Giao tiếp của nhân viên y tế

GIAO TIẾPCỦA NHÂN VIÊN Y TẾ“Giải pháp trị bệnh” NHỮNG ĐIỀU DỄ MẮC PHẢI TRONG HOẠT ĐỘNG BỆNH VIỆNNgày xưa, ông bà ta đã dạy: “Lời nói không mất tiền mua Lựa lời mà nói cho vừa lòng nhau”Ngày nay, trước đòi hỏi của cuộc sống, khoa học tiến bộ, đặc biệt trong giao tiếp trị bệnh ”“Lời nói phải “mất” tiền mua, cố gắng đi học cho vừa lòng nhau !”GIAO TIẾP CỦA NHÂN VIÊN Y TẾ: MỘT GIẢI PHÁP ĐIỀU TRỊ QUAN HỆ BỆNH VIỆN GIAO TIẾP TRONG QUAN HỆ XH ĐỜI THƯỜNG Trong sinh hoạt đời thường, kỹ năng giao tiếp tốt là phục vụ cho ta ? Từ yêu cầu, mục đích, ý đồ của ta Để ta thành đạt ?GIAO TIẾP TRONG QUAN HỆ XH ĐỜI THƯỜNG Giống trong quan hệ của nhân viên y tế:Phụ thuộc vào: Thời gian, không gian, quan hệ xã hội của đối tác, trạng thái tâm lý của đôi bên Hai yếu tố luôn ảnh hưởng:Bản năng: cá tính Kỹ năng: quá trình học tập GIAO TIẾP TRONG Y TẾGiao tiếp trong y tế là vấn đề bức xúc của y tế công hiện tạiKhông phải cho riêng taDo yêu cầu từ khách nhiều hơnMang tính quy định pháp luật GIAO TIẾP TRONG Y TẾHậu quả giao tiếp trong giao tiếp của nhân viên y tế: Khó lường ?Dư luận XH với kỹ năng giao tiếp của nhân viên y tế: Khi có va chạm thường ngã về phía khách !...NỀN TẢNG ĐỂ CÓ “PHONG CÁCH GIAO TIẾP Y TẾ “Tri thức khoa học y khoa Lòng nhân ái ”(Y đức: Giỏi chuyên môn Giàu lòng nhân ái)TIÊU CHUẨN “PHONG CÁCH GIAO TIẾP TRONG Y TẾ”Lời dạy của Bác: “Thầy thuốc như Mẹ hiền” Đây là chuẩn mực của cán bộ y tếTIÊU CHUẨN “PHONG CÁCH GIAO TIẾP TRONG Y TẾ”Ý nghĩa:Thầy thuốc: Nhà khoa họcTIÊU CHUẨN “PHONG CÁCH GIAO TIẾP TRONG Y TẾ”Mẹ hiền: tấm lòng thiêng liêng cao cảThương và loKhông bỏ rơi, luôn chăm sóc đùm bọcTIÊU CHUẨN “PHONG CÁCH GIAO TIẾP TRONG Y TẾ”Mẹ hiền: lòng nhân ái Không có lòng tin và hy vọng nào lớn hơn lòng tin và hy vọng của Mẹ hiền với conMẹ hiền, điểm tựa vững chắc, lâu bền nhất trên cõi đời nàyNHỮNG NGUYÊN NHÂN VÀ SAI LẦM CỦA NV Y TẾ HIỆN TẠI Không biết phương pháp: HọcKhông thấy hết tầm quan trọng: chúng ta nhắc nhở cho nhau ?NHỮNG NGUYÊN NHÂN VÀ SAI LẦM CỦA NV Y TẾ HIỆN TẠI Bị chi phối bởi hoàn cảnh cá nhân xã hội Bị chi phối bởi cơ chế thị trườngBiện luận: tình trạng quá tảiNHỮNG ĐIỀU CẤM KỴ TRONG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI BVQUAN LIÊUTHIẾU NHÂN BẢNVÔ CẢMKHÔNG MINH BẠCHTHIẾU TÔN TRỌNGCHẠY THEO LỢI NHUẬNTỰ MÃN“BỎ RƠI” BNĐiều 1:QUAN LIÊUPhòng khám trống không BSBệnh nhân ngồi chờQuá nhiều khâu Điều 1:QUAN LIÊUKiểm tra không cần thiết Nhiều tầng lớp kiểm tra và quyết địnhĐiều 1:QUAN LIÊU(Quan hệ xin - cho, duyệt - thẩm định ?)Nhân viên thiếu năng lựcĐiều 1:QUAN LIÊUChọn nhân viên thiếu năng lực do:Tiêu cựcVị nểKhông xác định được mục tiêu ? Không có tiêu chuẩn lựa chọn !Người sử dụng trực tiếp LĐ không có quyền, “Lãnh đạo trên” quyết ! Điều 1:QUAN LIÊUChuyên môn quá sâuĐiều 1:QUAN LIÊU(Xây dựng không phù hợp, tương xứng với nhu cầu, khả năng khai thác ? Trong xây dựng cơ sở, đào tạo cán bộ, mua sắm trang thiết bị)Quá tải Thiếu nhân viên Điều 1:QUAN LIÊU“Bác sĩ là VUA !Hãy để BN đợI !”Điều 1:QUAN LIÊU(PHỤC VỤ KIỂU BAO CẤP BS CHI TIỀN CỦA TÔI MÀ TÔI KHÔNG ĐƯỢC BIẾT ? BS QUYẾT ĐỊNH SINH MANG CỦA TÔI MÀ TÔI KHÔNG HAY ?Thiếu tính hệ thống & qui trìnhx-rayx-rayĐiều 1:QUAN LIÊUNên chăng có hai NGÔN NGỮ :Ngôn ngữ khoa học cho BVNgôn ngữ “đời thường” để hướng dẩn, giải thích cho khách ?Không có tiêu chuẩn rõ ràngĐiều 1:QUAN LIÊUSai lầm trong tính toánĐiều 1:QUAN LIÊUMáy móc không tin cậyĐiều 1:QUAN LIÊUBài học là:Cải tổ BV theo hướng vì bệnh nhânBỏ bớt các khâu thừaBố trí các đơn vị liên quan kế cận nhauTổ chức dịch vụ một cửa, với nhân viên “đa hệ”Điều 1:QUAN LIÊUĐiều 2:THIẾU NHÂN BẢNCủng là cách quan hệ:- Số tiếp theo ??? - Mời số .45?- .??Bệnh nhân chứ không phải các con sốROOM NUMBER 302CASE NUMBER 842ACCOUNT NUMBER 7771234Không sáng tạo, không linh hoạtĐiều 2:THIẾU NHÂN BẢNNhân viên tốt là nhân viên BIẾT VIỆC MÌNH PHẢI LÀM VÀ VIỆC MÌNH CẦN LÀM ?“Họ có thể chọn bất cứ màu nào, miễn nó đen.” Henry Ford (1863-1947)Điều 2:THIẾU NHÂN BẢNMột quí tử nêu nguyện vọng với tổ chức khi phân nhiệm sở “Em đi bất cứ nơi nào miễn là nội thành ..”Bài học là:Đối xử với BN như là một con ngườiĐối xử với BN như là một khách hàngXây dựng chính sách thân thiện khách hàngPhục vụ từng cá nhân cụ thểBN dù cùng một bệnh nhưng là những người khác nhau.Tất cả những việc làm của BV, thầy thuốc “khách” phải biết và đồng thuận !Điều 2:THIẾU NHÂN BẢNĐiều 3:VÔ CẢM“Chữa cháy ”Dịch vụ sửa chữa hay phòng ngừa ?Điều 3:VÔ CẢMGọi điều dưỡng: Mục tiêu là đáp ứng nhanh hay giảm cuộc gọiĐiều 3:VÔ CẢMHầu hết các yêu cầu của BN không liên quan đến chuyên mônĐiều 3:VÔ CẢMBài học là: Hãy nghĩ như BN nghĩĐáp ứng hết các nhu cầu của BNThấy vấn đề trước khi BN thấyGiải quyết vấn đề trước khi trở thành nghiêm trọngKhông thờ ơ trước tình cảnh của khách ,Không có khách của ANH, CỦA TÔI !! Khách của CHÚNG TA ?Điều 3:VÔ CẢMKhông giải thíchKhông xin lỗiKhi nào BS trở lại ?Kết quả XN máu của tôi đâu ?Hóa đơn viện phí ?Khi nào tôi tái khám ?Chụp XQ nữa à ? Tại sao ?Cái gì ? 2.000.000 à ?!!Điều 4:KHÔNG MINH BẠCHBS CHI TIỀN CỦA TÔI MÀ TÔI KHÔNG ĐƯỢC BIẾT ? BS QUYẾT ĐỊNH SINH MẠNG CỦA TÔI MÀ TÔI KHÔNG HAY ?“Chừng nào Bác sĩ đến ?” Điều 4:KHÔNG MINH BẠCHKhông giải thích qui trình rõ ràng cho BNĐiều 4:KHÔNG MINH BẠCHSắp xếp các bảng hướng dẫn cho phù hợpĐiều 4:KHÔNG MINH BẠCHCho khách hay cho ta ?Bài học là: Phải kịp thời đáp ứng yêu cầu của khách hàngChậm còn hơn không giải quyết Giải thích rõ qui trình cho BNTổ chức bảng biểu cho phù hợpTất cả các hướng dẩn giải thích là cho “khách” chứ không phải cho ta !Điều 4:KHÔNG MINH BẠCHBài học là:Cố gắng làm hài lòng các yêu cầu của BN (đôi khi chất lượng của giấy vệ sinh đối với BN còn quan trọng hơn chúng ta sử dụng phương tiện chẩn đoán hiện đại, mắc tiền)Hãy nhớ rằng: ấn tượng cuối cùng là ấn tượng lâu dài nhấtĐiều 5:THIẾU TÔN TRỌNGĐiều 6:CHẠY THEO LỢI NHUẬNBắt đầu kiểm tra .Điều 6:CHẠY THEO LỢI NHUẬNĐiều 7:TỰ MÃNThái độ “bảo BN đừng làm phiền vì ta bận nhiều công việc”VỊ TRÍ BỆNH NHÂN Ở CÁC TUYẾN BN, BV BỨC XÚC TUYẾN DƯỚI LÊN TUYẾN TRÊN “BỊ BỎ RƠI”NGƯỜI ĐIỀU TRỊ CÓ TRÌNH ĐỘ KÉM TUYẾN DƯỚI ?KHÔNG QUAN TÂM ĐẾN CÁC TRIỆU CHỨNG BAN ĐẦU ?KHÔNG QUAN TÂM ĐẾN CHẨN ĐOÁN TUYẾN DƯỚI ?QUÁ TIN VÀ Ỷ LẠI TUYẾN DƯỚI ? LẬP LẠI PHÁT ĐỒ TUYẾN DƯỚI Đà KHÔNG CÓ HIỆU QUẢ ?!CHUYỂN BN TRONG TÌNH TRẠNG KHÔNG CHO PHÉPCHUYỂN BN ĐI KHÔNG VÌ LỢI ÍCH BN ?Hãy nhớ rằng, một ngày nào đó chính ta cũng sẽ là bệnh nhân !Chúng ta cũng cần và muốn phục vụ ! Hiện tại chúng ta phục vụ khách ? Có như điều chúng ta sẽ mong muốn không ?CHÚ Ý