộ Y tế (khi NB, người nhà NB phàn nàn, bức xúc)Tình huống 1a: Giao tiếp, ứng xử của nhân viên bảo vệ (tại cổng bệnh viện) Yêu cầu:Lịch sự, ân cần, chu đáoChỉ dẫn cụ thể nơi cần đến, nơi để xe Luôn sẵn lòng giúp NB dù chỉ là việc nhỏ nhấtÝ nghĩa: Người bệnh cảm thấy thân thiện, thoải máiThời điểm áp dụng: Ngay khi người bệnh tới cổng bệnh viện.3.1 Một số tình huống Giao tiếp ứng xử của NVYTTình huống 1b: Giao tiếp, ứng xử của nhân viên hướng dẫn(Hoặc tình nguyện viên) Yêu cầu:Lịch sự, ân cần, chu đáo, chủ động hướng dẫn người bệnh (thủ tục, BHYT, vệ sinh.)Sẵn lòng giúp NB, đưa NB nặng tới KCB (nếu không tự đi được)Trả lời đầy đủ các câu hỏi của NB, người nhà NB và khách, tránh nghe điện thoại, làm việc riêng Ý nghĩa: Người bệnh cảm thấy thân thiện, được quan tâm.Thời điểm áp dụng: Ngay khi người bệnh có yêu cầu.3.1 Một số tình huống Giao tiếp ứng xử của NVYTTình huống 1c: (Thu ngân, hành chính,)Yêu cầu:Chủ động hướng dẫn các thủ tục thanh toánChủ động phối hợp với nhân viên, bộ phận khác để hỗ trợ NB giảm phiền hà cho NBLắng nghe và giải thích cặn kẽThái đỗ lịch sự, ân cần, chu đáo, cảm thông, chia sẻ.Ý nghĩa: Người bệnh cảm thấy thân thiện, thoải mái muốn hợp tácThời điểm áp dụng: Khi người bệnh có nhu cầu thanh toán VP hoặc xuất hiện tại khu vực mà NVYT đang làm việc 3.1 Một số tình huống Giao tiếp ứng xử của NVYTYêu cầu:Tình huống 1d : (với đồng nghiệp trong quá trình thực hiện nhiệm vụ, công vụ)Xưng hô theo mối quan hệ trong công việc, nhiệm vụ: chức danh, nghề nghiệp, tuổi.Luôn tôn trọng, giúp đỡ, không nói xấu đồng nghiệp, không tranh luận trước NB và gia đình NB.Có trách nhiệm chia sẻ thông tin và phối hợp để chăm sóc người bệnh tốt nhất góp phần xây dựng đơn vị.Ý nghĩa: Tạo mối quan hệ tốt, thân thiện giữa các đồng nghiệp, xây dựng đơn vị đoàn kết và phát triển.Thời điểm áp dụng: Khi thực hiện nhiệm vụ, công vụ3.1 Một số tình huống Giao tiếp ứng xử của NVYTTình huống 1e : (Khi người bệnh, người nhà người bệnh phàn nàn, bức xúc)Yêu cầu: Lưu ý: Luôn giữ thái độ bình tĩnh, tránh tranh biện với người bệnh- Thái độ lắng nghe, cảm thông, chia sẻ, tôn trọng NB, NNNB- Sẵn sàng giúp đỡ nếu NB cần, tìm cách khắc phục ngay những tồn tại- Có trách nhiệm báo cáo với cấp trên trực tiếp hoặc bác sĩ điều trị để khắc phục kịp thời. Ý nghĩa: Tạo niềm tin cho người bệnh, tránh tạo xung đột lớn hơn.Thời điểm áp dụng: Khi thực hiện nhiệm vụ và cả khi sinh hoạt ở cộng đồng.3.1 Một số tình huống Giao tiếp ứng xử của NVYT3.2 Một số tình huống Giao tiếp, ứng xử của Điều dưỡng 2a. Khi đón tiếp người bệnh vào Khoa/Phòng khám bệnh2b. Khi đón tiếp người bệnh vào Viện/Khoa/Phòng2c. Khi chăm sóc người bệnh tại Khoa2d. Khi phát thuốc cho người bệnh2e. Khi tư vấn cho người bệnh làm thủ thuật/phẫu thuật2f. Khi người bệnh ra viện/chuyển viện2g. Khi người bệnh tiên lượng nặng/tử vongTình huống 2a: (Khi đón tiếp người bệnh vào Khoa/Phòng Khám bệnh)Yêu cầu: - Niềm nở, ân cần, chu đáo và hướng dẫn NB để được khám theo quy định - Thực hiện đầy đủ các nội dung của điều dưỡng giúp BS khám đạt kết quả tốt - Tránh nghe điện thoại hoặc làm việc riêng - Chủ động liên hệ với các khoa phòng khác theo chỉ đạo của BS để hỗ trợ NB - Động viên NB, bình tĩnh, sẵn sàng giúp đỡÝ nghĩa: Góp phần nâng cao chất lượng KCB, thể hiện tính chuyên nghiệp, tạo niềm tin và xây dựng hình ảnh, thương hiệu bệnh viện.Thời điểm áp dụng: Khi thực hiện nhiệm vụ3.2 Một số tình huống Giao tiếp, ứng xử của Điều dưỡng Tình huống 2d: (Khi phát thuốc cho người bệnh)Yêu cầu: - Ân cần, chủ động, tỉ mỉ, chính xác và biết chia sẻ với NB để NB biết họ phải uống mấy loại thuốc, cách uống. - NB biết thông báo cho CBYT khi thấy có dấu hiệu khác lạ trong quá trình điều trị. Ý nghĩa: Tạo niềm tin của NB đối với CBYT và bệnh viện, giúp NB sử dụng thuốc đúng y lệnh, tăng kết quả điều trịThời điểm áp dụng: Khi thực hiện nhiệm vụ.3.2 Một số tình huống Giao tiếp, ứng xử của Điều dưỡng Tình huống 2g: (Khi người bệnh tiên lượng nặng/tử vong)Yêu cầu: - NB hoặc NNNB phải biết được diễn biến của bệnh - Thái độ bình tĩnh, cảm thông và chia sẻ để giảm lo lắng và đau đớn quá mức. - Sẵn sàng giúp NB; Giải thích những thắc mắc của NB, NNNB. Đề nghị hỗ trợ (kể cả kinh tế khi họ khó khăn)Ý nghĩa: NB Chia sẻ với CBYT, giúp đỡ NNNB vượt qua nỗi đau mất người thân.Thời điểm áp dụng: Chủ động ngay khi người bệnh có tiên lượng nặng (hoặc tử vong) và theo y lệnh của Bác sĩ.3.2 Một số tình huống Giao tiếp, ứng xử của Điều dưỡng 3.3 Một số tình huống giao tiếp, ứng xử của Bác sĩ 3a. Khi đón tiếp người bệnh vào Khoa/Phòng khám bệnh3b. Khi đón tiếp người bệnh vào Viện/Khoa/Phòng3c. Khi người bệnh làm thủ thuật, phẫu thuật3d. Khi người bệnh ra viện/chuyển viện3e. Khi người bệnh tiên lượng nặng/tử vong3f. Khi thông báo tin xấu cho người bệnhTình huống 3a: (Khi đón tiếp người bệnh vào Khoa/Phòng Khám bệnh)Tình huống 3b: (Khi đón tiếp người bệnh vào Viện/Khoa/Phòng)Tình huống 3d. Khi người bệnh ra viện/chuyển việnYêu cầu: - Thái độ: niềm nở, thông cảm, ân cần, bình tĩnh và động viên NB, NNNB - Lắng nghe, giải đáp thắc mắc của NB về bệnh tình - Thăm khám toàn diện và hướng dẫn NB để phối hợp với BS tốt nhất tạo hiệu quả cao cho KCB. - Y lệnh phù hợp với điều trị; Hướng dẫn điều dưỡng giúp đỡ, hỗ trợ và thực hiện y lệnh. - NB biết được những nội dung cụ thể về chăm sóc sức khỏeÝ nghĩa: - Tạo sự tôn trọng, thân thiện với người bệnh. - Thể hiện trình độ chuyên môn của BSThời điểm áp dụng: Khi thực hiện nhiệm vụ.Ghi chú: Tránh nghe điện thoại hoặc làm việc riêng khi đang khám chữa bệnh, chăm sóc cho NB.3.3 Một số tình huống giao tiếp, ứng xử của Bác sĩ Tình huống 3c: (Khi người bệnh làm thủ thuật/phẫu thuật)Yêu cầu: - Thái độ: Bình tĩnh, tận tình, tự tin, tôn trọng NB.- Động viên, giải thích và hướng dẫn NB, NNNB hiểu kết quả phẫu thuật, thủ thuật.- Cho NB, NNNB biết được 1 số diễn biến trong và sau phẫu thuật, thủ thuật và hướng giải quyết của y tế.- Khi thay đổi lịch phẫu thuật, thủ thuật phải giải thích rõ lý do cho NB hoặc NNNB.Ý nghĩa: - NB yên tâm, tin tưởng vào trình độ chuyên môn của CBYT, của bệnh viện - Có được sự hợp tác của NB tốt nhất. Tạo sự tôn trọng, thân thiện với NBThời điểm áp dụng: Trước, trong và sau phẫu thuật, thủ thuật.3.3 Một số tình huống giao tiếp, ứng xử của Bác sĩ Tình huống 3e: (Khi người bệnh Tiên lượng nặng/tử vong)Yêu cầu: - Thái độ cảm thông, chia sẻ với tinh thần “còn nước còn tát”, hết sức cứu chữa.- Trình bày cho NB và NNNB biết diễn biến của bệnh.- Lắng nghe nguyện vọng của NB, NNNB để có phương pháp giúp đỡ, hỗ trợ khi cần thiết.- Hướng dẫn Điều dưỡng chăm sóc, tiên lượng NB và hướng xử trí.Ý nghĩa: - Chuẩn bị tâm lý cho NB và NNNB sẵn sàng đón nhận tình huống xấu có thể xảy ra. - Mong nhận được sự chia sẻ của NB, NNNB với y tế.Thời điểm áp dụng: Chủ động ngay khi người bệnh có tiên lượng nặng có nguy cơ tử vong và tử vong.3.3 Một số tình huống giao tiếp, ứng xử của Bác sĩ Tại Phòng khám bệnhTại Khoa Hồi sức cấp cứuTại Khoa Xét nghiệmTại Khoa SảnPHỤ LỤC 1: GIAO TIẾP, ỨNG XỬ CỦA CBYT TẠI 4 ĐỊA ĐIỂM CẦN CHÚ ÝTâm lý chung của người bệnh khi vào việnTâm lý của người bệnh chuyên khoaTâm lý người bệnh nội khoa nói chungTâm lý người bệnh ngoại khoaTâm lý người bệnh sản phụ khoaTâm lý người bệnh ngoài da và hoa liễuTâm lý người bệnh nhi khoaTâm lý người bệnh lão khoaPHỤ LỤC 2: THAM KHẢO MỘT SỐ TRẠNG THÁI TÂM LÝ CỦA NGƯỜI BỆNHBảng kiểm lượng giá về kĩ năng nói và lắng ngheBảng kiểm lượng giá về kỹ năng đặt câu hỏi và phản hồiBảng kiểm lượng giá về kỹ năng giao tiếp không lờiBảng kiểm lượng giá về kỹ năng hỏi bệnhBảng kiểm lượng giá về kĩ năng cung cấp thông tinBảng kiểm lượng giá về kỹ năng thông báo tin xấuKỹ năng sử dụng câu hỏi mởKỹ năng sử dụng câu hỏi đóngKỹ năng sử dụng cặp câu hỏi đối chứngPHỤ LỤC 3 PHỤ LỤC 3 Đánh giá theo Bảng tiêu chí cụ thể đối với từng kỹ năng:STTCác bước thực hiệnÝ nghĩaYêu cầu phải đạtThang điểm0123Tổng điểm tối đa: 30 điểm. Không làm = 0 điểmLàm sai, làm không đầy đủ = 1 điểmLàm được nhưng chưa thành thạo = 2 điểmLàm tốt, thành thạo = 3 điểmXIN TRÂN TRỌNG CẢM ƠN!MỌI Ý KIẾN ĐÓNG GÓP HOẶC LIÊN HỆ XIN LIÊN LẠC QUA ĐỊA CHỈ:Đ/C THỦY CHÁNH VP CĐYTVN: 0944004399HOẶC EMAIL: thanhthuy_cdyt@yahoo.comTrang Web vụ tổ chức cán bộ: bacsitre.vn