Hoạt động của bộ phận quản trị nhân lực của công ty cổ phần tập đoàn Hoa Sao

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN TẬP ĐOÀN HOA SAO Quá trình hình thành và phát triển Ngày thành lập: 21/06/2006 Tên gọi chính thức: Công ty cổ phần Tập đoàn Hoa Sao Tên dùng để giao dịch: Tập đoàn Hoa Sao Tên tiếng Anh: Hoa Sao Group Giấy chứng nhận đăng kí kinh doanh số: 0103013277 Trụ sở chính: số 70 Vương Thừa Vũ, Thanh Xuân, Hà Nội. Tel: (04)35659596. Fax: (04)35659598. Ngày nay, trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt, các doanh nghiệp cung cấp các sản phẩm, dịch vụ tốt nhất thì khi đó sự khác biệt về chất lượng của các dịch vụ không còn quá lớn, khách hàng thực sự trở thành thượng đế với rất nhiều sự lựa chọn cho bản thân mình. Chính vì thế chăm sóc khách hàng trở thành chiến lược chinh phục khách hàng của các doanh nghiệp.Tuy nhiên chăm sóc khách hàng là một ngành mới mẻ ở Việt Nam, các doanh nghiệp tự mình xây dựng và đào tạo đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp thì sẽ rất khó khăn, tốn kém và chất lượng không cao. Chính vì thế các doanh nghiệp chọn giải pháp thuê ngoài(Outsourcing) để đảm bảo khách hàng của mình hài lòng nhất, được chăm sóc một cách tốt nhất. Nhận thấy sự chuyển biến đó của thị trường, ngày 21/06/2006, Công ty cổ phần Hoa Sao được thành lập với 30 nhân viên trẻ tuổi, tái năng và tâm huyết với nghề. 5 năm hình thành và phát triển, Hoa Sao không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH, đã khẳng định được tên tuổi trong ngành CSKH của Việt Nam, xứng đáng là đối tác tin câỵ của các doanh nghiệp hàng đầu như Viettel, VDC…. Sau 5 năm thành lập, đến nay Hoa Sao đã phát triển vững mạnh về quy mô với 2000 nhân viên CSKH cùng bộ máy quản lý nhân sự trực tiếp lên tới hơn 150 nhân sự với 40 cán bộ, chuyên gia làm việc tại các phòng ban chức năng. Đồng thời Hoa Sao cũng liên tục đạt mức tăng trưởng về doanh thu hơn 30%/năm. Đến nay, Tập đoàn Hoa Sao đã xây dựng và hoàn thiện được một hệ thống các quy trình và phương pháp tổ chức hoạt động CSKH tại các Call Center theo những chuẩn mực của thế giới. Ngoài đội ngũ hơn  2000 nhân viên CSKH, Hoa Sao còn là nơi quy tụ của nhiều chuyên gia giỏi để sẵn sàng tư vấn hỗ trợ các doanh nghiệp trong hoạt động CSKH ở những ngành nghề đa dạng như Viễn thông, tài chính ngân hàng, bảo hiểm, hàng tiêu dùng…Với thông điệp “Trải nghiệm xúc cảm sẻ chia” và với cam kết trở thành “Người đồng hành số 1” trên con đường cùng các doanh nghiệp đi đến thành công, Hoa Sao đã góp phần tạo dựng và phát triển một ngành công nghiệp dịch vụ CSKH Việt nam hiện đại và giàu bản sắc. Không ngừng vươn lên, năm 2010, ngoài việc tuyên bố chính thức trở thành Tập đoàn CSKH đầu tiên tại Việt Nam, Hoa Sao đã quyết định gia nhập Hiệp hội CSKH của Singapore (CCAS) – một nước có ngành Call Center rất phát triển nhằm học hỏi những kinh nghiệm của nước bạn đồng thời làm bước đệm để thâm nhập thị trường quốc tế, góp phần quảng bá thương hiệu Việt trong lĩnh vực tiềm năng này. Định hướng của Hoa Sao đến năm 2015 là đạt quy mô nhân sự 5000 nhân viên CSKH với doanh thu ước tính đạt 1500 – 2000 tỷ/ năm, qua đó, góp phần đẩy mạnh phát triển ngành dịch vụ CSKH tại Việt Nam xứng tầm với các doanh nghiệp trong khu vực và quốc tế. Để mục tiêu đó được hiện thực hoá, Hoa Sao đã đầu tư mạnh cho hạ tầng cơ sở và công nghệ. Hoa Sao đã chú trọng đầu tư cơ sở hạ tầng với 3 trung tâm Call Center được thàng lập tại các thành phố lớn là Hà Nội, Đà Nẵng, TP. HCM. Công nghệ hiện đại của Hoa Sao có thể đáp ứng nhu cầu giải đáp 24/24 với yêu cầu cao nhất về tính thông tin liên tục và bảo mật của khách hàng. Để nâng cao chất lượng nhân lực đầu vào, năm 2011 Hoa Sao quyết định thành lập trung tâm Tuyển dụng và đào tạo nhân sự, quyết tâm cung cấp dịch vụ tốt nhất cho các đối tác. Bằng sức mạnh của một tập thể trẻ trung, năng động và sáng tạo, Hoa Sao sẽ không ngừng phát triển và mau chóng trở thành Tập đoàn số 1 trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ CSKH, luôn tiên phong dẫn đầu thị trường với dịch vụ chất lượng cao, đẳng cấp quốc tế, mang bản sắc dân tộc và xứng tầm châu lục. Lĩnh vực hoạt động kinh doanh -Dịch vụ chăm sóc khách hàng+ Cung cấp dịch vụ chất lượng cao về chăm sóc khách hàng (contact center)+ Cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng VIP+ Cung cấp dịch vụ: Xây dựng – đào tạo – chuyển giao và tư vấn chiến lược hệ thống và trung tâm CSKH – quan hệ khách hàng+ Đào tạo và cung cấp nhân sự CSKH cao cấp+ Tổ chức nghiên cứu – khảo sát thị trường, tâm lý - thị hiếu khách hàng và hiệu quả công tác CSKH; tư vấn giám sát độc lập công tác CSKH.+ Thiết lập nguồn (hồ sơ) khách hàng VIP tiềm năng cho doanh nghiệp + Dịch vụ bán hàng qua điện thoại.-Dịch vụ truyền thông + Cung cấp các loại hình dịch vụ truyền thông (PR, quảng cáo, tổ chức sự kiện…) + Tư vấn và hỗ trợ xây dựng – triển khai chiến lược, chiến dịch truyền thông; chiến lược xây dựng – bảo vệ thương hiệu+ Tư vấn, hỗ trợ giải pháp phòng – chống khủng hoảng truyền thông (đặc biệt là trong các khủng hoảng truyền thông do công tác CSKH).+ Cung cấp dịch vụ: Xây dựng – đào tạo – chuyển giao và tư vấn chiến lược hệ thống truyền thông doanh nghiệp+Cung cấp giải pháp truyền thông – tiếp thị + Tổ chức khảo sát đánh giá mức độ hiểu biết thương hiệu của công chúng; tư vấn giám sát độc lập hoạt động truyền thông+ Liên kết xuất bản sách, tạp chí và tổ chức các xuất bản phẩm phục vụ truyền thông doanh nghiệp+ Tổ chức các chương trình truyền thông khoa học (hội thảo, điều tra xã hội học,…). Từ năm 2010, Hoa Sao sẽ thiết lập được một hệ thống dịch vụ bao trùm nhiều ngành dịch vụ và sản xuất – kinh doanh như viễn thông, tài chính – ngân hàng, bán lẻ, du lịch, bất động sản đồng thời công ty cũng chú trọng nâng cấp chất lượng chuyên môn, dịch vụ và công nghệ. Bên cạnh việc xây dựng hệ thống dịch vụ phổ thông, Hoa Sao sẽ coi trọng việc xây dựng hệ thống dịch vụ chất lượng cao để hướng tới đối tượng khách hàng cao cấp. Ngoài ra, công ty sẽ hình thành nhiều các dịch vụ khác biệt, chất lượng cao như dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tiếp (quà tặng, chăm sóc khách hàng VIP); tư vấn, cung cấp giải pháp, tổ chức, đào tạo và cung ứng nhân sự, công nghệ cho hệ thống chăm sóc khách hàng; truyền thông trong hoạt động chăm sóc khách hàng (tổ chức sự kiện, truyền thông; chống khủng hoảng truyền thông...). Thêm vào đó, công ty cũng chú trọng các dịch vụ khoa học trong chăm sóc khách hàng (tổ chức các loại hình điều tra phục vụ hoạt động chăm sóc khách hàng, nghiên cứu thị trường; tổ chức hội thảo khoa học và báo cáo khoa học về thị trường...). Cơ cấu tổ chức, chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban 3.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức Hội đồng quản trị Ban kiểm soát Tổng giám đốc Hội đồng quản trị PGĐ phụ trách tài chính kế toán Công ty CP truyền thông Hoa Sao PGĐ phụ trách hành chính nhân sự PGĐ phụ trách chiến lươc, đối ngoại Trung tâm tuyển dụng và đào tạo Phòng nhân sự Phòng tài chính Phòng truyền thông Phòng tuyển dụng Tổng đài CSKH outsourcing Phòng kế toán Phòng đối ngoại Phòng đào tạo Tổng đài CSKH insourcing Phòng kinh doanh 3.2 Chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban Hội đồng quản trị -Đứng đầu hội đồng quản trị là chủ tịch hội đồng quản trị - Quyết định chiến lược, kế hoạch phát triển trung hạn và kế hoạch kinh doanh hằng năm của công ty; - Bổ nhiệm, miễn nhiệm, cách chức, ký hợp đồng, chấm dứt hợp đồng đối với Tổng giám đốc và người quản lý quan trọng khác. - Giám sát, chỉ đạo Tổng giám đốc trong điều hành công việc kinh doanh hằng ngày của công ty - Quyết định cơ cấu tổ chức, quy chế quản lý nội bộ công ty, quyết định thành lập công ty con, lập chi nhánh, văn phòng đại diện. Ban Giám đốc - Gồm Tổng giám đốc và các phó giám đốc, đứng đầu là Tổng giám đốc, do Hội đồng quản trị bổ nhiệm, Kiểm soát toàn bộ hoạt động của các phòng ban, tổ chức chỉ đạo việc phối hợp giữa các phòng ban trong công ty. Ra chỉ tiêu hàng tháng, định hướng hoạt động, giám sát việc thực hiện công việc của các phòng ban. - Chịu trách nhiệm về các mặt hoạt động của công ty trước hội đồng quản trị và pháp luật hiện hành. - Chịu trách nhiệm về công tác đối ngoại. - Là người quyết định các chủ trương, chính sách, mục tiêu chiến lược của công ty. - Phê duyệt tất cả các quy định áp dụng trong nội bộ công ty. - Giám sát và kiểm tra tất cả các hoạt động về sản xuất kinh doanh, đầu tư của công ty. - Đề xuất các chiến lược kinh doanh, đầu tư cho hội đồng quản trị - Quyết định ngân sách hoạt động cho các đơn vị và các phòng ban cụ thể trong công ty theo kế hoạch phát triển do hội đồng thành viên phê duyệt. - Quyết định các chỉ tiêu về tài chính. - Giám sát toàn bộ hệ thống hoạt động trong công ty. Phòng nhân sự Thưc hiện công tác quản trị nhân sự của công ty: Kế hoạch hoá nguônf nhân lực, tuyển dụng, tạo động lực lao động, đánh giá thực hiện công việc, thù lao lao động, phúc lợi, chế độ BHYT , BHXH,… Phản ánh chất lượng nhân sự tuyển dụng thông qua báo cáo và qua phản ánh của các đối tác. Có trách nhiệm phối hợp với các phòng ban đào tạo và tuyển dụng trong việc thực hiện kế hoạch tuyển dụng theo chỉ tiêu được giao,hoàn thiện hồ sơ nhân viên chuyển cho đối tác, kế hoạch bồi dưỡng về chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên. Có trách nhiệm bao cáo với ban giám đốc, tư vấn , nhận chỉ thị, hướng dẫn, chỉ đạo của Ban giám đốc về các công tác quản trị nhân sự Phòng tuyển dụng Thực hiện công tác tuyển dụng điện thoại viên theo chỉ tiêu và định hướng của Ban Giám đốc Công ty. Thực hiện các công tác truyền thông trong hoạt động tuyển dụng của Công ty, đảm bảo gìn giữ hình ảnh của Công ty thông qua các hoạt động tuyển dụng của mình. Có trách nhiệm duy trì và phát triển các nguồn tuyển dụng, đảm bảo hoạt động tuyển dụng được diễn ra liên tục và có hiệu quả. Có trách nhiệm báo cáo và phối hợp với các phòng ban của Công ty đặc biệt là phòng Đào tạo trong việc thành lập và tổ chức thực hiện Hội đồng kiểm tra xếp lớp cho ứng viên. Có trách nhiệm báo cáo BGĐ định kỳ và theo yêu cầu. Phòng đào tạo Có trách nhiệm xây dựng và phát triển các khóa đào tạo kỹ năng mềm và phối hợp với đối tác trong công tác xây dựng và đào tạo khóa nghiệp vụ tại Outsource. Thực hiện các chương trình đào tạo kỹ năng mềm cho học viên là các ứng viên vào vị trí điện thoại viên Thực hiện các chương trình đào tạo nghiệp vụ do đối tác yêu cầu. Có trách nhiệm theo dõi và quản lý các lớp đào tạo và học viên tham gia các khóa đào tạo tại Công ty và của đối tác. Có trách nhiệm phối hợp với phòng tuyển dụng và các phong ban chức năng khác của Đối tác trong công tác đào tạo và phỏng vấn tuyển dụng. Có trách nhiệm phối hợp chặt chẽ với phòng Đào tạo và phòng QLNS của đơn vị Outsource và Insource của Công ty trong các công việc quản lý học viên đạt sau đào tạo và đi làm. Báo cáo hoạt động hàng tháng lên Ban Giám đốc và nhận các chỉ thị và chỉ tiêu đào tạo trong tháng. 4.Chính sách nhân sự Chính sách tuyển dụng - việc làm:  Nguyên tắc tuyển dụng của Hoa Sao Group là lựa chọn những ứng viên tốt nhất vào vị trí phù hợp dựa trên phẩm chất, khả năng, thái độ, năng lực, kinh nghiệm của ứng viên; đồng thời tôn trọng tự do cá nhân chính đáng của ứng viên,  không phân biệt giới tính, tín ngưỡng. Chính sách việc làm của Hoa Sao Group tạo cơ hội công bằng và hợp lý cho tất cả mọi nhân viên, tùy theo năng lực của mỗi người trên mọi phương diện: tuyển dụng, đào tạo, bổ nhiệm, xét lương, xét thưởng....    Chính sách lương - thưởng:  Chính sách lương - thưởng của Hoa Sao Group được xây dựng mang tính cạnh tranh cao nhằm mục đích thu hút và khuyến khích người lao động gia nhập và cống hiến lâu dài cho sự phát triển của Tập đoàn. Với phương châm hài hòa lợi ích Tập đoàn và lợi ích người lao động,  Tiền lương tại Hoa Sao Group được trả theo nguyên tắc đảm bảo sự công bằng, hợp lý, phù hợp với trình độ, năng lực, hiệu suất, chất lượng công việc của mỗi nhân viên và tinh thần, thái độ thực thi chức trách, nhiệm vụ được phân công. Bên  cạnh đó là chính sách thưởng nhằm động viên, khuyến khích nhân viên toàn hệ thống nỗ lực cống hiến và phấn đấu hết mình trên mọi vị trí công tác để xây dựng Hoa Sao Group ngày càng phát triển và lớn mạnh.  Ngoài tiền lương, thưởng, khi làm việc tại Hoa Sao Group, nhân viên sẽ được hưởng các chế độ chính sách đối với người lao động (BHXH, BHYT; nghỉ phép; thai sản, ...) theo đúng quy định của Pháp luật và các chế độ phụ cấp, trợ cấp khác nhau (theo quy định của Tập đoàn) tùy theo đặc thù của từng vị trí công việc.  Chính sách đào tạo - phát triển:  Hoa Sao Group luôn coi đào tạo nguồn nhân lực là nhiệm vụ quan trọng hàng đầu và là một hình thức đầu tư chiến lược. Thông qua việc đào tạo, nhân viên sẽ được nâng cao kiến thức, trình độ nghiệp vụ chuyên môn cùng các kỹ năng khác, từ đó tạo ra giá trị lớn nhất cho bản thân nhân viên và Tập đoàn. Đồng thời, qua quá trình đào tạo, nhân viên cũng xác định được mục tiêu phát triển của bản thân phù hợp với mục tiêu phát triển của Tập đoàn. Tại Hoa Sao Group, tất cả các nhân viên đều có cơ hội phát triển và thăng tiến nghề nghiệp Môi trường làm việc: Hoa Sao Group luôn tự hào về môi trường làm việc chuyên nghiệp, năng động, sáng tạo  nhưng thân thiện và đầm ấm với văn hóa doanh nghiệp dựa trên nền tảng văn hóa Việt Nam. Làm việc tại Hoa Sao Group, bạn sẽ cảm thấy mình như thành viên của một đại gia đình, luôn được quan tâm, chia sẻ và cùng nhau cống hiến, phát huy những giá trị bản thân để xây dựng ngôi nhà chung Hoa Sao ngày càng lớn mạnh.  5. Kết quả hoạt động kinh doanh Đơn vị tính : tỷ VND Chỉ tiêu Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009 Chênh lệch năm 2007 so với năm 2008 (%) Chênh lệch năm2009so với năm 2008 (%) Tổng DT 206,564 266,467 354,588 29,00 33,07 Tổng CP 173,081 226,435 305,613 30,83 34,97 Lợi nhuận thuần 33,483 40,032 48,975 19,56 22,34 Qua kết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp ta thấy doanh thu và lợi nhuận của công ty không ngừng tăng. Doanh thu năm 2008 tăng so với 2007, tương ứng 29.00%, doanh thu năm 2009 tang so với 2008, tương ứng với 33,07 %. Lợi nhuận thuần của công ty năm 2008 tăng ứng 19,56% , năm 2009 tăng tương ứng với 22,34%.Tuy lợi nhuận thuần tăng lên nhưng tôc độ tăng còn thấp hơn so với doanh thu vì chi phí của doanh nghiệp tăng cao, với tôc độ lớn hơn với tôc độ tăng của doanh thu, chi phí năm 2008 tăng 30,83 % so với 2007, chi phí năm 2009 tăng 34,97 % so với 2008. Doanh nghiệp cần đặc biệt chú ý cân đối doanh thu và chi phí để tiết kiệm chi phí, mặc dù 2008 công ty mở rộng qui mô, lĩnh vực kinh doanh keo theo chí phí đầu ư tăng cao nhưng tôc đô tăng của chi phí cao hơn tôc độ tăng của doanh thu là điều mà doanh nghiệp cần có các biện pháp điều chỉnh cho hợp lý. 6. Đặc điểm lao động Cơ cấu lao động công ty cổ phần Tập đoàn Hoa Sao Năm Chỉ tiêu 2007 2008 2009 SL % SL % SL % Tổng số lao động 734 100 1353 100 2137 100 1.Giới tính 734 100 1353 100 2137 100 Nam 113 15,4 261 19,3 543 25,4 Nữ 621 84,6 1092 80,7 1594 7406 2.Độ tuổi 734 100 1353 100 2137 100 18-30 644 87,7 1149 84,9 1752 82,00 30-50 73 9,9 183 13,5 359 16,8 Trên 50 17 2,4 21 1,6 26 1,2 3.trình độ học vấn 734 100 1353 100 2137 100 Trên đại học 51 6,9 122 9 278 13 đại học 134 18,3 272 20 492 23 Cao đẳng, trung cấp, trung học chuyên nghiệp 532 72,5 939 69,4 1342 62,8 Lao động phổ thông 17 2,3 22 1,6 26 1,2 Nhận xét về đặc điểm lao động của doanh nghiệp Trước hết số lượng cán bộ nhân viên của công ty không ngừng tăng lên, đặc biệt là năm 2008 so với 2007 tăng lên 619 nhân viên tương ứng 85 %. Sở dĩ có sự tăng đột biến như thế là do năm 2009 Hoa Sao mở rộng qui mô kinh doanh với sự đầu tư cơ sở vất chất kĩ thuật cho trung tâm CSKH OUTSOURCE tại 35 Cự Lộc cung cấp trên 500 nhân viên CSKH cho đối tác Viettel. Về cơ cấu lao động theo giới tính. Có sự mất mất cân đối rõ ràng ở cơ cấu lao động theo giới tính, do quan niệm đây là nghề của phụ nữ nhưng gần đây quan niệm đó đã thay đổi tỷ lệ nam giới trong doanh nghiệp đã tăng lên đáng kể,năm 2008 tỷ lệ nam giới trong toàn doanh nghiệp đã tăng 148 nhân viên tương ứng 3,9 % so với 2007, năm 2009 tăng 282 nhân viên tương ứng 6,1% so với 2008 và dự đoán tương lai sẽ còn tăng lên. Về cơ cấu lao động theo độ tuổi, lao động trong độ tuổi 18-30 chiếm tỷ lệ áp đảo cho thấy cơ cấu lao động trẻ của doanh nghiệp họ là những người đầy nhiệt huyết yêu nghề tuy nhiên tỷ lệ này quá lớn khiến mất cân đối, lao động quản lý trong độ tuổi 18-30 chiếm số lượng lớn sẽ ảnh hưởng đến doanh nghiệp do họ chưa có nhiều kinh nghiệm quản lý, hơn nữa nhân viên CSKH có trình độ đào tạo chưa cao nên khó khăn trong việc thực hiện các công việc chức năng như giám sát, quản lý. Nhân lực trên 50 tuổi chủ yếu làm các công việc như bảo vệ, tạp vụ, vệ sinh đang có xu hướng giảm về tỷ lệ so với tổng nhân lực toàn công ty, năm 2008 so với 2007 giảm 0,8%, 2009 so với 2008 giảm 0,4%, đó là tín hiệu đáng mừng đối với doanh nghiệp Về cơ cấu lao động theo trình độ: tỷ lệ lao động có trình độ cao đẳng, trung cấp trung học chuyên nghiệp chiếm tỷ lệ lớn nhất tuy nhiên tỷ lệ này ngày một giảm dần, tỷ lệ lao động có trình độ trên đai học tăng lên, và tỷ lệ lao động phổ thông giảm đi đó là một tín hiệu tốt cho doanh nghiệp, vì doanh nghiệp đặc biệt đánh giá cao thâm niên, sự gắn bó của nhân viên trong công ty trong các quyết định thăng chức đề bạt lên các vị trí quản lý nên trình độ người lao động tăng lên sẽ đảm bảo cho nhân viện thực iện tốt các công việc sau khi đề bạt thăng chức. CHƯƠNG 2: HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN QUẢN TRỊ NHÂN LỰC CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN TẬP ĐOÀN HOA SAO Phân tích công việc Công ty Hoa Sao đã thực hiện các công tác phân tích công việc nhưng còn sơ sài và chưa hoàn chỉnh. Bộ phận nhân sự đã thiết kế mẫu phân tích công việc đưa đến từng phòng ban nhưng kết quả của việc phân tích công việc tại tập đoàn Hoa sao mới chỉ dừng lại ở bản mô tả công việc của một số phòng ban. Các văn bản này của công ty chủ yếu được xây dựng dựa trên ý kiến chủ quan của các trưởng bộ phận phòng ban có tham khảo một số ý kiến của nhân viên, và tương quan với công việc bên ngoài còn mang tính cảm tính chưa có sự nghiên cứu mmột cách hệ thống. Ưu điểm: bản mô tả công việc xác định rõ mục tiêu công việc các trách nhiệm chính của nhân viên Có trách nhiệm báo cáo và chịu sự quản lý trực tiếp của ai Xác định thẩm quyền của nhân viên tại vị trí đảm nhận Xác định trình độ kinh nghiệm và các năng lực cần thiết Xác định các tiêu chí đánh giá thực hiện công việc Xác định rõ các mối quan hệ phối hợp chỉ đạo trong doanh nghiệp. Nhược điểm: . Các văn bản này của công ty chủ yếu được xây dựng dựa trên ý kiến chủ quan của các trưởng bộ phận phòng ban có tham khảo một số ý kiến của nhân viên, và tương quan với công việc bên ngoài còn mang tính cảm tính chưa có sự nghiên cứu một cách hệ thống. Việc xây dựng bản mô tả công việc còn mang tính hình thức, chưa đồng bộ trong tất cả các phòng ban. Các yêu cầu it thay đổi qua các năm, vì vậy mà một số yêu cầu là lạc hậu so với thực tế diễn ra bên ngoài. Hoạt động phân tích công việc là một hoạt động quan trọng giúp quản lý nguồn nhân lực có hiệu quả. Lãnh đạo công ty cần nhận thức được tầm quan trong của hoạt động này để có những chỉ thi xây dựng hệ thống phân tích công việc khoa học, hiệu quả. Kế hoạch hoá nguồn nhân lực Hoạt động kế hoạch hóa nguồn nhân lực được tập đoàn Hoa Sao thực hiện thường xuyên và nghiêm túc, đây là một hoạt động vô cùng quan trọng liên quan trực tiếp đến hoạt động kinh doanh của Hoa Sao. Do đặc điểm của CSKh là công việc thời vụ, nhân viên thôi việc với tỷ lệ lớn do quan niệm của lao động coi công việc này là bước đệm trong khi tìm một công việc khác, chính vì thế phải dự trù số lượng nhân viên nghỉ việc để có kế hoạch tuyển dụng bù vao số nhân viên nghỉ. Ngoài ra cứ 3 tháng Hoa Sao tổ chức thi lên chức một lần nên phải dự trù thêm số nhân viên này. Căn cứ xác định nhu cầu nhân lực: Do mở rộng sản xuất, mở rộng thêm phòng ban, đơn vị trực thuộc. Do thay đổi nhân sự, chuyển công tác, nghỉ chế độ, thôi việc. Do cơ cấu tổ chức, chính sách phát triển của công ty. Hoạt động kế hoạch hoá nhân lực sẽ do trưởng các bộ phận thực hiện, đưa ra nhu cầu của mỗi bộ phận sau đó tổng hợp tại phòng nhân sự. Quyết định sẽ do Tổng giám đốc đưa ra và giao lại chỉ tiêu cần tuyển cho phòng tuyển dụng và phòng nhân sự xây dựng kế hoạch tuyển dụng. Đây là hoạt động chiến lược, ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động kinh doanh của công ty hính vì thế nó vô cùng quan trọng. Hiểu được điều đó, tập đoàn Hoa Sao đã thực hiên kế hoạch hoá nguồn nhân lực thường xuyên và có hệ thống ở tất cả các phòng ban do Ban giám đốc trực tiếp chỉ đạo thực hiện, phòng nhân sự chịu trách nhiệm chính. 2.Tuyển dụng Tuyển mộ nhân sự Nhân sự bao gồm: nhân viên trực tiếp, nhân viên gián tiếp và quản lý. . Tuyển mộ nhân viên trực tiếp Xác định nguồn tuyển mộ: nguồn bên ngoài Phương pháp tuyển mộ: Hoa Sao áp dụng các phương pháp tuyển mộ rất đa dạng. Phương pháp tuyển mộ Đánh giá hiệu quả phương pháp tuyển mộ 1.Cộng tác viên tuyển dụng Hình thức lấy thông tin hiệu quả ,tiết kiệm chi phí quảng bá thương hiệu. Tuy nhiên khả năng truyền thông và kĩ năng tuyển dụng của các cộng tác viên chưa cao nên chất lượng ứng viên chưa cao. 2. Mối quan hệ cá nhân, chương trình “ hỗ trợ người nhân” Nguồn hiệu quả, chất lượng cao, có độ gắn bó cao. Tuy nhiên nguồn này đem lại số lượng ứng viên ít, không thường xuyên. 3. Liên kết với các trường đại học, cao đẳng, trung cấp trung học chuyên nghiệp Quảng bá thương hiệu, Hoa Sao và các trường có mối quan hệ tốt đẹp trên cơ sở cung cấp nhân sự theo hợp đồng . Nguồn nay đa dạng, số lượng lớn nhưng chỉ một số trường có sinh viên chất giọng tốt. 4.Các hội trợ việc làm ( 144 Trần Phú và 285 Trung Kính) Ứng viên tham gia đông nhưng độ gắn bó không cao do họ có nhiều lựa chọn, chất lượng không tốt, chi phí tuyển được 1 nhân sự cao. 5.Báo mua và bán Nguồn hiệu quả, đây là báo có uy tín nên, có được lòng tin đối với ứng viên, tuy nhiên đây là báo giấy số lượng ứng viên trẻ tuổi đọc không cao nhưng chất lượng đảm bảo, họ thực sự muốn làm việc nên độ gắn bó cao. 6. Các webside việc làm -24h.com.vn: nguồn hiệu quả , thông viên ứng viên nhiều ứng viên có độ gắn bó cao. -Vietnamworks: trang web cung cấp nhân sự có uy tín cao, tuy nhiên ứng viên có tư chất tốt, trình độ cao hơn so với yêu cầu về vị trí đang tuyển nên độ gắn bó không cao. - Tuyển dụng nhanh, vieclam, careerlink…: thông tin ứng viên nhiều, nhưng chất lượng không đảm bảo, độ gắn bó không cao. 7.Qua webside công ty Hoasao.vn Có uy tín cao ,tạo được sự tin tưởng đối với ứng viên, ứng viên có độ gắn bó cao, qua đây cũng quảng bá hình ánh của công ty. 2.1.2. Quá trình tuyển mộ của nhân viên gián tiếp và quản lý Xác định nguồn tuyển mộ: nguồn bên trong nội bộ và nguồn bên ngoài -Với nguồn bên ngoài thì Hoa Sao áp dụng tất cả các phương pháp tuyển mộ như tuyển nhân viên trực tiếp. -Với nguồn bên trong: Đây là nguồn quan trọng được công ty đánh giá cao, các hoạt động thi lên các vị trí quản lý , xét thăng chức, điều động công tác, thuyên chuyển công tác được thường xuyên tiến hành. Ưu điểm: tạo động lực làm việc cho nhân viên phấn đấu, nhân viên gắn bó cao với công ty, họ là những người có sự am hiểu, kinh nghiệm trong ngành CSKH. Nhược điểm: không cải thiện được chất lượng lao động , nếu nhân viên CSKH được chuyển lên các phòng ban chức năng sẽ không đáp ứng được chất lượng công việc do trình độ chuyên môn không cao hay không được đào tạo về các lĩnh vực chuyên môn. 2.2. Các biện pháp thay thế cho tuyển mộ nhân lực Hoa Sao chỉ áp dụng biện pháp làm thêm giờ cho nhân viên CSKH .Tuy nhiên do khối lượng công việc lớn, nhân viên nghỉ việc không báo trước lớn, lại áp dụng các ca làm việc luân phiên ca nên đó chỉ là biện pháp tạm thời, lâu dài vẫn phải thực hiện quá trình tuyển mộ. 2.3. Quá trình tuyển chọn nhân lực TẬp đoàn Hoa Sao áp dụng phỏng vấn hội đồng trực tiếp để tuyển chọn nhân lực, thông thường hội đồng phỏng vấn gồm Chuyên viên tuyển dụng và trưởng phòng hay nhân viên bộ phận của vị trí cần tuyển nhân sự. Về nội dụng phỏng vấn , tập đoàn Hoa Sao đã xây dựng cho mình mẫu câu hỏi phỏng vấn nhằm lựa chọn ứng viên phù hợp đặc điểm của doanh nghiệp, có chuyên môn nghiệp vụ tốt nhất trên cơ sở là các kết quả của phân tích công việc, tinh hình thực tế của công việc tại công ty, yêu cầu của trưởng các bộ phận, văn hoá doanh nghiệp. Áp dụng hình thức phỏng vấn hội đồng có ưu điểm là đưa ra kết quả công bằng khách quan tuy nhiên với vị trí cần nhiều nhân viên như CSKH thì hình thức này gây khó khăn cho cán bộ tuyển dụng, do khối lượng công việc lớn, nhân viên cần tuyển đông khiến họ không hoàn thành được chỉ tiêu. 3.Công tác tạo động lực cho người lao động. Công tác tạo đông lực cho người lao động ở tập đoàn Hoa Sao nhìn chung được thực hiện thông qua các công tác quản lý nguồn nhân lực khác như: chế độ tăng lương; chế độ thưởng; các chế độ phúc lợi; tuyển dụng người lao động phù hợp với yêu cầu công việc; thăng tiến, thuyên chuyển, đề bạt cho người lao động đáp ứng đủ điều kiện Lãnh đạo công ty còn chú ý đến đời sống tinh thần cho nhân viên. Hàng năm công ty có tổ chức các giải thể thao để anh em cán bộ,